Kompetencje konsumentów w zakresie sprzedaży na odległość i przez Internet

Transkrypt

1 Kompetencje konsumentów w zakresie sprzedaży na odległość i przez Internet Edukacja konsumencka Aleksandra Szymaniak Aleksandra Wilińska Małgorzata Żarek Warszawa, r

2 1. Sposoby zawierania umów Plan prezentacji 2. Umowy zawierane na odległość 3. Regulamin świadczenia usług 4. Obowiązki sprzedającego 5. Prawa kupującego 6. Wybrane przypadki 7. Ważne zasady 8. Omówienie wybranych stron internetowych związanych z konsumentem

3 Sposoby zawierania umów tradycyjna sprzedaż - w lokalu przedsiębiorstwa, na odległość - przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa - np. na zorganizowanym pokazie;

4 Umowy zawierane na odległość bez jednoczesnej obecności stron w tej samej lokalizacji, za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość, Przedsiębiorca-sprzedawca zorganizował swoją działalność tak, aby prowadzić sprzedaż na odległość.

5 Formy umów na odległość Internet poczta elektroniczna poczta tradycyjna telefon SMS

6 Regulamin świadczenia usług Udostępniony przed zawarciem umowy, - inaczej konsument nie jest związany jego postanowieniami. Regulamin określa tryb postępowania reklamacyjnego.

7 5 niedozwolonych klauzul regulaminów. 1. Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikłych z umowy sprzedaży jest Sąd właściwy dla siedziby Sklepu Internetowego. 2. Regulamin wchodzi w życie z dniem publikowania na stronie sklepu. Sklep zastrzega sobie prawo zmiany regulaminu. 3. Sklep nie bierze odpowiedzialności za konsekwencje spowodowane opóźnieniem dostawy lub zagubienia paczki przez firmę przewozową. 4. Nie gwarantujemy, że publikowane dane w opisach produktów nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń. 5. Koszty związane z odesłaniem towaru reklamowanego ponosi kupujący.

8 Haczyk Przepisy Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów nie mają zastosowania, jeżeli stronami umowy są: tylko i wyłącznie przedsiębiorcy lub tylko i wyłącznie konsumenci.

9 Obowiązki Obowiązki sprzedawcy sprzedawcy wobec wobec kupującego Niezbędne informacje - w sposób powszechnie zrozumiały. Regulamin - stale dostępny na stronie sklepu. Ustalić kto ponosi koszty przesyłki konsument czy sprzedawca? Zwrot kosztów poniesionych przez konsumenta, Zamówienie - informacje potwierdzone na piśmie.

10 Obowiązki sprzedawcy wobec kupującego Przedsiębiorca powinien nie później niż w ciągu 14 dni zwrócić wpłacone pieniądze, Zapewnienie odpowiednich warunków technicznoorganizacyjnych (dokonanie wyboru, sprawdzenie jakości i kompletności), Wydanie wraz z towarem: - wszystkich elementów wyposażenia - instrukcji obsługi i sposobu konserwacji w języku polskim.

11 Wszystkie informacje, które muszą zostać potwierdzone pisemnie najpóźniej w momencie rozpoczęcia wykonywania zobowiązania Nazwa, adres prowadzenia działalności, organ rejestrujący działalność gospodarczą oraz numer, pod którym przedsiębiorca jest zarejestrowany, Podstawowe cechy towaru/usługi, Cena towaru/usługi wraz ze wszystkimi podatkami, Sposoby płatności, Koszty, termin i sposób dostawy,

12 Prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjątków, Koszty wynikające z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy, Termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące, Minimalny okres obowiązywania umów o świadczenie ciągłe lub okresowe, Miejsce i sposób składania reklamacji, Prawo wypowiedzenia umowy.

13 Warunki zamówień Elektronicznie potwierdzenie przyjęcia zamówienia. Realizacja zamówienia w 30 dni albo zwrot pieniędzy w tym terminie.

14 Ważne terminy termin odstąpienia od umowy - 10 dni, termin odstąpienia od umowy dotyczącej usług finansowych, m.in. czynności bankowych, umów kredytu konsumenckiego - 14 dni, termin odstąpienia od umowy dotyczącej czynności ubezpieczeniowych - 30 dni.

15 Odstąpienie od umowy Prawo do namysłu: 10 dni kalendarzowych, aby odstąpić od umowy i zwrócić niechciany towar. Nie ma obowiązku uzasadniania takiej decyzji. Konsument wysyła odpowiednie oświadczenie, a kolejno w ciągu 14 dni ma obowiązek odesłać zakupiony towar. Uwaga: Jeżeli sklep nie potwierdzi na piśmie informacji o możliwości odstąpienia od umowy, termin ten wydłuża się do 3 miesięcy.

16 Wyjątki, w których konsumenci nie mają możliwości odstąpienia od umowy Nagrania audio i wideo oraz innych zapisanych na nośnikach programów komputerowych - zwrot nie przysługuje, gdy konsument usunie z towaru ich oryginalne opakowanie, Dostawy prasy, Usługi w zakresie gier hazardowych, Dostawy towarów i usług wyprodukowanych na indywidualne zamówienie,

17 Wyjątki, w których konsumenci nie mają możliwości odstąpienia od umowy: Kiedy świadczenie usługi zostało już rozpoczęte za zgodą konsumenta przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, W przypadku świadczeń, które w związku z ich charakterem nie mogą być zwracane lub takich, które ulegają szybkiemu zepsuciu (np. żywność)..

18 Wady towaru Powyższe wyjątki nie obowiązuję w przypadkach związanych z wadami towaru, Nie zawsze winę za otrzymanie uszkodzonego towaru ponosi sprzedawca bądź dystrybutor!

19 Reklamacja-prawo konsumenta Uprawnienia konsumenta związane z reklamacją są jednakowe w przypadku zwykłej sprzedaży w tradycyjnym sklepie, i sprzedaży Internetowej. Zarówno w tradycyjnym sklepie jak i Internetowym naprawa i wymiana towaru są nieodpłatne.

20 Reklamacja-prawo konsumenta W przypadku niezgodności towaru z umową, sprzedawca musi przyjąć reklamację. Do złożenia reklamacji wystarczy inny dowód zakupu niż paragon (np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę). Konsument ma prawo żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, wedle swego wyboru, przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na towar zgodny z umową.

21 Towar jest niezgodny z umową, jeśli: nie nadaje się do celu, do jakiego jest przeznaczony, gdy jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, gdy nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach (także wyrażonym w reklamie), gdy został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony.

22 Reklamacje sprzedaż tradycyjna / on-line Sprzedaż tradycyjna Sprzedaż on-line Klient sam dostarcza towar do sklepu lub serwisu i sam musi go odebrać W przypadku uznania reklamacji sprzedający zwraca klientowi koszt wysyłki reklamowanego towaru Klient ponosi część kosztów związaną z reklamacją Sprzedający na własny koszt dostarcza naprawiony produkt do klienta

23 Uszkodzenia W razie mechanicznych uszkodzeń opakowania możemy: dokonać szczegółowego przeglądu towaru w obecności kuriera, po oględzinach żądać sporządzenia protokołu zawierającego opis uszkodzeń. Przesyłki kurierskie są zawsze ubezpieczone, natomiast za przesyłki Pocztą Polską należy dodatkowo zapłacić.

24 Ubezpieczenie przesyłki Kupując wartościowy towar, powinno się wykupić jej ubezpieczenie podczas transportu. W razie otrzymania uszkodzonej przesyłki będziemy mogli również złożyć reklamację na terenie kraju lub w placówce firmy kurierskiej.

25 Licytacje Konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni bez podawania przyczyny Kup teraz Konsument może skorzystać z prawa do namysłu Aukcje Nie przysługuje prawo do namysłu od osoby fizycznej nieprowadzącej działalności gospodarczej Prawo do namysłu przysługuje tylko przy zawarciu umowy z przedsiębiorcą

26 Bilety na imprezy Przy zakupach biletów na wydarzenia kulturalne przez Internet konsumentowi nie przysługuje prawo do namysłu. Dodatkowo sprzedawca nie ma obowiązku zwrotu pieniędzy w razie rezygnacji z zamówienia. *Bywa, że warunki określone przez sprzedawcę dopuszczają możliwość rezygnacji z zamówienia lub otrzymania całkowitego albo częściowego zwrotu pieniędzy.

27 Zakupy niepełnoletnich Nastolatki od 13. roku życia mogą zawierać umowy tylko, gdy dotyczą drobnych spraw życia codziennego. W przypadku gdy, niepełnoletni zawiera umowę, umowa taka jest nieważna. Oznacza to, że dostarczony towar należy odesłać, a przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić zapłaconą kwotę.

28 Serwisy aukcyjne Serwisy ogłoszeniowe - Należy się zarejestrować, aby wystawić aukcję - Wystawianie aukcji jest darmowe - Trzeba się zarejestrować, aby wystawić aukcję - Wystawianie aukcji jest płatne pobierane w postaci prowizji - Należy posiadać konto, aby dodać ogłoszenie lub aukcję i kupić produkt - Wystawianie ogłoszeń oraz aukcji jest płatne i pobierane w postaci prowizji Nie trzeba się rejestrować, aby dodać ogłoszenie lub kupić dany produkt - Wystawianie ogłoszeń jest bezpłatne

29 W jaki sposób sprawdzić, czy sklep internetowy jest rzetelny? Zadzwoń, napisz, szukaj kontaktu Nigdy nie płać osobom obcym za pomocą przelewów ekspresowych Chłodno oceniaj oferty z serwisów ogłoszeniowych Wpisz nazwę sklepu do wyszukiwarki Przeczytaj opinie o sprzedawcy Ufaj sklepom z certyfikatami Zapytaj o poradę, jeśli masz wątpliwości

30 Zanim kupisz! Zawsze sprawdzaj z kim zawierasz umowę! - Sprawdź adres i numer telefonu do przedsiębiorcy. Pytaj o szczegóły dotyczące towaru! Poszukuj witryn internetowych, które zapewniają bezpieczne sposoby płatności. Czytaj dokładnie regulamin! Znajdziesz tam ważne informacje! Sprawdź, czy przedsiębiorca akceptuje reguły zachowania Twojej prywatności i wskazuje sposób przetwarzania danych osobowych. Pamiętaj, że nie zawsze zawierając umowę on-line możesz korzystać z pełni praw konsumenckich np. prawa do odstąpienia nie stosuje się do umów o usługi zakwaterowania, transportu, turystyczne.

31 Zanim kupisz! Upewnij się, czy nabywany towar odpowiada wymogom w Twoim kraju. Upewnij się, czy gwarancja jest honorowana w Twoim kraju, a jeżeli będziesz musiał zwrócić towar sprzedawcy w jego kraju, to czy zwrot będzie stanowił jakiś problem. Sprawdź wysokość dodatkowych kosztów zakupu - podatki, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki. Pomyśl, co zrobisz, jeżeli transakcja okaże się nieudana?

32

33 Bibliografia Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego

34 Dziękujemy za uwagę