P R A C E N A U K O W E P O L I T E C H N I K I W A R S Z A W S K I E J z. 103 Transport 2014 Maria Ciela Politechnika lska, Wydzia Transportu, Katedra Logistyki i Transportu Przemysowego Adam Bogacki Politechnika lska, Wydzia Transportu, Studenckie Koo Naukowe Logistyki LogistiCAD WPROWADZENIE INNOWACJI W ZAKRESIE OBSUGI PASAERÓW PRZEZ AGENTA HANDLINGOWEGO W MIDZYNARODOWYM PORCIE LOTNICZYM KATOWICE-PYRZOWICE Rkopis dostarczono: stycze 2014 Streszczenie: W artykule podjto problematyk sprawnej obsugi handlingowej w terminalach i portach lotniczych. Istotne jest ukazanie elementów skadajcych si na proces sprawnego funkcjonowania transportu lotniczego oraz znaczenie roli, jak odgrywa sprawna i profesjonalna obsuga pasaerów. Celem artykuu jest przedstawienie podstawowych elementów obsugi biletowobagaowej oraz próba znalezienia czynników innowacyjnych w zakresie obsugi pasaerskiej przez agentów handlingowych w Midzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice-Pyrzowice. Za najciekawsze zagadnienia uznano: pokadowanie uprzywilejowane, samodzieln moliwo check-in i sprawdzenie bagau podrcznego, które funkcjonuj ju na lotniskach wiatowych. Sowa kluczowe: obsuga pasaerów, bag size check, air kiosk 1. WSTP Na sprawne i bezpieczne funkcjonowanie procesów w transporcie powietrznym, niezbdne jest zapewnienie szeregu niezmiernie wanych elementów (m. in. odpowiednia infrastruktura i personel j obsugujcy) [7]. Oprócz odpowiedniego dostosowania do wymogów infrastrukturalno-organizacyjnych w zakresie bezpieczestwa portów lotniczych, równie wana jest dobra organizacja i zarzdzanie wszystkimi pracami zwizanymi z ruchem pasaerskim oraz cargo w danym porcie lotniczym. Std, charakterystyczna jest tendencja wzrastajcej liczby podmiotów handlingowych zajmujcych si obsug naziemn statków powietrznych, pasaerów i bagau.
26 Maria Ciela, Adam Bogacki Agenci handlingowi chcc utrzyma swoj pozycj w porcie lotniczym musz utrzyma swoj przewag konkurencyjn nad innymi podmiotami dziaajcymi w brany zarówno polskiej, jak i europejskiej czy te niekiedy midzynarodowej. Za tym z kolei czsto idzie konieczno przystosowywania si do potrzeb rynku i potrzeb coraz bardziej wymagajcych i wiadomych klientów, którzy niejednokrotnie dowiadczaj wyszej jakoci obsugi w zagranicznych portach lotniczych. Std wynika potrzeba nieustannego wdraania nowych pomysów i innowacji w zakresie szybszej i bardziej przyjemnej obsugi pasaerów [3, 6]. 2. OBSUGA PASAERÓW PRZEZ AGENTÓW HANDLINGOWYCH Czynnociami obsugi naziemnej samolotu oraz obsugi pasaerów i ich bagau zarzdzaj agenci handlingowi, zatrudnieni przez przewoników lotniczych, firmy specjalistyczne lub porty lotnicze. Agent obsugi naziemnej to podmiot wiadczcy osobom trzecim jedn lub wicej kategorii usug obsugi naziemnej w porcie lotniczym [10]. Agent handlingowy cile wspópracuje z liniami lotniczymi, dziaa w ich porozumieniu na podstawie standardowych umów handlingowych opracowanych przez IATA [11]. Firma handlingowa (obsugi naziemnej) odpowiada za prawidow i zgodn z odpowiadajcymi przepisami i regulacjami wewntrznymi, linii