KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA W NOWYM TARGU

Transkrypt

1 KSIĘGA JAKOŚCI 1 / 26 Zatwierdzona Zarządzeniem Burmistrza Nowego Targu Nr 120.Z z dnia 24 maja 2013r. KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA W NOWYM TARGU Imię i nazwisko Podpis Data Opracowała: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością Stanisława Szołtysek Burmistrz Miasta Nowy Targ Marek Fryźlewicz 26 kwietnia 2013r. 24 maja 2013r.

2 2 / 26 Spis treści 1 PREZENTACJA MIASTA PREZENTACJA URZĘDU Podstawy prawne funkcjonowania Zasady funkcjonowania Urzędu Orientacja na klienta ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Planowanie rozwoju SZJ oraz ustanowienie Misji i Polityka Jakości ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Burmistrz Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością Kierownicy komórek organizacyjnych Właściciele procesów Auditorzy jakości PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością PZ-1 Zarządzanie systemem jakości PZ-2 Zarządzanie finansami PZ-3 Zarządzanie personelem PZ-4 Zarządzanie strategiczne...12 Celem procesu jest: monitorowanie realizacji Strategii Rozwoju Miasta Nowy Targ w poszczególnych obszarach strategicznych, dokonywanie pomiarów osiągniętych rezultatów oraz aktualizowanie celów i priorytetów PG-1 Realizacja usług dla klientów PG-2 Partycypacja konsultacje społeczne PG-3 Realizacja inwestycji PG-4 Gospodarka nieruchomościami PW-1 Zakupy PW-2 Zarządzanie zasobami PW-3 Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie kryzysowe PW-4 Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna Zasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ Zasady opisu procesów Nadzór nad dokumentami i zapisami PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA Roczny przegląd zarządzania Przeglądy procesów ZARZĄDZANIE PERSONELEM DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW, ZADAŃ I USŁUG Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji Działania doskonalące Samoocena systemu zarządzania w oparciu o model CAF Prowadzenie analizy porównawczej - benchmarkingu OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ Identyfikacja i identyfikowalność Własność Klienta Zabezpieczenie wyrobu Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Audyt wewnętrzny i kontrola Załączniki do KJ Zał. 1 Struktura organizacyjna urzędu Zał. 2 Formularz poprawy jakości Terminologia...25

3 3 / 26 1 PREZENTACJA MIASTA Nowy Targ jest malowniczym miastem położonym na południu Małopolski w sercu rozległej Kotliny Orawsko Nowotarskiej, u zbiegu Białego i Czarnego Dunajca. Centralne położenie, uwarunkowania administracyjne i atrakcje kulturalne sprawiły, iż Nowy Targ jest stolicą Podhala. Tu skupiają się wszystkie drogi z Podhala, Spisza i Orawy. Centralne położenie jest zaletą Nowego Targu. Jest ono znakomitą bazą wypadową w Tatry, Pieniny, nad Jezioro Czorsztyńskie, na Babią Górę, czy pełne szlaków turystycznych Gorce. Nowy Targ dysponuje dużym potencjałem gospodarczym i intelektualnym. Struktura tego potencjału wskazuje, że obok zakładów i instytucji usługowych pracujących na wewnętrzne potrzeby miasta, szczególnie duży potencjał posiadają liczne zakłady, firmy i instytucje usługowe pracujące dla potrzeb otoczenia regionalnego, często obejmujące skalę ponadregionalną. Miasto stanowi centrum administracyjne, gospodarcze, edukacyjne i kulturalne Podhala, Spisza i Orawy. Znajdują się tutaj siedziby wielu instytucji o znaczeniu regionalnym, m. in. szpital, sąd, urzędy: miasta, gminy, powiatu, Urząd Skarbowy, Powiatowy Urząd Pracy, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Podhalańska Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa, banki, Euroregion Tatry, liczne organizacje pozarządowe, redakcje lokalnej prasy. Początki Nowego Targu sięgają XIII wieku i związane są z działalnością osadniczą cystersów na tym terenie. 22 czerwca 1346 roku król Kazimierz Wielki dokonał ponownej lokacji miasta na prawie magdeburskim. Zasadźcą został sołtys osady Stare Cło, która od tego momentu została wchłonięta przez Nowy Targ. Król nadał miastu liczne przywileje, w tym też prawo do organizowania dorocznego jarmarku w dniu św. Katarzyny, patronki miasta, drugi jarmark w dniu 25 VII (na św. Jakuba) ustanowił Kazimierz Jagiellończyk. Aż do rozbiorów Nowy Targ był stolicą niegrodowego starostwa.

