Jesteśmy agencją content marketingową specjalizującą się w tworzeniu i zarządzaniu społeczności dla biznesu. Celem naszych aktywności jest zbudowanie społeczności, które w kolejnych krokach aktywizujemy na rzecz marki. Jak to robimy? Projektujemy i prowadzimy kampanie 36 w segmentach b2b, mass market, a także w komunikacji wew. Wykorzystujemy narzędzia z zakresu custom publishingu, social media i wideo. Nasz zespół to project managerowie z bogatym doświadczeniem, którzy koordynują projekty z wykorzystaniem zewnętrznych sprawdzonych zasobów od studia graficznego, redaktorów, fotografów, ekip filmowych, po developerów gier i aplikacji kończąc na domach produkcyjnych i agencjach performance. Tym samym dostarczamy dla naszych klientów gotowe, w pełni funkcjonalne rozwiązania marketingowe, które nie tylko wspierają, ale często również nadają kierunek w komunikacji marki. Brand24 to narzędzie monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. To także źródło analiz i raportów dających kompleksową wiedzę na temat klientów. Narzędzie pozwala na obserwację ich zachowań, opinii, a także związanych z nimi trendów. Celem Brand24 jest stworzenie nowego kanału komunikacji z klientami, którego wykorzystanie pozwoli m.in. na wsparcie sprzedaży, a także wzmocnienie pozytywnego wizerunku wybranej marki, produktu bądź usługi. www.brand24.pl 2
metodologia pomiaru Przedstawiamy raport popularności wybranych marek bankowych w Internecie. Na cele badania przetworzono prawie 8 tysięcy wątków pochodzących ze stycznia i kwietnia 213 roku, w których pojawiły się frazy związane z badanymi podmiotami. Wstępną pulę wzmianek przetworzono ręcznie (analityk), odrzucając treści powtórzone, wyniki z zapleczy pozycjonerskich, czy informacje giełdowe (a tym samym niezwiązane z produktami bankowymi). W badaniu przeanalizowano następujące marki: BZ WBK, Credit Agricole, PKO BP, PEKAO S.A., BGK, mbank, Bank Ochrony Środowiska, Alior Bank, Deutsche Bank, BNP Paribas, BPH, ING Bank Śląski, Getin Noble Bank, Kredyt Bank, City Handlowy, BGŻ, Bank Millennium, Eurobank, Bank DNB Nord, Nordea Bank, Santander, Raiffeisen, Bank Pocztowy, Inteligo, MultiBank, Polbank, Meritum Bank, Volkswagen Bank, FM Bank, Toyota Bank, Invest Bank, HSBC Bank i Idea Bank. Treści podzielono na kategorie tematyczne: Facebook, Mikroblogi, Blogi, Fora, Serwisy Informacyjne, Video oraz pozostałe. Klasyfikacja treści była realizowana w oparciu o algorytm analizujący sekcję meta wybranej strony oraz jej adres URL. Analiza sentymentu (wydźwięk) realizowana była ręcznie przez analityka przetwarzającego badane wątki. Wzmianki badano pod kątem emocji pozytywnych lub negatywnych kierowanych w stronę marki lub produktu. Jeśli wzmianka nie zawierała jakichkolwiek emocji lub opinii, lub jeśli opinie negatywne i pozytywne równoważyły się (takich przypadków było mniej niż 1%) wzmianka otrzymywała status neutralny. Zbieranie treści uwzględnionych w badaniu odbywało się dwutorowo. Z jednej strony realizowane było w oparciu o system crawlerów, zbierających treści poprzez przeglądanie wyników w sieci na zasadzie od witryny do witryny. Z drugiej strony, uwzględniono dane z najróżniejszych wyszukiwarek i API (np. Facebook API i Twitter API). Lista monitorowanych źródeł jest dynamiczna i aktualnie jest to ponad milion domen/subdomen i prawie 2,5 miliona profilów w mediach społecznościowych. 3
metodologia pomiaru Przy okazji badania zrealizowano także analizę wątków, której celem było wskazanie najpopularniejszych tematów związanych z poszczególnymi bankami oraz całym sektorem finansowym. Badanie zrealizowano przy użyciu Brand24, które jest narzędziem monitoringu marki w sieci. Narzędzie zbiera i analizuje informacje z całego Internetu, zwracając szczególną uwagę na dane pochodzące z serwisów społecznościowych. Realizowany jest również pomiar natężenia szumu wokół wybranej marki, produktu lub wybranych słów kluczowych. Brand24 stanowi także źródło analiz i raportów dających kompleksową wiedzę na temat klientów. Narzędzie pozwala na obserwację ich zachowań i opinii, a zarazem ochronę reputacji marki w sieci. 4
