Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Dr Izabela Michalska-Dudek NOWOCZESNE FORMY MARKETINGU Wykład 1 III rok stacjonarne studia I stopnia na kierunku Zarządzanie
Prowadzący: dr Izabela Michalska-Dudek Konsultacje: - w piątki godz. 11.00-12.00 Budynek C (Ul. Zana) p. 5 (parter) W sprawach ważnych: Izabela.Michalska@ue.wroc.pl
Marketing jest taką dyscypliną, którą albo się czuje, albo nie. Jeśli nie złapiesz tego w 6 tygodni, to nawet 20 lat studiów nic nie da Don Peppers
Literatura podstawowa i uzupełniająca
Nowość 2014 red. J. Królewski, P. Sala Wydawnictwo Naukowe PWN
Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe, ale nie prostsze. "Jeśli nie potrafisz czegoś wyjaśnić w prosty sposób, oznacza to, że nie rozumiesz tego dostatecznie dobrze Albert Einstein
Materiały do pobrania na stronie: http://www.michalska-dudek.pl/dydaktyka.html Nowoczesne Formy Marketingu: NFM*.pdf
Materiały do samodzielnego przygotowania
"Nie możesz mówić, że Twoja firma jest świetna, jeżeli nie jest świetna w marketingu "Marketing to zbyt poważna sprawa, by powierzyć ją działowi marketingu
CZYM JEST MARKETING? Marketing zorientowanie firmy na klientów i na rynki, skuteczne zaspokojenie potrzeb nabywców poprzez dostarczenie właściwemu nabywcy, właściwego produktu, we właściwym czasie i miejscu, po właściwej cenie, przy zastosowaniu właściwych środków promocji.
Marketing = gra polegająca na czynieniu tego co skłoni klienta, aby chciał zrobić to co my byśmy chcieli, żeby on zrobił.
Aby zaspokoić potrzeby kupujących marketing musi być skoncentrowany na: - identyfikacji potrzeb i pragnień potencjalnych konsumentów; - sposobach ich zaspokajania. Identyfikacja potrzeb konsumenta Zaspokojenie potrzeb konsumenta poprzez właściwą kombinację: produktu, ceny, promocji i dystrybucji Informacja o potrzebach Dobra, usługi, idee Potencjalni konsumenci - rynek Potencjalni konsumenci - rynek
Ponieważ przedsiębiorstwo nie jest w stanie zaspokoić wszystkich potrzeb konsumentów, musi skupić swoje wysiłki tylko na niektórych potrzebach określonej grupy potencjalnych nabywców (rynku docelowego) i do nich kieruje swój program marketingowy.
Na program marketingowy składają się elementy marketingu-mix tzw. 4P, są to zmienne kontrolowane przez przedsiębiorstwo: Produkt (Product) dobro, usługa lub pomysł mający zaspokoić potrzeby konsumenta; Cena (Price) wartość, na którą jest wymieniany dany produkt; Promocja (Promotion) środek wymiany informacji między nabywcą a sprzedawcą; Dystrybucja (Place) sposób dostarczenia produktu do rąk konsumenta.
ZASADY POSTĘPOWANIA MARKETINGOWEGO: Z istoty marketingu wynikają określone, ogólne zasady postępowania: zasada celowego wyboru i kształtowania rynku przedsiębiorstwa; zasada badania rynku; zasada zintegrowanego oddziaływania na rynek za pomocą kompozycji marketingowej; zasada planowania działań rynkowych; zasada kontroli skuteczności działań marketingowych.
DWA NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKANE, MYLNE POGLĄDY NA MARKETING: 1. Marketing = sprzedaż
DWA NAJCZĘŚCIEJ SPOTYKANE, MYLNE POGLĄDY NA MARKETING: 2. Marketing to głównie dział marketingu
CYRUS McCORMICK skonstruował pierwszą mechaniczną żniwiarkę, która zrewolucjonizowała rolnictwo, ale także marketing
CYRUS McCORMICK prekursor marketingu Już w 1850 roku wynalazca pierwszej żniwiarki wprowadził w praktyce podstawowe narzędzia współczesnego marketingu: badanie i analizę rynku, pojęcie pozycji przedsiębiorstwa na rynku, nowoczesną politykę cen, współczesnego sprzedawcę usług, serwis, kredyt ratalny itp.
