Szanowni Państwo, przed sektorem finansowym trudny czas dostosowania swoich rozwiązań korporacyjnych do nowych obowiązków jakie nakłada na branżę ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Coraz większa świadomość konsumentów, kampanie uświadamiające ich prawa, a także zmiany w prawie powodują, że skuteczne zarządzanie reklamacjami niesie za sobą znacznie więcej obowiązków i wyzwań. Choć większość instytucji stosowała procesory reklamacyjne to z racji zupełnie nowej ustawy zapewne pojawią się pytania o właściwą interpretację poszczególnych zapisów i kompetencje nowego organu jakim staje się Rzecznik Finansowy. Z myślą o Państwa potrzebach i w oparciu o Państwa oczekiwania przygotowaliśmy konferencję Reklamacje na rynku finansowym, która odbędzie się 16 lutego 2016r. w Warszawie. Celem, który przyświeca temu spotkaniu jest przedstawienie najważniejszych zmian, pokazanie szeregu możliwości w oparciu o case studies i udowodnienie, że reklamacja to tak naprawdę narzędzie służące lepszemu zrozumieniu potrzeb klientów, a tym samym uzyskania przewagi nad konkurencją. Swoją wiedzą dzielić się będą znakomici eksperci, praktycy zajmujący się tematyka reklamacji i osiągający w tym zakresie bardzo wymierne korzyści dla obu stron: klientów i własnej organizacji. Dzięki udziałowi w tym wydarzeniu zaczerpną Państwo nowe pomysły i pogłębią swoją wiedzę na wiele tematów, w tym: Skutki nowej ustawy dla biznesu plany i harmonogram wdrożeń nowych regulacji Rzecznik Finansowy i jego kompetencje rola nowego urzędu Jak zarządzać reklamacjami nie tracąc klientów Reklamacja zagrożenie czy szansa dla organizacji Jak poprzez reklamacje zatrzymać klienta Rola reklamacji w zarządzaniu jakością Gorąco zachęcamy do udziału i rezerwacji miejsca już dzisiaj. Poza najwyższą jakością merytoryczną zadbaliśmy o to, by omawiane tematy oparte były na studiach przypadków, wiedza przekazywana przez doświadczonych ekspertów była na najwyższym poziomie, a atmosfera sprzyjała nawiązywaniu nowych relacji biznesowych, które mogą pomóc w rozwiązywaniu wyzwań, jakie staną przed Państwem w przyszłości. Zapraszam do udziału Renata Grzeszczak Project Manager r.grzeszczak@pb.pl ORGANIZATOR PATRON MEDIALNY Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 16 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej. Kontakt: tel. (22) 333 98 30 fax. (22) 333 97 78 e-mail: konferencje@pb.pl
PROGRAM 08:30 Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników 09:00 Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji nowa rzeczywistość prawna Skutki nowej ustawy dla biznesu finansowego Plany i harmonogram wdrożeń nowych regulacji Wzory umów, regulaminy, taryfy opłat i prowizji vs nowe regulacje 10:00 Rzecznik Finansowy i jego kompetencje rola nowego urzędu 11:15 Krystyna Krawczyk, Dyrektor Biura Rzecznika Finansowego Agnieszka Wachnicka, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego Problemy praktyczne dotyczące reklamacji Katarzyna Marczyńska, Arbiter w Związku Banków Polskich Co kwalifikować jako reklamację Kim jest klient, a kim konsument Kto w ramach instytucji finansowych jest zobowiązany do przyjęcia reklamacji Skutki niedotrzymania terminów przez instytucje finansowe (jakie będą rozstrzygnięcia sądów?) 12:45 Przerwa na kawę 13:00 Usprawnienia procesu obsługi reklamacji. Usprawnienia procesów na podstawie analizy reklamacji Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK S.A. Kluczowe mierniki oraz standardy usprawniania procesu obsługi reklamacji Standardy usprawniania procesów na podstawie analizy reklamacji 13:45 Oczami praktyka, czyli problemy i wyzwania związane z ustawą Dominika Kaczanowska, Główny Specjalista ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group Nowa ustawa a dotychczasowe regulacje w zakresie postępowań reklamacyjnych/skargowych na rynku finansowym konsekwencje dla instytucji finansowej Klient, konsument, inny nabywca usługi różna sytuacja podmiotów na rynku finansowym Czy każdy przejaw niezadowolenia klienta jest reklamacją - rzeczywista korzyść, czy utrudnienie dla klienta Jednostka podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów a reprezentant podmiotu rynku finansowego - działania w oczekiwaniu na rozstrzygnięcia sądów Zmiany we współpracy z kontrahentami / usługodawcami 14:30 Rola reklamacji w zarządzaniu jakością 15:15 16:00 Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millenium SA Głos Klienta w organizacji rola reklamacji Główne założenia Programu VOC w reklamacjach w Banku Millennium Rola pracowników operacyjnych z zespołów reklamacyjnych w skutecznym Programie VOC Reklamacja jako MOT czy reklamacje może być elementem wzmacniającym relacje? Przerwa na obiad Raportowanie reklamacji przez zakłady ubezpieczeń korzyści i zagrożenia Wojciech Brewczyński, Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A. Raportowanie skarg do KNF, definicja oraz wykorzystanie danych przez organ nadzoru Raportowanie reklamacji do Rzecznika Finansowego, definicja oraz relacja z raportem KNF Raport Rzecznika Ubezpieczonych: źródło do wiarygodnego porównywania zakładów ubezpieczeń 16:30 Trendy social media w reklamacjach 17:15 Małgorzata Biernacka, Operations and Quality Manager, Co-founder w MissingLink Sp. z o.o. Adam Kotrych, CEO, Co-founder w MissingLink Sp. z o.o. Reklamacja definicja i jej zrozumienie z punktu widzenia klienta i organizacji Trendy obsługi klienta w social media 2015/2016 Czy proces reklamacji musi? powinien? być dostosowany do specyfiki kanału kontaktu z klientem jakim są social media Case study oraz best practice Pytania i odpowiedzi, których staramy się nie dostrzegać Podsumowanie Zakończenie
PRELEGENCI MAŁGORZATA BIERNACKA Operations and Quality Manager, Co-founder, MissingLink Sp. z o. o Ekspertka w obszarze zarządzania jakością wielokanałowej obsługi klienta: sprzedaży, reklamacji oraz utrzymania klienta. W projektach realizowanych przez MissingLink odpowiedzialna jest za rekrutację i szkolenia zespołu prowadzącego obsługę klienta w mediach społecznościowych, nadzór operacyjny nad prowadzonymi projektami a także nad jakością obsługi klienta i dostosowania komunikacji do specyfiki mediów społecznościowych. Uczestniczy we wszystkich fazach wdrożenia projektu obsługi w kanale social media doradzając firmom w dostosowaniu procesów obsługowych do specyfiki kanału komunikacji jakim są social media. Doświadczenie praktyczne w obszarze wielokanałowej obsługi klienta zdobywała pracując dla Call Center Poland, Multilingual Call Center by CCP i Voice Contact Center gdzie była odpowiedzialna za wdrożenie i realizację projektów outsourcingowych wielokanałowej obsługi klienta skierowanych na rynek Polski oraz rynki zagraniczne dla wielu branż m.in. ubezpieczeniowej, wydawniczej, motoryzacyjnej, telekomunikacyjnej. Dwukrotnie zasiadała w Jury ogólnopolskiego konkursu Telemarketer Roku. Autorka programów szkoleniowych i prowadząca szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji, budowania długotrwałych relacji z klientami oraz zastosowania narzędzi kontroli jakości obsługi klienta. WOJCIECH BREWCZYŃSKI Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A. Od lutego 2015r. - Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód (TUiR/TUnŻ WARTA S.A.), odpowiada m.in. za organizację procesu obsługi reklamacji w tym również przygotowanie organizacji do nowej ustawy o reklamacjach. Wcześniej w latach 2012-2014 koordynator Zespołu Utrzymania i Rozwoju Usług w Departamencie Contact Center (TUiR/TUnŻ WARTA S.A.). W latach 2009-2012, kierownik Wydziału ds. Informacji i Analiz w Departamencie Odszkodowań (HDI Asekuracja TU S.A.). Absolwent Politechniki Radomskiej na Wydziale Mechanicznym, mgr inż. mechanik oraz Politechniki Krakowskiej studium: Rekonstrukcja wypadku drogowego. DOMINIKA KACZANOWSKA Główny Specjalista ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Specjalizuje się w problematyce ubezpieczeń gospodarczych, działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, jak również zagadnieniach szeroko rozumianego prawa cywilnego, w szczególności odpowiedzialności cywilnej. Autorka licznych publikacji poświęconych wyjaśnianiu zawiłości prawa ubezpieczeniowego. Współautorka raportu Szkody osobowe z tytułu OC komunikacyjnego w Polsce. Tendencje rozwoju 2006-2009. oraz książki Szkody osobowe kompensowane z ubezpieczenia komunikacyjnego OC. Analiza rynku.. Doświadczenie zawodowe w zakresie prawa ubezpieczeniowego zdobywała pracując w Urzędzie Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych przekształconym następnie w Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. W latach 2009-2012 związana z branżą assistance, w tym jako Główny Prawnik i Menedżer Biura Prawnego w Inter Partner Assistance S.A. Oddział w Polsce oraz w Inter Partner Assistance Polska S.A. Obecnie pełni funkcję Głównego Specjalisty ds. Prawnych w Compensa TU S.A. VIG. ADAM KOTRYCH CEO, Co-founder, MissingLink Sp. z o.o Posiada 18-letnie doświadczenie w obszarze outsourcingu procesów biznesowych i zarządzania organizacjami specjalizującymi się w wielokanałowej obsłudze klienta. Bogate doświadczenie biznesowe, wiedzę praktyczną i znajomość złożoności procesów obsługi klienta wykorzystuje w projektowaniu dedykowanych procesów obsługowych dostosowanych do specyfiki social media. W MissingLink pełni funkcję Prezesa Zarządu, będąc odpowiedzialnym za opracowanie i wdrożenie strategii rozwoju spółki i realizację celów biznesowych. Od 1997 roku prowadzi działania z zakresu marketingu bezpośredniego mając na koncie realizację wielu projektów z obszaru wielokanałowej obsługi klienta i kampanii sprzedażowych. Zasiadał w Radzie Programowej Ogólnopolskiego konkursu Telemarketera Roku. W ciągu 7 lat reprezentował interesy spółek funkcjonujących na rynku usług outsourcingowego call/contact center pełniąc funkcję Prezesa Zarządu m.in takich spółek jak ContactPoint wchodzącej wraz z spółką Call Center Poland w skład Grupy Communication One Inc. Jako Prezes Zarządu był także współtwórcą spółki Voice Contact Center wchodzącej w skład Grupy OEX.
PRELEGENCI KRYSTYNA KRAWCZYK Dyrektor Biura Rzecznika Finansowego MAGDALENA MACKO Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium SA Od 12 lat w bankowości. Karierą zaczynała w Banku Handlowym w Warszawie SA. W Banku Millennium od 2006 roku, początkowo w Departamencie Marketingu jako Kierownik Zespołu Zarzadzania Portfelem Kart Kredytowych, a następnie w Departamencie Operacji jako szef operacji detalicznych. Od 2011 jako dyrektor Departamentu Jakości odpowiada za całokształt działań zmierzających do zapewnienia wysokiego poziomu świadczonych przez Bank usług zarówno w obszarze klientów indywidulanych jak i biznesowych. Bezpośrednio podlegają jej zespoły zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji, optymalizacją procesów i modeli obsługi Klienta oraz badań głosu Klienta. Zafascynowana obecnymi zmianami w zachowaniach i oczekiwaniach konsumentów, ciągle poszukuje rozwiązań, pozwalających przełożyć je na funkcjonowanie firmy. KATARZYNA MARCZYŃSKA arbiter w Związku Banków Polskich Absolwentka prawa na Uniwersytecie Łódzkim oraz studiów podyplomowych z zakresu prawa europejskiego i alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR i mediacja) na Uniwersytecie Warszawskim. Sędzia Sądu Okręgowego w Warszawie Wydziału Gospodarczego oraz Naczelnik Wydziału w Ministerstwie Sprawiedliwości. Od 2002 r. radca prawny, pełni funkcję Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich. Wykładowca Krajowej Szkoły Sądownictwa i Prokuratury, szkół bankowych z zakresu prawa finansowego, postępowań cywilnych i ochrony praw konsumentów oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie w zakresie etyki finansowej. Twórca broszur i opracowań z zakresu prawa finansowego redagowanych dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i organizacji konsumenckich. Członek kapituły Godła Promocyjnego TERAZ POLSKA w zakresie usług finansowych oraz Programu Gospodarczo Konsumenckiego SOLIDNA