PROBLEMY OCENY WITRYN BANKOWO CI ELEKTRONICZNEJ DLA KLIENTA INDYWIDUALNEGO WYBRANYCH BANKÓW W POLSCE WITOLD CHMIELARZ Uniwersytet Warszawski Streszczenie Podstawowym celem artykułu jest przedstawienie problemów zastosowania ró nych metod oceny witryn internetowych. Przykładem stały si tu serwisy bankowo ci elektronicznej dla klienteli indywidualnej. Po wprowadzeniu przedstawiaj cym aspekty oceny za pomoc metod tradycyjnych prezentowana jest nowa metodyka pomiaru oraz jej zastosowanie w analizowanym przypadku. W zako czeniu prezentowane s wnioski z pierwszych bada nad jej zastosowaniem. Słowa kluczowe: metody oceny przedsi wzi innowacyjnych, bankowo elektroniczna, porównanie metod 1. Wprowadzenie Zasadniczym celem niniejszego artykułu jest analiza problemów oceny serwisów internetowych w zakresie bankowo ci elektronicznej w wybranych bankach działaj cych na terenie Polski na pocz tku 2008 r. Stanowi on kontynuacj i jednocze nie rozszerzenie poprzednich bada zwi zanych z porównaniem i ocen systemów informatycznych wprowadzanych do organizacji, a w szczególno ci do instytucji bankowych. Prezentowane rozwa ania s nast pstwem drugiej serii w stosunku do zeszłorocznych [6] - analiz dotycz cych oceny bankowo ci internetowej, w których starano si wyeliminowa wyst puj ce wcze niej niedogodno ci metodyczne oraz problemy zwi zane z uzyskaniem racjonalnej oceny eksperckiej. W pewnym sensie jest to równie przedłu enie bada dotycz cych transformacji zastosowa systemów informatycznych bankowo ci, prowadzonych przez autora od 1999 r [3]. Drug seri ostatnich bada [2] rozpocz to od prezentacji zastosowa metod tradycyjnych - punktowej, wraz z ró nymi jej odmianami (z eksperck skal preferencji). Stosowane metody pozwoliły na wskazanie najlepszych w danym momencie serwisów bankowych dla klienta indywidualnego. Ostatni, trzeci seri, do której zalicza si równie obecna praca - zainicjowały badania maj ce usprawni metodyki oceny witryn internetowych. Dlatego pocz tkowo odniesiono je do ograniczonej ilo ci banków oferuj cych usługi dla klienta indywidualnego były brane pod uwag tylko banki internetowe. Obecny etap tej serii polega na rozszerzeniu ich na wi ksz ilo banków. Na podstawie danych uzyskanych ze Zwi zku Banków Polskich, tworz c prost prognoz uwzgl dniaj c preferencji trendów najnowszych okresów mo na szacowa, e w Polsce na koniec 2008 roku liczba rachunków osobistych obsługiwanych przez Internet osi gnie ponad 12 mln, a w 2009 r. przekroczy 13 mln. (patrz: Rys.1). Nawet je li przyj, e liczba aktywnych u ytkowników jest około 2 mln mniejsza [5], to i tak wynika z tego, e w Polsce ponad 45% wła cicieli rachunków osobistych korzysta z kanału internetowego.
