KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA BOCHNIA

Transkrypt

1 Strona / stron 1 / 20. KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA BOCHNIA Imię i nazwisko Podpis Data Opracowała: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością Burmistrz Miasta Bochnia

2 Strona / stron 2 / 20 Spis treści 1 PREZENTACJA MIASTA PREZENTACJA URZĘDU Podstawy prawne funkcjonowania Zasady funkcjonowania Urzędu Orientacja na klienta ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PLANOWANIE ROZWOJU SZJ ORAZ USTANOWIENIE MISJI I POLITYKA JAKOŚCI ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Burmistrz Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością Kierownicy komórek organizacyjnych Właściciele procesów Auditorzy jakości PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością oraz właściciele procesów Zasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ Zasady opisu procesów Nadzór nad dokumentami i zapisami PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA Roczny przegląd zarządzania Przeglądy procesów ZARZĄDZANIE PERSONELEM DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW, ZADAŃ I USŁUG Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji Działania doskonalące OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ Identyfikacja i identyfikowalność Własność Klienta Zabezpieczenie wyrobu Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Audyt wewnętrzny i kontrola Załączniki do KJ Zał. 1 Struktura organizacyjna urzędu... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki Zał. 2 Formularz poprawy jakości Terminologia...18

3 Strona / stron 3 / 20 1 PREZENTACJA MIASTA Bochnia jest gmina miejską o powierzchni ok km 2, którą wg stanu na dzień 31 grudnia 2010 r. zamieszkuje osób. Strategiczne położenie Bochni przy głównym ciągu komunikacyjnym (międzynarodowa droga E4, lina kolejowa Wrocław- Medyka) oraz przebiegająca przez miasto trasa z południa na północ, a przede wszystkim budowana w pobliżu miasta autostrada z węzłem komunikacyjnym na jego obrzeżach i tworzona Bocheńska Strefa Aktywności Gospodarczej, stanowiąca część Krakowskiego Parku Technologicznego stwarzają bardzo korzystne warunki dla rozwoju przedsiębiorczości i poprawy bytu mieszkańców. Ekologicznie czysty region, 800- letnia historia miasta, dobrze rozwinięta baza hotelowa, kryty basen, hala widowiskowo- sportowa, Uzdrowisko Kopalni Soli funkcjonujące na bazie najstarszej w Europie żupy solnej oraz bliskie sąsiedztwo Beskidu Wyspowego i Sądeckiego znanych regionów turystycznych i wypoczynkowych stanowią o dużej atrakcyjności turystycznej Bochni. 2 PREZENTACJA URZĘDU Urząd działa na podstawie Ustawy z dnia 8 marca 1990r. o samorządzie gminnym, statutu Gminy Miasta Bochnia oraz Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Bochnia. Siedziba Urzędu mieści się w budynku przy ul. Kazimierza Wielkiego 2 w Bochni. Urząd jest aparatem pomocniczym Burmistrza Miasta, a zatem podstawowe zadania realizowane przez Urząd wynikają ze sprawowania przez Burmistrza Miasta funkcji, a w szczególności: a) organu wykonawczego gminy, b) zarządcy mienia komunalnego, c) wykonawcy budżetu Gminy, d) organu administracji publicznej wydającego decyzje w indywidualnych sprawach z zakresu tej administracji, e) organu wydającego decyzje podatkowe, f) organu nadzorującego działalność gminnych jednostek organizacyjnych, g) szefa obrony cywilnej. Struktura organizacyjna urzędu dzieli go na wydziały oraz samodzielne stanowiska pracy. Obowiązującą strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Bochnia przedstawia schemat stanowiący załącznik nr 1 do niniejszej Księgi Jakości. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu oraz podstawowe zadania poszczególnych komórek organizacyjnych określa Regulamin Organizacyjny nadany przez Burmistrza, podany do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie go na stronie internetowej bbip. 2.1 Podstawy prawne funkcjonowania - ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, - ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych, - Statut Gminy Miasta Bochnia, - Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Bochnia.

4 Strona / stron 4 / Zasady funkcjonowania Urzędu Urząd działa w oparciu o następujące zasady: 1) praworządności, 2) służebności wobec społeczności lokalnej, 3) racjonalnego gospodarowania mieniem publicznym, 4) jednoosobowego kierownictwa, 5) planowania pracy, 6) kontroli wewnętrznej, 7) podziału zadań pomiędzy kierownictwo Urzędu i poszczególne wydziały, 8) wzajemnego współdziałania. Pracownicy Urzędu w wykonywaniu swoich obowiązków i zadań Urzędu działają na podstawie prawa i obowiązani są do ścisłego jego przestrzegania. 2.3 Orientacja na klienta Urząd Miasta, jako jednostka administracji publicznej, ma pełną świadomość swojej służebnej roli wobec społeczeństwa i każdego klienta. Kierownictwo Urzędu systematycznie podejmuje decyzje zmierzające do podejmowania działań doskonalących na rzecz swoich klientów. Specyfika urzędu powoduje, że świadczone na rzecz klientów usługi są często uwarunkowane przepisami prawnymi. W celu sprawniejszej obsługi interesantów opracowane zostały Karty Usług (aktualizowane na bieżąco), w których opisane zostały usługi publiczne świadczone na rzecz indywidualnych interesantów. 3 ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Cała struktura Urzędu Miasta Bochnia i realizowane przez Urząd zadania zostały objęte Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą PN EN ISO 9001:2008. Jednak ze względu na specyfikę działalności Urzędu podjęto decyzję o wyłączeniu punktu normy, który dotyczy walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi. W urzędzie nie są realizowane procesy, które byłyby poddawane walidacji. Działanie to nie ma wpływu na jakość realizowanych usług. Zakres certyfikacji obejmuje wykonywanie zadań własnych gmin, zadań zleconych z zakresu administracji rządowej oraz zadań powierzonych 4 PLANOWANIE ROZWOJU SZJ ORAZ USTANOWIENIE MISJI I POLITYKA JAKOŚCI W celu systematycznego rozwoju Miasta i Urzędu Burmistrz i kierownictwo Urzędu wraz ze stronami zainteresowanymi opracowali: 1) Strategię Rozwoju Miasta określającą priorytety i cele polityki rozwojowej prowadzonej na terenie miasta. Strategia to jeden z najważniejszych dokumentów, opracowanych w wyniku porozumienia różnych środowisk i jest dowodem silnego poczucia odpowiedzialności społeczności lokalnej za przyszłość Bochni. Jest skutecznym narzędziem w procesie rozwoju, 2) Politykę Jakości Urzędu Miasta Bochnia, zawierającą misję i cele strategiczne (przedstawioną na stronie nr 5) stanowiąca załącznik do Zarządzenia Nr 15/K/11 Burmistrza Miasta Bochnia; Kierownika Urzędu z dnia 1 marca 2011 r.,