FIRMA, którego celem jest propagowanie zasad etyki biznesu. Laureatka nagrody specjalnej Alicja za szczególne dokonania społeczne. MICHAŁ PRZYBYLSKI Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK S.A. Pełnomocnik Zarządu Banku ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością, Środowiskiem, Bezpieczeństwem i Higieną Pracy, PLUS BANK S.A. Jest odpowiedzialny za funkcjonowanie Biura Jakości i Reklamacji oraz Systemu Zarządzania Jakością w PLUS BANK S.A. Wdrożył w Banku m.in. system zarządzania relacjami z klientami (CRM), system zarządzania jakością, system contact-center oraz Zintegrowany System Zarządzania potwierdzony certyfikatami ISO 9001, ISO 14001 i PN-N 18001. Wykorzystuje swoje poprzednie doświadczenia z pracy w firmach konsultingowych oraz na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, gdzie prowadził wykłady ze statystyki oraz socjotechniki. AGNIESZKA WACHNICKA Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego Ukończyła Szkołę Główną Handlową na kierunku Finanse i Bankowość oraz Podyplomowe Studia Wyceny Nieruchomości w SGH. Od 2004 do 2013 roku pełniła funkcję eksperta w Departamencie Rozwoju Rynku Finansowego Ministerstwa Finansów w obszarze bankowości, w szczególności usług detalicznych, kredytów hipotecznych, listów zastawnych i sekurytyzacji. Uczestniczyła w pracach na forum UE w zakresie przygotowywania i negocjacji projektów aktów prawnych w obszarze usług finansowych. Odpowiedzialna za opracowywania m.in. rozwiązań prawnych w zakresie ochrony konsumentów na rynku usług finansowych. Od 2013 do 2015 roku pełniła funkcję Zastępcy Dyrektora Departamentu Rozwoju Rynku Finansowego w Ministerstwie Finansów, zajmując się w szczególności problematyką rynku bankowego oraz obszarem systemów i usług płatniczych. Od 2012 r. do 2015 r. sprawowała funkcję członka Rady Nadzorczej Banku Gospodarstwa Krajowego. Od 1 listopada 2015 r. pełni funkcję Dyrektora Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego.
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 3. Firma: TAK, chcę wziąć udział w konferencji REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM Ulica: Kod pocztowy: Tel: E-mail:. 4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Osoba kontaktowa: Tel: udział w konferencji netto: 1295.00 PLN (od 15 grudnia 2015 do 22 stycznia 2016) udział w konferencji netto: 1495.00 PLN (od 23 stycznia 2016 do 16 lutego 2016) TAK, chcę otrzymać więcej informacji o konferencji REKLAMACJE NA RYNKU FINANSOWYM NIE, nie wezmę udziału w prezentowanej konferencji jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. Miasto: Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. Fax: NIP: E-mail: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w konferencji wynosi: 1295.00 PLN netto (od 15.12. 2015 do 22.01.2016) 1495.00 PLN netto (od 23.01. 2016 do 16.02.2016) 2. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana e-mailem po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem konferencji. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, 03-738 Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371 6. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem konferencji obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem konferencji pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w konferencji powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w konferencji może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania konferencji. 13. Wszystkie treści zawarte w programie konferencji stanowią własność Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w innych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). Bonnier Business (Polska) Spółka z o.o. wydawca dziennika bizneso-wego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, 03-738, ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP 113-01-55-210, REGON: 011823316, kapitał zakładowy: 2 000 000,00 PLN pieczątka i podpis konferencje.pb.pl, Tel +48 22 333 97 77 szkolenia@pb.pl Faks +48 22 333 97 78