16 Problemy oceny witryn bankowo ci elektronicznej dla klienta indywidualnego wybranych banków w Polsce 14 000 000 13 294 986 12 000 000 12 012 812 10 614 551 10 000 000 8 573 681 8 000 000 6 634 521 6 000 000 5 049 578 4 000 000 2 901 342 2 000 000 565 000 1 260 000 0 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. Rys.1. Ilo u ytkowników z internetowym dost pem do konta (2008, 2009 r. prognoza z preferencjami ostatnich okresów) Publikowane s dane mówi ce o tym, e ponad 90% klientów banków komercyjnych ma potencjaln mo liwo korzystania z tych ł czy. Szacuje si, e sze banków o najwi kszej ilo ci dost pu do kont internetowych ju w chwili obecnej ma 6,5 mln aktywnych u ytkowników kont internetowych (na 14,5, mln posiadanych przez nie kont osobistych). Gdyby nie obawy klientów przed włamaniem na konto (47%), przej ciem hasła i loginu (14%), fałszywymi stronami banku (6%), wirusami (3%), podgl daniem transakcji (3%) i innymi zagro eniami [4] oraz kłopotami z obsług zabezpiecze im przeciwdziałaj cych - ilo klientów indywidualnych usług elektronicznych rosłaby w jeszcze wi kszym tempie Bankowo elektroniczna, która jest nowoczesn, bezkontaktow form realizacji usług bankowych umo liwiaj c korzystanie z nich bez konieczno ci odwiedzania banku, staje si bardzo wa n gał zi w obsłudze klientów instytucjonalnych i indywidualnych Ze wzgl du na form organizacyjn teoretycznie mo na j podzieli na: oddział elektroniczny - dost p do konta elektronicznego - klient chc cy skorzysta z dost pu do konta przez Internet zakłada nowy rachunek, nawet kiedy posiada ju w banku tradycyjne konto, konto elektroniczne - klient nie musi otwiera nowego konta, a otrzymuje dodatkowy elektroniczny kanał dost pu do swojego konta tradycyjnego wraz z innymi oferowanymi usługami,
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008 17 bank wirtualny oferuj cy tylko konta z dost pem przez sie, nie posiadaj cy własnych placówek - klient ma dost p do swojego konta jedynie przez elektroniczne kanały dost pu, kontakt z bankiem mo e by oprócz tego uzyskany przez telefon, e-mail lub poczt. 2. Zało enia stosowanej metody badawczej Podstaw powzi tych bada był etap przygotowawczy polegaj cy na zebraniu i ukonstytuowaniu oceniaj cego zespołu eksperckiego. Tym razem byli to specjali ci z zakresu bankowo ci elektronicznej z wiod cych uczelni na terenie kraju, maj cy na koncie badania w tej dziedzinie. Nast pnie wyodr bniony zespół dokonywał wyboru kryteriów oceny bankowych usług elektronicznych. Na ogół w podobnych badaniach stosowano kryteria funkcjonalne, techniczne, ekonomiczne, organizacyjne oraz psychologiczne. Z wcze niejszych bada wynikało, e w chwili obecnej kryteria psychologiczne i w du ej mierze organizacyjne dla elektronicznych bankowych usług przeznaczonych dla klientów indywidualnych kształtuj si w bardzo podobny sposób. Podobnie jak si wydaje przedstawia si sprawa wizualizacji i poruszania si po wyró nionych dla tego badania witrynach bankowych. Dlatego pod uwag wzi to głównie kryteria ekonomiczne i funkcjonalne, doł czaj c wzorem analiz serwisów internetowych podstawowe kryteria technologiczne, poza cechami charakterystycznymi serwisów. W badaniu wyró niono wi c kryteria nast puj ce: - ekonomiczne - oprocentowanie nominalne roczne, prowadzenie rachunku mies./zł, prowizja za dost p do kanałów elektronicznych (w tym token, jak jest), opłata za przelew do banku macierzystego, opłata za przelew do innego banku, procent za depozyty - lokata 10 tys., opłata za wydanie karty, opłata za obsług karty - mies./zł, - funkcjonalne ze wzgl du na du e podobie stwo usług podstawowych wyró niono jedynie ponadstandardowe usługi dodatkowe typu: ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne, przelew za granic, czy rachunek walutowy, - technologiczne - liczba bezprowizyjnych bankomatów, kanały dost pu do konta (placówki, Internet, Call Center, telefon komórkowy), zabezpieczenia (identyfikator i hasło, token, protokół SSL, lista haseł jednorazowych, lista kodów jednorazowych). W pierwszym kroku stosowano tradycyjn metod punktow wraz z jej mutacjami i zakładan skal preferencji. W metodzie punktowej zbierano informacje o wyró nionych kryteriach; przypisywano im warto ci wg zało onej skali warto ci oraz analizowano wyniki w tabeli zbiorczej. Przyj to nast puj c skal warto ci ocen: - 1,00 bardzo dobra (pełne spełnienie kryterium, najni sze koszty); - 0,75 dobra (prawie doskonałe spełnienie kryterium, nieco wy sze koszty); - 0,50 rednia (połowiczne spełnienie kryterium, rednie koszty); - 0,25 dostateczna - zadowalaj ce spełnienie kryterium, wysokie koszty; - 0,00 niedostateczna - brak cechy, najwy sze koszty. Metod punktow wykorzystywano w dwóch odmianach: prostej gdzie kryteria były traktowane równowa nie oraz ze skal preferencji gdzie grupom kryteriów przypisywano warto ci współczynników ró nicuj ce ich traktowanie przez klienta (suma współczynników = 1).
18 Problemy oceny witryn bankowo ci elektronicznej dla klienta indywidualnego wybranych banków w Polsce W prostej metodzie punktowej mierzy si odległo od maksymalnie mo liwej do uzyskania (wg zakładanej skali warto ci). Dotyczy ona warto ci miary kryterium i w sensie odległo ci jest taka sama, kiedy mierzymy odległo ci kryterium pierwszego od drugiego, jak i na odwrót. Nie okre la si natomiast relacji pomi dzy poszczególnymi kryteriami. Za tak miar mo na uwa a przydanie poszczególnym kryteriom (lub ich grupom) skali preferencji. Liniowa skala preferencji w postaci znormalizowanej okre la z kolei udział poszczególnych kryteriów w ostatecznym wyniku. Wyznacza wi c jednorazow relacj pomi dzy kryteriami w odniesieniu do cało ci oceny, jest równie jakby u rednion miar dla kryteriów w poszczególnych przypadkach, nie indywidualizuj c oceny dla ka dego z nich. Ale te nie okre la o ile ka de z kryteriów jest lepsze/gorsze od innego. Jest tylko pochodn od znormalizowanej odległo ci. Ta powszechnie dzi w ró nych odmianach - stosowana metodyka [9] posiada niestety pewne wady, takie jak: subiektywizm ocen eksperckich, nieadekwatno wyznaczonych kryteriów do oceny sytuacji wyst puj te problemy ze sprowadzeniem ocen ró nych kryteriów do porównywalno ci. Systematyka taka rodzi te problemy zwi zane z w tpliwo ciami dotycz cymi potrzeby zbiorczych porówna ró nych kategorii usług bankowych (np. karty, usługi internetowe, usługi okienkowe itp.) w ró nych formach bankowo ci elektronicznej (elektroniczny dost p do konta tradycyjnego, oddział elektroniczny, bank wirtualny); czy te skali punktacji i jej przeliczania z warto ci pieni nych na umowne (punktowe lub procentowe). Subiektywizm oceny mo na ograniczy poprzez zaanga owanie grupy ekspertów i wyci gni cie redniej lub dominanty z ich szacunków. U rednienie nie likwiduje, co prawda subiektywizmu, ale mo e go przynajmniej zmniejszy. Grupa ekspertów mo e te wyznaczy zbiór kryteriów oceny, eliminuj c lub przynajmniej ograniczaj c ich brak odpowiednio ci do sytuacji, jak równie wyznaczy algorytm przeliczenia wska ników warto ciowych na ilo ciowe. Podstawow zalet tej grupy metod jest mo liwo przedstawienia zbiorczego wyniku oceny za pomoc jednego wska nika dla ka dego banku, który jest porównywalna z wynikiem opisuj cym inne banki i to porównanie umo liwia. W ten sposób niejako udziela jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, który z danych banków jest dla okre lonej kategorii klienta najlepszy, nie wdaj c si w dywagacje dotycz ce rankingowania poszczególnych rodzajów usług bankowych. Nie zmusza te dla porówna do budowania złudnego w gruncie rzeczy i podwa anego przez klientów - przeci tnego koszyka usług bankowych wycenianego warto ciowo. Do oceny kryteriów kosztowych, funkcjonalnych, technologicznych oraz pozostałych posłu yła tabela wyj ciowa, w której przedstawiono oferty banków dotycz ce usług bankowo ci elektronicznej i opłat zwi zanych z korzystaniem z kont bankowych, którymi mo emy zarz dza przez Internet, utworzona na podstawie danych uzyskanych ze stron internetowych poszczególnych banków. Na jej podstawie stworzono uproszon i u rednion tabel zbiorcz ocen kryteriów generowanych przez ekspertów. Dane do tabeli uzyskano analizuj c od lutego do marca 2008 r. serwisy internetowe wybranych, najpopularniejszych w ród klientów szesnastu banków z elektronicznych dost pem do konta (w tym cztery banki internetowe), w razie potrzeby wspomagaj c si informacj z infolinii lub innych ródeł internetowych.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008 19 3. Wykorzystanie metody punktowej dla analiz usług bankowo ci elektronicznej dla klientów indywidualnych Podstaw dla zastosowanej metody konwersji były dane zgromadzone w metodzie punktowej. Proste zsumowanie punktów uzyskanych z tabeli wyj ciowej przedstawia okre lony ranking usług bankowo ci elektronicznej dla poszczególnych banków. Na pierwszej pozycji znalazł si w tym rankingu mbank (73,96% poziomu usług maksymalnych, wobec 68,42% w roku 2007), nast pnie Lucas Bank (76,04% dzi ki bardzo dobrze zorganizowanej obsłudze klienckiej), a na nast pnych pozycjach dwa banki internetowe Toyota Bank (73,96% maksymalnej mo liwej ilo ci punktów wobec 77,63% w roku ubiegłym niekwestionowany lider roku ubiegłego) oraz Volkswagen Bank z usług e-direct (72,92%). Dopiero na nast pnej pozycji znalazło si Inteligo PKO BP, płac ce cen za nieelastyczn polityk (zwłaszcza cenow swojego wła ciciela). Rozpi to w ocenach najlepszej trójki sprowadza si do blisko 9 punktów procentowych (wobec 2,25 punktu w roku ubiegłym), co wiadczy o rosn cym zró nicowaniu ocen tym razem do oceny uchwycono banki w momencie zmian wzajemnych relacji w stosunku do indywidualnych klientów. Tym niemniej, pomimo 24 punktów rozpi to ci oceny najlepszej i najgorszej, wida, e banki nawzajem pilnie si obserwuj i wyci gaj szybko wnioski z niepowodze i sukcesów innych. W wi kszo ci nie ma adnych obowi zkowych wpłat miesi cznych, albo s one celowo minimalizowane (co nie do ko ca oddaje skala punktowa), przelewy do banku s na ogół bezpłatne, a poziom zabezpiecze mo e by uznany za wystarczaj cy dla klientów (2-4 rodzajów zabezpiecze ). Pozostałe elementy s podstaw niejako przetargu konkurencyjnego na rynku, ustalaj c cienk lini równowagi pomi dzy ch ci uzyskania przewagi konkurencyjnej, a zyskiem banku (w Polsce niestety nadal z przewag tego ostatniego). W szczególno ci zaczyna to dotyczy kwestii wizualizacyjnych (tradycja a nowe mody i trendy w tym zakresie) oraz funkcjonalnych usług dodatkowych (ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne, przelewy za granic, rachunek walutowy, karta wirtualna itp.). Najgorzej w tej klasyfikacji wypadły: ING - konto direct 57,29%, Millenium konto osobiste 58,33% oraz Nordea Bank konto Nordea Spectrum 59,38%. Oprócz Millenium, którego słaba pozycja zaskakuje (klienci podkre laj słab nawigacj na stronie), s to przewa nie nowi partnerzy na rynku, którzy swój brak do wiadczenia w prowadzeniu indywidualnych usług elektronicznych nadrabiaj dobrymi poci gni ciami w zakresie kryteriów ekonomicznych (np. oprocentowanie depozytów).
20 Problemy oceny witryn bankowo ci elektronicznej dla klienta indywidualnego wybranych banków w Polsce Wyniki rankingu przedstawiono na Rys.2. mbank (ekonto) 81% Lukas (e-konto) Toyota Bank (konto osobiste) VWBank (e-direct) pakiet standard PolBank EFG Rachunek Gotówkowy PKO BP - ipko PKO BP Konto Inteligo Dominet Bank Konto Komfort BG Plan Gotówkowy BZ WBK Konto 24.pl Getin Bank Konto Internetowe Citibank (Konto osobiste CityOne Direct) MultiBank (Multikonto Ja) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum Millenium (Konto osobiste) ING (direct) 76% 74% 73% 71% 70% 69% 69% 67% 65% 61% 61% 60% 59% 58% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Rys.2. Ranking u yteczno ci elektronicznego dost pu do kont indywidualnych Z przedstawionego zestawienia wynika te, e dwie usługi: opłata za wydanie karty i opłata za przelew do banku macierzystego osi gn ły poziom, który w chwili obecnej jest w stanie zadowoli klienta w ponad 90%. Bezapelacyjnie najgorszym wska nikiem jest oprocentowanie nominalne roczne (oceniane w wi kszo ci przez u ytkowników jako zbyt niskie 31,8% maksymalnych mo liwo ci). Niewiele ponad 50% ocen maksymalnych przekraczaj te wska niki opłat za przelew do innego banku i usług dodatkowych. Z czynników niewymienionych w kryteriach klienci zwracali uwag na brak mo liwo ci dokonania przelewu za granic oraz brak mo liwo ci całkowicie automatycznego przez Internet - uzyskania kredytu Jak napisano wcze niej pierwsz metod ograniczaj c swoisty subiektywizm ocen grupy ekspertów jest zastosowanie jednostkowych preferencji co do poszczególnych kryteriów, b d grup kryteriów. Przeprowadzono cztery eksperymenty przypisuj c preferencje do wariantów: - ekonomicznego (60%), pozostałe po 20%; - technologicznego (60%), pozostałe po 20%; - funkcjonalnego (60%), pozostałe po 20%; - pozaekonomiczne po 45%, ekonomiczne 10%.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008 21 mbank (ekonto) Lukas (e-konto) Toyota Bank (konto osobiste) VWBank (e-direct) pakiet standard PolBank EFG Rachunek Gotówkowy Inteligo - PKO BP PKO BP ipko Dominet Bank Konto Komfort BG Plan Gotówkowy BZ WBK Konto 24.pl Punktowa z preferencjami funkcjonalnymi Punktowa z preferencjami technologicznymi Punktowa z preferencjami pozaekonomicznymi Punktowa z preferencjami ekonomicznymi Getin Bank Konto Internetowe Citibank (Konto CityOne Direct) MultiBank (Multikonto Ja) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum Millenium (Konto osobiste) ING -direct 0,0000 0,0100 0,0200 0,0300 0,0400 0,0500 0,0600 0,0700 0,0800 0,0900 Rys.3. Ranking oceny punktowej wg ró nych rodzajów preferencji dla wybranych banków W ka dym z przypadków niezagro on, pierwsz pozycj ma mbank. W miar zmniejszania si wpływu czynników ekonomicznych dobre pozycje Inteligo i Toyota Bank przechodz na konta indywidualne BZ WBK oraz ikonto PKO BP. Dobrze zrównowa one czynniki oceny posiada Lukas Bank w dwóch na cztery przypadki przesuwaj cy si w tych rankingach na drugie miejsce. Na pozycjach ostatnich kolejno specjalnie si nie zmienia oprócz uprzednio wymienionych: Millenium i ING, jest to Getin Bank, przy dominacji czynników ekonomicznych zamieniaj cy si z Dominet Bankiem. Przedstawione wyniki otrzymane przy pomocy tradycyjnej metody punktowej i metody punktowej z ró n skal preferencji nie wyczerpuj mo liwo ci oceny witryn internetowych. Prowadzone od ubiegłego roku badania szczegółowe pokazuj, e metody eliminuj ce wska niki subiektywne pokazuj nieco inne rezultaty ni przedstawione w powy szym badaniu. 4. Wykorzystanie metody konwersji dla analiz usług bankowo ci elektronicznej dla klientów indywidualnych Zało enia metody konwersji były nast puj ce: po zbudowaniu przez ekspertów tabeli ocen poszczególnych kryteriów dla ka dego z banków - konwersj nale y rozpocz od ustalenia wektora preferencji kryteriów poziomu nadrz dnego. Proponuje si nast puj ce przekształcenie zbiorczej tabeli wynikowej na wektor preferencji (pierwszy konwerter):
22 Problemy oceny witryn bankowo ci elektronicznej dla klienta indywidualnego wybranych banków w Polsce - utworzenie macierzy odległo ci od warto ci maksymalnej dla ka dego kryterium, w ka dym serwisie, - obliczenie redniej odległo ci od warto ci maksymalnej, dla ka dego kryterium, - stworzenie macierzy ró nic pomi dzy odległo ci od warto ci maksymalnej, a odległo ci redni wg kryteriów, - dla ka dego serwisu banku budowa macierzy konwersji (4) modułów odległo ci wzgl dnych poszczególnych kryteriów od pozostałych kryteriów (odległo od tego samego kryterium wynosi 0), poni ej przek tnej uzyskane odległo ci s odwrotno ci odległo ci powy ej przek tnej, - u rednienie macierzy konwersji kryteriów stworzenie jednej macierzy rednich modułów warto ci dla wszystkich kryteriów, - przekształcenie macierzy konwersji kryteriów w nadrz dn macierz preferencji (obliczenie kwadratu macierzy, sumowanie po wierszach, standaryzacja uzyskanego wektora preferencji; ponowne podniesienie do kwadratu, sumowanie po wierszach, standaryzacja wektora preferencji powtarzanie tej iteracji dopóki ró nice w kolejnych wektorach preferencji b d minimalne). Nast pnie dokonywano przekształcenia wyników podanych przez ekspertów na poziomie macierzy okre laj cych oceny eksperckie kolejnych serwisów dla poszczególnych kryteriów (drugi konwerter). Wyniki otrzymano w analogiczny sposób: - stworzenie macierzy odległo ci od warto ci maksymalnej dla ka dego kryterium i ka dej witryny, - obliczenie redniej odległo ci od warto ci maksymalnej, dla ka dego serwisu, - stworzenie macierzy ró nic odchyle od warto ci maksymalnej i redniej odległo ci cech od maksymalnej, - dla ka dego kryterium skonstruowanie macierzy (12) przekształce (konwersji) ró nic odległo ci redniej od warto ci maksymalnej pomi dzy serwisami, analogicznie jw. (odległo dla danej cechy w tym samym serwisie od tego samego serwisu wynosi 0), warto ci poni ej przek tnej s odwrotno ciami tych, które s powy ej przek tnej, - budowa macierzy modułów przekształce ró nic odległo ci redniej od warto ci maksymalnej pomi dzy serwisami, dla ka dego kryterium, - dla ka dej macierzy modułów przekształce ró nic odległo ci redniej od warto ci maksymalnej pomi dzy serwisami podniesienie jej do kwadratu, podsumowanie wierszy, standaryzacja uzyskanego wektora rankingu oraz powtarzanie tej czynno ci dopóki ró nice uzyskane pomi dzy dwoma wektorami rankingowymi dla danego kryterium b d minimalne, - skonstruowanie z tak uzyskanych wektorów zbiorczej macierzy rankingowej powrót do macierzy gdzie w boczku s nazwy kryteriów, w główce nazwy serwisów bankowych przez odpowiednie przeniesienie do niej uzyskanych wektorów preferencji dla ka dego kryterium, - przemno enie tak uzyskanej macierzy przez obliczony uprzednio wektor preferencji, - analizowanie wyników ostatecznych i wyci gni cie wniosków (uwaga: najni sze odległo ci s w tym przypadku najkorzystniejsze, sprowadzenie do porównywalno ci z pozostałymi metodami mo emy uzyska przez odj cie tych warto ci od 1 i ich ponown standaryzacji).
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008 23 Metoda konwersji jako oparta na u rednionych odległo ciach od przeci tnych - spłaszczyła uzyskane wyniki. Tym niemniej wyst puje w niej wi ksza zgodno z wynikami uzyskanymi metod punktow ni w metodzie AHP. mbank (ekonto) Lukas (e-konto) Toyota Bank (konto osobiste) VWBank (e-direct) pakiet standard PolBank EFG Rachunek Gotówkowy Inteligo - PKO BP PKO BP ipko Dominet Bank Konto Komfort BG Plan Gotówkowy Punktowa z preferencjami z metody konwersji Metoda konwersji BZ WBK Konto 24.pl Getin Bank Konto Internetowe Citibank (Konto CityOne Direct) MultiBank (Multikonto Ja) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum Millenium (Konto osobiste) ING -direct 0,0000 0,0100 0,0200 0,0300 0,0400 0,0500 0,0600 0,0700 0,0800 0,0900 Rys. 4. Ranking oceny elektronicznego dost pu do kont indywidualnych w wybranych bankach Z trzech pierwszych pozycji mbank (1) oraz Toyota Bank (3), zgadzaj si z wynikami metody punktowej. Podobna zale no wyst puje w obsłudze kont indywidualnych banków najgorszych. Zdecydowane zró nicowanie wyników w porównaniu z metod punktow nast piło natomiast po przemno eniu wyników metody punktowej przez wektor preferencji metody konwersji. Tu na pierwszej pozycji znalazły si Toyota Bank i Lukas Bank, a na najgorszych MultiBank i CityBank. Podobna zale no wyst piła w metodzie punktowej z preferencjami pozaekonomicznymi. Wyniki dla metody konwersji oraz metody punktowej przemno onej przez wektor preferencji metody konwersji przedstawiono na Rys. 4. 6. Wnioski Powy ej przedstawiono dwie z trzech zastosowanych metod oceny przedsi wzi informatycznych: metod punktow (zwan czasem wielokryterialn metod punktow ) oraz własn metod konwersji, opart na pomiarze rednich odległo ci uzyskanych z metody punktowej. Ze wzgl du na szczupło miejsca nie ukazano wyników metod AHP (Analytic Hierarchy Process T.L. Saaty.). Za metoda konwersji powstała jako kompromis pomi dzy
24 Problemy oceny witryn bankowo ci elektronicznej dla klienta indywidualnego wybranych banków w Polsce metod AHP, a metod punktow i zdaje si uwzgl dnia odpowiedzi na wszelkie postulaty zgłaszane dla udoskonalenia metody punktowej (przede wszystkim ogranicza subiektywizm ocen ekspertów). Jednocze nie w pracy przedstawiono wst pne metody przeciwdziałania subiektywizmowi ocen: - zgromadzenie zespołu ekspertów, którego rednie oceny brane s pod uwag w szacowaniu pomiaru, - okre lenie przez ten zespół ró nych (technicznej, funkcjonalnej, ekonomicznej i pozaekonomicznej) skal preferencji u ytkownika oraz analiza skutków przyj cia takich zało e, - zastosowania skali preferencji innych metod (tu metody AHP oraz metody konwersji). Pomimo, e oceny wg ró nych metod, tych samych witryn w tym samym okresie dokonywał ten sam zespół ekspertów, uzyskane rankingi pomimo zachowani głównego trendu (przoduj ce w jednym rankingu na ogół przodowały równie w innym), nieco si mi dzy sob ró niły. I przy tej ilo ci zastosowanych kryteriów trudno jest czasem okre li prawdziwe przyczyny tych ró nic. Generalnie rzecz bior c: - metoda punktowa, chocia subiektywna, przy du ej ilo ci kryteriów, tradycyjnej metodzie liniowej skali punktowej, była przez ekspertów oceniana pozytywnie, jako racjonalna, łatwa do przyswojenia metoda oceny. Po uwzgl dnieniu skali preferencji eksperci twierdzili, e ich zdaniem wra enie subiektywizmu i równowa no ci definitywnie ró nych kryteriów nie s a tak znacz ce, jak to wynika z ocen rodowisk naukowych. - metoda AHP okazała si w opinii ekspertów bardzo uci liwa w przypadku konieczno ci porównania wielu serwisów, za pomoc wi kszej ilo ci kryteriów. Deklaratywny obiektywizm tej metody przegrywał tu ze zm czeniem eksperta, dlatego cz sto pierwsze przegl dane witryny uzyskiwały w stosunku do nast pnych lepsze oceny (zmiana kolejno ci oceny witryn dawała zupełnie inne rezultaty). Cz sto przedstawiona ocena była uwa ana przez ekspertów za niejednoznaczn, ze wzgl du na jej relatywizm i rozci gni cie skali. Pracochłonno ci tej metody rosła w porównaniu z metod punktow wykładniczo w stosunku do ilo ci wykorzystywanych kryteriów oceny oraz ilo branych pod uwag witryn bankowych. - metoda konwersji ł cz c zalety metody punktowej (jednoznaczna, łatwa ocena kryterium) oraz metody Saaty ego (okre lenie relacji kryterium do innych kryteriów), a polegaj ca na wyznaczeniu relacji kryterium w stosunku do innych kryteriów opartej o u rednione odległo ci od potencjalnej warto ci maksymalnej na podstawie wcze niejszej oceny punktowej, została uznana za rozs dny kompromis pomi dzy tymi metodami..
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008 25 1. Chmielarz W.: Metody oceny witryn banków internetowych w zakresie obsługi klienta indywidualnego, Rachunkowo bankowa, nr 3(40), 2008, str. 65-77. 2. Chmielarz W.: Przeł czniki metodyczne w ocenie witryn internetowych sklepów komputerowych, rozdz. 43 w: Zarz dzanie Wiedz i Technologiami Informatycznymi, red. C. Orłowski, Z. Kowalczuk, E. Szczerbicki, nr 4 seria: Automatyka i Informatyka, Pomorskie Wydawnictwo Naukowo-Techniczne PWNT, Gda ski, 2008, str. 361-368. 3. Chmielarz W.: Systemy elektronicznej bankowo ci, Difin, Warszawa, 2005. 4. F-Secure Reveals Consumer Attitudes Toward Internet Security Across Europe and North America in: http://www.f-secure.com/f-secure/pressroom/news/fs_news_20080228_01_ eng.html, maj 2008. 5. Macierzy ski M.:: 40 procent rachunków obsługiwanych jest przez Internet, Warszawa, 2007 r., http://www.bankier.pl/wiadomosc/juz-40-procent-rachunkow-obslugiwanychjest-przez-internet-1588175.html. 6. Modele efektywnych zastosowa elektronicznego biznesu w sektorach gospodarki polskiej, red. Chmielarz W., Wydawnictwo WSEI, Warszawa, 2007. 7. Saaty T.L: Fundamentals of the Analytic network process, ISAHP, Kobe, nr 8, 1999 r. 8. Saaty T.L.: How to Make a Decision: The Analytic Hierarchy Process, European Journal of Operational Research, No 48, 1990, str. 9-26. 9. Surmacz W.: Sie i płacz, w: Biznes Ranking banków Newsweeka, Newsweek z 30. 09. 2007 str.58-60. EVALUATION PROBLEMS OF E-BANKING WEBSITES FOR INDIVIDUAL CUS- TOMER IN SELECTED BANK IN POLAND Summary The main goal of the article is evaluation method problems of websites presentation. As an example e-banking websites for individual customers are taken. After introduction about aspects of valuation by traditional methods, new procedure of measure is shown. In the final part there are comparing sets of results of investigation and conclusions were drawn. Keywords: evaluation methods of innovation, e-banking, method comparing Wydział Zarz dzania Uniwersytet Warszawski e-mail: vitec@post.pl.