Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Mariusz Ławro Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

Recenzenci: mgr inż. Edyta Jamróz mgr Liona Trzcińska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Mariusz Ławro Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006 1

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 10 4.1.3. Ćwiczenia 10 4.1.4. Sprawdzian postępów 12 4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części parterowej zakładu hotelarskiego 13 4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 16 4.2.3. Ćwiczenia 16 4.2.4. Sprawdzian postępów 19 4.3. Przechowywanie bagażu gości 20 4.3.1. Materiał nauczania 20 4.3.2. Pytania sprawdzające 26 4.3.3. Ćwiczenia 26 4.3.4. Sprawdzian postępów 29 4.4. Otoczenie zakładu hotelarskiego 30 4.4.1. Materiał nauczania 30 4.4.2. Pytania sprawdzające 32 4.4.3. Ćwiczenia 32 4.4.4. Sprawdzian postępów 33 4.5. Ochrona zakładu hotelarskiego 34 4.5.1. Materiał nauczania 34 4.5.2. Pytania sprawdzające 34 4.5.3. Ćwiczenia 35 4.5.4. Sprawdzian postępów 35 4.6. Współpraca z recepcją i innymi działami zakładu hotelarskiego 36 4.6.1. Materiał nauczania 36 4.6.2. Pytania sprawdzające 36 4.6.3. Ćwiczenia 36 4.6.4. Sprawdzian postępów 38 5. Sprawdzian osiągnięć 39 6. Literatura 46 2

1. WPROWADZENIE Poradnik ten pomoże Ci w nabyciu wiedzy o organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy w tej części hotelu. W poradniku zamieszczono: wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć przed przystąpieniem do nauki w wybranym przez Ciebie zawodzie, wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem, materiał nauczania, czyli wiadomości dotyczące organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego, ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych, sprawdzian postępów, zestawy pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści o organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego, wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. Z rozdziałem Pytania sprawdzające możesz zapoznać się przed przystąpieniem do rozdziału Materiał nauczania poznając przy tej okazji wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan gotowości do wykonywania ćwiczeń. Kolejnym etapem poznawania organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego będzie wykonywanie ćwiczeń, których celem jest uzupełnienie i utrwalenie zdobytej wiedzy. Wykonując ćwiczenia przedstawione w poradniku, poznasz organizację pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego na podstawie: opracowanych wyżej wymienionych zagadnień, informacji zebranych podczas nauki innych jednostek modułowych zwłaszcza jednostki charakteryzującej pracę recepcji, informacji uzyskanych z podręczników, czytanej prasy fachowej, Internetu, itp. Po wykonaniu ćwiczeń, sprawdź poziom swoich postępów rozwiązując test Sprawdzian postępów zamieszczony w ćwiczeniach. W tym celu przeczytaj pytania i odpowiedz na nie. Podaj odpowiedź wstawiając X w odpowiednie miejsce, wpisz TAK, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest poprawna, wpisz NIE, jeśli Twoja odpowiedź jest nieprawidłowa. Odpowiedzi NIE wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich zagadnień jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacz to powrót do treści, które nie są dostatecznie opanowane. Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania. W rozdziale 5 tego poradnika jest zamieszczony zestaw zadań testowych, zawiera on: instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym przez nauczyciela, Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia związane z funkcjonowaniem służby parterowej należy korzystać z fachowej literatury, czasopism fachowych, śledzić nowości korzystając z Internetu (strony poświęcone sprawom hotelarstwa), udziału w targach hotelarskich. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 3

Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym 341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego Schemat jednostek modułowych 4

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: stosować zasady etyki hotelarza, charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, postępować z gośćmi hotelowymi, stosować formy grzecznościowe, oferować usługi obiektu, uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, korzystać z różnych źródeł informacji, obsługiwać komputer, korzystać i Internetu. 5

