Propozycje zmian dla polepszenia sytuacji pracowników zatrudnionych w branży Call Center w Brandenburgii

Propozycje zmian dla polepszenia sytuacji pracowników zatrudnionych w branży Call Center w Brandenburgii PUBLIKACJA POWSTAŁA W RAMACH PROJEKTU MIEJSCE PRACY CALL CENTER TERAŹNIEJSZOŚĆ I PRZYSZŁOŚĆ. MIĘDZYNARODOWA WYMIANA DOŚWIADCZEŃ, WSPÓŁFINANSOWANEGO ZE ŚRODKÓW EFS. FRANKFURT/O. MARZEC 2015.

Autorzy: Izabela Glišić (Viadrina School of Management) Waldemar Buchta (Viadrina School of Management) Jörg Kiekhäfer (Ver.di) Helge Biering (Ver.di) Inwestycja w Waszą przyszłość. Projekt współfinansowany przez Ministerstwo Pracy, Zdrowia i Polityki Społecznej Republiki Federalnej Niemiec ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego i Kraju Związkowego Brandenburgii.

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie... 1 2. Sytuacja w branży call center w Niemczech ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji w Brandenburgii... 3 2.1. Charakterystyka branży CC w Polsce... 10 2.2. Charakterystyka branży CC w Austrii... 11 2.3. Wyniki porównania między trzema krajami. Różnice i podobieństwa... 13 3. Możliwości transferu dobrych praktyk z krajów partnerskich do Brandenburgii.... 17 4. Działania zmierzające do poprawy sytuacji... 19 5. Rekomendacje dla polityki Kraju Związkowego Brandenburgia... 22 6. Podziękowania...23 7.Krótko o autorach 24 Załącznik nr 1 Osoby do kontaktów ze strony partnerów projektu Załącznik nr 2 Interesujące linki 1

1. Wprowadzenie Wszyscy wyobrażamy sobie czym są Call Center, jednak dla ujednolicenia pojęcia, na potrzeby tej poblikacji przedstawiamy krótką definicję, pochodzącą z leksykonu gospodarczego. Call Center są centrami komunikacyjnymi służącymi do kontaktów z klientami, z użyciem róznorodnych środków komunikacji (Telefon, fax, e.mail, list, chat itp).oprócz zajmowania się bieżącymi zapytaniami klientów chodzi w nich także o aktywny dialog z klientami, w celu ich zbliżenia do siebie lub związania ze sobą oraz o zarządzanie istniejącymi powiązaniami i zadowoleniem klientów. Call Center są samodzielnymi przedsiębiortwami lub ich wydzielonymi częściami. 1 W uzupełnieniu tej definicji należy dodać,że Call Center służą nie tylko do rozwijania kontaktów z klientami w celu prowadzenia sprzedaży,ale także do udzielania im wsparcia w zakresie technicznym, prawnym, serwisowym lub tp. Cytat jednego z członków Zarządu Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (który jednocześnie był partnerem projektu) doskonale obrazuje sytuację, panująca w branży Call center: Większość zatrudnionych w call center wykonuje bardzo odpowiedzialną i wyjątkowo niedocenianą pracę. Niedocenianą, a więc zbyt nisko płatną w stosunku do ich wysiłku, ale i efektów. Niedocenianą, a więc i niedostatecznie poważaną. Niedocenianą, a więc i niedoinwestowaną przez firmy, które zbyt małą wagę przywiązują do szkoleń i komfortu pracy. (Jacek Barankiewicz) Branża call center jest bardzo specyficzna. Charakteryzuje ją wysokie zapotrzebowanie na wykwalifikowanych pracowników (agentów), którzy w ramach swojej pracy rozwiązują skomplikowane problemy. Z drugiej strony w branży panuje nacisk na obniżanie kosztów utrzymania przy jednoczesnym wzroście wymagań klientów dotyczących jakości obsługi. W Brandenburgii i Berlinie, w firmach call center zatrudnionych jest 20.000 osób (według szacunkowych obliczeń ZAB 2 ). Branża niestety nie cieszy się dobrą opinią, co przyczynia się do wysokiej fluktuacji kadr i opuszczania Brandenburgii przez pracowników. Poprawa warunków zatrudnienia w brandenburskich call center pozwoliłaby ustabilizować liczbę zatrudnionych osób i równocześnie mogłaby zwiększyć uznanie dla pracy w branży. Sprawiedliwe wynagrodzenie oraz zapewnienie odpowiednich warunków pracy są ważnymi aspektami ze społecznego i ekonomicznego punktu widzenia. Poprzez opracowanie kompleksowych propozycji zmian możliwe stałoby się stworzenie wysokojakościowych i dobrze opłacanych miejsc pracy, które równocześnie przyciągałyby młodych pracowników i być może zapobiegłoby to migracji wykwalifikowanych pracowników z Brandenburgii. 1 http://www.wirtschaftslexikon24.com/d/call-center/call-center.htm (letzter Abruf 23.03.15) 2 ZukunftsAgentur Brandenburg (Agencja przyszłości Brandenburgii) 2

Anzahl der Unternehmen Niniejsza broszura zawiera zarys najważniejszych cech charakterystycznych i problemów branży. Na ich podstawie autorzy stworzyli propozycje zmian dla obecnej polityki pracy w Brandenbugii, które mogłyby przyczynić się do polepszenia warunków zatrudnienia w firmach Call Center. 2. Sytuacja w branży call center w Niemczech ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji w Brandenburgii Obecną sytuację w branży charakteryzuje spadająca liczba przedsiębiorstw call center przy równoczesnym wzroście liczby pracowników. Poniższy wykres ma na celu zobrazowanie tego trendu: Liczba call center w Niemczech, podlegających opodatkowaniu z tytułu podatku dochodowego w latach 2002 2012: 3 1600 1400 1.251 1.357 1.336 1.300 1200 1000 907 1.108 1.149 1.057 1.001 800 600 518 400 200 134 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Spadająca liczba działów Call center spowodowana jest stałym rozwojem i umacnianiem się na rynku dużych i bardzo dużych przedsiębiorstw przy równoczesnym upadaniu małych firm. Można to stwierdzić na podstawie dynamiki obrotów i zatrudnienia 10 największych firm. Tylko trzy pierwsze firmy (Arvato CRM Solutions, Walter Services, Sitel) zatrudniają prawie 20 000 pracowników i osiągają więcej niż połowę obrotów. 3 Statistisches Bundesamt; ID 247202 3

Anzahl der Mitarbeiter in Tausend Równocześnie zwiększa się liczba pracowników call center. Jedynie w latach 2011-2012 pozostała ona niezmienna. Obrazuje to poniższy wykres: Liczba pracowników call center w Niemczech w latach 2000-2012 (w tysiącach) 4 600 500 400 320 330 350 400 420 440 500 520 520 300 260 280 220 200 100 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 W przeciągu ostatnich 12 lat (od roku 2000 2012) liczba pracowników branży Call center wzrosła ponad dwukrotnie. Świadczy to o mocnej konsolidacji rynku: małe firmy zostają przejęte przez duże przedsiębiorstwa lub ogłaszają upadłość. Dosyć istotnym problemem w tej sytuacji jest rekrutacja i utrzymanie pracowników w miejscu pracy. Poprzez wprowadzenie płacy minimalnej udało się stawić czoła zjawisku dumpingu wynagrodzenia. Trudne pozostaje jednak utrzymanie pracownika w tym samym miejscu pracy, podczas gdy inne przedsiębiorstwa oferują takie samo wynagrodzenie. Wielu pracowników call center ma różnorakie wykształcenie nie związane z zawodem telemarketera i zdaje sobie sprawę, że płaca minimalna daje im szansę na nowe możliwości zatrudnienia bez ryzyka niższej pensji. 2.1 Sytacja branży CC w Brandenburgii Pracownicy branży odczuwają jednak wspomnianą wyżej presję na obniżanie kosztów osobowych. Idzie ona w parze z coraz wyższymi wymaganiami, dotyczącymi jakości i nakładu pracy. Skutkiem jest zwiększająca się dysproporcja pomiędzy poziomem świadczonych usług, wymaganych od każdego pracownika i jego realnym wynagrodzeniem. W konsekwencji wzrasta niezadowolenie pracowników z wykonywanej pracy, a także pojawiają się problemy zdrowotne. W związku z tym branża (rozumiana jako call center nie należące do żadnego koncernu) kwalifikowana jest do sektora niskich płac, co ma również znaczący wpływ na jej 4 Call Center Verband Deutschland; ID 36414 4