lotniczych oraz organizacji nadzorujcych, obsug naziemna samolotu, a mianowicie obejmuje nastpujce kategorie usugi (Prawo lotnicze 2002: 79-80): - ogólne usugi administracyjno-gospodarcze wykonywane w interesie uytkowników; - obsug pasaerów; - obsug bagau; - obsug adunków (towarów i poczty); - obsug pytow statków powietrznych; - obsug kabinow statków powietrznych; - obsug w zakresie zaopatrzenia statków powietrznych w paliwo, smary i inne materiay techniczne; - obsug techniczno-administracyjn statków powietrznych; - obsug operacyjn lotu i administracyjn zaóg statków powietrznych; - transport naziemny pomidzy statkiem powietrznym a portem lotniczym; - obsug w zakresie zaopatrzenia pokadowego statków powietrznych [8]. Usugi administracyjno-gospodarcze wi si z utrzymywaniem staych kontaktów z wadzami lokalnymi oraz ich odpowiednimi jednostkami, wraz z reprezentowaniem interesów agencji handlingowej oraz danego portu lotniczego. Agent handlingowy ma take w obowizku zorganizowa odpowiednie pomieszczenia biurowe dla swoich przedstawicieli, wraz z penym ich wyposaeniem. Do obowizków agencji naley take organizacja odpowiednich urzdze, oraz ich ciga aktualizacja w ramach udzielania informacji podrónym o godzinach przylotów oraz odlotów samolotów.
Wprowadzenie innowacji w zakresie obsugi pasaerów przez agenta handlingowego w 27 Obsuga naziemna pasaerów obejmuje wszelk pomoc wiadczon pasaerom przylatujcym, odlatujcym, przesiadajcym si, w tym sprawdzenie biletów i dokumentów podróy, rejestrowanie bagay i przemieszczanie go do sortowni. [9] W zakresie obowizków zwizanych z obsug bagay podróujcych, agenci handlingowi zobowizuj si do jego odprawienia do sortowni, sprawdzenia przewoonego bagau pod wzgldem bezpieczestwa, a nastpnie przetransportowania go za pomoc odpowiednio przystosowanych do tego rodków transportu, z sortowni do luku bagaowego statku powietrznego, bd w przypadku przylotu, transport bagay z luku bagaowego na tamy wydajce baga podrónym. Obsug towarów oraz poczty dotycz podobnie jak obsug bagay czynnoci zwizane z przetransportowaniem ich z terminala lotniska do luku adunkowego samolotu, przy zachowaniu odpowiednich procedur bezpieczestwa oraz procedur celnych, a take wymaga odnonie samego transportu, zawartych w lotniczych listach przewozowych. Czynnoci zwizane z obsug pytow statków powietrznych maj przede wszystkim na celu przyjcie statku lotniczego do portu, oraz przygotowanie go do kolejnego kursu. W tym przypadku agenci handlingowi odpowiedzialni s przede wszystkim za utrzymywanie cznoci na linii pyta-kokpit, marshalling (wizualna komunikacja pomidzy pilotami a obsug naziemn), holowanie oraz ustawianie statków powietrznych przed startem oraz po ich wyldowaniu. W trakcie trwania tych wszystkich czynnoci, uzupeniane jest take paliwo. Nastpnie wykonywane s czynnoci na rzecz obsugi podrónych oraz bagay. Obsug kabinowa wie si z czynnociami zapewaniajcymi odpowiedni standard podróowania pasaerom, i wie si ona przede wszystkim z serwisem wodnotoaletowym, serwisem sprztajcym oraz uzupenienie zasobów cateringu. Dodatkowo by podnie komfort oraz bezpieczestwo podróy, odladzany jest samolot, a kabiny pasaerskie zagrzewane bd klimatyzowane, jeszcze przed wejciem podrónych na pokad. Na obsug w zakresie zaopatrzenia rodkami technicznymi skada si tankowanie samolotu, spuszczanie nadmiaru paliwa, tymczasowe skadowanie oraz kontrol tego paliwa, za które przewanie odpowiada osobny podmiot handlingowy. To samo dotyczy si równie smarów oraz olejów. W zakresie obowizków zwizanych z obsug techniczno-administracyjn statków powietrznych le rutynowe oraz dodatkowe (na specjalne danie operatora) operacje kontrolne samolotów, za kwestie administracyjne stanowi przewanie wnioski o parkingi, bd udostpnienie hangarów. Obsuga operacyjna i administracyjna lotu i zaóg statków powietrznych obejmuje czynnoci zwizane z wylotem statku powietrznego, oraz administracj zaogi. Usugi transportu naziemnego wi si z realizacj przewozu zaogi, bagay, frachtu, poczty oraz pasaerów na odcinku statek powietrzny-terminal lotniskowy. Transport taki zakada równie realizacj przewozów na terenie lotniska np. na odcinku midzy dwoma rónymi terminalami tego samego portu lotniczego. Usugi w ramach zaopatrzenia pokadowego odbywaj si podczas obsugi pytowej statku powietrznego, i skadaj si na nie czynnoci zwizane z zaopatrzeniem zasobów, oraz czyszczeniem urzdze do przygotowania i podawania ywnoci, napojów. Usugi handlingowe na Midzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice-Pyrzowice realizuj aktualnie nastpujce agencje:
28 Maria Ciela, Adam Bogacki - Lotniczy Catering Lotniczy firma, która na mocy umowy z MPL Katowice-Pyrzowice, zapewnia obsug cateringow dostarczajc m.in. zestawy lotnicze, obejmujce posiki zimne i gorce, napoje, a take pras. - GTL LOT Usugi Lotniskowe SP. z o.o. firma oferujca peny wachlarz usug w zakresie obsugi naziemnej pasaerów, bagay oraz samolotów na lotnisku w Pyrzowicach. Gównymi zadaniami s midzy innymi odprawa biletowo-bagaowa, obsuga towarów i poczty, obsuga pytowa oraz techniczno-administracyjna statków powietrznych. W ofercie znajduje si take serwis sprztajcy. - Petrolot Sp. z o.o. spóka wiadczca gównie usugi zwizane z tankowanie, oraz uzupenianiem rodków technicznych. - Baltic Ground Services firma oferujca gównie usugi tankowania statków powietrznych na MPL Katowice-Pyrzowice, oraz drobne usugi handlingowe. - Shell Polska Sp. z o.o. spóka zajmujca si uzupenianiem rodków technicznych jak np. olej, oraz tankowaniem samolotów na lotnisku w Pyrzowicach. 2.1. OBSUGA BILETOWO-BAGAOWA Celem obsugi biletowo-bagaowej realizowanej przez agentów handlingowych jest zapewnienie szybkiej i komfortowej odprawy pasaerów odlatujcych z lotniska. Proces odprawy lotniskowej skada si z czci widocznych dla pasaera, w których konieczny jest jego udzia, oraz z czci niewidocznych dla pasaera, w których nie uczestniczy, co przedstawiono w tablicy 1. Elementy odprawy lotniskowej z i bez udziau pasaerów Tablica 1 Elementyodprawylotniskowej zudziaempasaerów Elementyodprawylotniskowej bezudziaupasaerów Rezerwacja (dom lub lotnisko) Informacja (dom lub lotnisko) Wydawanie