5 Strona / stron 5 / 20 3) corocznie cele Polityki Jakości przekładane są na Plan poprawy systemu zarządzania (formularz przedstawiono w załączniku nr FPZ4.2 do procedury prowadzenia przeglądu systemu zarządzania ) oraz działania i projekty doskonalące, 4) Strategię Rozwiązywania Problemów Społecznych, 5) Program współpracy z organizacjami pozarządowymi, 6) Miejski Program Profilaktyki i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych oraz Przeciwdziałania Narkomanii, 7) Gminny Plan gospodarki odpadami, Dokumenty te podlegają okresowym przeglądom i nowelizacjom. POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA BOCHNIA Nadrzędnym celem Urzędu Miasta Bochnia jest świadczenie usług najwyższej jakości spełniających potrzeby i oczekiwania społeczności lokalnej oraz innych naszych Klientów, na podstawie i w granicach obowiązującego prawa oraz wspieranie rozwoju społecznogospodarczego Miasta i jego skuteczne zarządzanie. Przyjmując ten priorytet, działamy na rzecz stałego podnoszenia jakości obsługi Klientów oraz tworzenia profesjonalnej administracji samorządowej. Uznając za niezbędne i celowe wdrażanie nowoczesnych metod zarządzania doskonalimy przyjęty system organizacyjny opierając się na sprawdzonych standardach zarządzania, w tym wymaganiach Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2008. Misja Urzędu Sprawny i skuteczny urząd, realizujący efektywnie we współpracy z innymi partnerami określone prawem zadania i usługi na rzecz rozwoju Miasta i jego społeczności Misję Urzędu stanowiącą element Polityki Systemu Zarządzania Jakością realizujemy poprzez poniższe cele strategiczne: usprawniamy obsługę Klientów, doskonaląc jakość i terminowość świadczonych usług, służbę w administracji samorządowej pełnimy sumiennie, z poczuciem godności własnej i poszanowaniem godności innych, kierując się zasadami etyki, zatrudniamy wykwalifikowaną kadrę wyłonioną w procesie otwartego i sprawiedliwego naboru, stwarzamy pracownikom Urzędu możliwość stałego podnoszenia kwalifikacji, stwarzamy warunki do wzrostu motywacji do pracy, zapewniamy pełne uczestnictwo kierownictwa Urzędu w doskonaleniu systemu zarządzania jakością, doskonalimy organizację pracy w Urzędzie, zapewniając sprawny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi i w kontaktach zewnętrznych, wdrażamy i stosujemy nowoczesne systemy informatyczne wspomagające pracę Urzędu oraz kontakt z Klientem, prowadzimy stały przegląd systemu zarządzania jakością i regularnie oceniamy efekty naszych działań. Tworzymy przyjazne relacje z innymi organami administracji publicznej oraz organizacjami pozarządowymi i instytucjami działającymi na terenie Miasta. Zapewniam stały nadzór nad realizacją Polityki Jakości, przestrzeganiem procedur i wymagań systemu zarządzania jakością, wraz z ciągłym doskonaleniem jego skuteczności i uznaję za jeden z podstawowych celów Urzędu Miasta Bochnia.