4 4 / 26 Obecnie Nowy Targ jest największym ośrodkiem gospodarczym powiatu. W 2008 roku osiągnął poziom 120 firm na 1000 mieszkańców, co daje mu bardzo dobry wskaźnik w skali kraju. W mieście organizowane są Targi Budownictwa, Ogrzewania i Wyposażenia Wnętrz. Nowy Targ to miasto o dużym potencjale kulturalnym. Działalność kulturalną prowadzi przede wszystkim Miejski Ośrodek Kultury oraz Spółdzielczy Dom Kultury. Ważne miejsce w edukacji kulturalnej młodego pokolenia zajmuje Państwowa Szkoła Muzyczna I i II stopnia im. Fryderyka Chopina oraz Młodzieżowy Dom Kultury. W mieście działa profesjonalna Galeria Jatki, która jest organizatorem wielu prestiżowych wystaw (m.in. litografii Marca Chagalla, grafik Pabla Picassa) i koncertów. Działają tu również zespoły folklorystyczne Śwarni, Mali Śwarni, Hyrni, Mali Hyrni ; Hotar chóry: Echo Gorczańskie i Miejski Nauczycielski Chór Gorce, a także Związek Podhalan, Podhalańskie Towarzystwo Przyjaciół Nauk, Polskie Towarzystwo Historyczne, Stowarzyszenie Polsko-Niemieckie Forum Podhale. Nowy Targ miasto ze smakiem - pod tym hasłem władze samorządowe we współpracy z Koalicją Marek Ziem Górskich promują górski region z akcentem lokalnych rarytasów, które rozpozna każdy turysta. Jest to nowe przedsięwzięcie, które służy promowaniu lokalnych markowych produktów i ich producentów. Nowotarskie, wspaniale smakujące lody, wytwarzane przez rodziny Żarneckich, Lubieńskich i Jarkiewiczów wg starych receptur na bazie naturalnych składników i świeżych owoców, mają już zasłużoną renomę. Natomiast dzięki oscypkowemu szlakowi miasto stało się jeszcze bardziej atrakcyjne dla odwiedzających nas turystów. Bacówki w stylu góralskim, stada owiec pasące się na gorczańskich halach, wpisały się w malowniczy pejzaż Beskidów. Smakowity szlak oscypka, bundzu i bryndzy podhalańskiej, wytwarzanych na terenie Podhala jednego z najbardziej ekologicznych regionów w Polsce - jest wyrazem działania mieszkańców na rzecz rozwoju ziem górskich. W obrębie miasta znajduje się 9 bacówek, w których, oprócz degustacji, zaopatrzyć się można w rzetelnie przyrządzane produkty z owczego mleka, które od wieków wyrabiane są tymi samymi metodami. 2 PREZENTACJA URZĘDU

5 5 / 26 Urząd działa na podstawie Ustawy z dnia 8 marca 1990r. o samorządzie gminnym (tekst jednolity z 13 grudnia 2001 Dz. U. Nr 142 poz.1591 z późn. zm.), statutu Miasta Nowy Targ i Regulaminu Organizacyjnego. Urząd funkcjonuje jako organ administracji publicznej, realizuje zadania własne gminy, określone ustawami, uchwałami Rady Miasta Nowy Targ, oraz zadania zlecone z zakresu administracji rządowej na podstawie przepisów ogólnie obowiązujących lub w drodze zawartych porozumień z organami administracji rządowej. Urząd Miasta jest wyodrębnioną jednostką budżetową, której dochody i wydatki objęte są w całości Budżetem Miasta Nowy Targ. Urząd Miasta w Nowym Targu ma siedzibę przy ul. Krzywej 1. Wszystkie podstawowe informacje związane z realizowanymi w Urzędzie usługami, jak również lokalizacją poszczególnych wydziałów można uzyskać bezpośrednio po wejściu do Urzędu w Biurze Obsługi Mieszkańców. Biuro Obsługi Mieszkańców stanowi znaczną pomoc dla mieszkańców i takie rozwiązanie jest przez nich pozytywnie odbierane. Biuro Obsługi Mieszkańców ma za zadanie udostępnianie wszelkich informacji dotyczących pracy Urzędu oraz sposobu załatwiania spraw w Urzędzie. W BOM klienci mogą uzyskać informacje, pobrać formularze i wnioski. Klienci będący osobami niepełnosprawnymi oraz mający problemy z wchodzeniem po schodach obsługiwani są w specjalnie do tego przeznaczonym biurze na parterze, do którego można dotrzeć za pomocą platformy przeznaczonej dla osób niepełnosprawnych. Struktura organizacyjna urzędu dzieli go na wydziały, referaty oraz samodzielne stanowiska pracy. Obowiązującą strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Nowy Targ przedstawia schemat stanowiący załącznik nr 1 do niniejszej Księgi Jakości. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu oraz podstawowe zadania poszczególnych komórek organizacyjnych określa Regulamin Organizacyjny zatwierdzony przez Burmistrza,

6 6 / 26 podany do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie go na stronie internetowej Podstawy prawne funkcjonowania - ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, - ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych, - Statut Miasta Nowy Targ, - Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Nowy Targ. 2.2 Zasady funkcjonowania Urzędu Urząd działa w oparciu o następujące zasady: 1. praworządności, 2. służebności wobec społeczności lokalnej, 3. racjonalnego gospodarowania mieniem publicznym, 4. jednoosobowego kierownictwa, 5. planowania pracy, 6. kontroli wewnętrznej, 7. podziału zadań pomiędzy kierownictwo Urzędu i poszczególne wydziały, 8. wzajemnego współdziałania. Pracownicy Urzędu w wykonywaniu swoich obowiązków i zadań Urzędu działają na podstawie prawa i obowiązani są do ścisłego jego przestrzegania. W urzędzie opracowano kodeks etyki, który jest podstawą prawidłowego funkcjonowania Urzędu. Kodeks etyki znajduje się na stronie internetowej urzędu pod adresem Orientacja na klienta Urząd Miasta, jako jednostka administracji publicznej, ma pełną świadomość swojej służebnej roli wobec społeczeństwa i każdego klienta. Kierownictwo Urzędu systematycznie podejmuje decyzje zmierzające do podejmowania działań doskonalących na rzecz swoich klientów. Specyfika urzędu powoduje, że świadczone na rzecz klientów usługi są często uwarunkowane przepisami prawnymi. W celu sprawniejszej obsługi interesantów opracowane zostały Karty Usług, w których opisane zostały usługi publiczne świadczone na rzecz indywidualnych interesantów. 3 ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Cała struktura Urzędu Miasta Nowy Targ i realizowane przez Urząd zadania zostały objęte Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą PN EN ISO 9001:2009. Jednak ze względu na specyfikę działalności Urzędu podjęto decyzję o wyłączeniu punktu normy, który dotyczy walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi. W urzędzie nie są realizowane procesy, które byłyby poddawane walidacji. Działanie to nie ma wpływu na jakość realizowanych usług. Zakres certyfikacji obejmuje wykonywanie zadań własnych gmin, zadań zleconych z zakresu administracji rządowej oraz zadań powierzonych

