STAROSTWO POWIATOWE W ALEKSANDROWIE KUJAWSKIM

Transkrypt

1

2 Strona 1 z 35 STAROSTWO POWIATOWE W ALEKSANDROWIE KUJAWSKIM Księga Jakości według normy marzec 2010

3 Strona 2 z 35 Spis Treści 1. System Zarządzania Jakością w Urzędzie Prezentacja Urzędu 1.2 Deklaracja Kierownictwa Odpowiedzialność kierownictwa 2.1 Polityka jakości Cele ogólne. 2.3 Odpowiedzialności i uprawnienia 2.4 Przegląd zarządzania 2.5 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna. 3. Zarządzanie dokumentacją 3.1Nadzór nad dokumentacją. 3.2 Księga Jakości/Zarządzanie Księgą Jakości. 4. Zarządzanie procesowe Zasady zarządzania procesami Mapa procesów Procesy 4.4 Monitorowanie i pomiary Zarządzanie zasobami. 5.1 Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie 5.3 Infrastruktura i środowisko.. 6. Orientacja na klienta 6.1 Własność klienta i zabezpieczanie usług Zakupy. 7.1 Proces zakupów. 7.2 Informacje dotyczące zakupów Weryfikacja zakupionego wyrobu 8. Nadzór nad wyrobem niezgodnym Audit wewnętrzny Nadzór nad usługą niezgodną. 8.3 Analiza danych 8.4 Doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze. 9. Załączniki Rejestr zmian

4 Strona 3 z System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie Korzystanie z Księgi Jakości Dokument ten jest podstawowym dokumentem Urzędu opisującym ustanowiony i wdrożony System Zarządzania. Dokument adresowany jest do wszystkich pracowników urzędu oraz klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Struktura tego dokumentu została oparta na wymaganiach międzynarodowej normy ISO 9001:2008, której odpowiednikiem jest polska norma. Księga Systemu Zarządzania jest nadzorowana przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania. Funkcję tę w Urzędzie pełni Elżbieta Wiśniewska. Pracownicy Urzędu są zobowiązani do zapoznania się z treścią Księgi Jakości i stosowania zawartych w niej postanowień oraz w dokumentach w niej przywołanych. Ilekroć w Księdze jest mowa o: 1. Najwyższym Kierownictwie należy przez to rozumieć [Starostę, Wicestarostę, Sekretarza, Skarbnika, Naczelników Wydziałów], 2. Urzędzie należy prze to rozumieć, 3. Komórkę organizacyjną należy przez to rozumieć Wydział lub równorzędną komórkę organizacyjną o innej nazwie oraz samodzielne stanowisko Prezentacja Urzędu Powiat Aleksandrowski leży w województwie kujawsko pomorskim i graniczy z następującymi powiatami: toruńskim od północy, lipnowskim od wschodu, włocławskim od strony południowo - wschodniej, radziejowskim od strony południowej i inowrocławskim od zachodu. Utworzony został w 1999 roku w ramach reformy administracyjnej. Siedzibą władz powiatu jest miasto Aleksandrów Kujawski. W granicach administracyjnych powiatu znajduje się 9 gmin, w tym 3 gminy miejskie: Aleksandrów Kujawski, Ciechocinek, Nieszawa,

5 Strona 4 z 35 oraz 6 gmin wiejskich: Aleksandrów Kujawski, Bądkowo, Koneck, Raciążek, Waganiec, Zakrzewo, 150 miejscowości, 118 sołectw. Powiat Aleksandrowski zajmuje powierzchnię 475,6 km² i jest najmniejszym powiatem spośród 19 powiatów ziemskich województwa kujawsko pomorskiego. Powierzchnia poszczególnych gmin jest zróżnicowana. Największą gminą jest Aleksandrów Kuj. (132 km²) a najmniejszą gmina Raciążek (33 km²). zlokalizowane jest w centrum miasta przy ul. Słowackiego 8. W budynku znajduje się również siedziba Urzędu Miasta w Aleksandrowie. Komórki organizacyjne znajdują się w jednym budynku, wyjątek stanowi Zespół ds. Orzekania o Stopniu Niepełnosprawności, który mieści się przy ul. Sikorskiego 2 przy Zespole Szkół Nr 2 w Aleksandrowie. stanowi aparat pomocniczy Starosty i Zarządu do wykonywania zadań określonych prawem tj. zadań własnych Powiatu, zadań zleconych oraz zadań powierzonych na podstawie zawartych porozumień, zgodnie z art. 33 b ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym. Starostwo zapewnia obsługę merytoryczną, prawną, organizacyjną, techniczną i kancelaryjno biurową Rady Powiatu, Zarządu Powiatu oraz Starosty Aleksandrowskiego, a także obsługę komisji, zespołów oraz instytucji i jednostek pomocniczych, doradczych i opiniodawczych. Kierownikiem Starostwa a jednocześnie zwierzchnikiem służbowym jego pracowników jest Starosta Aleksandrowski. Kadrę kierowniczą urzędu stanowią: Wicestarosta, Sekretarz Powiatu, Skarbnik Powiatu oraz naczelnicy poszczególnych komórek organizacyjnych. Pracownicy Starostwa realizują zadania publiczne na rzecz mieszkańców, instytucji i organizacji Powiatu Aleksandrowskiego, a także stanowią wsparcie merytoryczne dla innych jednostek organizacyjnych Powiatu. Wykazują się wysokimi kompetencjami, co niewątpliwe ma wpływ na jakość świadczonych usług. Kadra Starostwa czynnie uczestniczy również w

