Badanie satysfakcji klientów Urzędu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Profesjonalne Kadry Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego Starostwo Powiatowe w Żninie Urząd Miejski w Łabiszynie Urząd Gminy w Gąsawie Urząd Gminy w Rogowie Urząd Miejski w Janowcu Wlkp. Urząd Miejski w Żninie Raport nr 12: Ocena syntetyczna: Wszystkie urzędy Wygenerowano za okres od Sierpień 2011 do Maj 2012 w dniu 2012-05-23 0:22:59 strona 1 / 12

Spis wykresów Część I - OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6 URZĘDACH 1. Średnie oceny satysfakcji klientów wg pięciu ocenianych obszarów... 3 1.1. Wizerunek urzędu i urzędnika... 3 1.2. Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta... 3 1.3. Gotowość pomocy i szybkość obsługi... 3 1.4. Kompetencje urzędników - wiedza i umiejętności... 4 1.5. Rzetelność obsługi profesjonalizm i staranność obsługi... 4 Część II - KOMPLEKSOWA OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH 2. Średnie oceny uzyskane w badaniu satysfakcji klientów... 5 2.1. Średnie oceny ostatnio załatwianej sprawy... 5 2.2. Średnie oceny (satysfakcji ogólnej, lojalności i urzędu idealnego)... 5 Część III METRYKA KLIENTA 3. Informacje o klientach wypełniających ankietę... 6 3.1. Płeć klientów...6 3.2. Wiek klientów... 6 3.3. Wykształcenie klientów... 6 3.4. Status zawodowy klientów... 7 3.5. Liczba wypełnionych ankiet według rodzaju ankiety... 7 Część IV REKOMENDACJE I WNIOSKI Ze względu na metodykę przeliczania ilości zebranych ocen w skali od 1 do 6 na ocenę procentową poszczególnych rekordów, dane na wykresach mogą być obarczone błędem +/- 2,5 %. strona 2 / 12

Część I - OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6 URZĘDACH 1. Średnie oceny satysfakcji klientów wg pięciu ocenianych obszarów 1.1. Wizerunek urzędu i urzędnika 1.2. Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta 1.3. Gotowość pomocy i szybkość obsługi strona 3 / 12

1.4. Kompetencje urzędników - wiedza i umiejętności 1.5. Rzetelność obsługi profesjonalizm i staranność obsługi strona 4 / 12

Część II - KOMPLEKSOWA OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH 2. Średnie oceny uzyskane w badaniu satysfakcji klientów 2.1. Średnie oceny ostatnio załatwianej sprawy 2.2. Średnie oceny (satysfakcji ogólnej, lojalności i urzędu idealnego) strona 5 / 12

Część III METRYKA KLIENTA 3. Informacje o klientach wypełniających ankietę 3.1. Płeć klientów 3.2. Wiek klientów 3.3. Wykształcenie klientów strona 6 / 12

3.4. Status zawodowy klientów 3.5 Liczba wypełnionych ankiet według rodzaju ankiety strona 7 / 12

Cześć IV REKOMENDACJE I WNIOSKI Raport nr 12: Ocena syntetyczna: Wszystkie urzędy, stanowi podsumowanie przeprowadzonego w okresie od 1 sierpnia 2011r. do 22 maja 2012r. drugiego badania satysfakcji klientów w 6 Urzędach biorących udział w projekcie Profesjonalne Kadry Sprawne Urzędu Powiatu Żnińskiego : L.P. Jednostka Samorządu Terytorialnego Liczba ankiet w wersji papierowej Liczba ankiet w wersji elektronicznej Razem Liczba ankiet (wykładana) (internetowa) 1. Starostwo Powiatowe w Żninie 2. Urząd Miejski w Łabiszynie 3. Urząd Gminy w Gąsawie 4. Urząd Gminy w Rogowie 5. Urząd Miejski w Janowcu Wlkp. 6. Urząd Miejski 187 79 266 177 32 209 134 21 155 114 18 132 170 26 196 166 73 239 Razem w Żninie 948 249 1 197 Liczba ankiet Poniższe rekomendacje zostały opracowane na podstawie uśrednionych ocen jakości obsługi wśród klientów 6 Urzędów według ostatnio załatwianej sprawy w Urzędzie w okresie 11 miesięcy. 1. Na podstawie analizy wykresów w Części III METRYKA KLIENTA i powyższej tabeli można stwierdzić, że zebrane opinie od 1 197 respondentów pochodzą z 2 źródeł pomiaru: ankiety papierowej - wykładanej w 6 Urzędach (948 sztuk) oraz elektronicznej - umieszczonej na stronach oficjalnych 6 Urzędów w formie baneru odsyłającego do strony www.pokl.znin.pl (249 sztuk). Statystyka strona 8 / 12