wizerunek na rynku pracy. Poniższa tabela obrazuje sytuację wynagrodzeń w poszczególnych Krajach Związkowych Republiki Federalnej Niemiec 5 : Bundesland Durchschnittsgehalt S-H 25.418 Hamburg 27.536 Bremen 26.141 Niedersachsen 25.340 NRW 27.278 Hessen 28.362 Rheinland-Pfalz 26.451 Bayern 28.259 Bayern 28.104 Mecklenburg-Vorp. 19.632 Sachsen 20.742 Sachsen-Anhalt 20.019 Berlin 24.694 Brandenburg 21.078 Thüringen 20.510 Saarland 25.908 5 http://www.gehalt.de/statistik/durchschnittsgehalt-call-center-agent-2012 (letzter Abruf am 13.03.2015) 5

Tabela obrazuje niski poziom rocznego wynagrodzenia pracowników call center: w Kraju Związkowym Brandenburgii wyniosło ono 21.078 w roku 2012. Po wprowadzeniu płacy minimalnej z dniem 01.01.2015 sytuacja w statystykach nie uległa istotnej zmianie. Wedle źródeł statystyczna pracowniczka call center zarabiała 23.192 brutto rocznie (średnia dla Niemiec). Ponieważ w przedstawionych liczbach uwzględnione zostały dane dotyczące inhouse call center, w których z reguły płace są nieco lepsze, należy spodziewać się, że prawdziwe liczby są niższe od przedstawionych. Niemiecki Zjednoczony Związek Zawodowy dla Sektora Usług ver.di przeprowadził ankietę wśród pracowników call center. Ponad 60 % ankietowanych uznało swoje zarobki za zbyt niskie. Ponad 50 % z nich zmuszonych było podejmować drugą pracę a 23 % zdane było na zasiłek socjalny Hartz IV. 6 Poniższy wykres obrazuje wyniki wspomnianej ankiety dotyczącej dochodów w roku 2011. Według szacunków ver.di od tamtego czasu nie doszło do znaczących zmian. Kolor zielony zarobki w zupełności wystarczają na miesięczne pokrycie kosztów życia Kolor niebieski zarobki ledwie wystarczają na miesięczne pokrycie kosztów życia Kolor czerwony zarobki nie wystarczają na miesięczne pokrycie kosztów życia. 0,8% Zarobki wystarczają w zupełności Zarobki ledwie wystarczają Zarobki nie wystarczają Stopień obciążenia sytuacją. Nie obciąża wcale Obciąża umiarkowanie Obciąża mocno Obciąża bardzo mocno 6 https://www.verdi.de/presse/downloads/pressemappen/++co++2cc82280-b78d-11e0-6af0-00093d114afd (letzter Abruf am 13.02.2015) 6

Liczby te odzwierciedlają sytuację w Brandenburgii dziesięć lat po wprowadzeniu systemu zapomogi socjalnej Hartz IV. Całkowita ilość bezrobotnych spadła. Zaobserwować można jednak pewien trend: liczba zatrudnionych na pełen etat z obowiązkiem opłacania składki z tytułu ubezpieczenia społecznego spadła w Brandenburgii z 84,5 % w roku 2001 do 72 % w roku 2013. Wzrosła za to ilość umów na pół etatu, krótkoterminowych umów o pracę i umów na czas określony, które obecnie stanowią w Brandenburgii 38 % wszystkich umów o pracę. 7 Poszukiwania pracowników są więc dosyć czasochłonne. Trend ten dosyć trafnie ujął Harry Wassermann, Prezes Zarządu SNT AG: W związku z tym, że wynagrodzenie w naszej branży jest tak niskie, zachęcenie ludzi do tak wymagającej pracy jest niezwykle trudne. 8 Jednym z kolejnych problemów branży jest wykorzystanie zasobów personalnych. Rady zakładowe dosyć często skarżą się na roczne konta czasu pracy. Jest to instrument specyficzny dla branży Call center, który ma za zadanie rozplanowywanie rocznego czasu pracy i niwelowanie różnic wynikających z wahań sezonowych. Z końcem roku lub w innym określonym czasie konto powinno wskazywać możliwie zrównoważony wynik. Poprzez wprowadzenie tego mechanizmu pracownicy powinni przynajmniej teoretycznie mieć zapewnioną większą swobodę w planowaniu urlopów i wolnego czasu z rocznym wyprzedzeniem. W praktyce oznacza to jednak, że muszą oni pracować w nieregularnych trybach czasami po 40, czasami po 20 godzin tygodniowo. Ma to znaczny wpływ na życie rodzinne. Ponadto pojawia się problem wynagradzania wypracowanych nadgodzin na końcu roku. Kolejnym problemem związanym z wykorzystaniem zasobów personalnych są plany pracy zmian i dyżurów. Bardzo często są one obwieszczane dopiero na krótko przed wejściem w życie, co wymusza na pracownikach konieczność ponownego rozplanowania czasu wolnego wedle nowych planów. Należy przy tym zaznaczyć, że pracownicy mają możliwość wpływu na kształt planów zmian i dyżurów np. poprzez wprowadzenie stosownych regulacji w porozumieniach zakładowych lub skorzystanie z systemów elektronicznych, które są udostępniane przez pracodawców i uwzględniają w pewnym stopniu preferencje pracowników. 9 W związku z coraz częstszymi problemami związanymi ze znalezieniem odpowiedniego personelu, konieczne jest wprowadzenie elastycznych czasów pracy tak, aby pracownicy 7 Märkische Oderzeitung, Zehn Jahre Hartz IV: Mehr prekäre Jobs in Brandenburg, Online Ausgabe vom 01.03.2015, http://www.moz.de/nachrichten/brandenburg/artikel-ansicht/dg/0/1/1371868/ 8 Call center Profi, Titelstory: Call centerprofi-ranking 2014 Vom Dienstleister zum strategischen Partner, 04.2014, S. 16-18 9 Siehe Kapitel 5., Ansätze zur Verbesserung der Situation, S. 7