6 Strona 5 z 35 lokalnym życiu społecznym angażując się w realizację przedsięwzięć sportowych i kulturalnych. Wszyscy mają pełną świadomość, że jakość pracy kierownictwa oraz pracowników ma bezpośredni wpływ na poziom zaspokajanych oczekiwań mieszkańców naszego powiatu. posiada uporządkowaną i dostosowaną do potrzeb społecznych i realizowanych zadań, strukturę organizacyjną, nastawioną na osiąganie zaplanowanych celów. Budynek, w którym mieszczą się Starostwo oraz Urząd Miejski w Aleksandrowie nie jest wyposażony w windę. Z tego powodu aby dostosować system obsługi do potrzeb osób niepełnosprawnych, na parterze budynku zostały zlokalizowane wydziały, które zapewniają obsługę największej ilości petentów tj. Wydział Geodezji, Rolnictwa i Ochrony Środowiska oraz Wydział Komunikacji, Transportu i Dróg Powiatowych. Każde stanowisko pracy wyposażone jest w sprzęt biurowy, komputerowy z odpowiednim oprogramowaniem, który jest niezbędny do realizacji zadań. 1.2 Deklaracja Kierownictwa [zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością i uzasadnione wyłączenia] Najwyższe Kierownictwo zapewnia, że świadczone usługi publiczne spełniają wymagania prawa, normy co skutkuje zaspokajaniu oczekiwań klientów. Ze względu na charakter działalności i rodzaj realizowanych przez Starostwo Powiatowe w Aleksandrowie zadań, nie wszystkie wymagania zawarte w normie PN-EN ISO 9001:2009 mają zastosowanie. Te wymagania normy, które nie mają zastosowania zostały potraktowane jako wyłączenia. punkt 7.3 Projektowanie i rozwój podlega wyłączeniu, ponieważ Starostwo nie ma możliwości projektowania nowych usług, a jedynie wykonywanie usług wynikających z określonych przepisów prawnych, obowiązujących w administracji samorządowej. punkt Walidacja procesów produkcji i dostarczania usług podlega wyłączeniu, ponieważ proces realizacji usługi jest monitorowany i kontrolowany na bieżąco przez pracownika (samokontrola na stanowisku pracy), a przed dostarczeniem usługi klientowi przez przełożonego. Wszystkie jej parametry są możliwe do zmierzenia. punkt 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów podlega wyłączeniu, jako że poza infrastrukturą wykorzystywaną w archiwum, będącą przedmiotem szczegółowych uregulowań prawnych, urząd nie stosuje wyposażenia o charakterze kontrolno pomiarowym.

7 Strona 6 z 35 System Zarządzania Jakością obejmuje: Realizację zadań własnych Powiatu, zleconych z zakresu administracji rządowej, powierzonych w drodze zawartych porozumień z organami administracji rządowej lub samorządowej, na podstawie uchwał Rady Powiatu o wyrażeniu zgody na ich przyjęcie do realizacji. Zakres działań, kompetencji i zakresów odpowiedzialności zawarte w Księdze Jakości obowiązują wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego. Ustanowiony System Zarządzania Jakością jest nieustannie doskonalony. Starosta Aleksandrowski ZBIGNIEW ŻBIKOWSKI

8 Strona 7 z Odpowiedzialność kierownictwa 2.1 Polityka jakości Ustanowiona przez najwyższe Kierownictwo Polityka Jakości jest dokumentem wiodącym, wyznaczającym cele w zakresie realizacji zadań i zarządzania Starostwem. Założenia Polityki Jakości są zaakceptowane przez Starostę Aleksandrowskiego, popularyzowane i rozumiane wśród wszystkich pracowników objętych Systemem Zarządzania Jakością. POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W ALEKSANDROWIE KUJAWSKIM Misją Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie jest skuteczna i efektywna realizacja zadań publicznych określonych przepisami prawa oraz podejmowanie działań na rzecz zaspokajania potrzeb mieszkańców powiatu. Polityka Jakości stosowana przez kadrę kierowniczą i pracowników urzędu polega na starannej i profesjonalnej obsłudze klientów oraz dążeniu do wyznaczonych celów jakości, którymi są: Systematyczne podnoszenie kwalifikacji pracowników poprzez samokształcenie, Budowanie urzędu przyjaznego mieszkańcom poprzez stosowanie metod skutecznej komunikacji, zwiększenie dostępu do informacji, Sprawne, kompetentne i satysfakcjonujące załatwianie spraw z poszanowaniem prawa oraz podejmowanie działań w celu skrócenia czasu oczekiwania ich załatwienia. Starosta Aleksandrowski, działający w imieniu Zarządu Powiatu, kadry kierowniczej oraz pracowników Starostwa Powiatowego deklaruje zapewnienie optymalnych warunków i niezbędnych środków dla realizacji przyjętej Polityki Jakości. Zobowiązuję się do spełnienia wymagań klienta oraz ciągłego doskonalenia skuteczności wdrażanego systemu zgodnie z normą.

9 Strona 8 z Cele ogólne Ustanowiona Polityka Jakości stanowi ramy dla ustalenia celów związanych z zarządzaniem jakością. Najwyższe Kierownictwo opracowuje cele i zadania związane z realizacją założeń Polityki Jakości oraz zdefiniowanymi procesami, wskazując jednocześnie odpowiedzialności za ich realizację i monitorowanie 01/2010/01. Cele główne to: stałe usprawnianie funkcjonowania Starostwa ciągłe doskonalenie obsługi klienta podnoszenie kompetencji pracowników Starostwa dostarczenie niezbędnej informacji w celu wyjaśnienia danej sprawy zapewnienie łatwego dostępu do wszelkich informacji, dostępności do informacji publicznej oraz obowiązujących procedur oraz przepisów prawa ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością Mierzalność celów jest zapewniona przez wskazanie kryteriów oraz metod ich weryfikacji. W następstwie ustanowienia celów określani są odpowiedzialni za realizację, daty ich osiągnięcia oraz formy weryfikacji. Cele i zadania podlegają zatwierdzeniu i dystrybucji przez Starostę oraz okresowej weryfikacji pod kątem adekwatności i spójności z Polityką Jakości a ich realizacja weryfikowana jest w trakcie corocznych przeglądów zarządzania. Za zgodność i wystarczalność zestawienia celów i zadań odpowiada Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. 2.3 Odpowiedzialności i uprawnienia Dla zapewnienia pełnego nadzoru i możliwości spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie zostały określone i udokumentowane odpowiedzialności i uprawnienia pracowników merytorycznych, technicznych oraz ich wzajemne zależności. Poniższy schemat organizacyjny pokazuje służbowe podporządkowanie i wzajemne zależności w strukturze organizacyjnej Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie.

10 Strona 9 z 35

11 Strona 10 z 35 Wszyscy pracownicy wykonujący i weryfikujący prace mające wpływ na jakość posiadają ustalone zakresem czynności zadania do realizacji uprawnienia i odpowiedzialności. Zostały one określone w zakresach obowiązków pracowników oraz innych dokumentach Systemu Zarządzania Jakością, w szczególności zawarte w niniejszej Księdze Jakości, a także procedurach i wewnętrznych aktach prawnych. Podstawowe odpowiedzialności pracowników w zakresie Systemu Zarządzania Jakością przedstawione zostały poniżej: Starosta odpowiada za: 1. weryfikację i zatwierdzanie kierunków rozwoju Systemu Zarządzania Jakością, 2. opracowanie i zatwierdzenie Polityki Jakości, we współpracy z Naczelnikami poszczególnych komórek organizacyjnych, 3. planowanie i realizację przeglądów dokonywanych przez najwyższe Kierownictwo, 4. definiowanie celów i zadań dla realizacji Polityki Jakości we współpracy z Naczelnikami poszczególnych komórek organizacyjnych, 5. powołanie Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, 6. nadzorowanie realizacji i weryfikację adekwatności i aktualności treści Polityki Jakości i celów z nich wynikających, 7. zapewnienie niezbędnych środków dla utrzymania i rozwoju systemu zarządzania jakością oraz realizację założeń Polityki Jakości, 8. zatwierdzanie Księgi Jakości, procedur systemowych oraz innych dokumentów dotyczących zarządzania w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie. Liderzy procesów odpowiadają za: 1. definiowanie celów dla realizacji Polityki Jakości oraz związanych z nimi zadań, metod i okresów weryfikacji, 2. współpracę z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością w zakresie realizacji założeń Systemu Zarządzania Jakością i jego rozwoju, 3. dostarczenie Pełnomocnikowi ds. Systemu Zarządzania Jakością sprawozdań związanych z realizacją celów i zadań oraz wszelkich innych niezbędnych informacji dla prawidłowego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, 4. nadzór nad realizacją i znajomością podstawowych założeń Systemu Zarządzania w podległych obszarach. Naczelnicy komórek organizacyjnych odpowiadają za:

12 Strona 11 z realizację zadań zgodnie z procedurami i instrukcjami Systemu Zarządzania Jakością dotyczącymi wykonywania zadań przez nich samych, jak również przez pracowników w podległych im obszarach. 2. definiowanie działań korygujących i zapobiegawczych oraz nadzór nad ich realizacją, w zakresie auditów wewnętrznych oraz przeglądów dokonywanych przez najwyższe Kierownictwo. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością odpowiada za: 1. zapewnienie zgodności Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy PN- EN ISO 9001: planowanie i realizację prac w zakresie utrzymania, doskonalenia i rozwoju Systemu Zarządzania Jakością, 3. współpracę z Liderami procesów, Naczelnikami komórek organizacyjnych Starostwa w zakresie przygotowania przeglądów systemu dokonywanych przez najwyższe Kierownictwo, 4. sprawdzenie i zapewnienie zgodności dokumentacji systemowej z wymaganiami prawa i normy, 5. nadzorowanie dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością i zapewnienie dostępu do niej wszystkim pracownikom uczestniczącym w Systemie Zarządzania Jakością, 6. planowanie i realizację procesu wewnętrznych auditów Systemu Zarządzania Jakością, 7. nadzorowanie realizacji działań korygujących i zapobiegawczych, 8. planowanie i organizację szkoleń związanych z utrzymaniem i rozwojem Systemu Zarządzania Jakością, 9. rozpowszechnienie założeń Polityki Jakości wśród wszystkich pracowników Starostwa, 10. analizę realizacji celów i przekazanie wyników analizy w trakcie przeglądów Kierownictwa, 11. propagowanie zasadnych wymagań klienta, 12. propagowanie wyników związanych z realizacją założeń Polityki Jakości, 13. dokumentowanie przebiegu i rezultatów przeglądów opracowywanie protokołów, 14. przekazywanie w pisemnej formie ewentualnych wskazówek, działań korygujących i zapobiegawczych zdefiniowanych w czasie przeglądu, 15. opracowanie Księgi Jakości, 16. typowanie kwalifikowanego personelu auditorów wewnętrznych z odpowiednim doświadczeniem i znajomością Systemu Zarządzania Jakością,

13 Strona 12 z opracowanie programu auditów i przedłożenie do zatwierdzenia, 18. proponowane auditora wiodącego na etapie planowania auditów wewnętrznych, 19. powiadomienie Kierowników komórek organizacyjnych, objętych auditem o terminie auditu z np. 3 dniowym wyprzedzeniem czasowym, 20. dokonywanie analiz związanych z wynikami auditów, 21. decydowanie o konieczności podjęcia działań korygujących i działań zapobiegawczych wobec wskazanych w trakcie auditu niezgodności, 22. raportowanie wyników auditu Staroście, 23. weryfikację realizacji działań korygujących i zapobiegawczych, 24. podejmowanie decyzji o reaudicie, 25. zdefiniowanie rodzaju danych zbieranych i analizowanych w zakresie Systemu Zarządzania Jakością, występowanie z propozycjami powoływania zespołów wykonujących analizy, 26. ustanowienie zasad utrzymania aktualności i dostępności danych elektronicznych dotyczących Systemu Zapewniania Jakości, 27. ustalenie koniecznych rodzajów zapisów jakości. 28. sprawowanie nadzoru nad dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością oraz zapisami jakości, 29. udostępnienie użytkownikom dokumentów systemu jakości, 30. weryfikację dokumentów systemu jakości w oparciu o zasady dotyczące ich edycji, 31. wycofywanie i archiwizowanie dokumentów tracących ważność, 32. powiadomienie użytkowników o nowych wydaniach dokumentów systemu jakości, 33. nadzór nad ustanowionym systemem identyfikacji, rejestracji, zbierania i dystrybucji zapisów dotyczących jakości. Pracownicy Starostwa odpowiadają za: 1. znajomość i przestrzeganie założeń Polityki Jakości w ramach realizowanych zadań, 2. realizację zadań zgodnie z procedurami, wewnętrznymi i zewnętrznymi aktami prawnymi oraz innymi dokumentami wewnętrznymi Starostwa, 3. zgłaszanie Pełnomocnikowi ds. Systemu Zarządzania Jakością odpowiednio wszelkich problemów związanych z Systemem Zarządzania Jakością. Auditor wiodący odpowiada za: 1. ostateczne zatwierdzenie składu zespołu auditorów, 2. ustalenie z auditowanym szczegółowego planu auditu, 3. koordynację przebiegu auditu,

14 Strona 13 z przeprowadzenie spotkania otwierającego i zamykającego, 5. przygotowanie raportu z auditu. Auditorzy wewnętrzni odpowiadają za: 1. wspomaganie audytora wiodącego podczas prowadzenia auditów wewnętrznych, 2. przekazywanie audytorowi wiodącemu informacji niezbędnych do sporządzenia raportu z auditu, 3. uczestnictwo w spotkaniu zamykającym.

15 Strona 14 z Przegląd Zarządzania Postanowienia ogólne Okresowo, nie rzadziej niż 1 raz w roku przeprowadzane są przeglądy Systemu Zarządzania. Za przygotowanie przeglądu Systemu Zarządzania oraz sporządzenie raportu [załącznik 01/2010/02] zawierającego opis danych wejściowych i wyjściowych odpowiada Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania. Celem przeglądu jest ocena przydatności, adekwatności i skuteczności, jak również ocena możliwości doskonalenia oraz potrzeb zmian w Systemie Zarządzania Dane wejściowe do przeglądu Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych: wyników z przeprowadzonych auditów, wyników z przeprowadzonych przeglądów zarządzania, analizy skarg i wniosków klientów, analizy badań ankietowych poziomu zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd, analizy przebiegu procesów i zgodności świadczonych usług z wymaganiami, statusu podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych, zaleceń z kontroli problemowych wewnętrznych i zewnętrznych, zmian i innych czynników, które mogą mieć wpływ na Urząd, takich jak warunki finansowe, społeczne lub zmiany przepisów prawnych, propozycji i zaleceń dotyczących doskonalenia Systemu m.in. zgłaszanych przez pracowników Dane wyjściowe z przeglądu Na podstawie przeprowadzonego przeglądu sporządzane są wnioski i zalecenia, które stanowią dane do: doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością i procesów go tworzących, doskonalenia świadczonych usług przez Urząd, właściwego zarządzania zasobami. 2.5 Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna W Urzędzie funkcjonuje system komunikacji wewnętrznej, umożliwiający sprawne działanie Systemu. Komunikacja wewnętrzna odbywa się poprzez:

16 Strona 15 z 35 internet: poczta elektroniczna, tablice ogłoszeń, I. spotkania wewnętrzne, w tym narady kierownictwa II. indywidualne spotkania robocze między członkami kierownictwa różnego szczebla na bieżąco, w razie potrzeby, III. indywidualne robocze rozmowy kierowników z pracownikami - na bieżąco, w razie potrzeby.

17 Strona 16 z Zarządzanie dokumentacją W celu prawidłowego działania systemu zgodnego z wymaganiami normy zostały opracowane procedury systemu zarządzania jakością: VI.01.00/aw Nadzór nad dokumentacja i zapisami VI.02.00/aw Audity wewnętrzne VI.03.00/aw Postępowanie z usługa niezgodną, działania korygujące/zapobiegawcze oraz karty procesów systemu zarządzania jakością: I.00.00/aw Zadania z zakresu administracji publicznej II.00.00/aw Planowanie i realizacja budżetu III.00.00/aw Nadzór i kontrola IV.00.00/aw Pozyskiwanie i rozliczanie środków zewnętrznych V.00.00/aw Udzielanie zamówień publicznych VI.00.00/aw System zarządzania jakością VII.00.00/aw Utrzymanie infrastruktury IT VIII.00.00/aw Zarządzanie infrastrukturą IX.00.00/aw Zarządzanie zasobami ludzkimi 3.1 Nadzór nad dokumentacją W celu spełnienia wymagań normy została opracowana i wdrożona udokumentowana procedura [Nadzór nad dokumentacją i zapisami VI.01.00/aw]. Procedura zawiera zasady nadzorowania dokumentacji systemu w zakresie: opracowywania i zatwierdzania dokumentów, przeglądu dokumentów, aktualizacji, identyfikacji zmian i statusu, zapewnienia dostępności w miejscach użytkowania odpowiednich wersji dokumentów. zapewnienia czytelności i łatwości do zidentyfikowania dokumentów, zapewnienia odpowiedniego nadzoru nad zidentyfikowaniem oraz rozpowszechnianiem dokumentów pochodzących z zewnątrz, niezbędnych do planowania i funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, zapobiegania stosowaniu dokumentów nieaktualnych. Procedura ta zawiera również zasady nadzorowania wymagań prawnych. 3.2 Księga Jakości / Zarządzanie Księgą Jakości

18 Strona 17 z 35 Księga stanowi opis wdrożonego w Urzędzie systemu zarządzania, określa jego zakres i wyłączenia [punkt 1.2], opis oddziaływania między procesami [punkt 4.1], dokumentację systemu zarządzania [punkt 3] oraz sposób spełnienia wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009. Księga Jakości jest dostępna pracownikom Urzędu, jak również Klientom poprzez stronę WWW Urzędu.

19 Strona 18 z Zarządzanie procesowe 4.1 Zasady zarządzania procesami. W praktyce Systemu Zarządzania Jakością Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie, w zakresie jego opracowania, utrzymania i doskonalenia, jak również w celu zwiększenia satysfakcji klientów poprzez spełnianie ich wymagań, stosowane jest podejście procesowe. Jako proces, postrzegane są działania wykorzystujące zasoby i zarządzane w celu umożliwienia przekształcenia danych wejściowych w dane wyjściowe. Jako podejście procesowe rozumiany jest system procesów w Starostwie, w tym identyfikacja i współdziałanie pomiędzy pojedynczymi procesami oraz zarządzaniem nimi. Dzięki podejściu procesowemu sprawowany jest stały nadzór nad powiązaniami pomiędzy pojedynczymi komórkami organizacyjnymi w systemie procesów jak również ich współzależnościami. Podstawą podejścia procesowego w Starostwie jest mapa procesów, na którą składają się: procesy główne stanowiące kluczowe działania, procesy pomocnicze działanie wspierające procesy główne. Urząd poza typowymi zakupami towarów i usług nie zleca realizacji procesów poza ustanowione struktury działania. 4.2 Mapa procesów

20 Strona 19 z 35

21 Strona 20 z Procesy W Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie wyodrębniono łącznie dziewięć procesów w systemie zarządzania jakością: Procesy główne: I. Zadania z zakresu administracji publicznej II. Planowanie i realizacja budżetu III. Nadzór i Kontrola IV. Pozyskiwanie i rozliczanie środków zewnętrznych. Procesy pomocnicze: V. Udzielanie zamówień publicznych VI. System zarządzania jakością VII. Utrzymanie infrastruktury IT VIII. Zarządzanie infrastrukturą IX. Zarządzania zasobami ludzkimi Zapisy na wnioskach wpływających do kancelarii ogólnej Starostwa Powiatowego dokonywane są przez Kierownika jednostki poprzez dekretację pism. Wyjątek stanowią wnioski wpływające bezpośrednio do wydziałów KT i GR, które rejestrowane są w dziennikach wewnętrznych. Zapisów na niniejszych wnioskach dokonuje kierownik komórki organizacyjnej albo bezpośrednio pracownik wydziału. Proces Zadania z zakresu administracji publicznej.(i.00.00/01): Celem procesu jest prowadzenie postępowania administracyjnego i wykonywanie zadań z zakresu administracji publicznej zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Proces obejmuje swoim zakresem: wydawanie decyzji i postanowień administracyjnych (karta usług nr I.00.01/01), wydawanie zaświadczeń, dokumentów potwierdzających nadanie uprawnień oraz potwierdzających istniejący stan prawny (karta usług I.00.02/01), zgłoszenia i zawiadomienia (karta usług I.00.03/01). Szczegółowy sposób postępowania określają przepisy prawa, etapy realizacji procesu przedstawiają schematy graficzne ( I.00.04/01, I.00.05/01, I.00.06/01). W procesie uczestniczą następujące komórki organizacyjne: Wydział Architektury i Budownictwa Wydział Geodezji, Rolnictwa i Ochrony Środowiska

22 Strona 21 z 35 Wydział Komunikacji i Transportu Wydział Polityki Społecznej Wydział Organizacji, Kadr i Nadzoru Zespół ds. Orzekania o Stopniu Niepełnosprawności Proces Planowanie i realizacja budżetu (II.00.00/01): Celem procesu jest zaplanowanie i realizacja budżetu powiatu zgodnie z obowiązującymi przepisami, ze szczególnym uwzględnieniem ustawy o finansach publicznych oraz ustawy o rachunkowości. Proces rozpoczyna się z chwilą przystąpienia do opracowania projektu budżetu na dany rok, a kończy się w momencie przyjęcia przez Radę Powiatu sprawozdania Zarządu Powiatu z wykonania budżetu powiatu. W procesie uczestniczą wszystkie komórki organizacyjne Starostwa Powiatowego oraz jednostki organizacyjne powiatu. Liderem procesu jest Skarbnik Powiatu. Etapy realizacji procesu przedstawia schemat graficzny II.00/02/01. Proces - Nadzór i Kontrola (III.00.00/01): Celem procesu jest prowadzenie nadzoru nad jednostkami organizacyjnymi oraz innymi podmiotami. Nadzór wynika bezpośrednio z przepisów i jest w nich szczegółowo określony zakres. W procesie uczestniczą: Wydział Polityki Społecznej w zakresie nadzoru nad szkołami i placówkami oświatowymi oraz nad stowarzyszeniami. Wydział Organizacji, Kadr i Nadzoru oraz Wydział Finansowy w zakresie nadzoru nad jednostkami organizacyjnymi. Wydział Geodezji, Rolnictwa i Ochrony Środowiska w zakresie kontroli podmiotów, którym udzielono pozwoleń wodno prawnych, podmiotów wykonujących prace geodezyjne oraz spółek wodnych. Wydział Komunikacji, Transportu i Dróg Powiatowych w zakresie kontroli ośrodków szkolenia kierowców, stacji kontroli pojazdów i stanu oznakowania dróg. Proces kontroli reguluje przepisy prawa oraz uregulowania wewnętrzne Starostwa. Przeprowadzone czynności kończą się zaleceniami pokontrolnymi. Proces obejmuje swym zakresem kontrole wewnętrzne przeprowadzone w wydziałach Starostwa. Uczestniczą w nim wszystkie komórki organizacyjne. Proces Pozyskiwanie i rozliczanie środków zewnętrznych (IV.00.00/01):

23 Strona 22 z 35 Celem procesu jest pozyskanie środków finansowych na realizację zadań, głównie środków unijnych. Proces rozpoczyna się z chwilą zebrania informacji o ogłoszonych konkursach a kończy się rozliczeniem projektu. Liderem procesu jest naczelnik Wydziału Rozwoju i Promocji Powiatu. W całym procesie współpracują także Wydział Finansowy i Biuro Organów Samorządowych. Etapy realizacji procesu obrazuje schemat graficzny IV.00.02/01 Proces Udzielanie Zamówień Publicznych (V.00.00/01): Celem procesu jest osiągnięcie jednolitego sposobu przygotowania postępowania przy udzielaniu zamówienia publicznego powyżej EURO oraz poniżej EURO. Proces rozpoczyna się z chwilą wystąpienia zapotrzebowania na zakup towarów lub usług a kończy się zawarciem umowy. W procesie uczestniczą: Wydział Rozwoju i Promocji Powiatu Naczelnik jest liderem procesu Wydział Organizacji, Kadr i Nadzoru Wydział Finansowy Biuro Organów Samorządowych. Etapy postępowania przy udzielaniu zamówienia publicznego zostały przedstawione w wersji graficznej V.00.02/01 Proces System zarządzania jakością (VI.00.00/01): Celem procesu jest planowane, systematyczne i obiektywne badanie zgodności i skuteczności procesów realizowanych w ramach ustanowionego systemu zarządzania jakością zgodnie z normą. Liderem procesu jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Proces obejmuje osiem etapów: planowanie jakości, nadzór nad dokumentacją i zapisami, audity wewnętrzne, nadzór nad usługą niezgodną, działania korygujące i zapobiegawcze, badania satysfakcji klienta, przegląd zarządzania, analizę ryzyka. Proces został opisany na karcie procesu VI.00.00/01 System Zarządzania Jakością Proces Utrzymanie infrastruktury IT (VII.00.00/01): Proces rozpoczyna się z chwilą zgłoszenia awarii lub przeprowadzenia przeglądu zapobiegawczego a kończy się usunięciem awarii i dokonaniem zapisów w rejestrach i obejmuje tylko infrastrukturę IT. Celem procesu jest utrzymanie ciągłości pracy sprzętu komputerowego w Starostwie Powiatowym. Liderem procesu jest Sekretarz Powiatu, a utrzymanie infrastruktury IT jest zadaniem Wydziału Organizacji, Kadr i Nadzoru. Pozostałe

24 Strona 23 z 35 komórki organizacyjne również mają swój udział w procesie jako odbiorcy i zgłaszający awarie. Etapy postępowania zostały przedstawione w wersji graficznej VII.00.02/01. Proces Zarządzanie infrastrukturą (VIII.00.00/01): Proces rozpoczyna się w momencie wystawienia potrzeby wykonania naprawy lub zakupu towaru/usługi a kończy się potwierdzeniem wykonanej naprawy/ dokonanego zakupu. Proces nie obejmuje infrastruktury IT. Celem procesu jest zapewnienie ciągłości pracy poprzez utrzymanie obiektów i urządzeń biurowych. Liderem procesu jest Sekretarz Powiatu, a utrzymanie infrastruktury w należytym stanie jest zadaniem Wydziału Organizacji, Kadr i Nadzoru. Pozostałe komórki organizacyjne również mają swój udział w procesie jako odbiorcy i zgłaszający zapotrzebowanie. Proces Zarządzanie zasobami ludzkimi (IX.00.00/01): Proces zaczyna się w momencie wystąpienia potrzeby uzupełnienia kadry a kończy się rozwiązaniem stosunku pracy. Obejmuje swym zakresem sprawy związane z przeprowadzaniem naboru na stanowiska urzędnicze, służbą przygotowawczą, podnoszeniem kwalifikacji pracowników oraz dokonywaniu okresowych ocen pracowniczych. Liderem procesu jest Starosta Aleksandrowski. Sekretarz Powiatu sprawuje nadzór i odpowiada za przebieg służby pracowniczej, natomiast Kierownictwo Urzędu wraz z naczelnikami wydziałów uczestniczą w procesie, należy do nich inicjatywa wystąpienia z wnioskiem do Starosty o uruchomienie procedury naboru nowego pracownika a następnie dokonuje okresowej oceny pracowników. Uczestnikami procesu są wszyscy pracownicy, którzy podnoszą swoje kwalifikacje poprzez samokształcenie, uzupełnianie wykształcenia na podstawie skierowania pracodawcy oraz bez skierowania na podstawie zawartych umów ze Starostą.