wypełnionych ankiet świadczy, że przeważającą drogą wyrażania opinii przez klientów we wszystkich Urzędach była ankieta papierowa (79 %), a w mniejszym stopniu ankieta elektroniczna (21%). W badaniu wzięła udział nieznacznie większa populacja mężczyzn (56 %) niż kobiet (44 %). Zdecydowaną większość wypowiadających się osób stanowiły osoby pracujące (70 %), następnie: emeryci, renciści i osoby nie pracujące (17 %) oraz w mniejszości: grupa uczniów i studentów (13 %). Status zawodowy respondentów ma przełożenie na wiek badanych, tj. największa populacja (64 %) osób biorących udział w badaniu to osoby młode w wieku do 45 roku życia, niemniej liczny odsetek stanowiły osoby powyżej 45 roku życia (36 %). Największy odsetek wypowiadających się klientów bowiem połowę stanowiły osoby wykształcone, tj. z wykształceniem średnim lub pomaturalnym (47 %) oraz wyższym (35 %), natomiast osoby z wykształceniem podstawowym lub zawodowym to zaledwie (18%) respondentów. Podsumowując można stwierdzić, iż w badaniu wzięły udział osoby pracujące (70%), z wykształceniem co najmniej średnim (82%), które nie ukończyły 45 roku życia (64%). REKOMENDACJE: Nadal nie zadowala udział ankiet elektronicznych w stosunku do papierowych w skali wszystkich Urzędów biorących udział w badaniu, choć widać znaczną poprawę w tym zakresie w Urzędach dużych. Należałoby zadbać o większą promocję elektronicznej formy udziału w badaniu satysfakcji klientów poprzez rozmieszczenie roll-up/potykaczy w samym Urzędzie z wyeksponowanym adresem ankiety internetowej. W części Urzędów występuje nadal problem niedostatecznej liczby ankiet wypełnionych w stosunku do wszystkich załatwianych przez klientów w Urzędach spraw. Należy zapewnić klientom permanentny dostęp do ankiet na wszystkich stanowiskach pracy. Biorąc pod uwagę okres trwania badania, należy ogólnie stwierdzić, że konieczne jest promowanie badania satysfakcji klientów w celu zachęcenia klientów Urzędów do brania udziału w badaniu. Wskazywać należy konieczność prowadzenia badań satysfakcji w celu ciągłego podnoszenia standardów obsługi klientów. 2. Na podstawie przedstawionych wykresów i analizy wyników Części II - KOMPLEKSOWA OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG W 6 URZĘDACH można stwierdzić, że średnia ocena ostatnio załatwianej sprawy (stanowiąca średnią wszystkich pięciu ocenianych obszarów jakości w 6 urzędach) otrzymała wysoką punktację (5,09) w skali od 1 do 6. Żaden z Urzędów biorących udział w badaniu nie otrzymał średniej oceny ostatnio załatwianej sprawy poniżej 4,50. strona 9 / 12

Średnia ocena satysfakcji ogólnej Urzędu stanowiąca średnią ostatnio załatwianej sprawy, oceny Urzędu jako urzędu idealnego oraz lojalności wobec urzędu (mierzonej poprzez chęć wyrażania pozytywnych opinii o urzędzie) - (stanowiąca średnią wszystkich pięciu ocenianych obszarów jakości w 6 urzędach) - otrzymała wysoką punktację (5,05) w skali od 1 do 6. Należy podkreślić, że średnia ocena ostatnio załatwianej sprawy (5,09) jest wyższa niż średnia ocena satysfakcji ogólnej klienta z obsługi w 6 Urzędach (5,05). Jest to kierunek pożądany, bowiem świadczy o poprawie satysfakcji klientów ze świadczonych przez urzędy usług. REKOMENDACJE: Należy dokonywać ciągłego procesu pomiaru jakości podczas wizyty klientów w Urzędzie oraz prowadzić działania doskonalące w każdym Urzędzie na tle uzyskanych wyników. Doskonalenie obsługi jakości klientów powinno być prowadzone w oparciu o wyniki indywidualnych raportów. Rekomenduje się przynajmniej dwa razy w roku generować poniżej wymienione raporty dla każdego z 6 Urzędów: L.p. Nazwa raportu 1. Raporty nr 1- Ocena syntetyczna: Urząd wszystkie sprawy 2. Raporty nr 2- Ocena cząstkowa: sprawy obywatelskie 3. Raporty nr 3- Ocena cząstkowa: sprawy ochrony środowiska 4. Raporty nr 4- Ocena cząstkowa: sprawy budownictwa 5. Raporty nr 5- Ocena cząstkowa: sprawy podatkowe 6. Raporty nr 6- Ocena cząstkowa: sprawy pomocy społecznej 7. Raporty nr 7- Ocena cząstkowa: sprawy komunikacji/transportu 8. Raporty nr 8- Ocena cząstkowa: sprawy gospodarki nieruchomościami 9. Raporty nr 9- Ocena cząstkowa: sprawy gospodarki przestrzennej 10. Raporty nr 10- Ocena cząstkowa: sprawy geodezji/kartografii 11. Raporty nr 11- Ocena cząstkowa: sprawy inna sprawa-jaka 3. Na podstawie analizy wyników Części I OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI PODCZAS OSTATNIEJ WIZYTY W 6 URZĘDACH można stwierdzić, które elementy w 5 obszarach jakości wymagają działań korygujących. Niewątpliwie według średniej należy zwrócić szczególną uwagę na 2 obszary: Obszar 1: Wizerunek Urzędu i urzędnika - otrzymał ocenę najniższą (5,02) Obszar 2: Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta otrzymał ocenę (5,03) Powyżej wskazane obszary wpłynęły na znaczne obniżenie całej średniej oceny ostatnio załatwianej sprawy na tle 6 Urzędów biorących udział w badaniu. strona 10 / 12

Klasyfikacja według ocenianych obszarów: 1. 1. Kompetencje urzędników wiedza i umiejętności (5,16) 2. 2. Rzetelność obsługi profesjonalizm i staranność obsługi (5,14) 3. 3. Gotowość pomocy i szybkość obsługi (5,09) 4. 4. Troska o klienta i indywidualne podejście do klienta (5,03) 5. 5. Wizerunek Urzędu i urzędnika (5,02) Na tle wszystkich obszarów wyróżnia się pozytywnie Obszar 4: Kompetencje urzędników wiedza i umiejętności (5,16), co jest zgodne z raportami cząstkowymi dla wszystkich 6 Urzędów biorących udział w badaniu. REKOMENDACJE: W świetle przeprowadzonych badań satysfakcji klienta w ciągu 11 miesięcy (1 sierpień 2011 r. do 22 maja 2012 r.) rekomenduje się dalsze pogłębianie kompetencji miękkich Urzędników, w tym w szczególności obsługi klienta. Należy również zwrócić uwagę na aspekty związane z udogodnieniami dla klientów Urzędu, takimi jak przejrzystość strony internetowej oraz załatwianych w Urzędzie spraw. W tym zakresie rekomenduje się wdrożenie systemu tworzenia i aktualizacji kart usług w celu lepszego informowania klientów o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie. Konieczne jest również prowadzenie permanentnych pomiarów satysfakcji klientów Urzędów w celu obserwacji zmian w poszczególnych obszarach wpływających na satysfakcję klientów. Wobec różnic pomiędzy poszczególnymi Urzędami zaleca się ciągłą wymianę doświadczeń pomiędzy kierownictwem i pracownikami Urzędów w zakresie standardów obsługi klientów. PODSUMOWANIE W ZAKRESIE DWÓCH POMIARÓW: Niniejszy raport podsumowuje 2 badanie satysfakcji klientów 6 Urzędów biorących udział w projekcie Profesjonalne Kadry Sprane Urzędy Powiatu Żnińskiego. Pomimo, że pierwsze badanie prowadzone w okresie od 1 czerwca 2011r. do 31 lipca 2011r. było badaniem pilotażowym, możliwe jest zaobserwowanie zmian i wyciągnięcie wniosków w zakresie satysfakcji klientów Urzędu: 1) znacznie wzrosła ocena satysfakcji z oceny ostatnio załatwianej sprawy pierwszy pomiar: 4,34, drugi pomiar: 5,09. Wzrost o 14,73 %. 2) Znacznie wzrosła ocena ogólnej satysfakcji klientów Urzędu pierwszy pomiar: 4,30, drugi pomiar: 5,05. Wzrost o 14,85 %. Zatem oba główne wskaźniki wzrosły o ponad 14% i są na poziomie bardzo dobrym! Biorąc pod uwagę pilotażowy charakter pierwszego pomiaru oraz krótki okres dzielący strona 11 / 12

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) oba pomiary, wzrosty w obu średnich ocenach są doskonałym wynikiem. Należy mieć na uwadze, ze w tak krótkim okresie nie było możliwe wprowadzenie wszystkich rekomendacji wskazanych w podsumowaniach pierwszego badania. Opracowanie: strona 12 / 12