7 7 / 26 4 PLANOWANIE ROZWOJU SZJ ORAZ USTANOWIENIE MISJI I POLITYKA JAKOŚCI W celu systematycznego rozwoju Miasta i Urzędu Burmistrz i kierownictwo Urzędu wraz ze stronami zainteresowanymi opracowali: 1) Strategię rozwoju miasta określającą priorytety i cele polityki rozwojowej prowadzonej na terenie miasta. Strategia to jeden z najważniejszych dokumentów, opracowanych w wyniku porozumienia różnych środowisk i jest dowodem silnego poczucia odpowiedzialności społeczności lokalnej za przyszłość Nowego Targu. Jest skutecznym narzędziem w procesie rozwoju. 2) Politykę Jakości Urzędu Miasta Nowy Targ, zawierającą misję i cele strategiczne (przedstawioną na stronie nr 7). 3) Corocznie cele Polityki Jakości przekładane są na Plan poprawy jakości (formularz przedstawiono w załączniku nr 2) i działania doskonalące. 4) Wieloletni Plan Inwestycyjny. 5) Strategię Rozwiązywania Problemów Społecznych. 6) Program współpracy z organizacjami pozarządowymi. 7) Miejski Program Profilaktyki i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych oraz Przeciwdziałania Narkomanii. Dokumenty te podlegają okresowym przeglądom i nowelizacjom.

8 KSIĘGA JAKOŚCI 8 / 26 POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA NOWY TARG Nadrzędnym celem Urzędu Miasta Nowy Targ jest świadczenie usług najwyższej jakości spełniających potrzeby i oczekiwania społeczności lokalnej oraz innych naszych Klientów, na podstawie i w granicach obowiązującego prawa oraz wspieranie rozwoju społeczno-gospodarczego Miasta i jego skuteczne zarządzanie. Przyjmując ten priorytet, działamy na rzecz stałego podnoszenia jakości obsługi Klientów oraz tworzenia profesjonalnej administracji samorządowej kierując się zasadami uczciwości i przejrzystości podejmowanych działań. Uznając za niezbędne i celowe wdrażanie nowoczesnych metod zarządzania doskonalimy przyjęty system organizacyjny opierając się na sprawdzonych standardach zarządzania, w tym wymaganiach Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2008. Misja Urzędu Sprawny i skuteczny urząd, realizujący efektywnie we współpracy z innymi partnerami określone prawem zadania i usługi na rzecz rozwoju Miasta i jego społeczności Misję Urzędu stanowiącą element Polityki Systemu Zarządzania Jakością realizujemy poprzez poniższe cele strategiczne: usprawniamy obsługę Klientów, doskonaląc jakość i terminowość świadczonych usług, służbę w administracji samorządowej pełnimy sumiennie, z poczuciem godności własnej i poszanowaniem godności innych, kierując się zasadami etyki, zatrudniamy wykwalifikowaną kadrę wyłonioną w procesie otwartego i sprawiedliwego naboru, stwarzamy pracownikom Urzędu możliwość stałego podnoszenia kwalifikacji, stwarzamy warunki do wzrostu motywacji do pracy, zapewniamy pełne uczestnictwo kierownictwa Urzędu w doskonaleniu systemu zarządzania jakością, doskonalimy organizację pracy w Urzędzie, zapewniając sprawny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi i w kontaktach zewnętrznych, wdrażamy i stosujemy nowoczesne systemy informatyczne wspomagające pracę Urzędu oraz kontakt z Klientem, prowadzimy stały przegląd systemu zarządzania jakością i regularnie oceniamy efekty naszych działań, doskonalimy funkcjonowanie systemu kontroli zarządczej. Tworzymy przyjazne relacje z innymi organami administracji publicznej oraz organizacjami pozarządowymi i instytucjami działającymi na terenie Miasta. Zapewniam stały nadzór nad realizacją Polityki Jakości, przestrzeganiem procedur i wymagań systemu zarządzania jakością, wraz z ciągłym doskonaleniem jego skuteczności i uznaję za jeden z podstawowych celów Urzędu Miasta Nowy Targ. Nowy Targ, dnia r. Wydanie IV. Burmistrz Miasta mgr inż. Marek Stanisław Fryźlewicz

