Wymagania przy obsłudze infrastruktury NCPI dla centrów danych nowej generacji Richard Sawyer White Paper 12
Streszczenie Centra danych stanowią znaczną inwestycję dla korporacji i działów IT. To, czy faktycznie osiągają one założoną konstrukcyjnie dostępność, jest uzależnione od kompetencji pracowników obsługi technicznej i ich zdolności. W tym artykule przedstawiono zestawienie według kategorii i ważności wymagań z zakresu obsługi technicznej. Zostało on przygotowany w oparciu o informacje uzyskiwane podczas systematycznych rozmów z klientami i użytkownikami centrów danych. 2
Wstęp Od zawsze dostępność centrów danych była uzależniona w głównej mierze od sprawności organizacji usługowych obsługujących infrastrukturę fizyczną sieci o znaczeniu krytycznym (NCPI). Wyjątkowo rzetelne konstrukcje ulegały awariom wyłącznie z powodu błędu ludzkiego, ze strony ekspertów od zapewniania ciągłości pracy. Błąd ludzki to przeszło 40 60 % awarii centrów danych, a badania wykazały, że znaczny wkład w tę liczbę wnoszą organizacje usługowe wynajęte właściwie do zapobiegania awariom. Narażenie na awarie związane z obsługą wzrasta w miarę postępu technologii złożoność centrów danych oraz przez brak standardów w projektowaniu i doborze elementów centrum danych. Ten brak standaryzacji prowadzi do większej indywidualizacji wymagań w zakresie obsługi technicznej i ma niekorzystny wpływ na niezawodność, ponieważ do sprawnego utrzymywania i obsługi centrum danych wymaga specyficznych dla niego procedur, procesów i kwalifikacji. Usługi firm zewnętrznych a wewnętrzna obsługa techniczna Złożoność problemu niezawodnej obsługi technicznej jest dylematem, przed którym stają kierownicy działów IT. Czy zlecić ją firmom zewnętrznym, czy też realizować środkami wewnętrznymi? Ze względów finansowych w firmach występuje znaczny nacisk na zlecanie firmom zewnętrznym, wśród których obsługa infrastruktury NCPI centrum danych zajmuje czołowe miejsce. Głównym argumentem przemawiającym za takim podejściem jest twierdzenie, że przy znacznej złożoności infrastruktury NCPI specjalistyczną obsługę techniczną może zapewnić wyłącznie personel zewnętrzny, który przeszedł specjalistyczne szkolenia i zdobył rozległe doświadczenie w rozwiązywaniu tych samych problemów na wielu instalacjach NCPI. Dodatkowym argumentem jest fakt, że koszty wymagane do przeszkolenia pracowników obsługi i osiągnięcia przez nich tego samego poziomu biegłości są ogromne, pomimo, że poczucie własności w firmie oraz w przypadku wewnętrznych problemów może być silniejsze. Kierownicy centrów danych stosują to podejście nawet do tego stopnia, że zlecają firmom zewnętrznym warstwę obsługi aplikacji w przypadku systemów komputerowych. W przeprowadzanych przez firmę APC wywiadach z kierownikami działów IT oraz kierownikami ds. nieruchomości powodzenie rozwiązania wykorzystującego usługi zewnętrzne zależy od zdolności firmy do zdobycia kwalifikacji z zakresu obsługi i zapewnienia wysokiej dostępności. Dzięki strategii standaryzacji konstrukcji i elementów infrastruktury NCPI, zawierania umów gwarantujących wysoki poziom usług i partnerskiej współpracy z jednym światowym dostawcą usług zapewniającym obsługę wszystkich elementów i systemów NCPI, firmom udało się osiągnąć cele działalności z wykorzystaniem zewnętrznej siły roboczej. 3
W tych samych wywiadach firmy, które wybrały strategię z wykorzystaniem środków wewnętrznych, podkreślały znaczenie struktury pomocy technicznej zapewnianej przez dostawców urządzeń i systemów. W rezultacie, nawet decyzja o obsłudze infrastruktury NCPI środkami wewnętrznymi wiąże się z istotnym udziałem środków zewnętrznych. Personel wewnętrzny polega na kwalifikacjach pracowników dostawcy w sytuacjach awaryjnych oraz w tych okresach konserwacyjnych, kiedy możliwości personelu wewnętrznego są ograniczone, czy to poziomem zatrudnienia, czy też kwalifikacjami. Zdolność do osiągania w centrum danych dostępności jest niewątpliwie uzależniona od możliwości personelu wybranego albo w celu bezpośredniego świadczenia pomocy technicznej w ramach usług firm zewnętrznych albo w celu pośredniego wspomagania wewnętrznej kadry technicznej. Niedoskonałość obecnych modeli obsługi technicznej Obecne rozwiązania i możliwości w zakresie obsługi technicznej elementów i systemów infrastruktury NCPI w centrach danych są często niekompletne, kosztowne i niestandardowe. Nie jest to żadnym zaskoczeniem, biorąc pod uwagę tradycyjny model biznesowy obejmujący dostawców dostarczających urządzenia oraz usługi wymagane do ich konserwacji. Do tej pory (i nadal w wielu przypadkach) producenci urządzeń NCPI wytwarzali główne elementy bez stosowania podejścia rozwiązania zintegrowanego, często przy bardzo niskich marżach wynikających z wyboru najniższej oferty. Aby wynagrodzić sobie straty poniesione przy początkowej sprzedaży, koncentrowali się na sprzedaży z wysokimi marżami usług posprzedażnych. Użytkownicy centrów danych często odkrywali, że koszt serwisowania kluczowego elementu infrastruktury NCPI, takiego jak zasilacz UPS, wynosi rocznie 7 10 % ceny zakupu. W rezultacie koszt eksploatacji w okresie 10 lat przekraczał dwukrotnie cenę zakupu, głównie z powodu usług, które były wprowadzane przez dostawcę w celu zapewnienia dostępności pożądanej przez kupującego. Takie niestandardowe podejście do zamawiania urządzeń od różnych dostawców i jest obecnie powszechne. Podejście oparte na najtańszej ofercie, które polega na określeniu zestawu specyfikacji dla kluczowych elementów sprzętowych centrum danych, bez względu na to, czy dany element integruje się z innymi elementami, a następnie zmuszaniu dostawców do obniżania marż w celu doprowadzenia do sprzedaży, sprzyja tradycyjnemu modelowi biznesowemu obsługi technicznej. Bo gdzie indziej dostawca może zdobyć pieniądze, aby utrzymać się w branży? Takie zachowaniom sprzyjają wewnętrzne procesy projektowe firmy. Ponieważ w procesie wyboru nie bierze się pod uwagę kosztów na przestrzeni całego okresu eksploatacji urządzeń, nacisk kładzie się na osiągnięcie najniższego kosztu inwestycyjnego danego projektu. Koszty obsługi technicznej należą do kosztów działalności, które są planowane oddzielnie. Pomija się przy tym fakt, że nawet koszty inwestycyjne są kosztami działalności ze względu na mechanizm amortyzacji, która musi być finansowana co roku. Koszty amortyzacji łącznie z rocznymi kosztami działalności stanowią rzeczywisty koszt rocznej oraz całkowitej eksploatacji. 4
Obecnie, to tradycyjne, kosztowne podejście do nabywania i serwisowania infrastruktury NCPI nie jest już konieczne ani pożądane. Istnieją renomowani dostawcy, którzy są w stanie dostarczać zintegrowane systemy NCPI wyposażone w zasilanie, chłodzenie, szafy i systemy monitorowania, które ze sobą współpracują i nie wymagają kosztownej i niestandardowej obsługi technicznej do zapewnienia dostępności koniecznej w przypadku centrum danych. Dzięki standaryzacji elementów, systemów koszty obsługi technicznej można znacznie obniżyć, co przekłada się na niższy całkowity koszt eksploatacji. Więcej informacji na temat obliczania całkowitego kosztu eksploatacji można znaleźć w dokumencie White Paper 6 firmy APC Określanie całkowitego kosztu posiadania infrastruktury centrum obliczeniowego i serwerowni. Obniżanie kosztów obsługi technicznej Kluczem do obniżenia udziału składnika związanego z kosztami obsługi technicznej w całkowitym koszcie eksploatacji jest wybór przemysłowego dostawcy-partnera, który: redukuje koszty przez obniżenie wymagań serwisowych, wykorzystuje dane eksploatacyjne do poprawy niezawodności, zapewnia procedury konserwacji prewencyjnej. Takie podejście do obsługi technicznej zmienia omówiony powyżej podstawowy model biznesowy. Konstruując systemy, które z założenia nie mają wymagać intensywnego serwisowania, producent staje się prawdziwym partnerem, który dostarcza klientowi wysoką wartość, zapewniając najniższy całkowity koszt eksploatacji systemów o wysokiej dostępności. Obniżanie wymagań w zakresie serwisu Poprzez wykorzystanie standardowych, modułowych elementów, można istotnie ograniczyć potrzebę korzystania z kosztownej, wysoko wykwalifikowanej obsługi technicznej. Tradycyjna metoda serwisowania zasilacza UPS o klasycznej konstrukcji polega na zleceniu usunięcia usterki technikowi na poziomie elementów, dokona on wymiany uszkodzonego tyrystora, tranzystora mocy lub kondensatora. Czynności te wymagają wysokich kwalifikacji, ponieważ istnieje wiele elementów oraz szeroki wachlarz produktów, które nie tylko musi znać technik, lecz dla których musi być także dostępny zapas części zamiennych. Natomiast oparcie konstrukcji na standardowych modułowych elementach sprawia, że technik staje jedynie przed koniecznością odszukania uszkodzonego modułu, jego wymiany oraz sprawdzenia działania po naprawie. Dzięki włączeniu do standardowej konstrukcji odpowiedniej diagnostyki, system poinformuje, który element uległ uszkodzeniu, a także wykona autotesty i wygeneruje raport potwierdzający skuteczność naprawy. Następnie dany moduł, zamiast zostać poddany naprawie na miejscu, zostaje wysłany do fabryki w celu przeprowadzenia gruntownej analizy i naprawy. Wymagania co do kwalifikacji technicznych miejscowych pracowników serwisu ulegają znacznemu obniżeniu, jakość i szybkość naprawy wzrasta, a całkowity koszt serwisu obniża się. Tak naprawdę jeśli producent skonstruował system z wykorzystaniem elementów modułowych posiadających funkcje autodiagnostyki, naprawa może być przeprowadzona przez personel serwisowy klienta bez udziału fabrycznych pracowników serwisowych, co jeszcze bardziej obniża koszty. 5
Wykorzystywanie danych eksploatacyjnych do poprawy niezawodności Producent, który stosuje standaryzowane, modułowe podejście do konstrukcji jeszcze bardziej obniża koszty serwisowe, zwiększając poziom niezawodności systemów poprzez poprawę jakości. Dzięki przeprowadzaniu napraw modułów w fabryce, a nie w terenie, uzyskuje się istotne źródło danych o uszkodzeniach, które można wykorzystać do identyfikacji problemów z jakością na podstawie pełnej historii eksploatacji danego modułu, a nie pojedynczych raportów o problemach systemowych. Moduł zwrócony do naprawy może zostać gruntownie zbadany z zastosowaniem źródłowej analizy przyczyn awarii, co pozwala klientowi nie tylko dowiedzieć się, co stało się z danym urządzeniem, lecz także producentowi zrozumieć dane uszkodzenie w kontekście wszystkich urządzeń w terenie. Wyciągając wnioski z analizy uszkodzonych w terenie urządzeń zwróconych do fabryki w celu naprawy, producent może z wyprzedzeniem rozwiązywać problemy w innych modułach, które mogą być narażone na ten sam typ awarii i tym samym zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia podobnych uszkodzeń u wszystkich swoich klientów. Przyczynia się to do obniżenia kosztów serwisowych przez zwiększenie całkowitej jakości w długiej perspektywie oraz przez rozwiązywanie potencjalnych problemów zanim doprowadzą one do kosztownego przestoju. Zapewnienie procedur konserwacji prewencyjnej W branży systemów o znaczeniu krytycznym dawno już ustalono, że koszty działalności można obniżyć, przeciwdziałając awariom zanim one wystąpią. W ten sposób nie tylko bieżący koszt naprawy ulega obniżeniu, lecz ponadto naprawa może zostać zaplanowana w najbardziej dogodnym czasie w celu zminimalizowania wpływu na operacje komputerowe. Wysiłki mające na celu powszechne stosowanie termografii wykorzystującej podczerwień, a także analizę drgań elementów wirujących, takich jak elementy systemów HVAC oraz generatorów, do wykrywania problemów jeszcze przed ich wystąpieniem. Wbudowane w systemy funkcje sygnalizacji prewencyjnej były do tej pory ograniczone, głównie z powodu kosztów zastosowania wymaganych technologii. Obecnie ta sytuacja uległa zmianie i producenci mają możliwość wykorzystania oprogramowania pełniącego funkcje diagnostyczne w sposób ekonomiczny i niezawodny. Elementy wymagające szczególnej konserwacji, takie jak akumulatory, wentylatory, kondensatory oraz filtry powietrza w urządzeniach HVAC mogą standardowo podlegać monitorowaniu i porównywaniu ich bieżącego działania ze specyfikacjami projektowymi celem wykrycia wczesnych oznak uszkodzenia. Alarmy są wysyłane już w momencie wykrycia nieuchronności uszkodzenia, a nie po jego wystąpieniu, co pozwala technikom serwisowym z wyprzedzeniem zareagować na problemy eksploatacyjne. Dzięki integracji tego mechanizmu ze standardowym systemem monitorowania (takim jak SNMP) mogą być wysyłane powiadomienia nie tylko do pracowników serwisowych właściciela, lecz także za pośrednictwem Internetu do pracowników serwisowych producenta obsługujących urządzenia NCPI klienta, umożliwiając tym samym wysłanie techników serwisowych przed, a nie po awarii. Takie rozwiązanie obniża koszty serwisowe dzięki wiedzy na temat rodzaju problemu, jego umiejscowienia oraz zasobów niezbędnych do usunięcia usterki wszystko to przed faktycznym wystąpieniem awarii, która najprawdopodobniej spowodowałaby znacznie wyższe koszty pośrednie w środowisku centrum danych. 6
Obok funkcji przewidywania występuje możliwość zapisu historii awarii, a także pełnej historii pracy dowolnego fragmentu urządzenia o znaczeniu krytycznym. Dzięki znajomości historii eksploatacji dostawca usług serwisowych może porównać rzeczywiste parametry w okresie eksploatacji z parametrami oczekiwanymi i zidentyfikować elementy, które wymagałyby wykonania z ulepszeniem, wymiany lub naprawy, przyczyniając się do obniżenia udziału czynnika związanego z kosztami serwisowymi w całkowitym koszcie eksploatacji. Ankieta Aby określić aktualne i przyszłe wyzwania z zakresu obsługi technicznej doświadczane przez właścicieli i kierowników centrów danych, firma APC przeprowadziła ankietę, która daje wyobrażenie na temat tego, jak opracować systematyczne strategie pomagające spełnić zasadnicze wymagania w zakresie serwisu centrów danych. Jesienią 2004 roku firma APC zaprosiła 24 ogólnokrajowych przedstawicieli firm z listy Fortune 1000 na forum dotyczące zasadniczych usług wymaganych przez najlepsze centra danych. Wykorzystując techniki ankietowania wymagające odpowiedzi otwartych, aby wydobyć od klientów jak najwięcej informacji, zidentyfikowano kluczowe wyzwania z zakresu obsługi technicznej, które obowiązują w przypadku każdego producenta lub firmy usługowej obsługujących centra danych. Wyniki: wyzwania z zakresu serwisu w instalacjach o znaczeniu krytycznym Odpowiedzi ankietowe pogrupowano według wspólnych pojęć, a dla każdej grupy ustalono wymaganie co do rozwiązania odpowiadające danemu zagadnieniu dotyczącemu instalacji o znaczeniu krytycznym. W wyniku tej procedury zidentyfikowano 16 głównych zagadnień, które pogrupowano: doradztwo i projektowanie, instalacja, konserwacja i naprawa, monitorowanie, wyłączanie z eksploatacji. 7
Dla każdej z tych kategorii przedstawiono w formie tabeli wyzwania, zasadnicze problemy oraz wymagania dotyczące obsługi technicznej. Wyzwania w zakresie usług doradczych i projektowych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Zmniejszenie liczby inżynierów projektantów biorących udział w pojedynczym projekcie Uproszczenie specyfikacji i konfiguracji w oparciu o kryteria wydajnościowe dzięki standardowym narzędziom dla projektantów Zaangażowanie wielu inżynierów do projektowania odrębnych elementów centrum danych powoduje niezgodności przy konsolidacji projektu, które prowadzą do przekroczenia terminów. Inżynierowie projektanci korzystają z niestandardowych metod dokumentacji opartych na tradycyjnych, zindywidualizowanych podejściach, co prowadzi do wydłużenia czasu i zwiększenia kosztu projektowania. Inżynierowie projektanci ponownie wynajdują rozwiązania, które są już łatwo dostępne w postaci zintegrowanej u producentów. Dostawca-partner oferujący całościowe usługi projektowe, a także zintegrowane produkty. Zakres usług począwszy od etapu oceny potrzeb aż do ukończenia projektu. Standaryzacja procesu i narzędzi projektowych w celu uniknięcia rozbieżności projektowych. Łatwe w użyciu aplikacje do projektowania i konfiguracji rozwiązań, które są oparte na wymaganiach eksploatacyjnych co do dostępności. Standaryzowane kryteria wydajnościowe oparte na najlepszych rozwiązaniach w branży wykorzystywane przy spełnianiu wymagań merytorycznych klienta. Na etapie projektowania centrum danych istnieją możliwości uzyskania znacznych oszczędności finansowych i czasowych. Uczestnicy ankiety przyznawali, że uproszczony proces projektowania oparty na standaryzowanych narzędziach i rozwiązaniach zintegrowanych pozwoliłby w ograniczyć środki marnotrawione w tradycyjnym projektowaniu i planowaniu. 8
Wyzwania w zakresie usług instalacyjnych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Zakończenie instalacji na czas i w ramach zaplanowanego budżetu Brak znajomości niuansów konstrukcyjnych i instalacyjnych projektu przez zespół obsługi technicznej powoduje nieoczekiwane opóźnienia wdrożenia i przekroczenia budżetu na etapie instalacji systemu. Brak odpowiednich narzędzi u personelu, aby wykonać dane zadanie. Kierownicy projektów, którzy są specjalnie wyszkoleni i gruntownie zaznajomieni z konstrukcją i zastosowaniem instalowanego systemu, a także lokalnymi przepisami budowlanymi i przepisami dotyczącymi instalacji elektrycznych. Szczegółowe zestawienia metod oraz oceny ryzyka obejmujące wszystkie aspekty instalacji. Inżynierowie serwisowi, którzy mają odpowiednie kwalifikacje, aby móc zaoferować wysoki poziom usług. Wszechstronne programy szkoleniowe i recertyfikacyjne dla techników zapewniające najbardziej aktualną wiedzę techniczną. Standaryzowane narzędzia, które eliminują potrzebę nagłych zakupów. Dostarczenie i instalacja urządzeń w miejscu przeznaczenia bez uszkodzeń Realizacja kluczowych instalacji zgodnie z lokalnymi przepisami Firmy przewozowe nie są często odpowiednio wyposażone do przewożenia elementów dużej skali. Nieznajomość elementów sprzyja uszkodzeniom, jeśli firma kurierska nie jest świadoma specjalnych wymagań. W niektórych przypadkach na przykład może występować konieczność zastosowania specjalnych rusztowań do transportu urządzeń z rampy załadowczej na miejsce instalacji. Przepisy dotyczące instalacji elektrycznych i przepisy budowlane różnią się znacznie pomiędzy rożnymi regionami Europy. Taka sytuacja sprawia, że projekty, które nie są zgodne z lokalnymi przepisami, powodują opóźnienia w realizacji oraz dodatkowe koszty. Należy korzystać z usług standardowej firmy przewozowej, którą można przeszkolić w zakresie sposobu obsługi dostaw. Wizyty w miejscu przeznaczenia odbywane przed dostawą w celu ustalenia wszelkich szczególnych wymagań. Umowy gwarantujące wysoki poziom usług wykorzystywane przy wyborze i kontraktowaniu firm przewozowych i montujących rusztowania mające na celu zapewnienie standaryzacji jakości dostaw urządzeń o znaczeniu krytycznym. Miejscowi technicy, którzy pracują wyłącznie w danym regionie i dysponują gruntowną znajomością lokalnych przepisów dotyczących instalacji elektrycznych oraz przepisów budowlanych, w celu zapewnienia zgodności z prawem instalacji systemu. Standardy instalacyjne obejmujące wszystkie przepisy i wymagania zapewniające jednolity standard instalacji i łatwość utrzymania w przyszłości. Inżynierowie serwisowi, którzy nie tylko znają dane urządzenia, lecz także ich zastosowanie i to, jak integrują się one z infrastrukturą budynku, w celu zapewnienia zgodności z lokalnymi przepisami. 9
Wyzwania w zakresie usług instalacyjnych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Bezproblemowa integracja danych pochodzących z infrastruktury NCPI z istniejącymi systemami zarządzania i monitorowania budynku. Typowe prace instalacyjne nie obejmują zadań, takich jak integracja oprogramowania, zarządzanie kablami informatycznymi oraz migracja serwerów, co sprawia, że instalacja systemu pozostaje niedokończona i nieuporządkowana. Zastosowanie protokołów otwartych, które umożliwiają łatwe sprzęgnięcie z istniejącymi platformami. Usługi instalacyjne, które są zorganizowane w sposób podobny do standaryzowanego, modułowego sprzętu NCPI, dają w efekcie wysokiej jakości instalacje, z ograniczając możliwości wystąpienia błędu ludzkiego, większym prawdopodobieństwem dotrzymania terminów oraz oszczędnościami w kosztach wynikającymi z optymalizacji wykorzystania zasobów. Wielu z tych problemów uczestnicy ankiety doświadczali bezpośrednio i przyznawali, że tradycyjnym usługom instalacyjnym brakuje cech niezbędnych do udanego wdrożenia centrum danych. Wyzwania w zakresie usług konserwacyjnych i naprawczych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Eliminacja lub ograniczenie czasu przestoju systemu przy wizytach konserwacyjnych Prewencyjne wizyty konserwacyjne wymagają często wyłączenia systemu w celu skutecznego uaktualnienia oprogramowania sprzętowego, wymiany elementów zużywalnych lub przeprowadzenia pełnego testowania systemu. Bezinterwencyjna prewencja poprzez monitorowanie programowe, czujniki termiczne lub mierniki drgań, które określałyby, kiedy wyłączenie systemu jest bezwzględnie koniecznie zamiast regularnego wyłączania. Uproszczenie procedur konserwacyjnych i naprawczych w celu wyeliminowania ryzyka przestoju. Dokumentowanie tego, jakie elementy naprawdę występują u klienta i przechowywanie tych informacji dla łatwego dostępu Uaktualnienia sprzętu i oprogramowania sprzętowego modyfikują możliwości systemu, ale utrudnia klientowi przewidywać problemy z wyprzedzeniem lub wycofać wprowadzone zmiany. Nieudokumentowane uaktualnienia sprzętu i oprogramowania firmowego prowadzą do przestojów z powodu błędu ludzkiego spowodowanego nieumyślnym wykorzystaniem nieaktualnych informacji. Podstawowe szkolenie użytkowników i dokumentowanie uaktualnień systemu wchodzą w skład każdej prewencyjnej wizyty konserwacyjnej Klient jest poinformowany o wszystkich nowych aspektach pracy systemu. Zastosowanie koncepcji i oprogramowania do zarządzania obejmuje urządzenia; raporty z testów przy oddawaniu do eksploatacji lub raporty rozruchowe; numery seryjne; dziennik zdarzeń sprzętowych; dziennik wizyt konserwacyjnych oraz elementów zamiennych; schemat jednokreskowy oraz procedurę przełączania (wraz z instrukcją użytkownika). 10
Wyzwania w zakresie usług konserwacyjnych i naprawczych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Minimalizacja awarii powodowanych błędem ludzkim Minimalizacja liczby dostawców Przerwy w zasilaniu są powodowane przez niedoświadczonych techników lub pracujących przy systemie pracowników użytkownika końcowego. Przerwy w zasilaniu mogą na przykład wystąpić po prewencyjnych wizytach konserwacyjnych. Zbyt wielu dostawców obsługujących centrum danych utrudnia kierownikowi dopilnowanie wymagań konserwacyjnych i naprawczych. W przypadku obsługi tego samego urządzenia przez wielu dostawców występują niejasne granice odpowiedzialności. Może to prowadzić do przestojów z powodu nieznajomości zasadniczo różnych systemów w danym miejscu. Standaryzowany proces diagnostyki, konserwacji w ramach pomocy i serwisu technicznego, które są zintegrowane z procesem i strategią obsługi klienta. Ciągłe doskonalenie procesów poprzez wyciąganie wniosków z problemów, które miały miejsce w przeszłości. Standaryzowane narzędzia dla wszystkich inżynierów serwisowych. Inżynierowie serwisowi, którzy zostali starannie dobrani na podstawie ich kwalifikacji, aby móc zaoferować wysoki poziom usług. Wszechstronne programy szkoleniowe i recertyfikacyjne dla techników zapewniające aktualną wiedzę techniczną. Standaryzowane interfejsy i nazewnictwo. Operacje, które są intuicyjne, oczywiste i proste do wykonania. Zmiany stanu reprezentowane graficznie, a nie za pomocą tekstu. Korzystanie z usług firmy zarządzającej dostawcami-partnerami w celu bezpośredniego zapewnienia lub zarządzania umowami i relacjami serwisowymi oraz w celu zapewnienia jednoźródłowej organizacji rozwiązywania problemów. 11
Wyzwania w zakresie usług konserwacyjnych i naprawczych Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Skrócenie średniego czasu naprawy (MTTR) Uaktualnianie oprogramowania systemowego natychmiast po udostępnieniu jego nowych wersji Procedura delegowania pracowników przyczynia się do stawiania nadmiarowej diagnozy, najpierw przez obsługę techniczną, a następnie przez serwis, co powoduje wydłużenie czasu naprawy. W trakcie wizyt serwisowych części zamienne są często niedostępne, co zmusza inżynierów serwisowych do dodatkowych wizyt i opóźnia naprawę. Historia napraw systemu jest często niedostępna, co uniemożliwia wykorzystanie tendencji awaryjnych systemu w diagnostyce aktualnego problemu. Uaktualnianie oprogramowania odbywa się często jedynie podczas prewencyjnych wizyt konserwacyjnych, co sprawia, że system może pozostawać bez uaktualnienia nawet przez dłuższy okres. Rozwiązywanie problemów przez telefon połączone z jednoczesnym delegowaniem technika serwisowego w celu koordynacji diagnostyki i naprawy. Niezawodne przesyłanie w czasie rzeczywistym danych z kart zdarzeń na miejsce instalacji systemu. Dostęp do historii serwisowej i rodzajów poprzednich awarii realizowany przez wyznaczonego do tego celu technika przy urządzeniu, a nie za pośrednictwem zdalnej bazy danych, która może być niedostępna. System zarządzania oprogramowaniem, który automatycznie sprawdza dostępne aktualizacje i instaluje je w razie potrzeby. Dostępna baza danych oprogramowania, które w razie potrzeby może zostać pobrane przez technika i zastosowane w celu rozwiązania problemów lub spełnienia wymagań klienta. Rejestracja wersji oprogramowania w pamięci urządzenia dostępna do weryfikacji. Aby zapewnić osiągnięcie planowanej dostępności, należy zminimalizować przypadki konserwacji nieplanowanej, a naprawy muszą być wykonywane z najwyższą starannością. Uczestnicy ankiety mocno podkreślali potrzebę szybkiej reakcji, zarówno w przypadku telefonicznej, jak i terenowej pomocy technicznej, w celu skrócenia czasu, podczas którego występuje ryzyko przestoju. 12
Wyzwania w zakresie usług monitorowania Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Monitorowanie systemu w czasie rzeczywistym bez obaw o jego bezpieczeństwo Monitorowanie całej infrastruktury NCPI przez jednego usługodawcę Zdalne systemy monitorowania wykorzystują często niepożądane protokoły do kontroli systemu, co powoduje obawy kierowników działów IT o ogólne bezpieczeństwo. Kierownikom działów IT trudno jest określić stan systemów w przypadku, gdy elementy infrastruktury NCPI są monitorowane przez wielu dostawców. Usługi zdalnego monitorowania wykorzystujące do kontroli systemu mechanizm odpytywania wychodzącego. Możliwość bezpośredniego połączenia się z urządzeniem za pośrednictwem łącza zewnętrznego (np. linii telefonicznej). Usługi zdalnego monitorowania posiadające możliwość monitorowania infrastruktury NCPI złożonej z elementów różnych dostawców. Możliwość monitorowania systemów zapewnia wgląd w działanie systemu i ostrzega kierowników działów IT przed zbliżającymi się problemami. Integracja całej infrastruktury NCPI w ramach jednej usługi o odpowiednich środkach bezpieczeństwa zapewnia niezawodne działanie systemów. Wyzwania w zakresie usług wyłączania z eksploatacji Wyzwanie Podstawowe problemy Wymagania dotyczące obsługi technicznej Uniknięcie przestoju podczas przełączania systemów Bezpieczne usuwanie elementów zasilaczy UPS i akumulatorów, czynników chłodniczych z urządzeń chłodniczych oraz innych potencjalnie niebezpiecznych materiałów zgodnie z odpowiednimi przepisami. Podczas przełączania urządzeń często występują przestoje, które są zamierzone lub przypadkowe. Często nie ma żadnego planu ani pomysłu odnośnie tego, jak postępować z elementami infrastruktury NCPI, którym kończy się czas eksploatacji, co spycha ewentualną odpowiedzialność na barki właściciela lub kierowników. Personel obsługi technicznej kieruje się pisemnymi procedurami przełączania, które zostały przetestowane przed wdrożeniem. Istnieją scenariusze wsteczne, które umożliwiają odtworzenie systemów w przypadku napotkania problemów utrudniających dalszą kontynuację przełączania. Usługodawca, który jest w stanie usunąć i zutylizować potencjalnie niebezpieczne materiały i udokumentować utylizację zgodnie z lokalnymi i państwowymi przepisami. 13
Wyłączanie z eksploatacji stanowi swego rodzaju dodatek do czasu eksploatacji centrum danych. Niemniej jednak, jeśli powyższe wymagania dotyczące obsługi technicznej nie zostaną uwzględnione, może wystąpić problem odpowiedzialności prawnej. Usługi dla centrów danych nowej generacji Z danych zebranych we wspomnianej wcześniej ankiecie od klientów z listy Fortune 1000 jasno wynika, że tradycyjne podejście do zapewniania obsługi technicznej infrastruktury NCPI musi ulec zmianie. W tradycyjnym podejściu właściciel i kierownicy centrum danych współpracują z wieloma usługodawcami, którzy świadczą usługi serwisowe skupione na konkretnych elementach dostarczonych przez nich do infrastruktury NCPI (np. dostawca zasilaczy UPS serwisuje zasilacz UPS, dostawca systemu chłodzenia serwisuje urządzenia CRAC, dostawca systemu BMS serwisuje system zarządzania budynkiem). W miarę jak producenci rozszerzają swoją ofertę produktów w zakresie urządzeń i systemów przeznaczonych dla infrastruktury NCPI i stosują zintegrowane podejście zapewniające ich bezproblemową współpracę, klienci szukają kompetentnych, kompleksowych dostawców, którzy nie tylko będą zarządzać elementami infrastruktury NCPI po instalacji, lecz również oferują usługi przedsprzedażne oraz usługi po wycofaniu z eksploatacji. Klienci poszukują dostawcy-partnera, który może zaoferować całościowy pakiet usług obejmujący pełny cykl eksploatacji centrum danych, począwszy od oceny potrzeb, poprzez etap projektowania i konstrukcji, aż po ostatnie dni okresu użytkowania centrum danych. To wyrażone przez klientów zapotrzebowanie na całościowe rozwiązania oznacza dla dostawców usług zmianę paradygmatu: nie mogą już koncentrować się na ofertach dotyczących szczególnej konserwacji konkretnych urządzeń, lecz muszą oferować zintegrowane usługi na najwyższym poziomie. Takie firmy usługowe muszą zapewniać: usługi z zakresu oceny potrzeb, usługi projektowania pojęciowego, usługi projektowania konstrukcyjnego, usługi konfiguracji systemów, usługi konstrukcyjne, szkolenie pracowników obsługi, usługi przewozowe i usługi testowania, zintegrowane monitorowanie, zarówno lokalne, jak i zdalne, usługi z zakresu wyłączania z eksploatacji i utylizacji. 14
W celu zapewnienia wysokiej dostępności, sprawności oraz niskiego całkowitego kosztu eksploatacji nowoczesne centra danych będą wymagać tego samego stopnia integracji usług, jaki cechuje integrację systemów infrastruktury NCPI. Zaniechanie ujednolicenia usług przez współpracę z odpowiednim dostawcąpartnerem zdolnym do ich zapewnienia prowadzi do uzyskania rozwiązania serwisowego wykorzystującego wielu dostawców i znaczną siłę roboczą, co przyczynia się do znacznego zwiększenia w środowisku centrum danych udziału błędu ludzkiego głównej przyczyny awarii centrów danych. Usługi szkoleniowe Powodzenie wysiłków w zakresie ograniczenia udziału błędu ludzkiego w dużej mierze zależy od usług szkoleniowych zapewnianych przez dostawcę-partnera. Centra danych nie tylko stają się coraz bardziej złożone, gdy nawet w niewielkich centrach wdraża się silnie nadmiarowe, odporne na uszkodzenia rozwiązania NCPI, lecz stają się one także coraz ważniejsze dla kondycji ekonomicznej firm, którym służą. Dostawcy-partnerzy usług dla infrastruktury NCPI muszą nie tylko zapewniać szkolenie zespołu serwisowego realizującego całościową obsługę techniczną różnych urządzeń pochodzących od różnych producentów, lecz muszą także zapewniać szkolenie miejscowego personelu wystarczające do podejmowania w przypadku awarii pierwszych działań oraz wykonywania podstawowych napraw urządzeń, takich jak elementy wymieniane podczas pracy. Klient stanowi integralną część procesu serwisowania. Nikt nie zna lepiej wpływu danego modelu infrastruktury NCPI na działalność firm, ani nie zna lepiej faktycznych niuansów danej infrastruktury NCPI niż jej personel obsługi. Dostawca całościowego rozwiązania serwisowego musi zapewnić szkolenie personelu obsługi dotyczące urządzeń NCPI w celu osiągnięcia maksymalnych korzyści eksploatacyjnych z punktu widzenia właściciela. Szkolenie musi stanowić, zgodnie z ankietowanymi klientami, integralną część procedur instalacyjnych i testowych przy uruchomieniu i musi być kontynuowane w całym cyklu eksploatacji centrum danych w ramach zintegrowanego planu obsługi technicznej. 15
Wnioski Centra danych są z natury zaprojektowane tak, aby zapewniać wysoką niezawodność i dostępność. To, czy dostępność konstrukcyjna jest faktycznie osiągana, zależy od jakości usług z zakresu projektowania, instalacji, testowania oraz obsługi elementów i systemów infrastruktury NCPI. Badania ankietowe wskazują, że klienci oczekują od dostawców-partnerów dostarczających systemy NCPI szerokiego zakresu usług. Te usługi muszą się charakteryzować takim samym ukierunkowaniem na wysoką jakość i integrację, jakie producent stosuje przy projektowaniu i budowaniu samych urządzeń. Właściciele i kierownicy nowoczesnych centrów danych poszukują pojedynczego źródła tych usług, co zmienia tradycyjny model specjalizowanych umów serwisowych. Ze względu na fakt, że firmy koncentrują się na całkowitym koszcie eksploatacji urządzeń infrastruktury NCPI w centrum danych, model obsługi technicznej polegający na sprzedaży produktu po kosztach i czerpaniu zysków z serwisowania jest przestarzały. Zastosowanie urządzeń infrastruktury NCPI wyposażonych w zaawansowane funkcje konserwacji prewencyjnej wbudowane w łatwe w serwisowaniu, standaryzowane i modułowe elementy zaprojektowane pod kątem ich pełnej integracji, spowoduje obniżenie całkowitego kosztu eksploatacji i zwiększenie dostępności. Usługi wymagane do zaprojektowania, instalacji, obsługi i konserwacji tych systemów NCPI o takich cechach będą odzwierciedlać najlepsze rozwiązania niezbędne w nowoczesnym centrum danych. O autorze: Richard L. Sawyer jest starszym inżynierem aplikacji systemowych w firmie APC. Posiada 25-letnie doświadczenie konstruowaniu i obsłudze centrów danych dużej skali w firmach z listy Fortune 100. Jest członkiem zarządu firmy AFCOM. 16