IA-IV.1611.2.2015 Łódź, dnia 28 grudnia 2015 roku Pan Marek Jacek Michalak Łódzki Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Łodzi WYSTĄPIENIE POKONTROLNE W dniach 16 20 listopada 2015 roku, zgodnie z upoważnieniami Wojewody Łódzkiego z dnia 10 listopada 2015 roku, zespół kontrolny w składzie: Jacek Kowalkiewicz - kierownik zespołu kontrolnego starszy inspektor wojewódzki - upoważnienie Nr 91/2015 Jadwiga Święcicka członek zespołu kontrolnego starszy inspektor wojewódzki - upoważnienie Nr 90/2015 przeprowadził w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi przy ulicy Gdańskiej 38, 90-730 Łódź (NIP 727-11-49-261, REGON 000136886), kontrolę w zakresie: prawidłowości rozpatrywania wniosków o wszczęcie procedury mediacji składanych na podstawie art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej z 15 grudnia 2000 roku (tekst jed. Dz. U. z 2014 r., poz. 148). Okres objęty kontrolą od dnia 01 stycznia 2014 roku do 31 października 2015 roku. Kierownikiem Jednostki kontrolowanej jest Pan Marek Jacek Michalak, powołany na stanowisko Łódzkiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w Łodzi przez Wojewodę Łódzkiego dnia 7 października 2007 roku. Zastępcą Łódzkiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w Łodzi jest Pani Barbara Warzywoda, powołana na stanowisko w dniu 30 czerwca 1999 roku przez Wojewodę Łódzkiego. W trakcie trwania kontroli wyjaśnień udzielała Pani Małgorzata Jankowska Naczelnik Wydziału Ochrony Konsumentów.
Kontrolę w trybie zwykłym przeprowadzono na podstawie: art. 16 ust. 2 ustawy z dnia 15 lipca 2011 roku o kontroli w administracji rządowej (Dz.U. z 2011 roku, Nr 185, poz. 1092) w związku z art. 28 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 23 stycznia 2009 roku o wojewodzie i administracji rządowej w województwie (Dz.U. z 2009 roku, Nr 31, poz.206 ze zm.). W wyniku przeprowadzonej kontroli działalność jednostki w kontrolowanym zakresie ocenia się pozytywnie na podstawie przedłożonych do kontroli dokumentów tj. wniosków o wszczęcie procedury mediacji, rejestrów spraw rozpatrywanych oraz złożonych wyjaśnień. Podstawą prawną do wszczęcia procedury mediacji przez Łódzki Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi jest Ustawa o Inspekcji Handlowej z dnia 15 grudnia 2000 roku (t.j. Dz. U. z 2014 r. poz.148 ze zm.) Art. 36 (Działania mediacyjne, tryb postępowania). W celu ujednolicenia zasad postępowania w zakresie polubownego załatwiania sporów konsumenckich w drodze mediacji oraz w celu wdrożenia Zaleceń Komisji Wspólnot Europejskich z dnia 04.04.2001 r. w sprawie zasad dotyczących organów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich (2002/310/WE) opracowane zostały Wytyczne postępowania w sprawach dotyczących polubownego załatwiania sporów konsumenckich w drodze mediacji z dnia 18.04.2007 roku. Postępowania mediacyjne mające na celu doprowadzenie do polubownego rozstrzygnięcia sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą prowadzone są w oparciu o następujące akty prawne: Ustawę z dnia 23.04.1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz.93 ze zm.): Ustawę z dnia 14.06.1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2013 r., poz. 267 tekst jednolity); Ustawę z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827); Ustawę z 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie k. c. (Dz. U. Nr 141, poz.1176 ze zm.) przywołana Ustawa dotyczy jedynie umów cywilno-prawnych zawartych przed dniem 25 grudnia 2014 roku. Kontrolą objęto jedno z zadań realizowanych przez Inspekcję Handlową wynikające z art. 36 ustawy z dnia 15.12.2000 r. o Inspekcji Handlowej (tekst jednolity Dz. U. z 2014 r. poz. 148 ze zm.) polegające na polubownym rozstrzyganiu sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.
