Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej Oszustwa konsumenckie i sposoby radzenia sobie z nimi w praktyce Europejskiego Centrum Konsumenckiego " Elżbieta Seredyńska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska CIE, Warszawa, 21. kwietnia 2010 r. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1
Ramy prawne Dyrektywa 1999/44/EC z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji (Dz.U.UE.L.99.171.12) Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość (Dz.U.UE.L.97.144.19) Dyrektywa 85/577/EWG z dnia 20 grudnia 1985 r. w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa (Dz.U.UE.L.85.372.31) Dyrektywa 2005/29/WE z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym ("Dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych") (Dz.U.UE.L.05.149.22) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2
Ramy prawne Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz.U.02.141.1176) Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U.00.22.271) Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U.07.171.1206) Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3
Co to jest oszustwo? Dostarczenie produktu lub usługi, która nie spełnia oczekiwań konsumenta. Najczęściej przy użyciu wątpliwych bądź nieuczciwych praktyk przedsiębiorcy. Ma charakter zamierzony, przedsiębiorca świadomie zwodzi, wprowadza w błąd lub naciąga konsumenta w celu uzyskania z transakcji zysku finansowego. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4
Rodzaje oszustw I 1). Produkt / usługa nie odpowiadają opisowi przedstawionemu przez przedsiębiorcę; produkt lub usługa nie spełniają oczekiwań konsumenta, ponieważ ich opis wprowadził go w błąd w takich kwestiach, jak jakość materiałów lub cena. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5
Przypadek konsumencki Konsumentka zakupiła dla swojego męża bodykit do samochodu. Zestaw części samochodowych, który został konsumentowi dostarczony, nie pasuje do samochodu, który konsument posiada. Zestaw jest właściwy dla samochodów z kierownicą po prawej stronie, a konsument posiada samochód w wersji europejskiej. Pomimo mailowych ustaleń ze sklepem, konsumentka przez wiele tygodni nie otrzymywała zamówionego produktu. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6
Rodzaje oszustw II 2). Zamierzone wprowadzanie konsumenta w błąd; konsument jest świadomie wprowadzany w błąd przez przedsiębiorcę w celu przekonania go do kupna oferowanego produktu lub usługi. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7
Przypadek konsumencki Konsument zamówił perfumy w czeskim sklepie internetowym. Zachęcony ceną i krótkim czasem dostawy zamówił prezent dla narzeczonej. Po dostarczeniu i dokonaniu płatności konsument zorientował się, że perfumy, które mu dostarczono, różnią się od tych, które był przyzwyczajony kupować w perfumeriach. Po głębszej analizie okazało się, że dostarczony produkt jest jedynie imitacją markowych perfum. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8
Możliwości ochrony Prawo do odstąpienia od umowy w terminie 7 dni roboczych (w Polsce 10 dni kalendarzowych); Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową; Doprowadzenie do stanu zgodnego z umową poprzez: - Naprawę - Wymianę A gdy nie jest to możliwe: - Obniżenie ceny - Zwrot pieniędzy (przy wadach istotnych). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9
Rodzaje oszustw III 3). Marketing bezpośredni. Duża część oszustw konsumenckich związana jest z tzw. marketingiem bezpośrednim, gdzie konsument uzyskuje informacje ze źródeł takich jak przesyłki reklamowe, akwizycja, reklamy w czasopismach i gazetach zamiast samemu przyjść do sprzedawcy w sklepie. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10
Przypadek konsumencki Konsument wygrał wczasy dla dwóch osób na Teneryfie. Jeden dzień urlopu trzeba było poświęcić na tzw. zapoznanie się z timesharingiem. Odbyła się prezentacja nowego hotelu, a następnie przez pół dnia konsumenci uczestniczyli w prezentacji dotyczącej zalet takiej formy spędzania wakacji. Zapewniano, ze w każdej chwili można zrezygnować. Istnieje możliwość odsprzedania apartamentu z zyskiem, ponieważ ceny nieruchomości, jak i akcje hoteli idą w górę. Po namowach konsumenci zdecydowali się na podpisanie umowy. Koszt miał wynosić 7000 EUR. Konsumenci mieli być właścicielami na 10 lat z możliwością wcześniejszej sprzedaży. Opłaty za utrzymanie apartamentu 150 EUR/rok. Jeśli zdecydują się natychmiast podpisać umowę, to 1000 EUR rabatu. Konsumenci podpisali umowę, wpłacili 600 EUR zaliczki, reszta miała być płatna w 3 ratach po powrocie do domu. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11
Przypadek konsumencki cd. Po powrocie konsumentów do domu dostarczono certyfikat potwierdzający nabycie własności i dokumenty, z których wynikało: 400 EUR/rok za utrzymanie apartamentu, czas trwania umowy do 2065 r. Brak informacji o możliwości odsprzedaży i wypowiedzenia umowy. Umowa powinna być zawarta na piśmie pod rygorem nieważności. Nabywca może odstąpić od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni od doręczenia mu dokumentu umowy, przez złożenie przedsiębiorcy pisemnego oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12
Rodzaje oszustw IV 4). Wykorzystywanie łatwowierności konsumentów o obniżonym poziomie krytycyzmu, szczególnie podatnych na oszustwa konsumenckie. Często wymierzone w konsumentów na nie podatnych, takich jak osoby starsze, o niskich dochodach, dzieci i konsumenci niedoświadczeni. Często wykorzystuje się sytuacje, w których te grupy potrzebują szczególnej pomocy, np. oszustwa związane z ofertą pracuj w domu, dostarczaniem dzwonków do telefonów komórkowych, produktów poprawiających zdrowie lub urodę itp. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13
Przypadek konsumencki Konsument zakupił dla swojej matki tabletki uzupełniające codzienną dietę od firmy farmaceutycznej z Cypru. Tabletki, które zostały dostarczone do konsumenta, były zniszczone. Konsument wielokrotnie próbował kontaktować się z przedsiębiorcą. Kiedy udało mu się dodzwonić do firmy, uzyskał informację, że ma napisać e-mail na adres firmowy, a w temacie wpisać ATTENTION John oraz podać dane numeru rachunku bankowego do dokonania zwrotu pieniędzy. Konsument nie otrzymał zwrotu pieniędzy, a przedsiębiorca przestał odpowiadać na jakikolwiek kontakt ze strony konsumenta. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14
Możliwości ochrony Ochrona zdrowia wrażliwa dziedzina, w której łatwo o manipulację: produkty posiadające referencje rzekomych lekarzy lub laboratoriów, cudowne leki, produkty pomagające schudnąć, rzucić palenie, powstrzymać procesy starzenia się i przeciwdziałające łysieniu. Podrabiane produkty nie gwarantują tej samej jakości i bezpieczeństwa, co towary oryginalne. Szczególnie wysokie ryzyko dotyczy produktów spożywczych, kosmetyków, parafarmaceutyków. Podrobione produkty, które nie zawierają aktywnego składnika i nie dają przez to oczekiwanego efektu. Brak możliwości weryfikacji składu zamówionego leku lub kosmetyku. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15
Rodzaje oszustw V 5). Fikcyjne firmy, zakładane na krótki okres czasu. Aby uniknąć wykrycia zmieniają nazwę i jej adres, jak tylko zaczynają otrzymywać dużą ilość skarg. Ich jedynym celem jest szybki zysk; nie liczą się z potrzebami konsumenta, ani z jego prawami. Często firmy te podszywają się pod inne, uczciwie działające, korzystając z ich numerów rejestrowych, adresu, czasem nawet nazwy. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16
Przypadek konsumencki Konsument zamówił w brytyjskim sklepie internetowym nagrywarkę płyt CD. Sklep zajmował się sprzedażą profesjonalnego sprzętu muzycznego. Na stronie internetowej zamieszczone były pełne dane sklepu, adres, numery telefonów, adresy mailowe, numer rejestrowy prowadzonej działalności gospodarczej. Po dokonaniu płatności konsument został poinformowany, że w wyniku pomyłki do opakowania, które zostało już wraz ze sprzętem wysłane, wsadzono dwie nagrywarki. Z powodu pomyłki przesyłka została zatrzymana na cle. Ponieważ przesyłka jest już w drodze, firma prosi o dokonanie płatności za drugą sztukę (jako zabezpieczenie), a po dostarczeniu paczki do konsumenta, ma on zwrócić mylnie wysłany produkt, wówczas firma zwróci wpłacone pieniądze. Koszt jednej nagrywarki 680 USD. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17
Przypadek konsumencki Konsument zakupił na Allegro samochód od brytyjskiego przedsiębiorcy. Firma będąca sprzedawcą zajmowała się również dostawą sprzedawanych samochodów. W umowie sprzedaży jako sprzedawca widniała osoba fizyczna, pieniądze zostały wpłacone firmie zajmującej się dostawą samochodu. W żadnych dokumentach nie było firmy, która zajmowała się sprzedażą samochodu. Konsument otrzymał numer przesyłki i mógł śledzić za pośrednictwem strony internetowej, gdzie znajduje się obecnie jego samochód. Samochód nie został dostarczony, firma spedycyjna nie odpowiada na telefony, sprzedawca nie odpowiada na maile. Konsument zapłacił 3900 EUR. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18
Możliwości ochrony Sprawdzenie strony internetowej sprzedawcy (adres siedziby, numery telefonów, numery rejestrowe prowadzonej działalności, regulamin sklepu) Sprawdzenie, czy firma rzeczywiście istnieje weryfikacja w rejestrach sądowych Szczegółowa analiza otrzymanej dokumentacji sposób płatności, miejsce przesłania pieniędzy, waluta transakcji, odbiorca Kontakt z ECK w danym kraju Zgłoszenie podejrzenia popełnienia przestępstwa oszustwa na policji. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 19
Rodzaje oszustw VI Scam działanie polegające na wprowadzeniu kogoś w błąd poprzez sugestię, że jest odbiorcą określonego dobra, na ogół finansowego. Celem tego działania jest przeprowadzenie trudnego do udowodnienia oszustwa. Najczęstszą formą scamu jest korespondencja w formie tradycyjnej lub elektronicznej odmiana spamu. Korespondencja przeważnie jest rzekomo omyłkowo wysłana do jej odbiorcy. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 20
Dziedziny życia szczególnie narażone na wystąpienie możliwości oszustwa Zdrowie Praca Różnego rodzaju loterie Internet Ubezpieczenia Agencje matrymonialne Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 21
Rodzaje stosowanych praktyk Produkty niezamawiane Presja czasu Wprowadzająca w błąd reklama Ignorowanie przepisów chroniących konsumenta Marketing bezpośredni Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 22
Możliwości ochrony Odwoływanie się do przepisów prawa Zawiadomienie organów odpowiedzialnych za stosowanie przepisów Dyrektywy o nieuczciwych praktykach rynkowych Kontakt z organizacją konsumencką w danym kraju lub Europejskim Centrum Konsumenckim Zawiadomienie policji o możliwości popełnienia przestępstwa Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 23
Przypadek konsumencki ku przestrodze Konsumentka zamówiła psa z Kamerunu. Cena psa pierwotnie wynosić miała 150 PLN. Konsumentka dokonała płatności. W kolejnej korespondencji mailowej sprzedający prosił o wpłacenie dodatkowej kwoty pieniędzy z powodu zwiększonych kosztów transportu, podatku, opłaty, itp. Konsumentka odpowiadała na kolejne e-maile i wpłacała kolejne kwoty. Ostatecznie wpłaciła 1500 PLN. Pies do chwili obecnej nie został dostarczony, a sprzedający przestał odpowiadać na korespondencję. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 24
Kontakt z ECK Telefonicznie: Elektronicznie: +48 22 55 60 118 (infolinia) +48 22 55 60 359 (faks) e-mail: www: info@konsument.gov.pl, es@konsument.gov.pl http://www.konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Dziękuję za uwagę! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 25