mogli łączyć życie zawodowe z osobistym. Jest to jeden z ważniejszych wniosków dla polityki personalnej każdego przedsiębiorstwa zatrudniającego agentów call center. Wahania w liczbie zleceń, które są przyczyną wymienionej wyżej specyfiki pracy, są kolejnym problemem branży. Coraz więcej jest projektów zleceniodawców, które bazują na nie przewidywalnej dynamice rynku i z tego względu nie są możliwe do dobrze rozplanowanej realizacji. Zależnie od wielkości i intensywności projektu szefowie kadr postawieni są przed wyzwaniem redukowania nadwyżek osobowych lub innego rozłożenia pracy na pracowników. Niestety okresy gotowości pracowników do pracy nie znajdują odzwierciedlenia w umowach ze zleceniodawcami i w ten sposób tylko same call centery ponoszą ryzyko. Kolejnym istotnym problemem w branży jest wspomniany nacisk na obniżenie kosztów utrzymania i idący za tym dumping wynagrodzeń. Przedsiębiorstwa prześcigają się w oferowaniu coraz niższych kosztów połączeń, co znajduje swoje odzwierciedlenie w wynagrodzeniu pracowników. Wynika to po części ze specyfiki rynku, który błyskawicznie reaguje na kryzysy. Po części jest to również skutek wymagań klientów, którzy zawsze i wszędzie chcą móc korzystać z najlepszych usług za jak najniższą cenę. Do tego dochodzą zleceniodawcy, którzy również starają się wynegocjować jak najniższą cenę. Wszystkie te czynniki mają bezpośredni wpływ na pracowników. Wymagana jest od nich np. redukcja czasu opracowania rozmowy telefonicznej do minimum (tzw. call handling time ). Ma to służyć opracowaniu jak największej ilości rozmów telefonicznych przez jednego agenta w ciągu dnia. Model ten jest z reguły niekorzystny dla dzwoniącego klienta. Dodatkowo sprawia on, że pracownicy call center pracują pod presją czasu i nie mogą sprostać własnym wymaganiom dotyczącym jakości własnej pracy. Efektem tego zjawiska jest często fakt, że w wypadku spadającego zadowolenia klientów stosuje się zwrot w kierunku lepszej jakości. Zastosowanie strategii call handling time zostaje wówczas zmniejszone a pracownikom przyznaje się więcej czasu na rozmowę z klientem. Gdy zadowolenie klientów ponownie wzrośnie, strategia Call Handling Time wraca na pierwszy plan celem polepszenia wyników. Cykl ten ma fatalne skutki dla nastawienia pracowników call center względem wykonywanego zawodu. Istotnym problemem branży są warunki pracy a w szczególności kwestia ochrony pracowników. Wspomniana praca pod presją czasu powoduje, że pracownicy są w stałym stresie i często chorują. Absencja chorobowa w call center waha się pomiędzy 10 % a 30 % i pozostaje przez to stosunkowo wysoka. Do wzrostu stresu w pracy przyczyniają się również kontrole (nasłuch rozmów), niskie wynagrodzenie i złe warunki pracy (wentylacja, izolacja akustyczna, meble, zestawy słuchawkowe, monitory etc.). Według ankiet przeprowadzonych w Szwecji, podczas których przebadano grupę ok. 2000 pracowników branży, pracownicy biur wielkopowierzchniowych znacznie częściej chorowali niż pracownicy pojedynczych 8

biur. 10 Nie można było jednoznacznie stwierdzić powodu wysokiej stopy zachorowań. Najprawdopodobniej związana ona była z szybkim rozprzestrzenianiem się bakterii w otwartych pomieszczeniach dużych biur. Kolejnym czynnikiem mógłby być hałas, spowodowany rozmowami w tle. Do tego dochodzi zła jakość powietrza w pomieszczeniach, problemy z utrzymaniem jednolitej temperatury (w lecie zbyt wysoka) oraz niedostatecznym oświetleniem.według ankiety przeprowadzonej przez TGMC Management Consulting GmbH, ilość zachorowań w Inhouse CC wynosi 7,6 % a w zewnętrznych CC 14,2 %. Stwierdzono przy tym, że w dużych przedsiębiorstwach ilość zachorowań jest większa 11. Najnowsze badania niemieckiej kasy chorych Techniker Krankenkasse ze stycznia 2015 r. pokazują, w jakich branżach występuje największy współczynnik nieobecności w pracy związany z depresją. Najbardziej dotknięta tym fenomenem jest branża call center. 12 Depresje : Kogo i jak często dotykają. Dni chorobowe w roku spowodowane depresją wg grup zawodowych. 10 http://www.mesino-arbeitsschutz.de/aktuelles/in-grossraumbueros-sind-mitarbeiter-doppelt-so-oft-krankwie-im-einzelbuero (letzter Abruf am 13.03.2015) 11 http://www.tgmc.de/fileadmin/admin/pdf/krankenstand_call_center_2011.pdf, S.7 12 http://www.sueddeutsche.de/gesundheit/krankenkassenstudie-depression-im-callcenter-1.2323979 9

Pracownicy call center często skarżą się na obciążenia psychiczne, jakie niesie ze sobą wykonywana przez nich praca. Niestety, przy ocenie zagrożenia pracy w przedsiębiorstwach czynnik ten traktowany jest jedynie po macoszemu. Należy pamiętać jednak, że może on doprowadzić do wysokiego współczynnika zachorowań i w rezultacie do odchodzenia pracowników. Odpowiednia ocena problemu i zastosowanie działań zapobiegawczych takich jak przerwy, stworzenie pomieszczeń relaksu, stwarzanie mniejszej ilości stresujących sytuacji i optymalizacja wykorzystania zasobów personalnych mogłyby przyczynić się do obniżenia psychicznych obciążeń w środowisku pracy. Są to najważniejsze problemy i trendy w niemieckiej branży call center. W następnych rozdziałach przedstawiona zostanie charakterystyka polskiej i austriackiej branży call center. 2.1. Charakterystyka branży CC w Polsce Według szacunków w polskich call center pracuje ok. 10 000 osób (brakuje wiarygodnych statystyk). W 75% są to kobiety, w 65% studenci lub absolwenci, czyli pracownicy o wysokim potencjale intelektualnym. Wadą wysokiego udziału studentów i ludzi młodych wśród zatrudnionych jest krótkotrwałość zatrudnienia i brak trwałej więzi z przedsiębiorstwem. Współczesny pracownik call center w Polsce poświęca 60-70% swojego czasu pracy na opracowywanie e-maili i udział w czatach internetowych z klientami. Resztę czasu przeznacza na kontakty telefoniczne. Najczęściej są to czynności outbound (60%), związane przynajmniej częściowo ze sprzedażą produktów. Klientami końcowymi (odbiorcami) usług telemarketingowych są najczęściej ludzie młodzi, używający smartfonów. Są oni najłatwiej osiągalni i to do nich adresowanych jest najwięcej połączeń telefonicznych. W związku z tym są oni często zmęczeni licznymi telefonami pracowników call center i potrafią reagować agresywnie. Drugą grupą klientów są tzw. klienci off-line, przeważnie w wieku 50+, nie używający telefonów komórkowych ani internetu, osiągalni tylko przez telefony stacjonarne. Jest to grupa wciąż niedoceniana, mimo że posiada duży potencjał zakupowy. Polski rynek adresowych baz danych jest stosunkowo mało rozwinięty i obejmuje tylko ok. 30% populacji. Dość dobrze funkcjonują firmy mogące sięgać do własnych baz danych, kontaktujące się z własnymi klientami, jak np. operatorzy sieci komórkowych. W ostatnich latach upadłość ogłosiło wiele firm dostarczających bazy danych. Jako źródło wiedzy eksperckiej na temat branży CC używane są statystki Millward Brown i SMB (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego). 10

