Usługi techniczne Cisco (Cisco Technical) dla segmentu komercyjnego

Przewodnik po usługach Usługi techniczne Cisco (Cisco Technical) dla segmentu komercyjnego Pierwsza sprzedaż

Usługi techniczne Cisco Systems dla segmentu komercyjnego Pierwsza sprzedaż Spis treści Page Większa sprzedaż, wyższe marże 3 Sprzedaż usług: Dodatkowa wartość dla klientów komercyjnych 4 Inicjowanie potrzeb biznesowych 5 Usługi Cisco Technical: Pełna oferta 7 Najczulszy punkt 9 Usługi finansowe dla klientów komercyjnych 10 Najlepsze praktyki w dziedzinie sprzedaży 11 Wyjaśnianie wątpliwości 13 Inne zasoby 20

Przewodnik po usługach Większa sprzedaż, wyższe marże Informacje zawarte w niniejszym przewodniku mogą zostać wykorzystane przez dystrybutorów, sprzedawców i specjalistów ds. kanałów dystrybucji, aby zwiększyć przychód, marże, a także umożliwić pozyskanie długotrwałej lojalności klientów dzięki sprzedaży usług Cisco Technical klientom komercyjnym. Sprzedaż usług Cisco Technical może ułatwić: zwiększenie przepływu gotówki i podwyższenie marży, penetrację nowych rynków, zwiększenie przewagi konkurencyjnej, utrzymanie większej liczby klientów, rozbudowę relacji z klientami. W przewodniku opisano sytuację na rynku usług, usługi Cisco Technical, najlepsze praktyki handlowe, a także zawarto przykładowe odpowiedzi na pytania dostosowane do wymogów klientów komercyjnych zatrudniających ponad 1500 pracowników. Można tu znaleźć również materiały marketingowe pomocne w szybkiej organizacji kampanii reklamowych, która z kolei pozwala promować wartość usług firmy i generować popyt na nie. W niniejszym przewodniku poświęcono szczególnie wiele uwagi sprzedaży usług w ramach całościowego rozwiązania już podczas pierwszej sprzedaży. Integracja usług w ramach strategii sprzedaży zapewnia maksymalizację własnych możliwości zwiększenia przychodu i marży, a także zwiększenie satysfakcji klientów dzięki dostarczeniu im usług najwyższej jakości.

Sprzedaż usług: Dodatkowa wartość dla klientów komercyjnych Cisco oferuje wiedzę specjalistyczną i poziom obsługi klienta konieczny podczas wdrażania i obsługi sieci klientów. Obecnie bardzo niewiele firm może utrzymać konkurencyjność, nie wykorzystując jakiegoś typu sieci, toteż niemal każda firma potrzebuje wsparcia technicznego i usług serwisowych dla swojej sieci. Jednakże usługi są często oferowane jako forma ubezpieczenia. Są prezentowane jako rodzaj asekuracji w razie awarii i poparte przykładami najczarniejszych scenariuszy mających przestraszyć klienta. Klienci chętniej skorzystają z danej usługi, jeśli zobaczą, jaką wnosi ona wartość w ramach całościowego rozwiązania. Ta metoda prowadzi w rezultacie do powstawania oporu i budzi wątpliwości w rodzaju: Czy chcecie powiedzieć, że ten sprzęt jest aż tak awaryjny? Z pewnością nie stanie się nic, czego nie będziemy w stanie naprawić sami. W razie czego, i tak do was zadzwonimy. Należy się skoncentrować na pozytywnych aspektach programów Cisco, pokazując, w jaki sposób wzbogacają one funkcje i aplikacje, które skłoniły klienta do zakupu danego rozwiązania.

Przewodnik po usługach Inicjowanie potrzeb biznesowych Poniżej przedstawiono kilka kluczowych czynników powodujących zwiększenie zapotrzebowania na usługi: Klienci potrzebują poprawnie skonfigurowanej i działającej sieci Obecnie firmy, niezależnie od wielkości, są w wysokim stopniu uzależnionych od sprawnego działania swoich sieci - jest ono konieczne, by zachować produktywność, stały przychód oraz wiarygodność. Koszty przestoju mogą okazać się poważne. Dzięki uwzględnieniu usług w inwestycji w technologię Cisco, klienci mogą chronić swoje inwestycje i zwiększyć wydajność sieci w ogólnej działalności biznesowej. Na jak długi czas przestoju możesz sobie pozwolić? Koszt godziny przestoju w głównych branżach $3,000,000 $2,500,000 $2,000,000 $1,500,000 $1,000,000 $500,000 $0 Energetyka Telekomunikacja Produkcja Źródło: Meta Group. Informatyka Ubezpieczenia Handel detaliczny Farmacja Bankowość Branża spożywcza Wyroby użytkowe Branża chemiczna Transport Usługi komunalne Służba zdrowia Metale Usługi specjalistyczne Elektronika Media Turystyka i hotelarstwo Klienci potrzebują większego zwrotu kosztów z inwestycji Technologia ewoluuje w niewiarygodnym tempie. Jeśli dane rozwiązanie jest regularnie utrzymywane i aktualizowane, może być w pełni wykorzystywane przez cały okres żywotności.