6 Strona / stron 6 / 20 Bochnia, dnia 1 marca 2011 r. Burmistrz Miasta Bochnia Stefan Kolawiński 5 ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Kierownictwo Urzędu było inicjatorem wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2008 w Urzędzie Miasta Bochnia. Sformułowało też misję Urzędu i Politykę Jakości oraz odpowiedzialne jest za zapewnienie zasobów niezbędnych do jej wdrożenia. Dokumentacja opracowywana była przy udziale poszczególnych przedstawicieli kierownictwa oraz pracowników. System jest na bieżąco przeglądany zgodnie z przyjętymi zasadami, a dyspozycje oraz działania i projekty doskonalące wynikające z przeglądów są przez Kierownictwo przekazywane do realizacji. Poniżej przedstawiono główne odpowiedzialności w zakresie Systemu Zarządzania Jakością. 5.1 Burmistrz ustanowienie Polityki Jakości oraz nadzór nad jej aktualizacją, prowadzenie rocznych przeglądów zarządzania zatwierdzenie mapy procesów SZJ, promowanie zasad zarządzania jakością, inicjowanie i nadzorowanie działań doskonalących i usprawniających, przydzielenie odpowiednich zasobów niezbędnych dla funkcjonowania SZJ. 5.2 Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością nadzór nad utrzymaniem i rozwojem SZJ, przygotowywanie danych na przeglądy kierownictwa, nadzór nad wskaźnikami procesów i zadań, opracowanie i nadzór nad realizacją programu audytów jakości, zlecanie audytów jakości, ocena kompetencji audytorów jakości, nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi, zatwierdzanie zmian w opisach procesów, prowadzenie dokumentacji systemu jakości zgłaszanie Burmistrzowi wszelkich nieprawidłowości w systemie, nadzorowanie oraz ocena wyników audytów jakości, nadzór nad aktualizacją Księgi Jakości. 5.3 Zespół Sterujący SZJ Zespół Sterujący SZJ jest odpowiedzialny za systematyczną analizę wyników SZJ oraz wskazywanie ogólnych kierunków rozwoju tego systemu. Do jego zadań należy w szczególności akceptowanie Planu rozwoju Systemu Zarządzania oraz dokonywanie okresowych przeglądów SZJ. Zasady pracy Zespołu Sterującego są opisane w pkt Błąd! Nie można odnaleźć źródła odwołania.. W skład Zespołu Sterującego SZJ wchodzą: 1) Burmistrz;

7 Strona / stron 7 / 20 2) Sekretarz pełniący funkcje Pełnomocnika ds. SZJ; 3) Skarbnik 4) Pracownik SK; 5) inne osoby zaproszone do udziału przez Sekretarza. 5.4 Kierownicy komórek organizacyjnych upowszechnianie wśród pracowników systemu zarządzania jakością, promowanie Misji i Polityki Jakości oraz zasad zarządzania jakością, realizacja zadań zgodnie z zasadami i uregulowaniami SZJ, ciągłe doskonalenie systemu, przedkładanie Pełnomocnikowi informacji o stopniu realizacji celów, realizacja zlecanych działań i projektów doskonalących, wdrażanie działań korygujących w zakresie zidentyfikowanych niezgodności. 5.5 Właściciele procesów nadzór nad realizacją celów procesu i zapewnienie zgodności z celami Polityki Jakości, zapewnienie właściwego opisu procesu i wymaganej dokumentacji oraz dokumentów związanych, nadzór nad realizacją procesu, inicjowanie działań mających na celu usprawnienie procesu, wyznaczanie wskaźników procesu, zbieranie i analizowanie wyników, przeprowadzanie przeglądów procesów zgodnie z zasadami określonymi w punkcie 7.2 Przeglądy procesów wyniki przeglądów mają być umieszczane w Qsystem, wprowadzanie wskaźników do karty wyników organizacji w Qsystem, zgodnie z zaplanowanym kalendarzem oraz zasadami określonymi w punkcie 9.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji. 5.6 Audytorzy jakości przeprowadzanie audytów jakości zgodnie z harmonogramem, sporządzanie raportów z audytu, realizacja zadań zgodnie z procesem pn.: Audyty jakości, umieszczanie dokumentacji audytowej w Qsystem. 6 PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ Podstawą skutecznego wdrożenia SZJ jest wdrożenie tzw. podejścia procesowego do zarządzania Urzędem. Wdrożenie podejścia procesowego do zarządzania urzędem składa się z następujących etapów: 1) identyfikacja procesów zarządczych i połączenie ich w grupy procesów; 2) wybór procesów objętych zakresem SZJ;

8 KLIENCI I PRZEDSIEBI RCY ORAZ KLIENCI I PRZEDSIEBIORCY ORAZ STRONY ZAINTERESOWANE Urząd Masta Bochnia Strona / stron 8 / 20 3) wdrożenie, monitorowanie i ciągłe doskonalenie wybranych procesów. Wdrożenie SZJ w zostało poprzedzone: 1) identyfikacją głównych grup procesów, 2) wyborem procesów objętych zakresem SZJ. Przyjęto następujące poziomy procesów: 1) procesy zarządzania przy pomocy, których kadra zarządzająca wytycza kierunki rozwoju, zabezpiecza zasoby oraz sprawdza funkcjonowanie wdrożonych działań, 2) procesy główne w ramach których Urząd dostarcza usługi dla klienta, 3) procesy wspierające zapewniające odpowiednie zasoby do sprawnej realizacji działań Procesy SZJ przedstawiono na mapie procesów: Akty prawa Strategie UWARUNKOWANIA Decyzje Burmistrza i Rady MiasRada Miasta PROCESY ZARZĄDCZE Budżet PZ1 Planowanie i realizacja budżetu PZ2 Opracowanie strategii, programów i planów PZ3 Zarządzanie zasobami ludzkimi PZ4 Doskonalenie pracy Urzędu PROCESY REALIZACJI PR1 Usługi EALIZACJI administracyjne dla klienta PR2 Usługi Obsługa administracyjne Rady Miasta dla klienta PR3 Zamówienia publiczne PR4 Gospodarowania GZN PR5 Zarządzanie inwestycjami PROCESY WSPOMAGAJĄCE PW1Zarządzanie infrastrukturą techniczmą PW2 Polityka ochrony danych osobowych Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością jest dostępna dla wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu w programie Qsystem. Dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są nadzorowane i na bieżąco aktualizowane przez właścicieli dokumentów i procesów zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami. Dokumenty podlegają archiwizacji na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej oraz w Qsystem w postaci elektronicznej.