KIERUNKI EWOLUCJI MARKETINGU: od marketingu masowego, poprzez marketing segmentów, nisz, do marketingu indywidualnego; od marketingu typu wyprodukuj i sprzedaj do marketingu wyczuwaj i reaguj ; od posiadania majątku do posiadania marek; od działania wyłącznie na rynku do działania również w cyberprzestrzni; od zabiegania o udział w rynku do zabiegania o udział w świadomości klienta; od skupiania się na przyciąganiu klienta do skupiania się na zatrzymaniu klienta - od marketingu transakcji do marketingu relacji;
KIERUNKI EWOLUCJI MARKETINGU CD.: od monologu specjalisty od marketingu do dialogu z klientem; od odrębnego planowania komunikowania się z rynkiem do zintegrowanego komunikowania marketingowego; od marketingu, którym zajmuje się dział marketingu, do marketingu, którym zajmują się wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa.
4N USŁUG Usługi charakteryzują się czterema istotnymi cechami, które odróżniają je od klasycznych dóbr materialnych oraz implikują określone działania w zakresie marketingu. Elementy te noszą nazwę czterech N usług, a są to: niematerialność; niespójność; niepodzielność; nieskładowalność.
KOMPOZYCJA MARKETINGOWA W USŁUGACH 5P Ze względu na specyfikę działalności usługowej oraz cechy odróżniające usługi od dóbr materialnych tradycyjna kompozycja marketingu 4P okazała się niewystarczająca. Ewolucja poglądów na temat kompozycji elementów marketingu-mix idzie w kierunku rozbudowy tradycyjnego 4-elementowego marketingu-mix w dziedzinie usług i powiększenia o dodatkowy element - ludzi - personel firmy (people).
Produkt - usługa Cena usług Dystrybucj a usług Promocja usług Personel firmy usługowej Podstawowa oferta usługowa Usługi dodatkowe Materialne środki korzystania z usług Usługi posprzedażo we Marka Formuła ustalania cen usług Różnicowani e poziomu cen Cena jako zachęta do zakupu usługi Kanały dystrybucji Placówki usługowe Sieć usługowa Nowe formy sprzedaży Sprzedaż osobista Reklama Public relations Promocja dodatkowa Inne instrumenty promocji Personel bezpośrednio obsługujący nabywców Obsługa zaplecza (techniczna, organizacyjna) Wzajemne kontakty personel konsument System doboru, motywacji, szkolenia i oceny
5P 7P Kolejne badania nad działalnością usługową doprowadziły do opracowania koncepcji 7P marketingu-mix, obejmującej obok 5P także: świadectwo materialne (physical evidence), związane z miejscem świadczenia usługi i materialnymi elementami towarzyszącymi jej świadczeniu; proces świadczenia usługi (process) - problemy związane ze sprawnym funkcjonowaniem przedsiębiorstwa, np. stosowane technologie, przepływ informacji, system zamówień usług, poziom wydajności pracy.
TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH Osiągnięcie wyznaczonych celów wymaga troski o relacje firmy z klientem, a także o samego bezpośredniego usługodawcę. Marketing w usługach wymaga czegoś więcej niż tylko tradycyjnego marketingu zewnętrznego korzystającego z kompozycji 4, 5 bądź 7P. Chodzi tutaj o konieczność zastosowania marketingu wewnętrznego oraz marketingu relacji (partnerskiego, interakcji).
TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH
"Większości tego, co powinieneś wiedzieć o marketingu partnerskim, już dowiedziałeś się od swojej żony" Ian H. Gordon
"Na związek z klientem składa się to wszystko, co klient i firma robią razem i z czego obie strony czerpią korzyści. Związek to nic innego, jak proces interakcji, w którym czynności, wiedza i uczucia stają się częścią procesu kreowania wartości, którego uczestnikiem jest klient." K.Storbacka, J.Lehtinen
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI Termin relationship marketing został użyty po raz pierwszy w literaturze z zakresu marketingu przez B. Bund Jackson w latach 70- tych XX wieku w opracowaniu dotyczącym projektu związanego z marketingiem przemysłowym. Z upływem czasu termin ten upowszechnił się i zyskał szeroką akceptację, aby na początku lat 80-tych pojawić się na stałe w literaturze przedmiotu jako koncepcja marketingu mająca swoje szczególne zastosowanie w sektorze usług.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI L. Berry określa marketing relacji jako: tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem, gdzie pozyskanie nowego klienta stanowi jedynie pierwszy krok w procesie marketingu.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI W interpretacji Ph. Kotlera: marketing relacji to proces tworzenia, utrzymywania oraz umacniania silnych, tworzących wartość, relacji z klientami i innymi zewnętrznymi partnerami firmy.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI Według I. H. Gordona istotą koncepcji marketingu relacji jest: ciągły proces poszukiwania i tworzenia nowej wartości z indywidualnym klientem oraz dzielenia się korzyściami w ramach układu partnerskiego, obejmującego cały okres aktywności nabywczej klienta.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI Na podstawie analizy proponowanych przez licznych autorów definicji marketingu relacji wyróżnić można powtarzające się w nich podstawowe kategorie określeń: kreacja - przyciąganie nowych klientów, tworzenie i kształtowanie relacji, rozwój - wzmacnianie, umacnianie, pogłębianie więzi, interakcja - wymiana, współpraca, długi okres - trwająca, długotrwała, utrzymująca się więź, treść emocjonalna - przywiązanie, zaufanie, lojalność, wynik - zyskowność, efektywność, obopólne korzyści.
KLUCZOWE OBSZARY KRYTYKI KLASYCZNEJ KONCEPCJI MARKETINGU: NADMIERNA GENERALIZACJA PODSTAWY TEORETYCZNE KLASYCZNA KONCEPCJA MARKETINGU PODEJŚCIE TRANSKACYJNE ORIENTACJA NA PRODUKCJĘ
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI w przeciwieństwie do klasycznego marketingu transakcji, marketing relacji nie koncentruje się na pojedynczej sprzedaży, lecz na utrzymaniu trwałej więzi z klientem głównym celem marketingu relacji jest zdobycie lojalności klienta, o którego zadowolenie dbają wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa.
PRZESŁANKI POWSTANIA MARKETINGU RELACJI U podstaw stosowania marketingu relacji przez przedsiębiorstwa znajdują się: rosnące wymagania konsumentów zbyt wysokie koszty operacyjne
ZASOBY STRATEGICZNE WARUNKUJĄCE REALIZACJĘ KONCEPCJI MARKETINGU RELACJI Uznając, iż marketing relacji stawia za cel tworzenie długookresowej wartości w ramach układu partnerskiego z klientem, przedmiotem zainteresowania w tej koncepcji marketingu staje się rozwój zdolności wytwórczych, które pozwolą dostarczyć klientowi priorytetowemu zindywidualizowaną wartość.
ZASOBY STRATEGICZNE NIEZBĘDNE DO SKUTECZNEGO PROWADZENIA MARKETINGU RELACJI LUDZIE PROCESY TECHNOLOGIA INFORMACYJNA WIEDZA
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management) to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta na doskonałej znajomości klientów oraz dostosowaniu działań i oferty organizacji do ich potrzeb. Istotą koncepcji jest takie traktowanie klientów, aby byli zadowoleni i przy każdym kontakcie z firmą utwierdzali się w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru.