Ogólnie można stwierdzić, że firmy z branży call center w Polsce są raczej małe i słabe kapitałowo. Duże firmy CC stanowią tylko ok. 5-7% rynku (w Niemczaech 5 największych firm stanowi 86% obrotów branży, w tym tylko Arvato ponad połowę). Współodpowiedzialni za złą kondycję branży CC w Polsce są zleceniodawcy, którzy nadmiernie targują się o niskie ceny usług, wymuszając tanie usługi i wpływając w ten sposób na niski poziom wynagrodzeń pracowników tej branży. System wynagrodzeń pracowników w dużej mierze bazuje na modelu prowizyjnym ( Success fee ), co doprowadziło do wielu agresywnych strategii marketingowych i w konsekwencji jest szkodliwe, tak dla rynku jak i dla branży. Charakterystyczny dla branży CC w Polsce jest bardzo wysoki odsetek umów cywilnoprawnych, bez ubezpieczeń i świadczeń socjalnych oraz zdrowotnych. Pozbawia to wielu pracowników ochrony prawnej w zakresie prawa pracy i prawa ochrony pracy, ponieważ zgodnie z polskim Prawem Pracy nie są oni objęci kontrolami Państwowej Inspekcji Pracy. Ponadto tylko nieliczne Call center w Polsce posiadają rady pracowników (wybieralnych reprezentantów załogi), którzy na dodatek nie mają jednak prawa do współdecydowania w rozumieniu niemieckim. Załogi polskich call center mają niski stopień zorganizowania w związkach zawodowych (ok. 10%, wyjątkiem jest Orange- ok. 13,7%), co niesie ze sobą wiele skutków negatywnych, jak choćby brak ochrony i wsparcia pracowników w realcjach z pracodawcą. Nie ma też specyficznych dla CC, branżowych układów zbiorowych pracy, istnięją jedynie pojedyncze elementy z układów zbiorowych w zakładach o dużej reprezentacji związkowej lub w firmach, gdzie call center stanowią część większego przedsiębiorstwa, koncernu lub grupy. 2.2. Charakterystyka branży CC w Austrii Branża CC w Austrii jest stosunkowo mała i obejmuje ok. 35 000 pracowników w sektorze usług serwisowych dla ludności, w tym 8000 9000 miejsc pracy bezpośrednio w strukturach call center. Resztę stanowią zatrudnieni w różnego rodzaju formach mieszanych (back office, administracja, sprzedaż, obsługa serwisowa, służby wewnętrzne itd.) Szczególną cechą branży CC w Austrii jest ponad 90%-towy stopień objęcia układami zbiorowymi pracy, również dla pracowników nie będących członkami związków zawodowych. 11

Ogólna struktura zatrudnienia wygląda następująco: 5%: wolni usługodawcy (umowy cywilno-prawne, samozatrudnienie) 45%: zatrudnieni dorywczo do kwoty wolnej od opodatkowania 13 50%: niepełny wymiar czasu pracy (18-40 godz/tydzień) + pełny wymiar czasu pracy (40 godz/tydzień). Dzięki dobrym warunkom pracy (np. lekarz zakładowy, inspektorzy pracy, punktualnie płacone pobory itp.) notuje się wysoki stopień zadowolenia pracowników (wśród pracowników Inhouse 81% pracowników zadowolonych, 12 % niezadowolonych, 7% skrajnie niezadowolonych). Współczynnik absencji chorobowej jest znacznie niższy niż w Niemczech i wynosi ok 6%. ( w Niemczech 7,6% w Inhouse, 14,2% w zewnętrznych CC, w Polsce do 17%). Stopień przynależności organizacyjnej załóg jest bardzo wysoki i sięga 90%. ( W Niemczech 10% w niezrzeszonych CC, do 30% w pozostałych CC, w Polsce 13,7% w Orange, poniżej 10% w pozostałych CC - dane wg partnerów projektu). Wszystkie związki zawodowe zgrupowane są w ramach ÖDG (Austriackie Zrzeszenie Związków Zawodowych). System związków zawodowych w Austrii jest bardzo transparentny, każda branża przypisana jest do konkretnego związku. Dużą rolę odgrywa też mające długą tradycję partnerstwo społeczne. Partner projektu związek zawodowy GPA-djp 14 zrzesza w Austrii ok. 260 000 członków. W sprawach związanych z prawem pracy w roku 2010 wywalczył ok. 49 mln Euro, spowodował też, że 98% pracowników zatrudnionych w CC posiada umowy o pracę. W Austrii nie ma ustawowej płacy minimalnej. Za minimum dochodowe uważa się 1400 Euro brutto miesięcznie. W układach zbiorowych pracy zapisane są też dodatkowe świadczenia w postaci 13-tej i 14-tej pensji, tj. dodatkowego wynagrodzenia urlopowego i na Boże Narodzenie. Związki zawodowe i organizacje pracodawców żądają reformy systemu podatkowego (obniżenie progów podatkowych dla podatku dochodowego). Ma to na celu poprawę sytuacji ekonomicznej, szczególnie gorzej uposażonych pracowników. W zakładach powyżej 5 zatrudnionych może być spośród pracowników wybierany przedstawiciel rady pracowników, działający w zakresie spraw pracowniczych, socjalnych i kulturalnych załogi. Ma on prawo do 3 tygodni płatnego zwolnienia od pracy na cele szkoleniowe w ciągu 4-letniej kadencji. Ponadto w zakładach funkcjonują mężowie zaufania i inspektorzy BHP oraz powyżej określonej liczny pracowników lekarze zakładowi. 13 - do 390 Euro - przeważnie studenci przyp. tłum. 14 Gewerkschaft der Privatangestellten (Związek Zawodowy Zatrudnionych Prywatnie) 12

Do zadań pracodawcy należy dbałość o bezpieczeństwo, ergonomię i organizację pracy oraz zapobieganie nadmiernym obciążeniom psychicznym pracowników. Na obszarze całego kraju funkcjonują Izby zrzeszające pracobiorców, działające jako dodatkowa reprezentacja interesów pracowniczych. Pracodawcy w Austrii zobowiązani są do zrzeszania się w Izbach Gospodarczych. Call Center Forum (prezes Georg Mack) jest związkiem branżowym austriackich firm z obszaru call center. Największą konkurencją dla austriackich call center są przedsiębiorstwa niemieckie oraz z tendencją rosnącą młodzi ludzie z Bratysławy (Słowacja), władający jęz. niemieckim. Należy przy tym zaznaczyć, że przedsiębiorstwa, które z powodów ekonomicznych przeniosły swoją działalność za granicę, obecnie w coraz większej liczbie wracają do Austrii. Branża CC w Austrii jest stabilna (lekki spadek obrotów o 2% w 2012), rośnie rocznie o ok. 10%, dlatego też potrzebuje stale dobrze wykształconych pracowników i kadr kierowniczych. Od strony kariery zawodowej branża CC w Austrii cechuje się spłaszczoną hierarchią, szansami na szybki awans oraz dopasowaniem do rytmu życiowego pracowników. Tworzy i proponuje również miejsca pracy dla ludzi bez konkretnego przygotowania zawodowego. Podobnie jak w Polsce i w Niemczech - w Austrii brak jest instytucji kształcących kadry kierownicze dla branży CC, nie istnieje też dla agentów CC zdefiniowany zawód, ani kształcenie zawodowe (w Niemczech występuje zawód zdefiniowany jako telemarketer lub technik call center). 2.3. Wyniki porównania między trzema krajami. Różnice i podobieństwa W celu zestawienia wyników porównania warunków pracy w call center w krajach partnerskich projektu, stworzona została tabela porównawcza, obejmująca następujące kryteria: Środowisko pracy/ środki pracy/ pracownicy obejmuje ważne regulacje z zakresu prawa pracy, w odniesieniu do pracy przy monitorze ekranowym Umowy o pracę jakie formy zatrudnienia dominują? (umowy o pracę z ubezpieczeniem socjalnym czy umowy cywilno-prawne itd.) Reprezentacja interesów pracowniczych stopień zorganizowania załóg (jaki procent pracowników jest członkami związków zawodowych, czy są rady pracowników lub inne formy reprezentacji załóg ) 13