9 Strona / stron 9 / 20 Pełna lista procesów oraz dokumentów Systemu Zarządzania Jakością oraz lista właścicieli dokumentów dostępna jest w Qsystem. 6.1 Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością oraz właściciele procesów Poniżej przedstawiono listę procesów wraz z właścicielami 1. PZ Procesy zarządcze: PZ 1 Planowanie i realizacją budżetu (Grażyna Zioło) PZ 2 Opracowanie strategii, programów i planów (Anna Kocot- Maciuszek) PZ 3 Zarządzanie zasobami ludzkimi (Anna Bielecka) a) zatrudnianie pracowników b) Badania satysfakcji pracowników c) Szkolenia i rozwój kompetencji pracowników PZ 4 Procesu doskonalenia pracy urzędu (Edyta Groblicka-Kuc) a) Audyty b) Działania i projekty doskonalące c) Nadzór niezgodnościami d) Nadzór nad dokumentami i aktami prawnymi oraz zapisami e) Zasady komunikacji wewnętrznej, narady kierownictwa i przeglądy SZJ 2. PR Procesy realizacyjne PR 1 Usługi administracyjne dla klienta (Anna Bielecka, Edyta Groblicka- Kuc)) a) Dostęp do informacji publicznej b) Wydawanie decyzji administracyjnych c) Nadzór nad skargami, odwołaniami i zażaleniami d) Zasady informacji dla klienta (w tym organizacja urzędu) e) Nadzór nad katalogiem usług f) Zasady badania satysfakcji klientów i przedsiębiorców PR 2 Obsługa Rady Miasta (Elżbiet Anioł, Maria Arłamowska) PR 3 Zamówienia publiczne (Barbara Pawlik, Kordian Bacik) PR 4 Gospodarowanie GZN (Tomasz Kuc) PR 5 Zarządzania inwestycjami (Magdalena Tabor) 3. PW Procesy wspomagające PW 1 Zarządzanie infrastruktura techniczna (Marcin Nosek) PW 2 Polityka ochrony danych osobowy i bezpieczeństwo informacji (Wojciech Warkocz, Ilona Mocię) Zaasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ Zasady opisu procesów Aktualna wersja Księgi Jakości oraz wszystkich procesów i dokumentów Systemu Zarządzania Jakością są opublikowane i dostępne dla wszystkich pracowników w Intranecie w portalu Qsystem.

10 Strona / stron 10 / 20 Za nadzór nad aktualnością dokumentów SZJ odpowiadają właściciele procesów i dokumentów. Każdy proces ma swojego właściciela, którego obowiązki opisano w punkcie 5.5. Właściciele procesów są odpowiedzialni za przygotowanie opisów procesów objętych zakresem SZJ, poprzez zdefiniowanie w szczególności: 1) przedmiot i zakres procesu; 2) definicje i obowiązujące skróty; 3) cel procesu; 4) wskaźniki procesu i wartości docelowe wraz z terminami zbierania wskaźników oraz zasady monitorowania i oceny satysfakcji klientów procesu; 5) odpowiedzialność i kompetencje; 6) tryb postępowania (opis procesu w formie tekstu, tabeli lub schematu, jeżeli jest to niezbędne); 7) lista aplikacji informatycznych wspierających realizację procesu; 8) lista dokumentów powiązanych; 9) lista formularzy stosowanych w procesie. Wzór formularza opisu procesu jest określony w załączniku 1 do procedury Nadzoru nad dokumentami SZJ, przepisami prawa oraz zapisami Nadzór nad dokumentami i zapisami Właściwe funkcjonowanie Urzędu uzależnione jest w głównej mierze od odpowiedniego dostępu do dokumentów i zapisów oraz od właściwego ich nadzorowania. Kierownictwo Urzędu chce mieć pewność, że przyjęty System Zarządzania Jakością gwarantuje, iż we wszystkich miejscach, gdzie jest to konieczne, znajdują się aktualne dokumenty. Zasady nadzoru nad dokumentami i zapisami określono w: Instrukcji Kancelaryjnej, procedurze nadzoru nad dokumentami Systemu Zarządzania Jakością, przepisami prawa oraz zapisami, zarządzeniu Burmistrza w sprawie Polityki bezpieczeństwa i instrukcji zarządzania systemem informatycznym, instrukcji obiegu dokumentów finansowo księgowych wprowadzonej zarządzeniem Burmistrza. Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami określa zasady opracowania i nadzoru nad całością dokumentacji zarówno Systemu Zarządzania Jakością, jak i aktów prawnych wykorzystywanych przez pracowników Urzędu. Wszystkie dokumenty systemu jakości i dane są po ich przyjęciu lub powstaniu, przeglądane, zatwierdzane i ewidencjonowane, a pracownicy, zgodnie z ich obowiązkami, mają stały dostęp do odpowiednich informacji źródłowych. 7 PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA. Jednym z najważniejszych zadań kierownictwa jest zapewnienie komunikacji wewnętrznej oraz regularne przeprowadzanie systematycznej oceny przydatności, adekwatności, skuteczności i efektywności systemu zarządzania w odniesieniu do polityki jakości i celów dotyczących jakości.