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM Głównym założeniem koncepcji zarządzania relacjami z klientem jest maksymalizacja przychodów od dotychczasowych klientów, przy jednoczesnej maksymalizacji ich zadowolenia. Takie podejście wychodzi z założenia, że najlepszy klient to klient lojalny
Dlaczego??? Pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już istniejącego. Tylko 10% klientów firmy tracą dlatego, że konkurencja proponuje produkty bądź usługi obiektywnie bardziej atrakcyjne. A ponad 70% klientów opuszcza dotychczasowych dostawców z powodu braku zainteresowania z ich strony.
CHARAKTERYSTYCZNE ZACHOWANIA LOJALNYCH NABYWCÓW: powtarzanie zakupów dotychczasowych produktów i nabywanie nowych produktów przedsiębiorstwa, skłonność do zapłacenia wyższej ceny jako wyrazu uznania wysokiej wartości oferty firmy, rekomendowanie firmy innym potencjalnym nabywcom, tworzenie pozytywnej opinii o przedsiębiorstwie. zaś z punktu widzenia przedsiębiorstwa klient powtarzający zakupy wymaga zazwyczaj niższych kosztów obsługi, kontaktu, sprzedaży czy marketingu.
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM Zarządzanie relacjami z klientem ma zadanie wspomagać obsługę tzw. cyklu życia klienta. W zależności od typu relacji można wyodrębnić kilka kategorii nabywców, są to: klienci potencjalni, reflektanci, nabywcy dokonujący zakupu po raz pierwszy, klienci - nabywcy dokonujący powtórnych zakupów, klienci stali rzecznicy.
DRABINA LOJALNOŚCI KLIENTÓW rzecznik stały klient Akcent na utrzymanie klienta klient Akcent na pozyskanie nowego klienta nabywca reflektant potencjalny klient
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM Rolą firmy w maksymalizacji wartości klientów jest sprawianie, aby przechodzili oni do wyższych grup, a więc zacieśnianie relacji z nimi. W zasadzie jedynym sposobem transformacji klienta w rzecznika jest zastąpienie zadowolenia klienta zachwytem. Stan taki osiąga się tylko wówczas, gdy zaoferuje się usługi przewyższające oczekiwania klienta.
WARTOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM O wartości danej relacji z klientem decyduje kilka czynników, które rozpatrywane powinny być kompleksowo: rentowność konkretnego związku z klientem w określonym przedziale czasowym, wysokość obrotów, czas trwania związku,
udział w koszyku klienta, siła związku, pozytywna opinia o firmie, kwalifikacje, jakie firma zdobywa dzięki danej relacji (trudny i wymagający klient może być dla przedsiębiorstwa czynnikiem postępu ).
OPŁACALNOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM Oprócz wartości danej relacji z klientem, istotną sprawą jest również opłacalność tak obecna, jak i przyszła - poszczególnych klientów. Przedsiębiorstwo powinno wyodrębnić cztery grupy swoich nabywców: klientów, których należy wynagradzać i w których powinno się inwestować, klientów ze współpracy, z którymi należałoby zrezygnować, klientów, którymi należy odpowiednio zarządzać, klientów, których należy zdyscyplinować.
PORTFEL KLIENTÓW
Nagradzanie i inwestowanie dotyczy idealnego klienta, czyli takiego, z którym współpraca jest i nadal może być opłacalna, a sam klient zasługuje na nagrodę od przedsiębiorstwa, która to może przybierać różne formy, np. przydzielenie najlepszego personelu do obsługi, poświęcenie najważniejszym klientom większej uwagi, uhonorowanie podczas uroczystego przyjęcia, przyznanie premii pieniężnych, przyznanie nagród rzeczowych w różnych postaciach, przyznanie specjalnych przywilejów.
Zarządzania wymagają klienci, którzy obecnie są opłacalni, ale w przyszłości mogą być albo mniej, albo w ogóle nieopłacalni. Przedsiębiorstwo i jego klient powinni opracować sposób zwiększenia wartości, którą należy wytworzyć i podzielić tak, aby partnerstwo było nadal opłacalne i mogło być w przyszłości nagrodzone.
Dyscyplinowanie odnosi się do klientów, którzy gdyby ich oceniać indywidualnie są nieopłacalni. Szacuje się jednak, że aż 30-40% przychodów przedsiębiorstwa dotyczy tej grupy klientów. Klient nieopłacalny w danej chwili nie musi jednak pozostać takim w przyszłości. Są dwa sposoby przekształcenia takiego nabywcy w klienta opłacalnego: zmniejszenie kosztów sprzedaży i obsługi; pobieranie od nierentownych klientów opłaty za niespełnienie ustalonych przez przedsiębiorstwo kryteriów najlepszego klienta.
Rezygnacja dotyczy tych klientów, którzy są i pozostaną nieopłacalni, w związku z czym nie zasługują na zainteresowanie ze strony przedsiębiorstwa. Ważne jednak, aby zachować przy tym dużą ostrożność, gdyż nie wolno dopuścić do tego, aby wyrzucony klient spowodował szkody lub zaszkodził reputacji firmy.
MACIERZ IDENTYFIKACJI I SELEKCJI Wyborowi klientów kluczowych służy macierz identyfikacji i selekcji, w której występują dwa rodzaje wyznaczników tej wartości określające stosunek dostawcy do nabywcy oraz stosunek nabywcy do dostawcy, a mianowicie: atrakcyjność nabywcy czynniki powodujące, iż przedsiębiorstwo jest zainteresowane obecnym lub potencjalnym klientem, relatywna siła przedsiębiorstwa czynniki sprawiające, iż nabywca wyróżnia danego oferenta - dostawcę spośród konkurencji.
O atrakcyjności klienta przesądza zbiór wyznaczników dobranych w odpowiednich proporcjach, jak: skala transakcji, możliwość rozwoju, pewność finansowa, dostępność klienta, stopień rozwoju obecnej relacji, dopasowanie celów firmy i nabywcy, elastyczność klienta wobec pojawiających się nowych produktów, docenienie przez nabywcę oferty sprzedawcy, poziom konkurencji, pozycja i siła klienta, etc.
Określając czynniki determinujące siłę dostawcy należy przyjąć punkt widzenia klienta i wyznaczniki według których ocenia on firmę, np.: cena, poziom usługi, jakość, szybkość reakcji na zgłaszane potrzeby, więzi i postawy, innowacje techniczne, wartość użyteczności oferty, długookresową stabilność, zaufanie i pewność, etc.
MACIERZ IDENTYFIKACJI I SELEKCJI
Identyfikacja i selekcja nabywców niekoniecznie musi oznaczać rezygnację z jednych na rzecz innych. Oznacza natomiast zaplanowaną alokację zasobów. Każde przedsiębiorstwo powinno posiadać koszyk inwestycyjny zawierający wszystkie wyżej opisane rodzaje klientów, a odpowiednie połączenie różnych typów nabywców pozwala na efektywne wykorzystanie środków rzeczowych, finansowych, marketingowych, a także zaangażowanego czasu i pracy.
Czas i energia zaoszczędzone dzięki zastosowaniu bardziej wydajnych sposobów obsługi klientów utrzymywanych i okazjonalnych, a także uzyskiwane z nich dochody, można w przyszłości zainwestować w rozwój przedsiębiorstwa.
W zarządzaniu kluczowymi klientami ważną rolę odgrywają nie tylko składniki koszyka przynoszące nadzwyczajne zyski, ale również zarządzanie tym koszykiem.
ZARZĄDZANIE PORTFELEM KLIENTÓW
PROPOZYCJE IMPLEMENTACJI ZASAD MARKETINGU RELACJI NA GRUNT PRAKTYKI W firmach, które zamierzają wdrożyć w praktyce swej działalności koncepcję marketingu relacji potrzebne są dwie grupy instrumentów: - klasyczny marketing-mix - nastawiony na zdobywanie klientów, - relacyjny marketing-mix - nastawiony na zatrzymanie klientów.
