strona / stron 1 / 15 System monitorowania satysfakcji klientów ( w tym filii w Radzyminie). pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 2 / 15 Procedura systemu monitorowania satysfakcji klientów (w tym filii w Radzyminie) opracowana w ramach projektu E-starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Poddziałanie 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. Autor: pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 3 / 15 1. Przedmiot Przedmiotem jest badanie satysfakcji i oczekiwań Klientów (w tym filii w Radzyminie). 2. Zastosowanie Procedurę stosuje się w określonych odstępach czasu (rocznych) w Wydziale Budownictwa, w celu zapewnienia Klientom, realizację usług na najwyższym poziomie jakości, zgodnych z ich oczekiwaniami. 3. Odpowiedzialność Za aktualizację i realizację niniejszej / regulaminu badań w zakresie przygotowania formularzy ankiet, rozpowszechniania użytkownikom, dystrybucję ankiet, badania, zebranie wypełnionych formularzy, analizę ankiet, sporządzenie sprawozdań zbiorczych i archiwizację dokumentacji odpowiedzialna jest osoba wyznaczona przez Starostę. Sekretarz Urzędu odpowiedzialny jest za nadzór nad realizacją, opracowania treści ankiet i sporządzenia raportu końcowego, oraz wdrożenie działań korygujących i naprawczych. 4. Definicje Starostwo / Urząd Starostwo Powiatowe. Starosta Starosta Wołomiński. Klient osoby fizyczne, osoby prawne i inne pozostałe jednostki organizacyjne zamieszkujące lub mające siedzibę na terenie Powiatu Wołomińskiego i związku z tym będące klientami starostwa oraz inne podmioty nie będące mieszkańcami Powiatu Wołomińskiego ani nie mające swojej siedziby na terenie powiatu a będące klientami starostwa z uwagi na zaistniałą sytuację prawną bądź faktyczną. Badanie proces zmierzający do poznania preferencji Klienta w stosunku do usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe. Satysfakcja / zadowolenie odczucie klienta w jakim stopniu jego potrzeby zostały spełnione. Naczelnik wydziału Naczelnik Wydziału Merytorycznego. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 4 / 15 5. Tryb postępowania Proces badania oczekiwań i satysfakcji Klientów (w tym filii w Radzyminie) przeprowadzany jest w okresach cyklicznych - rocznych. Celem badań ankietowych jest dostosowanie funkcjonowania (filii w Radzyminie) do oczekiwań odwiedzających go Klientów oraz zapewnienie usług świadczonych na najwyższym poziomie. Do wyznaczonych przez Naczelnika stanowisk pracy, na których obsługiwani są klienci, dostarczane są na okres od jednego do dwóch miesięcy specjalnie w tym celu przygotowane ankiety. Opracowanie ankiet badających oczekiwania i satysfakcję Klientów Starostwa Powiatowego jest zadaniem osoby wskazanej przez Starostę. Treść ankiet po każdorazowym zakończeniu procesu może być zmieniana w całości lub części. Przykładową ankietę stanowi załącznik nr 1. Tydzień przed rozpoczęciem procesu (badania ankietowego) podawana jest do publicznej wiadomości na stronie internetowej i tablicy ogłoszeń Starostwa informacja o planowanym badaniu satysfakcji klienta. W wyznaczonym miejscu na korytarzu, oraz do wyznaczonych stanowisk pracy Wydziału Budownictwa dostarczane są na okres od jednego do dwóch miesięcy przygotowane urny i ankiety. Pracownicy, którym dostarczono ankiety proszą klientów o ich wypełnienie, oraz o pozostawienie ich w urnie w specjalnie do tego przygotowanym i przeznaczonym pojemniku. Po zakończeniu procesu badania satysfakcji osoba wskazana przez Starostę dokonuje zbiorczego opracowania wyników ankiet w formie raportu w terminie do jednego miesiąca od zakończenia zbierania ankiet. Wnioski zawarte w raporcie zostaną wykorzystane do podjęcia działań naprawczych. Końcowe sprawozdanie oraz propozycje działań korygujących i naprawczych Sekretarz przekazuje Staroście. Wyniki i analiza ankiet umieszczone zostaną na stronie internetowej www powiat-wolominski.pl w celu przekazania jej do publicznej wiadomości. Starosta może również zadecydować o konieczności podjęcia odpowiednich działań korygujących lub zapobiegawczych, w związku z uwagami zgłaszanymi przez Klientów urzędu (sygnały z zewnątrz) i tym samym uruchomić procedurę podejmowania działań doskonalących. Za wdrożenie działań korygujących i naprawczych odpowiedzialny jest Sekretarz. Po wdrożeniu działań naprawczych Sekretarz przedkłada Staroście raport oceniający efekty podjętych działań. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 5 / 15 6. Zestawienie załączników Lp. Nazwa załącznika 1. Przedstawienie linearne wykres Gantta. 2. Formularz ankiety badającej zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług. 3. Wzór zarządzenia Starosty Wołomińskiego w sprawie ustanowienia. 4. Wzór informacji przed rozpoczęciem badań na stronę internetową. 5. Analiza SWOT zaproponowanych rozwiązań. Zatwierdził: Data.. Podpis.. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 6 / 15 Załącznik nr 1. Lp. OPIS CZYNNOŚCI OKRES / MIESIĄCE I II III IV V VI VII VIII I I II 1. Wybór treści ankiety i celu badania. 2. Przygotowanie techniczne do badania np. przygotowanie urn. 3. Wybór stanowisk pracy w których będą ankiety. 4. Przekazanie informacji pracownikom wydziału o prowadzonych badaniach. 5. Przygotowanie i zamieszczenie informacji publicznej o prowadzonych badaniach. 6. Dostarczenie ankiet i urn do wybranych stanowisk pracy badanie. 8. Opracowanie wyników z ankiet w formie raportu i przekazanie Sekretarzowi. 9. Przekazanie końcowego sprawozdania Staroście celem przedstawienia pracownikom. 10. Przekazanie do publicznej wiadomości wyników i analizy z badań. 11. Wprowadzenie działań korygujących i naprawczych w razie potrzeby. 12. Przedstawienie raportu z wprowadzenia działań korygujących i naprawczych staroście. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 7 / 15 ANKIETA BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTA Z POZIOMU ŚWIADCZONYCH USŁUG Załącznik nr 2. Szanowny Panie, Szanowna Pani! Zwracam się z uprzejmą prośbą o wypełnienie anonimowej ankiety. Badania ankietowe prowadzone są w celu określenia jakości pracy i usług świadczonych przez nasz urząd. Przekazane przez Pana/Panią opinie i uwagi są bardzo cenne, gdyż pomogą usprawnić i udoskonalić poziom obsługi w urzędzie. Z poważaniem. (podpis) 1. Proszę wskazać jaki jest Pana/Pani status jako klienta Starostwa Powiatowego: Jestem klientem indywidualnym, Jestem przedstawicielem urzędu administracji publicznej, Działam w imieniu organizacji pozarządowej, Działam w imieniu podmiotu gospodarczego. Inny (jaki?)... 2. Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Starostwie Powiatowym? Kilka razy w miesiącu. Raz w miesiącu. Kilka razy w roku. Raz w roku. Raz na kilka lat. 3. Czy Pana/Pani zdaniem umieszczone w budynku Starostwa tablice i wywieszki informacyjne oraz oznakowanie pomieszczeń są wystarczające? Tak. Nie (dlaczego?).... Nie mam zadania. 4. Jak długo oczekiwał(a) Pan/Pani w kolejce na przyjęcie przez pracownika? Krócej niż 5 minut Od 5 do 15 minut Od 15 do 30 minut Dłużej niż 30 minut pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 8 / 15 5. Czy przy załatwianiu swojej sprawy uzyskał(a) Pan/Pani od pracownika wyczerpującą i zrozumiałą informację? (Proszę dokonać oceny w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza ocenę najniższą, a 5 najwyższą) 1 2 3 4 5 6. Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę obsługi pracownika załatwiającego Pana/Pani sprawę? (Proszę dokonać oceny w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza ocenę najniższą, a 5 najwyższą) 1 2 3 4 5 7. Wniesiona przez Pana/Panią sprawa została załatwiona: Niezwłocznie, W ustawowym terminie, Z przekroczeniem ustawowego terminu, Nie wiem. 8. Jak ogólnie ocenia Pan/Pani swoje zadowolenie z usługi? (Proszę dokonać oceny w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza ocenę najniższą, a 5 najwyższą). 