biletów Odprawa biletowo - bagaowa Kontrola bezpieczestwa Boarding (wejcie na pokad samolotu) Kontrola bagau rejestrowanego * wezwanie waciciela bagau Sortowanie bagay w bagaowni Transport bagay pod samolot Pakowanie bagay do luku bagaowego samolotu Zamknicie samolotu Odprawa w MPL Katowice-Pyrzowice rozpoczyna si 2 godziny przed odlotem dla rejsów midzynarodowych, 1 godzin przed odlotem dla rejsów krajowych. Czas ich otwarcia reguluj przepisy linii lotniczej. W zalenoci od spodziewanej iloci pasaerów, moe zosta otwarte od jednego do kilku stanowisk odprawy dla kadego rejsu (zgodnie z przepisami linii lotniczej i zawartymi umowami). Celem tego dziaania jest minimalizacja czasu odprawy jednego pasaera maksymalnie do 3 minut [4]. Po zakoczonej odprawie
Wprowadzenie innowacji w zakresie obsugi pasaerów przez agenta handlingowego w 29 biletowej, obsuga upowaniona jest do sprawdzenia pomieszcze kontroli bagau rejestrowanego, gdzie odkadane s bagae, których zawarto wzbudza podejrzenie przewozu materiaów niedozwolonych. Procesy wydawania biletów, odprawy biletowo-bagaowej, kontroli osobistej, kontroli bagay rejestrowanych oraz sortowania bagay przebiegaj równoczenie (rys. 1 [5]). Na dziesi minut przed kocem odprawy biletowo-bagaowej wszystkie bilety s ju zazwyczaj wydane. Po zakoczeniu odprawy biletowo bagaowej pasaerowie oczekuj na drugi etap, którym jest odprawa paszportowa, celna i bezpieczestwa. Rys. 1. Czas trwania procesów obsugi lotniskowej 2.2. OBSUGA BAGAOWA Wszystkie bagae (rejestrowany, podrczny i typu rush - baga podróny bez pasaera): s waone za pomoc legalizowanych wag elektronicznych. Do oznaczenia bagay zgodnie z wymogami wagowymi danej linii lotniczej uywa si przywieszek HEAVY. Gdy pasaer posiada nadbaga jest zobowizany do przedstawienia stosownego dokumentu potwierdzajcego uiszczenie opaty za nadwag, w innym przypadku jest kierowany do biura przewonika w celu jej uiszczenia. Tak przygotowany baga zostaje przetransportowany tamocigiem do kontroli bezpieczestwa, a po jej zakoczeniu jest umieszczany na wózku bagaowym [5]. W przypadku odprawy manualnej, po zakoczeniu odprawy biletowo-bagaowej, pracownik odprawy zgasza ten fakt, wraz z danymi o iloci odprawionych pasaerów i sztuk bagau gównemu koordynatorowi ds. obsugi pasaerskiej; informacja na temat iloci odprawionych na dany rejs bagay zostaje przekazana drog pisemna faksem lub emailem do Koordynatora ds. operacyjnych. Po przeliczeniu bagay na sortowni i potwierdzeniu zgodnoci bagay zarejestrowanych na formularzu Baggage Checklist (spis bagay) z liczb odprawionych sztuk, baga jest transportowany do samolotu. Liczba odprawionego bagau jest równie sprawdzana ze stanem faktycznym bagay w luku bagaowym. Posortowany baga ukadany jest na wózkach lub przyczepkach, a nastpnie zostaje przetransportowany do samolotu. adowany jest do samolotu zgodne z instrukcj zaadunku, która jest wypeniana zgodnie ze stanem faktycznym, oraz podpisywana po zakoczeniu obsugi samolotu. Wyadunek bagau naley równie do obowizków adowaczy, którzy równie maj obowizek zwraca uwag na stan przesyek.
30 Maria Ciela, Adam Bogacki 3. USPRAWNIENIA DLA OBSUGI PASAERÓW Jeszcze niedawno duym usprawnieniem bya usuga odprawy internetowej tzw. online check-in. Odprawa online umoliwia wydrukowanie karty pokadowej jeszcze przed przybyciem na lotnisko za porednictwem strony internetowej. Wszyscy regularni przewonicy operujcy z Katowice Airport (Wizzair, Ryanair, Lufthansa i LOT) udostpniaj tak moliwo poprzez swoje strony www. Aby usprawni odpraw pasaerów w pyrzowickim lotnisku mona zastosowa samodzieln odpraw na lotnisku przy stanowisku tzw. self-service kiosk (punkt samoobsugowy), która jest ju dostpna na niektórych lotniskach na wiecie. Pasaer sam wprowadza swoje dane otrzymujc w zamian kart pokadow uprawniajc do przejcia kontroli bezpieczestwa i wejcia na pokad samolotu (rys. 2.). System taki pozwala na pynny przepyw pasaerów na terminalach oraz ogranicza tworzenie si kolejek przy stanowisku odpraw biletowo-bagaowych, jak i przy przejciu kontroli bezpieczestwa i póniejszej ewentualnej odprawie paszportowej. Dziki szybko uzyskanej, dostpnej w systemie informacji na temat pasaera i jego bagau, mona szybciej i bardziej precyzyjnie zaplanowa ca obsug danego rejsu. Rys. 2. Self-service kiosk stanowisko do samodzielnej odprawy pasaerskiej Warto doda, e optymalizacji czasu w obsudze pasaera mona szuka take podczas odprawy bagaowej, take stosujc w peni zautomatyzowane stanowiska do samodzielnej odprawy. Stanowiska takie nosz nazw self baggage drop-off (samodzielna odprawa bagau), a ich dziaanie cakowicie opiera si o dziaanie self-service kiosk. Najpierw otrzymuje si swoj kart pokadow, po podaniu odpowiednich danych. Nastpnie karta podrónego jest skanowana, a w trakcie trwania tej czynnoci system samodzielnej odprawy bagaowej identyfikuje nasz baga, sprawdza wag i wymiary, a take skanuje w poszukiwaniu nielegalnych towarów. [1] Po zakoczonym procesie, stanowisko drukuje zawieszk bagaow, któr pasaer owija wokó rczki bagau i umieszcza na tamie przenoszcej baga do sortowni.
Wprowadzenie innowacji w zakresie obsugi pasaerów przez agenta handlingowego w 31 Rys. 3. Stanowiska self baggage drop-off przeznaczone s do samodzielnej odprawy bagaowej W przypadku pasaerów podróujcych rejsami czarterowymi znacznym udogodnieniem bdzie usuga tzw. Slow Track (powolny tor). Jest to oferta skierowana do rodzin podróujcych z maymi dziemi. Rodzice mog zostawi swoje pociechy pod czujnym okiem wykwalifikowanego personelu na czas realizacji odprawy. Dziki temu mona unikn zatorów i cisków powstajcych przy stanowisku nadawaniu bagay na rejsy czarterowe oraz nerwowych i nieprzyjemnych sytuacji powodowanych przez zdenerwowanych, pilnujcych swoich dzieci rodziców, stojcych czasem w dugich kolejkach oczekiwania na odpraw. Dzieciom znajdujcym si pod opiek personelu lotniskowego ukazuje si kuluary pracy lotniska poprzez oprowadzenie po nim. Pozwala to ograniczy stres najmodszych pasaerów zwizany z podró lotnicz. Obecnie na lotnisku dziaa tzw. Strefa Malucha w czci ogólnodostpnej na I pitrze Terminala B. Pierwsza cz strefy, przeznaczona jest dla dzieci powyej trzeciego roku ycia, w drugiej czci znajduje si pokój opieki nad dzieckiem. Strefa Malucha to idealne miejsce dla wszystkich rodziców z dziemi oczekujcych na odpraw biletowo-bagaow. Podczas procedury boardingu pasaerów na bramkach przejciowych (GATE) pracownicy obsugi naziemnej zobligowani s do kontrolowania rozmiarów bagay podrcznych pasaerów. Jest to procedura bardzo wana do sprawnego póniejszego ulokowania pasaerów w samolocie i uniknicia sytuacji, w której baga podrczny nie mieciby si w luku pokadowym. Usprawnieniem w tej kwestii bdzie uycie stojaków z zamontowanymi tzw. bag size check (kontrola rozmiaru bagau), w których pasaer bdzie ma moliwo sprawdzenia dopuszczalnych gabarytów swojego bagau podrcznego (rys. 3.). Ograniczy to wnoszenie na pokad samolotu bagay ponadgabarytowych niedopuszczonych przez przewonika lub nie mieszczcych si w schowkach samolotowych. Pozwoli to na uniknicie sytuacji, w której zachodzi potrzeba przeniesienia czci bagay kabinowych do luków bagaowych samolotu. Proste rozwizanie, jakim jest Bag Sizer pozwoli take ograniczy opónienia samolotów wynikajce z obsugi oraz na uzyskanie dodatkowego dochodu w postaci opat za nadbaga.