Certyfikaty/EN 15838 czy, ile i które call center są certyfikowane, jakie są to certyfikaty? Trendy jakie są aktualne tendencje rozwojowe branży CC w krajach partnerów projektu? Best Practice Przykłady dobrych rozwiązań i dobrych praktyk w przedsiębiorstwach Call center. Deficyty w branży CC jakie niedostatki wykazuje branża CC w poszczególnych krajach biorących udział w projekcie? 14

Oto wyniki porównania: Środowisko pracy, środki pracy, pracownicy Umowy o pracę Reprezentacja pracownicza Certyfikaty/EN 15838 Trendy Best Practice Deficyty PL 13m³ przestrzeń do pracy Min.2 m² wolnej pow. 80-85 db, od 80 db ochrona słuchu Orange Inbound 40% umów o pracę Outbound 60 % umowy cywilnoprawne tylko Orange: rady pracowników, tylko z rolą doradczą Orange przygotowuje COPC POLKOMTEL cert. z 2011 Outsourcing, dumping płacowy, Automatyzacja, wysokie wymagania klientów Klimatyzacja jako standard, Dodatkowe świadczenia zdrowotne, Karty na zajęcia sportowe, imprezy integr. Przerwy monitorowe Mały udział umów o pracę. Słaba ochrona związkowa, niski st. organizacji związkowej, DE przestrzeń do pracy 12 m³, szer. min. 1,2m, 2-4 m² wolnej pow. Hałas poniżej 55dB(A) Inhouse 99% umów o pracę Zewn. usługodawcy 90% umów na pełen etat lub na część etatu Zewn. CC -10% zatrudn. jest w związkach, w innych CC- ok. 30% A. Sutter Dialog Services, Avocis, Canyon Bicycles, CCC, Communicall, On Service (9) Kontrola, płaca minimalna, Cloud, Multichannel Kawa, herbata gratis, regularne spotkania teamów. Zaopatrzenie emerytalne, Bonusy, płatne wolne dla dział. związkowych Nieregularne kontrole war. pracy, brak wiążących przepisów, układy zbiorowe nie wszędzie, mało regulacji prorodzinnych, obawa o przyszłość A 16m³ przestrzeń do pracy 2-4 m² wolnej pow. Natężenie hałasu max. 55dB 90% umów o pracę, 99% załóg objętych układami zbiorowymi,wysoki poziom uzwiązkowienia Rady pracowników, wysoki poziom uzwiązko-wienia 14 Call center Powrót CC do kraju zza granicy. Gotowość do usług dobrej jakości za lepszą płacę, Wysoki st. organizacyjności, Izby Zawodowe, układy zbiorowe dla wszystkich zatr. Brak outsourcingu pracown. Umowy o pr. z obow. Ubezp. Społ. Prewencja chorób. Agent CC- nie jest zawodem 14

Środowisko pracy/środki pracy/pracownicy W pierwszej kategorii (środowisko i środki pracy) mamy do czynienia z najmniejszymi różnicami. Największej przestrzeni do pracy wymaga się w Austrii (16m 3 ). Negatywnie wypada wysoki, dopuszczalny poziom hałasu w Polsce (80dB, w porównaniu z 55 db w Niemczech i Austrii). Należy jednak przy tym zaznaczyć, że polska norma (PN-N-01307:1994) pochodząca z 1994 roku rozróżnia 4 różne poziomy hałasu, w tym: - w związku z ochroną słuchu ( ze słuchawkami lub bez) 85 db - odpowiedni dla pracowników call center- w odniesieniu do możliwości wykonywania skoncentrowanej pracy 65dB Ponieważ w trakcie pracy w call center chodzi nie tyle o ochronę słuchu a przede wszystkim o możliwość wykonywania pracy wymagającej wysokiej koncentracji - należy przyjąć, że dla call center obowiązująca jest najniższa granica natężenia hałasu (65dB). Umowy o pracę W związku z następnym kryterium (umowy o pracę) w Polsce w oczy rzuca się wysoki udział umów bez obowiązku odprowadzania świadczeń socjalnych. Powoduje to brak ochrony socjalnej pracowników, nie są oni też objęci działaniami Inspekcji Pracy ani układami zbiorowymi. Reprezentacja interesów pracowniczych W trzeciej kategorii (reprezentacja interesów pracowniczych) widoczny jest w Polsce niski wskażnik przynależności organizacyjnej pracowników Call center. W niezależnych Call center przynależność związkowa dotyczy ok. 10% zatrudnionych, w innych (np. Orange) 30%. Modelowym przykładem jest pod wieloma względami branża CC w Austrii. Stopień uzwiązkowienia jest bardzo wysoki, dla ponad 90% zatrudnionych istnieją układy zbiorowe pracy, niezależnie od przynależności związkowej. System związkowy w Austrii jest przejrzysty jeden związek przynależny jest do jednej branży. Ponadto pracodawcy zorganizowani są w Izbach Zawodowych. Certyfikaty/EN 15838 W kwestii certyfikacji przodują również austrackie przedsiębiorstwa, wg EN 15838 certyfikowanych jest 14 firm, w Niemczech 9. Austria, dzięki Austrian Stnadards uczestniczyła w procesie tworzenia EN 15838 i jest w tej dziedzinie absolutnym prymusem. W Polsce dla odróżnienia- tylko nieliczne (1-2) przedsiębiorstwa CC są certyfikowane wg EN 15838. Kwestia certyfikacji zajmowała nas w projekcie w sposób szczególny. W ramach projektu Miejsce pracy call center zrodził się pomysł wypracowania i wprowadzenia europejskiego znaku jakości dla branży Call center, w celu przeciwdziałania kryzysowi w tym sektorze gospodarki. 15

Europejska norma EN 15838 wprawdzie istnieje, nie jest jednak powszechnie obowiązująca. W ramach nowego wniosku projektowego, wraz z organizacjami pracodawcówi związkami zawodowymi z Polski i Austrii podjęto starania o opracowanie zasad znaku jakości i jego wprowadzenie jako obowiązkowego w całej Europie. Skutkiem takiej, obowiązkowej certyfikacji miałoby być uniknięcie obecnego dumpingu płacowego, zachowanie minimalnych standardów w zakresie warunków pracy, ustabilizowanie ekonomiczne branży CC oraz zmiejszenie fluktuacji pracowników poprzez stworzenie dobrych warunków dla tworzenia stabilnych miejsc pracy. Znak jakości miałby zostać nałożony na EN 15838 jako osobny moduł i dotyczyć 3 tematów: ochrony pracy i zdrowia, ochrony i bezpieczeństwa danych oraz kryteriów socjalnych. Ponadto każdy kraj członkowski UE miałby prawo do uwzględniena w tym module uregulowań szczególnych dla własnego kraju. Trendy w branży CC Ogólnym trendem we wszystkich 3 krajach jest outsourcingusług z istniejących struktur przedsiębiorstw, którego następstwem jest dumping placowy, na koszt pracowników. Kolejny trend dotyczy automatyzacji prostych procesów. Proste zapytania opracowywane są automatycznie lub też klient sam odpowiada na swoje pytania poprzez informacje dla klientów lub odpowiedzi na często zadawane pytania *(FAQ). W Niemczech występują ponadto specyficzne trendy, jak np. chmury danych (Clouds), zdobywające coraz większą popularność. Ponadto w Niemczech wiele przedsiębiorstw nastawiło się już na wprowadzenie ustawowej płacy minimalnej od 01.01.2015 i odpowiednio podniosło wynagrodzenia jeszcze w roku 2014. Rady pracowników niektórych Call center skarżą się jednak, że dotychczas wypłacane przez pracodawców premie i bonusy wliczane są obecnie do wynagrodzenia dostosowanego do płacy minimalnej. W Austrii zaznacza się obecnie pozytywny trend, polegający na powrocie do kraju firm, które wcześniej z powodów ekonomicznych przeniosły swoją działalnośc za granicę. Wynika to w dużej mierze z presji klientów, oczekujących wysokiej jakości obsługi, bez obcego akcentu. Przykłady Best Practice Dla transferu osiągnięć projektu interesujące są przykłady (Austria) układów zbiorowych pracy i umów o pracę z obowiązkowym opłacaniem składek ubezpieczeń społecznych, zawierane na czas nieokreślony. Wysoki stopień zorganizowania załóg oraz wysoki poziom zadowolenia pracowników CC z wykonywanej pracy w Austrii stanowią wzór dobrych praktyk, do naśladowania dla partnerów z Niemiec i Polski. Poza tym austriaccy pracodawcy zrzeszeni są w Izbach Zawodowych, co również postawiono sobie za cel w Polsce i w Niemczech. 16