finanse w sieci DIAGRAM LINIOWY najczęstsze dyskusje w sieci O czym dyskutują Polacy kwiecień 213 W ramach badania sprawdzono jak często wspominano o poszczególnych produktach bankowych. Największą popularnością pod względem ilości wątków cieszyły się - kredyty (39,56%) oraz konta (25,46%), następnie wątki nieproduktywne (17,91%), karty (1,14%) i lokaty (6,93%). W zeszłym roku były to odpowiednio wątki nieproduktowe (59,97%), konta (15,87%) i kredyty (13,86%). Wątki nieproduktowe Konta Karty Kredyty Lokaty 17,91 25,46 1,14 39,56 6,93 1, 2, 3, 4, 5
top 5 - najczęściej występujące wątki w kwietniu 213 Szymon Majewski - 7 wątków Bankomat w Gdańsku - 22 wątki Awaria - 93 wątki Nie działa - 129 wątków Haker - 32 wątki Awaria - 25 wątków Awaria - 52 wątki Nie działa - 41 wątków DDoS - 12 wątków Awaria - 71 wątków Nie działa - 46 wątków Haker - 26 wątków alior PKO BP mbank ING MultiBank bank 21 757 169 242 172 w styczniu były to: mbank PKO BP Getin Noble Bank alior bank BGŻ 292 28 225 199 139 wyłącznie wątki o nastawieniu pozytywnym lub negatywnym 6
o czym się mówi najwięcej? Jaki jest przepis na popularność instytucji finansowej w sieci? Metod jest kilka, ale te najbardziej spektakularne zostały świadomie, lub nie, wprowadzone w życie przez banki w okresie od stycznia do kwietnia 213 roku. Tematy, którym internet poświęcił najwięcej przestrzeni w tym czasie związane były z markami PKO BP, mbank, Getin, Alior, BGŻ, Polbank. Dlaczego? Odpowiedzi poniżej. 1. UOKiK Jeśli Twoją marką zainteresuje się organ administracji państwowej to wiedz, że... coś się dzieje. Z reguły oznacza to znaczący coverage w mediach elektronicznych. Na nieszczęście bohaterów wzmianek w większości pojawiały się one w serwisach mainstreamowych, które są chętnie cytowane i lubią je wyszukiwarki. Tak było w przypadku nałożenia przez regulatora na banki PKO BP, Pekao SA oraz Raiffeisen Bank Polska (aktualnie Polbank) kary wysokości ponad 6,5 mln zł, ponieważ uznał on, że naruszały zbiorowe interesy konsumentów. Powodem kar była: wprowadzająca w błąd kampania reklamowa PKO/Pekao pt. Max pożyczka, mini ratka" oraz w przypadku banku Reiffeisen postanowienia zawarte w umowach o kredyt hipoteczny. 7
o czym się mówi najwięcej? ----------------------------- UOKiK: PKO BP, Pekao i Raiffeisen naruszały interesy konsumentów. - w projekcie PKO BP ten wątek pojawił się 98 razy - w projekcie PEKAO S.A. ten wątek pojawił się 82 razy - w projekcie Raiffeisen ten wątek pojawił się 97 razy (http:// bit.ly/u4jr8q) ----------------------------- 2. Konkurs w socialu Umiejętne wykorzystanie mechanizmów rządzących serwisami społecznościowymi może przynieść równie skuteczny efekt ilościowy w obszarze internetowych dyskusji, co tagi #UOKiK i #awaria. Tyle, że wówczas to marka kontroluje przekaz. Takim rozwiązaniem posłużył się mbank, który za pomocą strony z programem lojalnościowym (http:// www.polecambank.pl/) zachęcał internautów do tworzenia pozytywnego szumu na temat swojej marki. ----------------------------- właśnie polecił swojemu znajomemu bezpłatny rachunek w mbanku. PolecamBank lub otrzymał właśnie premię za polecenie mbanku znajomemu. PolecamBank 45 wątków http://on.fb.me/18pijb8 ----------------------------- 8
