ORGANIZACJA I FUNKCJONOWANIE INTERNETOWYCH SERWISÓW REGIONALNYCH Janina Banasikowska Paweł Banasikowski Wstęp Technologie informatyczne stosowane są praktycznie w kaŝdej dziedzinie Ŝycia, a pojawienie się Internetu zrewolucjonizowało niemal wszystkie aspekty funkcjonowania w otoczeniu. RównieŜ administracja publiczna rozpoczęła wdraŝanie systemów internetowej wymiany informacji, będących elementem zarządzania informacjami lub marketingu terytorialnego. Marketing terytorialny ukierunkowany jest głównie na przyciągnięcie do miasta lub gminy potencjalnych inwestorów, turystów, usługobiorców, przyszłych mieszkańców, osób uczących się. Zainteresowanie problematyką wdraŝania stron internetowych dla potrzeb administracji publicznej znacznie wzrosło w ostatnich latach. W praktyce moŝna spotkać zarówno strony pełniące jedynie rolę internetowej wersji folderów promocyjnych danego regionu, interaktywne serwisy i witryny urzędowe, jak i rozbudowane portale, gromadzące wiele róŝnorakich informacji. Podstawowymi wadami wirtualnego folderu są statyczność witryny - jednostronny przekaz informacyjny (urząd - uŝytkownik Internetu), niska częstotliwość aktualizacji treści witryny oraz jej uboga zawartość merytoryczna. Strony interaktywne gmin są witrynami o charakterze wirtualnego urzędu. Projektując taki serwis kładzie się nacisk na udostępnianie informacji o procedurach obowiązujących w urzędzie oraz na obsługę administracyjną za pomocą Internetu. Do zalet takiego rozwiązania zaliczyć moŝna m.in. usprawnienie obsługi administracyjnej urzędu oraz stworzenie bardziej przyjaznego wizerunku urzędu w oczach mieszkańców i przedsiębiorców. Portal miejski charakteryzuje centralizacja informacji z róŝnych źródeł, zawartość jest bardziej atrakcyjna i trafia do szerszej grupy odbiorców. Zalety portalu to budowa przyjaznego wizerunku miasta i jego władz wśród mieszkańców oraz moŝliwość nawiązywania współpracy z róŝnymi instytucjami publicznymi i pozarządowymi [egov04].
ROZDZIAŁ II Znaczenie i zakres wykorzystania Internetu w promocji samorządów terytorialnych Powszechnie stosowanym środkiem prowadzenia promocji miast i gmin oraz realizacji jej celów w Internecie są witryny WWW. Pozwalają one na gromadzenie róŝnorodnych informacji i danych, mających znaczenie w promocji miast i gmin oraz w działalności administracji publicznej. Są to: reklama miasta lub gminy jako celu turystycznego i lokalizacji działalności gospodarczej, plany miast i plany dojazdu, plany jazdy komunikacji publicznej, przedstawienie kalendarza imprez, system zamawiania kart wstępu na imprezy [FunS00a]. Istotną funkcją jaką moŝe spełniać Internet w odniesieniu do administracji publicznej jest stworzenie wirtualnego biura obywatelskiego, w którym moŝna przechowywać i udostępniać mieszkańcom danego obszaru gotowe wnioski, formularze lub materiały informacyjne, umoŝliwiając im dzięki temu bardzo wygodny i prosty dostęp do informacji oraz ułatwienie przeprowadzania tradycyjnych postępowań administracyjnych [FunS99b]. Istnieje wiele sposobów kontaktowania się obywateli z administracją publiczną za pośrednictwem witryn WWW. Firma badawcza I-Metria prowadziła badania w tym zakresie. Wyniki badań dotyczące najczęściej stosowanych sposobów kontaktu z urzędem przedstawia Rys.1. Największe zastosowanie ma poczta elektroniczna, która umoŝliwia wysłanie i odbiór drogą elektroniczną wiadomości wszelkiego typu. Zestandaryzowane i czytelne dane na temat sposobu załatwiania formalności urzędowych przekazywane za pomocą wiadomości e-mail czynią procedury urzędowe bardzo przejrzystymi [NowM03]. Badania przeprowadzone przez firmę I-Metria wykazały, Ŝe witryny regionalne mają duŝe znaczenie jako źródło informacji dla potencjalnych inwestorów [egov04]. Nowe podejście do rządzenia zintegrowanego spowodowało stworzenie koncepcji e-government, czyli koncepcji rządzenia w Internecie. Koncepcja ta zawiera następujące kanały przepływu informacji [PawA02]: government-to-government (G2G) instytucje publiczne do innych instytucji publicznych dotyczy wymiany dóbr i informacji, government-to-citizen (G2C) instytucje publiczne do obywateli, społeczności i konsumentów dotyczy wymiany dóbr i informacji, citizen-to-government (C2G) obywatele i konsumenci do instytucji publicznych - dotyczy wymiany dóbr i informacji, 162
TECHNOLOGIE INTERNETOWE I SYSTEMY E-BIZNESU government-to-business (G2B) instytucje publiczne do przedsiębiorstw prywatnych - dotyczy wymiany dóbr i informacji, business-to-government (B2G) przedsiębiorstwa prywatne do instytucji publicznych dotyczy sprzedaŝy towarów i usług. inna wszystkie formy są odpowiednie sposób kontaktu jest mi obojętny faks tradycyjny kontakt listowny 0,1 0,1 0,7 16,9 22,2 kontakt poprzez poczte elektroniczną 49,1 rozmowa telefoniczna osobista wizyta 81,3 84,5 0 20 40 60 80 100 Rys. 1. Najczęściej stosowane sposoby kontaktu z urzędem Źródło: [egov04] Koncepcja e-government ma na celu nie tylko usprawnienie relacji czy pogłębienie zaleŝności pomiędzy administracją publiczną a wszelkimi podmiotami społecznymi, ale takŝe: zbudowanie infrastruktury społeczeństwa informacyjnego, przezwycięŝenie nierówności społecznych w dostępie do nowoczesnych technik informacyjnych, przywrócenie obywatelom, wspólnotom i społeczeństwu mocy decyzyjnej. Wymagania funkcjonalne stawiane internetowym serwisom regionalnym Odpowiednio zaplanowana i zrealizowana strona internetowa gminy, łącząca uczestników wspólnoty, powinna charakteryzować się cechami zarówno wirtualnego folderu, strony interaktywnej, a takŝe portalu. Witryna samorządu terytorialnego powinna zapewniać [BajA03]: dotarcie poprzez Internet do dokumentów i aktów powiązanych z oficjalnym unormowaniem działań instytucji samorządowych i innych, wymianę informacji i nawiązywanie kontaktów pomiędzy instytucjami samorządowymi a uczestnikami wspólnoty lokalnej, 163
ROZDZIAŁ II moŝliwość dokonywania drogą online niektórych świadczeń, zobowiązań, aplikacji itd. z utrzymaniem legalnego statusu, tworzenie i współposiadanie baz danych oraz wymianę danych przez instytucje samorządowe i innych interesantów gminnych, moŝliwość partycypacji we władzy przez udział w referendach oraz w podejmowaniu decyzji dotyczących strategii rozwoju, planów przestrzennych itp. Na Rys. 2. zaprezentowane są poziomy wykorzystania Internetu w samorządach terytorialnych. Zawarte poziomy moŝna uschematyzować w następujące trzy grupy [PanA02]: informacja, komunikacja, interakcja. INTERAKCJA Partycypacja KOMUNIKACJA INFORMACJA Elektroniczne sprawowanie urzędu Poczta elektroniczna Funkcja wyszukiwawcza i nawigacyjna serwisu MoŜliwość zamieszczania przez mieszkańców własnych treści na rządowych stronach www Dostęp do stron www dla wszystkich mieszkańców Informacje dla opinii publicznej Informacje gospodarcze i urzędowe Informacje kulturalne i rozrywkowe Dodatkowe informacje Własna prezentacja Rys. 2. Poziomy wykorzystywania Internetu w gminie Źródło: [PanA02] NaleŜy pamiętać o częstej aktualizacji strony internetowej i jej atrakcyjności, aby nie stała się antyreklamą. Z przeprowadzonego badania wśród 27 gmin województwa śląskiego wynika, Ŝe prawie połowa badanych jednostek terytorialnych, zgłasza chęć codziennej aktualizacji informacji [BajA03 s. 176]. Dostępne obecnie informacje na serwisach gminnych to przede wszystkim informacje dotyczące samego urzędu gminy, władz samorządowych, historii 164
TECHNOLOGIE INTERNETOWE I SYSTEMY E-BIZNESU i kultury regionu, imprez kulturalnych oraz przetargów. Innymi informacjami stanowiącymi 18,5 wśród dostępnych danych są: strategia rozwoju miasta, poradnik inwestora, dane statystyczne, sposoby załatwiania spraw w urzędzie miasta, gminy, pogoda, sport, dyŝury aptek, informacje o placówkach zdrowia, mapa, plany miasta, galeria zdjęć, charakterystyka środowiska i połoŝenie geograficzne [BajA03 s. 177]. Przedsiębiorcy najczęściej wskazują, jako główną przyczynę odwiedzin witryny, chęć zasięgnięcia informacji o charakterze gospodarczym, a informacje poszukiwane najczęściej dotyczą tematyki przetargów, ogólnego profilu gospodarczego miasta, konkretnych firm, często dotyczących branŝy w jakiej funkcjonuje dana firma [egov04]. Istotnym zagadnieniem jest interaktywność stron internetowych gmin i miast. Formy kontaktu uŝytkowników Internetu z władzami lokalnymi przedstawione zostały na Rys. 3. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 92,6 14,8 11,1 11,1 e-mail forum/grupa dyskusyjna chat kwestionariusz na stronie internetowej gminy Rys. 3. Sposoby kontaktowania się uŝytkowników Internetu z władzami samorządowymi Źródło: Opracowanie własne na podstawie [BajA03] Interaktywność stron WWW zaleŝy od wielu czynników, między innymi od: środków technicznych, którymi dysponuje gmina i uŝytkownicy Internetu, zawartości merytorycznej serwisu, moŝliwości wypowiadania się na róŝnorakie tematy, chęci gminy do skorzystania z tej formy komunikowania, istnienia świadomości mieszkańców gminy o moŝliwościach wykorzystania takiego serwisu. 165
ROZDZIAŁ II W związku z tym gmina powinna podejmować wszelkie działania promujące regionalną stronę internetową (Rys. 4.). inne działania 22,2 reklama w lokalnych rozgłośniach radiowych 33,3 kalendarze, długopisy, koszulki i inne z adresem strony WWW umieszczanie adresów stron WWW na oficjalnych dokumentach ogłoszenia w lokalnej prasie 74,1 85,2 85,2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Rys. 4. Działania promocyjne przeprowadzane przez gminę w celu rozpowszechnienia informacji o własnej stronie internetowej Źródło: Opracowanie własne na podstawie [BajA03] Innymi działaniami promocyjnymi mogą być: informacje w czasopismach, specjalne materiały reklamowe broszury, foldery, plakaty lub wizytówki oraz odnośniki na innych stronach WWW, portalach. Gminy w bardzo małym stopniu wykorzystują moŝliwości komunikacji dwustronnej na jakie pozwala Internet. Większość odbiorców stron traktuje je jako elektroniczną wersję lokalnej gazety i oczekuje przede wszystkim znalezienia na niej informacji z róŝnych dziedzin Ŝycia. UŜytkownicy regionalnych serwisów internetowych nie zwracają uwagi na szanse interaktywnego kontaktu z władzami lokalnymi, moŝliwość wyraŝania opinii, aktywnego uczestnictwa w Ŝyciu gminy oraz moŝliwość załatwiania spraw urzędowych drogą online. Najczęściej występujące błędy na stronach internetowych polskich urzędów to głównie brak [GłSu98]: ujednoliconego nazewnictwa domen, ułatwiającego dotarcie do witryn, podstawowych informacji na stronach wielu urzędów, zamieszczonych formularzy udostępnionych do pobrania, wersji obcojęzycznej, 166
TECHNOLOGIE INTERNETOWE I SYSTEMY E-BIZNESU określonej strategii dotyczącej serwisu, jasno określonego centrum decyzyjnego, koordynacji pomiędzy róŝnymi działami zaangaŝowania w projekt, częste zmiany projektu. Zakończenie Uboga treść merytoryczna i skromność techniczna większości polskich serwisów gminnych, spowodowana jest kilkoma czynnikami: wybór koncepcji witryny utoŝsamiany jest najczęściej z kosztami, dlatego znaczny procent urzędów planując swoją stronę decyduje się na wariant folderu wirtualnego, brak wykwalifikowanych pracowników, odpowiedzialnych za stronę techniczną projektu internetowego, brak kompletnej wiedzy w środowisku samorządowym o praktycznych moŝliwościach wykorzystania Internetu. Wiele gmin projekt internetowy traktuje jako mało istotny względem głównej działalności urzędu [egov04]. NaleŜy podkreślić, Ŝe większość duŝych gmin ma świadomość znaczenia swoich serwisów internetowych w zarządzaniu gminą i kontaktów z społecznością lokalną. Dalszy rozwój serwisów internetowych będzie związany z ich interaktywnością wspomaganą przez agenta interfejsu. Budowa interaktywnych systemów informacyjnych poprzez Internet niesie ze sobą wiele korzyści dla obszaru terytorialnego. Tworzy automatycznie ustalony regularny dialog uŝytkowników zewnętrznych i wewnętrznych z urzędem gminy. Jednak moŝliwość zamieszczania informacji na stronach przez uŝytkowników Internetu, poboru formularzy drogą online oraz prowadzenia dyskusji w Sieci nie jest jeszcze wysoce akceptowana przez władze samorządowe. Literatura [BajA03] Internet w marketingu. Praca zbiorowa pod red. A. Bajdak, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003 [CzoM00] Czornik M.: Promocja miasta, Akademia Ekonomiczna, Katowice 2000 [egov04] www.egov.pl/teksty/obywatele/dokument.php 2004 [FraZ00] Działalność marketingowa gmin: zarys ujęć marketingu terytorialnego. Praca zbiorowa pod red. Z. Frankowskiego, WyŜsza Szkoła Humanistyczna, Ciechanów 2000 167
ROZDZIAŁ II [FunS00a] Fundowicz S.: Internet w administracji publicznej. W: Internet 2000. Prawo ekonomia kultura, Pr. zbior. pod red. R Skubisza, Verba, Lublin 2000 [FunS99b] Fundowicz S.: Elektroniczny rząd. W: Internet problemy prawne. Pr. zbior. pod red. R. Skubisza, Verba, Lublin 1999 [GłSu98] Głomb K., Supel J.: Internet w gminie. Poradnik dla wójta i burmistrza, Municirium, Warszwa 1998 [JędC03] Jędrzejek Cz.: Znaczenie Internetu w gospodarce i administracji publicznej, Rynek pracy nr 2, 2003 [KuzM00] Kuziak M.: Postrzeganie reklamy w Internecie. W: Internet 2000. Prawo ekonomia - kultura. Pr. zbior. pod red. R. Skubisza, Verba, Lublin 2000 [MacT03] Maciejowski T.: Narzędzia skutecznej promocji w Internecie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003 [NowM03] Nowak M.: Internet jako narzędzie zarządzania w administracji publicznej, Samorząd Terytorialny nr 3, 2003 [PanA02] Sektor turystyczny w społeczeństwie informacyjnym: turystyka poczta telekomunikacja. Pr. zbior. pod red. A. Panasiuka, 2002 [PawA02] Pawłowska A.: Elektroniczne rządzenie (e-governance) jako siła transformująca administrację publiczną i społeczeństwo obywatelskie w XXI wiek,. Transformacje nr 1-4, 2002 [SzmM03] Szmit M.: Informatyka w zarządzaniu, Difin, Warszawa 2003 [SznA00] Sznajder A.: Marketing wirtualny, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2000 [WieJ00] Wielki J.: Elektroniczny marketing poprzez Internet, PWN, Warszawa Wrocław, 2000. 168