W polskich call center klimatyzacja stanowi wyposażenie standardowe. Rozwiązaniem godnym naśladowania są też dodatkowe świadczenia zdrowotne, karty członkowskie na zajęcia sportowe i spotkania integracyjne. Innymi, godnymi naśladowania rozwiązaniami są: punktualnie płacone wynagrodzenia, kawa/herbata/mleko bezpłatnie, bonusy, premie na Boże Narodzenie, zwolnienie od pracy do działalności związkowej, z zachowaniem prawa do wynagrodzenia, regularne przerwy monitorowe oraz podawanie do wiadomości planów pracy z 15-dniowym wyprzedzeniem Deficyty Największym deficytem w polskiej branży CC są umowy o pracę bez obowiązku opłacania świadczeń socjalnych. Stosunki pracy pracowników call center nie są w sposób wystarczający prawnie uregulowane. Innym problemem jest niski procent przynależności do związków zawodowych i z tym związana słaba reprezentacja interesów pracowniczych. Współdecydowanie jest niewystarczająco uregulowane ustawowo i nie jest praktykowane. W Niemczech podkreśla się niedostatki w kontrolach warunków pracy i niewystarczający wpływ organów kontroli pracy na pracodawców. Ponadto nie ma w Niemczech branżowego układu zbiorowego pracy i jednolitej organizacji pracodawców branży CC, która uczestniczyłaby w negocjacjach wraz z przedstawicielami rad zakładowymi. W Austrii podnosi się problem oficjalnego braku zawodu pracownika call center, jak to ma miejsce w Niemczech 15. Podobnie w Polsce - również oficjalnie nie istnieje taki zawód. 3. Możliwości transferu dobrych praktyk z krajów partnerskich do Brandenburgii Mimo, że branża CC w Niemczech jest większa i na pierwszy rzut oka wydaje się być lepiej niż w Polsce zorganizowana istnieją przykłady dobrych praktyk, które od partnera projektu można podejrzeć. W Polsce istnieje konstytucyjne prawo do zdrowych i bezpiecznych warunków pracy. W praktyce przekłada się to na ustawę Prawo Pracy, która najważniejsze przepisy dotyczące ochrony pracy zawiera w rozdziale X -o ochronie zdrowia i bezpieczeństwie pracy, w rozdziale VIII o ochronie pracy kobiet i w rozdziale IX o ochronie pracy ludzi młodych. System organizacyjny ochrony pracy w Polsce podzielony jest na system ogólnokrajowy 16 i zakładowy. 15 Opis zawodu w http://berufenet.arbeitsagentur.de 17

W Niemczech mamy do czynienia z systemem dualnym ( patrz ilstr.1), opartym na modelu samorządowym. Dyskutuje się coraz częściej,czy przepisy są wystarczająco konkretnie ujęte i czy instytucje kontrolne mają wystarczające uprawnienia do egzekwowania prawa. W czasie kontroli zmuszone są często do łączenia się z innymi instytucjami np. z organami kontroli BHP (Gewerbeaufsicht), aby skutecznie wymierzyć kary pieniężne. W przeciwieństwie do tego w Polsce te kompetencje są w rękach jednej instytucji Państwowej Inspekcji Pracy. Pożądanym celem byłoby wprowadzenie w Niemczech inspekcji pracy, która jak w Polsce mogłaby interweniować w razie nieprawidłowości i jednocześnie posiadać kompetencje organu kontroli BHP (Gewerbeaufsicht). Bezpieczeństwo pracy Państwo Prywatni ustawodawcy Samorząd Ustawy i Rozporządzenia Techniczne zbiory reguł Ubezpieczyciel Urząd Inspekcji przemysłowej Przepisy zapobiegające wypadkom Ubezpieczyciel Niemiecki system kontroli pracy (na podstawie: Schliephacke 2001 str. 24) Innym przykładem dobrych praktyk na to,że w Polsce, zgodnie z dyrektywą unijną ochrona pracy jest lepiej zorganizowana jest przestrzeganie przerw monitorowtch. Ustawowo w każdej godzinie pracy z monitorem przewidziana jest 5-minutowa przerwa. W Niemczech dyrektywa ta jest dwojako rozumiana i nie znajduje wyraźnego zastosowania w praktyce. W 5 rozporządzenia o pracy przy ekranie ( Przebieg dzienny) jest następujące sformułowanie: 16 PIP przyp. tłum. 18

Pracodawca powinien tak zorganizować pracę zatrudnionych, aby praca przy monitorach regularnie przerywana była przez inne czynności lub przerwy, które zredukują obciążenie wynikające z pracy przy monitorze. Dalsze przepisy szczegółowe reguluje informacja DGUV 215-41 o organizacji pracy z monitorem których przestrzeganie powinna nadzorować VBG. Niestety - z powodu niewystarczających kompetencji do nakładania kar - VBG ma wtym zakresie niewiele możliwości działania. Często więc zadanie to przekazywane jest do wykonania zakładowym komisjom bezpieczeństwa pracy. Jednolite, jasne rozwiązanie ustawowe w tym zakresie jest bardzo pożądane. Austria W Porównaniu z Niemcami Austria jest krajem o podbnej strukturze ustawodawstwa. Istnieje więc, podobie jak w Niemczech ustawa Kodeks Pracy. Nie istenieje jednak w Niemczech podobny do austriackiego system Izb. W Austrii każdy pracodawca i każdy pracobiorca jest członkiem odpowiedniej Izby, która bierze udział w negocjacji umów zbiorowych. W ten sposób zagwarantowane jest ogólnokrajowe uregulowanie kwestii warunków pracy w taryfowych umowach zbiorowych ( układach zbiorowych pracy). Dialog społeczny między związkami zawodowymi a pracodawcami ma w Austrii długą tradycję i jest również przykładem rozwiązania godnego przeniesienia do niemieckich Call center. Tak więc życzeniem wobec gremiów politycznych Brandenburgii byłoby, aby w przyszłych pracach legislacyjnych uwzględniono pozytywne przykłady w Polski i Austrii. 4. Działania zmierzające do poprawy sytuacji Ujednolicenie certyfikacji call center W procesie zmiany normy dla call center EN 15838 muszą uczestniczyć organizacje pracobiorców.do tej pory norma ta zmieniana i uzupełniana była wyłącznie przez europejskie związki Call Center we współpracy w odpowiednimi instytucjami (np DIN). Biorąc pod uwagę digitalizację pracy można oczekiwać, że wymagania wobec pracowników call center (w tym również kadr kierowniczych) będą w dalszym ciągu rosły, podczas gdy proste czynności będą dalej automatyzowane. Tego rodzaju wyzwania nie są uwzględnione w dotychczasowej wersji normy EN 15838, mimo że czynnik ludzki w branży CC jest i w dalszym ciągu będzie odgrywał decydującą rolę. Organizacje pracownicze mogą być tu źródłem ważnych impulsów. 19

