Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty

Transkrypt

1 Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty usług Mirosław Gatka

2 Jak załatwić sprawę w Urzędzie? Jakie dokumenty załączyć do wniosku? Gdzie złoŝyć wniosek? Jak i do kogo odwołać się od niekorzystnej decyzji?

3 Odpowiedzi na te i na inne pytania moŝna usłyszeć od urzędnika Wstaw lubtekst moŝna znaleźć w Kartach Usług świadczonych w urzędach.

4 Karty usług jednorodne pod względem formatu i standardu opracowanie usług świadczonych w urzędzie i udostępnione dla klientów urzędu wraz z wszystkimi niezbędnymi wnioskami i formularzami Karty stanowią nie tylko informacje dla klientów, ale takŝe formę instrukcji dla pracowników.

5 Zakładane cele: dostarczenie klientom kompleksowej informacji na temat sposobu załatwienia spraw szybki dostęp do informacji zredukowanie liczby wezwań o uzupełnienie dokumentów skrócenie czasu załatwiania

6 KaŜda karta musi stanowić jednolite pod względem graficznym opracowanie i zawierać informacje dotyczące następujących punktów: podstawa prawna, opis usługi, wymagane dokumenty, miejsce załatwienia sprawy, sposób załatwienia sprawy, termin realizacji, opłaty, tryb odwoławczy, uwagi.

7 Urząd Miejski, ul. 700-lecia 39, śnin tel. +48 (52) , fax +48 (52) bip: internet: KARTA USŁUGI Nr??-01

8 Wydział/stanowisko (temat) Wymagane dokumenty Miejsce złoŝenia dokumentów Opłaty Termin i sposób załatwienia Podstawa prawna Tryb odwoławczy Dodatkowe informacje, uwagi Formularze do pobrania

9 Urząd Miejski, ul. 700-lecia 39, śnin tel. +48 (52) , fax +48 (52) bip: internet: KARTA USŁUGI Nr??- Nazwisko i imię data Opracował: Zaopiniował: Zatwierdził:

10 Wybór usług do opracowania Przed przystąpieniem do opracowania kart usług, pracownicy w kaŝdym z wydziałów, na kaŝdym stanowisku samodzielnym urzędu dokonują identyfikacji wszystkich usług przez nich świadczonych, wybierają najczęściej wykonywane (lub wszystkie) do opisania i przedkładają do zatwierdzenia Naczelnikom/przełoŜonym. Następnie przygotowywany jest wzór kart usług.

11 Postępowanie w przypadku utworzenia nowej karty obejmuje: - opracowanie karty na szablonie wzoru karty, - sprawdzenie pod względem merytorycznym, - sformatowanie pod względem graficznym, - zatwierdzenie gotowej karty wraz z ewentualnymi formularzami, wydrukowanie i powielenie karty oraz umieszczenie w specjalnych miejscach udostępnionych dla klientów urzędu, - umieszczenie karty na stronie internetowej urzędu oraz w BIP-ie z moŝliwością pobrania wniosków i formularzy do wypełnienia.

12 Opracowanie karty usługi 1. Konieczność opracowania karty usługi zgłasza Naczelnik/pracownik na samodzielnym stanowisku. 2. Decyzję o wykonaniu nowej karty usługi podejmuje Sekretarz/osoba wyznaczona. 3. Kartę wraz z niezbędnymi wnioskami i formularzami opracowuje pracownik, który wykonuje daną usługę. 4. Gotową kartę usługi zatwierdza Burmistrz/Wójt po uprzednim sprawdzeniu pod względem merytorycznym przez Naczelnika/przełoŜonego. 5. Na dole karty umieszczone zostają daty opracowania, sprawdzenia i zatwierdzenia oraz podpisy osób dokonujących ww. czynności.

13 Udostępnienie kart usług dla klientów urzędu 1. Zatwierdzone karty przekazywane są do wyznaczonego pracownika celem udostępnienia ich dla klientów urzędu na stronie internetowej urzędu, w BIPie oraz wyłoŝenia w specjalnie przygotowanych dla klientów miejscach. Miejsca te są odpowiednio oznaczone, tak Ŝe klient moŝe szybko odnaleźć kartę wraz z przypisanymi do niej załącznikami i formularzami do wypełnienia. 2. Karty dostępne są równieŝ w pokoju urzędu, gdzie dana usługa jest wykonywana.

14 Opracowanie zmiany merytorycznej w karcie usługi 1. Pracownik wykonujący daną usługę przestrzega wszystkich przepisów związanych realizacją usługi. W przypadku zmiany przepisów, bądź innych regulacji prawnych mających odniesienie do danej usługi, pracownik zgłasza swojemu Naczelnikowi/przełoŜonemu konieczność zmiany informacji ujętej w karcie usługi. 2. Naczelnik/przełoŜony sprawdza merytorycznie propozycje zmiany i zleca opracowanie zmiany pracownikowi odpowiedzialnemu za realizację usługi. 3. Naczelnik/przełoŜony zatwierdza opracowaną zmianę i zleca aktualizację danej karty osobie odpowiedzialnej za ww. czynności.

15 Aktualizacja karty usługi Na wniosek Naczelnika/przełoŜonego/pracownika osoba wyznaczona dokonuje aktualizacji karty poprzez: - naniesienie opracowanej zmiany na kartę usług, - wydrukowanie zaktualizowanej karty, - przedłoŝenie do sprawdzenia i podpisu, - powielenie zaktualizowanej i podpisanej karty, - udostępnienie karty dla klientów urzędu.

16 Ocena funkcjonowania kart usług Mieszkańcy mogą wypełniać przygotowane ankiety, w których wyraŝą swoje opinie na temat funkcjonalności i jakości kart usług. Na podstawie analiz ankiet mogą być prowadzone działania oceniające. Ankieta moŝe być dostępna na stronie internetowej, w urzędzie. Określić naleŝy terminy/częstotliwość sprawdzania i oceniania czy karty są aktualne wyznaczenie osób do tych czynności.

17 Wzór pytań w ankiecie Proszę podać nazwę komórki organizacyjnej (wydział, referat, samodzielne stanowisko imię i nazwisko urzędnika), w którym Pani/Pan załatwiała/załatwiał sprawę Czy korzystała/korzystał Pani/Pan z kart usług? Tak Nie Jeśli nie, proszę podać powód:.. Skąd dowiedziała/dowiedział się Pani/Pan o kartach usług?.. Czy karty usług są łatwo dostępne? Tak Nie Czy karty usług są przygotowane w sposób zrozumiały, jasny i czytelny? Tak Nie Czy karty usług były pomocne przy załatwianiu sprawy? Tak Nie Co zdaniem Pani/Pana naleŝałoby uzupełnić w kartach usług

18 Dziękuję za uwagę! Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty usług Mirosław Gatka