1 2 3 4 5 9. Czy Pana/Pani zdaniem należy wprowadzić zmiany, które polepszą jakość usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe? Tak (jakie?). Nie. Nie mam zdania. Dziękuję za poświęcony czas i wypełnienie ankiety. Data wypełnienia ankiety: pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 9 / 15 Załącznik nr 3. Zarządzenie Nr.... Starosty Wołomińskiego z dnia..... 2011 r. (wzór) w sprawie ustalenia systemu monitorowania satysfakcji klientów z usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe, wypracowanej w ramach projektu: E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr Starostwa Powiatowego współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Na podstawie art. 33 ust. 3 ustawy z dnia 08 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. Nr 142, poz. 1591 z późn. zmianami) oraz ust... Regulaminu Organizacyjnego z dnia. r. z późn. zmianami zarządzam, co następuje: 1 Wprowadzam obowiązek stosowania procesów realizowanych w Urzędzie w zakresie przedstawionym w treści procedur. Powyższe opisane zostały w załączniku nr 1 do niniejszego zarządzenia. Ustalam procedurę badania poziomu zadowolenia klienta z usług świadczonych przez Urząd, zwanego badaniem ankietowym, stanowiącą załącznik Nr 2 do niniejszego Zarządzenia. 2 Ustalam wzór ankiety stosowanej w badaniu ankietowym określonym w 1, stanowiący załącznik Nr 1 do. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 10 / 15 3 Zobowiązuję kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Starostwa Powiatowego do wykonywania zadań związanych z badaniem ankietowym zgodnie z procedurą ustaloną niniejszym Zarządzeniem. 4 Nadzór nad realizacją Zarządzenia powierzam... 5 Zarządzenie wchodzi w życie z dniem. r. /-/ pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 11 / 15 Załącznik nr 4. Badanie Satysfakcji Klienta w Starostwie Powiatowym. (wzór) Jako urząd chcemy ciągle podnosić jakość naszej pracy, priorytetowym zadaniem jest zaspokojenie potrzeb i oczekiwań naszych klientów, rzetelne i terminowe załatwianie wszystkich spraw prawnie przewidzianych i statutowo przypisanych Starostwu. Przeprowadzane badanie w dniach.roku w formie ankiety ma na celu zbadanie jakości pracy Starostwa, kompetencji oraz komunikacji z klientem. Zgłoszone sugestie i uwagi klientów pozwolą nam poprawić współpracę pomiędzy mieszkańcami Powiatu i pracownikami Starostwa. Każdy klient wypełnioną ankietę może złożyć ja do skrzynek (urn) znajdujących się na terenie urzędu oraz istnieje również możliwość wypełnienia ankiety zamieszczonej na stronie internetowej Starostwa. Zapraszamy do wypełniania ankiety. (ankieta do pobrania) pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 12 / 15 Załącznik nr 5. Analiza SWOT dla modelu systemu monitorowania satysfakcji klientów. SWOT to jedna z najpopularniejszych technik analitycznych. Bywa wykorzystywana we wszystkich etapach analiz strategicznych, szczególnie zaś okazała się przydatna do analizy i diagnozy sytuacji związanej z wdrożeniem systemu monitorowania satysfakcji klientów przez Starostwo Powiatowe. Technika analityczna SWOT polegała na posegregowaniu posiadanej informacji i posłużyła do uporządkowania informacji o systemie zarządzania i kontroli na cztery grupy (cztery kategorie czynników strategicznych): S (Strengths) Silne strony: wszystko to co stanowiło atut, przewagę, zaletę wdrażanego systemu, W (Weaknesses) Wady, słabe strony: wszystko to co stanowiło jego słabość, barierę, wadę jako analizowanego systemu, O (Opportunities) Okazje, możliwości, szanse: wszystko to co stwarzało dla analizowanego systemu szansę korzystnej zmiany, T (Threats) Zagrożenia i trudności: wszystko to co stwarzało dla systemu niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej. Informacje o wdrażanym systemie były następnie zapisywane w czterodzielnej macierzy, w której lewa połowa zawierała dwie kategorie czynników pozytywnych a prawa - dwie kategorie czynników negatywnych. 