32 Maria Ciela, Adam Bogacki Rys. 4. Bag size check - stanowisko umoliwiajce wasnorczne sprawdzenie dopuszczalnych gabarytów oraz wagi bagau podrcznego Z powodów konstrukcyjnych obu terminali na pyrzowickim lotnisku nie moliwym staje si uycie rkawów do prowadzenia boardingu. Dlatego agenci obsugi Gate maj utrudnione zadanie z przeprowadzeniem sprawnego zapokadowania pasaerów. Usprawnieniem bdzie organizacja tzw. Priority Boarding (pierwszestwo wejcia na pokad), czyli ukonu w stron osób podróujcych z maymi dziemi i osób starszych. Podczas procedury Priority Boarding pasaerowie Ci bd proszeni o podejcie w pierwszej kolejnoci i jako pierwsi bd mogli wej na pokad samolotu. Pasaerowie podróujcy z maymi dziemi w wózkach, maj dziki temu dodatkowy czas na spokojne zoenie i wypakowanie dziecicego wózka, a operatorzy adowni wicej czasu na jego zaadowanie do luku bagaowego. Dla przyspieszenia i usprawnienia procesu pokadowania pasaerów mona wykorzysta autobusy lotniskowe pokadujc pasaerów bezporednio do nich, podczas gdy trwa jeszcze przygotowanie samolotu do rejsu. Gdy autobus bdzie ju peen udaje si w poblie samolotu czekajc na potwierdzenie o jego gotowoci na przyjcie pasaerów na pokad. Po zakoczeniu wszystkich czynnoci przygotowujcych samolot do nastpnego rejsu pasaerowie s wypuszczani z autobusów bezporednio do samolotu. Powoduje to znaczne przyspieszenie caego boardingu i pozwala zaoszczdzi czas i zminimalizowa ryzyko powstania opónienia. Inn koncepcj wart uwagi, moe by tzw. Positive Boarding (pozytywne pokadowanie). Jest to metoda, która pozwala zredukowa opónienia zwizane z wylotem samolotu, spowodowane przez spónionych pasaerów. [2] System opiera si na wbudowanych kodach kreskowych w bilety podrónych, które po zeskanowaniu podczas odprawy biletowo bagaowej zaczynaj by ledzone przez lotnisko, za pomoc bramek umieszczonych w rónych czciach terminala. Gdy zblia si czas przejcia przez Gate-In i wylotu, analizowana jest aktualna pozycja posiadacza karty pokadowej, oraz informacje zwizane z jego dalsz odpraw, na przykad czy dany pasaer odby ju kontrol
Wprowadzenie innowacji w zakresie obsugi pasaerów przez agenta handlingowego w 33 bezpieczestwa. Jeeli po przeanalizowaniu sytuacji okae si, e pasaer ma szans zdy jeszcze dotrze do bramki, wysyana jest o tym informacja do operatora linii lotniczych, oraz pasaera, który zostaje o tym fakcie poinformowany i skierowany do odpowiedniego Gate a. W momencie, gdy analiza okreli, e pasaerowi nie uda si zdy na czas, np. z powodu duych kolejek przy stanowiskach kontroli bezpieczestwa, informowani s o tym fakcie agenci handlingowi zajmujcy si zaadowaniem bagay na statek powietrzny, dziki czemu mog z wyprzedzeniem wycign baga takiego pasaera, przez co redukuje si ryzyko opónienia wylotu. O fakcie, informowany jest take sam pasaer, który nastpnie jest kierowany do stanowiska, gdzie bdzie móg odebra swój baga. 4. PODSUMOWANIE Transport lotniczy jest wci prnie i dynamicznie rozwijajc si gazi transportu, czego skutkiem jest coraz wiksza wiadomo wród podrónych, przekadajca si na ich