Filozofia zero błędów drogą do integracji systemów zarządzania Wprowadzenie Twórcą filozofii zero błędów, zwanej inaczej zasadą pracy bezusterkowej był Philip Crosby. Praca w zakładach produkujących rakiety z głowicami nuklearnymi typu Pershing pozwoliła mu zdać sobie sprawę z niebezpieczeństw towarzyszących tolerowaniu błędów w pracy. W przypadku podobnych produktów wystąpienie jakichkolwiek usterek może doprowadzić do katastrofalnych skutków zarówno dla zakładu jak i dla środowiska naturalnego. O tym jak łatwo niewielkie zaniedbania mogą doprowadzić do niebezpieczeństwa katastrofy ekologicznej świadczy przykład elektrowni w Czarnobylu. Przedstawiana filozofia zera błędów jest szczególnym przypadkiem koncepcji systemu idealnego Nadlera. Uważał on, że projektując jakiekolwiek systemy należy zawsze wychodzić nie od stanu obecnego, ale od stanu idealnego do którego projektowany system powinien dążyć. Według tej idei, już na początku trzeba wiedzieć co się chce osiągnąć, posiadając sprecyzowaną wizję stanu optymalnego. Następnie, na tej podstawie należy powoli zbliżać się do takiej koncepcji, która pozwoli spełnić wszystkie występujące w przypadku rozpatrywanego problemu warunki ograniczające. W filozofii zero błędów, na początku zakładamy stan idealny pracy bezusterkowej. Oczywiste jest, że w praktyce zupełny brak błędów nie jest możliwy, dlatego w kolejnym etapie poprzez wprowadzenie istniejących ograniczeń dochodzimy do najlepszej koncepcji możliwej do praktycznej realizacji. Ideą koncepcji Crosbiego jest ciągłe dążenie do doskonałości w miejsce wyznaczonych minimalistycznych celów określających pewien, z góry przyjęty odsetek braków na daną partię produktów. 1. Zastosowanie w usługach Koncepcja Crosbiego była początkowo stosowana głównie w działalności produkcyjnej. Podobnie, samo pojęcie błędu było stosunkowo wąsko rozumiane jako usterka, która ujawnia się w przypadku końcowego produktu, lub w którejś z faz procesu. Tymczasem filozofię zero błędów można z powodzeniem przenieść na grunt usług. Natomiast pojęcie defektu możemy rozszerzyć, rozumiejąc przez niego także rezygnację dotychczasowego klienta z usług świadczonych przez naszą firmę. Firmy stosujące zasadę zero błędów powinny skupić wysiłki organizacyjne aby zatrzymać wszystkich klientów, którzy są dla danej firmy zyskowni. Uważa się, że im dłuższe stosunki pomiędzy organizacją a klientem, tym dany klient generuje większe zyski. Firmy 1
zasadniczo nie zdają sobie sprawy z wielkości tych dodatkowych zysków, gdyż posiadane systemy księgowe nie są przystosowane do podobnych analiz. Większość analiz finansowych koncentruje się na bieżących zyskach z danego klienta, nie uwzględniając ich zmiany z biegiem czasu. Tymczasem dobrze obsłużony klient ma tendencję do generowania coraz większych zysków. Gdy taki klient odejdzie, nie dość że musimy zaangażować zasoby organizacyjne w pozyskanie nowego, to dodatkowo nowy klient najczęściej generuje początkowo mniejsze zyski niż dotychczasowy. W literaturze można spotkać się z poglądami, że w przyszłości, szczególnie na rynku usług, sukces odniosą te firmy, które nie będą dopuszczały do rezygnacji dotychczasowych klientów i przechodzenia ich do konkurencji. Aby nie dopuścić do rezygnacji obecnych klientów nie możemy pozwolić sobie na dostarczenie im złego produktu. Dlatego stosowanie zasady zero błędów w zakresie obsługi klientów wymusza podobne podejście do produktu. Obecnie, w warunkach ostrej konkurencji na rynku klient otrzymujący zły produkt, lub źle obsłużony zazwyczaj ponownie nie wraca. BADANIA MARKETINGOWE PROJEKTOWANIE PROCES PRODUKCYJNY PRODUKT OBSŁ UGA KLIENTA BRAK WADLIWOŚCI Brak wad w badaniach marketingowych Brak wad w projektowaniu Brak wad procesu Brak wad produktu Brak wad podczas obsługi klientów Dobre rozpoznanie potrzeb Dobry projekt Prawidłowy przebieg procesu Doskonały produkt Zadowoleni klienci SKUTKI Złe rozpoznanie potrzeb Zły projekt Nieprawidłowy przebieg procesu Zły produkt Rezygnacja niezadowolonych klientów WYSTĘPUJE WADLIWOŚĆ w badaniach marketingowych w projektowaniu procesu produktu podczas obsługi klientów Rysunek 1. Wpływ występowania wad w procesie produkcyjno usługowym na zadowolenie klienta. Źródło: Opracowanie własne. Zjawisko jest szczególnie charakterystyczne w przypadku produktów o stosunkowo dużej cenie np. samochodów, lodówek, pralek, itp. W przypadku tego typu produktów klient, kupujący produkt wadliwy najprawdopodobniej już nigdy, a przynajmniej bardzo długo nie zainteresuje się innymi produktami danej firmy. W celu niedopuszczenia do omówionej sytuacji należy zaoferować klientom produkt w możliwie najwyższym stopniu pozbawiony 2
wad, co automatycznie wymusza stosowanie zasady zero błędów w procesie produkcyjnym. Powyższe rozumowanie można oczywiście kontynuować, aż do etapu rozpoznania potrzeb klienta. 2. Zintegrowane zarządzanie Wszystkie elementy zarządzania są wzajemnie powiązane. Ich zintegrowanie i sprzężenia występujące pomiędzy nimi powodują, że należy zwrócić szczególną uwagę na eliminację wszelkich występujących błędów i niedociągnięć. Wprowadzając zintegrowane zarządzanie nie wystarczy doprowadzić do takiego stanu aby któryś z obszarów dobrze funkcjonował. Przedsiębiorstwo chcąc odnieść sukces rynkowy musi rozwijać wszystkie obszary zarządzania. Ponieważ jakość, technologia, środowisko i bezpieczeństwo są wzajemnie powiązane jakikolwiek błąd w którymś z wymienionych obszarów natychmiast negatywnie oddziaływuje na pozostałe. Obecny stan środowiska naturalnego na naszej planecie w dobitny sposób uzmysławia do czego prowadzi rozwój pewnych aspektów zarządzania nie zwracając uwagi na pozostałe. Ogromny postęp naukowo techniczny, który nastąpił w okresie 19 i 20 wieku, przypłaciliśmy katastrofalnym stanem środowiska naturalnego Ziemi. Pozbywanie się odpadów do wód, nadmierny wyręb lasów i emisja substancji toksycznych do atmosfery zakłóciły równowagę ekologiczną. Raporty naukowców są alarmujące w 20 wieku drastycznie wzrosło tempo wymierania gatunków roślin i zwierząt. Wielu biologów i paleontologów mówi, że mamy do czynienia z trzecim wielkim wymieraniem, czyli z trzecim okresem ogromnego spadku bioróżnorodności na ziemi. 1 Podobnie negatywna sytuacja występuje w dziedzinie bezpieczeństwa. Istnieje grupa zakładów nie przestrzegających aktualnie obowiązujących norm BHP, co odbija się niekorzystnie na zdrowiu pracowników. Ewentualnie są respektowane istniejące normy, ale firmy nie idą dalej w poprawie bezpieczeństwa pracowników, spełniają tylko te wymagania które są nakazane prawnie. Przywiązywanie zbyt małej uwagi do ochrony środowiska naturalnego i poprawy bezpieczeństwa pracy pozwalało firmom na ograniczenie kosztów krótkookresowych. Pozornie mogło by się wydawać, że nie ponosimy bezpośrednio kosztów niszczenia środowiska i zdrowia pracowników, jednakże jest to rozumowanie całkowicie błędne. Te koszty nie znikają a są jedynie przerzucane na inne podmioty. 3