11 Strona / stron 11 / 20 W urzędzie prowadzone są systematyczne comiesięczne narady naczelników i kierowników referatów z kierownictwem urzędu oraz narady pracownicze Notatki z narad kierownictwa umieszczane są w Qsystem do 7 dni po przeprowadzonej naradzie. Komentarz [PK1]: Będzie Zasady prowadzenia przeglądów opisane są w procedurze Przegląd systemu zarządzania wykonywany przez kierownictwo. W Urzędzie Miasta Bochnia wyróżniamy trzy rodzaje przeglądów: 1. Roczny przegląd zarządzania prowadzony przez zespół sterujących; 2. Przegląd procesów prowadzone przez właścicieli procesów; 3. Zespół sterujący spotyka się zależnie od potrzeb; 4. Narady kierownictwa. 7.1 Roczny przegląd zarządzania Przeprowadzany jest minimum raz do roku w pierwszym półroczu. Celem przeglądu jest zapewnienie stałej przydatności i skuteczności SZJ w osiąganiu celów oraz weryfikacja i aktualizacja Planu poprawy jakości. Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych: 1) dokonanie oceny stopnia realizacji zadań określonych w Planie poprawy oraz Polityce jakości; 2) dokonanie oceny możliwości dalszego doskonalenia SZJ. Przeglądy zarządzania są wykonywane na podstawie informacji dotyczących: 1) wyników auditów; 2) stanu realizacji działań i projektów doskonalących; 3) informacji zwrotnych od stron zainteresowanych (analizy skarg, wniosków, ankiet, badań satysfakcji); 4) funkcjonowania procesów i analizy wskaźników procesów; 5) realizacji ustaleń podjętych w trakcie poprzednich przeglądów; 6) wyników badań benchmarkingowych; 7) ewentualnych wyników samooceny CAF. Efektem przeglądów zarządzania są decyzje i ustalenie działań związanych z: 1) wprowadzeniem zmian służących doskonaleniu skuteczności SZJ, łącznie z Polityką Jakości i celami jakościowymi; 2) opracowaniem Planu poprawy jakości; 3) uruchomieniem działań i projektów doskonalących; 4) uwzględnienie w planie budżetu pozycji niezbędnych dla poprawnego funkcjonowania i rozwoju System Zarządzania Jakością; 5) przydzieleniem niezbędnych zasobów. Z przeglądu opracowywany jest raport, który zatwierdza Burmistrz. Raport umieszczany jest przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością w Qsystem. 7.2 Przeglądy procesów Przeglądy procesów dokonywane są przez właścicieli procesów w miarę potrzeb, jednak nie rzadziej niż dwa razy do roku (minimum jeden przegląd na półrocze). Z przeglądów sporządzane są zapisy w formie notatki, które umieszczane są w Qsystem. Podczas przeglądów należy omawiać i odnotowywać w notatce z przeglądu następujące zagadnienia:

12 Strona / stron 12 / 20 1) ocena stopnia realizacji ustaleń z poprzedniego przeglądu. 2) ocena stopnia realizacji celów procesów i zadań oraz weryfikacja tych celów w tym: a) analiza zebranych wskaźników procesów w Karcie Wyników Organizacji w Qsystem, b) stopnia realizacji celów, trendów i ewentualnych porównań, c) analiza czy zbierane wskaźniki są odpowiednie dla danego procesu. 3) ocena propozycji działań i projektów doskonalących zgłoszonych w jednostce organizacyjnej i zakwalifikowanie tematów do opracowania projektów doskonalących lub działań i zarejestrowania w Qsystem. 4) przebieg działań i projektów doskonalących oraz stopień ich realizacji. 5) analiza wyników audytów przeprowadzonych w komórce organizacyjnej i stopnia realizacji działań poaudytowych. 6) analiza informacji na temat skarg i odwołań wnoszonych przez Klientów. 7) ocena niezgodności, problemów zidentyfikowanych w dziale lub procesie i określenie kierunków działań niezbędnych do ich eliminacji. 8) analiza wyników badań satysfakcji klientów i pracowników. 9) analiza informacji pozyskiwanych od pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. 10) weryfikacja aktualności dokumentów związanych z procesem i działem. 8 ZARZĄDZANIE PERSONELEM W ramach systemu zarządzania jakością szczególną uwagą objęto: 1) określenie niezbędnych kompetencji oraz kwalifikacji pracowników w zależności od zajmowanego stanowiska - kwestie te są regulowane rozporządzeniem Rady Ministrów w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich, 2) zatrudnianie pracowników - regulowane przez Procedurę naboru pracowników, 3) nagradzanie, karanie i dyscyplinę pracy regulowane przez Regulamin Pracy Urzędu Miasta wprowadzony zarządzeniem Burmistrza, 4) kwestie wynagradzania pracowników regulowane przez zarządzenie Burmistrza w sprawie regulaminu wynagradzania pracowników Urzędu Miasta w Bochni, 5) szkolenie pracowników regulowane procedurą Procedura szkoleń pracowników Urzędu Miasta, 6) kwestie oceny regulowane procedurą Oceny okresowe pracowników samorządowych. Oceny pracowników dokonują: Burmistrz lub wskazany przez niego Zastępca, Sekretarz Miasta, kierownik komórki organizacyjnej. Głównym celem oceny jest zgromadzenie danych niezbędnych do racjonalnego gospodarowania zasobami ludzkimi w urzędzie, którego elementami są między innymi: efektywniejsze wykorzystanie potencjału ludzkiego, właściwe motywowanie pracowników, realizowanie kształcenia i szkolenia pracowników Za określenie wymagań dotyczących kwalifikacji i kompetencji pracowników danej komórki organizacyjnej odpowiadają przełożeni. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta zatrudnieni są zgodnie z wymogami taryfikatora kwalifikacyjnego obowiązującego na danym stanowisku pracy oraz posiadają kompetencje stosownie do wykształcenia, umiejętności i posiadanego doświadczenia zawodowego. Zapisy odnośnie powyższego przechowywane są w Wydziale Organizacyjnym.