wymagania, oraz rozwój rynku usug handlingowych. Dobre agencje handlingowe charakteryzuj si, zatem sukcesywnym wprowadzaniem innowacji, które nie tylko bd w sposób znaczny podwysza jako oferowanych usug wzgldem klienta, czy komfort zwizany z procedur rejestracji i podróy, ale i bd praktyczne, zwikszajce moliwoci danego portu lotniczego. Jedynym susznym kierunkiem wydaje si by zatem ciga automatyzacja procesów zwizanych z pokadowaniem, na przykad poprzez instalowanie stanowisk do samodzielnej obsugi biletowo-bagaowej, które w znaczcy sposób zwikszaj prdko obsugi pasaera niekiedy nawet o poow, co naturalnie zwiksza moliwoci przepustowe portu lotniczego, a pasaerom umoliwia szybsze przejcie do strefy transportowej, i spdzenie wicej czasu na zakupach w sklepach wolnocowych, restauracjach czy salonach executive lounge. Bibliografia 1. Airport Industry Review: Issue 7; Aéroports de Paris: Automated baggage drop-off ; str. 11, Sierpie 2013. 2. Airport Industry Review: Issue 8; Positive Boarding ; str. 7, Listopad 2013. 3. DeVrye C.: Dobra obsuga to dobry interes, Wydawnictwo Zysk i Ska, Pozna 2007. 4. Dyrektywa 96/67/WE z dnia 15 padziernika 1996 r. w sprawie dostpu do rynku usug obsugi naziemnej w portach lotniczych Wspólnoty (Dz.U. L 272 z 25.10.1996, str. 36) 5. Konobrodzki.: Zarzdzanie obsug naziemn samolotów pasaerskich w Midzynarodowym Porcie Lotniczym Katowice w Pyrzowicach, praca dyplomowa inynierska, promotor: Maria Ciela, Wysza Szkoa Biznesu w Dbrowie Górniczej, Dbrowa Górnicza 2013 r. 6. Lake N., Hickley K.: Podrcznik obsugi klienta, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005. 7. Malarski M.: Inynieria ruchu lotniczego, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2006. 8. Prawo lotnicze z 03 lipca 2002 r. (Dz.U. z 2002 r. Nr 130, poz. 1112), s. 79-80. 9. Procedura jakoci Obsuga Pasaerów Specjalnych, GTL LOT Usugi Lotniskowe Sp. z o.o. w Pyrzowicach 2011, Katowice, s. 4.
34 Maria Ciela, Adam Bogacki 10. Rozporzdzenie Ministra Infrastruktury z dnia 21 czerwca 2005 r. w sprawie obsugi naziemnej w portach lotniczych (Dz. U. z dnia 13 lipca 2005 r.). 11. Wach-Kloskowska M.: Port lotniczy Gdask-Trójmiasto obsuga towarowych przesyek lotniczych (cz.1), Logistyka nr 2/2003, s.55. IMPLEMENTATION OF INNOVATIONS IN PASSENGER SERVICE BY HANDLING AGENCY IN KATOWICE-PYRZOWICE INTERNATIONAL AIRPORT Summary: The article presents the problem of efficient handling services at terminals and airports. It is important to show the elements of the process for efficient functioning of air transport and the importance and the role played by efficient and professional passengers service. The purpose of this article is to present the basic elements of service-in desks and attempt to find factors of innovation in the field of passenger service by handling agents in Katowice-Pyrzowice International Airport. The following most interesting aspects were considered: priority boarding, opportunity to self-check-in and baggage check, which already exists at airports worldwide. Keywords: passenger service, bag size check, air kiosk