9 KSIĘGA JAKOŚCI 9 / 26 5 ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Kierownictwo Urzędu było inicjatorem wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2008 w Urzędzie Miasta Nowy Targ. Sformułowało też misję Urzędu i Politykę Jakości oraz odpowiedzialne jest za zapewnienie zasobów niezbędnych do jej wdrożenia. Dokumentacja opracowywana była przy udziale poszczególnych przedstawicieli kierownictwa oraz pracowników. System jest na bieżąco przeglądany zgodnie z przyjętymi zasadami, a dyspozycje oraz działania i projekty doskonalące wynikające z przeglądów są przez Kierownictwo przekazywane do realizacji. Poniżej przedstawiono główne odpowiedzialności w zakresie Systemu Zarządzania Jakością. 5.1 Burmistrz ustanowienie Polityki Jakości oraz nadzór nad jej aktualizacją, zatwierdzenie mapy procesów SZJ, promowanie zasad zarządzania jakością, inicjowanie i nadzorowanie działań doskonalących i usprawniających, przydzielenie odpowiednich zasobów niezbędnych dla funkcjonowania SZJ. 5.2 Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością nadzór nad utrzymaniem i rozwojem SZJ, przygotowywanie danych na przeglądy kierownictwa, nadzór nad Wskaźnikami procesów i zadań, opracowanie i nadzór nad realizacją programu auditów jakości, zlecanie auditów jakości, ocena kompetencji auditorów jakości, nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi, zatwierdzanie zmian w opisach procesów, prowadzenie dokumentacji systemu jakości zgłaszanie Burmistrzowi wszelkich nieprawidłowości w systemie, nadzorowanie oraz ocena wyników auditów jakości, nadzór nad aktualizacją Księgi Jakości. 5.3 Kierownicy komórek organizacyjnych upowszechnianie wśród pracowników systemu zarządzania jakością, promowanie Misji i Polityki Jakości oraz zasad zarządzania jakością, realizacja zadań zgodnie z zasadami i uregulowaniami SZJ, ciągłe doskonalenie systemu, przedkładanie Pełnomocnikowi informacji o stopniu realizacji celów, realizacja zlecanych działań i projektów doskonalących, wdrażanie działań korygujących w zakresie zidentyfikowanych niezgodności.

10 KSIĘGA JAKOŚCI 10 / Właściciele procesów nadzór nad realizacją celów procesu i zapewnienie zgodności z celami Polityki Jakości, zapewnienie właściwego opisu procesu i wymaganej dokumentacji oraz dokumentów związanych, nadzór nad realizacją procesu, inicjowanie działań mających na celu usprawnienie procesu, wyznaczanie wskaźników procesu, zbieranie i analizowanie wyników, przeprowadzanie przeglądów procesów zgodnie z zasadami określonymi w punkcie 7.2 Przeglądy procesów wyniki przeglądów mają być umieszczane w Qsystem, wprowadzanie wskaźników do karty wyników organizacji w Qsystem, zgodnie z zaplanowanym kalendarzem oraz zasadami określonymi w punkcie 9.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji. 5.5 Auditorzy jakości przeprowadzanie auditów jakości zgodnie z harmonogramem, sporządzanie raportów z auditu, realizacja zadań zgodnie z procesem pn.: Audity jakości, umieszczanie dokumentacji auditowej w Qsystem.

11 11 / 26 6 PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ Podstawą skutecznego wdrożenia SZJ jest wdrożenie tzw. podejścia procesowego do zarządzania Urzędem. Wdrożenie podejścia procesowego do zarządzania urzędem składa się z następujących etapów: 1) identyfikacja procesów zarządczych i połączenie ich w grupy procesów; 2) wybór procesów objętych zakresem SZJ; 3) wdrożenie, monitorowanie i ciągłe doskonalenie wybranych procesów. Wdrożenie SZJ w zostało poprzedzone: 1) identyfikacją głównych grup procesów, 2) wyborem procesów objętych zakresem SZJ. Przyjęto następujące poziomy procesów: 1) procesy zarządzania przy pomocy, których kadra zarządzająca wytycza kierunki rozwoju, zabezpiecza zasoby oraz sprawdza funkcjonowanie wdrożonych działań, 2) procesy główne w ramach których Urząd dostarcza usługi dla klienta, 3) procesy wspierające zapewniające odpowiednie zasoby do sprawnej realizacji działań Procesy SZJ przedstawiono na mapie procesów: PROCESY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W UM NOWY TARG PROCESY ZARZĄDZANIA (PZ) SPOŁECZEŃSTWO 1. Zarządzanie systemem jakości 2. Zarządzanie finansami 3. Zarządzanie personelem 4. Zarządzanie strategiczne SPOŁECZEŃSTWO ZAINTERESOWANE STRONY K L I E N T POTRZEBY I WYMAGANIA 1. Realizacja usług dla klientów PROCESY GŁÓWNE (PG) 2. Partycypacja i konsultacje społeczne 3. Realizacja Inwestycji 4. Gospodarka nieruchomościami SATYSFAKCJA K L I E N T ZAINTERESOWANE STRONY Organizacje pozarządowe PROCESY WSPIERAJĄCE (PW) Organizacje pozarządowe Inne organy administracji samorządowej i rządowej DOSTAWCY 1. Zakupy 2. Zarządzanie infrastrukturą 3. Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie kryzysowe 4. Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna Inne organy administracji samorządowej i rządowej Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością jest dostępna dla wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu w programie Qsystem. Dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są nadzorowane i na bieżąco aktualizowane przez właścicieli dokumentów i procesów zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami.