25 Strona 24 z 35 Analiza ryzyka Ryzyko występuje w każdej komórce organizacyjnej Urzędu, towarzyszy każdemu procesowi i jest niezależne od dynamiki zmieniającej się sytuacji w otoczeniu zewnętrznym i wewnętrznym. Ryzyko to możliwość wystąpienia zdarzeń, zarówno negatywnych jak i pozytywnych, które mogą mieć wpływ na osiągniecie zamierzonych przez Urząd celów. Ryzyko mierzone jest w kategoriach wpływu/skutków i prawdopodobieństwa. Proces zarządzania ryzykiem w Urzędzie składa się z następujących etapów: 1. Identyfikacja ryzyka 2. Analiza ryzyka 3. Punktowa ocena ryzyka 4. Hierarchizacja ryzyka 5. Podejmowanie działań w obszarach o podwyższonym ryzyku. Identyfikacja ryzyka polega na ustaleniu ryzyka zagrażającego poszczególnym działaniom określonym w Statucie Urzędu, Regulaminie Organizacyjnym Urzędu, wewnętrznych i zewnętrznych aktach prawa, kartach procesów i innych. W ramach kompleksowej analizy ryzyka dla każdego zidentyfikowanego ryzyka określa się w oddziałach Urzędu: 1. przyczyny ryzyka, 2. skutki ryzyka, w razie jego wystąpienia, 3. prawdopodobieństwo wystąpienia ryzyka 4. istniejące mechanizmy zabezpieczające. Ocena ryzyka polega na określeniu wpływu (oddziaływania) i prawdopodobieństwa wystąpienia ryzyka. Wpływ ryzyka na działalność Urzędu punktuje się wg następującego schematu:

26 Strona 25 z 35 Tab.1: tabela punktowa wpływu Punktacja Opis wpływu Finansowy (PLN) Organizacyjny Reputacja 5 Katastrofalny Strata finansowa > Brak realizacji kluczowych celów Doniesienia prasowe w całym kraju 4 Poważny Strata finansowa Brak realizacji kluczowego celu Pewne informacje w mediach ogólnokrajowych 3 Średni Strata finansowa Zakłócenia w działalności Pewne informacje w mediach lokalnych lub regionalnych 2 Mały Strata finansowa Niewielkie zakłócenia w działalności Ograniczone informacje w mediach lokalnych lub regionalnych 1 Nieznaczny Strata finansowa < Krótkotrwałe zakłócenia w działalności Ubogie informacje w mediach lokalnych lub regionalnych Tab 2: tabela punktowa prawdopodobieństwa Punktacja Opis Rzadkie Mało prawdopodobne Średnie Prawdopodobne Prawie pewne Prawdopodobieństwo 0-20% 21-40% 41-60% 61-80% % W celu zademonstrowania skuteczności wewnętrznych mechanizmów zabezpieczających przy zmniejszaniu ryzyka i uwypuklenia poważnego ryzyka, które może być ukryte, mimo funkcjonujących mechanizmów kontroli zaleca się ocenić ryzyko na dwa sposoby: tak, jakby nie występowały żadne mechanizmy kontroli (ryzyko nieodłączne); biorąc pod uwagę istniejące mechanizmy zabezpieczające (ryzyko rezydualne). Hierarchizacja ryzyka polega na uporządkowaniu rodzajów ryzyka według ich wagi, zgodnie z przyznanymi ocenami. W oparciu o dokonaną ocenę wpływu i prawdopodobieństwa wystąpienia ryzyka ustalany jest poziom istotności ryzyka. Na hierarchizację ryzyka pozwala łączna punktowa ocena ryzyka- iloraz przyznanych dla konkretnego ryzyka punktów wpływu i prawdopodobieństwa.

27 Strona 26 z 35 Analizę i ocenę ryzyka przeprowadza się dla wszystkich procesów głównych Urzędu w oparciu o wymagania normy. Wszystkie informacje o ryzyku należy wprowadzić do arkuszu ryzyka, będącego załącznikiem do Księgi Jakości. W arkuszu należy odnotować wszelkie zidentyfikowane w ramach danego procesu ryzyka Przeprowadzona analiza ryzyka jest elementem, który podlega dyskusji i omówieniu przez najwyższe Kierownictwo Urzędu na przeglądzie zarządzania i przyczyniać się powinna do podejmowania działań w obszarach wymagających doskonalenia. Na jej podstawie podejmuje się decyzje m.in. w zakresie monitorowania procesów, wyznaczania celów oraz dokumentacji objętej Systemem Zarządzania Jakością. Za nadzór nad prawidłowym przeprowadzeniem analizy ryzyka odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. SZJ. Za przeprowadzenie analizy ryzyka w ramach poszczególnych procesów oraz weryfikację i aktualizację analizy ryzyka przed corocznym przeglądem zarządzania odpowiedzialni są kierownicy poszczególnych komórek organizacyjnych. Pracownicy Urzędu odpowiadają za zidentyfikowanie ryzyk towarzyszących wykonywanym przez nich konkretnym zadaniom merytorycznym. 4.4 Monitorowanie i pomiary procesów i usług W celu sprawdzenia zgodności procesów usług dokonuje się ich monitorowania i pomiaru w oparciu o mierniki określone w kartach procesów. Określenie mierników pozwala na analizę osiąganych wyników przez proces i podejmowanie decyzji dotyczące doskonalenia Systemu Zarządzania. Procesy podlegają ocenie również poprzez takie mechanizmy jak: zarządzanie ryzykiem w procesach, analiza skarg i wniosków, przeprowadzanie kontroli wewnętrznych, przeprowadzanie auditów wewnętrznych. Zadania wykonywane przez pracowników Urzędu odbywają się pod nadzorem kierowników komórek organizacyjnych, dbających o zgodność postępowania administracyjnego z obowiązującymi aktami prawnymi. Podpisy upoważnionych pracowników są potwierdzeniem spełnienia wymagań dla danej usługi Zadowolenie Klienta

28 Strona 27 z 35 Ważnym wskaźnikiem do oceny funkcjonowania Urzędu jest poziom zadowolenia Klienta. W celu pozyskania informacji dotyczących stopnia zadowolenia Klienta wprowadzono okresowe badanie poziomu zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd [załącznik Ankieta badania satysfakcji klienta 01/2009/03]. Poziom zadowolenia Klienta badany również jest poprzez coroczną analizę skarg i wniosków. Uzyskane informacje pozwalają na podejmowanie działań doskonalących funkcjonowanie Urzędu.

