Klient z niepełnosprawnością ruchową Wskazówki dla pracowników branży turystycznej Wskazania podstawowe: 1. Klient z niepełnosprawnością ruchową jest takim samym klientem i oczekuje profesjonalnej obsługi i realizacji usługi. Specjalne potrzeby wynikają zazwyczaj z rodzaju niepełnosprawności, stąd wiedza na temat typowych cech i oczekiwań klientów z różnymi rodzajami niesprawności jest tak istotna. 2. Warunkiem pozyskania i zachęcenia klienta do skorzystania z usług turystycznych, rekreacyjnych, czy hotelowych jest odpowiednio przygotowana oferta. Klient z niepełnosprawnością narządu ruchu oczekuje dodatkowych informacji: o dostępności obiektu, możliwości przemieszczania się wewnątrz i na zewnątrz, dojazdu dostosowanym transportem publicznym i / lub prywatnym, okolicy, dodatkowych atrakcjach, itp. 3. Osoby z niesprawnością ruchową przeważnie poruszają się za pomocą różnych sprzętów: kul, wózków, balkoników, itp. lub samodzielnie, ale z widoczną trudnością. 4. Osoby z niepełnosprawnością ruchową coraz częściej podróżują, czasem samodzielnie, a czasem z osobą towarzyszącą. 5. Głównym źródłem informacji dla osoby z niesprawnością ruchową jak i dla wielu innych klientów jest informacja elektroniczna - serwis internetowy. Zamieszczając konkretną informację, należy sprawdzić jej prawdziwość, np.: w hotelu, który reklamował się że jest całkowicie dostosowany dla osób z niesprawnością fizyczną, do restauracji prowadziły trzy schody. 6. Wiedząc, że potencjalnym klientem (np. biura podróży) będzie osoba chora przewlekle (w sposób naturalny może dotyczyć to osób niesprawnych ruchowo) należy - przygotowując ofertę ubezpieczeniową - poinformować, że standardowe ubezpieczenie nie przewiduje ryzyk związanych z chorobami przewlekłymi, które wymagają ubezpieczenia rozszerzonego.
Wskazówki szczegółowe dostępna infrastruktura (otoczenie i środki transportu) 1. Myśląc o ewentualnym niepełnosprawnym kliencie, należy uwzględniać jego specyficzne potrzeby. Osoby z niepełnosprawnością narządu ruchu najczęściej będą pytać o kwestie związane z możliwością swobodnego poruszania się (brakiem barier architektonicznych) nie tylko po budynku. Ważna jest również dostępność otoczenia, możliwość dotarcia dostosowanym transportem. 2. Dobrze jest pamiętać, że osoba z niepełnosprawnością narządu ruchu to nie tylko,,wózkowicz, może ona używać również kul, balkoników i innych przedmiotów umożliwiających poruszanie się. Osoby te zazwyczaj mają ograniczenia w pokonywaniu większych przestrzeni, dlatego informacja o odległościach jest dla nich szczególnie ważna. 3. Ograniczona mobilność klienta z niepełnosprawnością ruchową jest przesłanką do projektowania dostosowanych pokoi blisko wind lub wejść do budynku (zdarza się, że taki pokój znajduje się na końcu długiego korytarza, co znacznie utrudnia dotarcie do niego). 4. Klient z niesprawnością ruchową coraz częściej korzysta z miejsc hotelowych oraz turystycznych, które nie reklamują się jako specjalnie dla niego przeznaczone. Dobrze więc byłoby przygotować się na pytania związane z szacowanymi odległościami: od wejścia - do hipotetycznego pokoju, z pokoju - do pomieszczeń użytkowych wewnątrz obiektu (restauracja, odnowa biologiczna, itp.). Na zewnątrz obiektu od parkingu do drzwi wejściowych oraz od najbliższego przystanku autobusowego, dworca kolejowego, metra, itp. Tego typu informacje są szczególnie istotne dla osób poruszających się o kulach, balkonikach, laskach. 5. Dostosowany transport - bardzo ważną kwestią dla klienta z niepełnosprawnością narządu ruchu jest możliwość dojechania do miejsca docelowego dostosowanym transportem publicznym, dlatego ważna jest informacja o dostosowanej komunikacji publicznej lub jej braku. 6. Jeżeli klient korzysta z dostosowanej komunikacji publicznej, która nie dojeżdża w pobliże miejsca docelowego, należy poinformować w jaki sposób będzie mógł
pokonać kolejny dystans. Wiele miast posiada ofertę zamówienia dostosowanego transportu typu,,od drzwi do drzwi, są to przeważnie busy z windą bądź szynami. Transport tego rodzaju bywa dofinansowany ze środków publicznych danego miasta, dlatego może się okazać, że dla turysty z innej miejscowości jest niedostępny z przyczyn formalnych. Takie paradoksy się zdarzają, dlatego informację o dostępności tańszego transportu należy sprawdzić u źródła (w Biurach Polityki Społecznej przy urzędach miast). Dobrze byłoby być przygotowanym na pytania: czy w dostosowanej taksówce jest dostępna osoba do pomocy, czy taksówki można zamawiać przez całą dobę, jeżeli nie - w jakich godzinach można to zrobić oraz czy i z jakim wyprzedzeniem specjalistyczny transport należy zamawiać. Wiedza o firmach komercyjnych świadczących usługi specjalistycznego transportu dla osób z niesprawnością narządu ruchu na pewno ułatwi klientowi zaplanowanie podróży. 7. Ograniczenia związane z koniecznością korzystania z dostosowanego transportu (którego często brak) są jednym z najczęstszych przeszkód uniemożliwiających korzystanie przez osoby z niepełnosprawnością narządu ruchu z podróżowania, turystyki, aktywnego wypoczynku, dlatego tak ważna jest wyczerpująca informacja o alternatywnych środkach transportu. 8. Osoby z niesprawnością ruchową coraz częściej korzystają z aktywnego wypoczynku poza miejscem zamieszkania. Niezależnie od rodzaju podmiotu przygotowującego ofertę turystyczną, dobrze byłoby - w miarę możliwości - opracować mapy dostępnych miejsc i tras turystycznych. 9. Ważne są informacje o obiektach różnego przeznaczenia, odpowiadających jak najszerszemu zakresowi potrzeb: miejsca kultury teatry, muzea, itp.; obiekty kultu religijnego (z zaznaczeniem, jakiego rodzaju jest obiekt kościół katolicki, cerkiew, synagoga, itp.), miejsca atrakcyjne przyrodniczo (z zaznaczeniem, czy szlaki turystyczne i ścieżki leśne są utwardzone), aż po informację o ofercie restauracyjnej i handlowej. 10. Warto też zamieścić informację o atrakcyjnych lokalnych imprezach, adresowanych dla wszystkich (mieszkańców i turystów) oraz dodać informację, czy organizowane są w miejscach dostępnych dla osób z niesprawnością narządu ruchu.
11. Opracowując informację o dostosowanych miejscach - atrakcyjnych turystycznie oraz odpowiadających na potrzeby kulturalne, religijne, kulinarne i inne, należy pamiętać o zamieszczeniu notki o dostępności również dla turystów z niepełnosprawnością narządu ruchu. Szczególnie ważna jest dostępność toalety, ponieważ tak prozaiczny problem często uniemożliwia udanie się w wybrane miejsce (przykład restauracja, do której wejście jest bez barier architektonicznych, a toaleta mieści się na innym poziomie, z jednoczesnym brakiem windy, jest dla osób poruszających się na wózkach, czy o balkonikach niedostępna). 12. Opracowując ofertę turystyczną, w której przewidywany jest udział osób z niepełnosprawnością ruchową, należy zaplanować postoje w miejscach dostosowanych (szczególnie ważne są dostępne toalety). 13. Jeżeli w programie wycieczki występują miejsca niedostosowane, należy poinformować potencjalnego niepełnosprawnego turysty o tym fakcie. Wskazówki szczegółowe - obsługa klienta 1. Niepełnosprawni klienci chcą korzystać z miejsc dostępnych dla wszystkich i czuć się na równi ze wszystkimi. 2. Klient z niepełnosprawnością narządu ruchu, podróżujący bez osoby towarzyszącej, może w doraźnych sytuacjach potrzebować pomocy. Dobrze więc być przygotowanym na pytanie o możliwość,,wynajęcia osoby posiadającej kwalifikacje i/lub doświadczenie zawodowe oraz ewentualny koszt tego typu usług. Dodatkowa wiedza o miejscowych organizacjach pozarządowych świadczących w ramach wolontariatu - pomoc osobom z niesprawnością ruchową byłaby mile widziana. 3. Osoby z niesprawnością narządu ruchu miewają znacznie gorsze krążenie, przez co potrzebują cieplejszych pomieszczeń. Zdarza się, że w dostosowanym pokoju (w odległych częściach hotelu) nie dochodzi ogrzewanie, lub z uwagi na rzadsze użytkowanie jest wyziębiony. Nieprzewidywalne warunki klimatyczne również nie są tu bez znaczenia. Możliwość szybkiego zareagowania na prośbę o docieplenie pokoju np. dodatkowym grzejnikiem, jest w takich sytuacjach nie do przecenienia.
4. Klient niesprawny ruchowo zazwyczaj nie jest w stanie samodzielnie skorzystać z posiłku serwowanego w formie bufetu, należy mu więc pomóc nałożyć wybrane potrawy i zanieść do miejsca wskazanego. 5. Warunkiem skorzystania przez klienta z niepełnosprawnością narządu ruchu z wycieczki organizowanej dla ogółu turystów jest jeżeli to możliwe - odpowiednio przygotowana informacja, zawierająca takie dane jak: dostosowany środek transportu i miejsca planowane do zwiedzania, orientacyjne odległości do samodzielnego pokonywania, częstotliwość przystanków. Wiedząc, że tego rodzaju turyści będą,,na pokładzie dobrze jest zapytać, jakich udogodnień potrzebują, by czuć się maksymalnie komfortowo i niezależnie. Jeżeli osoba porusza się o kulach, czy balkoniku, a warunkiem jej udziału w wyjeździe jest możliwość wypożyczenia wózka, należy zorientować się, czy w pobliżu znajdują się wypożyczalnie sprzętu rehabilitacyjnego i przekazać informacje kontaktowe. 6. W sytuacji zagrożenia bezpieczeństwa należy być przygotowanym na to, że osoba z niepełnosprawnością narządu ruchu będzie potrzebowała pomocy innej osoby. Projekt realizowany przy wsparciu Komisji Europejskiej w ramach Programu Uczenie się przez Całe Życie, Leonardo Da Vinci Transfer Innowacji. Publikacja odzwierciedla jedynie stanowisko autora i Komisja Europejska ani Narodowa Agencja nie ponoszą odpowiedzialności za umieszczoną w niej zawartość merytoryczną oraz za sposób wykorzystania w niej informacji.