12 KSIĘGA JAKOŚCI 12 / 26 Dokumenty podlegają archiwizacji na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej oraz w Qsystem w postaci elektronicznej. Pełna lista procesów oraz dokumentów Systemu Zarządzania Jakością oraz lista właścicieli dokumentów dostępna jest w Qsystem. 6.1 Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością Ustanowione zostały następujące kluczowe procesy Systemu Zarządzania Jakością: PZ-1 Zarządzanie systemem jakości Celem procesu jest sprawne zarządzanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością, a także stałe monitorowanie celów wynikających z Polityki Jakości. Proces obejmuje następujące procedury i podprocesy: nadzór nad dokumentami SZJ, przepisami prawa oraz zapisami, przegląd systemu zarządzania jakością wykonywany przez kierownictwo, audity jakości, nadzór nad niezgodnościami, ocena zadowolenia klientów, działania i projekty doskonalące, PZ-2 Zarządzanie finansami Celem procesu jest nadzór na opracowaniem i realizacją budżetu i finansów miasta PZ-3 Zarządzanie personelem Celem procesu jest zapewnienie sprawnego i kompetentnego wykonywania zadań w Urzędzie Miasta Nowy Targ zgodnie z przepisami prawa i potrzebami klientów poprzez zapewnienie odpowiednich kompetencji i zaangażowania pracowników urzędu PZ-4 Zarządzanie strategiczne Celem procesu jest: monitorowanie realizacji Strategii Rozwoju Miasta Nowy Targ w poszczególnych obszarach strategicznych, dokonywanie pomiarów osiągniętych rezultatów oraz aktualizowanie celów i priorytetów PG-1 Realizacja usług dla klientów Celem procesu jest zapewnienie prawidłowego sposobu postępowania w zakresie usług realizowanych dla klientów UM w Nowym Targu oraz zapewnienie właściwej obsługi we wszystkich działaniach mających wpływ na jakość świadczonych przez Urząd Miasta usług. Proces obejmuje następujące procedury i podprocesy: usługi administracyjne dla klienta postępowanie z usługą niezgodną.

13 KSIĘGA JAKOŚCI 13 / PG-2 Partycypacja konsultacje społeczne Celem procesu jest ustalenie prawidłowego przebiegu postępowania w zakresie form i zasad współpracy gminy Miasta Nowy Targ z organizacjami pozarządowymi i podmiotami, o których mowa w ustawie o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, na terenie Miasta Nowy Targ, jak również udzielania i rozliczania dotacji z budżetu Miasta Nowego Targu dla organizacji pozarządowych, realizujących zadania własne Gminy Miasta Nowego Targu PG-3 Realizacja inwestycji Celem procesu jest ustalenie zasad postępowania w zakresie realizacji działań inwestycyjnych na terenie Gminy Miasta Nowy Targ zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami oraz nadzór i kontrola w zakresie prawidłowego przebiegu procesu inwestycyjnego PG-4 Gospodarka nieruchomościami Celem procesu jest zapewnienie prawidłowego przebiegu postępowania w gospodarowaniu gruntowymi i lokalowymi nieruchomościami komunalnymi, zasad i trybu nabywania nieruchomości oraz prowadzenie rejestru mienia komunalnego PW-1 Zakupy Celem procesu jest zapewnienie właściwych zasad postępowania w sprawach dotyczących udzielania zamówień publicznych, dla zapewnienia sprawnego, skutecznego, efektywnego i zgodnego z zasadami i regulacjami procesu PW-2 Zarządzanie zasobami Celem procesu jest określenie i zapewnienie zasobów niezbędnych do doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania jakością oraz spełniania oczekiwań klientów w zakresie infrastruktury i środowiska pracy PW-3 Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie kryzysowe Celem procedury jest ustalenie zasad postępowania na wypadek wystąpienia sytuacji kryzysowej oraz zapewnienie sprawnego informowania, ostrzegania i alarmowania w mieście Nowy Targ w sytuacji wystąpienia zagrożenia PW-4 Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna Celem procesu zapewnienie właściwej komunikacji wewnątrz urzędu, jak również komunikacji zewnętrznej polegającej na przekazywaniu informacji do społeczności lokalnej.

14 14 / Zasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ Zasady opisu procesów Aktualna wersja Księgi Jakości oraz wszystkich procesów i dokumentów Systemu Zarządzania Jakością są opublikowane i dostępne dla wszystkich pracowników w Intranecie w portalu Qsystem. Za nadzór nad aktualnością dokumentów SZJ odpowiadają właściciele procesów i dokumentów. Każdy proces ma swojego właściciela, którego obowiązki opisano w punkcie 5.4. Właściciele procesów są odpowiedzialni za przygotowanie opisów procesów objętych zakresem SZJ, poprzez zdefiniowanie w szczególności: 1) Przedmiot i zakres procesu; 2) Definicje i obowiązujące skróty; 3) Cel procesu; 4) Wskaźniki procesu i wartości docelowe wraz z terminami zbierania wskaźników oraz zasady monitorowania i oceny satysfakcji klientów procesu; 5) Odpowiedzialność i kompetencje; 6) Tryb postępowania (opis procesu w formie tekstu, tabeli lub schematu, jeżeli jest to niezbędne); 7) Lista aplikacji informatycznych wspierających realizację procesu; 8) Lista dokumentów powiązanych; 9) Lista formularzy stosowanych w procesie. Wzór formularza opisu procesu jest określony jest w załączniku 1 do procedury Nadzoru nad dokumentami SZJ, przepisami prawa oraz zapisami Nadzór nad dokumentami i zapisami Właściwe funkcjonowanie Urzędu uzależnione jest w głównej mierze od odpowiedniego dostępu do dokumentów i zapisów oraz od właściwego ich nadzorowania. Kierownictwo Urzędu chce mieć pewność, że przyjęty System Zarządzania Jakością gwarantuje, iż we wszystkich miejscach, gdzie jest to konieczne, znajdują się aktualne dokumenty. Zasady nadzoru nad dokumentami i zapisami określono w: Instrukcji Kancelaryjnej, procedurze nadzoru nad dokumentami Systemu Zarządzania Jakością, przepisami prawa oraz zapisami, zarządzeniu Burmistrza w sprawie Polityki bezpieczeństwa i instrukcji zarządzania systemem informatycznym, instrukcji obiegu dokumentów finansowo księgowych wprowadzonej zarządzeniem Burmistrza. Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami określa zasady opracowania i nadzoru nad całością dokumentacji zarówno Systemu Zarządzania Jakością, jak i aktów prawnych wykorzystywanych przez pracowników Urzędu. Wszystkie dokumenty systemu jakości i dane są po ich przyjęciu lub powstaniu, przeglądane, zatwierdzane i ewidencjonowane, a pracownicy, zgodnie z ich obowiązkami, mają stały dostęp do odpowiednich informacji źródłowych.

15 15 / 26 7 PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA. Jednym z najważniejszych zadań kierownictwa jest zapewnienie komunikacji wewnętrznej oraz regularne przeprowadzanie systematycznej oceny przydatności, adekwatności, skuteczności i efektywności systemu zarządzania w odniesieniu do polityki jakości i celów dotyczących jakości. W urzędzie prowadzone są systematyczne comiesięczne narady naczelników i kierowników referatów z kierownictwem urzędu oraz narady pracownicze zgodnie z Procedurą komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Notatki z narad kierownictwa umieszczane są w Qsystem do 7 dni po przeprowadzonej naradzie. Zasady prowadzenia przeglądów opisane są w procedurze Przegląd systemu zarządzania wykonywany przez kierownictwo. W Urzędzie Miasta Nowy Targ wyróżniamy trzy rodzaje przeglądów: 1. Roczny przegląd zarządzania; 2. Przegląd procesów; 3. Narady kierownictwa. 7.1 Roczny przegląd zarządzania Przeprowadzany jest minimum raz do roku w pierwszym półroczu. Celem przeglądu jest zapewnienie stałej przydatności i skuteczności SZJ w osiąganiu celów oraz weryfikacja i aktualizacja Planu poprawy jakości. Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych: 1) dokonanie oceny stopnia realizacji zadań określonych w Planie poprawy oraz Polityce jakości; 2) dokonanie oceny możliwości dalszego doskonalenia SZJ. Przeglądy zarządzania są wykonywane na podstawie informacji dotyczących: 1) wyników auditów; 2) stanu realizacji działań i projektów doskonalących; 3) informacji zwrotnych od stron zainteresowanych (analizy skarg, wniosków, ankiet, badań satysfakcji); 4) funkcjonowania procesów i analizy wskaźników procesów; 5) realizacji ustaleń podjętych w trakcie poprzednich przeglądów; 6) wyników badań benchmarkingowych; 7) wyników samooceny CAF ( w przypadku jego realizacji ); 8) wyniki samooceny kontroli zarządczej. Efektem przeglądów zarządzania są decyzje i ustalenie działań związanych z: 1) wprowadzeniem zmian służących doskonaleniu skuteczności SZJ, łącznie z Polityką Jakości i celami jakościowymi; 2) opracowaniem Planu poprawy jakości; 3) uruchomieniem działań i projektów doskonalących i ewentualnie benchmarkingowych; 4) uwzględnienie w planie budżetu pozycji niezbędnych dla poprawnego funkcjonowania i rozwoju System Zarządzania Jakością;

16 16 / 26 5) przydzieleniem niezbędnych zasobów. Z przeglądu opracowywany jest raport, który zatwierdza Burmistrz. Raport umieszczany jest przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością w Qsystem. 7.2 Przeglądy procesów Przeglądy procesów dokonywane są przez właścicieli procesów w miarę potrzeb, jednak nie rzadziej niż dwa razy do roku (minimum jeden przegląd na półrocze). Z przeglądów sporządzane są zapisy w formie notatki, które umieszczane są w Qsystem. Podczas przeglądów należy omawiać i odnotowywać w notatce z przeglądu następujące zagadnienia: 1. Ocena stopnia realizacji ustaleń z poprzedniego przeglądu. 2. Ocena stopnia realizacji celów procesów i zadań oraz weryfikacja tych celów w tym: a. analiza zebranych wskaźników procesów w Karcie Wyników Organizacji w Qsystem, b. stopnia realizacji celów, trendów i ewentualnych porównań, c. analiza czy zbierane wskaźniki są odpowiednie dla danego procesu. 3. Ocena propozycji działań i projektów doskonalących zgłoszonych w jednostce organizacyjnej i zakwalifikowanie tematów do opracowania projektów doskonalących lub działań i zarejestrowania w Qsystem. 4. Przebieg działań i projektów doskonalących oraz stopień ich realizacji. 5. Analiza wyników auditów przeprowadzonych w komórce organizacyjnej i stopnia realizacji działań poauditowych. 6. Analiza informacji na temat skarg i odwołań wnoszonych przez Klientów. 7. Ocena niezgodności, problemów zidentyfikowanych w dziale lub procesie i określenie kierunków działań niezbędnych do ich eliminacji. 8. Analiza wyników badań satysfakcji klientów i pracowników. 9. Analiza informacji pozyskiwanych od pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. 10. Weryfikacja aktualności dokumentów związanych z procesem i działem. 8 ZARZĄDZANIE PERSONELEM W ramach systemu zarządzania jakością szczególną uwagą objęto: 1. określenie niezbędnych kompetencji oraz kwalifikacji pracowników w zależności od zajmowanego stanowiska - kwestie te są regulowane rozporządzeniem Rady Ministrów w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich, 2. zatrudnianie pracowników - regulowane przez Procedurę naboru pracowników, 3. nagradzanie, karanie i dyscyplinę pracy regulowane przez Regulamin Pracy Urzędu Miasta wprowadzony zarządzeniem Burmistrza, 4. kwestie wynagradzania pracowników regulowane przez zarządzenie Burmistrza w sprawie regulaminu wynagradzania pracowników Urzędu Miasta w Nowym Targu,

17 17 / szkolenie pracowników regulowane procedurą Procedura szkoleń pracowników Urzędu Miasta, 6. kwestie oceny regulowane procedurą Oceny okresowe pracowników samorządowych. Oceny pracowników dokonują: Burmistrz lub wskazany przez niego Zastępca, Sekretarz Miasta, kierownik komórki organizacyjnej. Głównym celem oceny jest zgromadzenie danych niezbędnych do racjonalnego gospodarowania zasobami ludzkimi w urzędzie, którego elementami są między innymi: efektywniejsze wykorzystanie potencjału ludzkiego, właściwe motywowanie pracowników, realizowanie kształcenia i szkolenia pracowników Za określenie wymagań dotyczących kwalifikacji i kompetencji pracowników danej komórki organizacyjnej odpowiadają przełożeni. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta zatrudnieni są zgodnie z wymogami taryfikatora kwalifikacyjnego obowiązującego na danym stanowisku pracy oraz posiadają kompetencje stosownie do wykształcenia, umiejętności i posiadanego doświadczenia zawodowego. Zapisy odnośnie powyższego przechowywane są w Wydziale Organizacyjnym. W ramach zarządzania zasobami ludzkimi prowadzone są okresowo badania satysfakcji pracowników. Decyzję o badaniu podejmuje Burmistrz Miasta. O wynikach badań oraz podjętych działaniach informowani są pracownicy.

18 18 / 26 9 DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW, ZADAŃ I USŁUG 9.1 Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług Analiza i monitorowanie wyników realizacji zadań i procesów w Urzędzie Miasta odbywa się w szczególności poprzez: 1. systematyczne zbieranie i analizę kluczowych wskaźników procesów zadań i usług, 2. przeprowadzane raz w roku badania satysfakcji klientów obszar ten reguluje proces pn.: Badanie satysfakcji klienta, 3. prowadzone badanie satysfakcji pracownika zgodnie z procedurą Badania satysfakcji klienta, 4. audity jakości opisane w procedurze Audity jakości, 5. dokonanie samooceny (CAF ) 6. dokonanie samooceny kontroli zarządczej, 7. prowadzenie badań bechmarkingowych analizy porównawczej, 8. prowadzenie systematycznych przeglądów procesów i SZJ. Wszystkie dokumenty, działania i projekty doskonalące, wynikające z systemu zarządzania jakością oraz notatki, wyniki auditów, wskaźniki zadań i procesów są umieszczane w portalu intranetowym Qsystem. Główne funkcje i grupy dokumentów Qsystem przedstawiono na poniższym schemacie Ksi¹ ka adresowa Zarz¹ dzanie struktur¹ organizacyjn¹ i u ytkownikami Aktualnoœci Strona powitalna F6 Wyniki Przegl¹ dów Systemu Zarz¹ dzania Publikacja wybranych dokumentów na stronie internetowej FD Nadzór nad dokumentami SZJ - Zg³aszanie, opiniowanie, zatwierdzanie i publikacja dokumentów - Nadzór nad zmianami i wersjami dokumentów - "Szybka œcie ka publikacji" - Archiwum Doskonalenie Systemu Zarz¹ dzania F1 Zg³aszanie i nadzór dzia³aniami doskonal¹ cymi F3 Zg³aszanie i nadzór nad projektami doskonal¹ cymi Dostêp do dokumentów SZJ poprzez portal internetowy Qsystem KWO Karta wyników organizacji zbieranie wskaÿników zadañ i procesów F2 nadzór nad niezgodnoœciami F4 nadzór nad audytami 9.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji Wskaźniki kluczowych procesów i zadań gromadzone są w programie Qsystem w module Karta Wyników Organizacji (KWO). Właściciele procesów lub zadań odpowiedzialni są za zbieranie i analizę wskaźników procesów i zadań w ramach bieżących przeglądów. Kluczowe wskaźniki wprowadzone są w Qsystem KWO zgodnie z Instrukcją Qsystem KWO.

