Opracowanie Liderzy innowacji przygotowane przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam Grudzień 2015 Nieustające problemy sektora IT: zapewnianie nieprzerwanej dostępności Strategie dyrektorów ds. informatyki muszą ewoluować w kierunku przedsiębiorstwa działającego non stop (Always-On Enterprise)
Spis treści Streszczenie... 1 Kluczowe systemy zwiększają zapotrzebowanie na przedsiębiorstwa świadczące usługi non stop... 2 Przygotuj się na przestój... 3 Luka w dostępności... 5 Budowanie przedsiębiorstwa działającego non stop... 7 Główne zalecenia... 11 Załącznik A: Metodologia... 12 Załącznik B: Materiały dodatkowe... 12 Załącznik C: Przypisy... 12 O FORRESTER CONSULTING Firma Forrester Consulting, bazując na badaniach rynku, zajmuje się świadczeniem niezależnych usług doradczych. Celem jej działalności jest pomoc liderom w odnoszeniu sukcesów biznesowych. Usługi oferowane przez firmę Forrester Consulting, obejmujące zarówno organizację krótkich sesji strategicznych, jak i wykonywanie specjalnych projektów, umożliwiają wykorzystanie gruntownej wiedzy analityków w konkretnych zastosowaniach biznesowych. Więcej informacji znajduje się na stronie www.forrester.com/consulting. 2015, Forrester Research, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieuprawnione kopiowanie jest surowo zabronione. Przedstawione informacje są oparte na najlepszych dostępnych źródłach. Prezentowane opinie odzwierciedlają aktualne poglądy, które mogą ulec zmianie. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar i Total Economic Impact są znakami towarowymi firmy Forrester Research, Inc. Wszelkie inne znaki towarowe są własnością odpowiednich firm. Więcej informacji można znaleźć w witrynie www.forrester.com [1-V3LYJQ]
1 Streszczenie W dzisiejszych czasach presja, by firmy działały bez przerwy i były bez przerwy dostępne, jest większa niż kiedykolwiek. Ekosystem przedsiębiorstw poszerzył się, i obejmuje teraz klientów, pracowników, partnerów i dostawców wszystkie zainteresowane strony wymagają nieprzerwanego dostępu do usług. Takie zwiększone zapotrzebowanie na dostępność sprawia, że firmy nie mogą pozwalać sobie na przestoje. Każda godzina niedostępności systemu może znacząco wpłynąć na reputację marki, przychody, lojalność klientów i wydajność pracowników. Od firm z sektora IT wymaga się zaspokojenia zapotrzebowania na dostępność, co jednak jest niezwykle trudne. Ze względu na coraz większą liczbę kluczowych systemów i większe zapotrzebowanie na elastyczność i szybsze odzyskiwanie danych, sektor IT nie jest w stanie konsekwentnie dotrzymywać warunków umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) czy też realizować celów związanych z docelowym stanem i czasem odtworzenia (RPO i RTO). Aby osiągnąć wysoki poziom dostępności, firmy z sektora IT muszą poznać czynniki wpływające na dostępność oraz przygotować solidny plan zarządzania ciągłością działania. Rozwiązania w chmurze mogą odgrywać istotną rolę w planowaniu strategii dostępności, jednak należy uważać, ponieważ mogą one nie być odpowiednie dla niektórych rodzajów aplikacji czy zadań. W czerwcu 2015 roku Veeam zlecił Forrester Consulting ocenę strategii i praktyk związanych z dostępnością w średnich przedsiębiorstwach (liczących od 1000 do 5000 pracowników). Następnie, w celu dalszego zbadania tego trendu, Forrester postawił hipotezę, która testuje następujące twierdzenie: podczas gdy nakład pracy i ochrona danych zawsze pozostaną kluczowymi elementami zachowania aktywów i reputacji firmy, status quo przemieszcza się w kierunku dostępności, napędzanej zwiększającym się nakładem pracy kluczowym dla spełnienia misji i prowadzenia działalności firmy. Wymagania związane z dostępnością wykroczą poza lokalne centra danych. Możliwość przenoszenia zadań oraz danych w obrębie prywatnych i publicznych chmur oraz pomiędzy nimi stanie się kluczowym wymogiem dla średnich przedsiębiorstw. Podczas przeprowadzania pogłębionych badań na 110 menedżerach i pracownikach szczebla kierowniczego ds. IT oraz 110 menedżerach i pracownikach szczebla kierowniczego ds. zarządzania Forrester stwierdził, że firmy starają się wdrożyć procesy i technologie, aby zaspokoić zapotrzebowanie na nieprzerwaną dostępność. Jednak w wielu przedsiębiorstwach nieplanowany przestój jest nieunikniony, a firmy z sektora IT mają problemy z dotrzymywaniem warunków umów SLA, często nie mogąc sprostać oczekiwaniom klientów. Z badań wynika, że 45% menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego ds. IT i zarządzania podaje utratę zaufania klientów jako najistotniejszą konsekwencję biznesową przestoju.
2 NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI W badaniu ustalono cztery najważniejsze wnioski: Niemal każda aplikacja jest aplikacją o kluczowym znaczeniu. Ze względu na zwiększony nacisk na obsługę zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych, to właśnie kluczowe aplikacje zwiększają zapotrzebowanie na ciągłą dostępność przedsiębiorstw. Respondenci badania wskazywali, że średnio 39% aplikacji firmowych było aplikacjami kluczowymi dla działalności firmy, natomiast 36% aplikacjami kluczowymi dla misji firmy. Każda firma musi przygotować się na przestój. Prawdopodobieństwo wystąpienia nieplanowanego przestoju w firmie jest wysokie: niemal połowa badanych menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego ds. IT zgłosiła stany awaryjne (typu katastrofy) lub przerwy w funkcjonowaniu firmy w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Kiedy słyszymy odzyskiwanie danych po katastrofie (disaster recovery), na myśl przychodzą nam huragany, trzęsienia ziemi i inne klęski żywiołowe; jednakże główną przyczyną nieplanowanych przestojów są awarie dotyczące funkcjonowania firmy. Sektor IT nie jest w stanie sprostać wymaganiom biznesowym. Nie można trochę czy czasami spełniać warunków umów SLA. Działy IT przyznają, że nie są w stanie nieprzerwanie dotrzymywać warunków umów SLA; kwestię tę zauważają odpowiadające im działy zajmujące się działalnością operacyjną. Największe różnice w postrzeganiu między respondentami z działów zarządzania a tymi z działów IT odnotowano w przypadku aplikacji wspierających pozyskiwanie, obsługiwanie i zatrzymywanie klientów; respondenci z działów IT wskazywali na wydajność lepszą niż ta postrzegana przez respondentów z działów operacyjnych. Usługi chmurowe będą odgrywały coraz większą rolę w planowaniu strategii dotyczących dostępności. Obecnie firmy mają ograniczoną możliwość przeniesienia zadań do chmury, ale zdecydowana większość respondentów z działów IT przewiduje, że do przyszłego roku możliwości te znacząco się zwiększą. Oczekuje się również, że liczba średnich przedsiębiorstw korzystających z usługi disaster-recovery-as-a-service (DRaaS, czyli zapasowe środowisko pracy w chmurze) oraz odzyskiwania danych z kopii w chmurze wzrośnie w ciągu kolejnych 12 24 miesięcy z około jednej trzeciej do mniej więcej 80%. Kluczowe systemy zwiększają zapotrzebowanie na przedsiębiorstwa świadczące usługi non stop Firmy obecnie rzadko prowadzą działalność ograniczoną do własnych czterech ścian. Nowoczesne organizacje są globalnymi przedsiębiorstwami składającymi się z klientów, partnerów, dostawców i pracowników, a każda z tych grup oczekuje, że taki ekosystem będzie w stanie nieprzerwanie korzystać z usług. Wiąże się z tym również oczekiwanie, że niemal każdy system będzie kluczowy dla działalności firmy, niezależnie od tego, czy służy on do rejestracji danych, czy też jest systemem angażującym. 1 Nasze badanie wykazało, że średnio trzy czwarte aplikacji uważane jest za kluczowe dla misji lub działalności firmy (patrz Ryc. 1). RYC. 1 Większość aplikacji uznaje się za kluczowe dla misji lub działalności firmy Jaki odsetek aplikacji i danych w Państwa firmie stanowią aplikacje i dane niebędące kluczowymi, będące kluczowymi dla działalności, i kluczowymi dla misji firmy? (średnia arytmetyczna) Kluczowe dla misji 36% Niebędące kluczowymi 25% Kluczowe dla działalności 39% Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. zarządzania w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r.
3 Istnieje kilka czynników przyczyniających się do zwiększenia liczby kluczowych systemów: Zmiana wymagań biznesowych. W miarę jak firma uzależnia się od technologii w celu wykonywania rutynowych zadań, zwiększa się liczba kluczowych systemów. Przykładem może być poczta elektroniczna, która nie była kluczowym elementem dla wielu firm jeszcze pięć lat temu; obecnie jest ona podstawową aplikacją umożliwiającą firmom wypełnianie misji. Zmiana oczekiwań klientów. Dzisiaj zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni klienci nie tylko oczekują ciągłej dostępności usług, ale również chcą dostępu do tych usług z różnych urządzeń. Forrester nazywa ten trend epoką teraźniejszości : Dostępność i elastyczność infrastruktury ma wpływ na satysfakcję i zatrzymanie zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego klienta. Zwiększanie złożoności za pomocą współzależności. Żyjemy w świecie wzajemnie połączonych aplikacji, co sprawia, że każda z nich stanowi ogniwo łańcucha. Zwiększa to zależność, a co za tym idzie również złożoność. Aby można było przeprowadzić transakcję dla danego klienta, dostępne muszą być wszystkie elementy. Jeśli działanie kluczowej aplikacji A zależy od aplikacji B, C i D, wszystkie te aplikacje stają się kluczowe. Wyzwania związane z komunikacją z działami ds. zarządzania. Profesjonaliści sektora IT są obarczeni zadaniem ustalenia względnej ważności systemów podczas analizy wpływu na działalność, co stanowi poważne wyzwanie, ponieważ każda jednostka biznesowa uważa, że to właśnie jej aplikacja jest ważna. Rzeczywistą ważność można określić dzięki zastosowaniu obiektywnych mierników opartych na narzędziach monitorujących powiązanych z wynikami finansowymi. Jednak bardzo często zbyt wiele systemów jest uznawanych za kluczowe nie z powodu ich faktycznego znaczenia biznesowego, ale ze względu na żądania właściciela aplikacji. 2 Przygotuj się na przestój Podczas gdy celem jest zapewnienie przez globalną firmę dostępności bez zakłóceń, istnieje pewna szansa, iż firma doświadczy nieplanowanego przestoju w wyniku klęski żywiołowej, np. huraganu, lub bardziej prozaicznej, np. braku zasilania. Niezwykle ważne jest, by firmy przygotowały się na katastrofy lub zakłócenia w prowadzeniu działalności, ponieważ przestój i problemy z dostępnością mogą mieć poważne konsekwencje wpływające na klientów i procesy wewnętrzne. Firmy muszą zdawać sobie sprawę, że: Żaden moment nie jest dobry na przestój. Myśląc o przestoju, łatwo przywołać obrazy czarnego scenariusza, w którym witryna ecommerce dużego detalisty ma awarię w Czarny Piątek, będący co roku jednym z najpopularniejszych dni zakupów w Stanach Zjednoczonych. Jednak wraz z nadejściem mobilnych pracowników, wydłużeniem dnia pracy oraz globalnym charakterem prowadzenia działalności, nigdy nie ma dobrego momentu na awarię systemów. W rzeczywistości prawdopodobieństwo wystąpienia nieplanowanego przestoju w firmie jest wysokie: niemal połowa badanych menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego ds. IT (46%) zgłosiła stany awaryjne (typu katastrofy) lub przerwy w funkcjonowaniu firmy w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Klęski żywiołowe stanowią najmniejsze zagrożenie. Większe katastrofy naturalne, takie jak huragany, burze śnieżne, tornada, trzęsienia ziemi czy pożary, mogą spowodować awarię systemów w nawet najlepiej przygotowanych firmach. Jednak istnieje większe prawdopodobieństwo, iż systemy będą niedostępne z bardziej prozaicznych, oraz potencjalnie możliwych do uniknięcia, przyczyn. Wśród firm, które doświadczyły przestoju w ciągu ostatnich 12 miesięcy najczęstszymi przyczynami zaprzestania pracy awarie sprzętu IT (43%), sieci (37%), oprogramowania IT () oraz zasilania (). Nie można również zapominać o czynniku ludzkim. Szkodliwe osoby zarówno wewnątrz (15%), jak i na zewnątrz firmy (24%), oraz błędy ludzkie (21%) mogą siać spustoszenie w dostępności najbardziej kluczowych systemów (patrz Ryc. 2). W rzeczywistości wiele błędów operacyjnych jest spowodowanych przez człowieka.
4 RYC. 2 Przyczyny przestoju 43% Jakie były przyczyny najbardziej znaczących stanów awaryjnych (typu katastrofy) lub przerw w funkcjonowaniu firmy w ciągu ostatnich 12 miesięcy? (Proszę wybrać wszystkie prawidłowe odpowiedzi) Awarie operacyjne Klęski żywiołowe Zdarzenia spowodowane przez człowieka 37% 24% 21% 14% 15% 5% 8% 5% Awaria sprzętu IT Awaria sieci Awaria zasilania Awaria oprogramowania IT Klęska żywiołowa Pożar Bezpieczeństwo zagrożenie zewnętrzne Błąd ludzki Bezpieczeństwo zagrożenie wewnętrzne Wyciek chemiczny Terroryzm Ankietowani: 102 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT i zarządzania w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników, w których doszło do nieplanowanego przestoju w ciągu ostatnich 12 miesięcy Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r. Przestój może mieć poważne konsekwencje biznesowe. Obecnie większość firm wdrożyła już wiele systemów służących do komunikacji i interakcji wewnątrz całej globalnej firmy. Technologia stała się istotnym elementem współpracy z pracownikami, klientami, partnerami oraz dostawcami. Z tego powodu przestój może mieć poważny wpływ na klientów i procesy wewnętrzne. Ankietowani menedżerowie i pracowniczy szczebla kierowniczego ds. IT i zarządzania jako główne konsekwencje niskiej dostępności wskazywali utratę zaufania klientów (45%), utratę przychodów (44%), spadek wydajności pracowników (40%) oraz zniszczenie reputacji firmy (39%) (patrz Ryc. 3). Brak planowania to przepis na porażkę. Aby uniknąć wpływu przestoju na firmę i jej klientów lub przynajmniej wspływ ten złagodzić konieczne jest wdrożenie strategii dotyczącej dostępności. Jednak przebadane przez nas firmy wciąż mają jeszcze wiele do nadrobienia, ponieważ tylko 57% pracowników sektora IT poinformowało o poczynieniu kroków w kierunku przygotowania planu tworzenia kopii zapasowych i odzyskiwania danych na wypadek awarii, tak aby sprostać zagrożeniom związanym z przestojami i przerwami w działalności. Brak takiego planu sprawia, że celów związanych z odzyskiwaniem danych w zasadzie nie da się osiągnąć.
5 RYC. 3 Wpływ przestoju Jakie są najbardziej znaczące konsekwencje biznesowe przestoju lub niewystarczającej wydajności? (Proszę wybrać maksymalnie trzy) Utrata zaufania klientów 45% Utrata przychodów 44% Spadek wydajności pracowników 40% Zniszczenie reputacji firmy 39% Utrata możliwości biznesowych 34% Utrata zaufania partnerów 30% Konieczność wypłacenia odszkodowań 19% Utrata morale pracowników 16% Nie wiem 2% RYC. 4 Sektor IT nie jest w stanie sprostać wymogom umów SLA w zakresie wydajności W jakim stopniu Państwa firma jest w stanie dotrzymywać warunków umów SLA dotyczących tych systemów? (Osoby, które odpowiedziały: konsekwentnie dotrzymuje warunków umów SLA ) 44% E-mail 54% Aplikacje finansowe Oprogramowanie łańcucha dostaw wspierające 37% 38% realizację zamówień 38% Oprogramowanie biurowe 36% 39% 41% 48% 44% 53% Ankietowani: 220 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT i zarządzania w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r. Luka w dostępności Aplikacje HR 38% 40% Analizy i mierniki 34% dotyczące klientów Aplikacje do zarządzania obiektami 37% Łącznie Działy ds. zarządzania Działy ds. IT Ponieważ konsekwencje przestoju dla klientów i procesów wewnętrznych są daleko idące, występują nieuniknione różnice pomiędzy oczekiwaniami biznesowymi dotyczącymi celów związanych z odzyskiwaniem danych a możliwościami sektora IT w zakresie ich realizacji. W ramach ankiety przeprowadzonej przez Forrester/Disaster Recovery Journal wśród decydentów zajmujących się odzyskiwaniem danych po katastrofach firm podało, iż źle dobrane oczekiwania biznesowe dotyczące możliwości technologicznych były jednym z większych wyzwań podczas odzyskiwania danych z ostatniej awarii lub przerwy w prowadzeniu działalności. 3 Ankietowani menedżerowie i pracownicy szczebla kierowniczego z działów ds. zarządzania wymagają, by firmy IT zapewniały lepszą dostępność, jednak branża ma problemy z realizacją tych oczekiwań: Oprogramowanie do zarządzania marketingiem 36% Oprogramowanie łańcucha dostaw 34% wspierające produkcję Platformy społecznościowe i służące do kontaktu z klientami Mobilne urządzenia i narzędzia angażujące 28% 30% klienta lub pracownika CRM 28% 32% 36% 25% 40% Ankietowani: Po 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT i zarządzania w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r.
6 Nie jest w stanie w pełni dotrzymywać warunków umów SLA. Sektor IT nie jest w stanie nieprzerwanie dotrzymywać warunków umów SLA; większość respondentów zaznacza, że nie daje on sobie z tym rady (patrz Ryc. 4). Dokładniejsza analiza wykazała, że działy ds. IT i zarządzania mają nieco inne poglądy na tę kwestię. Największe różnice w postrzeganiu między respondentami z działów ds. zarządzania a tymi z działów ds. IT odnotowano w przypadku systemów angażujących; respondenci z działów ds. IT wskazywali na wydajność lepszą niż ta postrzegana przez respondentów z działów operacyjnych. Do tych systemów należą: platformy społecznościowe i służące do kontaktu z klientami (36% respondentów z działów IT i 28% respondentów z działów ds. zarządzania stwierdziło, że sektor IT dotrzymuje warunków umów SLA); narzędzia i urządzenia mobilne służące do zaangażowania klienta lub pracownika (kolejno i 28%); a w szczególności CRM (kolejno 40% i 25%). Aplikacje wspierające pozyskiwanie, obsługiwanie i zatrzymywanie klientów są fundamentem każdej firmy. Dotrzymywanie warunków umów SLA trochę lub czasami jest niewystarczające. Nie można zaakceptować sytuacji, w której warunków tych nie udaje się dotrzymać cały czas. Działy ds. zarządzania i działy ds. IT inaczej oceniają rodzaje zadań. Centralnym elementem tej kwestii jest fakt, że użytkownicy z działów IT i z działów zarządzania mają różne zdanie na temat tego, dla których grup w ramach firmy ciągła dostępność jest najważniejsza. Podczas gdy respondenci z działów IT wskazywali na działy ds. IT, kluczowe obszary biznesowe i zarząd, respondenci z działów zarządzania wymieniali klientów, działy ds. sprzedaży i użytkowników końcowych. Skupienie się na zasobach wewnętrznych pozwoli utrzymać kluczowe systemy i zapewnić ich dostępność, jednak nie może się to odbywać ze szkodą dla klientów. Wymogi związane z dostępnością stają się coraz bardziej rygorystyczne. W miarę jak zwiększa się presja na firmy, by świadczyły usługi bez przerw i były stale dostępne, nie jest zaskoczeniem, iż zapotrzebowanie na skrócenie czasu odtworzenia i przywrócenie do stanu docelowego jest coraz większe. Większość przebadanych przez nas pracowników działów IT wskazuje na zwiększenie wymogów w zakresie parametrów RTO (57%) i RPO (61%) w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Sektor IT robi co może, aby nadążyć za tym trendem. Użytkownicy z działów zarządzania wymagają więcej od sektora IT, a ponieważ 45% takich respondentów wymaga większej elastyczności od swojej firmy informatycznej, ten sektor jest w szczególności brany pod lupę. Niestety obecna realizacja celów wydaje się poza zasięgiem sektora IT. Respondenci z działów IT wskazują, iż średni docelowy czas RTO dla aplikacji kluczowych dla firmy i jej misji wynosi 3,5 godziny, natomiast średni rzeczywisty czas przywrócenia działania 4,4 godziny. Sektor IT nie jest w stanie również spełnić wymogów dotyczących czasu RPO (średnio 2,6 godziny) tworzenie kopii zapasowych trwa średnio 4,2 godziny. (patrz Ryc. 5). RYC. 5 Sektor IT nie jest w stanie realizować celów związanych z docelowym stanem i czasem odtworzenia (RPO i RTO) Średni RTO a średni czas odzyskiwania dla kluczowych aplikacji (w godzinach) 4,4 3,5 RTO N = 110 Czas odzyskiwania N = 56 Średni RPO a średni czas tworzenia kopii zapasowych dla kluczowych aplikacji (w godzinach) Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r. 2,6 4,2 RPO Okres N = 110 tworzenia kopii zapasowych N = 56
7 Obecne możliwości dostępności firm są niepełne. Ankietowane przez nas firmy IT obecnie wykorzystują w swoich centrach danych popularne metody zapewniania dostępności. Dwie trzecie (65%) zapewnia bezpieczeństwo danych za pomocą rozwiązań na miejscu, a jedynie niewielka liczba umożliwia zabezpieczenie danych przesyłanych lub znajdujących się w chmurze, używając danych kopii zapasowej jako produkcyjnego środowiska testowego albo stosując sprawdzone środki bezpieczeństwa lub ochrony przed utratą danych (patrz Ryc. 6). Choć obecnie nieczęsto osiąga się szybkie przywracanie działania, całkowitą przejrzystość i zapewnienie własnych rozwiązań, firmy wiedzą, że możliwości te odgrywają ważną rolę w ramach kompleksowej strategii dostępności, i odpowiednio planują działania: według naszego badania, do 2017 roku ponad 85% średnich firm planuje wdrożyć takie rozwiązania. Budowanie przedsiębiorstwa działającego non stop Droga do nieprzerwanej dostępności nie wiedzie na skróty. Tym firmom, którym udało się osiągnąć zrównanie wysokiej dostępności z przywracaniem działania po awarii typu katastrofa koncepcją, którą Forrester nazywa nieprzerwaną dostępnością udało się to dopiero po latach doskonalenia procesów, dostosowywania czasu reakcji na przestoje i zabezpieczania odpowiedniego poziomu inwestycji. 4 Aby osiągnąć taki poziom dostępności, firmy z sektora IT muszą poznać czynniki wpływające na dostępność oraz przygotować solidny plan zarządzania ciągłością działania. Jak wcześniej wspomniano, firmy sektora IT mają ciągły problem z dotrzymywaniem warunków umów SLA. I choć klęska żywiołowa może znacząco wpłynąć na dotrzymywanie warunków umów SLA, równie ważne jest uwzględnienie bardziej powszechnych i rutynowych czynników. Zagrożenia bezpieczeństwa, aktualizacje i zmiany konfiguracji, awarie systemu, a nawet błędy użytkownika mogą stanowić przeszkody w dotrzymywaniu warunków umów SLA (patrz Ryc. 7). W takich wypadkach konieczna jest dostępność danych zarówno lokalnie, jak i zdalnie. RYC. 6 Obecne możliwości dostępności są niepełne, ale będą ulepszane Jakimi możliwościami dostępności dysponuje obecnie centrum danych w Państwa firmie? Obecnie dostępne Plan wdrożenia w ciągu najbliższych 12 24 miesięcy Brak planów Zabezpieczenie danych na terenie firmy 65% 30% 5% Zabezpieczenie danych przesyłanych lub w chmurze Stosowanie danych kopii zapasowej jako produkcyjnego środowiska testowego dla nowych łatek/aktualizacji Potwierdzona ochrona (tj. gwarantowane odzyskanie każdego pliku/aplikacji za każdym razem) Unikanie utraty danych (tj. zmniejszenie utraty danych do 15 minut lub krócej) Szybkie odzyskiwanie (tj. możliwość odzyskania dowolnej aplikacji na serwerze w ciągu mniej niż 15 minut) Całkowita widoczność (w tym proaktywne monitorowanie i ostrzeganie o problemach zanim wpłyną one na działalność) 53% 40% 7% 53% 41% 6% 53% 37% 10% 52% 39% 9% 48% 47% 5% 37% 54% 9% Własne rozwiązania 54% 14% Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r.
8 RYC. 7 Zagrożenia zewnętrzne, rutynowe procesy i wpływ awarii systemu na dotrzymywanie warunków umów SLA W jakim stopniu problemy te stanowią zagrożenie dla dotrzymywania warunków umów SLA? (Osoby, które odpowiedziały: zagrożenie średnie do znaczącego ) Zagrożenia zewnętrzne (np. hacking, atak Denial of Service) Awarie sieci Zawieszenie działania chmury przez dostawcę Błąd użytkownika Nieprawidłowo skonfigurowana infrastruktura Zmiany konfiguracji Awarie systemów przechowywania danych Błędy aplikacji Aktualizacje aplikacji Ograniczenia w skalowalności aplikacji Stosowanie łatek 58% 58% 53% 52% Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r. USŁUGI W CHMURZE POMAGAJĄ BUDOWAĆ ELASTYCZNE PRZEDSIĘBIORSTWO 63% 62% 60% 60% 59% 76% 72% Rozwiązania w chmurze są obecnie zalecane jako rozwiązanie niemal każdego problemu. Przeprowadzone niedawno badanie Forrester dotyczące osób decydujących o infrastrukturze w średnich firmach wykazało, iż opracowanie całościowej strategii chmurowej ma wysoki lub najwyższy priorytet dla 69% przebadanych firm. 5 Pomimo błędnego przekonania, iż usługi w chmurze są nieodłącznie związane z elastycznością, chmura może odgrywać krytyczną rolę w strategii dostępności firmy. Zdolność do przenoszenia zadań do chmury ulegnie poprawie. Chmura zapewnia firmom z sektora IT możliwość zwiększenia zasobów na żądanie, jednocześnie redukując koszty podczas okresów przestoju. Podczas gdy tylko 40% przebadanych pracowników działów IT poinformowało, iż obecnie mają szerokie zdolności przenoszenia pracy do chmury, ten stan rzeczy ulegnie poprawie w przeciągu następnego roku nawet o 77%, co stanowi wzrost na poziomie 93% w stosunku do obecnych możliwości. Jednak nie każdy rodzaj zadań można przenieść do chmury. Zanim rozpoczniemy pracę z usługami w chmurze, należy zrozumieć, które zadania i aplikacje firmowe najlepiej sprawdzą się w takim środowisku. Pomimo iż respondenci z działów IT byli skorzy rozważyć model chmurowy lub hybrydowy do wykorzystywanie we współpracy, serwerach e-mailowych lub internetowych, planowaniu zasobów przedsiębiorstwa (ERP), BI/analityce, Big Data lub archiwach cyfrowych, to woleli oni jednak zachować lokalne rozwiązania dla działów HR, rekrutacji, aplikacji szkoleniowych i niektórych baz danych aplikacji kluczowych dla misji firmy (patrz Ryc. 8). Stosowanie usług odzyskiwania opartych na chmurze będzie wzrastać. Niewiele firm dzisiaj wykorzystuje elastyczne usługi oparte na chmurze. Podczas gdy 51% respondentów z działów IT poinformowało, iż firmy korzystają z usługi BaaS (kopia zapasowa jako usługa) lub internetowej kopii zapasowej serwerów, tylko około jedna trzecia z nich stosuje kopię dysk-chmura, własne odzyskiwanie awaryjne u dostawcy usług w chmurze lub usługę DRaaS (odzyskiwanie awaryjne jako usługa). Jednak firmy wbudowują usługi odzyskiwania oparte na chmurze w strategię krótkoterminową: w przeciągu następnych dwóch lat usługa DRaaS oraz własne odzyskiwanie awaryjne w chmurze w średnich firmach powinno sięgnąć około 80% (patrz Ryc. 9).
9 RYC. 8 Nie wszystkie zadania są równe Jakie rodzaje zadań i kategorie aplikacji najlepiej nadają się do zastosowania w chmurze, lokalnie, bądź w obu tych lokalizacjach? Dla rozwiązań lokalnych Dla chmury Odpowiednie zarówno dla chmury, jak i rozwiązań lokalnych HR, rekrutacja lub szkolenia Inne bazy danych aplikacji kluczowych dla misji firmy Oprogramowanie pośredniczące Uwierzytelnianie i autoryzacja Bazy danych dla aplikacji N-tier Usługi zabezpieczeń (filtrowanie treści itp.) CRM Tworzenie i testowanie aplikacji Dane testowe/robocze Usługi sieciowe System zarządzania treścią/zasobami informatycznymi (CMS/IEM) Serwer poczty e-mail Analityka biznesowa i ogólna ERP Archiwa cyfrowe Zarządzanie projektami i czasem Big data Virtual desktop infrastructure (VDI) Serwer WWW Współpraca 28% 28% 32% 30% 29% 36% 42% 39% 46% 45% 45% 44% 44% 44% 43% 51% 51% 25% 26% 32% 20% 18% 20% 31% 25% 27% 20% 23% 23% 27% 27% 24% 29% 25% 36% 34% 34% 29% 30% 34% 28% 38% 41% 37% 38% 38% 39% 39% Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników (Nie uwzględniono odpowiedzi Nie wiem ) Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r.
10 RYC. 9 Stosowanie usług odzyskiwania opartych na chmurze będzie wzrastać w przeciągu następnych dwóch lat Nie jesteśmy zainteresowani Jakie są plany firmy odnośnie do wdrażania poniższych ofert elastycznych usług w chmurze? Jesteśmy zainteresowani, Planujemy wdrożyć Już wdrożone ale nie mamy planów w ciągu 12 24 miesięcy 3% Odzyskiwanie danych w oparciu o wirtualną infrastrukturę u dostawcy usług (DRaaS) Odzyskiwanie danych w chmurze w oparciu o własną konfigurację (stworzenie indywidualnego rozwiązania w celu wykorzystania usług chmurowych) Usługi tworzenia kopii zapasowych (BaaS) lub kopia zapasowa online dla serwerów Korzystanie z lokalnej aplikacji kopii zapasowych i zapisywanie ich na docelowym dysku w chmurze 5% 2% 17% 15% 14% 8% 14% 34% 42% 49% 50% 31% 31% 51% 36% Ankietowani: 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT w firmach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników (wartość procentowa może nie wynosić 100 ze względu na zaokrąglanie) Źródło: Badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Veeam, wrzesień 2015 r. DOSTĘPNOŚĆ USŁUG EWOLUUJE W KIERUNKU MODELU AUTOMATYCZNEGO OPARTEGO NA CHMURZE Firmy próbują radzić sobie ze zmiennym krajobrazem dostępności usług, jednakże większość tych problemów przysporzyły same sobie. Odpowiedzi udzielone w ankiecie wskazują na przywiązanie do klasycznych modeli kopii zapasowej, pomimo zalet przejścia na rozwiązania zautomatyzowane, które lepiej ujmują stan systemu w czasie rzeczywistym oraz upraszczają przywracanie usług. Chmura zapewnia wiele korzyści w porównaniu ze starszymi przenośnymi nośnikami kopii zapasowej, więc zainteresowanie usługami opartymi na chmurze wzrasta szybko, pomimo początkowego stanowczego oporu. Mimo wszystko, presja zapewnienia wyjątkowej usługi dla klientów nareszcie sprawia, że coraz szybciej wdrażane są nowsze modele zapewniania dostępności oparte na automatyzacji i elastyczności. Nie stosuje się już przestarzałych metod ręcznego tworzenia kopii zapasowych. Kopia bezpieczeństwa, której de facto trudno już nadać tę nazwę, staje się przezroczysta i działa w tle. Firmy sektora IT doceniają obecnie ogromne korzyści wynikające z przezroczystości działania, która umożliwia zwolnienie pracowników technicznych, którzy mogą skupić się w zamian na znacznie ważniejszej pracy na rzecz klienta, i nie muszą doglądać systemów. Firmy nadal stosujące przestarzałe modele stają w obliczu znacznego nacisku i możliwego zagrożenia brakiem przydatności.
11 Główne zalecenia Przyspieszający biznes cyfrowy jest nietolerancyjny wobec dotychczasowych praktyk IT. Nowe wyzwania i możliwości zapewnienia ciągłości biznesu, awaryjnego odzyskiwania danych oraz elastyczności danych/usług kontrastują ze starszymi modelami. Pogłębione badania Forrester przeprowadzone z udziałem menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT i zarządzania dostarczyły kilka ważnych zaleceń, które pozwolą zaspokoić potrzeby nowych biznesów cyfrowych i zapewnić nieprzerwaną dostępność: Poznanie portfolio usług kluczowych dla działalności firmy. Elastyczność biznesowa zaczyna się od zrozumienia zasobów cyfrowych firmy oraz sposobu nadawania im priorytetów. Wszyscy pracownicy działu ds. IT powinni znać ukierunkowane na klienta priorytety dotyczące technologii oraz rolę, jaką odgrywają one w świadczeniu usług. Planowanie zapewnienia możliwości dotrzymywania warunków umów SLA zgodnie z oczekiwaniami biznesowymi. Należy zaprojektować usługi tak, aby były niezawodne od samego początku. Błąd ludzki ponosi winę za zbyt dużą liczbę awarii. Dobrze zaprojektowane usługi oraz solidne lecz elastyczne procesy zapobiegną wielu błędom ludzkim i zapewnią wiarygodne wyniki. Należy jednak stworzyć odpowiedni poziom niezawodności pracy. Priorytety biznesowe narzucą poziom planowania i wydatków koniecznych dla każdej z usług, włącznie z proporcjonalnymi zobowiązaniami względem zapewnienia poziomu świadczenia usług. Sklasyfikowanie zadań nadających się do przeniesienia do chmury. Funkcje biznesowe utrzymywane w chmurze mogą odciążać dział ds. IT w kwestii wielu lecz nie wszystkich obowiązków związanych z awaryjnym odzyskiwaniem danych. Zawsze istnieje odpowiedzialność za dane i większość aplikacji, choć to dostawca chmury zapewnia infrastrukturę. Jednak wiele funkcji biznesowych nie jest jeszcze gotowych do przeniesienia do chmury. Systemy rejestracji danych, które są niewidoczną częścią systemów biznesowych, zwykle wymagają znaczącego przeprogramowania przed migracją do chmury. Nowsze systemy angażujące są znacznie lepszymi kandydatami do przeniesienia. Większość systemów kluczowych dla działalności firmy należy do pierwszej kategorii, co czyni je nieprzystosowanymi do pracy w chmurze. Do przeniesienia usług do chmury należy dążyć agresywnie, lecz z realistycznym podejściem. Ocena możliwości awaryjnego odzyskiwania danych opartego na chmurze. Usługi DRaaS oparte na chmurze stają się popularne, ponieważ zapewniają godną zaufania wydajność połączoną z wysoką elastycznością względem ewolucji potrzeb w rozsądnej cenie. Stosowanie zautomatyzowanych rozwiązań. Nie powinno się obecnie wykonywać ręcznych kopii zapasowych. Technologia w postaci nowego oprogramowania, architektury infrastruktury oraz usług opartych na chmurze czyni tradycyjne metody tworzenia kopii zapasowych przestarzałymi. Należy dążyć do zautomatyzowanych rozwiązań wymagających niewielkiej interwencji człowieka i jednocześnie zapewniających, że dane i systemy można będzie w razie potrzeby łatwo przywrócić do poprzedniego stanu. Cyfrowy biznes opiera się na zarządzaniu technologiami. Aby zapewnić klientom maksymalne zadowolenie ze świadczonych usług, firma musi spełniać te wymogi. Firmy niezdolne do porzucenia starych praktyk doświadczą znacznej presji; wiele z nich zniknie z rynku z powodu własnego bezwładu. Wielkie firmy przyszłości będą wielkie, ponieważ będą specjalizować się w nowych elastycznych modelach zarządzania technologią i jej rozwoju. Będą one w stanie dopasować się do zmian rynkowych, a nawet je uprzedzać i zaspokajać potrzeby klientów zanim konkurencja się zorientuje.
12 Załącznik A: Metodologia W ramach tego badania Forrester przeprowadził internetową ankietę w 220 firmach w USA, Niemczech i Australii, aby ocenić strategię i praktyki służące do zapewniania dostępności w średnich przedsiębiorstwach zatrudniających od 1000 do 5000 pracowników. W badaniu wzięło udział po 110 menedżerów i pracowników szczebla kierowniczego z działów ds. IT i zarządzania. Uczestnicy badania z sektora IT pracowali przy opracowaniu strategii, wyborze produktu, codziennym zarządzaniu siecią kontaktów, centrach danych, przechowywaniu danych/tworzeniu kopii zapasowych oraz usługach chmurowych/wirtualizacji. Respondenci z działów zarządzania byli odpowiedzialni za działalność firmy, analizy biznesowe, analitykę biznesową, doświadczenie konsumenckie oraz finanse. Respondenci musieli pracować w firmach mających bazy danych umieszczone w chmurze, przenoszących lub rozważających przeniesienie baz danych do chmury lub też musieli tworzyć nowe aplikacje lub dane w chmurze. Pytania zadane respondentom opracowano w taki sposób, aby zidentyfikować rozbieżności postrzegania pomiędzy respondentami z działów ds. IT i zarządzania. W podziękowaniu za udział w badaniu uczestnicy otrzymali drobne upominki. Badanie rozpoczęło się w sierpniu 2015 roku i zakończyło we wrześniu 2015 roku. Załącznik B: Materiały dodatkowe POWIĄZANE BADANIA FORRESTER The State Of Business Continuity 2015: Mission, Priorities, Program Management, And Budgeting, Forrester Research, Inc., 10 września 2015 Inquiry Spotlight: Business Technology Resiliency, H1 2015, Forrester Research, Inc., 22 lipca 2015 Brief: Four Trends Transforming Enterprise Storage To Support The BT Agenda, Forrester Research, Inc., 2 lipca 2015 Building The Always-On, Always-Available Enterprise, Forrester Research, Inc., 11 czerwca 2014 The State Of Business Technology Resiliency, Q2 2014, Forrester Research, Inc., 12 maja 2014 Załącznik C: Przypisy 1 Systemy rejestracji danych wspierają wewnętrzne operacje firmy. Aplikacje te zwykle obejmują finanse, HR, zarządzanie obiektami, oprogramowanie łańcucha dostaw wspierające produkcję, pocztę e-mail oraz oprogramowanie biurowe. Systemy angażujące wspierają pozyskiwanie, obsługiwanie i zatrzymywanie klientów. Aplikacje te zwykle obejmują CRM, mobilne urządzenia i narzędzia angażujące klienta lub pracownika, analizy i mierniki dotyczące klientów, oprogramowanie do zarządzania marketingiem, platformy społecznościowe i służące do kontaktu z klientami (tj. witryny internetowe) oraz oprogramowanie łańcucha dostaw zapewniające realizację zadań. 2 Źródło: The State Of Business Technology Resiliency, Q2 2014, Forrester Research, Inc., 12 maja 2014 3 Źródło: The State Of Business Technology Resiliency, Q2 2014, Forrester Research, Inc., 12 maja 2014 4 Źródło: Building The Always-On, Always-Available Enterprise, 11 czerwca 2014 5 Źródło: Badanie infrastruktury globalnej działalności Technographics, 2015, Forrester Research, Inc.