Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAO. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesieo 2011 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAO POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesieo 2011 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Raport współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAO... 3 2 METODOLOGIA... 5 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby... 6 2.2 Techniki statystyczne... 6 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży... 7 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płed, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta... 7 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAO... 10 3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa... 11 3.2 Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników... 14 3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników... 17 3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników... 20 3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 23 3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 26 3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa... 29 3.8 Czytelnośd informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa... 32 3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa... 34 3.10 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 38 4 WNIOSKI... 40 5 ANEKS (ankieta)... 42 2

1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAO 3

Przedmiot zamówienia dotyczył przeprowadzenia badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Zadanie zrealizowano w ramach projektu Nowoczesny Urzędnik Kompetentny Urzędnik. Program szkoleniowy dla pracowników samorządowych Urzędu Miasta Rzeszowa współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmośd urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępnośd informacji, 4. terminowośd załatwiania spraw, 5. ocenę jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycję zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większośd pytao zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytao zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadad jakośd obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyd informacji o najważniejszych propozycjach usprawnieo w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja badania odbyła się we wrześniu 2011 roku w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa, najczęściej odwiedzanych przez mieszkaoców zlokalizowanych przy Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanych ankieterów w godzinach pracy Urzędu. Ostatecznie zebrano 600 sondaży, odpowiednio po 200 na jedną z trzech siedzib Urzędu. Wszystkie pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na płed, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. Losowy charakter doboru próby badawczej oraz wnioskowanie statystyczne pozwoliły na generalizację wyników do badanej populacji. 4

2 METODOLOGIA 5

2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAO: WRZESIEO 2011 r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: PROSTY LOSOWY, POZWALAJĄCY NA WNIOSKOWANIE STATYSTYCZNE PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAOCY RZESZOWA POWYŻEJ 18 ROKU ŻYCIA, KORZYSTAJACY Z USŁUG URZĘDU MIASTA RZESZOWA LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 600 MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY: +/- 3,98% PRZY WIARYGODNOŚCI OSZACOWANIA RÓWNEJ 95% (p<0,05) (Wyniki mogą ale nie muszą odbiegad od rzeczywistego rozkładu w populacji co najwyżej do progu tej wartości). METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA. NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 10 PYTAO WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH. 2.2 Techniki statystyczne PROGRAM WYKORZYSTANY DO OBLICZEO STATYSTYCZNYCH: PASW/SPSS, WYKORZYSTANE TESTY STATYSTYCZNE: 1. NIEPARAMETRYCZNE OPARTE NA TEŚCIE CHI-KWADRAT WRAZ Z SYMULACJĄ MONTE CARLO DLA PRÓB, KTÓRE NIE SPEŁNIAJĄ ZAŁOŻEO CHI-KWADRAT, 2. PARAMETRYCZNE JEDNOCZYNNIKOWA ANALIZA WARIANCJI ANOVA (PO SPEŁNIENIU WARUNKÓW STOSOWALNOŚCI) SPRAWDZANE KORELACJE: DLA PŁCI, WIEKU, WYKSZTAŁCENIA, RESPONDENTA ORAZ MIEJSCA PRZEPROWADZANEGO SONDAŻU. ZALEŻNOŚD ISTOTNA STATYSTYCZNIE WYSTĘPUJE WÓWCZAS GDY p<0,05 (oznacza to, że przy kolejnych losowych próbach otrzymamy podobne wartości, w przeciwnym wypadku gdy p>0,05 istnieje wysokie prawdopodobieostwo, iż otrzymane korelacje mogą byd wynikiem przypadku). 6

2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży to 200 na każdą siedzibę. 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płed jest stosunkowo równa. 7

Wiek (średnia) 600 Średnia 37,54 Odchylenie standardowe 13,98 Minimum 18 Maksimum 82 Średnia wieku respondentów to blisko 38 lat. Najmłodsi badani mieli 18 lat, zaś najstarsi 82 lata. Najliczniejszą częśd klientów stanowili mieszkaocy od 18-45 roku życia 71%, zaś najmniej liczną powyżej 60 7%. Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim 81,7%, zaś najmniej liczną z podstawowym i gimnazjalnym 2,5%. 8

Zdecydowana większośd respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa to osoby fizyczne 90%. Pozostała częśd to przedsiębiorcy. Celem dobranej struktury badawczej jest sprawdzenie występowania korelacji w oparciu o wnioskowanie statystyczne. Umożliwia ono generalizowanie wyników otrzymanych z próby do badanej populacji, którą stanowią wszyscy mieszkaocy Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystający z usług Urzędu Miasta Rzeszowa. Wnioskowanie statystyczne pozwala na odróżnienie zależności wynikających z próby oraz tych, w których istnieje wysokie prawdopodobieostwo odzwierciedlenia w populacji. Kolejnym etapem badawczym jest analiza i interpretacja badao. Pytania z możliwością jednokrotnego wyboru zostały zobrazowane za pomocą wykresów kołowych, zaś wielokrotnych na wykresach słupkowych, z racji, iż każdy wskaźnik mógł osiągnąd wartośd 100%. Obok wartości procentowych zostały umieszczone liczebności (N). W przypadku korelacji wyniki zostały przedstawione za pomocą tabel krzyżowych. W pytaniu 1, 7 i 10 respondenci mogli zaznaczyd więcej niż jedną odpowiedź. 9

3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAO 10

3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa Pierwsze pytanie zawarte w ankiecie dotyczyło wskazania maksymalnie 3 czynników, które w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najwięcej respondentów wskazało na życzliwośd i uprzejmośd urzędników 70,7% oraz udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 64,7%. Nieznacznie rzadziej badani wskazywali na kompetencje urzędników 52,5% oraz terminowe załatwianie spraw 38,6%. Najrzadziej występujące odpowiedzi to - inne: udzielanie informacji przez Internet 8,2% oraz miła współpraca i szybka obsługa 0,8%. 11

Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca życzliwośd i uprzejmośd urzędników N 161 136 126 216 207 383 40 % 80,5% 68,0% 63,0% 71,5% 69,5% 70,9% 66,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,16, Chi-kwadrat=15,63 (df=2) p=0,58 p=0,49 kompetencje urzędników N 95 111 108 150 164 283 31 % 47,5% 55,5% 54,0% 49,7% 55,0% 52,4% 51,7% istotnośd statystyczna p=0,23 p=0,19 p=0,91 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji N 141 118 128 192 195 348 39 % 70,5% 59,0% 64,0% 63,6% 65,4% 64,4% 65,0% istotnośd statystyczna p=0,06 p=0,63 p=0,93 terminowe załatwianie spraw N 46 82 103 114 117 206 25 % 23,0% 41,0% 51,5% 37,7% 39,3% 38,1% 41,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,24, Chi-kwadrat=35,09 (df=2) p=0,70 p=0,59 udzielanie informacji przez Internet N 9 28 12 29 20 36 13 % 4,5% 14,0% 6,0% 9,6% 6,7% 6,7% 21,7% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=13,91 (df=2) p=0,20 test F p<0,001, Phi=-0,16 inne N 1 3 1 3 2 4 1 % 0,5% 1,5% 0,5% 1,0% 0,7% 0,7% 1,7% istotnośd statystyczna p=0,44 p=0,66 p=0,45 Analiza statystyczna wykazała występowanie istotnych statystycznie zależności, które informują, że badani klienci w Urzędzie Miasta przy ul. Plac Ofiar Getta 7 nieznacznie częściej uważają, iż życzliwośd i uprzejmośd urzędników w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa, zaś respondenci przy ul. Kopernika 17 wskazują na terminowe załatwianie spraw. Udzielanie informacji przez Internet to odpowiedź częściej wskazywana przez interesantów przy ul. Okrzei 1 oraz przez przedsiębiorców. W przypadku płci badanych brak jest korelacji istotnych statystycznie. 12

Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? życzliwośd i uprzejmośd urzędników Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 174 130 92 27 11 68 140 204 % 70,7% 71,4% 69,2% 69,2% 73,3% 71,6% 68,3% 71,6% istotnośd statystyczna p=0,97 p=0,86 kompetencje urzędników N 123 95 72 24 8 54 102 150 % 50,0% 52,2% 54,1% 61,5% 53,3% 56,8% 49,8% 52,6% istotnośd statystyczna p=0,56 p=0,72 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji N 154 126 85 22 12 67 118 190 % 62,6% 69,2% 63,9% 56,4% 80,0% 70,5% 57,6% 66,7% istotnośd statystyczna p=0,35 p=0,05, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=7,97 (df=3) terminowe załatwianie spraw N 104 70 44 13 4 26 88 113 % 42,3% 38,5% 33,1% 33,3% 26,7% 27,4% 42,9% 39,6% istotnośd statystyczna p=0,31 p=0,05, V Kramera=0,11, Chi-kwadrat=7,71 (df=3) udzielanie informacji przez Internet N 29 15 4 1 0 3 20 26 istotnośd statystyczna p=0,01, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=10,66 (df=3) p=0,14 inne % 11,8% 8,2% 3,0% 2,6% 0,0% 3,2% 9,8% 9,1% N 4 0 1 0 1 0 1 3 % 1,6% 0,0% 0,8% 0,0% 6,7% 0,0% 0,5% 1,1% istotnośd statystyczna p=0,29 p=0,06 Nieznacznie częściej młodsi badani odpowiadają, że udzielanie informacji przez Internet przyczyni się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji ma istotne znaczenie dla respondentów z niższym wykształceniem, zaś dla osób ze średnim i wyższym terminowe załatwianie spraw. 13

3.2 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników Drugie pytanie w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Prawie 95% interesantów uważa, że urzędnicy są wobec nich uprzejmi. Tylko 3,5% respondentów uważa zupełnie inaczej, zaś 1,8% nie ma na ten temat zdania. 14

Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 100 123 83 158 148 271 35 % 50,0% 61,5% 41,5% 52,3% 49,7% 50,2% 58,3% N 98 71 93 127 135 241 21 % 49,0% 35,5% 46,5% 42,1% 45,3% 44,6% 35,0% N 2 2 7 6 5 10 1 % 1,0% 1,0% 3,5% 2,0% 1,7% 1,9% 1,7% N 0 3 16 10 9 16 3 % 0,0% 1,5% 8,0% 3,3% 3,0% 3,0% 5,0% N 0 1 1 1 1 2 0 % 0,0% 0,5% 0,5% 0,3% 0,3% 0,4% 0,0% N 200 200 200 302 298 540 60 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,95 p=0,59 Nieznacznie lepiej niż w siedzibie przy ul. Kopernika 15 uprzejmośd urzędników oceniana jest przez klientów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz ul. Okrzei 1. Wspomniana zależnośd najbardziej widoczna jest w przypadku zdecydowanego zadowolenia. Mimo, że prawie 95% badanych usatysfakcjonowanych jest z uprzejmości urzędników niewielka częśd klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 8,5% oraz ul Okrzei 1 2% ma negatywne odczucia. W przypadku pozostałych zmiennych takich jak płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest związków istotnych statystycznie. 15

Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 120 83 75 28 11 45 119 131 % 48,8% 45,6% 56,4% 71,8% 73,3% 47,4% 58,0% 46,0% N 119 84 50 9 3 48 75 136 % 48,4% 46,2% 37,6% 23,1% 20,0% 50,5% 36,6% 47,7% N 4 5 1 1 0 1 2 8 % 1,6% 2,7% 0,8% 2,6% 0,0% 1,1% 1,0% 2,8% N 3 9 6 1 1 1 8 9 % 1,2% 4,9% 4,5% 2,6% 6,7% 1,1% 3,9% 3,2% N 0 1 1 0 0 0 1 1 % 0,0% 0,5% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N 246 182 133 39 15 95 205 285 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,11 p=0,06 Brak jest istotnych korelacji między poziomem zadowolenia klientów z zakresu uprzejmości urzędników biorąc pod uwagę wiek oraz wykształcenie badanych. Oznacza to, że odpowiedzi zbliżone są do wyników częstości, które informują o ok. 95% pozytywnych opinii na temat uprzejmości urzędników. 16

3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Prawie 87% klientów uważa, że obsługujący ich urzędnicy Urzędu Miasta Rzeszowa są kompetentni, zaś 11% nie ma na ten temat zdania. Tylko 2,4% badanych zwraca uwagę na brak kompetencji ze strony obsługujących urzędników. 17

Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 88 93 63 127 117 221 23 % 44,0% 46,5% 31,5% 42,1% 39,3% 40,9% 38,3% N 100 85 91 137 139 253 23 % 50,0% 42,5% 45,5% 45,4% 46,6% 46,9% 38,3% N 12 20 34 30 36 54 12 % 6,0% 10,0% 17,0% 9,9% 12,1% 10,0% 20,0% N 0 1 12 8 5 11 2 % 0,0% 0,5% 6,0% 2,6% 1,7% 2,0% 3,3% N 0 1 0 0 1 1 0 % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% N 200 200 200 302 298 540 60 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,62 p=0,17 Nieznacznie lepiej kompetencje urzędników oceniają respondenci udzielający odpowiedzi przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz ul. Okrzei 1. Wspomniana zależnośd najbardziej widoczna jest w przypadku zdecydowanego zadowolenia. Mimo, że prawie 87% badanych usatysfakcjonowanych jest z kompetencji urzędników niewielka częśd klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 6% oraz ul. Okrzei 1 1% ma negatywne odczucia. Biorąc pod uwagę płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest różnic istotnych statystycznie. 18

Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 96 66 62 20 8 41 89 106 % 39,0% 36,3% 46,6% 51,3% 53,3% 43,2% 43,4% 37,2% N 122 85 52 17 6 45 88 137 % 49,6% 46,7% 39,1% 43,6% 40,0% 47,4% 42,9% 48,1% N 26 24 16 0 0 8 23 35 % 10,6% 13,2% 12,0% 0,0% 0,0% 8,4% 11,2% 12,3% N 2 6 3 2 1 1 5 6 % 0,8% 3,3% 2,3% 5,1% 6,7% 1,1% 2,4% 2,1% N 0 1 0 0 0 0 0 1 % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N 246 182 133 39 15 95 205 285 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,28 p=0,06 Poziom zadowolenia z kompetencji urzędników nie jest uzależniony od wieku oraz wykształcenia badanych, co oznacza, że bez względu na te zmienne usatysfakcjonowanych jest blisko 87% respondentów. 19

3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to czwarte pytanie narzędzia badawczego. Prawie 80% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa uważa, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji, zaś 9,9% zwraca uwagę na ich niewystarczalnośd. Trudno powiedzied takiej odpowiedzi udziela niewiele ponad 10% klientów. 20

Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 97 99 57 124 129 232 21 % 48,5% 49,5% 28,5% 41,1% 43,3% 43,0% 35,0% N 86 63 77 111 115 201 25 % 43,0% 31,5% 38,5% 36,8% 38,6% 37,2% 41,7% N 16 19 27 35 27 57 5 % 8,0% 9,5% 13,5% 11,6% 9,1% 10,6% 8,3% N 0 18 34 28 24 44 8 % 0,0% 9,0% 17,0% 9,3% 8,1% 8,1% 13,3% N 1 1 5 4 3 6 1 % 0,5% 0,5% 2,5% 1,3% 1,0% 1,1% 1,7% N 200 200 200 302 298 540 60 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001 p=0,80 p=0,53 Biorąc pod uwagę udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji obsługę urzędników lepiej oceniają respondenci w siedzibach wydziałów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 i ul. Okrzei 1. Brak jest związków istotnych statystycznie ze względu na płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne oraz przedsiębiorców. 21

Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 103 66 65 19 8 45 89 111 % 41,9% 36,3% 48,9% 48,7% 53,3% 47,4% 43,4% 38,9% N 96 75 40 15 4 36 69 117 % 39,0% 41,2% 30,1% 38,5% 26,7% 37,9% 33,7% 41,1% N 29 19 13 1 0 11 19 32 % 11,8% 10,4% 9,8% 2,6% 0,0% 11,6% 9,3% 11,2% N 17 19 13 3 2 3 25 22 % 6,9% 10,4% 9,8% 7,7% 13,3% 3,2% 12,2% 7,7% N 1 3 2 1 1 0 3 3 % 0,4% 1,6% 1,5% 2,6% 6,7% 0,0% 1,5% 1,1% N 246 182 133 39 15 95 205 285 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,55 p=0,15 Poziom zadowolenia klientów z udzielania pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników nie jest istotnie uzależniony od wieku oraz wykształcenia badanych. 22

3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Z badao wynika, iż 75,7 % klientów korzystających z jego usług ocenia ją pozytywnie, natomiast blisko 16% nie ma na ten temat zdania. Na brak terminowości załatwianych spraw zwraca uwagę 8,6% interesantów. 23

Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jak ocenia Pan/Pani terminowośd załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzied raczej źle zdecydowanie źle Ogółem N 57 60 39 74 82 141 15 % 28,5% 30,0% 19,5% 24,5% 27,5% 26,1% 25,0% N 123 86 89 142 156 270 28 % 61,5% 43,0% 44,5% 47,0% 52,3% 50,0% 46,7% N 18 37 39 58 36 84 10 % 9,0% 18,5% 19,5% 19,2% 12,1% 15,6% 16,7% N 2 14 28 25 19 38 6 % 1,0% 7,0% 14,0% 8,3% 6,4% 7,0% 10,0% N 0 3 5 3 5 7 1 % 0,0% 1,5% 2,5% 1,0% 1,7% 1,3% 1,7% N 200 200 200 302 298 540 60 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,11 p=0,93 Terminowośd załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana jest przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach zlokalizowanych przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1. Biorąc pod uwagę płed oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest zależności istotnych statystycznie. 24

Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jak ocenia Pan/Pani terminowośd załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzied raczej źle zdecydowanie źle Ogółem N 62 44 36 14 5 32 51 68 % 25,2% 24,2% 27,1% 35,9% 33,3% 33,7% 24,9% 23,9% N 127 93 62 16 5 49 97 147 % 51,6% 51,1% 46,6% 41,0% 33,3% 51,6% 47,3% 51,6% N 38 25 23 8 4 11 35 44 % 15,4% 13,7% 17,3% 20,5% 26,7% 11,6% 17,1% 15,4% N 16 17 10 1 0 3 22 19 % 6,5% 9,3% 7,5% 2,6% 0,0% 3,2% 10,7% 6,7% N 3 3 2 0 1 0 0 7 % 1,2% 1,6% 1,5% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 2,5% N 246 182 133 39 15 95 205 285 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,78 p=0,12 Wiek oraz wykształcenie badanych klientów nie różnicuje odpowiedzi na temat poziomu zadowolenia z terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Oznacza to, że usatysfakcjonowanych jest zgodnie z wynikami częstości około 76% klientów. 25

3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą N Ważne 600 Braki danych 0 Średnia 4,0750 Odchylenie standardowe 0,75961 Minimum 1,00 Maksimum 5,00 Szóste pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen zawierała się od 1-5 przy czym 5 oznaczało najwyższą ocenę zaś 1 najniższą. Średnio jakośd obsługi klienta oceniana została na 4,075. Co najmniej dobrze jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa ocenia 84% badanych (w tym: 56% ocenia na 4, zaś 28% na 5), natomiast 4% uważa, że jest niezadawalająca. Z kolei 12% respondentów jakośd obsługi klienta ocenia na 3. 26

Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe ul. Plac Ofiar Getta 7 4,1650 200 0,53779 3,00 5,00 ul. Okrzei 1 4,2300 200 0,74152 2,00 5,00 ul. Kopernika 15 3,8300 200 0,89729 1,00 5,00 Ogółem 4,0750 600 0,75961 1,00 5,00 ANOVA test p<0,001 Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie lepiej jakośd obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Okrzei 1 oraz ul. Plac Ofiar Getta 7. Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Płed Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe mężczyzna 4,0596 302 0,77100 1,00 5,00 kobieta 4,0906 298 0,74886 1,00 5,00 Ogółem 4,0750 600 0,75961 1,00 5,00 ANOVA test p=0,62 Średnia ocen jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa wynosi około 4,1. Brak jest związku istotnego statystycznie między czynnikami: płed i rodzaj respondenta a oceną jakości obsługi. Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Respondent Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe osoba fizyczna 4,0778 540 0,74944 1,00 5,00 przedsiębiorca 4,0500 60 0,85222 1,00 5,00 Ogółem 4,0750 600 0,75961 1,00 5,00 ANOVA test p=0,78 27

Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wiek Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe od 18-30 lat 4,0813 246 0,63366 1,00 5,00 od 31-45 lat 4,0055 182 0,83763 1,00 5,00 od 46-60 lat 4,0677 133 0,86336 1,00 5,00 powyżej 60 lat 4,3846 39 0,67338 3,00 5,00 Ogółem 4,0750 600 0,75961 1,00 5,00 ANOVA test p=0,045 Spośród grup wiekowych najwyżej jakośd obsługi klienta oceniają osoby powyżej 60 roku życia (średnia 4,38). Proszę ocenid jakośd obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe podstawowe/ gimnazjalne 4,1333 15 1,06010 1,00 5,00 zawodowe 4,0421 95 0,65095 2,00 5,00 średnie 4,0829 205 0,75274 2,00 5,00 wyższe 4,0772 285 0,78341 1,00 5,00 Ogółem 4,0750 600 0,75961 1,00 5,00 ANOVA test p=0,96 Brak jest związku istotnego statystycznie między wykształceniem badanych a oceną jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. 28