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określić zakres obowiązków pracowników obsługujących gości w części parterowej zakładu hotelarskiego, przywitać i pożegnać gości, udzielić gościom informacji związanych z lokalami gastronomicznymi, punktami usługowo handlowymi i przechowywaniem bagażu, zastosować procedury przechowywania bagażu gości hotelowych, zapewnić obsługę bagażową, zamówić środek transportu, obsłużyć dźwigi osobowe, udzielić gościom informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach hotelowych, zapewnić bezpieczeństwo gościom i ich mieniu, zadbać o bezpieczeństwo pojazdów gości, zadbać o estetykę wejścia do zakładu hotelarskiego, sumiennie wykonywać obowiązki zawodowe, stosować zasady oszczędnego gospodarowania mieniem zakładu. użytkować komputer i korzystać z Internetu. 6

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim 4.1.1. Materiał nauczania W skład struktury organizacyjnej części parterowej zalicza się stanowiska związane ze służbą parterową: 1) portier (odźwierny) - pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu, 2) bagażowy przenosi bagaże gości, przejmuje opiekę nad gościem po odejściu gościa od recepcji. Obsługa bagażowa obowiązkowa jest w hotelach pięcio-, czteroi trzygwiazdkowych, 3) parkingowy obsługuje parking miejsce wyznaczone do czasowych postojów samochodowych, 4) dźwigowy obsługuje dźwigi osobowe ( ewentualnie schody ruchome) w hotelu oraz platformy dla niepełnosprawnych poruszających się na wózku inwalidzkim, 5) ochrona obiektu. Pracownicy obsługi parterowej zakładu hotelarskiego powinni posiadać następujące cechy: doskonałe przygotowanie merytoryczne do wykonywania swoich zadań, znać standardy obowiązujące w hotelu, wiedzieć jak zachowywać się w czasie poruszania się po hotelu. Zawsze musi przywitać gościa na korytarzu, holu, przed hotelem, nawet, gdy spotyka go po raz piąty w ciągu dnia. Również 50 letni pracownik części parterowej (jak i każdy inny pracownik hotelu) powinien pierwszy przywitać gościa, nawet, gdy jest od niego wiele młodszy, nie bacząc na różnicę wieku. Pracownik obsługi parterowej zakładu hotelarskiego ma obowiązek reagować na nietypowe prośby gości, których spełnienie nie należy do jego obowiązków. Zawsze w takiej sytuacji przekazuje sprawy do odpowiednich służb hotelu i powinien się starać nie odsyłać gościa do kogoś innego. Gdy przepali się żarówka wzywa elektryka, cieknie kran woła hydraulika, gdy gość zapyta o bilety do teatru informuje o jego prośbie recepcję. Ważnym elementem sylwetki zawodowej pracownika części parterowej jest znajomość języka obcego, choć w podstawowym stopniu i opanowane słownictwo branżowe. Należy pamiętać, że portier może być pierwszym pracownikiem zakładu hotelarskiego, z którym styka się gość hotelowy i już w tym momencie buduje opinię o hotelu. Istotnym elementem sylwetki pracownika części parterowej jest jego wygląd zewnętrzny, strój. Powinien być schludny i z miłą aparycją. Strój pracownika części parterowej to może być elegancki garnitur, biała koszula, muszka lub krawat lub fulerka, zadbane obuwie (nie zniszczone). W niektórych hotelach zwłaszcza o historycznych nazwach pracownicy służby parterowej często jako strój służbowy noszą kostium historyczny lub strój charakterystyczny dla dawnego kamerdynera. Ważne jest, aby gość hotelowy bezbłędnie rozpoznał np. portiera, czy bagażowego. 7

Rys. 1. Sylwetka portiera [8 s.3]. Rys. 2. Bagażowy [8 s.3] Pracownik służby parterowej powinien odznaczać się następującymi cechami: 1) fizycznymi: miła powierzchowność, dobre zdrowie, zdrowy kręgosłup, brak widocznych ułomności, 8

2) psychicznymi: odporność na stresy, poczucie taktu, znajomość form grzecznościowych, uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, uczciwość, odpowiedzialność i zdyscyplinowanie, łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi. Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do hotelu. Pracownicy powinni: być widoczni przede wszystkim poprzez odpowiedni strój i zawsze dostępni dla gości być dobrze zorientowani w usługach gastronomicznych i noclegowych oferowanych przez hotel, umieć zawsze udzielać informacji na temat imprez organizowanych w hotelu dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym dyskretnie kontrolować gości wchodzących do hotelu i wychodzących z obiektu a także tych przebywających w holu, informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających zastrzeżenia. Ilość portierów i bagażowych oraz ich strój uzależnione są od rodzaju i wielkości obiektu. Możliwe jest połączenie zakresu czynności w małych obiektach. Kierownik recepcji Recepcjonista Recepcjonista klucznik Kierownik administracyjnogospodarczy Ochrona obiektu Portier Recepcjonista informator Bagażowy Recepcjonista concierge Parkingowy Kasjer walutowy Dźwigowy Rys. 3. Schemat organizacyjny służby parterowej zakładu hotelarskiego [ opracowanie własne] W powyższym schemacie przykładowo przedstawiono miejsce pracowników części parterowej zakładu hotelarskiego w strukturze organizacyjnej części parterowej hotelu. W zależności od struktury organizacyjnej zakładu hotelarskiego pracownicy części parterowej mogą być przypisani recepcji i podlegać kierownikowi recepcji jak też mogą podlegać kierownikowi działu administracyjno-gospodarczego. W zależności od wielkości zakładu 9

hotelarskiego obowiązki służby parterowej mogą być wykonywane na stanowiskach wymienionych w powyższym schemacie, mogą być także stanowiska łączone, gdy np. portier wykonuje także obowiązki bagażowego. Podobnie parkingowy może także wykonywać obowiązki bagażowego, dźwigowego w zależności od potrzeb gościa hotelowego. Osoby zarządzające zakładem hotelarskim organizując służbę parterową w pierwszej kolejności winni kierować się potrzebami gościa hotelowego, a następnie rachunkiem ekonomicznym. Podstawowym obowiązkiem pracownika służby parterowej niezależnie od wykonywanych czynności jest powitanie i pożegnanie gościa hotelowego. I tak: portier pełni służbę przed hotelem lub w pobliżu recepcji i jest pierwszą osobą, z którą może spotkać się gość hotelowy. Powitanie gościa polega: na po pierwsze zainteresowaniu się gościem, po drugie powitanie go przez użycie zwrotu grzecznościowego typu: dzień dobry, w czym mogę panu/pani pomóc, witamy w naszym hotelu itp., po trzecie wskazanie gościowi drogi do recepcji lub zaprowadzenie go do recepcji i przekazanie pod opiekę pracownikowi recepcji, (jeżeli gość posiada bagaż należy ten bagaż przenieść do recepcji). Następnie recepcjonista wykonuje wszystkie czynności związane z przyjęciem gościa i ponownie przekazuje gościa pod opiekę służby parterowej. Pracownik zajmujący się gościem prowadzi go do pokoju hotelowego i jeśli zachodzi potrzeba udziela informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokoju hotelowym. Po wykonaniu tych czynności żegna się z gościem, życząc miłego pobytu w hotelu. Każdy pracownik służby parterowej jak i pozostali pracownicy hotelu muszą pamiętać, że hotel to jest dom poza domem i gość musi się w hotelu czuć jak w domu. Pożegnanie gości jest znacznie prostsze, gdyż gość zna już nasz hotel i swobodnie po nim się porusza. Pracownik służby parterowej żegna gościa odnosząc na polecenie recepcji lub gościa bagaż np. do samochodu i używa tradycyjnych w hotelarstwie zwrotów grzecznościowych typu: żegnam pana/panią, życzę szczęśliwego powrotu do domu, zapraszamy pana/panią ponownie do naszego hotelu itp. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czym Twoim daniem charakteryzuje się sylwetka zawodowa pracownika służby parterowej? 2. Jak określisz miejsce poszczególnych pracowników części parterowej zakładu hotelarskiego w strukturze organizacyjnej? 3. Jak powinien przywitać i pożegnać gościa hotelowego pracownik służby parterowej? 4. Jak Twoim zdaniem powinien wyglądać strój służbowy pracownika służby parterowej? 4.1.3.Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając z czystego arkusza części schematu organizacyjnego hotelu wpisz w odpowiednie rubryki stanowiska pracowników służby parterowej zakładu hotelarskiego. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się ze schematem organizacyjnym hotelu, 4) wypełnić ramki w załączonym czystym schemacie, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. 10

Wyposażenie stanowiska pracy: arkusz schematu organizacyjnego służby parterowej, przybory do pisania, Ćwiczenie 2 Scharakteryzuj cechy psychiczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia 4) opisać poszczególne cechy pracownika służby parterowej na kartkach samoprzylepnych, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: kartka papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 3 Przedstaw cechy fizyczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia 4) opisać poszczególne cechy pracownika służby parterowej, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: kartka papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 4 Przywitaj gościa przed hotelem oraz pożegnaj gościa znajdując się przy recepcji. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotujcie treść dialogu między np. portierem, a gościem hotelowym 11

4) zagrajcie scenkę powitania gościa hotelowego 5) zaprezentujcie wykonane ćwiczenie 6) dokonajcie oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: lada recepcyjna, kamera, odtwarzacz, telewizor, 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) określić miejsca pracowników służby parterowej w strukturze organizacyjnej zakładu hotelarskiego? 2) wymienić cechy psychofizyczne, jakimi winien charakteryzować się pracownik służby parterowej? 3) przedstawić zadania służby parterowej? 4) powitać i pożegnać gościa hotelowego? Tak Nie 12

4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części parterowej zakładu hotelarskiego 4.2.1. Materiał nauczania Obowiązki i zakres odpowiedzialności portiera: wita lub żegna gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym, otwiera i zamyka drzwi, zajmuje się bagażem gości, pomaga w jego transporcie, jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego, wskazuje miejsce parkowania pojazdu, otwiera drzwi wejściowe przed gościem, realizuje zamówienia gości na taksówki, jest poinformowany i udziela informacji na temat odbywających się w hotelu imprez, posiada parasol i przeprowadza gości od i do samochodów w czasie deszczu, udziela informacji gościom wchodzącym, załatwia wszelkie polecenia recepcji, np. przekazywanie wiadomości, odszukanie gości, przekazuje informacje pod wskazany adres, pozostaje w wyłącznej dyspozycji recepcji każdorazowo zgłasza konieczność opuszczenia stanowiska pracy, dyskretnie kontroluje osoby wchodzące do hotelu zapobiegając wejście osób niepowołanych, zakłócających porządek; w razie naruszenia porządku przez osoby będące w hotelu informuje o tym dysponenta, wprowadza gości do pokoju wchodzi pierwszy, informuje gościa o układzie pokoju i instruuje w zakresie obsługi urządzeń znajdujących się w pokoju, pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego pełni jego obowiązki udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie : podstawowe, przyuczenie do zawodu zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości: odpowiedzialność, dbałość o porządek, osobowość wzbudzająca zaufanie, niekaralność, 3) wymagania natury fizycznej: dobry stan zdrowia, 4) relacje z innymi stanowiskami: podlega kierownikowi recepcji. lub kierownikowi działu administracyjnogospodarczego, 13

Warunki pracy: praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach największego natężenia ruchu gości Obowiązki i zakres odpowiedzialności bagażowego: zajmuje się bagażem gości od recepcji do pokoju oraz na życzenie gościa pomaga w wyniesieniu bagażu z pokoju, używa wózka bagażowego i dba o jego odpowiednie przechowanie; wózek jest ustawiany w miejscu do tego przeznaczonym, wprowadza gości do pokoju, ustawia bagaż, demonstruje sposób korzystania z urządzeń, zwłaszcza oświetlenia oraz odbiornika radiowego i telewizyjnego, życzy gościowi miłego pobytu, przy wyjeździe żegna gościa i zaprasza do ponownego przyjazdu, obsługuje gości indywidualnych i grupy turystyczne, udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu, pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, obsługując przechowalnię bagażu pamięta o wydaniu gościowi hotelowemu pokwitowania przyjęcia bagażu, na podstawie, którego następuje odbiór bagażu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie: podstawowe, przyuczenie do zawodu, zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości: miła powierzchowność, uprzejmy, taktowny, uczynny, kulturalny, łatwo nawiązujący kontakt, pogodny, rozmowny, opanowany, wzbudzający zaufanie 3) wymagania natury fizycznej: dobry stan zdrowia, siła, 4) relacje z innymi stanowiskami: podlega recepcji. Warunki pracy: praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach największego natężenia ruchu gości. Obowiązki i zakres odpowiedzialności parkingowego: przyjmuje pojazdy na teren parkingu, czasem samodzielnie parkuje samochód, dba o prawidłowe funkcjonowanie garaży, jeśli takie hotel posiada, lub, jeśli hotel nie posiada garażu organizuje gościowi zabezpieczenie pojazdu przed kradzieżą pojazdów znajdujących się na strzeżonym parkingu hotelowym, zajmuje się ochroną przed uszkodzeniem lub kradzieżą, udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu, pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, pobiera opłaty za postój. 14

Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie: podstawowe, przyuczenie do zawodu, prawo jazdy, wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości: wymagane jest prawo jazdy, uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny, 3) wymagania natury fizycznej: dobry stan zdrowia, 4) relacje z innymi stanowiskami: podlega recepcji. Warunki pracy: praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. Obowiązki i zakres odpowiedzialności dźwigowego: obsługa dźwigu osobowego służącego do przewozu gości hotelowych zgodnie z obowiązującymi przepisami, znajomość działania obsługiwanego urządzenia, stosuje zgodną z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy procedurę postępowania w sytuacjach awarii obsługiwanego urządzenia, wita i żegna gości wchodzących i wychodzących z windy, otwiera i zamyka drzwi dźwigu, dba o bezpieczeństwo i komfort jazdy gości, przy przewozie osób niepełnosprawnych wykazuje szczególną dbałość o komfort ich jazdy, pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie: podstawowe, przyuczenie do zawodu, znajomość funkcjonowania urządzenia dźwigowego, wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości: uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny, 3) wymagania natury fizycznej: dobry stan zdrowia, 4) relacje z innymi stanowiskami: podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego. 15

Warunki pracy: praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. Obowiązki i zakres odpowiedzialności ochrony obiektu: czuwa nad bezpieczeństwem gości hotelowych ich mienia oraz obiektu hotelarskiego, wielokrotnie podczas służby dokonuje obchodu obiektu hotelarskiego zarówno w części wewnętrznej jak i zewnętrznej, obserwuje urządzenia dozorujące (monitory), reaguje na nieprawidłowości i zgłasza przełożonym, a w razie potrzeby powiadamia policję, straż pożarną lub pogotowie ratunkowe, pełni służbę w przepisowym umundurowaniu, wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego, udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. Wymagania kwalifikacyjne: 1) wykształcenie i doświadczenie: podstawowe, przyuczenie do zawodu, wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi, zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym, 2) predyspozycje, cechy osobowości: uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty, wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny, 3) wymagania natury fizycznej: dobry stan zdrowia, 4) relacje z innymi stanowiskami: podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego Warunki pracy: praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna. 4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Czym charakteryzują się następujące stanowiska: portier, bagażowy, dźwigowy, parkingowy, pracownik ochrony obiektu? 2. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych portiera? 3. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych bagażowego? 4. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych parkingowego? 5. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego? 6. Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony obiektu hotelarskiego? 4.2.3 Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Scharakteryzuj stanowisko portiera w zakładzie hotelarskim zarówno pod względem obowiązków jak i wymagań kwalifikacyjnych. 16

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków, drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych portiera, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych portiera, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, arkusz papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 2 Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska bagażowego w zakładzie hotelarskim. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków, drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych bagażowego, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych bagażowego, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, arkusz papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 3 Sporządź listę obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych stanowiska parkingowego w zakładzie hotelarskim. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków, drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych parkingowego, 17

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych parkingowego, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, arkusz papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 4 Zredaguj zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dla stanowiska dźwigowego w zakładzie hotelarskim. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków, drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego, 5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, arkusz papieru formatu A4, przybory do pisania, Ćwiczenie 5 Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska pracownika ochrony zakładzie hotelarskim. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotować karteczki samoprzylepne jednego koloru do wypisania obowiązków, drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie hotelarskim, 4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie hotelarskim, 18

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do arkusza papieru formatu A4, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach, arkusz papieru formatu A4, przybory do pisania, 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne portiera? 2) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne bagażowego? 3) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne parkingowego? 4) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne dźwigowego? 5) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne pracownika ochrony obiektu? Tak Nie 19

4.3. Przechowywanie bagażu gości 4.3.1. Materiał nauczania Przechowywanie bagażu gości odbywa się poprzez: przyjmowanie małego wartościowego bagażu do skrytek depozytowych oraz większego bagażu do bagażowni. Bagaż czasami jest składany przez gości do depozytu. Kontakt z bagażem wiąże się z odpowiedzialnością za losy tegoż bagażu. Czasami zdarza się, że w dniu wyjazdu gość musi opuścić pokój, bo kończy się doba hotelowa, a wyjeżdża dopiero za kilka godzin. Wtedy gość może złożyć swój bagaż do hotelowej przechowalni bagażu. Chęć przechowania bagażu gość hotelowy może przekazać każdemu pracownikowi (pokojowej, bagażowemu, recepcjoniście itp.), który powinien wyjaśnić procedurę przechowywania bagażu i skierować do recepcji lub bagażowego. Bagażowy przyjmując bagaż wydaje gościowi kwit bagażowy, który gość hotelowy okazuje przy odbiorze i kwituje odbiór bagażu. Bagażowy powinien odebrać bagaż z pokoju gościa, przenieść do bagażowni i wydać w odpowiednim czasie. Bagażowy powinien także odnieść bagaż do samochodu lub autobusu gościa, jeśli zaparkowany jest przed hotelem. Bagażownia. Bagażownia to pomieszczenie ogólnodostępne, z którego korzystają goście hotelu. Powinna ona znajdować się na parterze hotelu, w pobliżu recepcji, przy holu niedaleko wejścia do hotelu i wind oraz klatki schodowej. Droga do bagażowni powinna być pozbawiona jakichkolwiek różnic poziomów i zakrętów. Bagażownia winna być wyposażona w: metalowe regały uwzględniające ewentualne gabaryty bagaży: 1) walizki na dwóch kółkach z wysuwaną rączką: średnia - około 50 litrów - 47x65x30 cm, duża - około 105 litrów - 60x80x35 cm, 2) typowe walizki: mała - około 60 litrów - 62x50x23 cm, średnia - około 87 litrów - 68x56x25 cm, duża - około 137 litrów - 74x61x30 cm, bardzo duża - 196 litrów - 80x68x31 cm, 3) typowe torby: średnia - około 65 litrów - 68x32x32 cm, duża - około 128 litrów - 76x42x42 cm, 4) nietypowe torby: torba na sprzęt do golfa - około 145 litrów - 130x30x36 cm, torba na garnitur tzw. "szafa" - 60x118x6 cm (118 cm to rozmiar po rozłożeniu do powieszenia, na czas podróży jest to 60x59x12 cm), torba typu "garderoba" (też składana na pół, tyle, że mieści więcej mniejszych rzeczy) 64x104x14 cm. Budując regały pamiętać trzeba o podstawowej regule: im mniejszy bagaż (gabarytowo) tym na wyższej umieszcza się półce. Półki, patrząc od góry w dół, powinny mieć coraz większą wysokość. Zazwyczaj najwyższa - przeznaczona jest na rzeczy, które będą w przechowalni najdłużej. W bagażowni powinno się znajdować wyłącznie wyposażenie 20