TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA Iwona Kitala-Dudek ZACHĘTA (werbalna i niewerbalna) 1.Ośmielić, zachęcić drugą osobę, aby mówiła dalej. 2.Wyrazić zainteresowanie Pomocne są niewerbalne sygnały oraz słowne potwierdzenia komunikujące o tym, że oferujesz mówiącemu swój czas i uwagę. 1.Potakiwanie głową, pochylenie się w kierunku mówiącego, uśmiechanie się, itp... 2. Zwroty typu: aha, tak, tak, itp... 3. Czy masz ochotę powiedzieć coś więcej?, Interesuje mnie to, co mówisz, itp... PARAFRAZA 1.Pokazanie, że uważasz i rozumiesz to, co zostało powiedziane. 2.Sprawdzenie własnego rozumienia komunikatu. W przypadku błędnego odkodowania intencji rozmówcy, dajesz mu szansę na wprowadzenie korekt. Ponownie przedstaw myśli i fakty, streść własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy 1. Pozwól, że upewnię się, czy Cię dobrze rozumiem... 2. Z tego, co mówisz wynika, że... 3. Jeśli Cię dobrze zrozumiałem, to... ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ 1.Pokazanie, że rozumiemy co rozmówca odczuwa 2.Odzwierciedlenie w słowach uczuć mówiącego. 3.Umożliwienie mówiącemu dokonania oceny swoich stanów wewnętrznych, po usłyszeniu jak mogą być odbierane przez innych. 1. Opisz w miarę neutralny sposób uczucia, emocje, które zauważyłeś u rozmówcy. 2.Zwróć uwagę na słowną zawartość komunikatu i towarzyszące mu oznaki niewerbalne. 1. Wydajesz się być bardzo wzburzona, gdy mówisz o tej sprawie. 2. Słyszę żal w Twoim głosie, czy tak?. 3. Nie jest Ci chyba z tym wszystkim łatwo?. PODSUMOWANIE 1.Dostrzeżenie osiągniętego postępu. 2.Powiązanie ze sobą ważnych treści i faktów, na przykład w kwestie podlegające dalszym negocjacjom. 3.Dokonanie przejścia do dalszego etapu negocjacji. Ponownie przedstaw najważniejsze myśli i odczucia, które się dotąd pojawiły w rozmowie. 1. To, co dotąd padło z Twojej strony, można by podsumować w następujących mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984) Strona 120
punktach... 2. Uważam, że fundamentalne myśli, które wyraziłeś, to... 3. Wydaje się, iż najważniejszymi kwestiami, które pojawiły się dotąd są... Czy czegoś nie pominąłem?. DOWARTOŚCIOWANIE 1.Pokazanie drugiej osobie, że jest ona ważna. 2.Docenienie wysiłków naszego rozmówcy. Uznaj ważność i wartość drugiej osoby. Pochwal jej wysiłki i działania. 1. Doceniam Twoje pragnienie rozwiązania tego problemu. 2. Bardzo się cieszę, że tak rzeczowo podeszła Pani do tej sprawy. 3. Dziękuję za tak odpowiedzialne działanie. WYJAŚNIANIE 1.Zdobycie większej ilości informacji. 2.Pomoc w zrozumieniu tego, co zostało powiedziane. 3.Ułatwienie rozmówcy dostrzeżenia innego punktu widzenia. Zadawaj pytania, pytaj o wyjaśnienie wątpliwych kwestii. Dobieraj formę pytań zależnie od celu rozmowy, na przykład pytania otwarte, zamknięte, zamknięte rozstrzygnięcia typu Tak/Nie, Albo/albo itd... 1. Kiedy i gdzie się to zdarzyło?. 2. W jakiego typu sytuacjach tak postępujesz?. 3. Co ma dla Ciebie największą wagę?. ASERTYWNOŚĆ Asertywność, to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach z innymi ludźmi. Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii i pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie i pragnienia drugiej osoby. Zachowanie asertywne różni się więc od zachowania agresywnego, oznacza bowiem korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych osób. Zachowanie asertywne różni się też od zachowania uległego, zakłada bowiem działanie zgodne z własnym interesem oraz stanowczą obronę siebie i swoich praw bez nieuzasadnionego niepokoju, łagodnie lecz stanowczo Aby zrozumieć, na czym polega różnica między agresją, biernością i asertywnością, warto wiedzieć, jak postawy te wyrażamy słowami. AGRESJA: Powinieneś... lepiej żebyś... jeśli nie...niedobrze... uważaj... BIERNOŚĆ: Może... wydaje mi się... gdybyś zechciał... tak mi przykro... zastanawiam się... mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984) Strona 121
ASERTYWNOŚĆ: Ja... uważam, że... czuję, że... chcę... weźmy się do... co myślisz o... Psycholog Linda Mahrus określa 12 zachowań, do których masz prawo: 1. Prosić o to, czego chcesz, ale nie wymagać tego. 2. Mieć swoje zdanie i je wyrażać. 3. Postępować nielogicznie i nie uzasadniać tego. 4. Podejmować decyzje i ponosić ich skutki. 5. Nie wiedzieć, nie znać, nie rozumieć. 6. Popełniać błędy. 7. Odnosić sukcesy. 8. Zmieniać zdanie. 9. Zachować prywatność. 10. Być samotnym i niezależnym. 11. Zdecydować, czy chcesz się angażować w problemy innych ludzi. 12. Zmienić się i korzystać ze swoich praw. KIEDY UŻYWAĆ ASERTYWNYCH UMIEJETNOŚCI? W zależności:od: sytuacji: co możemy zyskać w danej sytuacji, co stracić? miejsca: czy w tym miejscu czujemy się bezpieczni? Czy ma to znaczenie dla nas, naszych bliskich obecnych przy tej sytuacji? czasu: rozważ swój stan emocjonalny: /odpowiedzieć teraz czy gdy trochę ochłonę?/, najlepiej jednak działać tuz po ujawnieniu problemu. relacji jaka jest między rozmówcami: w pewnych sytuacjach zachowanie asertywne jest łatwe w innych trudne. O ile bez problemu możemy być asertywni w kontakcie z panią ekspedientką, o tyle inaczej możemy zachować się w relacji z przyjacielem (zaangażowani emocjonalnie), czy dyrektorem (relacje podrzędności, zależności funkcjonalnej). WYBÓR ZACHOWANIA ZALEŻY OD CIEBIE i od twojej decyzji! Twoje zachowanie to twoja decyzja - ty ponosisz jej skutki. Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze, bez pretensji i usprawiedliwień. Powinno się tam znaleźć słowo nie i jasna informacja o tym, jak zamierzamy postąpić. Jak konstruktywnie krytykować innych? Bądź konkretny, unikaj ogólników...myślę, że kolor tej garsonki jest dla Ciebie zbyt ciemny... zamiast...źle wyglądasz w tej garsonce... Zauważaj to, co pozytywne...mimo wszystko wolę Ciebie w tym żakiecie ze spodniami... Jeśli możesz zawrzeć autentycznie pozytywna uwagę, zrób to. Wykaż się empatią... zdaję sobie sprawę z tego, że to, co powiem może być dla Pani rozczarowaniem, ale muszę postępować zgodnie z regulaminem... Zachowaj spokój, panuj nad swoim głosem Krytykuj zachowanie, nie człowieka...zapomniałaś dzisiaj wziąć kluczy a nie...jesteś roztrzepana... Nie mów jaka w ogóle jest dana osoba, lecz co konkretnie zrobiła niewłaściwego. Nie używaj etykiet... to typowe dla Ciebie... mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984) Strona 122
KOMUNIKAT JA Główny cel tego komunikatu polega na tym, by poinformować drugą osobę, jakie uczucia wywołuje w nas jej konkretne zachowanie, w celu jego zmiany. FORMUŁA KOMUNIKATU JA Czuję (określić emocję, uczucie)... kiedy Ty (fakt, konkretne zachowanie)... ponieważ (powiedzieć jaki wpływ ma na ciebie to zachowanie). KONSTRUKTYWNE STOPNIOWANIE GNIEWU KROK I. UDZIELENIE INFORMACJI: Wyraź jasno i wprost swoje życzenie, prośbę KROK II. WYRAŻENIE EMOCJI: Daj informacje zwrotną związaną z zaistniałą sytuacją, stanowczo określ swoje granice. Wyraź swoje żądanie lub sprzeciw KROK III. PRZYWOŁANIE ZAPLECZA : Przywołujemy zaplecze z którego możemy (i w razie konieczności chcemy) skorzystać KROK IV. REALIZACJA ZAPLECZA: Realizujemy to co zapowiedzieliśmy wcześniej RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ POSZUKIWANIE KONSTRUKTYWNEJ KRYTYKI w sytuacji negatywnej i uogólnionej oceny nas lub naszej pracy, dopuszczamy możliwość popełnienia przez nas pomyłki, jednocześnie pytając o konstruktywne udzielenie informacji: Być może ma Pan(i) rację. A co konkretnie ma mi Pan(i) do zarzucenia?. Taka strategia ma na celu zdobycie niezbędnych informacji od osoby oceniającej po to, by uniknąć oceny ogólnikowej i móc konstruktywnie reagować w najtrudniejszym konflikcie. UPRZEDZANIE KRYTYKI stosowane w sytuacji, gdy wiemy, iż popełniliśmy ewidentny błąd i obawiamy się spotkania z osobą, która ma prawo mieć do nas pretensje. Sposobem jest tu uprzedzenie krytyki i ataku. To sposób szczególnie skuteczny wobec tych, którzy lubią pouczać. POSZUKIWANIE POZYTYWNYCH OCEN zasłużonych i faktycznie zgodnych z naszymi atutami, co pozwala uniknąć zniechęcenia w kontaktach z ludźmi i pomaga zamkniętemu partnerowi wyrazić pochwały lub inne pozytywne informacje zwrotne. DEMASKOWANIE ALUZJI polegające na zmuszeniu drugiej strony do wyrażenia swej krytyki lub oceny wprost. Zwykle partner traci pewność siebie, lecz gdy przyzna, że chodzi o nas wyrażamy własne zdanie, broniąc swych praw. Gdy zaś zaprzeczy dziękujemy, iż ma o nas dobre zdanie. mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984) Strona 123
ZASŁONA DYMNA. sposób łagodnego przerwania trudnego kontaktu. STOSUJEMY JA, GDY JESTEŚMY PEWNI ŻE MAMY RACJĘ. Przydatna jest gdy ktoś miesza nas z błotem, atakuje nie wprost. Polega na stosowaniu kluczowego zwrotu: BYĆ MOŻE MA Pan racje. Nie udzielamy żadnych dodatkowych informacji, ani nie tłumaczymy naszego stanowiska. ZDARTA PŁYTA Technika stosowana gdy: 1. nie chcesz dać się wciągnąć w zbędną dyskusję, mogącą przerodzić się w kłótnię 2. gdy ktoś próbuje cię namówić na coś, na co nie masz ochoty 3. gdy nie chcesz by wątki poboczne przysłoniły ci istotę sprawy Polega na wielokrotnym powtarzaniu słowa klucza /zwrotu klucza/, oraz parafrazy połączonej z argumentacją. Koniecznie musisz wyjaśnić : dlaczego. Nie tłumaczysz się, ale rzeczowo, krótko wyjaśniasz. Nie dajesz wciągnąć się w zbędną dyskusję. Bardzo cenie sobie współpracę z Tobą ale nie zrobię tego raportu za ciebie. Teraz przygotowuję inny materiał. Nie zrobię tego raportu za ciebie... Bibliografia: 1. Maria Król Fijewska Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydawnictwo INTRA, Warszawa 1993 2. Asertywność marzenie o byciu sobą Gizela Bartczak-Rutkowska Sekretariat nr 10/ 2002 mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984) Strona 124