Sklep internetowy sukces trzeba zaplanować Copyright by Paweł Meyer Projekt okładki Jakub Piesik ISBN 978-83-272-3809-2 Wszelkie prawa zastrzeżone. Rozpowszechnianie i kopiowanie całości lub części publikacji zabronione bez pisemnej zgody autora.
Spis treści Wstęp... 11 Dla kogo jest ta książka... 12 I. Internet... 13 Historia internetu... 13 Web 1.0... 13 Web 2.0... 13 Stan aktualny... 14 Prognozy... 14 Web 3.0?... 15 II. Sklepy internetowe... 16 Stan aktualny... 16 Prognoza... 16 Dlaczego ludzie kupują w sklepach internetowych... 17 Co kupujemy w sieci... 18 III. Ruch w Internecie... 20 Ruch w Internecie... 20 Jak klienci trafią do naszego sklepu... 21 Wyszukiwarki... 21 Katalogi serwisów WWW... 22 Katalogi sklepów internetowych... 22 Serwisy Opiniujące... 23 Porównywarki cenowe... 24 Aukcje... 25 Serwisy społecznościowe... 25 Poprzez markę... 26 Bezpośrednio... 26 Reklama... 27 Email... 27 SMS... 28 Przyszłość Facebook czy Google?... 28 Wpływ na wielkość sprzedaży w sklepach internetowych... 29 Co to jest konwersja?... 29 Jak zwiększyć konwersję?... 30 Powody braku konwersji... 31 IV. SEO... 33
Co to jest SEO?... 33 PageRank... 33 Content is King, but linking is Queen... 34 Słowa kluczowe frazy... 34 Frazy główne... 34 Długi ogon... 35 Frazy trudne... 35 Frazy łatwe... 36 SEO wewnętrzne... 36 Zawartość serwisu... 36 Optymalizacja serwisu... 37 Keywords density... 37 Meta tagi... 37 Linkowanie wewnętrzne... 39 Linki wychodzące... 39 SEO zewnętrzne... 40 Katalogowanie... 40 Prelce... 40 SWL... 40 Linki zwrotne... 41 Zaplecze tematyczne... 41 Pozycjonowanie... 42 Hasła kluczowe... 42 Pozycjonowanie szerokie... 42 Długi ogon... 42 Sami robimy SEO... 43 Cierpliwość... 43 Systematyczność... 43 Zlecamy SEO... 44 Komu zlecić... 44 Jak zlecać... 45 Jak się rozliczać... 45 Opłacalność fraz... 45 Podsumowanie o co w tym wszystkim chodzi?... 46 Wartość języka odpowiednie dać rzeczy słowo... 47 V. Odwzorowanie rzeczywistości... 48 Podstawowe elementy sklepu internetowego... 49 O nas... 49 Kontakt... 50 Pomoc... 50
Regulamin sklepu... 51 Koszyk... 51 Strona kategorii... 52 Strona produktu... 52 Mapa sklepu... 53 Wyszukiwarka... 53 Komentarze... 54 Opinie... 54 Produkty podobne... 54 Kupili też... 55 Grafika w sklepach internetowych... 55 Jaka powinna być grafika... 55 Konto użytkownika... 56 Czym jest konto użytkownika?... 56 Idealne konto użytkownika... 56 Rejestracja... 57 Weryfikacja... 57 Logowanie... 57 Zapomniane hasło... 57 Usunięcie konta... 57 VI. Bezpieczeństwo w sklepie internetowym... 59 Bezpieczeństwo w sklepie internetowym... 59 Techniczne aspekty... 59 Płatności... 60 Ochrona danych osobowych GIODO... 61 Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną... 61 VII. Wybieramy sklep... 63 Cechy dobrego oprogramowania sklepowego... 63 Po stronie klienta... 64 Część administracyjna... 64 Darmowe rozwiązania... 65 SaaS... 66 Rozwiązania pudełkowe... 66 Rozwiązanie dedykowane... 66 Podsumowanie... 67 VIII. Serwisy internetowe... 70 Pasaże handlowe... 70 Katalogi sklepów... 70 Porównywarki cen... 71 Serwisy opiniujące... 72
Dla kogo... 73 Problem wiarygodności opinii... 74 Aukcje internetowe... 74 Dlaczego wchodzić w aukcje internetowe... 75 Jak sprzedawać na Allegro jako sklep... 75 Serwisy aukcyjne w Polsce... 77 Tematyczne portale społecznościowe... 77 IX. Marketing i promocja... 79 Znaj swojego klienta... 79 Wielkość grupy docelowej... 79 Lokalizacja grupy w Internecie... 79 Identyfikacja potrzeb grupy... 80 Wartość widziana przez klienta... 80 Promocja sklepu... 82 Budowanie marki... 82 Reklama w Internecie i poza nim... 83 Budowanie zaufania klienta... 84 Mailing... 84 RSS... 85 Własne publikacje... 86 Serwisy internetowe... 87 Blogi... 87 Wirale... 89 Wpisy na forach tematycznych... 89 Adwords... 89 Dywersyfikacja reklamy... 90 Działania promocyjne... 91 Upominki... 91 Rabaty, promocje, wyprzedaże... 91 Darmowa wysyłka... 91 Działania niestandardowe... 92 Skuteczność reklamy... 92 Push i pull marketing... 93 Program partnerski... 94 Co to jest program partnerski... 94 Po co nam program partnerski... 94 Wytyczne dla dobrego programu partnerskiego... 95 Gdzie promować system partnerski... 95 Jak promować system partnerski... 95 X. Pozyskanie i utrzymanie klienta... 97
Koszty pozyskania a utrzymania klienta... 97 Koszty utraty klienta... 97 Pozyskiwanie klientów... 98 Budowanie zaufania... 98 Reputację buduje się przez lata... 102 Prezentacja produktów... 102 Listy bestsellerów... 104 Listy nowości... 104 Promocje... 105 Informacje sprzeczne... 105 Chaos informacyjny... 106 Utrzymanie klienta... 106 Czym są programy lojalnościowe... 106 Rodzaje nagród... 106 Członkostwo w klubach... 107 Budowanie relacji... 107 Zasady programu lojalnościowego... 108 Personalizacja... 109 Obsługa jeden z wielu... 110 XI. Komunikacja z klientem... 112 Komunikacja... 112 E-mail... 112 Telefon... 114 LiveChat... 114 Skype... 115 Zasięg kanałów komunikacji... 115 Dialog... 116 Informacja zwrotna... 117 Standardy komunikacji... 117 Aktualność informacji... 118 XII. Analiza danych statystycznych... 119 Po co nam statystki... 119 Z jakich statystyk korzystać... 119 Jak analizować... 121 Przykładowe pytania... 121 XIII. Szacujemy ruch w sklepie... 123 Prognozy... 123 Wyszukiwarki... 123 Długi ogon... 124 Program partnerski... 125
Aukcje internetowe... 125 Porównywarki cen... 125 Wejścia bezpośrednie... 126 XIV. CRM... 127 XV. Budowanie społeczności... 129 Co to społeczność?... 129 Dla kogo?... 129 Wartości dodane... 130 Korzyści z posiadania społeczności... 130 Gdzie... 130 XVI. Social media (media społecznościowe)... 132 Gdzie?... 132 Portale społecznościowe... 132 Portale typu Digg... 132 Mikroblogging... 132 YouTube... 133 Jak można promować nasze strony w social media?... 133 XVII. Finanse... 135 Założenia... 135 Obliczamy koszty... 135 Koszty jednorazowe... 135 Koszty stałe... 135 Koszt jednostkowy... 136 Obliczamy przychody... 136 Obliczamy dochody... 137 Płynność finansowa... 137 XVIII. Procesy w sklepie internetowym... 138 Proces zamówienia... 138 Etapy realizacji zamówienia... 138 Zarejestrowany a jednorazowy klient... 138 Dane wysyłkowe... 139 Uwagi zamawiającego... 139 Czas dostawy... 139 Potwierdzenie zamówienia przez kupującego... 140 Płatność... 140 Opuszczony koszyk... 140 Proces realizacji zamówienia... 141 Pracujemy 24/7/365?... 141 Informowanie o stanie zamówienia... 141 Podziękowanie za zakup... 141
Linki do oceny w naszym serwisie i zewnętrznym... 142 Ryzyko operacyjne... 142 XIX. Logistyka... 144 Towar... 144 Własny magazyn... 144 Just in time... 145 Dropshipping... 145 Pakowanie towaru... 147 Transport... 147 Poczta polska... 147 Firmy kurierskie... 148 Odbiór osobisty... 148 Wysyłka towaru... 148 Zwroty, reklamacje i gwarancje... 149 Płatności w sklepie... 149 Gotówka... 149 Pobranie... 149 Przelew... 150 Płatność on-line... 150 XX. Biznes... 152 Rynek... 152 Dobra podstawowe i luksusowe... 152 Wybór branży... 153 Grupa docelowa... 154 Konkurencja... 154 Przewaga konkurencyjna... 155 Przykłady z życia... 157 Działalność gospodarcza... 158 Definicja... 158 Założenie działalności gospodarczej... 158 XXI. Zarządzanie... 160 Cele... 160 Jak definiować cele?... 160 Cel musi być realny... 160 Cel musi być policzalny... 160 Zdefiniowany w czasie... 160 Prosty i istotny... 161 Po co stawiać cele?... 161 Planowanie... 161 Dlaczego planować?... 162
Jak planować?... 162 Realizacja... 162 Zmiana... 163 XXII. Technika... 164 Strona WWW... 164 Przeglądarka internetowa... 164 Serwer WWW... 164 HTML... 165 PHP... 165 SQL... 165 AJAX... 165 JavaScript... 165 FLASH... 165
Wstęp Drogi Czytelniku, niniejsza pozycja powstała na skutek własnych doświadczeń w zdobywaniu wiedzy, jaką jest e-commerce. Sam nieraz szukałem informacji nt. jak to działa, o co w tym chodzi i czy można zarobić otwierając i prowadząc sklep internetowy. Po przeczytaniu dziesiątek artykułów, książek oraz blogów postanowiłem, podsumować wiedzę nt. e-commerce, a w szczególności nt. zakładania i prowadzenia sklepu w jednej książce. Pozycja ta nie skupia się tylko i wyłącznie na tematach technicznych czy też na wyszukiwarce Google, ale pokazuje także informację pokrewne, która są niezwykle przydatne podczas zakładania i prowadzenia sklepu internetowego. W książce przedstawiałem informacje jak założyć własną działalność gospodarcza, jak planować swoje działania lub w jaki sposób działa proces pozycjonowania stron WWW. Na sukces w e-commerce składa się wiele elementów, które dopiero wykonane poprawnie w sumie dają efekt. Natomiast nie ma to żadnego Świętego Gralla, którego zdobycie zapewni ci powodzenie w twoim biznesie internetowym. Sukces to suma wielu elementów. Począwszy od samego pomysły na to co będziemy sprzedawać, jak będziemy to robić i jak chcemy przegonić konkurencję, aż po dobry i zoptymalizowany sklep internetowy pod kątem kodu oraz wyszukiwarek internetowych. To również działania marketingowe i promocyjne, które sprawią, że do sklepu przyjdą klienci. To budowanie marki i planowanie strategii budowy przewagi konkurencyjnej. To zdobywanie i utrzymywanie lojalnych klientów. Ktoś gdzieś powiedział, że otwarcie sklepu internetowego można porównać do otwarcia warzywniaka na pustyni. Kiedy już go otworzymy, orientujemy się, że nikt do nas nie zagląda. I wtedy zaczynamy szukać rozpaczliwie pomocy nt. co zrobić, aby ktoś chciał nas odwiedzać. Jak to się dzieje, że konkurencja cały czas sprzedaje, a u nas od miesięcy nikt nie dokonał zakupu? Dlatego zanim dojdziecie do takiego momentu, wcześniej poświęcając ogrom swojej pracy, czasu oraz pieniędzy, przeczytajcie wcześniej tę pozycję. Paweł Meyer
Dla kogo jest ta książka Dla kogo jest ta książka? Dla każdego, kto chce otworzyć sklep w Internecie lub taki sklep już posiada i chce pogłębić wiedzę z zakresu e-commerce lub ją usystematyzować. Dla otwierających sklep, książka ta dostarcza możliwie najwięcej informacji na temat sklepu internetowego. Jak wybrać branżę, jak stworzyć sklep, jak go prowadzić i jak promować? Starałem się poruszyć możliwie największą ilość aspektów, które dotyczą sprzedaży w Internecie. Oczywiście ilość zagadnień, którą można poruszyć i o które sprzedaż internetowa się ociera jest długa i można prawie w nieskończoność prowadzić dyskusje i przedstawiać różne dziedziny wiedzy jaką należałoby posiąść, aby jak najsprawniej prowadzić biznes w Internecie. Ale mam nadzieje, że niniejsza pozycja wyczerpuje listę najważniejszych obszarów wiedzy, które są niezbędne, aby rozpocząć przygodę ze swoim sklepem internetowym. To książką również dla osób, które już posiadają sklep internetowy 1 i chciałby się dowiedzieć, czy to co aktualnie robią w ramach swojego sklepu to już wszystko, co można robić. A może jest coś więcej, co można lepiej wykonać lub poprawić w funkcjonowaniu swojego internetowego biznesu. Moim zdaniem, bardzo często jest tak, że działając i poruszając się w danym zagadnieniu często nie dostrzegamy rzeczy nowych lub oczywistych. Czasem wystarczy porozmawiać z kimś, kto nawet nie jest z danej branży, aby zadała ona kilka krótkich pytań, które nagle otwierają nam oczy. Jest to również pozycja, która mówi o tym, że sklep internetowy to nie tylko wirtualny adres strony WWW, ale realny i namacalny biznes, taki jak każdy inny. Sklep internetowy to po prostu sklep, w którym miejscem zawierania transakcji kupna i sprzedaży jest Internet. To największą różnicą miedzy sklepem stacjonarnym a sklepem internetowym. W sklepie internetowym, tym miejscem jest Internet, co czyni go wyjątkowym i innym, gdyż miejsce, w którym dochodzi do transakcji jest wirtualne, mimo, że logistyka, pieniądze jak i procesy biznesowe w sklepie są jak najbardziej realne i namacalne. No i chyba najważniejsze, ta pozycja to książka do osób, które chcą prowadzić własny biznes, chcą być własnymi szefami i nie boją się tego wyzwania. W handlu elektronicznym na sukces składa się wiele poszczególnych elementów, które dopiero w sumie mogą dać efekt w postaci wartości, którą klient widzi decydując się na zakupy w naszym sklepie. Nawet najlepiej zaprojektowany i wykonany sklep pod względem graficznym nie będzie sprzedawał jeśli nie będzie posiadał ciekawej oferty lub procesy logistyczne w sklepie nie będą funkcjonować. Osiągnięcie sukcesów w sklepie internetowym wymaga doskonalenia wielu poszczególnych aspektów, wśród których to nie koniecznie wygląd, łatwość nawigacji czy pozycje w wyszukiwarkach internetowych mają znaczenie kluczowe. Na sukces biznesu, którym jest handel w Internecie składa się wiele różnych elementów, o których bardzo często osoby zakładające swój pierwszy sklep w Internecie nie wiedzą lub nie są świadome. 1 http://pl.wikipedia.org/wiki/sklep_internetowy
I. Internet Historia internetu Pod koniec lat sześćdziesiątych w Stanach Zjednoczonych opracowano tajny, rządowy projekt utworzenia globalnej, rozproszonej sieci komputerowej. Na zlecenie Departamentu Obrony Stanów Zjednoczonych Ameryki utworzono agencję ARPA (Advanced Research Projects Agency), której celem było zaprojektowanie i utworzenie sieci komputerowej przeznaczonej do celów wojskowych. Założeniem tej sieci, było zbudowanie takiej sieci komputerowej, która będzie odporna na ataki wroga. To jest takiej sieci, aby zniszczenie jednego elementu nie powodowało zatrzymania się całego systemu. W 1969 roku powstała złożona z kilku komputerów sieć ARPANET. Dwa lata później łączyła ona już 15 serwerów, umieszczonych na amerykańskich uczelniach i w instytucjach rządowych. Następnie rozpoczęło się wdrażanie poczty elektronicznej i protokołu FTP (File Transfer Protocol). W 1983 roku sieć ARPANET uległa rozgraniczeniu na część cywilną ARPANET i wojskową MILNET. Obie sieci używały tego samego protokołu TCP/IP i połączone były tzw. bramą (gateway'em), co umożliwiało wymianę danych pomiędzy nimi. Fakt podziału jest uważany za początek współczesnego Internetu. Widać, że Internet ma już prawie, lub tylko 30 lat i w ciągu tego czasu zadomowił się już na całym świecie. Dziś nikt z nas nie wyobraża sobie życia bez Internetu. Większość z was zapewne używa go na co dzień do pracy, a w domu do rozrywki i kontaktów z rodziną czy znajomymi, a co najważniejsze do zakupów przez sieć. Internet mamy już na dobre w telefonach komórkowych, komputer nie podłączony do Internetu staję się bezużyteczny. Za pomocą sieci bezprzewodowych Internet jest dostępny za darmo w kawiarniach, na dworcach i innych obiektach. A już za chwilę normalnością będzie, że każdy telewizor będzie do niego podłączony, lub każde urządzenie, choćby takie jak lodówka czy pralka. Web 1.0 Wg definicji z Wikipedi, Web 1.0 2 to okres w Internecie, który zaczyna się gdzieś w 1991 roku, a kończy się wraz z nadejściem Web 2.0, czyli około roku 2003/2004. Web 1.0 to czas kiedy Internet był wykorzystywany przez użytkowników oraz strony WWW głównie do komunikacji jednostronnej. Informacje na stronach WWW były głównie statyczne i przeznaczone dla użytkownika, bez większych możliwości interakcji pomiędzy publikującym informacje, a czytelnikiem. Na pewno nie był to Internet, który znamy dziś. Internet pełen serwisów społecznościowych, dynamicznych stron WWW, czytników RSS oraz innych narzędzi a jednocześnie zachowań użytkowników, które na dziś są dla nas codziennością. Web 2.0 Web 2.0 to określenie nowej ery Internetu zapoczątkowanej w 2004 roku. Określa ona nowy sposób korzystania z Internetu. Era ta rozpoczęła się, kiedy stwierdzono, że użytkownik czyli czytelnik stron WWW staje się też współtwórcą strony WWW i może umieszczać na niej informacje, komentować oraz oceniać treści. Era ta rozpoczęła się w myśl hasła treści generowanej przez użytkownika, a następnie przechodziła kolejne elementy takie jak wszelkie interakcje między użytkownikami, czyli serwisy społecznościowe, mikroblogging, blogi, wszelkiego rodzaju fora internetowe. W sklepach internetowych użytkownicy zostali zachęceni do komentowania produktów, oceny czy też wręcz pisania opisów towarów lepszych niż ich oryginalne opisy producentów. Coś co w stacjonarnych sklepach jest nie do pomyślenia. Kto wyobraża sobie pójść do sklepu i obok bułek zostawić karteczkę z napisem trochę czerstwe, a sprzedawca jeszcze nam za to podziękuje. Era Web 2.0 to niespodziewany efekt zbliżenia się ludzi i ich niebywałej interakcji między sobą. W początkach Internetu obawiano się, że ludzie zamkną się w domu i ulegną nałogowi Internetu przez co zostaną całkowicie odizolowani od siebie. Kontakty utrzymywane będą głównie przez email. Socjolodzy obawiali się, że zaczną zanikać więzi społeczne i roztaczali wizje z filmów sience-fiction. Okazało się, że nowa era zaskoczyła wszystkich. Ludzie zaczęli się kontaktować jeszcze intensywniej, częściej oraz szybciej. Dzięki nowym mechanizmom i technologiom mogą się dziś komunikować w tempie błyskawicznym i on-line. Internet jako podstawowe narzędzie komunikacji pozwala milionom ludzi codziennie 2 http://en.wikipedia.org/wiki/web_1.0
prowadzić komunikację. Firmy chętnie korzystają z nowych narzędzi, choćby po to aby prowadzić wideokonferencje, przesyłać dane, wymieniać cenniki lub aktualizować informacje o stanach magazynowych, informować o promocjach, a także budować markę. Ludzie wykonują połączenia telefoniczne lub video na drugi koniec świata, bez obawy o swój rachunek telefoniczny (Skype). Pojęcie komunikacji i interakcji międzyludzkich nabrało nowego znaczenia. Młodzi ludzie mają znajomych na całym świecie, z którymi codziennie są w stanie prowadzić komunikację. Polacy kupują towary w amerykańskim sklepie internetowym Amazon bez obawy o transakcje kartą kredytową oraz to, że faktyczna sprzedaż odbywa się po drugiej stronie globu, nie jest dla nich niczym niezwykłym. Stan aktualny Jak wynika z raportu opracowanego przez Internet Advertising Bureau, w 2006 roku dostęp do Internetu miało 16,9 procent ludzkości, czyli ponad 1,1 miliarda osób 3. W 2011 4 roku czyli 5 lat później, dostęp do Internetu posiadało już 30,2% całej populacji na świecie, czyli przeszło 2 mld ludzi. Najwięcej internautów jest w Azji, bo aż 922 miliony. Drugie miejsce zajmuje Europa z 476 milionami osób korzystającymi z globalnej sieci. W Polsce dostęp do sieci ma już prawie 23 miliony 5 osób. Z badań Internet Advertising Buremu odsetek Polaków korzystających z Internetu w poprzednich latach wyglądał następująco: 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Odsetek Polaków korzystający z Internetu 33% 39% 45% 49% 53% 59% 59% Warto zauważyć, że w 2010 roku prawie 70% gospodarstw domowych posiadało przynajmniej 1 komputer. A przeszło 6,3 mln użytkowników 6 Internetu posiada konto na portalu społecznościowym Facebook. Prognozy Jeśli chodzi o prognozy dotyczące rozwoju Internetu, przynajmniej w Polsce, to wg najnowszych informacji, w UE w najbliższych latach, każdy obywatel powinien mieć zagwarantowany dostęp do szybkiego Internetu. Wg informacji prasowych 7, Unia Europejska przeznaczy aż 1,5 mld EUR na budowę szybkiego Internetu (30 Mbit/s). Pieniądze te będą przekazane do rządu polskiego w celu zapewnienia dostępu naszym obywatelom do szybkiego Internetu. Możemy być pewni, że już niedługo dostępność Internetu w Polsce czy Unii, na poziomie 99% wśród mieszkańców stanie się faktem. Jesteśmy świadkami ewolucji internetowej. Już teraz Internet dociera w Polsce do prawie 40% gospodarstw domowych. Dla osób, które opierają swój biznes właśnie na tym medium, czy jest to tylko kanał komunikacji do sprzedaży realnych towarów i usług, czy wirtualna przestrzeń do sprzedaży wirtualnych usług, danych czy produktów, jedno jest pewne. Ten kanał obejmuje coraz większą ilość mieszkańców naszego kraju. Z drugiej strony szczególnie wśród nowego pokolenia, już teraz ilość godzin spędzana przez telewizorem jest mniejsza niż ilość godzin spędzana przed komputerem. Z tego można snuć prognozy, że za kilka lat to Internet będzie lepszym medialnie nośnikiem informacji niż telewizja. Może kiedyś 5 minutowa reklama na portalu społecznościowym będzie droższa niż na wiodącym kanale w telewizji, zaraz po wydaniu głównych wiadomości. 3 http://www.egospodarka.pl/21794,internet-w-polsce-i-na-swiecie-2006,1,39,1.html 4 http://www.internetworldstats.com/stats.htm 5 http://www.internetworldstats.com/stats4.htm 6 Dane na 30 czerwca 2011 roku 7 http://interaktywnie.com/biznes/artykuly/biznes/unia-dala-1-5-mld-euro-na-rozwoj-internetu-w-polsce-rzad-je-zmarnuje- 14324
Jedno jest pewne. Internet już stal się podstawowym kanałem komunikacji, medium oraz przestrzenią do wymiany informacji. Web 3.0? Dalszą ewolucję Internetu stara się opisać definicja, która opisuje hasło: Web 3.0 8. Nie ma jeszcze ustalonej ostatecznej definicji czym Web 3.0 ma być, ale jest to próba opisania zbliżającej się ewolucji Internetu. Web 3.0 wywodzi się od sieci semantycznych oraz sztucznej inteligencji. Ogólne założenie jest takie, że w erze Web 3.0 systemy i aplikacje będą w stanie rozumieć zapisany tekst, a następnie odpowiadać na logiczne pytania dotyczące zgromadzonej treści. Dla przykładu można podać, że wyszukiwarka Google nie potrafi dziś odpowiedzieć na pytanie postawione logicznie, np. ile lat miałby dziś Elvis Presley gdyby żył?. Nie potrafi, bo odwołuje się do zaindeksowanych stron z informacjami, których de facto nie rozumie. Potrafi indeksować, kojarzyć słowa kluczowe i zwracać listę wyników z zaindeksowanych stron. Natomiast nie jest w stanie analizować indeksowanych informacji. Web 3.o ma być już na tyle inteligentny, że będzie rozumieć treści, które indeksuje. Możliwe będzie zadawanie pytań logicznych oraz innych dotyczących treści, danych czy też informacji lokalnych. Jeśli Google za cel stawia sobie zindeksowanie i uczynienie dostępnym całej wiedzy na świecie, to Web 3.0 będzie w stanie zrobić użytek z tej zgromadzonej wiedzy i zacząć ją rozumieć. 8 http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk107.php
II. Sklepy internetowe Stan aktualny Wg raportu E-commerce w Polsce w oczach internautów przygotowanego przez firmę Gemius w 2010 roku Polacy na zakupy online wydali 16 mld zł, co stanowi wzrost o 19% w porównaniu z rokiem poprzednim. Na koniec sierpnia 2011 r. w katalogu sklepów internetowych prowadzonym przez Sklepy24.pl zarejestrowanych było przeszło 7 tys. zweryfikowanych biznesów e-commerce. W 2007 roku było to ok. 3,3 tys. podmiotów (szacowano liczbę e-sklepów na ok. 4 tys.). Oznacza to, że w ciągu 4 lat, przybyło około 4 tys sklepów internetowych. Szacunki co do ilości sklepów internetowych, o których się pisze w Internecie to ilości od 10 do nawet 20 tysięcy. Nie każdy właściciel zarejestrował swój sklep w serwisach typu Sklepy24.pl czy innych skupiających sklepy internetowe, stąd też trudno jest oszacować dokładną ilości sklepów. Na koniec 2010 roku, w Polsce było zarejestrowane prawie 24,3 tys. przedsiębiorstw, które w swojej działalności deklarują sprzedaż przez Internet. Poniższy rysunek 3.1 przedstawia wartość polskiego rynku e-commerce w podziale na udział sklepów internetowych oraz platform aukcyjnych. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Sklepy Internetowe Platformy Aukcyjne Rysunek 3.1. Wartość polskiego rynku e-commerce wg SMB (mld zł) Prognoza Należy się spodziewać, że Polskim e-commerce będzie coraz więcej podmiotów, które będą sprzedawać poprzez Internet. Handel w Internecie, jest i będzie miejscem gdzie każdego dnia przybywa sprzedających. Przybywa osób, które chcą sprzedawać i będzie ich coraz więcej wraz z rosnącym udziałem wielkości sprzedaży w kanale internetowym w stosunku do całego rynku detalicznego. Do sieci wchodzą już takie firmy jak Auchan czy Tesco. Należy również brać pod uwagę fakt, że przedsiębiorcy, którzy dotychczas prowadzili handel off-line, a nie posiadali sprzedażowej witryny internetowej, przekonają się do kanału internetowego i prawdopodobnie za kilka lat prawie każdy biznes będzie posiadał swój własny sklep internetowy. Co będzie za kilka lat? Jak będzie wyglądał rynek handlu w Polsce w ogóle? Dziś w polskim Internecie sprzedaje się tylko 2,5% w skali kraju całości sprzedaży detalicznej, gdzie od porównania np. w Wielkiej Brytani
odsetek ten wyniósł w 2009 roku 9,5% 9. A ile będzie za 5, 10 czy 15 lat? Może kiedyś proporcje będą wynosić pół na pół? Ciężko pewnie dziś prognozować jaki będzie faktyczny stan e-handlu za kilka lat, ale jedno wg mnie jest pewne. Ilość sprzedających, posiadających własne sklepy internetowe, będzie rosła. I to w każdej branży. Jeśli dziś twoja konkurencja to dwa lub pięć sklepów, nie licz na to, że za rok, dwa będzie ich tyle samo lub mniej. Na pewno będzie ich więcej i każdy będzie chciał mieć dla siebie kawałek tego rynku, a niektórzy z nich zapewne będą marzyć o posiadaniu, nie dziesięciu czy dwudziestu procent, ale może i połowy rynku w twojej branży? Sukces twojego sklepu internetowego musisz zaplanować już dziś. Jeśli jesteś leaderem branży, nie jest powiedziane, że za rok cały czas nim będziesz nic nie robiąc. Dziś lub za rok pojawi się kilka nowych sklepów w twojej branży i wszystkie one będą cię gonić. A każdy z nich będzie miał nowe, świeże pomysły na promocję, innowację i sposoby na dotarcie do klientów, a do tego jeszcze większy apetyt na sukces. Jeśli dopiero wchodzisz na rynek e-commerce i zastanawiasz się czy wejść w ten rynek i zacząć sprzedawać, jest dla Ciebie tylko jedna rada. W e-commerce, szczególnie w Polsce, należy wchodzić już dziś. Jeśli nie wejdziesz w ten rynek dziś, to za kilka lat będzie tam taki tłum, że już samo wejście będzie trudne, bo pewnie 70% sklepów będzie walczyć ceną i startowanie z normalnymi cenami, może być nierealne. Budowanie sklepu internetowego należy rozpocząć teraz. Sukcesu nie osiąga się w kilka miesięcy. Jeśli efekt ma być wymierny w stosunku do włożonej pracy, należy rozpocząć ten proces już teraz. Pamiętaj, konkurencja nie śpi. Codziennie ktoś wpada na pomysł otwarcia sklepu internetowego, choć nie każdy go realizuje. Jak będzie wyglądał polski rynek e-commerce za kilka lat? Nie wiem, ale jedno jest pewne: Polskie społeczeństwo będzie mieć coraz mniej czasu na sprawy związane z zakupami. Praca, obowiązki będą coraz bardziej absorbować ludzi. Będą nie tylko chcieli oszczędzać czas, ale również i pieniądze. Wszyscy będą chcieli kupować taniej, szybciej i wygodniej. Dlaczego ludzie kupują w sklepach internetowych Dlaczego ludzie kupują w sklepach internetowych? To bardzo ważne pytanie. Poniżej wyniki sondy przeprowadzonej przez Millward Brown SMG/KRC dla D-Link Technology Trend 10. Wyniki za 3 kolejne lata tj. od 2007 do 2009 roku są następujące: Jest taniej niż w tradycyjnych sklepach 43% 50% 56% Nie muszę wychodzić z domu Jest bogatszy asortyment 33% 31% 41% 49% 53% 46% 2007 2008 2009 Mam mało czasu na wizyty w tradycyjnych sklepach 18% 23% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rysunek 3.2 Poniżej wyniki sondy przeprowadzonej przez Millward Brown SMG/KRC dla D-Link Technology Trend Z powyższej sondy widać dwie dominujące odpowiedzi. Po pierwsze cena, po drugie czas. Cena jest bardzo istotna dla większości kupujących. Szukają oni oferty najtańszej. Ale uwaga, jeśli klient znajdzie dwie oferty w tej samej cenie, którą ofertę może chcieć wybrać? Prawdopodobnie w drugiej kolejności 9 Dla porównania: Niemcy 6,9%, Francja 4,9%, Szwecja i Szwajcaria 4,8% 10 http://www.slideshare.net/dlinkpl/dlink-technology-trend-zakupy-w-sieci
istotny będzie dla niego czas dostawy. Czyli czas, jaki minie od momentu zamówienia do momentu dostarczenia towaru do jego domu. Jeśli w jednym sklepie towar jest za 50 PLN i sklep informuje go, że towar może do niego dotrzeć w ciągu 7 dni, a drugi sklep ma ten sam towar za 55 PLN, ale klient może otrzymać ten towar w ciągu 3 dni, to który sklep wybierze? Jeśli czas nie będzie dla niego istotny, to prawdopodobnie poczeka te 7 dni i kupi tańszy, pod warunkiem, że dany towar nie jest mu potrzebny w ciągu kilku dni, np. na prezent dla ukochanej osoby. Z drugiej strony, jeśli różnica w cenie pomiędzy jednym a drugim sklepem jest znaczna, np. w jednym sklepie towar kosztuje 100 PLN, a w drugim 150 PLN, ale trzeba poczekać kilka dni dłużej na dostawę, to klient ze względu na dużą różnicę w cenie może zdecydować się dokonać zakupu w sklepie tańszym, ale z dłuższym terminem dostawcy. Natomiast w praktyce, klienci na dziś nie muszą stawać przed takimi dylematami, gdyż dla popularnych towarów, ilość sklepów sprzedających dany towar jest w Polsce przynajmniej kilka, lub nawet kilkadziesiąt i w większości przypadków klient jest w stanie szybko znaleźć ten sklep gdzie cena jest niewygórowana a jednocześnie towar zostanie szybko dostarczony. Co kupujemy w sieci Skoro już wiemy, dlaczego kupujemy w sieci, zobaczmy teraz co kupujemy w sieci 11. W 2009 podjęto próbę oszacowania wielkości obrotu w poszczególnych branżach. Wynik tej analizy pokazuje rysunek 3.3 Zdrowie i Uroda Sport i Turystka Prezenty i Akcesoria Odzież Książka i Multimedia Komputer Hobby Foto i TRV-AGD Dziecko Dom i Ogród Delikatesy Auto i Moto 4,4% 7,6% 5,4% 6,4% 3,7% 1,3% 1,3% 6,6% 10,5% 10,9% 14,3% 27,6% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Rysunek 3.3. Struktura branżowa polskiego e-commerce Powyższe wyniki mogą służyć w poszukiwaniu branży dla siebie. Czyli pomóc w odpowiedzi co chcemy w sieci sprzedawać. Nie jest to może modelowe badanie, które pomoże nam wybrać branże, ale jest to doskonałe spojrzenie na rodzaj asortymentu, jaki się sprzedaje w Internecie. Mimo, że w życiu codziennym najczęściej kupowanymi produktami jest żywność, to nie króluje ona w Internecie (jeszcze nie, ale powstaje coraz więcej sklepów spożywczych w sieci, w tym do e-commrce wchodzą najwięksi gracze w branży). Następne badane wykonane również w 2009 12. Rysunek 3.4 pokazuje wartość sprzedaży sklepach internetowych w poszczególnych kategoriach całym e-commerce. Wielości sprzedaży w mln PLN w poszczególnych kategoriach kształtowały się następująco: 11 http://www.slideshare.net/dlinkpl/dlink-technology-trend-zakupy-w-sieci
Witaminy i splemnety diety 5 Wyposażenie wnętrz Zabawki i gry 42 56,5 mln PLN Artykuły spożywcze i napoje Ubrania i obuwie Środki czystości Sprzęt gospodarstwa domowego Książki i multimedia 302 349,9 401,2 455,4 479,4 Uroda i akcesoria do pielęgnacji Elektronika użytkowa 762 812,2 Inne 1421,3 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Rysunek 3.3. Wielkość sprzedaży w sklepach internetowych w poszczególnych kategoriach w 2009 roku Wyniki obu powyższych raportów nie muszą się pokrywać, bo zostały wykonane przez różne ośrodki badawcze, a każdy z nich stosuje inną metodologię badania oraz podział kategorii. Jednocześnie należy pamiętać, że każde badanie powyższego typu jest wyłączenie przybliżeniem rzeczywistości. Oba badania mają nas w jak możliwym stopniu zbliżyć do realnego świata. Powyższego badania pomagają również odpowiedzieć na pytanie co kupujemy w sieci?. Lub inaczej, jaki jest procentowy udział danej branży w handlu detalicznym, a jaki w sprzedaży przez Internet. Z obu badań wynika, że najbardziej popularną kategorią w polskim e-commerce z punktu widzenia udziałów w rynku jest elektronika użytkowa. Towary jakie są zaliczane do elektroniki użytkownej to między innymi telefony komórkowe, odtwarzacze DVD, telewizory LCD, radia itp. Ich wartość jednostkowa jest zwykle dość znaczna stąd tak wielki udział w tym badaniu tej pozycji. 12 Internet retailing in Poland, Euromonitor International, 2010