Klienci muszą zarządzać kosztem związanym z działaniem sieci Zaplanowane i ujęte w budżecie usługi serwisowe i konserwacyjne oznaczają w rezultacie mniejsze koszty, które jest łatwiej pokryć niż w przypadku awaryjnych napraw i porad telefonicznych. Koszt kontraktu na usługi serwisowe jest znacznie niższy niż koszt przestoju, nie tylko w przeliczeniu na pieniądze, lecz także ze względu na wiarygodność firmy i możliwość utraty klientów. Klienci chcą zachować przewagę konkurencyjną Wyposażenie wszystkich elementów sieci w najnowsze funkcje i rozszerzenia pomaga szybko i efektywnie wdrożyć nowe aplikacje powodujące obniżenie kosztów, poprawę obsługi klienta, skrócenie czasu dostaw, oraz ułatwiające proces ekspansji na nowe rynki. Klienci pragną zachować ciągłość i wiarygodność biznesową Kontrakty na usługi zapewniają klientom stałą dostępność ich stron firmowych oraz poczty elektronicznej, co ma niezwykle ważny wpływ na codzienną działalność firmy, a także udane relacje z klientami i partnerami.

Przewodnik po usługach Usługi Cisco Technical: Pełna oferta Usługi Cisco Technical Firma Cisco zapewnia usługi techniczne spełniające różnorodne potrzeby klientów w ciągu całego cyklu eksploatacji sieci. Wiele ofert tego rodzaju dotyczy usług i wsparcia dla wszystkich produktów firmy Cisco, niektóre - określonych technologii, a zadaniem innych jest rozszerzanie możliwości działania całej sieci. Usługi techniczne Cisco dla konkretnych produktów Usługi techniczne Cisco dla konkretnych produktów obejmują wsparcie techniczne i usługi, które mogą stanowić wsparcie dla większości produktów Cisco używanych w małych, średnich i dużych firmach. Usługi Cisco SMARTnet oraz SMARTnet Onsite Cisco SMB Support Assistant, Cisco Software Application Support (wsparcie dla aplikacji oprogramowania Cisco) - Cisco Software Application Support wraz z aktualizacjami (SASU) - Cisco Software Application Support (SAS) Szczegółowy przegląd usług technicznych dla konkretnych produktów Cisco można znaleźć w dodatku do tego przewodnika po usługach Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.cisco.com/go/supportservices. www.cisco.com/go/supportservices Usługi techniczne Cisco dla konkretnych technologii Firma Cisco i jej partnerzy oferują wiele usług, pozwalających klientom na efektywne wykorzystywanie konkretnych technologii Cisco: Cisco Unified Communications Essential Operate Service Cisco Unified Communications Essential Operate Service (tylko oprogramowanie) Cisco Unified Communications Software Subscription Cisco Services for Integrated Services Routers (ISR) Cisco Security IntelliShield Alert Manager Service Cisco Services for Intrusion Prevention Systems (IPS) Cisco Security Remote Management Service Cisco Foundation Technology Remote Management Service Szczegółowy przegląd usług technicznych dla konkretnych technologii Cisco można znaleźć w dodatku do tego przewodnika po usługach Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.cisco.com/go/supportservices

Usługi techniczne Cisco dla całych sieci Firma Cisco i jej partnerzy oferują wiele usług opartych na modelu całej sieci. Współpracujemy z klientami, pomagając im nie tylko w utrzymaniu, ale także zwiększeniu potencjału całej sieci przez zarządzanie operacyjne, wsparcie techniczne i specjalistyczne usługi inżynieryjne: Cisco Focused Technical Support - Cisco High-Touch Operations Management - Cisco High-Touch Technical Support - Cisco High-Touch Engineering Szczegółowy przegląd usług technicznych dla całych sieci Cisco można znaleźć w dodatku do tego przewodnika po usługach. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź www.cisco.com/go/supportservices

Przewodnik po usługach Najczulszy punkt Najlepszy moment, by porozmawiać o usługach, to chwila, gdy zaczyna się pracę z klientem i ocenia podstawowe potrzeby firmy. Jest to dobry moment, by zadać klientowi kilka pytań, które pomogą ocenić nie tylko jego wymagania dotyczące sprzętu i oprogramowania, ale także zapotrzebowanie na dalsze usługi techniczne. Można wtedy wyczerpująco odpowiedzieć na pytania klienta dotyczące kosztu utrzymania, wpływu nieoczekiwanych przestojów, zapotrzebowania na szybki zwrot z inwestycji technologicznych, a także tego, jak bardzo niezawodne rozwiązania sieciowe są ważne dla długotrwałego sukcesu jego działalności. Omawiając te kwestie z klientami, można ustalić, które ze zintegrowanych rozwiązań najlepiej spełni ich potrzeby na wszystkich płaszczyznach - sprzętowej, programowej, usługowej i finansowej. Zalety opcji kilkuletnich Kilkuletnie kontrakty (przeważnie 3-letnie) oferują klientom możliwość skorzystania ze zniżek, stałych cen, kontraktów serwisowych dopasowanych do warunków leasingu oraz zapewnienia, w przypadku finansowania, lepszego przepływu gotówki. Sprzedaż kilkuletnich kontraktów obniża również koszty administracyjne, zwiększa stawki prolongacyjne oraz powoduje wzrost marż i poprawę przepływu gotówki, a także innych korzyści związanych ze zwrotem z inwestycji (ROI). Szczególnie w przypadku sprzedaży bezpośredniej pozwala to zabezpieczyć budżet dla kontraktów długoterminowych, oddalając konieczność&t={\fs18 ; &t=};odnawiania ich co roku. Zaletą opcji kilkuletnich jest również to, że zmniejszają administracyjne obciążenie klienta. atrakcyjne zniżki dla klientów; niższe koszty administracji sprzedaży; wyższe stawki prolongacyjne, wyższe marże; lepszy przepływ gotówki od klientów i ich klientów.

