ŚWIADCZENIA USŁUG SZKOLENIOWYCH Zatwierdził do stosowania dn. 02.02.2004 r. Wydanie dn. 31.01.2010 r. Sporządził: Anna Pasieka, Beata Napierała, Mariusz Piekarski mgr inż. Marek Mika
SPIS TREŚCI Strona 2 z 13 1. Cel 2. Przedmiot 3. Zakres stosowania 4. Odpowiedzialność i uprawnienia 5. Sposób postępowania 5.1. Szkolenie otwarte 5.2. Szkolenie zamknięte Dokumenty związane Z1/ Wzór dziennika szkolenia Z2/ Wzór zaświadczenia o ukończeniu szkolenia Z3/ Wzór rejestru szkoleń i zaświadczeń/dyplomów Z4/ Wzór zaświadczenia o wpisie na listę uczestników szkolenia Z5/ Wzór dyspozycji wystawienia faktury Z6/ Wzór formularza zgłoszeniowego Z7/ Wzór protokołu odbioru (materiałów szkoleniowych i pomocniczych, promocyjnych, cateringu) Z8/ Wzór ankiety oceny wykładowcy Z9/ Standard zawartości analizy opinii uczestników szkoleń Z10/ Wzór ankiety oceny szkolenia Z11/ Zasady zapewnienia wysokiej jakości szkolenia Z12/ Wzór dyplomu o ukończeniu szkolenia Z2/5/1/O Rejestr klientów Z2/7/3/O Standard przygotowywania i archiwizacji dokumentów Z3/7/3/O Protokół zdawczo-odbiorczy Z4/7/3/O Standard zawartości umowy Z5/7/3/O Spis dokumentacji przeznaczonej do brakowania Z6/7/3/O Protokół zniszczenia dokumentacji Z1/8/4/O Notatka kontaktu z klientem I8/KSWP Instrukcja przygotowywania materiałów szkoleniowych I1/KSWP Instrukcja nadzoru nad usługami zlecanymi na zewnątrz firmy I2/KSWP Instrukcja zatrudniania pracowników stałych i okresowych Z19/I2/KSWP Dyspozycja Dyrektora I9/KSWP Instrukcja archiwum firmowego
Strona 3 z 13 1. Cel Celem procedury jest zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług szkoleniowych, odpowiadających na potrzeby klientów i spełniających ich oczekiwania. 2. Przedmiot dotyczy trybu postępowania w Koneckim Stowarzyszeniu Wspierania Przedsiębiorczości dla osiągnięcia wymaganego poziomu jakości szkoleń i kursów, itp. Oczekiwany poziom jakości szkoleń uzyskiwany jest poprzez: - dobre rozeznanie sytuacji rynkowej otoczenia firmy i uzupełnienia tematyki szkoleń w reakcji na potrzeby rynku, - dokładne i szczegółowe zapoznanie się z potrzebami i oczekiwaniami klienta, - dostosowanie zakresu tematycznego, metod szkoleniowych, materiałów dydaktycznych, miejsca szkolenia do oczekiwań i potrzeb klienta, - wybór wykładowcy o odpowiednim przygotowaniu merytorycznym i pedagogicznym. 3. Zakres stosowania dotyczy trybu postępowania przy planowaniu, przygotowaniu, realizacji i ocenie szkoleń, kursów, seminariów itp. dla osiągnięcia wymaganego poziomu jakości usług. Dokumentacja szkoleniowa poza dziennikiem oraz rejestrem szkoleń i zaświadczeń/dyplomów, który stanowi odrębny dokument zawiera: protokoły odbioru (materiałów szkoleniowych i pomocniczych, promocyjnych, cateringu), ankiety oceny szkolenia, ankiety oceny wykładowcy oraz analizy opinii zawartych w ankietach, umowy, aneksy do umów szkoleniowych, rachunki, formularze zgłoszeniowe itp. W/w dokumenty powinny być wpięte do skoroszytu/segregatora i opisane w sposób pozwalający zidentyfikować szkolenie, którego dotyczą. 4. Odpowiedzialność i uprawnienia Dyrektor/Wicedyrektor odpowiedzialny jest za: - zatwierdzanie Oferty szkoleniowej, - zatwierdzanie Cennika szkoleń, - zatwierdzanie Sprawozdania z działalności Działu usług szkoleniowych KSWP za dany rok,