1 Technika ta oceniająca zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne czynniki, mogące mieć wpływ na powodzenie wdrożenia monitorowania satysfakcji klientów, stanowi użyteczną pomoc, prowadzącą do dokonania analizy zasobów Starostwa oraz określenia priorytetów. Jak zaznaczono, główną zaletą analizy SWOT było w przypadku tego badania usystematyzowanie i uporządkowanie informacji na temat uwarunkowań wewnętrznych oraz zewnętrznych dotyczących wdrożenia systemu monitorowania satysfakcji klientów. Aby analiza ta była jak najbardziej użyteczna. Wykonawca podjął decyzję o pewnej modyfikacji metody. Na początku dokonano wstępnego badania w poszczególnych obszarach a następnie zidentyfikowano mocne i słabe strony dotyczące wdrażanego systemu. 1 Przy czym w literaturze przedmiotu istnieją co najmniej trzy wzajemnie wykluczające się ujęcia, czym różni się górna połowa macierzy od dolnej (a więc mocne strony od szans, a słabe strony od zagrożeń). pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 13 / 15 Następnie zostały wyznaczone spośród mocnych stron elementy, które są najsłabsze najłatwiej i najszybciej mogą zaistnieć jako słabe strony, a spośród słabych stron także dwa najsłabsze elementy. Silną stroną jest kontrolowane przez Urząd zasobów i wszystkich obszarów funkcjonowania Urzędu. Sprawne zarządzanie i rozwój zasobów kadrowych pozytywnie wpłynie na wdrażany system. Istotą założenia służebnej roli Urzędu wobec mieszkańców wspólnoty samorządowej jest dążenie do jak najlepszego rozpoznania wymagań interesantów, uwzględnianie potrzeb i oczekiwań interesantów, polepszanie warunków organizacyjnych i technicznych obsługi interesantów, tworzenie przyjaznego klimatu w relacjach z klientem oraz doskonalenie dostępności usług i prowadzenie właściwej polityki informacyjnej. Przejawem działań podejmowanych celem zrozumienia i zaspokojenia potrzeb oraz oczekiwań klientów są między innymi: -utworzenie Punktu Informacyjnego, zapewniającego rzetelną i kompetentną informację o działalności Urzędu, dysponującego wzorami formularzy i druków; -okresowe badanie zadowolenia interesanta, pozwalające identyfikować jego bieżące i przyszłe potrzeby oraz oczekiwania; -zapewnienie pracownikom dostępu do niezbędnych dokumentów i informacji, -opracowanie i udostępnienie procedur, instrukcji i innych dokumentów wewnętrznych regulujących tryb postępowania; -zapewnienie właściwego wyposażenia stanowisk pracy oraz nadzór nad jego funkcjonowaniem; -ustalenie miejsc i zasad dotyczących niezbędnych czynności weryfikacyjnych występujących w trakcie realizacji procesów, jednoznaczną identyfikację spraw i dokumentów z nimi związanych, -zapewnienie właściwego postępowania z dokumentami i danymi dotyczącymi realizowanych spraw oraz ich przechowywania, -przegląd dokonywany przez Najwyższe Kierownictwo urzędu (m.in. analiza skarg i wniosków, analiza danych pochodzących od Klientów, analiza skuteczności), -przeprowadzanie auditów wewnętrznych, -przyjazne nastawienie do obywateli klientów urzędu, Słabą stroną Starostwa stanowią działania, którą ograniczają lub mogą ograniczać sprawność wdrażanego systemu. Warto nadmienić, że brak funkcji / stanowiska pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 14 / 15 Pełnomocnika ds. Jakości w Urzędzie, osoby na której spoczywało by odpowiedzialność za działania projakościowe, może skutkować odpowiedzialnością zbiorową za jakości rozwój wdrażanej. Szanse i zagrożenia w odniesieniu do systemu monitorowania satysfakcji klientów to: -wprowadzenie Kart Informacyjnych, będących przewodnikiem po usługach realizowanych przez Urząd, ułatwiającym mieszkańcom poruszanie się wśród urzędowych procedur; -udostępnienie Kiosku Informacyjnego, zawierającego podstawowe informacje o zakresie działania wydziałów Urzędu w wersji elektronicznej - rozbudowanie strony internetowej, dającej możliwość pobrania formularzy i druków wymaganych przy załatwianiu spraw w Urzędzie; -organizacja przyjęć interesantów przez Starostę i jego Zastępców; -polepszenie warunków organizacyjnych i technicznych obsługi interesantów oraz tworzenie przyjaznego klimatu w relacji z interesantem, w myśl założenia służebnej roli Urzędu wobec wspólnoty samorządowej; -zwiększenie poziomu zadowolenia interesantów z jakości usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe, ze szczególnym uwzględnieniem właściwego trybu i terminowości załatwienia spraw. -doskonalenie dostępności do usług o prowadzenie właściwej polityki informacyjnej; -stałe podnoszenie poziomu kwalifikacji pracowników oraz dbałość o dobrą atmosferę pracy; -przeprowadzanie auditów wewnętrznych; -wzmocnienie pozytywnego wizerunku Starostwa przez społeczeństwo; -dostosowywanie struktury organizacyjnej Urzędu do bieżących potrzeb dla zapewnienia dobrego funkcjonowania Starostwa, w tym rozszerzenie zakresu spraw załatwianych w Biurze Obsługi Mieszkańców; -rozwój umiejętności pracowników zgodnie z wymogami klientów urzędu; -przejrzystość struktury i procedur działania; -określenie czynników wpływających na jakość usług. Zapewnienie zasobów W Starostwie Powiatowym analizowane, określane i zapewniane są wszelkie zasoby niezbędne do wdrożenia i utrzymywania modelowego systemu monitorowania satysfakcji klientów oraz ciągłego doskonalenia jego skuteczności, celem zwiększania zadowolenia interesanta, przy zapewnieniu spełnienia wymagań. Pod pojęciem zasobów należy rozumieć ludzi, infrastrukturę oraz środowisko pracy. pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr
strona / stron 15 / 15 Pracownicy zatrudnieni w Urzędzie posiadają odpowiednie kompetencje, wymagane na zajmowanym stanowisku, wynikające z wykształcenia, wyszkolenia, umiejętności i doświadczenia. W celu zapewnienia ciągłego doskonalenia i osiągania optymalnych efektów w działalności Urzędu duży nacisk kładzie się na stałe podnoszenie kwalifikacji personelu, poprzez doskonalenie zawodowe nowozatrudnionych pracowników, a także planowe szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne oraz ocenę ich skuteczności. Urząd stosuje również formę dofinansowywania pracowników podejmujących studia podyplomowe oraz kursy specjalistyczne. W Urzędzie dokonywana jest okresowa ocena pracowników, która daje możliwość sformułowania wzajemnych oczekiwań oceniającego i ocenianego oraz pozwala stwierdzić, jakie działania organizacyjne powinien podjąć przełożony/pracodawca, a co powinien zmienić w swoim postępowaniu pracownik, jakie są ambicje zawodowe i szkoleniowe pracownika. Infrastruktura W celu sprawnej i skutecznej realizacji świadczonych usług Urząd określa i zapewnia budynki, pomieszczenia, przestrzeń do pracy, instalacje, sprzęt techniczny, komputerowy, oprogramowanie, transport i łączność. Zakupy sprzętu i koniecznego wyposażenia dokonywane są na podstawie zapotrzebowań składanych przez naczelników wydziałów. Poszczególne elementy infrastruktury Urzędu są na bieżąco doposażone i modernizowane, celem polepszania warunków organizacyjnych i technicznych obsługi interesantów. Mając na uwadze powyżej opisane zasoby do sprawnego wdrożenia systemu monitorowania zadowolenia klientów nie potrzebuje dodatkowego doposażenia infrastrukturalnego oraz kadrowego. Zasoby które są w posiadaniu Starostwa są w pełni wystarczające do prawidłowej realizacji tego zadania. /-/ pn. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr