Klient z niepełnosprawnością wzrokową. Wskazówki dla pracowników branży turystycznej

Transkrypt

1 Klient z niepełnosprawnością wzrokową. Wskazówki dla pracowników branży turystycznej Wskazania podstawowe: 1. Osoba z niepełnosprawnością wzrokową jest takim samym klientem jak wszyscy inni i oczekuje profesjonalnej obsługi i realizacji usługi. Specjalne potrzeby wynikają zazwyczaj z rodzaju niepełnosprawności, stąd wiedza na temat typowych cech i oczekiwań klientów z różnymi rodzajami niesprawności jest tak istotna. 2. Warunkiem pozyskania i zachęcenia klienta do skorzystania z usług turystycznych, rekreacyjnych, czy hotelowych jest odpowiednio przygotowana oferta. Osoby z dysfunkcją wzroku, to bardzo zróżnicowana grupa, dlatego należy pamiętać iż proponowaną ofertę, czy rodzaj pomocy trzeba dostosować do konkretnego klienta. 3. Osoby z niepełnosprawnością wzrokową to osoby niewidome, słabowidzące, poruszające się z białą laską, psem przewodnikiem, osobą towarzyszącą lub bez dodatkowego wsparcia (w zależności od poziomu niedowidzenia i samodzielności). 4. Osoby z niepełnosprawnością wzrokową są coraz bardziej aktywne i chcą korzystać z oferty turystycznej, a także podróżują w celach służbowych. 5. Głównym źródłem informacji dla osoby z dysfunkcją wzroku jak i dla wielu innych klientów jest informacja elektroniczna (serwis internetowy, ulotka w formie elektronicznej itd.), dlatego warto aby strony i inne dokumenty przygotowywane przez organizatora turystyki były dostępne. Dostępność strony można zapewnić np. poprzez przestrzeganie standardów Web Content Accessibility Guidelines opracowanych przez World Wide Web Consortium ( 6. Przygotowując ofertę pamiętajmy, że im więcej rzetelnych i konkretnych informacji zamieścimy w jej treści, tym mniej pytań lub wątpliwości może mieć potencjalny klient. Warto więc umieszczać w serwisie internetowym jak najwięcej szczegółowych

2 informacji np. o usługach, wyposażeniu pokoju, menu restauracji, lokalizacji, dojeździe (w tym środkami komunikacji publicznej). 7. Wiedząc, że potencjalnym klientem (np. biura podróży) będzie osoba chora przewlekle (w sposób naturalny może to dotyczyć osób niesprawnych wzrokowo) należy - przygotowując ofertę ubezpieczeniową poinformować, że standardowe ubezpieczenie nie przewiduje ryzyk związanych z chorobami przewlekłymi, które wymagają ubezpieczenia rozszerzonego. Wskazówki szczegółowe bezpieczne otoczenie 1. Przygotowując informację na temat usługi warto pamiętać, iż jej postać graficzna może być niedostępna dla osoby z dysfunkcją wzroku. Alternatywą dla grafiki (mapy, zdjęcia, tablicy itd) może być nagranie audio, opis na żywo, wypukły schemat, makieta, czy sygnalizacja dźwiękowa wskazująca dodatkowo np. drogę ewakuacji. 2. Osoby niewidome często twierdzą, że zobaczą tyle ile dotkną, dlatego przy tym rodzaju niesprawności ważne jest by przy przekazywaniu informacji o atrakcjach turystycznych i kulturalnych dodać, czy ekspozycje w takich miejscach jak muzeum, galeria lub zabytek można oglądać metodą dotykową. Ważna jest informacja czy wszystkie obiekty można oglądać tą metodą, jeśli nie - czy w danym miejscu dysponują innymi udogodnieniami dla tych osób, jak opisy w Braillu, grafika wypukła lub makiety. 3. W przypadku organizacji usługi turystycznej dla osób z dysfunkcją wzroku, a w szczególności dla osób niewidomych, warto ustalić czy osobie będzie towarzyszyć osoba widząca. Ma to ogromne znaczenie zwłaszcza podczas organizowania i planowania tras turystycznych itd. 4. Oznaczony czytelnie obiekt (budynek) ułatwia przemieszczanie się wszystkim gościom, a co za tym idzie trafianie do celu. Warto więc pamiętać o dobrym i czytelnym oznaczeniu obiektu oraz jego oświetleniu, w szczególności ciągów komunikacyjnych (korytarzy, wind, klatek schodowych). Również zastosowanie odpowiednio kontrastujących kolorów oznaczeń różnych typów pomieszczeń (schody, korytarze itp.) ułatwia poruszanie się i orientację wszystkim.