o czym się mówi najwięcej? 3. Awaria nie działa Gwarancja popularności w sieci. problemami borykały się także Alior Bank i ING Bank Śląski. Część ----------------------------- mbank Awaria 93 wątki ING Bank Śląski DDoS 12 wątków Z takiej formy promocji skorzystały aż 3 banki: mbank, Alior Bank oraz ING Bank Śląski. W przypadku mbanku na tapecie znalazł się nowy system z tych problemów technicznych była przez internautów omawiana w kontekście ataków DDoS, co ostatecznie nie znalazło potwierdzenia w faktach http:// mbank Nie działa 129 wątków mbank Haker 32 wątki mbank DDoS 84 wątki Alior Bank Awaria 25 wątków ING Bank Śląski Awaria 52 ----------------------------- 4. Afera Afera w sieci określana także mianem hejtingu to również transakcyjny i błędy uniemożliwiające poprawne korzystanie z niego. Z podobnymi bit.ly/14hbqox wątki ING Bank Śląski Nie działa 41 wątków efektywny, choć mało efektowny sposób na zaistnienie w sieci. 9
o czym się mówi najwięcej? Takich bolesnych oględzin ze strony internetowej społeczności w przypadku gorących tematów serwisy o profilu polityczno- - projekt BGŻ 48 wątków projekt PKO BP 38 wątków Getin Noble Bank - Oszukani przez GETIN BANK na "lokacie doznało aż 5 instytucji: Getin Noble Bank, PKO BP, BGŻ, Polbank. Dotyczyły one kontrowersyjnych produktów finansowych, nierzetelnych społecznym. ----------------------------- Sprawa pani Danuty Bińkowskiej z Sochaczewa, która w wyniku pomyłki komornika straciła swoje Bankierzy z Polbanku przed sądem za sfałszowanie wniosków 36 wątków Bankierzy z Polbanku przed sądem za sfałszowanie wniosków (http:// 28 wątków Getin Noble Bank - Telemarketer 11 wątków https://brand24.pl/result/open/ id/2616864 pracowników, utraty mienia w wyniku pomyłki urzędnika. Wyjątkowo aktywne są oszczędności zgromadzone w Banku PKO BP oraz w Banku BGŻ bit.ly/waujn) ----------------------------- 1
o czym się mówi najwięcej? 5. Nowe konto Innowacje przyciągają uwagę mediów, dlatego wiele atencji poświęcono nowoczesnemu layoutowi serwisu transakcyjnego Getin UP oraz karcie debetowej MasterCard Display Getin Banku, Międzynarodowego Festiwalu Reklamy Cannes Lions. ----------------------------- nowe konto Getin UP 27 wątków ----------------------------- 6. Hasło maskowane niesprawny bankomat Tematem chodliwym w sektorze bankowym jest bezpieczeństwo, stąd uwadze internautów nie mogły ujść wątki związane z hasłem maskowym, czyli metodą który działał niczym Robin Hood jednym zabierał, drugim dawał. (http://on.fb.me/18pjcrc) ----------------------------- BZ WBK hasło maskowane 2 wątków PKO BP Bankomat w Gdańsku która otrzymała tytuł Światowej Innowacji w kategorii InnovationLions podczas wpisywania haseł do systemu transakcyjnego oraz bankomatem, 22 wątki http://bit.ly/zxxnkw ----------------------------- 11
o czym się mówi najwięcej? 7. Celebryta Celebryta przyciąga. Zwłaszcza taki, który potrafi śmieszyć, ale także budzić kontrowersje. To Szymonowi Majewskiemu PKO BP zawdzięcza spory rozgłos w sieci zarówno w kontekście jego współpracy z bankiem (wynagrodzenie), jak i poprawności politycznej związanej z jedną z reklam z cyklu na krańcach świata. PKO BP Szymon Majewski 7 wątków http://bit.ly/169rvhr 12
gdzie się mówi? DIAGRAM LINIOWY najczęstsze dyskusje w sieci Rozkład sił w Internecie w kwietniu Wszystkie / 13298 / 1,% Facebook / 2375 / 17,86% Mikroblogi / 1284 / 9,66% Blogi / 927 / 6,97% Forum / 499 / 3,82% Newsy / 1791 / 13,47% Video / 112 /,84% Inne / 278 / 2,91% 13
superbohater, czyli bank o przewadze pozytywów nad negatywami 75% 78% 7% 25% 22% 3% Millennium Bank BGŻ Deutsche Bank dane z kwietnia 213 14
czarna owca trzy banki o przewadze negatywów nad pozytywami 8% 74% 84% 2% 26% 16% ING BZ WBK MultiBank dane z kwietnia 213 15
najwięcej wątków na facebooku 663 312 274 dane z kwietnia 213 16
najwięcej wątków na mikroblogach 53 156 121 dane z kwietnia 213 17
najwięcej wątków na blogach 126 87 71 dane z kwietnia 213 18
najwięcej wątków na forach internetowych 697 562 533 dane z kwietnia 213 19
najwięcej newsów 143 143 125 dane z kwietnia 213 2
najwięcej video 77 7 6 dane z kwietnia 213 21