13 Strona / stron 13 / 20 W ramach zarządzania zasobami ludzkimi prowadzone są raz do roku badania satysfakcji pracowników. O wynikach badań oraz podjętych działaniach informowani są pracownicy. 9 DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW, ZADAŃ I USŁUG 9.1 Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług Analiza i monitorowanie wyników realizacji zadań i procesów w Urzędzie Miasta odbywa się w poprzez: 1) systematyczne zbieranie i analizę kluczowych wskaźników procesów zadań i usług, 2) przeprowadzane raz w roku badania satysfakcji klientów obszar ten reguluje proces pn.: Badanie satysfakcji klienta, 3) prowadzone raz w roku badanie satysfakcji pracownika zgodnie z procedurą Badania satysfakcji klienta, 4) audyty jakości opisane w procedurze Audyty jakości, 5) prowadzenie systematycznych przeglądów procesów i SZJ. Wszystkie dokumenty, działania i projekty doskonalące, wynikające z systemu zarządzania jakością oraz notatki, wyniki audytów, wskaźniki zadań i procesów są umieszczane w portalu intranetowym Qsystem. Główne funkcje i grupy dokumentów Qsystem przedstawiono na poniższym schemacie Książka adresowa Zarządzanie strukturą organizacyjną i użytkownikami Aktualności Strona powitalna F6 Wyniki Przeglądów Systemu Zarządzania Publikacja wybranych dokumentów na stronie internetowej FD Nadzór nad dokumentami SZJ - Zgłaszanie, opiniowanie, zatwierdzanie i publikacja dokumentów - Nadzór nad zmianami i wersjami dokumentów - "Szybka ścieżka publikacji" - Archiwum Doskonalenie Systemu Zarządzania F1 Zgłaszanie i nadzór działaniami doskonalącymi F3 Zgłaszanie i nadzór nad projektami doskonalącymi Dostęp do dokumentów SZJ poprzez portal internetowy Qsystem KWO Karta wyników organizacji zbieranie wskaźników zadań i procesów F2 nadzór nad niezgodnościami F4 nadzór nad audytami 9.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania Karta Wyników Organizacji Wskaźniki kluczowych procesów i zadań gromadzone są w programie Qsystem w module Karta Wyników Organizacji (KWO). Właściciele procesów lub zadań odpowiedzialni są za zbieranie i analizę wskaźników procesów i zadań w ramach bieżących przeglądów. Kluczowe wskaźniki wprowadzone są w Qsystem KWO zgodnie z Instrukcją Qsystem KWO.

14 Strona / stron 14 / 20 Pełnomocnik ds. SZJ przedkłada Burmistrzowi przed rocznym przeglądem zarządzania analizę wyników wszystkich procesów oraz propozycje działań zmierzających do poprawy skuteczności i efektywności procesów i zadań. 9.3 Działania doskonalące W ramach wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością określono zasady identyfikacji działań i projektów doskonalących oraz nadzór nad nimi. Opis postępowania w niniejszym zakresie zamieszczono w procedurze pn.: Nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi. Działania i projekty doskonalące mogą być zainicjowane w wyniku: 1) zgłoszenia pomysłu pracownika, 2) wyników audytu, 3) przeglądu SZJ, 4) decyzji kierownictwa, 5) badania satysfakcji klientów, 6) badania satysfakcji pracowników, 7) analizy wyników kontroli zewnętrznych i wewnętrznych, 8) innych. DZIAŁANIA DOSKONALĄCE (usprawnienia) są to działania, które może zaproponować każdy pracownik, w celu poprawy efektywności funkcjonowania urzędu i obsługi klienta. PROJEKTY DOSKONALĄCE projekty, które mają na celu doskonalenie i poprawę działania organizacji i obsługi klientów. Projekty obejmują działania, w których wymagane jest zaangażowanie większej ilości zasobów i czasu. Projekty podlegają planowaniu i nadzorowi zgodnemu z wymaganiami normy dotyczącymi projektowania i rozwoju oraz pętli Deminga PDCA. Do projektów doskonalących zaliczamy: działania korygujące działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności, działania zapobiegawcze działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. Zasadą jest, że każde działanie i projekt doskonalący ma swojego odpowiedzialnego za realizację i oceniane jest pod względem skuteczności wdrożenia. Wszystkie działania i projekty doskonalące umieszczone są w Qsystem. 10 OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ 10.1 Identyfikacja i identyfikowalność Urząd stosuje ustalony system identyfikacji wszystkich wyrobów zgodnie z JRWA. Obieg dokumentów w Urzędzie jest zorganizowany zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną. Sposób identyfikacji i identyfikowalności dokumentów określają obowiązujące w tym zakresie zewnętrzne i wewnętrzne akty prawne: Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta, w którym przedstawiony jest zakres działania każdej komórki organizacyjnej Urzędu oraz symbol literowy każdej komórki, co umożliwia identyfikację autora sporządzonego dokumentu;

15 Strona / stron 15 / 20 Instrukcja Kancelaryjna dla organów gmin i związków międzygminnych, która określa zasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych w Urzędzie, w celu zapewnienia jednolitego sposobu tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania dokumentów oraz ochrony przed ich uszkodzeniem, zniszczeniem lub utratą; jednolity rzeczowy wykaz akt (JRWA) stanowiący załącznik do Instrukcji Kancelaryjnej, rozbudowany dla potrzeb Urzędu Miasta Bochnia na podstawie Zarządzenia Burmistrza Miasta - wykaz wszystkich zagadnień z zakresu działalności Urzędu oznaczonych symbolami klasyfikacyjnymi i kwalifikacją archiwalną akt, służący do oznaczania, rejestracji, łączenia akt i informujący o okresie przechowywania akt; inne zasady regulowane poprzez Zarządzenia Burmistrza Miasta (np. zasady opracowywania aktów prawnych Rady i Burmistrza Miasta, Instrukcja o organizacji i zakresie działania archiwum Urzędu Miasta Bochnia, itp.). Akta spraw ostatecznie załatwionych są przekazywane do archiwum Urzędu (każda teczka w archiwum jest identyfikowana przez sygnaturę archiwalną) i przechowywane przez okres ustalony w JRWA. Następnie, w zależności od ich wartości historycznej i praktycznej, są albo przekazywane do Archiwum Państwowego albo za jego zgodą zostają zniszczone Własność Klienta Szczególną ochroną i poufnością Urząd obejmuje dane osobowe klienta. Własnością klienta są różnego rodzaju dokumenty składane w Urzędzie Miasta w tym także dane osobowe zawarte w tych dokumentach. Urząd posiada zbiory danych osobowych zarejestrowane w GIODO oraz zbiory nierejestrowane (zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych). Własność klienta inna niż dane osobowe podlega nadzorowi na podstawie przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Dostęp do nich mają tylko uprawnione osoby. Dane osobowe zawarte w dokumentach, zbiorach i na nośnikach elektronicznych są wykorzystywane i przechowywane z uwzględnieniem chronionego prawem interesu osoby, której dane te dotyczą. Udostępnianie danych jest możliwe jedynie w przypadkach określonych w ustawie. W celu prawidłowego i zgodnego z prawem przetwarzania danych osobowych Urząd powierza wykonywanie tego zadania pracownikom posiadającym w tym zakresie stosowne upoważnienie i zobowiązuje ich do zachowania w tajemnicy wszystkich przetwarzanych danych oraz sposobów ich przetwarzania. W Urzędzie funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentami dotyczącymi spraw wnoszonych przez klienta. Szczegółowy opis zasad rejestracji, znakowania, przydzielania, załatwiania i przechowywania dokumentów otrzymanych od klientów oraz sposób postępowania z dokumentami regulują następujące instrukcje: - kancelaryjna, - obiegu i kontroli dokumentów, - w sprawie organizacji i funkcjonowania archiwum zakładowego oraz trybu postępowania z dokumentacją w Urzędzie. W przypadku zagubienia lub zniszczenia dokumentu, strona powiadamiana jest o fakcie w formie pisemnej z podaniem przyczyn i propozycji dalszego sposobu załatwienia sprawy.

16 Strona / stron 16 / Zabezpieczenie wyrobu Wszystkie dokumenty dostarczone lub tworzone w Urzędzie Miasta są zabezpieczone przed zniszczeniem, uszkodzeniem lub utratą. Zasady postępowania z dokumentacją na wszystkich etapach (przyjmowania, tworzenia, gromadzenia, wysyłania, przechowywania) określają m.in.: Instrukcja Kancelaryjna, JRWA, Instrukcja o organizacji i zakresie działania archiwum Urzędu Miasta Bochnia. Zgodnie z tymi aktami prawnymi, Urząd stara się ograniczać czynniki wpływające najbardziej na stan fizyczny przechowywanej dokumentacji i zapewniać coraz lepsze warunki przechowywania akt pod względem temperatury, wilgotności powietrza, itp. Dokumenty są gromadzone w teczkach, segregatorach lub pudłach archiwalnych i przechowywane w miejscach do tego przeznaczonych. Dokumenty bieżące są przechowywane w zamykanych szafach biurowych w komórkach organizacyjnych Urzędu, a akta spraw załatwionych w pomieszczeniach archiwum. Dokumenty zawierające informację niejawną (od klauzuli poufne wzwyż) są przechowywanie i nadzorowanie przez kancelarię tajną, natomiast dokumenty zastrzeżone są tylko nadzorowane. Dokumenty przygotowywane do wysyłki są odpowiednio identyfikowane, pakowane i dostarczane, przesyłki do klientów są w odpowiedni sposób pakowane, zabezpieczane i dostarczane. Zabezpieczenie zgodności wyrobu i jego identyfikację uwzględnia Polityka Bezpieczeństwa i Instrukcja Zarządzania Systemem Informatycznym opracowywana dla Urzędu Miasta, zatwierdzona Zarządzeniem Burmistrza Miasta. Za wykonanie kopii bezpieczeństwa na serwerach systemu w Urzędzie Miasta odpowiedzialny jest Zespół Informatyków. Kopie bezpieczeństwa wykonywane są na nośnikach zapisu danych, którymi są taśmy magnetyczne, płyty CD/DVD i macierze dyskowe Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Ze względu na specyfikę, charakter prowadzonych spraw i realizowanych procesów Urząd Miasta posiada następujące urządzenia do kontroli i pomiaru: higrometr i termometr w Archiwum Zakładowym. Wymienione urządzenia pomiarowe są użytkowane zgodnie z odpowiednimi instrukcjami obsługi. Stosowane przez Urząd wyposażenie do monitorowania warunków środowiska (temperatura, wilgotność) w archiwum podlega nadzorowaniu. Zapewnia to właściwą identyfikację, regularne sprawdzanie i określanie statusu sprawdzeń Audyt wewnętrzny i kontrola Zgodnie z obowiązującym Regulaminem Organizacyjnym Urzędu w strukturze organizacyjnej funkcjonuje Stanowisko ds. Kontroli oraz stanowisko Audytora wewnętrznego. Audyt wewnętrzny działa na podstawie przepisów obowiązujących w jednostkach sektora finansów publicznych. Szczegółowa metodologia audytu wewnętrznego została określona w Księdze procedur audytu wewnętrznego w Urzędzie Miasta Bochnia. W Urzędzie istnieje również system kontroli wewnętrznej, który umożliwia prowadzenie monitorowania i analizy niezbędnych dokumentów do zapewnienia jakości usług, zgodności systemu zarządzania jakością i realizacji procesów. System kontroli wewnętrznej obejmuje: - kontrolę funkcjonalną sprawowaną w ramach obowiązku nadzoru przez pracowników na stanowiskach kierowniczych (kontrola funkcjonalna pionowa), a także sprawowaną na stanowiskach niekierowniczych przez pracowników zobowiązanych do przeprowadzania kontroli zgodnie z ich zakresami obowiązków,

17 Strona / stron 17 / 20 - kontrolę instytucjonalną sprawowaną przez inspektora ds. kontroli wewnętrznej Urzędu, w stosunku do komórek organizacyjnych Urzędu i gminnych jednostek organizacyjnych. Zapisy dotyczące kontroli Urzędu, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych oraz wniosków i zaleceń z nich wypływających, a także sposobu ich realizacji, są gromadzone i przechowywane. 11 Załączniki do KJ 11.1 Zał. 1 Formularz plan poprawy jakości F1 PZ4.2

18 Strona / stron 18 / Terminologia PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością Wymagania (Quality management systems Requirements). PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością Wytyczne dla doskonalenia funkcjonowania (Quality management systems Guidelines for performance improvements). PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne do audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego. Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Wyrób lub usługa - wynik procesu. Klient Osoba lub organizacja, które otrzymuje wyrób (np. klienci zewnętrzni organizacji). Strony zainteresowane (interesariusze) wszyscy bezpośrednio zainteresowani funkcjonowaniem organizacji, jej działaniami i osiągnięciami. Mogą obejmować: klientów partnerów, pracowników, rząd, instytucje centralne, właścicieli. Jakość - stopień, w jakim właściwości usługi, procesu i/lub systemu spełniają wymagania klienta i stron zainteresowanych. Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Polityka Jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo. Dokument i zapis - W systemach zarządzania jakością wykorzystywane są następujące rodzaje dokumentów: a. dokumenty, które dostarczają spójne informacje zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz o systemie zarządzania jakością organizacji; takie dokumenty nazywa się księgami jakości. podręcznikami itd.; b. dokumenty, które opisują jak system zarządzania jakością jest stosowany do określonego wyrobu, przedsięwzięcia lub umowy; takie dokumenty nazywa się planami jakości; c. dokumenty, w których ustalono wymagania; takie dokumenty nazywa się specyfikacjami; d. dokumenty, w których ustalono zalecenia lub propozycje; takie dokumenty nazywa się wytycznymi; e. dokumenty, które dostarczają informacji o tym, jak jednakowo wykonywać działania i procesy; takie dokumenty mogą obejmować udokumentowane procedury, instrukcje pracy i rysunki; f. dokumenty, które dostarczają dowodu obiektywnego o wykonanych działaniach lub osiągniętych wynikach; takie dokumenty nazywa się zapisami. Audyt- systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu. Niezależne badanie systemu zarządzania jakością. DZIAŁANIA DOSKONALĄCE (usprawnienie) działania, które może zaproponować każdy pracownik, w celu poprawy efektywności funkcjonowania organizacji i obsługi klienta. Działania te mogą być zainicjowane w wyniku: 1. zgłoszenia pomysłu pracownika 2. wyników audytu przeglądu lub decyzji kierownictwa 3. inne PROJEKTY DOSKONALĄCE projekty, które mają na celu doskonalenie i poprawę działania Organizacji i obsługi klientów. Projekty obejmują działanie w których wymagane jest zaangażowanie większej ilości zasobów i czasu. Działania i projekty doskonalące podlegają planowaniu i nadzorowi zgodnemu z wymaganiami normy dotyczącymi projektowania i rozwoju. Do projektów doskonalących zaliczamy: działania korygujące działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności, działania zapobiegawcze działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej i zapobieżeniu ich ponownemu wystąpieniu.

19 Strona / stron 19 / 20 Niezgodność niespełnienie wymagania określonego w przepisach prawa, zasadach lub przyjętych zwyczajowo 1. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością przedstawiciel Kierownictwa Urzędu nadzorujący wdrażanie, utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie. Przegląd działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów. Infrastruktura system urządzeń,wyposażenia i obsługi niezbędny do działania Urzędu Miasta. Burmistrz Miasta Burmistrz Miasta Bochnia. Akta sprawy cała dokumentacja (pisma, dokumenty,notatki, formularze,plany, fotokopie, rysunki, itp.) zawierająca dane i /lub informacje, które były, są lub mogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy. Identyfikacja znak sprawy, zespół symboli określających przynależność sprawy do określonej komórki organizacyjnej i określonej grupy spraw. Identyfikowalność zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania. Instrukcja kancelaryjna - Instrukcja kancelaryjna dla organów i związków międzygminnych określająca zasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych, ustalona rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów. UM Urząd Miasta Bochnia 1 Uwaga: przyjęte zwyczajowo oznacza, iż istnieje zwyczaj lub powszechna praktyka Urzędu, jego klientów i innych stron zainteresowanych, że rozpatrywana potrzeba lub oczekiwanie jest przyjęte.

20 Strona / stron 20 / 20 Schemat organizacyjny Urzędu Miasta Bochnia