3 5. Osoba z niesprawnością wzroku czuje się bezpieczniej jeżeli pozna topografię obiektu, jego rozkład, kształt. Ułatwiają to zadanie wszelkiego rodzaju schematy, modele trójwymiarowe, itp. 6. Podczas oprowadzania grupy, w której znajdują się osoby z dysfunkcją wzroku, warto pamiętać o obszerniejszym i dokładniejszym opisie oglądanych obiektów. Wskazówki szczegółowe - kontakt z klientem 1. Zawsze najpierw należy zapytać, czy pomoc jest potrzebna, a jeśli tak, to na czym ma polegać. 2. Zawsze należy się zwracać bezpośrednio do klienta, a nie do osoby mu towarzyszącej. 3. W przypadku klienta z dysfunkcją wzroku, szczególnie w sytuacji, gdy nie towarzyszy mu przewodnik, należy zaproponować opisanie położenia najważniejszych punktów obiektu: wyjścia, recepcji, baru, wind, wyposażenia pokoju, zawartości mini-baru, itp. Warto podać takiej osobie np. numer telefonu do recepcji, do rezydenta, czy innej osoby odpowiedzialnej za organizacje danej usługi. 4. Ważne jest, aby obsługa nie zmieniała położenia przedmiotów w pokoju gościa, tak prywatnych (należących do gościa), jak i ruchomego wyposażenia pokoju. 5. Należy zawsze informować osobę niewidomą o podawanym lub stawianym przed nią przedmiocie oraz jego lokalizacji (można wykorzystać opis oparty na wskazówkach zegara). W ten sam sposób możemy opisywać osobom z dysfunkcją wzroku np. położenie przedmiotów w pomieszczeniu, na stole, na blacie. 6. Jeśli potrzebna jest pomoc w przemieszczeniu się osobie niewidomej, należy podać jej łokieć. Osoba ta idzie pół kroku za przewodnikiem. Należy zawsze poinformować ją i zwolnić przed wąskim przejściem, schodami, elementami wystającymi na wysokości głowy i innymi przeszkodami. Miejsce do siedzenia wskazuje się poprzez położenie ręki osoby niewidomej na jego oparciu. Podczas drogi warto poinformować o mijanych charakterystycznych punktach.

4 7. Klient niewidomy nie jest w stanie samodzielnie skorzystać z posiłku serwowanego w formie bufetu, należy mu więc pomóc - wymienić potrawy, a następnie wybrane przez niego nałożyć na talerz. W przypadku gościa słabowidzącego należy w tej sytuacji ustalić czy potrzebuje pomocy. 8. Podając osobie niewidomej dokumenty, klucz, czy przedmioty do obejrzenia należy zawsze poinformować ją, że podajemy coś i podać przedmiot do ręki. W przypadku transakcji finansowych można także umieścić resztę na talerzyku czy innej podkładce, w celu łatwiejszego zebrania. 9. Dla zapewnienia jak najlepszej czytelności ulotek, broszur, informatorów i innych materiałów drukowanych warto uwzględniać powszechnie przyjęty standard ich wydruku, czyli wielkość czcionki 14 punktów, która będzie nie tylko czytelna dla osoby słabowidzącej, ale również dla osób starszych czy z innymi niepełnosprawnościami. Ważne jest także, by tekst był przejrzysty, drukowany na jednobarwnym i kontrastowym tle. 10. Zgodnie z polskim prawem, osoba niewidoma z psem przewodnikiem może wejść do każdego miejsca użyteczności publicznej, nie oznacza to jednak, że pies przewodnik może biegać bez opieki lub zakłócać spokój. Jeśli tak się dzieje, należy zwrócić uwagę właścicielowi. Należy pamiętać również, że zawsze zwracamy się do właściciela w każdej sprawie dotyczącej psa, sami nie podejmujemy wobec psa żadnych działań (nie wydajemy mu poleceń, nie głaszczemy, nie podajemy niczego bez zgody właściciela). 11. Prowadząc osobę niewidomą poruszającą się z psem przewodnikiem, najczęściej należy iść przed nią pokazując drogę. 12. Jeśli osobie niewidomej towarzyszy pies przewodnik, pamiętajmy i zadbajmy również o jego potrzeby, wcześniej uzgadniając to z właścicielem np. podając miskę z wodą lub wskazując najbliższy dostępny teren, na który można wyprowadzać zwierzę. 13. Podając osobie z niepełnosprawnością wzrokową do przeczytania i/lub wypełnienia jakikolwiek dokument (np. umowa, oferta, formularz, czy menu w restauracji) należy się upewnić, że jest on dla niej czytelny. Może się zdarzyć, że przy tych czynnościach

5 będzie niezbędna pomoc. Należy wówczas dokładnie odczytać treść dokumentu, chyba, że osoba ta zdecyduje inaczej. 14. Osoba niewidoma najczęściej potrafi samodzielnie się podpisać, należy jej jedynie wskazać miejsce na podpis. 15. Ważne jest, by gość z niepełnosprawnością wzrokową otrzymał podstawowe informacje dotyczące potencjalnych sytuacji zagrożenia bezpieczeństwa w sposób dla niego dostępny np. poprzez wskazanie wyjścia ewakuacyjnego, klatki schodowej, podanie numeru alarmowego. Należy jednak pamiętać, że w przypadku wystąpienia zagrożenia, osobie niewidomej lub słabowidzącej niezbędna jest pomoc innej osoby. Projekt realizowany przy wsparciu Komisji Europejskiej w ramach Programu Uczenie się przez Całe Życie, Leonardo Da Vinci Transfer Innowacji. Publikacja odzwierciedla jedynie stanowisko autora i Komisja Europejska ani Narodowa Agencja nie ponoszą odpowiedzialności za umieszczoną w niej zawartość merytoryczną oraz za sposób wykorzystania w niej informacji.