Polityka subwencjonowania przedsiębiorstw Również polityka krajów w zakresie udzialania podmiotom wsparcia inwestycyjnego powinna być nakierowana na firmy, które poprzez certyfikację i przestrzeganie dostosowanej normy EN 15838 wykazują respektowanie spraw istotnych dla pracowników i wyrażanych przez organizacje pracownicze. Ocena ryzyka zawodowego jako ważny warunek poprawy warunków pracy Ważnym środkiem kontroli warunków pracy jest ocena ryzyka zawodowego. Powinno z niej wynikać, czym się przedsiębiorstwo zajmuje i z jakimi ryzykami wiąże się praca w tym przedsiębiorstwie. Obowiązek dokonywania oceny ryzyka na poszczególnych stanowiskach, łącznie z obciążeniami psychicznymi, wynika z 5 ustawy o ochronie pracy. Obecnie Ustawa o ochronie pracy wymaga również przeprowadzania analizy obciążeń psychicznych w miejscu pracy oraz podjęcia odpowiednich działań zapobiegawczych. Alarmujące dane kas chorych wskazują wyraźnie, że występuje tu potrzeba zastosowania rozwiązań naprawczych, specyficznych dla branży call center. Odpowiednie organa kontroli pracy powinny wymusić stworzenie ocen ryzyka zawodowego, występuje tu jednak duży deficyt wykonawczy. Dobrym początkiem byłoby skoncentrowanie się przez pewien czas organów kontroli pracy na sprawdzeniu ocen ryzyka zawodowego, sporządzonych w tym zakresie w zakładach branży call center. W następstwie tego jednostki kontrolne mogłyby, wspólnie z kasami chorych, przedstawicielami załóg, w tym osób niepełnosprawnych i innymi jednostkami (np. uniwersytetami) podjąć prace nad rozwiązaniami wspierającymi zachownanie zdrowia przez pracowników call center. Przedsięwzięcia te nie powinny się jednak skupiać tylko na zagadnieniach zdrowia psychicznego, ze względu na przytoczone statystyki były one tylko impulsem wyzwalającym tę propozycję. Kształcenie kadr kierowniczych Do czynników generujących nadmierne obciążenia psychiczne pracowników należy też niewłaściwa kadra kierownicza. Wiele firm próbuje rozwiązywać ten problem poprzez własne szkolenia i certyfikację. Nie ma jednak jednolitych, obowiązujących standardów. Pomocne byłoby stworzenie jednolitego systemu doskonalenia zawodowego, szkoleń i certyfikacji np dla liderów grup i kierowników, prowadzonych z uwzględnieniem wszystkich ważnych aspektów, przez Izby Przemysłowo-Handlowe. 20

Propozycje z zakresu Work-Life-Balance (równowaga między życiem zawodowym i prywatnym). W pojęciu dobrych warunków pracy mieszczą się w każdym zakładzie również przedsięwzięcia z zakresu rozwiązań prorodzinnych, zapewniających równowagę między pracą a życiem prywatnym. Pracownicy mają wiele możliwości wpływania na kształtowanie czasu pracy, ważne jest jednak przy tym, aby tak ustalić zasady planowania, by nie powodowały sytuacji konfliktowych. Istnieją wprawdzie ustawowe uregulowania czasu pracy, pozostawiają one jednak pewną swobodę działania, szczególnie w zakresie czasu rozpoczęcia i zakończenia pracy. Problemy z dziedziny kształtowania czasu pracy podlegają obowiązkowej konsultacji z przedstawicielami pracowników. Plany czasu pracy bez takiej konsultacji są nieważne. Zgody przedstawiciela załogi wymaga też zmiana wcześniej uzgodnionego planu godzin pracy. Odpowiednio wcześniej planowany czas pracy, nawet w formie powtarzającego się planu obsady zmian przyczynia się wydatnie do możliwości zaplanowania czasu wolnego pracowników, ich życia rodzinnego i społecznego. Sprawiedliwe planowanie urlopów, z uwzględniemiem potrzeb pracowników posiadających dzieci w wieku szkolnym i podlegających ograniczeniom z tego tytułu, powinno być rzeczą oczywistą. Ważnym wskaźnikiem zadowolenia pracowników z pracy jest wskaźnik uwzględnienia (bądź nie uwzględniania) ich życzeń w zakresie ustalania czasu pracy. Efektywność energetyczna przedsiębiorstw. Energetycznie efektywne komputery, oświetlenie są przyjazne dla środowiska i odciążają naturę. Używanie tych samych komputerów przez różnych pracowników dzięki dobrej organizacji pracy i zmian również wpływa pozytywnie na jakość środowiska bowiem powoduje mniejsze zużycie energii i produkuje mniej elektronicznych śmieci. W związku z wprowadzeniem od 2016 roku obowiązku uzyskiwaniania certyfikatów energetycznych przez przedsiębiorstwa (DIN EN 16247) będą one mogły czynić oszczędności, wpływające pozytywne na ich kondycję finansową. 21

5. Rekomendacje dla polityki Kraju Związkowego Brandenburgia W oparciu o impulsy do polepszenia sytuacji pracowników CC, władze kraju związkowego Brandenburgia mogłyby uwzględnić następujące punkty w celu zabezpieczenia miejsc pracy w branży call center, tak znaczącej dla regionu: 1. Konkurencja w jakości, a nie w cenie Musi być ona wspierana instrumentami politycznymi i prawnymi (np. jednolitą certyfikacją). 2. Udzielenie publicznych środków wsparcia musi być uzależnione od spełnienia konkretnych warunków. Subwencje w Brandenburgii już są związane ze spełnieniem odpowiednich warunków (liczba zatrudnionych na umowę o pracę + długość funkcjonowania zakładu). Istniejące warunki należałoby zweryfikować pod względem stworzenia długotrwałych i wysokowartościowych miejsc pracy. 3. Znak jakości/certyfikaty w Brandenburgii Jednorodne standardy obowiązujące nie tylko w Brandenburgii, ale na terenie całych Niemiec i Europy pomoglyby przeciwdziałać dumpingowi cenowemu i dumpingowi płac. 4. Układ zbiorowy pracy jednolity dla całej branży Układ zbiorowy dla branży call center jest nieodzowny, aby wprowadzić do branży odpowiednie regulacje 5. Ujęcie ochrony zdrowia i higieny pracy w ustawie o zamówieniach publicznych Ochrona zdrowia i higieny pracy muszą uzyskać istotną pozycję w ustawie o zamówieniach publicznych. Tutaj chodzi szczególnie o takie przepisy szczegółowe, jak przerwy monitorowe czy zaliczanie czasu włączenia komputera do czasu pracy, które nie w każdym przedsiębiorstwie są jednakowo traktowane. Prowadzi to do niekorzyści w stosunku do 22

konkurencji dla tych call center, które trzymają się przepisów. Z tego powodu należałoby ujednolicić te przepisy. Pod patronatem brandenburskiego ministerstwa pracy, mogłyby być wybrane 3-4 call center, w ktorych przeprowadzić by można projekt pilotażowy dotyczący prewencji dla zdrowia pracowników. Na początku wykonana musiałaby zostać ocena ryzyka zawodowego, jak i stan faktyczny absencji chorobowej pracowników. Z pomocą organizacji ubezpieczeń pracowniczych (VBG), kas chorych itd. można by zrealizować działania prewencji zdrowotnej. W wyniku projektu uzyskane zostałyby dane na temat oddziaływania tych środków na liczbę zachorowań. Także konkurencja w tym względzie pomiędzy zakładami byłaby możliwa, aby uzyskać większą aprobatę społeczną. Gdyby projekt pilotażowy zakończył się sukcesem, można by z niego wyciągnąć wnioski co do dalszych działań, np. w związku z kształceniem kadr kierowniczych, w całych Niemczech i podjąć kroki polityczne. O ile polityka Kraju Związkowego Brandenburgii przychyli się do wpłynięcia organizacji pracowniczych na nowe opracowanie normy EN 15838, jest uczestnikom projektu nieznane. Dlatego istotna byłaby rozmowa z brandenburskim Ministerstwem Pracy, w czasie której reprezentacja interesów pracowników mogłaby przedstawić swoje postulaty i wpólnie przeanalizować istniejące możliwości. 23