Strona 4 z 13 - zatwierdzanie dyspozycji dot. umów związanych z realizowanym szkoleniem, - ostateczną akceptację umów dot. realizacji szkoleń (w zależności od jej charakteru podpis Wicedyrektora lub prawnika). Kierownik Działu usług szkoleniowych odpowiedzialny jest za: - aktualizację Oferty szkoleniowej na dany rok (do końca stycznia), - przygotowanie Cennika szkoleń wraz z metodologią wyliczenia (do końca stycznia), - przygotowanie Sprawozdania z działalności Działu usług szkoleniowych (do końca stycznia), - opracowanie sprawozdań, raportów, zestawień dot. działalności szkoleniowej, - zatwierdzanie budżetu szkolenia cześć A i B, - zatwierdzanie materiałów szkoleniowych, - wystawienie dyspozycji dot. umów i faktur związanych z realizacją szkolenia, - weryfikację Rejestru szkoleń za dany rok (w wersji papierowej), - weryfikację i nadzorowanie umów na realizację szkolenia potwierdzoną podpisem, - weryfikację dokumentów szkoleniowych, - wybór/rekrutację wykładowców oraz wybór sali do przeprowadzenia szkolenia, - dostarczenie do Specjalisty Marketingu i PR, informacji i danych klientów, w tym analiza potrzeb i satysfakcji klientów(kwartalnie), - dostarczenie do Specjalisty Marketingu i PR, planu działań promocyjnych w dziale wraz z wstępnym budżetem (do aktualizacji co pół roku), - dostarczenie do Specjalisty Marketingu i PR, informacji na stronę internetową KSWP (co najmniej raz na dwa miesiące), - nadzór nad dokumentami Działu usług szkoleniowych, - nadzór, aktualizację i właściwe stosowanie niniejszej procedury. Pracownicy Działu usług szkoleniowych odpowiedzialni są za: - kontakty z klientami, - przygotowanie budżetu szkolenia, - ustalenie terminu szkolenia oraz potwierdzenie go w przypadku szkolenia zamkniętego, - telefoniczne/mailowe poinformowanie uczestników szkolenia o ustalonym terminie i harmonogramie zajęć
- lub powiadomienie pisemne w przypadku braku możliwości kontaktu telefonicznego lub mailowego, - uzyskanie opracowanych materiałów szkoleniowych od wykładowcy bądź w uzasadnionych sytuacjach opracowanie treści materiałów (zgodnie z Instrukcją opracowywania materiałów szkoleniowych), - sprawdzenie sali wykładowej zgodnie z listą kontrolną, - kontrolę realizacji zajęć zgodnie z zaplanowanym harmonogramem zajęć lub zgodnie z warunkami określonymi w ofercie, - przekazanie dziennika szkolenia wykładowcy, - sprawdzenie stanu przygotowania materiałów i pomocy wizualnych do szkolenia, - ocenę wykładowcy przez pracownika KSWP (wizyta monitorująca szkolenie) - jest ona dokonywana: a) średnio co 4 szkolenie prowadzone przez tego samego wykładowcę lub b) przez pierwsze trzy szkolenia w przypadku nowego wykładowcy lub c) w przypadku uruchamiania nowego szkolenia lub d) w przypadku szkolenia odbywającego się rzadko. - przekazanie uczestnikom ankiet oceniających szkolenie oraz ankiet oceny wykładowcy i zebranie wypełnionych dokumentów, - sprawdzenie i przyjęcie wypełnionego dziennika szkolenia, - wypisanie zaświadczeń/dyplomów ukończenia szkolenia i po podpisaniu zaświadczeń/dyplomów przez Dyrektora, wydanie ich uczestnikom, - zarejestrowanie wydanych za potwierdzeniem odbioru zaświadczeń/dyplomów w Rejestrze szkoleń i zaświadczeń/dyplomów, - zarejestrowanie szkolenia w Rejestrze szkoleń wersji elektronicznej (na bieżąco) oraz w przypadku biur zamiejscowych przesyłanie informacji do osoby odpowiedzialnej raz na kwartał do 15 dnia następnego miesiąca, - wydrukowanie Rejestru szkoleń za dany rok (do 15 stycznia), - przygotowanie dyspozycji do wystawienia faktury za zrealizowane szkolenia uczestnikom lub zleceniodawcy, - rozliczenie szkolenia, - analiza opinii zawartych w ankietach oceniających szkolenie i wykładowców dokonywana przy każdym szkoleniu, - archiwizacja dokumentów potwierdzających realizację usługi, - przygotowywanie niezbędnych zestawień na potrzeby wewnętrzne KSWP jak również instytucji zewnętrznych. Strona 5 z 13
5.1. Szkolenie otwarte Notatka kontaktu z klientem SZKOLE OTWARTE Strona 6 z 13 Formularze zgłoszeniowe Analiza potrzeb klienta Określenie zapotrzebowania na szkolenie Analiza rynku i promocja 5/1/O Analiza sytuacji na rynku lokalnym Zasady zapewnienia wysokiej jakości szkolenia Z11/ Określenie podstawowych warunków szkolenia (tj. tematyki, adresatów, liczebności grupy itp.) Przygotowanie budżetu szkolenia Budżet szkolenia część A Korekta budżetu Zatwierdzenie budżetu Informacja o szkoleniu (www, plakaty, oferty itp.) Rekrutacja uczestników szkolenia Formularz zgłoszeniowy Z6/ Algorytm dot. zatrudniania pracowników okresowych Dokonywania Zakupów 9/5/0 Dokonywania zakupów 9/5/O Wybór/rekrutacja wykładowcy/ów lub/i instytucji szkoleniowej Wybór sali do prowadzenie szkolenia Zaświadczenie o wpisie na listę uczestników szkolenia Z4/ Notatka z wyboru sali Świadczenie Usług Niestandardowych 14/5/U Przygotowanie harmonogramu szkolenia Harmonogram szkolenia
Strona 7 z 13 Powiadomienie uczestników o terminie szkolenia (informacja telefoniczna lub pisemna lub e-mailowa) Pismo Instrukcja opracowywania materiałów szkoleniowych I8/KSWP Wybór materiałów szkoleniowych i dydaktycznych Zatwierdzenie materiałów szkoleniowych Korekta zamówienia materiałów Zakup materiałów szkoleniowych i dydaktycznych/ Dobór niezbędnego sprzętu Dokonywanie zakupów 9/5/O Standard zawartości umowy Z4/7/3/O Sporządzenie umowy dot. umów z firmami/instytucjami dot. umów z pracownikami okresowymi Sporządzenie dyspozycji (dot. umów z pracownikami okresowymi) Dyspozycja Dyrektora Z19/I2/KSWP Korekta dyspozycji Zatwierdzenie dyspozycji Przygotowanie umowy Korekta umowy NEGATYWNA Weryfikacja umowy POZYTYWNA
Strona 8 z 13 Zawarcie umowy Umowa Informacja na stronie EFS raport Przygotowanie dziennika Dziennik szkolenia Z1/ Sprawdzenie stanu przygotowania szkolenia Dziennik szkolenia (Lista kontrolna) Z1/ Przygotowanie faktur dla uczestników szkolenia Dyspozycja wystawienia faktury Z5/ Przekazanie materiałów szkoleniowych, pomocniczych itp. Protokół odbioru Z7/ Realizacja szkolenia Dziennik szkolenia Z1/ Inne dokumenty (jeśli konieczne) Ocena wykładowcy przez pracownika KSWP Z1/ Ocena szkolenia Ankieta oceny szkolenia Z10/ Ankieta oceny wykładowcy Z8/
Strona 9 z 13 Zaświadczenie Z2/ Sporządzenie i wydanie zaświadczeń/dyplomów ukończenia szkolenia Dyplom Z12/ Inne zaświadczenie (zgodnie z ustawą np. BHP) Zarejestrowanie wydawanych zaświadczeń/dyplomów Zarejestrowanie zrealizowanego szkolenia Certyfikat Rejestr szkoleń i zaświadczeń/dyplomów Z3/ Rejestr szkoleń (wersja elektroniczna) Zasady zapewnienia wysokiej jakości szkolenia Z11/ Rozliczenie szkolenia Budżet szkolenia część B Z1/ Standard zawartości analizy opinii uczestników szkoleń Z9/ Analiza opinii zawartych w ankietach Analiza ocen Analiza rynku i promocja 5/1/O Przekazanie danych do Specjalisty Marketingu i PR Rejestr klientów Z2/5/1/O Nadzór nad dokumentami i zapisami 2/2/S Archiwizacja dokumentów Protokół zdawczo-odbiorczy Z3/7/3/O Instrukcja archiwum firmowego I9/KSWP KOC Protokół spis dokumentacji przeznaczonej do brakownia Z5/7/3/O Protokół zniszczenia dokumentacji Z6/7/3/O
5.2. Szkolenie zamknięte SZKOLE ZAMKNIĘTE Strona 10 z 13 Postępowanie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym 8/4/O Zgłoszenie przez klienta chęci organizacji szkolenia Zasady zapewnienia wysokiej jakości szkolenia Z11/ Określenie podstawowych warunków szkolenia Notatka kontaktu z klientem Z1/8/4/O Przygotowanie budżetu szkolenia Budżet szkolenia część A Z1/ Korekta budżetu Zatwierdzenie budżetu Algorytm dot. zatrudniania pracowników okresowych Dokonywania Zakupów 9/5/0 Wybór/rekrutacja wykładowcy/ów Dokonywania zakupów 9/5/O Wybór sali do przeprowadzenia szkolenia (jeśli konieczne) Instrukcja przygotowania materiałów szkoleniowych I8/KSWP Wybór materiałów szkoleniowych i dydaktycznych
Strona 11 z 13 Korekta materiałów szkoleniowych Zatwierdzenie materiałów szkoleniowych Przygotowanie oferty Oferta szkoleniowa Korekta oferty Akceptacja oferty przez zleceniodawcę Standard zawartości umowy Z4/7/3/O Sporządzenie umowy ze zleceniodawcą Umowa Korekta umowy NEGATYWNA Weryfikacja umowy POZYTYWNA Zawarcie umowy ze zleceniodawcą Umowa Przygotowanie harmonogramu szkolenia Harmonogram szkolenia
Strona 12 z 13 Instrukcja zatrudniania pracowników stałych i okresowych I2/KSWP Sporządzenie umowy z wykładowcą/zleceniobiorcą Dyspozycja Dyrektora Z19/I2/KSWP Korekta dyspozycji Zatwierdzenie dyspozycji Zawarcie umowy z wykładowcą/zleceniobiorcą Zakup materiałów szkoleniowych i dydaktycznych/ Wynajem niezbędnego sprzętu Zapisy zgodne z Instrukcją I2/KSWP Dokonywanie zakupów 9/5/O Przygotowanie dziennika szkolenia Dziennik szkolenia Z1/ Sprawdzenie stanu przygotowania szkolenia Dziennik szkolenia (Lista kontrolna) Z1/ Przekazanie materiałów szkoleniowych, pomocniczych itp. Protokół odbioru Z7/ Realizacja szkolenia Dziennik szkolenia Z1/ Inne dokumenty (jeśli konieczne) Ocena szkolenia Ocena wykładowcy przez pracownika KSWP Z1/ Ankieta oceny szkolenia Z10/ Ankieta oceny wykładowcy Z8/
Strona 13 z 13 Wystawienie zleceniodawcy faktury Dyspozycja wystawienia faktury Z5/ Zaświadczenie Z2/ Sporządzenie i wydanie zaświadczenia/dyplomu ukończenia szkolenia/certyfikatu Dyplom Z12/ Inne zaświadczenie (zgodnie z ustawą, np. BHP) Zarejestrowanie wydawanych zaświadczeń/dyplomów Certyfikat Rejestr szkoleń i zaświadczeń/dyplomów Z3/ Zarejestrowanie zrealizowanych szkoleń Rejestr szkoleń ( wersja elektroniczna ) Standard zawartości analizy opinii uczestników szkoleń Z9/ Rozliczenie szkolenia Analiza opinii zawartych w ankietach Budżet szkolenia część B Z1/ Analiza ocen Analiza rynku i promocja 5/1/O Zasady zapewnienia wysokiej jakości szkolenia Z11/ Nadzór nad dokumentami i zapisami Instrukcja archiwum firmowego I9/KSWP Przekazanie danych do Specjalisty Marketingu i PR Archiwizacja dokumentów KOC Rejestr klientów Z2/5/1/O Protokół zdawczo-odbiorczy Z3/7/3/O Protokół spis dokumentacji przeznaczonej do brakownia Z5/7/3/O Protokół zniszczenia dokumentacji Z6/7/3/O