Usługi finansowe dla klientów komercyjnych Oferując klientom komercyjnym rozwiązanie finansowe pozwalające rozłożyć wydatek kapitału na kilka lat, można im pomóc w rozszerzeniu procesu wdrażania najnowszych rozwiązań sieciowych, ułatwiających tworzenie bardziej wydajnych, opartych na współpracy środowisk biznesowych, bez obaw związanych z dużym kosztem. Aspekt finansowy jest jednym z najważniejszych narzędzi, pozwalających reagować na trudności budżetowe klientów oraz promować kilkuletnie kontrakty. Rozwiązanie finansowe Cisco Capital zapewnia proste, elastyczne opcje leasingowe, konkurencyjne stawki oraz szybki proces rozpatrywania wniosku kredytowego (poniżej 24 godzin). Ta oferta może pomóc klientom w nabyciu rozwiązań, których potrzebują w swojej działalności. Jednocześnie rozwiązanie Cisco Capital może również pomóc Państwa organizacji w zachowaniu kapitału roboczego i przyspieszyć transakcje, wyznaczając termin spłaty tak, aby współgrał z terminami płatności Państwa klientów. Więcej informacji na temat pakietów finansowych Cisco znaleźć można na stronie http://www.cisco.com/en/us/ordering/or6/or7/o39/ordering_ finance_solution_business_category0900aecd800d4d33.html a także u specjalisty ds. kanałów dystrybucji Cisco. 10

Przewodnik po usługach Najlepsze praktyki w dziedzinie sprzedaży Sprzedaż całościowych rozwiązań, a nie jedynie produktów lub usług Każdy z klientów ma własne potrzeby, które mogą spełnić rozwiązania firmy Cisco. Należy uważać, by zawsze się koncentrować na kwestiach, które w istotny sposób kształtują zapotrzebowanie na całą ofertę produktów lub usług. Dzięki temu klienci zaczną dostrzegać zalety korzystania z całościowych rozwiązań, jak też i wady niestosowania ich. Rozmowa na temat produktów, usług i finansowania powinna zawsze prowadzić do analizy podstawowych potrzeb klienta. Sprzedaż usług na samym początku procesu sprzedaży Klienci zwykle ustalają budżet na początku cyklu sprzedaży. Już na samym początku należy uwzględnić usługi jako fundamentalny element całościowego rozwiązania. W późniejszych etapach cyklu może być bardzo trudno wyjaśnić prawdziwą wartość usług. Poinformowanie klienta o koszcie usług Pakiet usług Cisco Technical Services zapewnia klientom wiele korzyści. Należy poinformować klientów o dodatkowych wydatkach, związanych z tymi usługami, aby mogli właściwie zaplanować budżet. Klienci z pewnością będą potrzebować usług serwisowych nie tylko w pierwszym roku użytkowania, należy zatem przedstawić im możliwości skorzystania z kilkuletnich kontraktów i włączyć je w zakres oferty początkowej. 11

Poprowadzenie właściwej oferty Aby można było zaproponować właściwy pakiet, bardzo ważna jest wcześniejsza analiza. W doborze właściwego programu może pomóc poniższy przewodnik: Asystent pomocy technicznej Cisco dla MSP Pomoc techniczna online Narzędzia dla sektora MSP Aplikacje Klasa MSP Oprogramowanie systemu operacyjnego Mniejsze aktualizacje oprogramowania Odpowiedź Normalne godziny pracy Wymiana z wyprzedzeniem Następny dzień roboczy Narzędzia dla Complex Aktualizacje 24/7 Faster SMARTnet 24 x 7 x 2 SMARTnet 24 x 7 x 4 SMARTnet 8 x 5 x następny dzień roboczy SMARTnet 8 x 5 x 4 Elastyczność - dopasowanie poziomu usług do budżetu Należy stosować elastyczne podejście podczas dobierania rozwiązań. Trzeba wykazać zrozumienie dla potrzeb klientów, aby właściwie opracować ofertę usług, która spełniałaby ich wymagania. Jeśli takie wydatki będą przekraczać budżet klienta, należy zasugerować opcje finansowania dostępne w ramach usługi Cisco Capital. Wiele małych firm preferuje, na przykład, miesięczne opłaty za produkty i usługi, których koszty amortyzują się po 3-5 latach. Przepływ gotówki jest zawsze najważniejszą kwestią dla klientów prowadzących działalność komercyjną. Opcja finansowania może stanowić dodatkową okazję sprzedaży całościowego rozwiązania zawierającego produkty i usługi. 12

Przewodnik po usługach Wyjaśnianie wątpliwości Wątpliwość: Po co mi dodatkowe usługi? Czy gwarancja tego nie obejmuje? Odpowiedź Istnieją znaczne różnice między standardową gwarancją Cisco a pakietem usług Cisco: Gwarancja Gwarancja stanowi zapewnienie firmy o dobrym stanie produktu. Firma Cisco odpowiada za naprawę i wymianę wadliwych części sprzętu w ciągu wyznaczonego, zazwyczaj 90dniowego, okresu (patrz tabela 1). Uprawnienia związane z konkretną gwarancją można podzielić na następujące kategorie: Sprzęt - gwarancja potwierdza, że dany egzemplarz jest wolny od defektów zarówno pod względem materiału, jak i wykonania (jeśli jest używany zgodnie z przeznaczeniem). Oprogramowanie - standardowa gwarancja na oprogramowanie Cisco obejmuje 90 dni od daty dostarczenia i stanowi rękojmię, że (a) nośnik, na którym znajduje się oprogramowanie, jest wolny od defektów zarówno pod względem materiału, jak i wykonania (jeśli jest używany zgodnie z przeznaczeniem), oraz (b) oprogramowanie jest zasadniczo zgodne z dokumentacją. SMARTnet SMB Support Assistant Tabela 1. Produkty objęte gwarancją Cisco oraz oferty dodatkowych usług SASU ograniczona gwarancja na sprzęt 90 dni rocznie na sprzęt Ograniczona gwarancja dożywotnia Sprzęt okres gwarancji Odnawialne umowy Odnawialne umowy Nie 90 dni Dożywotnio (wentylatory i zasilacze 5 lat) Oprogramowanie okres Nie Nie Odnawialne umowy 90 dni 90 dni gwarancji Pomoc techniczna Tak W ciągu 1 dnia Tak Nie Nie roboczego od centrum pomocy dla MSP (SMB TAC). Aktualizacje systemu Cisco Tak Tak Nie Tak Tak IOS Konserwacja usuwanie błędów wydania Mniejsze i większe wydania Tak Nie Nie Nie Nie Aktualizacje aplikacji Nie Nie Tak Nie Nie Zarejestrowany dostęp do witryny Cisco.com Wymiana części Zakres wyposażenia objętego pomocą techniczną Tak Standard: dostawa następnego dnia roboczego Opcje: 2 godz., 4 godz. w siedzibie klienta Portal SMB Support Assistant Wysyłka tego samego dnia lub następnego dnia roboczego Tak Nie Nie Nie Czas odpowiedzi (10 dni) Całość Ograniczony Brak Całość Całość Czas odpowiedzi (10 dni) 13

Kontrakt na usługi serwisowe Kontrakt serwisowy obejmuje przede wszystkim trwałość i funkcjonalność całego zainstalowanego rozwiązania, a nie dobry stan części sprzętu. Innymi słowy - dotyczy raczej funkcjonalności danego rozwiązania, a nie jego postaci. Kontrakty serwisowe oferują końcowym użytkownikom dostęp do wielu zasobów, takich jak: utrzymywanie oprogramowania (Software Maintenance) - oprogramowanie systemowe Cisco, aktualizacje, nowe wersje zawierające poważne i drobne zmiany; natychmiastowa wymiana sprzętu (Advance Replacement) - szybkie dostarczenie części dodatkowych lub części zamiennych (klienci mogą określić zakres usług dostępu do wsparcia technicznego i czasu dostarczenia); wsparcie techniczne (Technical assistance) - pomoc specjalistów dostępna przez Centrum Wsparcia Technicznego (TAC); dostęp przez Internet do szerokiej bazy informacji na temat produktów Cisco, narzędzi do zarządzania siecią oraz zasobów wiedzy specjalistycznej; Software Application Support - zarządzanie aktualizacjami, nowymi wersjami oraz opcjonalnymi aktualizacjami (Upgrades). Podczas rozmowy z klientem na temat różnic między gwarancją na produkty Cisco a kontraktami na usługi serwisowe należy pamiętać przede wszystkim o następujących kwestiach: w ramach tradycyjnej gwarancji istnieje bardzo wysokie ryzyko, że sprzęt klienta nie będzie odpowiednio chroniony przed niespodziewanymi awariami; umowy serwisowe zapewniają natychmiastową reakcję na problemy mogące wpłynąć negatywnie zarówno na pracę sieci, jak i całą działalność klienta; umowy serwisowe zapewniają ochronę inwestycji, ponieważ chronią sprzęt i oprogramowanie będące przedmiotem inwestycji; klienci niemający umowy serwisowej będą zmuszeni opłacić czas pracy i potrzebne materiały, a także czekać dłużej na części zamienne; klienci niemający umowy serwisowej nie będą dysponować dostępem do zasobów, które pozwoliłyby na szybkie rozwiązywanie problemów i stałą aktualizację sprzętu. Przykład: Załóżmy, że dany klient zakupił sprzęt Cisco nieobjęty kontraktem usługowym. Następuje awaria sieci. Klient kontaktuje się z TAC, zgłaszając problem techniczny. Niestety, ponieważ nie zawarł kontraktu serwisowego, nie przysługuje mu naprawa i jest zmuszony opłacić usługi i materiały po obecnych cenach. Pracownik TAC diagnozuje awarię jako problem sprzętowy. 14

Przewodnik po usługach Wyjaśnia klientowi, że wysyłka części zamiennych potrwa ok. 10 dni, przy czym wadliwa część musi zostać odesłana i doręczona przed wysłaniem nowej. Klient jest zdenerwowany i wyjaśnia inżynierowi TAC, że nie może tak długo czekać. Nikt wcześniej nie poinformował go, że wysyłka części zamiennej potrwa aż 10 dni. Co więcej, klient jest sfrustrowany ilością czasu, jaki zabrało mu skontaktowanie się z pracownikiem TAC, a także faktem, że nie przysługuje mu wsparcie ze strony TAC i musi opłacić usługę, uwzględniając stawkę godzinową i koszt materiałów. W takiej sytuacji klient może zdecydować się na zmianę dostawcy lub rezygnację z Waszych usług - a można było temu zapobiec, zawierając umowę serwisową. Wątpliwość: Cena jest za wysoka; albo: Nie potrzebuję wszystkich funkcji pakietu SMARTnet. Odpowiedź Należy przypomnieć o kosztach przestoju i zapewnić, że firma Cisco oferuje usługi dostosowane do zakresu potrzeb klienta. Należy zmodyfikować proponowaną ofertę usług i zaproponować alternatywne rozwiązania finansowe. Inną metodą wyjaśniania tego rodzaju wątpliwości jest przedstawienie klientowi kilku potencjalnych problemów i zapytanie, w jaki sposób by je rozwiązał. Przykładowo: W jaki sposób rozwiązaliby Państwo problem niedziałającej sieci? W jaki sposób rozwiązaliby Państwo problemy związane z posiadanym sprzętem Cisco? Jakimi zasobami dysponują Państwo na wypadek awarii sieci w dzień lub w nocy? W jaki sposób szeregują Państwo problemy techniczne? Ile czasu zabiera Państwu zwykle rozwiązanie problemu technicznego? Jakim doświadczeniem dysponują Państwo w zakresie rekonfiguracji sprzętu? W jaki sposób rozwiążą Państwo trudności związane z pobieraniem nowych wersji oprogramowania? Należy również rozważyć pakiet SMARTnet jako alternatywne rozwiązanie. SMB Support Assistant może oferować właściwy poziom wsparcia, a jego cena jest wyznaczona z myślą o rynku małych i średnich przedsiębiorstw. 15

Wątpliwość: Płacę przecież dodatkowo za jakość oferowaną przez markę Cisco. Dlaczego mam płacić jeszcze więcej? Odpowiedź Usługi serwisowe mogą spowodować zwiększenie zwrotu z inwestycji oraz zmniejszyć koszty utrzymania. Klienci mogą w pełni korzystać z produktów Cisco i zmaksymalizować możliwości sprzętu, który nabyli. Jako lider w branży, firma Cisco nieustannie stara się doskonalić i rozwijać swoje produkty; dzięki kontraktowi serwisowemu klienci mogą wykorzystać pełny potencjał innowacji Cisco i mieć pewność, że ich infrastruktura będzie w stanie dotrzymać kroku najnowszym technologiom sieciowym. Wątpliwość: Dysponujemy własnym pionem technicznym, którego pracownicy mogą się zająć wszelkimi problemami związanymi z siecią. Odpowiedź Należy przypomnieć klientowi, że podstawową wartość kontraktów usługowych Cisco stanowi dostęp do aktualizacji Cisco OS oraz drobnych aktualizacji oprogramowania. Należy zadać klientowi pytanie, czy serwisowanie sprzętu to rzeczywiście najlepsze wykorzystanie czasu i umiejętności jego pracowników. Czy obsługa techniczna w firmie klienta rzeczywiście dysponuje odpowiednią ilością czasu i zasobów, by być na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami technologii sieciowej? Należy podkreślić, że najlepszym rozwiązaniem jest zapewnienie technikom odpowiedniej pomocy, dzięki czemu będą mogli się skoncentrować na swych podstawowych zadaniach. W przypadku zgłoszenia problemu będą mieli do dyspozycji wsparcie techniczne i wiedzę fachową specjalistów z firmy Cisco, którzy szybko pomogą w znalezieniu rozwiązania. Jest to szczególnie ważne w przypadku problemów wykraczających poza zakres wiedzy pracowników klienta. Należy zadać klientowi pytanie dotyczące rodzajów informacji na temat produktów Cisco, które zazwyczaj potrzebuje, sposobu ich obecnego zdobywania oraz czasu poświęcanego na dotarcie do takich informacji. Należy pokazać klientowi, ile czasu i pieniędzy zaoszczędzi dzięki korzystaniu z witryny firmy Cisco i szybkiemu dostępowi do opublikowanej tam bazy informacji na temat różnych produktów i rozwiązań. Pomocne może się okazać odwiedzenie wraz z klientem kilku stron wewnętrznych poświęconych produktom Cisco i dostępnych w ramach Cisco.com, np. Produkty Cisco, Technologie i Rozwiązania. 16

Przewodnik po usługach Jeśli proponujecie pakiet Cisco SMB Support Assistant jako optymalne rozwiązanie dla klienta, najlepiej jest pokazać mu portal i klienta Cisco SMB Support Assistant. Należy podkreślić, że korzystanie z portalu i klienta pozwoli efektywnie zarządzać kontraktami i urządzeniami, a także wdrażać podstawowe scenariusze konfiguracyjne, identyfikować potencjalne trudności i rozwiązywać najczęstsze problemy. Wątpliwość: Wykupiliśmy pakiet Cisco SMARTnet dla naszej siedziby głównej, ale nie potrzebujemy go w innych oddziałach. Odpowiedź Jest to okazja, by ponownie ocenić wymagania klienta, pytając, jak zapotrzebowanie oddziałów różni się od zapotrzebowania siedziby głównej. W trakcie rozmowy klient może zdać sobie sprawę, że oczekuje tego samego poziomu usług oraz czasu reakcji również w przypadku oddziałów. Jeżeli tak, pakiet SMARTnet stanowi mimo wszystko najlepsze rozwiązanie. Jeśli zapotrzebowania klienta są różne w przypadku siedziby głównej i oddziałów, można zmodyfikować ofertę poprzez uwzględnienie ograniczonej liczby elementów pakietu Cisco SMARTnet, np. usług następnego dnia roboczego lub SMB Support Assistant. Wątpliwość: Nie chcemy kontraktu na wymianę części na miejscu, ponieważ jest za drogi. Odpowiedź Należy zapytać klienta, co by zrobił, gdyby krytyczna awaria sieci zdarzyła się po godzinach pracy lub podczas weekendu. Należy podkreślić, że oferta pakietu Cisco SMARTnet Onsite zapewnia natychmiastowe wsparcie na miejscu, nawet po godzinach. Należy zapytać, czy jest gotowy zaryzykować utratę sieci przez weekend lub przez kilka dni, zanim zdoła pozyskać odpowiednie zasoby i przetransportować do danej lokalizacji. Jest to istotne zwłaszcza w przypadku klientów pracujących w odległych lokalizacjach. 17

Wątpliwość: Klient nie dostrzega korzyści płynących z zakupu pakietu SAS lub SASU zapewniających wsparcie dla aplikacji sieciowych. Przykładowa wypowiedź: Myślę, że nie będziemy w przyszłości potrzebować wsparcia dla tych aplikacji. Odpowiedź Instalowanie łatek i aktualizacji w miarę dodawania nowych funkcji jest niezwykle istotne dla właściwej pracy aplikacji. Należy wyjaśnić, że wartość aplikacji, jaką przedstawiają dla działalności klienta, szybko spadnie, jeśli aplikacje nie będą aktualne. Należy podkreślić szybkość rozwoju oprogramowania, zwłaszcza w dziedzinie bezpieczeństwa, a także dodać, że gwarancja nie obejmuje pełnych lub drobnych aktualizacji oprogramowania. Należy także zapytać klienta, w jaki sposób planuje zapewnić wsparcie dla swoich aplikacji w przyszłości. Czy ma opracowany proces wsparcia, z którego korzysta na miejscu? Co zrobi, jeśli oprogramowanie nie zadziała lub spowoduje wadliwe funkcjonowanie sieci? Czy ma dostęp do centrum obsługi klienta lub zespołu IT, mogących szybko rozwiązać problem? Co zrobi w przypadku, gdyby konieczne okazało się przeprowadzenie naprawy w nocy lub podczas weekendu? Należy też napomknąć, że jeśli będzie chciał w przyszłości aktualizować używane aplikacje bez ważnej umowy, koszt nabycia tych uaktualnień będzie wyższy niż koszt kontraktu. Należy przypomnieć klientowi, że wszelkie dodatkowe urządzenia lub próby rozbudowania sieci mogą się okazać niezgodne z aktualnie używanymi aplikacjami i pociągnąć za sobą dodatkowe koszty. Wątpliwość: Nie mamy w budżecie miejsca na usługi serwisowe. Odpowiedź Należy zapytać klienta o powody dokonywania inwestycji, a następnie wykazać, w jaki sposób opłacenie usług serwisowych może pomóc w zredukowaniu kosztów utrzymania i stanowić ochronę inwestycji. Należy przedstawić usługi techniczne jako istotne rozszerzenie inwestycji w technologię. 18

Przewodnik po usługach Należy wspomnieć, że koszt jednego wezwania serwisowego może się okazać równie drogi jak sam kontrakt na usługi i że klient otrzymuje dodatkowo wszystkie korzyści (np. wymiana sprzętu w następnym dniu roboczym itd.). Należy przedyskutować z klientem rozwiązania finansowe oferowane przez Cisco Capital. Można również wykorzystać inny scenariusz, z propozycją pakietu Cisco SMB Support Assistant. Należy przedstawić go jako odpowiednią alternatywę dla pakietu Cisco SMARTnet przeznaczoną na rynek komercyjny. Należy omówić z klientem potrzeby firmy i wykazać, w jaki sposób pakiet Cisco SMB Support Assistant może je zaspokoić. Należy pamiętać, że jeśli pakiet Cisco SMARTnet jest wyraźnie najlepszym rozwiązaniem dla danego klienta, wówczas sprzedaż pakietu Cisco SMB Support Assistant może zadziałać na niekorzyść. Źle przeprowadzona prezentacja może sprawić, że klient zacznie żywić oczekiwania, których komercyjny pakiet nie będzie w stanie spełnić. Zawsze należy się upewnić, że istnieje odpowiednia korelacja między budżetem klienta i wymaganiami co do usług a proponowaną ofertą. Wątpliwość: Nie dostrzegamy żadnej dodatkowej wartości wynikającej z kupna Services for Intrusion Prevention Systems (IPS Services) Odpowiedź Firma Cisco bada nowe zagrożenia i destrukcyjne działania wtedy, gdy się pojawiają, non stop, tworząc ich sygnatury oraz publikując je regularnie. Usługi Cisco Services for IPS łączą elementy Cisco SMARTnet z aktualizacjami plików sygnatur oraz powiadomieniami o dostępności, zapewniając na bieżąco szerokie wsparcie oraz rozszerzenia produktów dla rozwiązań IPS w czasie ich eksploatacji. 19

Inne zasoby Wprowadzenie do portfela usług Cisco Technical http://www.cisco.com/en/us/products/svcs/ps3034/ps2827/serv_ category_home.html Usługi Cisco SMARTnet oraz SMARTnet Onsite http://www.cisco.com/en/us/products/svcs/ps3034/ps2827/ ps2978/serv_group_home.html Cisco SMB Support Assistant http://www.cisco.com/en/us/products/ps6193/serv_group_ home.html Cisco Software Application Support wraz z aktualizacjami (SASU) http://www.cisco.com/en/us/products/svcs/ps3034/ps2827/ ps2993/serv_group_home.html Usługi Cisco dla IPS http://www.cisco.com/en/us/products/ps6076/ serv_group_home.html Informacje na temat Cisco Capital http://www.cisco.com/web/ordering/ciscocapital/or6/order_finance_ and_payments_concept_home.html Można także bezpośrednio skontaktować się z naszym dystrybutorem lub specjalistą ds. kanałów dystrybucji Cisco. Dodatek: Usługi techniczne Cisco Usługi techniczne Cisco dla konkretnych produktów Usługi techniczne Cisco dla konkretnych produktów obejmują wsparcie techniczne i usługi, które mogą stanowić wsparcie dla większości produktów Cisco dla małych, średnich i dużych firm. Tabela 1 zawiera dodatkowe informacje o usługach technicznych Cisco dla konkretnych produktów. 20

Przewodnik po usługach Tabela 2 Usługi techniczne Cisco dla konkretnych produktów Oferta usługowa Opis Obejmuje Usługi techniczne dla konkretnych produktów Usługi Cisco SMARTnet oraz SMARTnet Onsite Cisco SMB Support Assistant Usługi Cisco SMARTnet zapewniają bezpośredni dostęp do ekspertów technicznych Cisco przez centrum pomocy technicznej Cisco (TAC) - 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu; dostęp do witryny Cisco.com, pozwalający na uzyskanie pomocy technicznej; aktualizacje i uaktualnienia oprogramowania Cisco OS oraz profilaktyczną wymianę uszkodzonego sprzętu. Usługa Cisco SMARTnet Onsite obejmuje wszystkie zalety usługi Cisco SMARTnet oraz dodatkowe wsparcie ze strony przeszkolonego pracownika, który dojedzie na miejsce i zainstaluje części zamienne. Usługa jest przeznaczona dla małych i średnich firm (SMB). Uproszczone, opłacalne wsparcie sieciowe, które ułatwia małym i średnim firmom zachować niezawodność działań oraz chronić inwestycje w wybrane produkty SMB. Wsparcie sprzętu* Cisco dla poszczególnych produktów; uprawnienie jest przyznawane na podstawie numerów seryjnych poszczególnych produktów. Z usługi tej mogą korzystać jedynie małe i średnie firmy, zatrudniające maksymalnie 250 pracowników. Usługa SMB Support Assistant jest kupowana dla indywidualnych produktów Cisco klasy SMB. Ta usługa i zakres wsparcia są uzależnione od numerów seryjnych poszczególnych produktów. Cisco Software Application Support (wsparcie dla aplikacji oprogramowania Cisco) Usługi Software Application Support (SAS) i Software Application Support plus Upgrades (SASU) zwiększają dostępność, funkcjonalność i niezawodność aplikacji dzięki całodobowemu dostępowi do wsparcia technicznego, aktualizacji oprogramowania, a w ramach SASU - także do ważniejszych uaktualnień. Wszystkie aplikacje Cisco z wyjątkiem produktów głosowych zawartych w rozwiązaniu Cisco Unified Communications (zob. tabela 2). Usługi SAS i SASU nabywa się dla poszczególnych aplikacji firmy Cisco. *Usługa SMARTnet nie jest dostępna dla sprzętu Cisco zawartego w rozwiązaniu Cisco Unified Communications, ponieważ wsparcie dla niego zapewniają określone usługi utworzone dla tej technologii. Więcej informacji na temat usług technicznych Cisco dla konkretnych produktów można znaleźć na stronie www.cisco.com/go/supportservices Usługi techniczne Cisco dla konkretnych technologii Firma Cisco Systems i jej partnerzy oferują wiele usług, pozwalających klientom efektywnie wykorzystywać konkretne technologie Cisco. Tabela 2 zawiera przegląd usług technicznych Cisco dla konkretnych technologii. 21

Tabela 3 Usługi techniczne Cisco dla konkretnych technologii Oferta usługowa Opis Obejmuje Unified Communications Cisco Unified Communications Essential Operate Service: sprzęt serwera i aplikacje Cisco Unified Communications Essential Operate Service tylko aplikacje Zapewnia utrzymanie wysokiej dostępności, zabezpieczeń oraz efektywności operacyjnej sieci Cisco Unified Communications: Wsparcie i usługi obejmują: Wsparcie techniczne i pielęgnację na poziomie systemowym Stały dostęp do wysoko wykwalifikowanych pracowników usług technicznych Unified Communications Natychmiastową wymianę sprzętu serwera Możliwość skorzystania z usług specjalisty terenowego przy wymianie sprzętu Aktualizacje oprogramowania (aplikacji) Dostęp do bazy danych Cisco.com Wsparcie techniczne i programistyczne, aktualizacje aplikacji, dostęp do bazy wiedzy Cisco.com Wsparcie dla sprzętu i oprogramowania Cisco Unified Communications na poziomie całego systemu: obejmuje Cisco Unified CallManager, Cisco Unity Connection i oprogramowanie Cisco Unity. Wsparcie dla oprogramowania firmy w razie korzystania z serwerów innych firm Cisco Unified Communications Software Subscription Zapewnia ważne uaktualnienia oprogramowania Cisco Unified Communications. Aplikacje Cisco Unified Communications. Głos Cisco Services for Integrated Services Routers (ISR) Pakiety serwisowe, łączące wsparcie sprzętu i aplikacji dla serii Cisco 2800 i 3800 z aplikacją głosową. Dostępne dla serii 2800 i 3800 routerów Cisco z ważnymi aplikacjami głosowymi. Cisco Security IntelliShield Alert Manager Service Zapewnia usługę alarmującą o zagrożeniach płynących z Internetu i słabych punktach. Zapewnia ona klientom łatwy dostęp do aktualnych, adekwatnych, wiarygodnych i niezależnych od konkretnego producenta informacji dotyczących potencjalnych zagrożeń i słabych punktów danego środowiska. Ta usługa jest obecnie samodzielna i zapewnia klientom ostrzeżenia na temat zagrożeń dla aplikacji, platform itp. ponad 1700 różnych producentów. Cisco Services for Integrated Services Routers (ISR) Powiadomienia o aktualizacji sygnatur Cisco IPS oraz ostrzeżenia dotyczące dostępności sygnatur, oprogramowania OS, wsparcia technicznego, opcji wymiany sprzętu oraz dostęp do sieciowej bazy danych na temat bezpieczeństwa. Wszystkie produkty Cisco IPS. Bezpieczeństwo Cisco Security Remote Management Service ** Usługa wspólnego zarządzania upraszczająca zarządzanie bezpieczeństwem sieci konwergentnych. Dzięki niej eksperci szybko i dokładnie wykrywają i rozwiązują problemy, a klienci mają możliwość zminimalizowania wydatków na działanie systemu oraz poprawienia dostępności sieci. Obejmuje monitorowanie zdalne na dużą skalę, rozwiązywanie problemów oraz standardowe zarządzanie urządzeniami sieciowymi - 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Obsługa wszystkich rodzajów sprzętu Cisco Security. Do skorzystania z tej usługi wymagane są usługi SMARTnet lub SMARTnet CBR i Foundation Technology Remote Management Service. Podstawy Foundation Technology Remote Management Service Usługa wspólnego zarządzania upraszczająca eksploatację sieci konwergentnych. Dzięki niej eksperci szybko i dokładnie wykrywają i rozwiązują problemy, a klienci mają możliwość zminimalizowania wydatków na działanie systemu oraz poprawienia dostępności sieci. Obejmuje monitorowanie zdalne na dużą skalę, rozwiązywanie problemów oraz codzienne zarządzanie urządzeniami sieciowymi - 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Obsługa całego sprzętu Cisco Foundation Technology. Produkty Cisco Foundation Technology muszą być indywidualnie objęte usługą SMARTnet lub SMARTnet CBR, aby można było skorzystać z tej usługi. 22

Przewodnik po usługach Więcej informacji na temat usług technicznych Cisco dla konkretnych technologii można znaleźć na stronie www.cisco.com/go/supportservices Usługi techniczne Cisco dla całych sieci Firma Cisco Systems i jej partnerzy oferują wiele usług opartych na modelu całej sieci. Cisco współpracuje z klientami, pomagając im nie tylko utrzymać, ale także zwiększyć potencjał całej sieci przez zarządzanie operacyjne, wsparcie techniczne i specjalistyczne usługi inżynieryjne. Tabela 3 zawiera dodatkowe informacje o usługach technicznych Cisco dla całych sieci. Tabela 4 Usługi techniczne Cisco dla całych sieci Oferta usługowa Opis Obejmuje Usługi techniczne dla całych sieci Cisco Focused Technical Support Ta usługa uzupełnia usługę SMARTnet i zawiera jedną ofertę standardową oraz dwie dodatkowe opcje: High-Touch Operations Management (oferta standardowa): spersonalizowane wsparcie menedżera Cisco ds. relacji z klientem. Menedżer może poprawić sprawność operacyjną, produktywność i efektywność personelu. High-Touch Technical Support (opcjonalna): specjalna usługa spersonalizowanego wsparcia zespołu ekspertów technicznych Cisco, znających daną sieć. Umożliwia szybkie rozwiązanie problemów z infrastrukturą sieciową. High-Touch Engineering (opcjonalna): wsparcie potrzebne do rozwiązywania krytycznych problemów z siecią, wykrywania źródeł chronicznych problemów oraz uzyskania odpowiedniej wydajności i stabilności infrastruktury sieciowej. Wsparcie dla całego sprzętu Cisco. Cena jest określana dla całej sieci zależnie od zakresu usługi. Do skorzystania z usługi High-Touch Operations Management wymagana jest usługa SMARTnet. Do skorzystania z usługi High-Touch Technical Support wymagane są usługi SMARTnet oraz High-Touch Operations Management. Usługa SMARTnet oraz High- Touch Operations Management i High-Touch Technical Support są wymagane do skorzystania z usługi High- Touch Engineering. 23

Rejon Ameryk Centrala Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Faks: 408 527-0883 Region Azji i Pacyfiku Centrala Cisco Systems, Inc. 168 Robinson Road #28-01 Capital Tower Singapore 068912 www.cisco.com Tel: +65 6317 7777 Faks: +65 6317 7799 Region Europy Centrala Cisco Systems International BV Haarlerbergpark Haarlerbergweg 13-19 1101 CH Amsterdam Holandia www-europe.cisco.com Tel: +31 0 800 020 0791 Faks: +31 0 20 357 1100 Cisco ma ponad 200 oddziałów na całym świecie. Ich adresy oraz numery telefonów i faksów są podane w witrynie internetowej firmy Cisco, pod adresem www.cisco.com/go/offices. 2007 Cisco Systems, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. CCVP, logo Cisco i logo Cisco Square Bridge są znakami towarowymi spółki Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn jest znakiem usługowym spółki Cisco Systems, Inc.; Access Registrar, Aironet, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, Cisco, logo Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, logo Cisco Systems, Cisco Unity, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iq Expertise, logo iq, iq Net Readiness Scorecard, iquick Study, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient oraz TransPath są zastrzeżonymi znakami towarowymi spółki Cisco Systems, Inc. i/lub jej spółek zależnych w USA i określonych innych krajach. Wszelkie inne znaki towarowe wymienione w niniejszym dokumencie lub w witrynie są własnością ich odpowiednich właścicieli. Użycie słowa partner nie oznacza, że między spółką Cisco a jakimkolwiek innym podmiotem istnieje relacja wspólnictwa. (0609R) CAEM015/207/PL/1/R/ROTL/4337/03.07