6. Podziękowania. Projekt Call Center teraźniejszość i przyszłość. Międzynarodowa wymiana doświadczeń trwał 14 miesięcy, w czasie których zbierane były informacje i oceny na temat branży. Podczas spotkań, zorganizowanych w ramach projektu ( wyjazdy studyjne do Polski i do Austrii, Warsztaty I i II, 2 konferencje), dzięki dużemu zaangażowaniu uczestników udało się zdefiniować stan obecny a także określić deficyty i bolączki branży, szczególnie z punktu widzenia pracowników. Za niezwykle cenny wkład, wniesioną wiedzę i doświadczenie a także zaangażowanie własnego czasu chcemy serdecznie podziękować wszystkim, którzy aktywnie uczestniczyli w naszych spotkaniach. Szczególnie gorące podziękowania kierujemy do partnerów projektu: Ver.di, Landesbezirk Berlin-Brandenburg :Jörg Kiekhäfer, Helge Biering DGB, Landesbezirk Berlin-Brandenburg: Frank Techen SNT Deutschland: Harry Wassermann GPA-djp Austria: Ernst Misar GIP w Warszawie: Iwona Hickiewicz i OIP w Poznaniu: Anna Matuszczak SKPT Solidarność:Elżbieta Pacuła, Joanna Kozak, Renata Sadowska-Kosiacka, Łukasz Mickiwiecz, Hubert Orłowski Ponadto składamy podziękowania wszystkim referentom, tłumaczom oraz pracownikom obsługi technicznej, bez których nasze spotkania nie byłyby możliwe. Na osobne, serdeczne podziękowania zasługują panowie Christian Zens ( Kanclerz Uniwersytetu Europejskiego Viadrina) i David Furmanek ( Dyrektor Viadrina School of Management) za to, że wspierali nas w trudnych dla projektu chwilach. Zespół projektu Izabela Glišić Waldemar Buchta 24

7. Krótko o autorach. Izabela Glišić (35) studiowała kulturoznawstwo. Po studiach pracowała w wielu międzynarodowych projektach z kontekstem polsko-niemieckiem. W projekcie Call Center pełniła funkcję kierownika projektu, koordynowała sprawy zarówno organizacyjno-rozliczeniowe jak i merytoryczne. Zaangażowała się też w przygotowanie kolejnego projektu, poświęconego wprowadzeniu jednolitego znaku jakości dla Call Center w całej Europie. Jörg Kiekhäfer (51) jest sekretarzem związkowym w Ver.di Berlin-Brandenburg, obszar 09 (Telekomunikacja, obróbka danych). W projekcie zajmował się szczególnie sprawami certyfikacji Call Center, wpływając znacząco na jego merytorykę. Zaangażowany również w konstrukcję rzeczową materiałów do kontynuacji projektu. Helge Biering jest sekretarzem związkowym w Ver.di Berlin-Brandenburg, obszar 13 ( Call Center, Turystyka, Młodzież, Praca czasowa). W projekcie zajmował się sprawami umów zakładowych, Work- Life Balance i innymi tematami, związanymi z negocjacjami z pracodawcami. Zaangażowany również w konstrukcję rzeczową materiałów do kontynuacji projektu. Waldemar Buchta (58), poprzednio pracownik administracji w Słubicach (PL), w ramach unijnego projektu SEMS, poświęconego odnawialnym źródłom energii i efektywności energetycznej. W projekcie zajmował się sprawami organizacyjnymi, zdobywaniem referentów i uczestników spotkań a także pracą koncepcyjną i merytoryczną. Pani Glišić i Pan Buchta reprezentują Viadrina School of Management ggmbh. Viadrina School of Management stanowi bazę dla wszystkich instytucji Uniwersytetu Viadrina we Frankfurcie nad Odrą, zajmujących się dokształceniem i doskonaleniem kadr. Zapewnia poparty naukowo transfer wiedzy do przedsiębiortstw i organizacji pozarządowych. Viadrina School of Management partnersko współpracuje z instytucjami publicznymi i prywatnymi, rozumiana jest jako centrum spotkań naukowych, wspierające wymianę wiedzy i doświadczeń. Na rzecz partnerów kooperacyjnych świadczy usługi w zakresie szkoleń i realizacji zadań wspierających gospodarkę ze szczególnym uwzględnieniem regionu przygranicznego. Panowie Kiekhäfer i Biering reprezentują związek zawodowy Ver.di 17, oddział Berlin-Brandenburg. Dzięki Ver.di ponad 2 miliony członków ( za 1 % swoich dochodów brutto) mają organizację, informującą o ich prawach, doradzającą im oraz reprezentującą ich w sprawach płacowych i warunków pracy. Ver.di zajmuje się też organizacją strajków i wypłacaniem wynagrodzenia strajkowego do czasu osiągnięcia oczekiwanych rezultatów. Związkowcy działający etatowo lub społecznie skupieni są w organizacjach zakładowych, 84 Regionach, 11 zarządach Landów oraz w centrali federalnej. 17 Ver.di Zjednoczony Związek Zawodowy Pracowników Usług. 25

Załącznik 1 Lista kontaktów partnerów projektu Nazwisko Instytucja Adres Telefon E.mail imię 1 Jörg Kiekhäfer ver.di Berlin- Köpenickerstr. +49 30 Joerg.Kiekhaefer@verdi.de Brandenburg 30 10179 Berlin 88665470 2 Helge Biering ver.di Berlin- Brandenburg Köpenickerstr. 30 10179 Berlin +49 30 88665619 Helge.biering@verdi.de 3 Ernst Misar GPA-djp Wien/A Alfred- Dallinger-Pl. 1 1034 Wien +43 676 817111 265 ernst.misar@gpa-djp.at 4 Harry Wassermann 5 Elżbieta Pacuła 6 Anna Matuszczak SNT AG Deutschland SKPT NSSZ Solidarność PIP Poznań 7 Frank Techen DGB Ostbrandenburg Mainzer Landstr. 50 60325 Frankfurt(Main) ul. Pukyniego 2 50-155 Wrocław ul. Św. Marcin 46/50 61-807 Poznań Grabowstr.49 16225 Eberswalde +49800 7682433 +48 71342 62 46 +48 6185 99 000 +49 333438 29 40 jutta.lorberg@snt-ag.de skpt.solidarnosc@orange.com anna.matuszczak@ poznan.pip.gov.pl Frank.Techen@dgb.de 8 Jacek Barankiewicz SMB Warszawa ul. Czerska 8/10 00-732 Warszawa +48 22 555 33 10 jacek.barankiewicz@smb.pl 26

27

Załącznik 2 Interesujące linki www.verdi.de http://www.dgb.de/ http://www.skpt.pl/ http://www.gpa-djp.at/ http://www.snt-ag.de/ http://www.smb.pl/ http://de.wikipedia.org/wiki/en_15838 http://www.vbg.de/ http://www.pip.gov.pl http://www.callcenterforum.at/ www.austrian-standards.at 15

Nasi partnerzy: