Jak efektywnie zwalczać przestępczość ubezpieczeniową

Jak efektywnie zwalczać przestępczość ubezpieczeniową

W obliczu ciągłej niepewności finansowej, presji na obniżanie składki oraz niskich stóp procentowych zakłady ubezpieczeniowe koncentrują się na optymalizacji kosztów i sprawniejszym zarządzaniu ryzykiem. Lepsza kontrola wyłudzeń odszkodowań stwarza szansę na podniesienie rentowności firm ubezpieczeniowych. Według badania Accenture przeprowadzonego wśród ubezpieczycieli majątkowych 71% ankietowanych zauważyło średni wzrost liczby wyłudzeń o 10% w ciągu trzech ostatnich lat.

Kluczowe wnioski Accenture 2013 Europe and Latin America Claims Survey Accenture przeprowadziło badanie wśród 48 ubezpieczycieli majątkowych w Europie i Ameryce Łacińskiej w okresie od grudnia 2012 do marca 2013 roku. Do grupy respondentów należeli przedstawiciele kadry managerskiej, odpowiedzialni za procesy likwidacji szkód. Składka przypisana netto w 67% badanych firm przekraczała 1 mld EUR, a 63% ankietowanych odnotowało przypis składki o wartości 1 mld EUR lub więcej z ubezpieczeń dla klientów indywidualnych. Respondenci pochodzili z następujących krajów: Austria, Belgia, Brazylia, Chile, Kolumbia, Dania, Finlandia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia, Norwegia, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria i Wielka Brytania. Kluczowe wnioski Z badania Accenture wynika, że zakłady ubezpieczeń przywiązują ogromną wagę do innowacyjności i elastyczności systemów likwidacji szkód. Priorytetem ubezpieczycieli jest dążenie do obniżenia kosztów likwidacji szkód i podniesienie standardów obsługi klienta w trakcie tego Jakie środki do poprawy wykrywania wyłudzeń są już stosowane w Pana/Pani firmie? Jakie działania powinny zostać podjęte w ciągu najbliższych 3 lat? Restrukturyzacja organizacji Szkolenia pracowników Zmiany procesów Skuteczniejsze mechanizmy kontroli Podniesienie standardów obsługi klienta Usprawnienie procesu zbierania danych (wewnętrzne i zewnętrzne) Lepsze wsparcie od IT Zastosowanie technik modelowania do wykrywania wyłudzeń Obecne zastosowania Planowane na następne 3 lata procesu. Z drugiej zaś strony do głównych wyzwań zakładów ubezpieczeń należą spełnianie rosnących oczekiwań klientów i zdobycie oraz podtrzymanie ich zaufania Ankietowane zakłady ubezpieczeniowe wskazały, że przy realizacji swoich celów strategicznych muszą stawić czoło wielu poważnym wyzwaniom z obszaru IT. Niezbędne jest wspieranie dostępu wielokanałowego, integracja nowych technologii, zarządzanie nieustrukturyzowanymi danymi oraz obsługa likwidacji skomplikowanych szkód przy użyciu istniejących aplikacji. Według respondentów zapobieganie wyłudzeniom ubezpieczeniowym to najwyższy priorytet na najbliższe trzy lata. Jak wspomniano wcześniej, wyłudzenia stają się coraz większym problemem dla ubezpieczycieli majątkowych. Siedmiu z dziesięciu respondentów zauważyło wzrost liczby wyłudzeń w ciągu ostatnich trzech lat, co doskonale obrazuje nasilanie się tego zjawiska. Z tego powodu zakłady ubezpieczeń przystąpiły już do wdrażania nowych inicjatyw, związanych z poprawą Wykres 1. Kluczowe inicjatywy wdrożone w celu poprawy wykrywalności wyłudzeń 73% 15% 70% 30% 61% 36% 55% 36% 42% 27% 24% 21% 36% 61% 67% 76% wykrywalności wyłudzeń w obszarze szkód, wśród nich np. rozwoju narzędzi IT, udoskonalania procesu gromadzenia danych i rozwoju technik modelowania oraz analityki do wykrywania wyłudzeń (patrz Wykres 1). Pomimo że średni wzrost liczby wyłudzeń w ciągu ostatnich trzech lat wynosi 10 procent, to wartość ta różni się dla poszczególnych krajów i zakładów ubezpieczeniowych. Co ciekawe, istnieją już rozwiązania dla tego problemu. Według ankietowanych ubezpieczycieli bardziej skuteczne narzędzia do wykrywania wyłudzeń ubezpieczeniowych mogą obniżyć koszty z tytułu odszkodowań o 5 procent. Obecnie wyzwaniem dla ubezpieczycieli jest zwiększenie wykrywalności wyłudzeń w procesie likwidacji szkód i bardziej skuteczne im zapobieganie, które jednocześnie nie wpłynie negatywnie na proces rozpatrywania zasadnych zgłoszeń szkodowych. Zakłady ubezpieczeniowe stają przed koniecznością szybkiego rozwiązania problemów związanych z przestarzałą technologią obecnych systemów i zrezygnowania z nieefektywnych procesów, które utrudniają wykrywanie wyłudzeń. Ankietowani ubezpieczyciele dostrzegają potrzebę inwestowania w narzędzia analityczne oraz w inne rozwiązania do zwalczania wyłudzeń ubezpieczeniowych. Zdaniem ubezpieczycieli najważniejsze inicjatywy, podejmowane w celu zwiększenia wykrywalności wyłudzeń to: wykorzystanie technik modelowania (52 procent), usprawnienie procesów zbierania danych, zarówno z systemów wewnętrznych, jak i źródeł zewnętrznych (37 procent), zwiększenie wsparcia ze strony działu IT (31 procent). W przyszłości ubezpieczyciele będą kładli nacisk głównie na restrukturyzację organizacji, szkolenia i doskonalenie procesów w celu zwiększenia poziomu wykrywalności wyłudzeń. Priorytetem stanie się stosowanie metod analitycznych (76 procent), zapewnienie lepszego wsparcia IT (67 procent) oraz optymalizacja procesów zbierania danych (61 proc.). 4

Optymalizacja procesów wykrywania wyłudzeń ubezpieczeniowych przy zastosowaniu podejścia mieszanego Nasze wieloletnie doświadczenie rynkowe wskazuje, że skuteczny system wykrywania wyłudzeń może przynieść korzyści, w tym oszczędności na poziomie od jednego do trzech procent wartości wypłaconych odszkodowań (w zależności od poziomu dojrzałości polityki firmy). Oszczędności można uzyskać dzięki zastosowaniu podejścia mieszanego, które zakłada: Dostarczenie wyższych poziomów usług i zwiększenie efektywności procesu likwidacji szkód, co przyczynia się do wzrostu lojalności klientów i eliminuje pojedyncze przypadki wyłudzeń, korzystanie z zaawansowanych narzędzi analitycznych, zwiększających poziom wykrywalności i zwalczania wyłudzeń ubezpieczeniowych; sprawdzone strategie mogą pomóc firmom ubezpieczeniowym w walce z wyłudzeniami od prostych pojedynczych incydentów do złożonych przypadków wielokrotnych wyłudzeń popełnionych przez zorganizowane grupy przestępcze. Zastosowanie reguł biznesowych do identyfikacji nieprawidłowości Reguły biznesowe pozwalają wykryć nieprawidłowości lub anomalie w trakcie procesu likwidacji szkody. Takie reguły porównują na przykład szkody w oparciu o różne typy możliwych wyłudzeń (przypadki indywidualne i zorganizowane) i w uzasadnionych przypadkach wskazują konieczność szczegółowej analizy przez dedykowaną komórkę w organizacji. Mając dostęp do zaawansowanych narzędzi analitycznych, zakłady ubezpieczeń uzyskują oszczędności finansowe, szybszą reakcję na potencjalne wyłudzenie i mniejszą nakłady pracy. Zastosowanie modelowania predykcyjnego Metody i modele analityki predykcyjnej można wykorzystać do przeglądu historii wyłudzeń ubezpieczeniowych i identyfikacji współzależności, które mogą zapobiegać przyszłym wyłudzeniom. Celem jest wykrycie potencjalnego wyłudzenia na jak najwcześniejszym etapie procesu rozpatrywania szkody i wstrzymanie wypłaty odszkodowania potencjalnie nieuczciwym klientom. W połączeniu z innymi narzędziami analitycznymi to podejście znacząco zwiększa skuteczność przeciwdziałania wyłudzeniom. Analiza sieci powiązań Analiza relacji zachodzących pomiędzy jednostkami uczestniczącymi w procesie likwidacji szkody może wesprzeć ekspertów dochodzeniowych w identyfikacji zorganizowanych grup przestępczych. Rozwój technologiczny w tym obszarze może także pomóc ekspertom dochodzeniowym w powiązaniu różnych uczestników zdarzenia szkodowego. Innowacyjne rozwiązania w tym obszarze umożliwiają analizę i określenie zakresu relacji pomiędzy badanymi jednostkami, a uzyskane informacje i spostrzeżenia mogą posłużyć do zdefiniowania wyznaczników potencjalnych działań przestępczych. Całościowe podejście i podjęcie działań Opisane strategie diagnozowania wyłudzeń, uwzględniające wyznaczniki wyłudzeń można ze sobą łączyć dla zwiększenia ogólnej efektywności działań zapobiegawczych. Po zidentyfikowaniu ryzyka wyłudzenia, zakłady ubezpieczeniowe mają możliwość podjęcia natychmiastowych działań, obejmujących dochodzenie przeprowadzone przez zespół ekspertów, interakcje z jednostką odpowiedzialną za proces likwidacji szkody czy z ubezpieczonym. 5

Współpraca z Centrum Analitycznym Accenture w walce z wyłudzeniami ubezpieczeniowymi Accenture może weprzeć firmy ubezpieczeniowe, udostępniając im platformę analityczną do obsługi szkód, która korzysta ze wspólnej infrastruktury, jest skalowana poziomo i obejmuje szeroką gamę modeli analitycznych (w tym także tych analizujących przypadki uszczerbku na zdrowiu, regresy, prawdopodobieństwo wystąpień na drogę sądową oraz obsługę roszczeń o dużej wartości). Wspomniane rozwiązania pomagają ubezpieczycielom znacznie zwiększyć zwrot z inwestycji. Analityka potencjalnych wyłudzeń stanowi najważniejszy element skutecznej strategii zarządzania wyłudzeniami ubezpieczeniowymi, w której działania zapobiegawcze i kontrola są równie istotne co wykrywalność, a umiejętności miękkie ludzi (intuicja czy doświadczenie) stoją na równi z technologią. Usługi analityczne oferowane przez Accenture cechuje wysoka skuteczność w wykrywaniu wyłudzeń ubezpieczeniowych. Istnieje także możliwość poszerzenia zakresu usług o dodatkowe aspekty związane z likwidacją szkód. Zastosowanie na szeroką skalę narzędzi analitycznych oraz metod statystycznych w połączeniu ze zwiększoną produktywnością procesu likwidacji szkód i obniżeniem poziomu wypłat z tytułu fałszywych roszczeń, pozwalają ubezpieczycielom znacząco zmniejszyć koszty. Ubezpieczyciele, którzy stawiają sobie za cel walkę z wyłudzeniami odszkodowań, mogą także czerpać korzyści: Ze zwiększenia statystycznej istotności w identyfikacji podejrzanych przypadków szkód poprzez lepsze możliwości analizowania danych w używanych już obecnie modelach analitycznych, Ze zmniejszenia nakładów pracy związanych z ręczną analizą danych i wykorzystania tych wolnych zasobów do dającego większą wartość raportowania, Ze zmniejszenia liczby wyłudzeń ubezpieczeniowych przez optymalizację procesu weryfikacji zgłoszeń szkodowych i poprawę jego efektywności dzięki wykorzystaniu bardziej zaawansowanych modeli i narzędzi analitycznych, Ze zwiększania produktywności firmy, ponieważ analiza danych jest obecnie kluczowym czynnikiem w procesie wykrywania wyłudzeń. Ubezpieczyciele wykazują zainteresowanie analizą predykcyjną z kilku powodów, głównie ze względu na: zaawansowane możliwości tych narzędzi i wykorzystywane przez nie metody predykcyjne, dostępność danych potrzebnych do podejmowania decyzji, podniesienie standardów obsługi klienta dzięki zastosowaniu analityki predykcyjnej i obniżenie kosztów związanych z wykrywaniem wyłudzeń oportunistycznych wykorzystanie analityki dla wsparcia rozwoju sprzedaży Accenture współpracuje z wieloma ubezpieczycielami, aby pomóc im w optymalizacji procesu wykrywania wyłudzeń i poprawić zwrot z inwestycji w walce z wyłudzeniami ubezpieczeniowymi. Centrum Analityczne Accenture zapewnia dostęp do wiedzy, umiejętności, najnowocześniejszych technik i narzędzi (w postaci usług, tzw. Managed Services), które zwiększą zdolności firm ubezpieczeniowych do wykrywania wyłudzeń ubezpieczeniowych. W każdym przypadku współpracę rozpoczynamy od dokonania oceny istniejących możliwości wykrywania wyłudzeń ubezpieczeniowych, a następnie przygotowujemy projekt pilotażowy w celu wykazania potencjału usprawnionego procesu wykrywania wyłudzeń i jego wykonalności u danego ubezpieczyciela. Po wykazaniu konkretnych korzyści biznesowych przechodzimy do następnego kroku, jakim jest wdrożenie rozwiązania. (wykres 2). Wykres 2. Podejście Accenture do wykrywania wyłudzeń ubezpieczeniowych Ocena bieżącej sytuacji i przygotowanie projektu pilotażowego: ocena kompetencji i zdolności firmy w zakresie: procesów, organizacji, działającego modelu i dostępnych danych, zidentyfikowanie tzw. quick wins (prostych usprawnień przynoszących natychmiastowe korzyści) i uzgodnienie propozycji uzasadnienia biznesowego (tzw. business case) określenie danych niezbędnych dla projektu pilotażowego i zatwierdzenie zakresu pilotażu (typy ubezpieczeń) Realizacja projektu pilotażowego w trybie usługi (tzw. Managed Services) za pośrednictwem Centrum Analitycznego Accenture: uruchomienie projektu pilotażowego przy wsparciu Centrum Analitycznego Accenture skupienie się na zidentyfikowanych quick wins, korzyści z zastosowania reguł biznesowych i innych technik Accenture, korzyści z zastosowania sprawdzonego modelu danych do wykrywania wyłudzeń (Accenture Claims Analytics Record - CAR), stworzenie powiązania z obsługą fałszywych roszczeń w celu ograniczenia strat (proces stop loss ). 6

Wykres 3. Zalety, realne korzyści oraz wymierne rezultaty Zalety: Nie wymaga wysokich inwestycji ze strony klienta, gdyż platformę dostarcza Accenture (brak dodatkowych kosztów sprzętu, oprogramowania, kosztów instalacji czy szkoleń), Dostęp do doświadczonych specjalistów w zakresie analizy danych, Możliwość wygenerowania szybkiego zwrotu z inwestycji (<1 roku). Realne korzyści: możliwość przeanalizowania większej liczby szkód i dzięki temu wykrycia większej liczby wyłudzeń, zwiększenie współczynnika wykrywalności wyłudzeń, zwiększenie współczynnika unikania wyłudzeń i wyższa skuteczność odzyskiwania nienależnych wypłat. Wymierne rezultaty: zwiększenie statystycznej istotności w przypadku podejrzenia wyłudzenia ubezpieczeniowego, mniejsze nakłady pracy potrzebne na manualną analizę danych, zmniejszenie liczby zgłoszeń szkodowych które są wyłudzeniami, możliwość realizacji bardziej skutecznych weryfikacji szkód pod kątem wyłudzeń i audytów z tym związanych. Podejście Accenture może przynieść klientom wiele przewag w ich inicjatywach zwalczania wyłudzeń ubezpieczeniowych jednocześnie wspierając dostarczenie realnych korzyści i wymiernych wyników. Coraz większe ograniczenia nakładane na branżę oraz rosnące wymagania względem kapitału ubezpieczycieli i osiąganej przez nich rentowności mogą spowodować, iż walka z wyłudzeniami ubezpieczeniowymi stanie się wkrótce koniecznością. Oprócz zalet i realnych korzyści, wymienionych powyżej, zaawansowane narzędzia do identyfikacji wyłudzeń mogą również okazać się pomocne w wielu innych obszarach działalności firmy: w ochronie reputacji i wizerunku firmy, w zmniejszeniu ogólnych kosztów kapitałowych i operacyjnych firmy, w skróceniu czasu wdrożenia, w elastycznym i skalowalnym rozwiązaniu z większymi możliwościami obliczeniowymi, w wykorzystaniu udoskonalonych i innowacyjnych umiejętności modelowania predykcyjnego do zwalczania wyłudzeń ubezpieczeniowych. Zastosowanie zaawansowanych technik analitycznych wydaje się być ważnym narzędziem, które pomaga obniżyć koszty ubezpieczycieli i wpływa na poprawę ich wydajności. Według Accenture Insurance Equity Analyst Survey 79% respondentów uważa, że w ciągu najbliższych trzech lat analityka danych stanie się jednym z najważniejszych czynników budujących wartość dla ubezpieczycieli. Wspierając naszych klientów na całym świecie w walce z przestępczością ubezpieczeniową, Accenture, a w szczególności Centrum Analityczne Accenture, nieustannie pracuje nad rozwojem narzędzi do walki z wyłudzeniami, odpowiadając w ten sposób na nowe wyzwania i wychodząc naprzeciw potrzebom branży. 7

Kontakty: Łukasz Marczyk lukasz.marczyk@accenture.com Tomasz Piankowski tomasz.piankowski@accenture.com Maciej Rekosz maciej.rekosz@accenture.com O Accenture Accenture jest globalną firmą świadczącą usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu. Ponad 289 tys. pracowników Accenture świadczy usługi swoim klientom z ponad 120 krajów świata. Łącząc niezrównane doświadczenie, doskonałą znajomość wszystkich branż i funkcji biznesowych oraz rozległą wiedzę z badań nad najlepszymi firmami na całym świecie, Accenture współpracuje ze swoimi klientami, aby pomóc im stać się wysokoefektywnym przedsiębiorstwem lub organizacją rządową. W roku finansowym zamkniętym 31 sierpnia 2013 roku, Accenture osiągnęło przychody netto sięgające 28,6 miliarda dolarów. Strona internetowa firmy to www.accenture.com. Copyright 2014 Accenture. Wszystkie prawa zastrzeżone