Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy siły Poddziałanie 6.1.2 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
Ankieta została opracowana na potrzeby realizacji projektu Wzmacniamy siły, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 6.1.2 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Projekt realizowany był w okresie kwiecień 28-grudzień 29r. Ankietę przeprowadzono wśród 126 klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach (osób zarejestrowanych jako bezrobotne lub poszukujące pracy). Ankieta była anonimowa i dlatego zachęcała do szczerych odpowiedzi, zawierała 5 pytań. W kwestionariuszu zastosowano formę: 1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, 2. pytań oceniających, zawierających skalę punktową od 1 do 5, gdzie cyfra 5 oznaczała bardzo dobrze, natomiast cyfra 1 bardzo źle. Ankietę przeprowadzono dwukrotnie, w początkowej i końcowej fazie realizacji projektu. Dzięki temu uzyskano materiał porównawczy umożliwiający ocenę poziomu jakości usług świadczonych przez kluczowych pracowników Urzędu (pośredników pracy i doradców zawodowych) i wpływu realizacji projektu na ich poprawę. Celem ankiety było zebranie informacji oraz poznanie satysfakcji klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach z poziomu świadczonych przez tutejszy Urząd usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego. Uzyskane wyniki posłużą do rekomendacji dla Dyrekcji Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach do wprowadzenia zmian w kartach stanowisk i zakresach czynności. Efektem przeprowadzonych ankiet będzie zatem usprawnienie metod i technik pracy oraz podniesienia jakości świadczonych przez tutejszy Urząd usług związanych z poradnictwem zawodowym i pośrednictwem pracy. Osiągnięte efekty mają ponadto przełożyć się na wzrost profesjonalizmu kadry pracowniczej Urzędu. Zebrane informacje poddane analizie przez zespół prowadzący projekt pozwolą w przyszłości na konstruowanie nowych projektów zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów.
ANALIZA ZEBRANEGO MATERIAŁU: 1. Z jakiej formy wsparcia Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach Pan/Pani korzystał/a? o o POŚREDNITWO PRACY 73 osoby PORADNICTWO ZAWODOWE 59 osób 59; 45% Pośrednik pracy 73; 55% Doradca zaw odowy Pytanie pierwsze miało na celu ustalenie formy wsparcia, z której respondenci korzystali w trakcie wizyty w Urzędzie. Ustalono, że około 55% ankietowanych skorzystało z usług pośrednictwa pracy i 45 % z porady doradcy zawodowego. Oznacza to, że mniej więcej tylu samo klientów korzysta z pomocy doradcy zawodowego, i tylu samo z pomocy pośrednika pracy. 2. Proszę zaznaczyć cel Pana/Pani wizyty w Urzędzie? o UZUSKANIE INFORMACJI/PORADY 13 osoby (78,%) o ZŁOŻENIE PODANIA/WNIOSKU 24 osoby (18,2%) o ODBIÓR DOKUMENTÓW 5 osób (1,5%) o ZŁOŻENIE SKARGI/WYJAŚNIEŃ osób o POTWIERDZENIE GOTOWOŚCI DO PODJĘCIA PRACY 5 osób (1,5%) o POSZUKIWANIE PRACY 17 osób (12,9%) Uzyskanie informacji/ porady Złożenie podania, wniosku Odbiór dokumentów Złożenie skargi, wyjaśnień potwierdzenie gotowości do podjęcia pracy Poszukiwanie pracy Z uzyskanych odpowiedzi wynika, że osoby bezrobotne lub poszukujące pracy przede wszystkim korzystają z usług Urzędu w celu uzyskania informacji/ porady, następnie złożenia wniosku/
podania a także poszukiwania pracy. Nikt z respondentów nie zgłosił potrzeby złożenia skargi na pracownika tutejszego Urzędu. 3. Proszę ocenić pracowników Urzędu, z którymi zetknął/ęła się Pan/Pani podczas załatwiania sprawy. Jasność i precyzja udzielonych informacji 5 4 3 2 1 Uprzejmość i życzliwość pracownika 8 7 6 5 4 3 2 1 Gotowość do pomocy 7 6 5 4 3 2 1 Uczciwość i beztsronność 7 6 5 4 3 2 1 Uzyskane informacje wskazują na poprawę metod pracowników tutejszego Urzędu. W badaniu końcowym (ankieta końcowa) 44% respondentów oceniło pracę Urzędników na ocenę Bardzo dobrą natomiast 49% na ocenę dobrą. Z kolei w badaniu początkowym zaledwie 28% ankietowanych udzieliło odpowiedzi bardzo dobrze i tyle samo respondentów dobrze. Wnioskować zatem można, że poziom usług świadczonych przez tutejszy Urząd w zakresie
pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego poprawił się w końcu 29 roku w stosunku do I połowy 28 roku. 4. Proszę Pana/Panią o ocenę organizacji pracy i systemu informacyjnego. Dostęp do osób kompetentnych do załatwienia sprawy 6 5 4 3 2 1 Terminowe załatwienie sprawy 6 5 4 3 2 1 Ankety początkowe Czas trwania obsługi 5 4 3 2 1 Zrozumiałość formularzy i druków uzyskanych w trakcie załatwiania sprawy 5 4 3 2 1 Przeprowadzona analiza ankiet pozwala na postawienie tezy, iż klienci Urzędu uznają pracowników Urzędu, z którymi mieli kontakt w trakcie załatwiania sprawy za ludzi kompetentnych i rzetelnych (tak uważa 53% ankietowanych w początkowej fazie realizacji projektu i 93% ankietowanych w końcowej fazie projektu). Jak widać ocena klientów w tym zakresie uległa ponadto znacznej poprawie na przełomie okresu kwiecień 28 grudzień 29 roku.
Dokonując porównania oceny czasu trwania obsługi w początkowej fazie realizacji projektu i na zakończenie okresu jego realizacji widać, że ocena ta uległa znacznej poprawie. 56% ankietowanych w pierwszym badaniu oceniło czas obsługi bardzo dobrze lub dobrze, natomiast w badaniu końcowym takich odpowiedzi udzieliło ponad 93% ankietowanych. 5. Proszę o zaznaczenie czy w ostatnich 12 miesiącach zauważył/a Pan/Pani zmiany w jakości pracy Urzędu? nie tak, na lepsze tak, na gorsze trudno powiedzieć nie tak, na lepsze tak, na gorsze trudno powiedzieć Ostatnie pytanie zadane w ankiecie dotyczyło oceny jakości usług świadczonych przez Urząd oraz ich porównanie w skali ostatnich 12 miesięcy. Również tu uzyskane od osób ankietowanych odpowiedzi wskazują na poprawę w poziomie świadczonych przez tutejszy Urząd usług. W trakcie pierwszego badania respondenci przede wszystkim odpowiadali, że zauważyli pogorszenie poziomu usług w skali ostatnich 12 miesięcy (4% ankietowanych). Natomiast w badaniu końcowym najczęściej respondenci odpowiadali na zadane pytanie tak, na lepsze (ponad 36 %).
Podsumowanie Przeprowadzona analiza wskazuje, iż prawie 8% klientów (respondentów) zgłosiło się do kartuskiego Urzędu Pracy z własnej inicjatywy w celu uzyskania informacji czy porady. W większości osoby te wyrażały zadowolenie z informacji jakie uzyskały a także postawy i kompetencji pracownika z którym miały kontakt (ocena bardzo dobra 4% respondentów, ocena dobra 33% respondentów) Na postawie złożonych ankiet i ich szczegółowej analizy należy zatem stwierdzić, iż założony do osiągnięcia cel projektu Wzmacniamy siły, tj. wzmocnienie i rozwój pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego tutejszego Urzędu Pracy został osiągnięty. Satysfakcja klientów z usług Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach, z zakresu pośrednictwa i poradnictwa zawodowego znacznie wzrosła. Zadowolenie respondentów wskazuje na znaczną poprawę pracy Urzędu. Wnioskować należy, iż profesjonalna obsługa, pomoc w uzyskaniu potrzebnych informacji, życzliwość i kompetencja pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach są widoczne w codziennej pracy z klientem. To z kolei przekłada się na wzrost na profesjonalizmu pracowników tutejszego Urzędu. Wypracowany w okresie kwiecień 28 grudzień 29 roku model pracy jest nadal stosowany w pracy kartuskiego Urzędu. Osiągnięcia oraz efekty uzyskane dzięki pracy pośredników pracy i doradców zawodowych zgodnie z wypracowanym modelem ocenione zostaną w końcowej fazie realizacji projektu Wzmacniamy siły II edycja, opracowanego przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach w ramach Podzdziałania 6.1.2 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki.
Załączniki: 1. Wzór ankiety