WDROŻENIE RELACYJNEGO MARKETINGU-MIX W DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ FIRM
CELE, ZADANIA I EFEKTY STOSOWANIA KLASYCZNEGO ORAZ RELACYJNEGO MARKETINGU-MIX Cel Zdobywanie klienta Utrzymanie klienta Instrumentarium klasycznego marketingu-mix Technologia informacyjna Instrumentarium relacyjnego marketingu-mix Zawarcie transakcji oraz nawiązanie pierwszego kontaktu przedsiębiorstwa z klientem Selekcja klientów Budowa trwałej więzi z kluczowymi klientami przedsiębiorstwa Zarządzanie portfelem klientów Długoterminowe, zyskowne relacje z grupą wybranych, kluczowych dla przedsiębiorstwa klientów
ISTOTA I FUNKCJONOWANIE SYSTEMÓW KLASY CRM Systemy Customer Relationship Management (dalej CRM) to najnowsza tendencja w zintegrowanych systemach wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Są naturalnym rozszerzeniem systemów ERP, będącymi systemami usprawniającymi działalność zaplecza firmy (back-office - produkcja, logistyka, administracja, finanse). W przypadku CRM mamy do czynienia z systemami typu front-office, bezpośrednio łączącymi klienta oraz przedsiębiorstwo.
SYSTEMY KLASY CRM CRM to skrót od angielskiego określenia zarządzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management). System klasy CRM to system informacyjny gromadzący oraz przetwarzający informacje, opisujące wszelkie dokumenty, kontakty, oraz relacje przedsiębiorstwa z klientem.
SYSTEMY KLASY CRM Do klasy CRM zaliczymy system, który zawiera większość z wymienionych modułów: 1. Sprzedaż - zarządzanie kontaktami (profile klientów, struktura klientów instytucjonalnych, historia kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzanie kontem klienta, jak. czynności sprzedażowe, zamówienia, generowanie ofert). 2. Zarządzanie sprzedażą przewidywanie i analiza cyklu sprzedaży. 3. Zarządzanie czasem i terytorium - kalendarz i baza danych pojedynczego użytkownika lub całej grupy.
SYSTEMY KLASY CRM 4. Korespondencja - listy, e-mail e, faksy. 5. Marketing - zarządzanie kampanią, encyklopedia produktów, konfigurator produktu, cenniki, oferty, generator celowanych list adresowych, analiza efektywności kampanii. 6. Obsługa zgłoszeń handlowych - przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur sprzedażowych informacji o klientach zgłaszających zainteresowanie ofertą, odpowiadających na kampanię.
SYSTEMY KLASY CRM 7. Telemarketing - układanie list telefonicznych według definicji grup docelowych, automatyczne wybieranie numeru, zbieranie zamówień. 8. Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży - przydzielanie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem, kontrola zamówienia, gwarancja. 9. Informacja - szeroka i łatwa w użyciu funkcja raportowania. 10. Integracja z systemami ERP - księgowość, produkcja, dystrybucja.
SYSTEMY KLASY CRM 11. Synchronizacja danych - pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralną bazą danych lub spośród różnych centralnych baz danych i serwerów aplikacji. 12. E-commerce całokształt handlu oraz komunikacji prowadzonych za pomocą Internetu. 13. Call (Contact) Center telefoniczne centrum obsługi klienta.
ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM Systemy CRM można przedstawić także jako architekturę trzech systemów: operacyjnego, analitycznego oraz interakcyjnego. Zaś technologie informacyjne wykorzystywane w systemach CRM można podzielić na trzy podstawowe moduły: hurtownie danych, eksploracja danych, tzw. centra kontaktowe.
ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM I. Hurtownie danych (Data Warehouse), czyli scentralizowane bazy danych pozwalające porządkować i przechowywać dane w jednym systemie, przeglądać, sortować i tworzyć raporty. Baza danych uznawana jest jako serce systemu CRM tzw. CRM operacyjny.
ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM II. Eksploracja danych (Data Mining), czyli przetwarzanie danych z hurtowni danych dla celów firmy. Za pomocą złożonych technik statystycznych i algorytmów heurystycznych budowane są modele przewidujące zachowania klientów. Pośród standardowych zastosowań tego modułu wymienić można m.in.: analizę obsługi klienta, analizę sprzedaży, analizę odchodzenia klientów, analizę preferencji i wartości klientów, analizę skuteczności kampanii marketingowych tzw. CRM analityczny.
ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM III. Tzw. Centra Kontaktowe CLC (Customer Loyalty Center), czyli centra wykorzystujące wszystkie kanały dostępu takie jak np. poczta elektroniczna, telefon, SMS, portale internetowe, itp. Jest to punkt styku pracowników obsługi z klientem, uważany za jeden z najważniejszych elementów CRM tzw. CRM interakcyjny.
ARCHITEKTURA SYSTEMÓW KLASY CRM
SYSTEMY KLASY CRM Najczęściej automatyzowanymi funkcjami systemu CRM są: sprzedaż, marketing, serwis i obsługa po sprzedaży.
SYSTEMY KLASY CRM Wśród najchętniej wdrażanych przez polskie przedsiębiorstwa modułów znajdują się: Contact Management (93% - zarządzanie kontaktami z klientami, sprzedażą, handlowcami i czasem); Campaign Management - (40% - zarządzanie kampaniami marketingowymi, generowanie list, automatyzacja wysyłek, korespondencja seryjna); narzędzia związane z analitycznym CRM (około 20%); moduł wspomagający serwis (13%).
KORZYŚCI I ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Systemy wspomagające zarządzanie należą do klasy systemów zintegrowanych, w których wszelkie informacje dostępne są natychmiast we wspólnej bazie danych przedsiębiorstwa, co pozwala na szybką reakcję i podejmowanie decyzji. Integracja przepływu informacji w praktyce oznacza, iż żadne dane nie muszą być wprowadzane dwukrotnie, a raz wprowadzone w jednym miejscu są natychmiast dostępne do przetwarzania w każdym innym miejscu czy procesie.
S. Łobejko wymienia sześć głównych korzyści wynikających z wdrożenia systemu klasy CRM: 1. oszczędność czasu pracy - systemy CRM gromadzą wszystkie informacje z różnych działów w jednym miejscu, a logiczne ich umieszczenie w bazie powoduje, że bardzo łatwo jest je odnaleźć i sortować. W jednym momencie i w jednym źródle pracownik może uzyskać informacje na temat danego klienta. 2. skrócenie czasu obsługi klienta - zaoszczędzony na odszukiwaniu informacji czas, pozwala na to, ażeby pracownik bardziej skupił się na bezpośredniej obsłudze konkretnego kontrahenta.
S. Łobejko wymienia sześć głównych korzyści wynikających z wdrożenia systemu klasy CRM: 3. znaczne usprawnienie samego procesu obsługi klienta - CRM umożliwia sprawną koordynacje działań wszystkich pracowników na różnych szczeblach i w różnych działach. 4. wyższa skuteczność działań - zastosowanie CRM daje możliwości zastosowania bardzo wielu analiz (badanie wielkości zamówień, częstotliwości, sposobu płatności, przebieg sprzedaży, ilość reklamacji, itp.), a wnioski z ich wyciągane dają możliwość zwiększania skuteczności podejmowanych działań.
S. Łobejko wymienia sześć głównych korzyści wynikających z wdrożenia systemu klasy CRM: 5. istotna redukcja kosztów - oszczędności można zaobserwować na wielu płaszczyznach działalności przedsiębiorstwa, np. właściwe zdefiniowanie grupy docelowej pozwalające zaoszczędzić na kosztach kampanii reklamowej. 6. wzrost satysfakcji klienta - skrócenie czasu obsługi, większa kompetencja pracowników, wynikająca z dostępu do wielu informacji, a także poczucie, iż przedsiębiorstwo zna i potrafi zaspokoić potrzeby konkretnego klienta wpływa bezpośrednio na jego satysfakcje.
KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Dzięki zastosowaniu systemów klasy CRM wiele przedsiębiorstw osiągnęło wymierne efekty ekonomiczne. Badania dotyczące zależności między wdrożeniem systemu CRM a wzrostem obrotów po dwóch latach od wdrożenia, przeprowadzone przez firmę IDC oraz Cap Gemini, wskazują, iż dla 67% spośród badanych firm wzrost obrotów w tym czasie wyniósł od 10 do 50%.
KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Korzyści z zastosowania zintegrowanych systemów wspomagających działania z zakresu marketingu relacji można podzielić na dwie grupy: - korzyści mierzalne - zmiany podstawowych wskaźników przedsiębiorstwa (np. wartość sprzedaży, zysk ze sprzedaży czy koszty sprzedaży), - korzyści niemierzalne - parametry o charakterze jakościowym (np. wzrost lojalności klienta, zadowolenie pracowników).
KORZYŚCI PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Wyniki badania przeprowadzonego przez Insight Technology Group wskazują, że przedsiębiorstwa, które wprowadziły CRM: zwiększyły zyski średnio o 42%, obniżyły koszy sprzedaży o 35%, o 20% wzrósł współczynnik zadowolenia klientów.
Do samodzielnego opracowania: TRUDNOŚCI I ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM S. Łobejko, Systemy informacyjne w zarządzaniu wiedzą i innowacją w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2005
ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Z zastosowaniem systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem klasy CRM wiążą się także trudności. Przed zaangażowaniem się w poważny projekt przebudowy sposobu działania organizacji należy zadać pytanie: co chce się otrzymać jako zwrot z inwestycji w technologię CRM? I temu pytaniu należy podporządkować wszelkie prace wdrożeniowe.
ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Ważną grupę zagrożeń stanowi niewłaściwa organizacja i prowadzenie projektu wdrażania systemów klasy CRM w przedsiębiorstwie. Zaliczyć możemy do nich: brak silnego wsparcia ze strony kierownictwa firmy, brak określenia mierzalnych celów związanych z wdrożeniem, brak stopniowego podejścia do wdrożenia,
ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM brak określenia mierzalnych celów związanych z klientami (jak satysfakcja klientów, sposób obsługi, szybkość dostawy itd.), brak zgody na różnorodne traktowanie klientów, brak systemu celów cząstkowych, jasno określonych w czasie, dzięki którym można monitorować postępy we wdrożeniu systemu i identyfikować ewentualne problemy lub opóźnienia w stosunku do harmonogramu.
ZAGROŻENIA PŁYNĄCE Z APLIKACJI SYSTEMÓW KLASY CRM Szereg nieudanych projektów wdrożenia systemu CRM nie miało jasno sprecyzowanego celu. Wśród wielu z nich często pojawiało się zwiększenie wydajności handlowców". Tak sformułowane zadanie może zawierać kilka bardziej konkretnych celów: - wzrost liczby wizyt handlowych, - wzrost liczby składanych ofert, - wzrost zadowolenia klientów, - skrócenie cyklu sprzedaży.
Wdrożenie systemu CRM może przynieść przedsiębiorstwu wiele korzyści, może być jednak również przyczyną wielu problemów. Dlatego też właściciele i menedżerowie przedsiębiorstw, które planują wdrożyć tego typu system, muszą pamiętać, że aplikacja systemu klasy CRM jest ściśle powiązana ze strategią firmy, kulturą organizacyjną i wewnętrznymi procesami.
13 trendów w marketingu na 2013 rok wg Brand Strategy Insider
Dziękuję za uwagę