Jerzy Kowalczyk Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania Zasady doskonalenia systemu zarządzania oraz podstawowe procedury wspomagające Zarządzanie jakością VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o. wiat profesjonalnej wiedzy
Fachowa VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o. Œwiat profesjonalnej wiedzy al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa tel.: 22 559 36 00, 559 36 66 faks: 22 829 27 00, 829 27 27 Ksi¹ ka Jerzy Kowalczyk Zasady dokumentowania systemu zarz¹dzania Warszawa 2010
Copyright 2010 Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o. al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa tel.: 22 559 36 00, 559 36 66, faks: 22 829 27 00, 829 27 27 Opracowanie edytorskie: Jolanta Stypu³kowska Sk³ad: NOVA Monika Stru kiewicz Wszelkie prawa zastrze one, prawo do tytu³u i licencji jest w³asnoœci¹ Dashöfer Holding Ltd. Kopiowanie, przedrukowywanie i rozpowszechnianie ca³oœci lub fragmentów niniejszej publikacji, równie na noœnikach magnetycznych i elektronicznych, bez zgody Wydawcy jest zabronione. Ze wzglêdu na sta³e zmiany w polskim prawie oraz niejednolite interpretacje przepisów Wydawnictwo nie ponosi odpowiedzialnoœci za zamieszczone informacje. 2
Spis treœci 1. Ogólne przes³anki dokumentowania systemu zarz¹dzania... 4 2. Zasady dokumentowania systemu... 9 2.1. Dokumentowanie systemu z punktu widzenia normy PN ISO 9001:2009... 9 2.2. Hierarchia i struktura dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹... 13 2.2.1. Ksiêga Jakoœci... 14 2.2.2. Procedury... 17 2.2.3. Zapisy jakoœci...23 2.2.4. Instrukcje... 26 2.2.5. Nadzór nad dokumentami systemu...27 3. Typowe mankamenty wystêpuj¹ce przy opracowywaniu dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹... 30 3
Kierownictwo, decyduj¹c o kszta³cie dokumentacji, powinno wzi¹æ pod uwagê: wymagania wynikaj¹ce z umowy z klientem i innymi zainteresowanymi stronami, wymagania norm miêdzynarodowych, krajowych, regionalnych itp., wymagania ustawowe i inne przepisy prawne, w tym przepisy unijne, ró nego rodzaju Ÿród³a informacji o potrzebach i oczekiwaniach zainteresowanych stron oraz informacji istotnych dla rozwoju organizacji. Zgodnie z norm¹ ISO 9001:2008 dokumentacja systemu zarz¹dzania jakoœci¹ powinna zawieraæ: udokumentowan¹ deklaracjê polityki i celów jakoœci organizacji, Ksiêgê Jakoœci, udokumentowane procedury i zapisy wymagane norm¹, dokumenty, ³¹cznie z zapisami, okreœlone przez organizacjê jako niezbêdne do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania jej procesów. Norma wymaga tylko szeœciu procedur, a mianowicie: Nadzór nad dokumentami. Nadzór nad zapisami jakoœci. Audit wewnêtrzny. Postêpowanie z wyrobem niezgodnym. Dzia³ania koryguj¹ce. Dzia³ania zapobiegawcze. zakres dokumentacji SZJ procedury Teoretycznie dokumentacja systemu mog³aby ograniczyæ siê tylko do tych procedur. Jednak trudno 11
sobie wyobraziæ, aby mo na by³o opisaæ system tylko przy pomocy tych szeœciu procedur, zw³aszcza w du ych z³o onych organizacjach. W rzeczywistoœci ich iloœæ jest wiêksza i wynika ze specyfiki organizacji. udokumentowany system zarz¹dzania Udokumentowany system zarz¹dzania powinien zawieraæ co najmniej: Zdefiniowanie polityki i celów jakoœci organizacji. Identyfikacjê procesów zwi¹zanych z realizacj¹ celów oraz wzajemne powi¹zania miêdzy tymi procesami. Okreœlenie mierzalnych celów dla procesów. Powi¹zanie celów procesów z polityk¹, strategi¹ i celami organizacji. Okreœlenie odpowiedzialnoœci, uprawnieñ i zadañ dla realizatorów procesów. Okreœlenie zasobów niezbêdnych do prawid³owego przebiegu procesów. Aktualizacjê polityki i celów organizacji w ramach przegl¹du systemu przez kierownictwo. Weryfikacjê zdolnoœci procesów do osi¹gania ustalonych dla nich celów w ramach prowadzonych auditów oraz podejmowanych dzia³añ koryguj¹cych, zapobiegawczych i doskonal¹cych. 12
2.2. Hierarchia i struktura dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹ Na poni szym rysunku pokazano hierarchiê wa - noœci poszczególnych dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹. Rys. 1. Hierarchia dokumentów systemu Powiedz, co robisz? Polityka o Mierzalne cele o Uprawnienia i odpowiedzialnoœæ o Organizacja Procesy i procedury Rób to, co mówisz Instrukcje robocze Udowodnij to Zapisy jakoœci Aby dokumentacja systemu by³a w przysz³oœci jednoznaczna, przejrzysta i ³atwa w u ytkowaniu, ju na samym pocz¹tku opracowywania nale y okreœliæ jej kszta³t, formê i wzajemne relacje miêdzy poszczególnymi dokumentami. W szczególnoœci uwaga powinna byæ zwrócona na podstawowy dokument systemu, jakim jest procedura. procedura Powszechnoœæ stosowania procedur w systemie, zw³aszcza przez pracowników nie zawsze posiadaj¹cych odpowiednie przygotowanie do odczyty 13
uwzglêdniaæ czynnoœci kontrolne, pokazywaæ miejsca decyzyjne i ró ne œcie ki postêpowania, w zale noœci od podjêtej decyzji. ma³e firmy Stosowanie formy graficznej nie mo e byæ oczywiœcie regu³¹. Obecnie coraz powszechniej wdra aj¹ systemy ma³e (2-5 pracowników) firmy, maj¹ce bardzo prost¹ produkcjê lub us³ugê, gdzie ma³o z³o- one procedury mog¹ byæ opisane dos³ownie w kilku zdaniach, bez potrzeby stosowania form graficznych. Je eli organizacja korzysta z pomocy konsultanta, zw³aszcza z du ym doœwiadczeniem, to oczywiœcie konsultant ten mo e i z regu³y tak dzieje siê zaproponowaæ organizacji jakiœ sposób sporz¹dzania procedury, zreszt¹ tak, jak innych dokumentów systemu, typu instrukcji roboczej, formularza itp., które sprawdzi³y siê w organizacjach, najlepiej podobnego typu. Nie powinien jednak w adnym przypadku narzucaæ tego na si³ê. Du a iloœæ firm konsultingowych i doradczych, czêsto z ma³ym doœwiadczeniem i w¹tpliw¹ etyk¹ postêpowania, niesie ryzyko wyboru nieprofesjonalnego konsultanta, który narzucaj¹c jeszcze sposób opracowywania procedur systemu, mo e spowodowaæ, e wdro ony system bêdzie nieefektywny i nie przyniesie organizacji oczekiwanych korzyœci. forma procedury Ka da organizacja mo e ustaliæ formê procedury wed³ug swojego uznania, wykorzystuj¹c w tym celu w³asne doœwiadczenia, jednak nale y ju wtedy 22
stosowaæ jednakowe podejœcie do wszystkich procedur. Procedury powinny byæ konkretne, przejrzyste i dla ka dego zrozumia³e. Podstawow¹ wskazówk¹ przy ich tworzeniu powinna byæ regu³a: To ma byæ proste. Procedury maj¹ u³atwiæ, a nie utrudniæ pracê. Jest to mo liwe tylko wtedy, gdy s¹ one jasne, czytelne i zrozumia³e. Procedury, jeœli zaistnieje taka potrzeba, s¹ uzupe³niane odpowiednimi formularzami, tabelami, wykresami itp., stanowi¹cymi za³¹cznik do procedury. Nale y mieæ jednak na wzglêdzie, e nieuzasadnione mno enie ró nego rodzaju formularzy mo e, zamiast u³atwiæ, utrudniæ skuteczne stosowanie procedury. 2.2.3. Zapisy jakoœci Wa nym elementem procedur s¹ zapisy jakoœci. Zapis stanowi udokumentowanie przeprowadzenia istotnego z punktu widzenia systemu zadania, np. przeprowadzenie kontroli lub oceny, podjêcie decyzji itp. Jak ju wspomniano, nadzór nad zapisami jakoœci jest jedn¹ z szeœciu procedur wymaganych norm¹ ISO 9001:2008. Punkt 4.2.4. normy Nadzór nad zapisami stanowi: Zapisy ustanowione w celu dostarczenia dowodów zgodnoœci z wymaganiami i dowodów skutecznoœci dzia³ania systemu powinny byæ nadzorowane. Orga 23