19 19 / 26 Pełnomocnik ds. SZJ przedkłada Burmistrzowi przed rocznym przeglądem zarządzania analizę wyników wszystkich procesów oraz propozycje działań zmierzających do poprawy skuteczności i efektywności procesów i zadań. 9.3 Działania doskonalące W ramach wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością określono zasady identyfikacji działań i projektów doskonalących oraz nadzór nad nimi. Opis postępowania w niniejszym zakresie zamieszczono w procedurze pn.: Nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi. Działania i projekty doskonalące mogą być zainicjowane w wyniku: 1. Zgłoszenia pomysłu pracownika, 2. Wyników auditu, 3. Przeglądu SZJ, 4. Decyzji kierownictwa, 5. Wyników samooceny CAF( w przypadku jego realizacji 6. Wyników samooceny kontroli zarządczej, 7. Badania satysfakcji klientów, 8. Badania satysfakcji pracowników, 9. Wyników analizy porównawczej benchmarkingu, 10. Analizy wyników kontroli zewnętrznych i wewnętrznych. DZIAŁANIA DOSKONALĄCE (usprawnienia) są to działania, które może zaproponować każdy pracownik, w celu poprawy efektywności funkcjonowania urzędu i obsługi klienta. PROJEKTY DOSKONALĄCE projekty, które mają na celu doskonalenie i poprawę działania organizacji i obsługi klientów. Projekty obejmują działania, w których wymagane jest zaangażowanie większej ilości zasobów i czasu. Projekty podlegają planowaniu i nadzorowi zgodnemu z wymaganiami normy dotyczącymi projektowania i rozwoju oraz pętli Deminga PDCA. Do projektów doskonalących zaliczamy: działania korygujące działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności, działania zapobiegawcze działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Zasadą jest, że każde działanie i projekt doskonalący ma swojego odpowiedzialnego za realizację i oceniane jest pod względem skuteczności wdrożenia. Wszystkie działania i projekty doskonalące umieszczone są w Qsystem.

20 KSIĘGA JAKOŚCI 20 / Samoocena systemu zarządzania w oparciu o model CAF W Urzędzie Miasta w Nowym Targu raz do roku realizowane są warsztaty samooceny funkcjonowania Organizacji w oparciu o Model CAF (Common Assessment Framework) zwany Wspólną Metodą Oceny (lub Powszechnym Modelem Oceny). Model ten jest stosowany przez organizacje administracji publicznej w całej Unii Europejskiej do oceny oraz doskonalenia systemu zarządzania. Analiza poszczególnych kryteriów w zakresie potencjału oraz wyników organizacji przeprowadzana jest na podstawie 9 głównych kryteriów tzw. cyklu Deminga, który jest też określany jako cykl PDCA - Plan-Do-Check-Act lub koło Deminga. Cykl ten obrazuje podstawową zasadę ciągłego doskonalenia Williama Edwardsa Deminga. Opracowywany na podstawie badań oraz przeprowadzonej samooceny raport służy kierownictwu urzędu do wyboru i zatwierdzenia działań i projektów doskonalących. 9.5 Prowadzenie analizy porównawczej - benchmarkingu Kolejną metodą wdrożoną w Urzędzie jest benchmarking (analiza porównawcza). Jest to metoda polegająca na porównywaniu procesów i praktyk uważanych za najlepsze w analizowanej dziedzinie. Wyniki takiej analizy mają na celu podejmowanie działań i projektów doskonalących. Jest to też metoda polegająca na wyborze wzorcowego działania organizacji lub konkurenta, porównywania z nim własnej organizacji. Za organizację wzorcową uznaje się tę, która osiąga dużo lepsze wyniki niż analizowany urząd. Istotą benchmarkingu nie jest znajdowanie i przenoszenie gotowych wzorców, lecz dochodzenie do najlepszych rozwiązań. Co najmniej raz w roku w UM analizowana jest potrzeba przeprowadzenia badań benchmarkingowych. Decyzje o potrzebie podjęcia badań benchmarkingowych podejmuje Sekretarz lub Burmistrz. Urząd korzysta z dobrych praktyk innych urzędów poprzez analizę baz dobrych praktyk zamieszczonych na różnych stronach internetowych np.: stronie internetowej oraz spotkań grup benchmarkingowych i wymianę doświadczeń i współpracę w organizacjach ponad regionalnych. Działania i projekty doskonalące powstałe w wyniku benchmarkingu umieszczane są w Qsystem celem nadzorowania ich realizacji. 10 OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ 10.1 Identyfikacja i identyfikowalność Urząd stosuje ustalony system identyfikacji wszystkich wyrobów zgodnie z JRWA. Obieg dokumentów w Urzędzie jest zorganizowany zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną. Sposób identyfikacji i identyfikowalności dokumentów określaj ą obowiązujące w tym zakresie zewnętrzne i wewnętrzne akty prawne: Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta, w którym przedstawiony jest zakres działania każdej komórki organizacyjnej Urzędu oraz symbol literowy każdej komórki, co umożliwia identyfikacj ę autora sporządzonego dokumentu;