Wszelkiego rodzaju choroby zawodowe i alergie związane ze złymi warunkami pracy muszą być leczone. Nie dość, że samo leczenie pochłania ogromne pieniądze, to w dodatku pracownik chory gorzej pracuje, co zmniejsza zysk pracodawcy. Zakłócony ekosystem Ziemi także trzeba będzie przywrócić do równowagi, za co ktoś będzie musiał zapłacić, jeśli nie my, to przyszłe pokolenia, a im później zacznie się działania naprawcze w tej dziedzinie to koszty będą większe. Rzeczywiste, długoterminowe koszty związane z procesami produkcyjnymi i usługowymi ponoszone przez społeczeństwo można przedstawić w postaci modelu góry lodowej. Częścią widoczną góry lodowej są koszty stałe i zmienne związane z działalnością przedsiębiorstwa, natomiast ukrytą, ale znacznie większą część kosztów stanowią przyszłe koszty rekultywacji środowiska, leczenia pracowników i straty związane z pogarszającym się stanem zdrowia ludzi. Koszty ponoszone bezpośrednio przez firmy: Koszty stałe Koszty zmienne Koszty niszczenia środowiska: Koszt rekultywacji środowiska Nadmierne szczerpywanie zasobów Koszty nie przestrzegania zasad bezpieczeństwa pracy: Leczenie pracowników Renty, odszkodowania Gorsza praca spowodowana złym stanem zdrowia KOSZT DZIAŁALNOŚCI PRODUKCYJNO - USŁUGOWEJ PONOSZONE PRZEZ SPOŁECZEŃSTWO Rysunek 2. Model góry lodowej kosztów działalności produkcyjno-usługowej ponoszonych przez społeczeństwo. Źródło: Opracowanie własne. 3. Filozofia zero błędów a tradycyjne zarządzanie Prezentowane podejście stawiające sobie za cel dążenie do działania bezusterkowego różni się w swej istocie od tradycyjnego podejścia do zarządzania. Podejście tradycyjne skupia się na spełnianiu z góry założonych standardów i specyfikacji. Firmy tradycyjnie zwracały głównie uwagę na techniczne parametry produktu, starając się przy tym spełniać istniejące normy jakościowe, BHP i ochrony środowiska. 1 Pierwszy taki okres nastąpił 250 mln. lat temu pod koniec ery Paleozoicznej w Premie a drugi 66 mln. lat temu 4
Tradycyjne myślenie dopuszczało kalkulację: Czy lepiej płacić kary za zanieczyszczanie środowiska, czy zainwestować w nowe urządzenia?, Czy lepiej płacić odszkodowania za wypadki przy pracy, czy zainwestować w nową, bezpieczniejszą technologię? W wielu przypadkach krótkoterminowa analiza ekonomiczna wykazywała, że lepiej płacić kary i odszkodowania, niż inwestować w zabezpieczenia. Jednakże, jak to zostało pokazane na modelu góry lodowej społecznych kosztów produkcji takie myślenie jest błędne i w dłuższym horyzoncie czasowym dla nikogo się nie opłaca. Filozofia zero błędów zakłada natomiast całkowicie odmienne podejście do wymienionych problemów. W takim przypadku nie przyjmujemy na początku, że należy spełnić pewne normy i na tym poprzestać. W tym podejściu ciągle dążymy do doskonałości. Cały czas musimy zwiększać jakość produktów, poziom satysfakcji klientów, powinniśmy dbać o komfort pracy pracowników i dążyć do eliminacji odpadów ponad obowiązujące normy. W poniższej tabeli zostaną syntetycznie omówione różnice pomiędzy tradycyjnym podejściem a filozofią zero błędów w czterech sferach: jakości, technologii, środowiska i bezpieczeństwa pracy. Tablica 1 Porównanie tradycyjnego podejścia do zarządzania i filozofii zero błędów. Obszar zarządzania Podejście tradycyjne Podejście zero błędów Jakość Skupienie się na technicznej jakości Skupienie się na potrzebach klienta produktu Ciągłe dążenie do doskonałości Założenie osiągnięcia z góry określonych specyfikacji Technologia Stosowanie technologii produkcji Uwzględnienie podczas wyboru technologii pozwalającej na produkcję przy innych czynników takich jak jej wpływ na możliwie najlepszym stosunku ceny do środowisko i bezpieczeństwo pracy. kosztu Środowisko Ograniczenie odpadów do prawnie Dążenie do wprowadzenia zamkniętego ustalonych norm Eliminacja odpadów na końcu rury obiegu odpadów i całkowitej eliminacji ich emisji do środowiska Eliminacja zanieczyszczeń u źródła Bezpieczeństwo Zapewnienie przestrzegania norm BHP Ciągła dbałość o komfort pracy w zakładzie i zadowolenie pracowników Źródło: Opracowanie własne. pod koniec Kredy w erze Mezozoicznej, kiedy wymarły dinozaury. 5
Podsumowanie Kończące się stulecie zaowocowało wspaniałym, niebywałym rozwojem techniki połączonym z degradacją środowiska naturalnego naszej planety i zbyt małą uwagą przywiązywaną do poprawy bezpieczeństwa pracy. W najbliższych latach należy dążyć do wprowadzania zintegrowanych systemów zarządzania pozwalających na utrzymanie obecnego rozwoju techniki przy jednoczesnej poprawie stanu środowiska i bezpieczeństwa pracy. Wyższy stopień integracji zarządzania w obszarach technologii, jakości, ochrony środowiska i bezpieczeństwa pracy powinien nie tylko poprawić stan Ziemi ale także przyczynić się do zmniejszenia kosztów ponoszonych przez społeczeństwo w procesie produkcji i świadczenia usług. Unikając usterek zabezpieczamy się przed wystąpieniem negatywnych sprzężeń pomiędzy poszczególnymi obszarami zarządzania. Z tego powodu możemy stwierdzić, że zastosowanie koncepcji zero błędów może stać się ważnym czynnikiem, umożliwiającym wzajemną integrację wszystkich obszarów zarządzania. Literatura: 1. Crosby Ph. B.: Quality is Free: The Art. Of Making Quality Certain. McGrawHill Book Company, New York 1979. 2. Crosby Ph. B.: Quality is Still Free: Making Quality Certain in Uncrtain Times. McGrawHill Book Company, New York 1996. 3. Macdougall J.D.: Krótka historia Ziemi: Góry, ssaki, ogień i lód. Prószyński i S-ka, Warszawa 1998. 4. Nadler G.: Work Systems Design the Ideal Concept. Irwin Homewood, Illinois 1967. 5. Prahalad C.K., Krishnan M.S.: The new Meaning of Quality in the Information Age. "Harward Business Review", nr. 5, 1999, s. 109-118. 6. Reichheld F.F., Earl Sasser W. Jr.: Zero Defections: Quality Comes to Services. "Harward Business Review", nr. 5, 1990, s. 105-111. 7. Ryszkiewicz M.: Rozważania o ewolucji i ekologii. Prószyński i S-ka, Warszawa 1995. 8. Taguchi G., Clausing D.: Robust Quality. "Harward Business Review", nr. 1, 1990, s. 65-75. 9. Ward P.: Kres ewolucji. Dinozaury, wielkie wymierania i bioróżnorodność. Prószyński i S-ka, Warszawa 1995. 6