29 Strona 28 z Zarządzanie zasobami 5.1 Zapewnienie zasobów W Urzędzie planuje się i zapewnia zasoby niezbędne do: wdrożenia i utrzymywania Systemu Zarządzania Jakością i ciągłego doskonalenia jego skuteczności, podnoszenia poziomu zadowolenia Klienta przez spełnienie jego oczekiwań. 5.2 Zasoby ludzkie Pracownicy Urzędu stanowią o skuteczności i jakości realizowanych zadań. Na sprawne i właściwe wykonywanie zadań wpływ mają takie czynniki jak: wykształcenie, umiejętności, doświadczenie zawodowe i szkolenia. Pracownicy zatrudnieni w Urzędzie posiadają odpowiednie kompetencje, wymagane na zajmowanym stanowisku, wynikające z wykształcenia, umiejętności i doświadczenia zawodowego. Zatrudnianie na wolne stanowiska urzędnicze odbywa się zgodnie z zasadami określonymi w Zarządzeniu Nr 3/2010 Starosty Aleksandrowskiego z dnia 22 stycznia 2010 roku w sprawie wprowadzenia procedury naboru na wolne stanowiska urzędnicze, w tym kierownicze stanowiska urzędnicze w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie. Zgodnie z tym dokumentem nabór na wolne stanowiska urzędnicze jest otwarty i konkurencyjny. Niezbędne wymagania pracowników zatrudnianych w Urzędzie określa ustawa o pracownikach samorządowych. W Urzędzie dokonywana jest okresowa ocena pracowników. Umożliwia ona sformułowanie wzajemnych oczekiwań oceniającego i ocenianego. Pozwala stwierdzić, jakie działania organizacyjne powinny być podjęte, aby podnieść jakość świadczonej pracy oraz jakie są ambicje zawodowe i szkoleniowe pracownika. Zasady dokonywania okresowych ocen pracowników są uregulowane zarządzeniem Nr 32/2009 Starosty Aleksandrowskiego z dnia 11 września 2009 roku w sprawie wprowadzenia regulaminu okresowej oceny pracowników Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie, zmienione zarządzeniem Nr 9/2010. W celu zapewnienia osiągania optymalnych efektów w działalności Urzędu, kładzie się nacisk na podnoszenie wiedzy personelu. Pracownicy są kierowani na szkolenia zewnętrzne.

30 Strona 29 z 35 W Urzędzie przeprowadzane są również szkolenia wewnętrzne. Zapisy dotyczące wykształcenia, doświadczenia zawodowego, odbytych szkoleń i zdobytych przez pracowników umiejętności, gromadzone są i przechowywane w aktach osobowych pracowników. Skuteczność przeprowadzonych szkoleń, jak i ocenę kompetencji pracowników oceniane są podczas okresowych ocen pracowników. 5.3 Infrastruktura i środowisko pracy Budynki wykorzystywane przez Urząd spełniają odpowiednie wymagania prawne i podlegają okresowym kontrolom. Wszystkie stanowiska pracy wyposażone są w urządzenia biurowe i sprzęt komputerowy. Nad prawidłowością funkcjonowania sprzętu komputerowego czuwają informatycy. Wymagania dotyczące środowiska pracy określa Regulamin Pracy (zarządzenie Nr 17/2009 Starosty Aleksandrowskiego z dnia 12 maja 2009 roku w sprawie ustalenia Regulaminu Pracy Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie ) oraz przepisy BHP, które precyzują warunki, w jakich może odbywać się praca. Każdy pracownik świadczący pracę w Urzędzie, zobowiązany jest do przestrzegania zasad BHP. Pracownicy przed dopuszczeniem do pracy zapoznawani są z Regulaminem Pracy oraz zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy, mającymi również wpływ na jakość wykonywanej pracy, a tym samym na obsługę Klientów. Informowani są o ryzyku zawodowym występującym na danym stanowisku pracy. Dokumentację i zasady związane z bezpieczeństwem i higieną pracy określają zarządzenia Starosty Aleksandrowskiego: - Nr 16/2009 z dnia 11 maja 2009 roku w sprawie wyznaczenia pracowników do udzielania pierwszej pomocy w Starostwie Powiatowym, zmienione zarządzeniem Nr 42/2009 z dnia 19 listopada 2009 roku, - Nr 43/2009 z dnia 27 listopada 2009 roku w sprawie powołania zespołu powypadkowego ustalającego okoliczności i przyczyny wypadków w pracy oraz wypadków w drodze do pracy lub z pracy, - Nr 44/2009 z dnia 27 listopada 2009 roku w sprawie ustalenia programów częstotliwości oraz czasu trwania szkolenia z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie, - Nr 45/ 2009 z dnia 27 listopada 2009 roku w sprawie realizacji wymogów w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie, - Nr 46/2009 z dnia 27 listopada 2009 roku w sprawie weryfikacji oceny ryzyka zawodowego dla poszczególnych grup pracowniczych w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie oraz bezpośrednio na stanowiskach pracy.

31 Strona 30 z Orientacja na klienta 6.1 Własność klienta i zabezpieczanie usług Dokumenty dostarczone przez Klienta do Urzędu rejestrowane są w kancelarii ogólnej lub w poszczególnych komórkach organizacyjnych. Kierownicy komórek organizacyjnych zapewniają odpowiedni nadzór poprzez ich właściwe oznaczenie, przechowywanie oraz zabezpieczenie przed zniszczeniem lub zaginięciem. W sytuacji zagubienia bądź zniszczenia dokumentacji osoby upoważnione natychmiast informują o tym Klienta i sporządzają odpowiedni zapis. W Urzędzie wdrożona została Polityka bezpieczeństwa informacji, która wskazuje zasady chronienia informacji, w tym informacji będących własnością naszych Klientów. W Urzędzie wszystkie dokumenty i informacje towarzyszące procesom realizacji usług są zabezpieczane. Polega to na odpowiedniej identyfikacji, przechowywaniu w miejscach do tego przeznaczonych oraz ochronie przed uszkodzeniem, zniszczeniem, bądź utratą oraz dostępem osób nieupoważnionych. Zawartość danych w komputerach chroniona jest poprzez system haseł. Dostęp do haseł mają upoważnieni pracownicy, obsługujący dane stanowisko komputerowe. Dostarczanie dokumentów Klientom następuje w drodze bezpośredniego kontaktu lub za pośrednictwem poczty. Przygotowywane do wysyłki dokumenty są w odpowiedni sposób pakowane, a następnie, zgodnie z zawartą dyspozycją przesyłane. Każdy dokument jest właściwie identyfikowany, przechowywany i chroniony do momentu przekazania go Klientowi.

32 Strona 31 z Zakupy 7.1 Proces zakupów Zakup usług, wyrobów, materiałów lub robót budowlanych niezbędnych dla funkcjonowania Urzędu oraz koniecznych do realizacji podejmowanych działań odbywa się zgodnie z przepisami ustawy Prawo zamówień publicznych i na podstawie Zarządzenia Nr 7/2010 Starosty Aleksandrowskiego w sprawie wprowadzenia regulaminu udzielania zamówień publicznych w Starostwie Powiatowym w Aleksandrowie. Zakupy są realizowane po zweryfikowaniu rzeczywistych potrzeb Urzędu oraz w granicach wydatków, które zostały ujęte w planie finansowym jednostki, z zachowaniem następujących zasad: gospodarności, rzetelności, celowości i oszczędności, z zapewnieniem najlepszych efektów z danych nakładów przewidzianych w przepisach ustawy o rachunkowości i ustawy o finansach publicznych, terminowości realizacji zamówień publicznych, wyboru najkorzystniejszej oferty, z zachowaniem przepisów ustawy. Drobne zakupy, są realizowane na podstawie zamówień, składanych przez kierowników komórek organizacyjnych, po uzyskaniu akceptacji Starosty lub innej upoważnionej osoby. Zakupy te, dokonywane są w oparciu o obowiązujące przepisy wewnętrzne Informacje dotyczące zakupów Informacje dotyczące zakupów, precyzujące usługę, wyrób, materiały lub roboty budowlane oraz wyspecyfikowane dla nich wymagania są przygotowywane przez osobę właściwą merytorycznie dla przedmiotu tego zakupu. Określane są w projekcie zamówienia, umowy lub wniosku o wszczęcie postępowania o udzielenie zamówienia publicznego. Dokumenty te tworzone są i zatwierdzane, zgodnie z obowiązującymi w Urzędzie przepisami prawa oraz regulaminem udzielania zamówień publicznych Weryfikacja zakupionego wyrobu Osoba odpowiedzialna za zrealizowanie dostawy, kontroluje dostawę pod względem zgodności i kompletności, egzekwuje prawa wynikające z gwarancji, rękojmi lub szczegółowych postanowień umowy. Jakość zakupów jest sprawdzana przez osobę odpowiedzialną za realizację dostawy i zgłaszającą potrzebę zakupu, zgodnie z ustalonymi w zamówieniu wymaganiami. Wszelkie karty gwarancyjne przechowywane są u osób

33 Strona 32 z 35 zajmujących się merytorycznie danym zamówieniem. Zapisem potwierdzającym zgodność zakupionego wyrobu/ usługi jest opis faktury zgodnie z obowiązującą w urzędzie polityką rachunkowości, ustaloną zarządzeniem Nr 25/2008 Starosty Aleksandrowskiego z dnia 11 września 2008 roku w sprawie ustalenia polityki rachunkowości Starostwa Powiatowego w Aleksandrowie oraz zakładowego planu kont dla budżetu powiatu i budżetu Starostwa Powiatowego, zmienione zarządzeniem Nr 51/2009 z dnia 30 grudnia 2009 roku.

34 Strona 33 z Nadzór nad wyrobem niezgodnym 8.1. Audit wewnętrzny W celu zapewnienia stałej przydatności wdrażanego Systemu oraz jego skuteczności w osiąganiu zamierzonych celów planowane i podejmowane są audity wewnętrzne. Do przeprowadzenia tych auditów zostali powołani odpowiednio przeszkoleni pracownicy. Wyniki auditów są zapisywane i wykorzystywane do ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania. Szczegółowe zasady i tryb postępowania przy planowaniu, przeprowadzaniu i dokumentowaniu wewnętrznych auditów Systemu Zarządzania zostały opisane w procedurze Audity wewnętrzne VI.02.00/aw Nadzór nad usługą niezgodną W Urzędzie określone zostały szczegółowe zasady nadzorowania i postępowania z usługą niezgodną. Każda usługa lub jej element, które nie są zgodne z odpowiednimi dla nich wymaganiami są odpowiednio kontrolowane. Przypadki wystąpienia niezgodności zostaną zidentyfikowane, oznaczone, zabezpieczone, poddane analizie i usunięte. Będą stanowiły źródło informacji niezbędnych do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. Szczegółowe zasady postępowania z usługą niezgodną zostały opisane w procedurze Postępowanie z usługą niezgodną, działania korygujące/ zapobiegawcze - VI.03.00/aw Analiza danych W celu wykazania przydatności i skuteczności Systemu Zarządzania oraz identyfikowania obszarów do doskonalenia Urzędu określa się, zbiera oraz analizuje odpowiednie dane. Źródłem danych pozwalających na przeprowadzenie analiz są: końcowe raporty z przeprowadzonych auditów wewnętrznych, skargi i wnioski Klientów, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze, wyniki z przeprowadzonego badania ankietowego Klientów, zapisy z przeprowadzonych przeglądów, oceny dostawców.

35 Strona 34 z Doskonalenie System Zarządzania wdrożony w Urzędzie jest ciągle doskonalony w celu poprawy jego skuteczności. W procesie doskonalenia wykorzystywane są m.in Polityka Systemu Zarządzania, cele jakościowe, audity wewnętrzne i kontrole problemowe, analiza danych, w tym również mierników procesów oraz działania korygujące i zapobiegawcze oraz przeglądy zarządzania Działania korygujące W Urzędzie podejmowane są działania eliminujące przyczyny niezgodności i usługi niezgodnej. Podjęcie działań korygujących następuje w oparciu o wyniki, w szczególności: skarg i wniosków Klientów, wyników z przeprowadzonego badania ankietowego Klientów, informacji od pracowników, auditów wewnętrznych i zewnętrznych, wniosków z przeglądów Systemu. Sposób postępowania dotyczący działań korygujących został wskazany w udokumentowanej procedurze Postępowanie z usługą niezgodną, działania korygujące/ zapobiegawcze - VI.03.00/aw 8.6 Działania zapobiegawcze W Urzędzie podejmowane są działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności. Działania zapobiegawcze podejmowane są na podstawie analizy prawdopodobieństwa ich wystąpienia oraz skutków jakie mogą wyniknąć w przypadku ich zaistnienia. Działania te podejmowane są na podstawie wniosków z przeprowadzonych przeglądów zarządzania, na podstawie analizy ryzyka, na podstawie zgłoszeń pracowników urzędu. Sposób postępowania dotyczący działań zapobiegawczych został wskazany w udokumentowanej procedurze Postępowanie z usługą niezgodną, działania korygujące/ zapobiegawcze - VI.03.00/aw

36 Strona 35 z Załączniki 01/2010/01 - Cele szczegółowe 01/2010/02 - Raport z przeglądu zarządzania 01/2010/03 - Ankieta badania satysfakcji klienta 10. Rejestr zmian Zmiana nr Opis zmiany Zatwierdził 1. Dodano wyłączenie w pkt Dodano w pkt. 4.1 zapis dotyczący procesów zlecanych na zewnątrz. Określono zasady nadzoru nad arkuszem celów w pkt Dodano nr zarządzenia zmieniającego w pkt. 5.2.