FILOZOFIA NAUKA JAKOŚĆ ZA GRANICĄ Uwarunkowania związane z wdrażaniem systemów * Przesłanki decydujące o wyborze jednostki certyfikującej cz. IV (ostatnia) Maciej URBANIAK Jednostki certyfikujące coraz większą uwagę przywiązują do utrzymania swoich dotychczasowych klientów. W przeprowadzonym badaniu podjęto próbę identyfikacji zmiennych decydujących o wyborze jednostek jakością, środowiskiem, i higieną pracy oraz żywności. Najczęściej wskazywaną przesłanką, którą kierowały się firmy przy wyborze jednostki certyfikującej okazała się jej renoma. Zmienna ta zadecydowała o wyborze przez badane podmioty gospodarcze, takich jednostek certyfikujących jak: BSI, BVQI, LRQA, DNV, TÜV, KEMA, a także PCBC. (tab. 1 i 2). * Opis metodyki badań został przedstawiony w nr 6/06 PJ Przesłanki związane z wdrażaniem systemów. Ankietowane jednostki gospodarcze przy wyborze certyfikatora kierują się także często takimi przesłankami, jak: korzystna oferta cenowa (niektóre z jednostek prowadzą ze swoimi klientami negocjacje cenowe); sugestie konsultantów (wielu konsultantów jest jednocześnie auditorami subkontraktowymi lub współpracującymi z jednostkami certyfikującymi otrzymując z tego tytułu prowizje, czy rekomendacje); specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie. Najwyższy odsetek wskazań w zakresie atrakcyjnej oferty cenowej uzyskały ZETOM oraz PCBC. Można by zatem sądzić, iż warunki cenowe jakie oferują polskie jednostki certyfikujące są postrzegane jako wyjątkowo korzystne. Tabela 1. jakością, środowiskiem, i higieną pracy oraz żywności (wyniki badań z 2005 r.; w odsetkach wskazań). jakością ISO 9001 środowiskiem i higieną pracy PN-N/OHSAS 18001 N=50 żywności N=62 Renoma jednostki certyfikującej 66,83 83,0 88,0 67,74 Korzystna oferta cenowa 37,77 36,0 46,0 35,48 Sugestie konsultantów 35,35 33,0 38,0 24,19 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 31,23 38,0 44,0 27,42 Wymagania klientów 15,98 15,0 18,0 22,58 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 15,98 23,0 28,0 14,52 Wymagania dostawców 8,96 3,0 2,0 9,68 Wymagania rodzimego koncernu 7,26 9,0 8,0 6,45 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 6,78 9,0 10,0 3,23 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,94 1,0 0,00 1,61 30
Maciej URBANIAK Tabela 2. poszczególnych jednostek jakością, środowiskiem, i higieną pracy oraz żywności (wyniki badań z 2005 r.; w odsetkach wskazań). BSI N=7 BVQI N=74 DNV N=9 KEMA LRQA N=45 PCBC N=96 TÜV N=76 ZETOM CERT N=10 Inne jednostki certyfikujące Renoma jednostki certyfikującej 85,71 71,62 66,67 67,57 73,33 62,50 69,74 20,00 40,68 Korzystna oferta cenowa 42,86 33,78 44,44 10,81 35,56 45,83 30,26 70,00 32,20 Sugestie konsultantów 28,57 36,49 44,44 24,32 40,00 34,38 39,47 60,00 11,86 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 14,29 28,38 33,33 35,14 20,00 33,33 27,63 10,00 35,59 Wymagania klientów 14,29 13,51 22,22 5,41 20,00 9,38 26,32 10,00 13,56 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 12,16 22,22 18,92 11,11 13,54 17,11 40,00 16,95 Wymagania dostawców 14,29 9,46 22,22 10,81 6,67 11,46 7,89 10,00 1,69 Wymagania rodzimego koncernu 0,00 5,41 0,00 18,92 8,89 5,21 5,26 0,00 8,47 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 0,00 5,41 0,00 18,92 8,89 5,21 5,26 0,00 8,47 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 2,70 2,08 3,95 10,00. O wyborze ZETOMU jako certyfikatora bardzo często decydują także sugestie konsultantów oraz korzystanie z usług szkoleniowych tej organizacji. Trudno obecnie zidentyfikować specjalizację sektorową firm certyfikujących w zakresie oceny systemów (gdyż silna konkurencja powoduje, iż niemal każdy klient niezależnie od sektora, w którym działa, może stać się długookresowym źródłem przychodów lub co najmniej w perspektywie najbliższych trzech lat, czyli na okres trwania umowy). Należy jednak pamiętać, iż wiele z nich specjalizowało się lub nadal specjalizuje się także w zakresie określonych badań oraz nadzoru. Np. KEMA (wyroby elektryczne), BVQI (produkty chemiczne i spożywcze), SGS (produkty chemiczne i spożywcze), LRQA (przemysł okrętowy), TÜV (nadzór nad urządzeniami), DEKRA (stacje kontroli pojazdów). Wiele polskich branżowych jednostek badawczych oraz nadzorujących uzyskało akredytację Polskiego Centrum Akredytacji i prowadzi działalność związaną z oceną systemów. Do jednostek tych należy zaliczyć, między innymi: Instytut Spawalnictwa, Centralny Instytut Ochrony Pracy Państwowy Instytut Badawczy, Instytut Techniki Budowlanej, Urząd Dozoru Technicznego, Polski Rejestr Statków S.A.,Główny Instytut Górnictwa, Instytut Mechanizacji Budownictwa i Górnictwa Skalnego, Transportowy Dozór Techniczny, Instytut Nafty i Gazu. Wyniki badań wskazują także, iż o wyborze takich jednostek jak: certyfikatorzy z grupy TÜV, LRQA, czy DNV relatywnie zadecydowały wymagania klientów badanych przedsiębiorstw. Przedsiębiorstwa aktywne na rynkach ch oraz producenci zdecydowanie częściej przywiązują uwagę do renomy organizacji certyfikującej. Z tego też względu przeważnie ubiegają się o certyfikaty jednostek ch. (tab. 3). Wyniki badań wskazują także, iż duże przedsiębiorstwa zwracają szczególną uwagę na korzystną ofertę cenową usług certyfikacyjnych. (tab. 4). Tabela 3. jakością (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od sektora, zasięgu działania przedsiębiorstwa; w odsetkach wskazań). jakością Wskazania ogółem N=281 N=132 N=278 N=135 Renoma jednostki certyfikującej 66,83 68,68 62,88 69,78 60,74 Korzystna oferta cenowa 37,77 37,37 38,64 38,85 35,56 Sugestie konsultantów 35,35 37,01 31,82 36,33 33,33 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 31,23 32,38 28,79 32,37 28,89 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 15,98 15,30 17,42 16,55 14,81 Wymagania klientów 15,98 15,30 17,42 15,83 16,30 Wymagania dostawców 8,96 7,12 12,88 8,63 9,63 Wymagania rodzimego koncernu 7,26 7,12 7,58 5,76 10,37 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 6,78 7,47 5,30 7,55 5,19 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,94 2,49 0,76 2,16 1,48 Problemy Jakości 2006 Wrzesień 31
Przesłanki decydujące o wyborze jednostki certyfikującej cz. IV Tabela 4. jakością (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od liczby pracowników oraz pochodzenia kapitału; w odsetkach wskazań). jakością y jakością do 50 N= 124 N=189, n=73, n=340 Renoma jednostki certyfikującej 66,83 70,97 65,08 66,00 69,86 66,18 Korzystna oferta cenowa 37,77 37,10 33,86 46,00 47,95 35,59 Sugestie konsultantów 35,35 31,45 35,45 41,00 45,21 33,24 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 31,23 33,06 26,46 38,00 41,10 29,12 Wymagania klientów 15,98 18,55 14,81 15,00 10,96 17,06 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 15,98 14,52 14,29 21,00 17,81 15,59 Wymagania dostawców 8,96 11,29 8,47 7,00 9,59 8,82 Wymagania rodzimego koncernu 7,26 11,29 5,82 5,00 6,85 7,35 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 6,78 10,48 6,88 2,00 9,59 6,18 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,94 0,81 2,65 2,00 2,74 1,76 Firmy z kapitałem m częściej niż rodzime podmioty gospodarcze przy wyborze weryfikatora systemu jakością kierują się atrakcyjnymi warunkami cenowymi, specjalizacją jednostki, a także są bardziej podatne na sugestie konsultantów. Wiele ch koncernów poddaje się z reguły ocenie jednej wybranej przez zarząd jednostce certyfikującej (np. Nestlé przez BVQI, Hochland przez DQS, Philips przez KEMĘ), z kolei inne ubiegają się o certyfikaty u lokalnych certyfikatorów (np. ABB, Bombardier, Honeywell, Kraft, TNT). Producenci zdecydowanie częściej niż usługodawcy chcąc poddać ocenie prowadzony u siebie system kierują się renomą jednostki certyfikującej. W przypadku małych przedsiębiorstw oraz firm działających wyłącznie na rynku m bardzo często decydującym argumentem wyboru certyfikatora jest cena (tab. 5 i 6). Znaczna liczba firm z kapitałem m wiąże się z certyfikatorami, z których wcześniej usług skorzystała. Podmioty te są także bardziej podatne na działania promocyjne jednostek certyfikujących (tab. 6). Również jednostki gospodarcze o m zasięgu działania podejmując decyzję dotyczącą certyfikacji systemu i higieną pracy, często poddają się ocenie przez organizacje certyfikujące oferujące im wcześniej usługi szkoleniowe. Podmioty te znacznie częściej niż zakłady koncentrują się wyłącznie na obsłudze rynku krajowego biorąc pod uwagę warunki cenowe (tab. 7). Wyniki badań wskazują, iż małe i średnie przedsiębiorstwa bardzo często podatne są na sugestie konsultantów oraz na działania promocyjne jednostek certyfikujących (tab. 8). Firmy o m zasięgu działania chcąc zwiększyć rynek eksportowanych przez sie- Tabela 5. (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od sektora oraz zasięgu działania przedsiębiorstwa; w odsetkach wskazań) jednostek N=61 N=39 N=75 N=25 Renoma jednostki certyfikującej 83,0 88,52 74,36 84,00 80,00 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 38,0 34,43 43,59 40,00 32,00 Korzystna oferta cenowa 36,0 34,43 38,46 29,33 56,00 Sugestie konsultantów 33,0 34,43 30,77 33,33 32,00 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 23,0 24,59 20,51 22,67 24,00 Wymagania klientów 15,0 8,20 23,08 18,67 4,00 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 9,0 13,11 5,13 6,67 16,00 Wymagania rodzimego koncernu 9,0 4,92 15,38 9,33 8,00 Wymagania dostawców 3,0 1,64 5,13 2,67 4,00 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,0 0,00 2,56 1,33 0,00. 32
Maciej URBANIAK Tabela 6. (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od liczby pracowników oraz pochodzenia kapitału; w odsetkach wskazań). -50 N= 5 N=42 N=53 N=27 N=73 Renoma jednostki certyfikującej 83,0 80,00 80,95 84,91 85,19 82,19 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 38,0 0,00 40,48 39,62 33,33 39,73 Korzystna oferta cenowa 36,0 60,00 42,86 28,30 37,04 35,62 Sugestie konsultantów 33,0 20,00 40,48 28,30 33,33 32,88 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 23,0 20,00 19,05 26,42 37,04 17,81 Wymagania klientów 15,0 40,00 14,29 13,21 18,52 13,70 Wymagania rodzimego koncernu 9,0 0,00 4,76 13,21 11,11 8,22 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 9,0 20,00 9,52 7,55 18,52 5,48 Wymagania dostawców 3,0 0,00 4,76 1,89 3,70 2,74 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,0 20,00 0,00 0,00 0,00 1,37 Tabela 7. i higieną pracy (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od zasięgu działania przedsiębiorstwa; w odsetkach wskazań) i higieną pracy i higieną pracy N=50 N=30 N=20 Renoma jednostki certyfikującej 88,0 86,67 90,00 Korzystna oferta cenowa 46,0 50,00 40,00 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 44,0 43,33 45,00 Sugestie konsultantów 38,0 40,00 35,00 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 28,0 33,33 20,00 Wymagania klientów 18,0 20,00 15,00 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 10,0 13,33 5,00 Wymagania rodzimego koncernu 8,0 3,33 15,00 Wymagania dostawców 2,0 3,33 0,00 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 0,00 0,00 0,00. Tabela 8. i higieną pracy (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od liczby pracowników oraz pochodzenia kapitału; w odsetkach wskazań) i higieną pracy i higieną pracy N=50 do 250 N= 18 N=32 N=13 Renoma jednostki certyfikującej 88,0 94,44 84,38 92,31 86,49 Korzystna oferta cenowa 46,0 50,00 43,75 38,46 48,65 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 44,0 27,78 53,13 38,46 45,95 Sugestie konsultantów 38,0 44,44 34,38 38,46 37,84 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 28,0 27,78 31,25 30,77 27,03 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 10,0 22,22 3,13 0,00 13,51 Wymagania klientów 18,0 16,67 21,88 23,08 16,22 Wymagania rodzimego koncernu 8,0 5,56 9,38 15,38 5,41 Wymagania dostawców 2,0 5,56 0,00 0,00 2,70 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) Problemy Jakości 2006 Wrzesień 33
Przesłanki decydujące o wyborze jednostki certyfikującej cz. IV Tabela 9. żywności (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od sektora oraz zasięgu działania przedsiębiorstwa; w odsetkach wskazań). jednostek certyfikujących systemy żywności żywności, N=62 N=40 N=22 N=51 N=11 Renoma jednostki certyfikującej 67,74 67,50 68,18 70,59 54,55 Korzystna oferta cenowa 35,48 32,50 40,91 37,25 27,27 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 27,42 25,00 31,82 27,45 27,27 Sugestie konsultantów 24,19 15,00 40,91 27,45 9,09 Wymagania klientów 22,58 17,50 31,82 19,61 36,36 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 14,52 15,00 13,64 15,69 9,09 Wymagania dostawców 9,68 7,50 13,64 9,80 9,09 Wymagania rodzimego koncernu 6,45 7,50 4,55 7,84 0,00 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 3,23 2,50 4,55 1,96 9,09 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,61 2,50 0,00 1,96 0,00. Tabela 10. żywności (wyniki badań z 2005 r. porównanie pomiędzy segmentami w zależności od liczby pracowników oraz pochodzenia kapitału; w odsetkach wskazań). jednostek certyfikujących systemy żywności żywności N=62 do-50 N= 10 N=15 N=16 N=46 Renoma jednostki certyfikującej 67,74 60,00 70,27 66,67 68,75 67,39 Korzystna oferta cenowa 35,48 30,00 32,43 46,67 56,25 28,26 Sugestie konsultantów 24,19 40,00 18,92 26,67 25,00 23,91 Specjalizacja jednostki w określonej dziedzinie 27,42 60,00 18,92 26,67 31,25 26,09 Wymagania klientów 22,58 20,00 27,03 13,33 25,00 21,74 Korzystanie z usług szkoleniowych jednostki certyfikującej 14,52 20,00 2,70 40,00 6,25 17,39 Wymagania dostawców 9,68 10,00 10,81 6,67 6,25 10,87 Wymagania rodzimego koncernu 6,45 0,00 10,81 0,00 0,00 8,70 Działania promocyjne jednostki certyfikującej 3,23 0,00 2,70 6,67 0,00 4,35 Stopień trudności (łatwość uzyskania certyfikatu) 1,61 0,00 2,70 0,00 0,00 2,17 bie produktów spożywczych poddając ocenie system HACCP, silnie koncentrują się na renomie oraz na specjalizacji jednostki certyfikującej. Interesujące jest również to, że podmioty te są wrażliwsze na cenę oraz częściej podatne na sugestie konsultantów. Z kolei w przypadku przedsiębiorstw działających wyłącznie na rynku m wybór certyfikatora jest w wielu przypadkach podyktowany przez klienta. Podmioty zagraniczne oraz organizacje zatrudniające powyżej 250 osób w znacznej liczbie przypadków skupiają się na warunkach cenowych ofert certyfiaktorów. Te ostatnie często również korzystają z usług szkoleniowych jednostek certyfikujących. Małe firmy z kolei są bardzo podatne na sugestie konsultantów (tab. 10). Silna konkurencja na rynku usług certyfikacyjnych spowodowała, iż działającym na rynku jednostkom certyfikującym coraz trudniej jest pozyskiwać nowych klientów, a zwłaszcza takich, którzy po raz pierwszy przystępują do procesu certyfikacji systemów. Zaczynają się także coraz częściej uaktywniać wchodzące na nasz rynek zagraniczne jednostki certyfikujące jak np. UL International (amerykańska), ISOQAR CEE (brytyjska), MI Certification (brytyjska). Jednostki certyfikujące coraz większą uwagę przywiązują do utrzymania swoich dotychczasowych klientów, oferując im atrakcyjne zniżki na usługi szkoleniowe, bezpłatne comiesięczne spotkania otwarte w formie warsztatów doskonalących, czy tworząc pewnego rodzaju platformy integracyjne (takie jak na przykład kluby pełnomocników). 34