produkty bankowe BZ WBK Credit Agricole PKO BP PEKAO S.A. BGK mbank BOŚ Alior Bank Deutsche Bank BNP Paribas BPH ING Bank Śląski Getin Noble Bank Kredyt Bank City Handlowy BGŻ Bank Millennium Eurobank Bank DNB Nord Nordea Bank Santander RaiffeisenPolbank Bank Pocztowy Inteligo MultiBank Meritum Bank Volkswagen Bank FM Bank Toyota Bank Invest Bank HSBC Idea Bank Sygma Bank 14 274 1211 39 285 2464 161 1245 257 273 158 665 527 27 243 323 197 455 45 162 147 487 39 19 535 343 48 131 112 87 25 275 38 28 16 18 14 9 43 14 46 15 12 1 18 94 7 21 85 18 18 16 8 24 2 41 17 22 9 6 53 49 23 66 343 15 534 223 184 394 115 493 13 171 93 146 235 237 13 17 89 276 13 86 77 291 166 37 172 121 12 53 29 2 6 128 34 169 3 136 55 315 14 143 19 13 2 74 14 26 62 23 12 26 1 4 9 52 1 23 52 22 2 6 4 2 4 6 6 3 44 29 1 1 7 23 457 71 37 38 167 96 59 57 125 5 63 24 23 28 16 64 15 97 13 25 11 32 29 4 57 3 Suma Procent całości 13336 1,% 921 6,93% 5295 39,7% 1354 1,15% 3389 25,41% dane z kwietnia 213 22
23 BZ WBK Credit Agricole PKO BP PEKAO S.A. BGK mbank Bank Ochrony Środowiska Alior Bank Deutsche Bank BNP Paribas BPH ING Bank Śląski Getin Noble Bank Kredyt Bank Citi Handlowy BGŻ Bank Millennium Eurobank Bank DNB Nord Nordea Bank Santander RaiffeisenPolbank Bank Pocztowy Inteligo MultiBank Meritum Bank Volkswagen Bank FM Bank Toyota Bank Invest Bank HSBC Bank Idea Bank Sygma Bank Suma Procent całości 312 73 141 54 23 663 4 229 18 66 18 274 7 49 33 21 26 42 2 39 15 41 5 35 71 23 1 2 3 3 2 17 4 2379 17,83% 121 1 156 17 2 53 2 99 7 1 7 48 27 1 6 19 8 79 7 4 8 4 28 4 1 1 1 3 2 2 1286 9,64% 53 3 71 23 34 126 11 87 28 8 13 53 46 32 2 34 17 16 7 1 23 25 8 34 56 8 14 9 1 3 1 928 6,95% 324 7 562 185 41 697 25 533 74 84 64 16 191 41 59 9 25 182 4 25 61 115 12 8 79 59 13 39 8 16 8 83 3 4129 3,96% 91 34 143 51 71 143 4 111 53 44 33 56 85 61 44 53 59 47 8 29 16 134 54 12 125 68 9 23 31 24 2 37 1 1792 13,43% 4 1 2 2 4 77 6 15 7 5 4 112,84% 99 56 138 6 94 33 79 182 77 61 23 67 12 77 81 16 62 82 31 55 41 193 115 27 186 127 17 43 6 44 9 88 278 2,91% 14 274 1211 39 285 2464 161 1245 257 273 158 665 527 27 243 323 197 455 45 162 147 487 39 19 535 343 48 131 112 87 25 275 38 13336 1% 44 3 87 39 9 15 17 129 46 53 17 57 88 27 54 75 43 72 16 31 26 31 38 5 33 1 2 44 32 2 1 36 1 2995 56,9% 139 22 21 65 11 757 1 169 2 29 13 242 131 16 12 21 14 55 27 15 38 24 16 172 6 2 2 1 12 17 9 2268 43,1% dane z kwietnia 213
komentarze ekspertów 24
komentarze ekspertów Jakub Sadowski W kwietniu polski Internet najwięcej mówił o mbanku, Alior PKO BP, PEKAO S.A., BGK, mbank, Bank Ochrony Środowiska, Alior Volkswagen Bank, FM Bank, Toyota Bank, Invest Bank, HSBC Bank oraz utworzono 2,91% postów), to drugie miejsce przypadłoby Banku i PKO BP wynika z badania za pomocą Brand24. W dniach od 1 do 3 kwietnia 213 roku internauci stworzyli Bank, Deutsche Bank, BNP Paribas, BPH, ING Bank Śląski, Getin Noble Bank, Kredyt Bank, City Handlowy, BGŻ, Bank Millennium, Eurobank, Bank DNB Nord, Nordea Bank, Idea Bank. Głównym miejscem zamieszczania tych wątków były fora internetowe (3,82% wzmianek pochodziło właśnie z nich). Gdyby pominąć Facebookowi (17,86%), a na trzecim miejscu znalazłyby się serwisy informacyjne, na których ukazało się 13,47% wątków. Spośród wyżej wymienionych ponad 13 tysięcy wątków związanych z następującymi markami: BZ WBK, Credit Agricole, Santander, Raiffeisen, Bank Pocztowy, Inteligo, Multibank, Polbank, Meritum Bank, strony internetowe, które nie da się przypisać do konkretnych kategorii (na takich stronach marek największą popularnością pod względem liczby postów cieszyły się mbank, Alior Bank 25
komentarze ekspertów Jakub Sadowski i PKO BP. Na ich temat stworzono kolejno 2464, 1245 i 1211 mają mniej pozytywnych opinii niż negatywnych. Wśród nich trzeba DDoS, które dotknęły wyżej wymienione banki (z pominięciem W ramach badania sprawdzono również jak często wspominano wątków. Jedną z pierwszych rzeczy, które można dostrzec przeglądając dane z badania, to niemała liczba wątków zawierających negatywne przede wszystkim wymienić mbank, ING Bank Śląski, PKO BP, Multibank i Alior Bank, o których wypowiedziano się negatywnie kolejno 757, 242, 21, 172 i 169 PKO BP). Z kolei w grupie Superbohaterzy (banki, które mają więcej pozytywnych opinii niż negatywnych) znalazło się aż 21 o poszczególnych produktach bankowych. Największą popularnością - pod względem liczby wątków - cieszyły się kredyty (39,56% wszystkich wypowiedzi na temat banków. Jedną trzecią z nich (11) stanowią czarne owce, czyli banki, które razy. Warto tu wspomnieć, że spora część (jeśli nie większość) odnosiła się do awarii i ataków marek. Spośród nich najwięcej pozytywnych wpisów otrzymał Meritum Bank (1 wątków). wpisów), konta (25,46%) oraz karty (1,14%). 26
komentarze ekspertów Natalia Hatalska W porównaniu do poprzedniej edycji raportu widać, że banki potwierdza tezę, że media społecznościowe przejęły funkcję przede wszystkim mikroblogi, w Polsce - ze względu na ich obecną wymiarze jest zdecydowanie mniejsza niż gdybyśmy poprawiły sentyment prowadzonych rozmów - pozytywne treści mają zdecydowaną przewagę nad negatywnymi. Moją uwagę zwraca call-center zwłaszcza w przypadku takich branży, jak bankowa czy ubezpieczeniowa. Ja sama chętnie zobaczyłabym jednak, w jakich dokładnie kanałach awarie te są penetrację wśród internautów - pewnie jeszcze przez chwilę nie. Przez chwilę, bo jeśli spojrzymy na dane ze slajdu 23, to zobaczymy, że mikroblogi gonią Facebook pod porównywali penetrację obu wśród polskich internautów). jednak fakt, że jednym z wciąż bardzo często pojawiających się wątków są awarie. To oczywiście zgłaszane. Na Zachodzie głównym narzędziem do szybkiego rozwiązywania problemów są względem ilości zamieszczanych treści (różnica między tymi dwoma kanałami na tym konkretnym 27
komentarze ekspertów Wojciech Boczoń Internet staje się dla klientów banków jednym z głównych produktów. O ile w ubiegłym roku blisko 6 proc. poruszanych Internauci szukają informacji w internecie z kilku względów. dyskusje, w których nierzadko biorą udział przedstawiciele źródeł szukania informacji o produktach. Ten trend potwierdza tegoroczne badanie Banki w sieci. wątków było wpisami nieproduktowymi, to w tegorocznej edycji już tylko 18 proc. Najchętniej rozmawiamy o kredytach (4 proc.) oraz kontach Mnogość produktów utrudnia rozeznanie się w aktualnej ofercie banków. Tu z pomocą przychodzą branżowe media, które coraz częściej pełnią rolę watchdogs. banków. Nie bez znaczenia są także niejasne komunikaty i niedopowiedzenia w reklamach konkretnych produktów. Banki eksponują wybrane cechy, W stosunku do poprzedniej edycji raportu zauważalny jest wzrost wątków dotyczących konkretnych (25 proc.). Wątki o kartach i lokatach stanowią odpowiednio 1 i 7 proc. Informują o nowościach i prześwietlają konkretne oferty. Pod artykułami toczą się żywe ukrywając kruczki i haczyki. 28
komentarze ekspertów Wojciech Boczoń Przeciętny klient ma problem z przebrnięciem przez praktycznych doświadczeniach innych użytkowników. banków i paraliżując inne dyskusje. Coraz częściej pojawiają zatem obecność w tych miejscach, w których są ich klienci. Chowanie skomplikowane cenniki, tabele prowizji i regulaminy. Dlatego pyta w sieci o opinie osób, Internauci są bezlitośni. Alergicznie reagują na zmiany cenników, podwyżki i nowe regulaminy. Część z nich wylewa się deklaracje o konieczności zmiany rachunku, prośby o podpowiedzi alternatywy. Trend zaciągania opinii w sieci będzie się nasilał, bo dla młodego pokolenia głowy w piasek to strategia, która na dłuższą metę może bardziej zaszkodzić niż pomóc. które już skorzystały z danego produktu. Tego typu informacje są cenne, bo opierają się na swoje żale na forach i portalach społecznościowych, często bezpośrednio atakując profile internet staje się głównym źródłem informacji. Z punktu widzenia banków konieczna jest 29
komentarze ekspertów Krzysztof Małecki Uczestnicząc w spotkaniach biznesowych na temat firmy w sieci. Co więcej, 8 proc. klientów przy zakupie nowych wizerunkowych są właśnie pojedyncze komentarze nabitych, oszukanych i generalnie zawiedzionych powstają, ponieważ wizerunku marki w internecie wciąż nierzadko słyszę, że pojedyncze opinie i komentarze w sieci nie mają znaczenia i nie są istotne bo to tylko internet". produktów czy usług posiłkuje się rekomendacjami znalezionymi w internecie. W istotny sposób kontrastuje to z bagatelizowaniem problemu. W erze wszechobecnych zamieszczone w sieci. Obecnie opinie coraz rzadziej są anonimowe. Żale wylewane na facebookowych profilach marek widzą nasi znajomi, którzy współcześni konsumenci są bardziej wymagający niż kilka lat temu. Przede wszystkim jednak, gdy czują się pokrzywdzeni potrafią się jednoczyć i wspólnie Tymczasem jak dowodzą badania 85 proc. polskich internautów przywiązuje wagę do reputacji wirtualnych społeczności i inbound marketing bardzo często źródłem potężnych kryzysów odnosząc się do nich wspierają i zwiększają zasięg postów. Społeczności wrobionych, dążyć do rozwiązania swoich problemów. Gdy prześledzimy najbardziej medialne przypadki 3
komentarze ekspertów Krzysztof Małecki kryzysów w branży finansowej (ale także turystycznej jest rozpowszechniany przez liczne grono użytkowników. W ten i marketingu, bo papierowe media to zasięg, prestiż czy czasem połączonym z analizą i zdefiniowaniem potencjalnych i deweloperskiej) zauważymy, że większość z nich miała bardzo podobny mechanizm. Najpierw pod artykułami pojawiają się posty dotyczące podobnego problemu. sposób dyskusja zyskuje coraz większy zasięg i staje się coraz bardziej aktywna. Wtedy tematem zaczynają się interesować media tradycyjne. Niestety, dopiero na po prostu materiał znajduje się w prasówce wysyłanej do zarządu. Co można z tym zrobić? Tutaj niemal jak ze zdrowiem. Znacznie prostsza i tańsza jest profilaktyka sytuacji kryzysowych. Nie jest to proste i szybkie zadanie. Często jest to żmudna i systematyczna praca, która wymaga zaangażowania zasobów, czasu Następnie zawiązuje się grupa poszkodowanych na FB lub forum, materiał trafia na wykop.pl, gdzie tym ostatnim etapie problem staje się istotny dla działów PR niż leczenie w zaawansowanym stadium choroby. Warto pamiętać o regularnym monitoringu i wiedzy. Z doświadczenia wiem jednak, że może uchronić markę przed problemami wizerunkowymi. 31
banki w sieci Wyniki szczegółowe 32
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 274 Facebook 73 Mikroblogi 1 polecam mam kredyt i kiedys korzystałem w lukasa niemiałem problemów lidzie ile można narzekac? Paweł Blogi Forum 3 7 serdecznie wszystkim polecam bank Credit Agricole Arek S. Newsy Video 1 34 O, widzę, że, błędnie myślałem, że wypłaty z innych bankomatów w kraju są bezpłatne. Cóż, to ostateczny argument za zamknięciem konta u Was. Arkadiusz P. Inne Pozytywy Negatywy 19 3 56 Ale macie mega drogie konto Krzysztof C. 75, 15, 225, 3, zachowana oryginalna pisownia 33
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 14 Facebook 312 Bardzo mia obsługa i najlepszy bank - Mirosław Mikroblogi 121 Serdecznie pozdrawiam Pana Łukasza C i dziękuję za miłą obsługę. Pana uśmiech poprawił mi bardzo humor. Dziękuję :) - Klientka bez dowodu. Blogi Forum 53 324 Newsy 91 Ja rozumiem, bezpieczeństwo jest najważniejsze. Ale Video 4 przymusowe używanie hasła maskowanego to jeden z bardziej wkur...zających pomysłów, na jakie można było wpaść.- Martyna Plisenko Inne Pozytywy 99 44 Negatywy 139 co to za idiota wymyślił wprowadzanie hasła w bzwbk- @Rafal 375, 75, 1 125,1 5, zachowana oryginalna pisownia 34
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 1211 Facebook 141 Mikroblogi 156 Rozbawiła mnie nowa reklama PKO BP :) https://www.youtube.com/watch? Blogi 71 v=m23gg7slzto - Darek Ć. Forum 562 Nie sądziłem, że to kiedyś napiszę. Dziś spotkałem się z najlepszą obsługą klienta Newsy 143 ever... w PKO BP Miro B. Video Inne 138 Pozdrawiam bankomat PKO na dworcu głównym - który z niewiadomych przyczyn pozbawił mnie karty :( Marta M. Pozytywy Negatywy 87 21 375, 75, 1 125,1 5, PKO BP najbardziej dziadowski bank! Przelew między dwoma kontami w tym banku idzie już godzinę i dojść nie może.patrycja R. zachowana oryginalna pisownia 35
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 39 Facebook 54 Mikroblogi 17 PEKAO sa. Mam od 13 roku życia, obsługa banku jest super, opłaty znikome. Rabusek Blogi Forum 23 185 @emigrant_ PEKAO sa ma świetna aplikacje mobilna i konto za zero, przy spełnieniu jakiś tam warunków, wygrali w zeszłym roku na najlepsze - Artur C. Newsy Video 51 Inne 6 Nie rozumiem ludzi, którzy dobrowolnie zakładają konta w PEKAO sa. Poza możliwościami mojej percepcji. Totalnie - matyldaa Pozytywy Negatywy 39 65 PEKAO sobie jaja robi. W niedzielę ich chwaliłem, a tu bez ostrzeżenia odpięli mi kartę prepaid od głównego konta a infolinia nieczynna : - Piotr G. 1, 2, 3, 4, zachowana oryginalna pisownia 36
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 285 Facebook Mikroblogi Blogi Forum 23 2 34 41 rodzina na swoim najlepsza w chwili obecnej oferta? Bank Gospodarstwa Krajowego- Tony Newsy Video 2 71 Inne 94 Pozytywy Negatywy 9 11 75, 15, 225, 3, zachowana oryginalna pisownia 37
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 2464 Facebook 663 właśnie polecił swojemu znajomemu bezpłatny rachunek w mbanku. Mikroblogi 53 PolecamBank Adam B. Blogi 126 Forum 697 mbank mnie pozytywnie zaskoczył. Zmniejszył sam z siebie oprocentowanie kredytu i mnie na piśmie informuje, że mniej płace. Super :) Adam M. Newsy Video 2 143 Kolejna awaria strony mbanku.- Paweł K. Inne Pozytywy 15 33 Negatywy 757 Znowu strona mbanku nie działa, ile można? Wczoraj nie działała, dziś nie działa... HELLOŁ! - Michał M. 75, 1 5,2 25,3, zachowana oryginalna pisownia 38
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 161 Facebook Mikroblogi 4 2 Bardzo miła i profesjonalna obsługa. Pozdrawiam Panią Dorotę B. z oddziału w Rzeszowie. Mam kredyt we frankach. Raty przyzwoite (konkurencyjne) anka Blogi Forum 11 25 nie otrzymalem tam kredytu,bardzo zaluje,ale jesli chodzi Newsy 4 o warunki i obsluge to mistrzostwo swiata.naprawde polecam ten bank Krzysztof Video Dla przypomnienia: W związku z powyższym przestrzegam Inne 79 wszystkich przed zakładaniem konta w Banku Ochrony Środowiska trowl Pozytywy 17 Negatywy 7 BOŚ będę omijał szerokim łukiem spetz1987 5, 1, 15, 2, zachowana oryginalna pisownia 39
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 1245 Facebook 229 dziś pokochałem Alior Sync - o nic nie prosiłem, na żadne promocje się nie pisałem, a nagle dostałem prawie 8 dych premii za zakupy w necie :D no żaden bank mnie jeszcze tak pozytywnie nie zaskoczyłautor: Kamil Sz. Mikroblogi Blogi Forum 99 87 533 Nie poznaję Aliora. Dziś dzwonili do mnie z Biura Maklerskiego i bardzo przepraszali za wczorajszą awarię a jeśli poniosłem jakieś straty z tego tytułu to oni mi je zrekompensują.. Brawo! - Wojciech K. Alior bank... najwyższa kultura obsługi... i od pół godziny czekam na sms z kodem by dowiedzieć się, czy mogę kupić na raty, czy nie - OpzzNidzica Ostrzeżenie!!!! Gdyby komuś przyszła chęć przystąpienia do ALIOR BANKU to niech się trzy razy zastanowi!!! Nie mają nic wspólnego z tą WYŻSZĄ kulturą ale za to ma z NIŻSZĄ i nie kulturą -to pewne!!!! - Beata Sz. Newsy Video Inne Pozytywy Negatywy 111 4 182 129 169 375, 75, 1 125, 1 5, zachowana oryginalna pisownia 4
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 257 Facebook 18 ja brałem u nich kredyt i jestem zadowolony szybka obsługa i szybka odpowiedz, łukasz Mikroblogi 7 Blogi 28 Polecam, to chyba najlepsza oferta kredytu gotówkowego. Oprocentowanie juz od 8,99%.Co Forum 74 prawda wymogi wyższe tj. m.in. dochód min. 2.PLN, ale kosztowo wychodzi najtaniej. Karol Newsy 53 Video Deutsche Bank miał już wielkie problemy w 28 (mocno umoczył w derywaty z USA). Minęły 4 lata. Jest nadal bardzo źle Tomasz U. Inne Pozytywy 46 77 Negatywy 2 Uwaga!!! Bank pod względem obsługi kredytowej zachowuje się nieprofesjonalnie! Analitycy nie potrafią wiązać faktów. Zdecydowanie odradzam składania wniosków kredytowych w tym Banku, Krzysztof 75, 15, 225, 3, zachowana oryginalna pisownia 41
DIAGRAM LINIOWY popularność Bank chyba dobry. Przyznali mi kredyt w sytuacji gdy Millenium Bank takiego mi odmówił "ponieważ nie miałem zdolności kredytowej". Mało tego zaproponowano mi większe pieniądze niż wnioskowałem. W chwili obecnej oczekuję na pieniążki. Dlatego plus dla BNP Mirek Wszystko Facebook Mikroblogi 1 66 273 Wielki plus dla BNP Paribas a w szczególności dla oddziału z Chorzowa. Dosłownie dzisiaj plus/minut miesiąc po założeniu konta mam telefon z oddziału i kiedy już myślałem, że zacznie się "wciskanie kart Blogi Forum 8 84 kredytowych, pożyczek, kredytów etc." to Pani z banku zapytała o moje doświadczenia jako klienta czy są jakieś problemy z dostępem on-line bądź czy chciałbym poruszyć jakąś inną kwestię. Byłem już klientem 4 banków ale nigdzie nie trafił do mnie taki telefon. Więc wielkie brawa i pochwały się należą :-) Adrian Z Newsy Video Inne 44 61 Praca BNP Paribas Fortis???????? - Podwójne dno i kupa błota i to wszystko pod dyktando francuzów - Bankibankier Pozytywy Negatywy 29 53 Beznadziejna obsługa jeżeli chodzi o oddział w Bytomiu na Dworcowej. Panie Które tam pracują nie mają pojęcia o niczym. Mało kompetentne, brak profesjonalizmu. Adam zachowana oryginalna pisownia 75, 15, 225, 3, 42
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 158 Facebook 18 Mikroblogi 7 Plusem tego Banku jest to że za nic nie pobierają opłat [...] Brak opłat za kartę, darmowe prowadzenie konta i nieodpłatna wypłata ze wszystkich Bankomatów, Don Hash Blogi Forum 13 64 Brak kolejek, szybka i miła obsługa, pełen dostęp do rachunków przez internet - Arek To zabawne w jaki sposób Polskie Banki przyznają się do błędu (w tym wypadku gnoje z BPH): "Opłaty za monit zostały naliczone poprawnie, jednak ze względu na wcześniejszą współpracę bank postanowił uznaniowo anulować zadłużenie...- Marcin S. Newsy Video Inne Pozytywy Negatywy 33 23 17 13 bank bph - po prostu fair, smiechu warte.- Kakub 5, 1, 15, 2, zachowana oryginalna pisownia 43
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 665 Facebook 274 Myślę Bank... wybieram ING :) Kasia S. Mikroblogi 48 Blogi 53 to ja chyba miałem szczęście z wyborem banku. Nosiłem się z miesiąc i stanęło na ING. Działa z normalną debetowa Piotr R. Forum Newsy 56 16 Video 77 To jakieś żarty z tą stroną ING online? Mogłaby zacząć działać, a nie wieszać się i wywalać? Żenada jakaś. Spółdzielcze mają lepiej działające strony, czas się przenosić Magdalena Z. Inne Pozytywy Negatywy 67 57 242 175, 35, 525, 7, Znowu awaria ING BankOnLine? Przemysław W. zachowana oryginalna pisownia 44
DIAGRAM LINIOWY popularność Wszystko 572 Facebook 7 I niech się rozwijają. Ja postanowiłam u nich konto załozyć jakiś czas temu i z tego co widzę była to bardzo dobra decyzja. kajja Mikroblogi Blogi 27 46 Przelew na email w Getin Banku całkiem przyjemny, wystarczy kliknąć link, wpisać swój numer konta i podany kod. Radek Cz. Forum Newsy 85 191 Uwaga! Wszyscy, którzy mają konta konta w Getin Banku sprawdźcie czy Was nie okrada bank pobierają opłaty za prowadzenie konta chociaż w umowie jest inaczej Robert K. Video Inne Pozytywy 6 12 88 Dzwonię do Getin Online. Ile tym razem będę czekał z telefonem w ręku? Negatywy 131 15, 3, 45, 6, zachowana oryginalna pisownia 45