Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o.
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 Jakość to spełnienie wymagań i oczekiwań każdego klienta, to droga prowadząca do zadowolenia, a zadowolenie to bardzo dobra i wiarygodna miara jakości. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wydawnictwo EMCS, Lubin 2000, str. 9
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 II FORUM PEŁNOMOCNIKÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ WNIOSEK: Opracować ankietę badania satysfakcji klienta uwzględniającą standardy działania administracji publicznej w celu przeprowadzenia badań porównawczych różnych urzędów. PIHZ Certyfikacja opracuję ankietę i obejmie patronatem badania
PROJEKT BADAWCZY Badanie satysfakcji Klientów Urzędów z wykorzystaniem jednolitego treściowo kwestionariusza ankietowego
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 Badanie satysfakcji Klientów Urzędów samorządowych zostało przeprowadzone w oparciu o następujące czynniki kształtowania satysfakcji klienta: uprzejmość, kultura obsługi Klienta; wiedza i kompetencje pracownika Urzędu; terminowość załatwiania sprawy; warunki lokalowe Starostwa / Urzędu ; uzyskanie pełnej informacji na temat załatwianej sprawy; czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika; dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP); pomoc w wypełnianiu dokumentów.
STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P1. Proszę zaznaczyć, na ile ważne są dla Pani / Pana wymienione poniżej zagadnienia podczas załatwiania sprawy w Urzędzie / Starostwie. : A. uprzejmość, kultura obsługi Klienta bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy B. wiedza i kompetencja pracownika Urzędu bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy C. terminowość załatwiania sprawy bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy D. warunki lokalowe Starostwa... / Urzędu... bardzo ważne ważne nieważne nie dotyczyły załatwianej sprawy E. uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy bardzo ważne ważne nieważne nie dotyczyło załatwianej sprawy F. czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika bardzo ważny ważny nieważny nie dotyczył załatwianej sprawy G. dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) bardzo ważny ważny nieważny nie dotyczył załatwianej sprawy H. pomoc w wypełnianiu dokumentów bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy
STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P2. Proszę zaznaczyć, w jakim stopniu jest Pani / Pan zadowolona / zadowolony z realizacji przez Starostwo / Urząd wymienionych poniżej zagadnień: A. uprzejmość, kultura obsługi Klienta bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy B. wiedza i kompetencja pracownika Urzędu bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy C. terminowość załatwiania sprawy bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy D. warunki lokalowe Starostwa... / Urzędu... bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyły załatwianej sprawy E. uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyło załatwianej sprawy F. czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczył załatwianej sprawy G. dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczył załatwianej sprawy H. pomoc w wypełnianiu dokumentów bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy
STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P3. Czego przede wszystkim oczekuje Pani / Pan od Starostwa... / Urzędu... Proszę wymienić trzy podstawowe oczekiwania: 1.... 2... 3...
Okres przeprowadzania badania satysfakcji i oczekiwań Klientów Lp. KOD URZĘDU Okres przeprowadzania badania 1 URZĄD A sierpień 2008 wrzesień 2008 2 URZĄD B listopad 2008 marzec 2009 3 URZĄD C wrzesień 2008 listopad 2008 4 URZĄD D październik 2008 styczeń 2009 5 URZĄD E kwiecień 2008 marzec 2009 6 URZĄD F styczeń 2009 marzec 2009 7 URZĄD G listopad 2008 marzec 2009 8 URZĄD H październik 2008 marzec 2009 9 URZĄD I marzec 2009 marzec 2009 10 URZĄD J kwiecień 2008 marzec 2009 11 URZĄD K kwiecień 2008 marzec 2009 12 URZĄD L lipiec 2008 sierpień 2008 13 URZĄD M wrzesień 2008 marzec 2009 14 URZĄD N październik 2008 marzec 2009 15 URZĄD O styczeń 2009 marzec 2009 16 URZĄD P październik 2008 marzec 2009 17 URZĄD R lipiec 2008 grudzień 2008 18 URZĄD S listopad 2008 marzec 2009 19 URZĄD T styczeń 2009 marzec 2009 20 URZĄD U marzec 2009 kwiecień 2009 21 URZĄD W październik 2008 marzec 2009 22 URZĄD Y grudzień 2008 marzec 2009 23 URZĄD X marzec 2009 marzec 2009 24 URZĄD Z czerwiec 2008 grudzień 2008
Poziom satysfakcji Klientów w poszczególnych Urzędach URZĄD W 52,33% URZĄD A URZĄD T URZĄD C URZĄD D URZĄD J URZĄD M URZĄD O URZĄD K URZĄD P URZĄD N URZĄD H URZĄD S URZĄD R URZĄD B URZĄD X URZĄD U URZĄD Y URZĄD I URZĄD E 66% 69,33% 71,67% 72,33% 73% 74,67% 75,67% 76,67% 78,33% 78,67% 78,67% 80,33% 82% 82,67% 84,67% 86,67% 87% 87,33% 91% URZĄD F 92,33% URZĄD G 95,33% URZĄD L 97% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 ocena średniej ważności czynników kształtujących satysfakcję Klienta.
Stopień ważności poszczególnych czynników kształtujących satysfakcję Klienta w ocenie Klientów urzędów w 1 i 2 edycji projektu Czynniki kształtowania satysfakcji Klienta ŚREDNIA WAŻNOŚCI dla 1 edycji projektu ŚREDNIA WAŻNOŚCI dla 2 edycji projektu TENDENCJA - uprzejmość, kultura obsługi Klienta 2,65 2,67 - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu 2,79 2,81 - terminowość załatwiania sprawy 2,66 2,75 - warunki lokalowe Starostwa / Urzędu 2,11 2,23 - uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy - czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 2,52 2,58 - dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) - pomoc w wypełnianiu dokumentów 2,51 2,51 b/z 2,68 2,43 2,75 2,45
Udział procentowy czynników kształtujących satysfakcję Klienta w odniesieniu do oceny ważności wpływu na odczuwanie zadowolenia przez Klientów URZĘDU A URZĄD A 2,3; 11,97% 2,51; 13,06% 2,34; 12,17% 2,63; 13,68% 2,33; 12,12% 2,54; 13,22% 2,54; 13,22% 2,03; 10,56% - uprzejmośd, kultura obsługi Klienta - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu - terminowośd załatwiania sprawy - warunki lokalowe Starostwa / Urzędu - uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy - czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika - dostęp do informacji, formularzy i ich czytelnośd (BIP) - pomoc w wypełnianiu dokumentów
Stopień zadowolenia Klientów Urzędu z czynnika: wiedza i kompetencje pracownika Urzędu średnia satysfakcji URZĄD X URZĄD Y URZĄD W URZĄD U URZĄD T URZĄD S URZĄD R URZĄD P URZĄD O URZĄD N URZĄD M URZĄD L URZĄD K URZĄD J URZĄD I URZĄD H URZĄD G URZĄD F URZĄD E URZĄD D URZĄD C URZĄD B URZĄD A 1,57 0,8 1,3 1,8 2,3 2,8 - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu 2,11 2,07 2,17 2,16 2,24 2,33 2,3 2,39 2,38 2,43 2,46 2,53 2,5 2,57 2,64 2,69 2,75 2,75 2,73 2,83 2,79 2,98
Stopień zadowolenia Klientów Urzędu z uprzejmości, kultury obsługi Klienta średnia satysfakcji URZĄD X URZĄD Y URZĄD W URZĄD U URZĄD T URZĄD S URZĄD R URZĄD P URZĄD O URZĄD N URZĄD M URZĄD L URZĄD K URZĄD J URZĄD I URZĄD H URZĄD G URZĄD F URZĄD E URZĄD D URZĄD C URZĄD B URZĄD A 1,6 1,64 2,08 2,05 2,43 2,26 2,32 2,53 2,39 2,29 2,33 2,46 2,28 2,32 2,65 2,71 2,74 2,76 2,82 2,81 2,75 2,98 2,96 0,8 1,3 1,8 2,3 2,8 - uprzejmośd, kultura obsługi Klienta
FORUM PEŁNOMOCNIKÓW SZJ ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 I FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2005 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Cele operacyjne 5.4.1 ISO 9001 2. Pojęcie produktu niezgodnego 3. Misja i zadania Urzędu w świetle pkt. 5.3 ISO 9001 II FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2006 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Klient w urzędzie i samorządzie 2. Metody badania zadowolenia klienta 3. Sposób mierzenia jakości produktu 4. Rola szefa urzędu i Pełnomocnika w utrzymywaniu systemu zarządzania jakością
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 III FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2007 Sopot Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Cele jakościowe 2. Badanie satysfakcji klienta 3. Identyfikacja procesów 4. Przegląd zarządzania IV FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2008 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Monitorowanie procesów (mierniki) 2. Zakupy w urzędzie (obowiązek czy wyłączenie?) 3. Produkt niezgodny w administracji 4. Identyfikacja obowiązkowych zapisów
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 V FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2009 Białowieża Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Warunki efektywnej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej 2. Kontrola produktu i zapisy 3. Rola spostrzeżeń w praktyce auditu wewnętrznego 4. Skuteczne formy identyfikacji aktów prawnych 5. Kompetencje personelu
PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO 14000 / HACCP PN - N 18001 VI FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2010 Lądek - Zdrój Propozycje tematów na Forum 1. Outsourcing w administracji samorządowej 2. Planowanie realizacji produktów potrzeby dotyczące ustanowienia procesów 3. Metody ankietowania klienta wewnętrznego 4. Zakres auditów wewnętrznych 5. Identyfikacja klienta 6. Badanie skuteczności szkoleń personelu 7. Plan realizacji celów jakościowych w urzędzie