Do zadań kontrolowanego Wydziału Ochrony Konsumentów należy: - prowadzenie postępowań mediacyjnych z przedsiębiorcami mających na celu doprowadzenie do polubownego rozwiązania sporu cywilnoprawnego, - udzielania konsumentom i przedsiębiorcom porad prawnych i instruktaży z zakresu przepisów prawa obowiązującego w obrocie handlowym i przy świadczeniu usług. Mediacja zgodnie z art. 36 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej może być prowadzona wyłącznie w sporze pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem, występującym jako osoba fizyczna, która nabywa towar lub usługę w celu niezwiązanym z działalnością gospodarczą lub zawodową. Postępowanie mediacyjne wszczyna się na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesów konsumenta. Mediacja zgodnie z wytycznymi z dnia 18.04.2007 r. powinna być prowadzona na zasadach bezstronności, przejrzystości, efektywności i uczciwości określonych w zaleceniach Komisji Wspólnot Europejskich (2001/310/WE) z dnia 04.04.2001 r. w sprawie zasad dotyczących organów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Łodzi w 2014 roku przeprowadził 1042 postępowania mediacyjne, z tego z wynikiem pozytywnym dla konsumenta 851 spraw, tj. 81,7 %, z wynikiem negatywnym 191 spraw, tj. 18,3 %. W okresie od 01.01.2015 r. do 31.10.2015 r. przeprowadzono 749 postępowań mediacyjnych, które zakończyły się wynikiem pozytywnym w 549 sprawach, tj. 70,3 %. Kontrolą w zakresie legalności, terminowości i rzetelności prowadzonych postępowań mediacyjnych objęto 16 spraw losowo wybranych spośród spraw rozpatrywanych w 2014 i 2015 roku przez Wydział Ochrony Konsumentów. - 10 spraw z 2014 roku wpisanych do rejestru pod nr: 112, 242, 330, 366, 394, 465, 540, 542, 554, 609; - 6 spraw z 2015 roku wpisanych do rejestru pod nr: 56, 122, 191, 317, 382, 494. Analizy dokumentów dokonano w oparciu o: - art. 36 ustawy z dnia 15.12.2000 r. o Inspekcji Handlowej (tekst jednolity Dz. U. z 2014 r. poz. 148 ze zm.), - Wytyczne postępowania w sprawach dotyczących polubownego załatwiania sporów konsumenckich w drodze mediacji z dnia 18.04.2007 roku,
- Zalecenia Komisji Wspólnot Europejskich z dnia 04.04.2001 r. (2001/310/WE) w sprawie zasad dotyczących organów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich OJ.L.109 z dnia 19.04.2001 roku, - art. 35 1 3 i 5 kpa dotyczący terminów załatwiania spraw przez organy administracji. We wszystkich analizowanych sprawach nie stwierdzono nieprawidłowości w zakresie legalności prowadzenia mediacji, rzetelności załatwienia sprawy i terminowości. Po zakończeniu mediacji konsument był informowany o wyniku przeprowadzonego postępowania oraz o dalszych możliwościach dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym w przypadku nieusatysfakcjonowania z wyniku mediacji. W odniesieniu do badanych spraw sprawdzono również prawidłowość ich rejestracji w tzw. rejestrze skarg i wniosków. Wzór rejestru znajduje się w aktach kontroli. Stwierdzono, że wszystkie dane dotyczące badanych spraw są wpisane do rejestru (tj. numer sprawy, data wpływu, dane konsumenta, przedmiot wniosku, data zlecenia, komu zlecono mediację, termin załatwienia, data wpływu po załatwieniu, sposób załatwienia, data wysłania pisma do klienta) - są zgodne ze stanem faktycznym wynikającym z dokumentacji. Ze względu na dużą liczbę spraw załatwianych przez Wydział Ochrony Konsumentów w badanym okresie, badanie terminowości załatwiania wniosków o mediację ograniczono do 16 losowo wybranych spraw zarejestrowanych w badanym okresie. Na podstawie rejestru skarg i wniosków oraz rejestru spraw przekazanych ustalono, że w 2014 roku do Wydziału Ochrony Konsumentów wpłynęło łącznie 636 spraw (628 spraw - rejestr wniosków o wszczęcie procedury mediacji, 8 spraw - rejestr wniosków przekazanych). - 5 spraw pozostało z poprzedniego okresu rozliczeniowego tj. z 2013 roku - 9 spraw pozostało do załatwienia w roku 2015. W 2014 roku rozpatrzono łącznie 632 sprawy tj.: - 482 sprawy z wynikiem pozytywnym dla konsumenta, co stanowi 79,8 % ogółu spraw, (nieodpłatna naprawa reklamowanego towaru, jego wymiana, zwrot gotówki lub obniżenie ceny), - 122 sprawy, co stanowi 20,2 % ogółu spraw - wynik mediacji był niezgodny z oczekiwaniami konsumenta, - 20 spraw załatwiono w sposób inny, - 8 spraw przekazano innym organom według właściwości miejscowej i rzeczowej.
Na podstawie wyżej wskazanych rejestrów ustalono, że w okresie od 01.01.2015 r. do 31.10.2015 roku do Wydziału Ochrony Konsumentów wpłynęło łącznie 480 spraw, 9 spraw pozostało do załatwienia z poprzedniego okresu rozliczeniowego tj. z 2014 roku. W okresie od 01.01.2015 roku do 31.10.2015 roku rozpatrzono łącznie 486 spraw tj.: - 307 spraw z wynikiem pozytywnym dla konsumenta, co stanowi 67,0 % ogółu spraw, - 151 spraw z wynikiem negatywnym dla konsumenta co stanowi 33,0 % ogółu spraw, - 27 spraw załatwiono w sposób inny, - 1 sprawa została przekazana do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej we Wrocławiu. - 3 sprawy pozostały do załatwienia w miesiącu listopadzie 2015 roku. Na podstawie analizy przedłożonych do kontroli dokumentów i złożonych wyjaśnień działalność jednostki w kontrolowanym powyżej zakresie ocenia się pozytywnie. W związku z powyższym odstępuje się od wydania zaleceń pokontrolnych. Wystąpienie pokontrolne sporządzone zostało w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach z których jeden przekazano kierownikowi kontrolowanej jednostki, drugi zaś pozostawiono w aktach kontroli. Kontrolerzy wpisali się do książki kontroli na 2015 rok pod poz. 4. Z up. WOJEWODY ŁÓDZKIEGO Beata Konieczniak Zastępca Dyrektora Wydziału Infrastruktury