3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Siódme pytanie dotyczyło źródeł pozyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Niewiele ponad 83% mieszkaoców korzysta z informacji przekazywanych za pośrednictwem mediów, materiałów reklamowych, strony internetowej, tablic informacyjnych oraz specjalnych punktów. 29

Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa jest strona Internetowa 67,6%, oraz tablice informacyjne 46,8%. Najrzadziej klienci korzystają z innych form takich jak: wiadomości przekazywane przez rodzinę, znajomych oraz radio i telewizję 5,8%. Dośd często źródłem informacji dla klientów są Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 34% oraz materiały reklamowe 26%. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielid więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 30

Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje przekazywane przez Urząd Miasta Rzeszowa? Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa N 47 41 36 6 2 22 41 65 % 19,1% 22,5% 27,1% 15,4% 13,3% 23,2% 20,0% 22,8% istotnośd statystyczna p=0,46 p=0,87 strona Internetowa N 176 106 50 6 5 34 117 182 % 71,5% 58,2% 37,6% 15,4% 33,3% 35,8% 57,1% 63,9% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,34, Chi-kwadrat=68,98 (df=3) p<0,001, V Kramera=0,21, Chi-kwadrat=26,13 (df=3) tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N 89 69 62 14 4 40 73 117 % 36,2% 37,9% 46,6% 35,9% 26,7% 42,1% 35,6% 41,1% istotnośd statystyczna p=0,23 p=0,42 Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N 61 53 44 12 5 27 60 78 % 24,8% 29,1% 33,1% 30,8% 33,3% 28,4% 29,3% 27,4% istotnośd statystyczna p=0,37 p=0,94 inne N 12 11 5 1 0 5 9 15 % 4,9% 6,0% 3,8% 2,6% 0,0% 5,3% 4,4% 5,3% istotnośd statystyczna p=0,56 p=0,38 Analiza statystyczna wykazała, że im młodsi są klienci tym częściej korzystają ze strony internetowej jako dodatkowego źródła informacji dostarczanego przez Urząd Miasta Rzeszowa. Podobna sytuacja dotyczy badanych z wyższym wykształceniem. 31

3.8 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? - to ósme pytanie skierowane do badanych, którzy twierdząco wskazali na ich wykorzystywanie. Dla niespełna 95% klientów informacje przekazywane przez Urząd za pomocą różnych form są zrozumiałe. Pozostała częśd odpowiada trudno powiedzied 2,6% oraz raczej nie 2,8%. 32

Czytelnośd informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzied raczej nie N 78 63 49 15 4 37 69 95 % 35,9% 41,2% 48,0% 55,6% 44,4% 52,9% 39,7% 38,6% N 131 81 45 10 5 30 95 137 % 60,4% 52,9% 44,1% 37,0% 55,6% 42,9% 54,6% 55,7% N 4 5 3 1 0 1 4 8 % 1,8% 3,3% 2,9% 3,7% 0,0% 1,4% 2,3% 3,3% N 4 4 5 1 0 2 6 6 % 1,8% 2,6% 4,9% 3,7% 0,0% 2,9% 3,4% 2,4% Ogółem N 217 153 102 27 9 70 174 246 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,07 p=0,71 Wiek oraz wykształcenie badanych nie różnicuje odpowiedzi związanych z rozumieniem informacji przekazywanych przez różnego rodzaju źródła Urzędu Miasta Rzeszowa. To oznacza, że bez względu na analizowane zmienne niespełna 95% klientów uważa, że wymienione informacje są dla nich czytelne i zrozumiałe. 33

3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to przedostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem polepszenia jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Niewiele ponad 17% badanych udzieliło odpowiedzi na to pytanie. 34

Spośród klientów, którzy odpowiedzieli na pytanie o propozycję zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa 31,1% wskazało na wydłużenie godzin pracy Urzędu. Z kolei 20,4% uważa, że terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy pozwoliłyby na polepszenie jakości obsługi klientów. Dośd często badani zwracają uwagę na potrzeby zwiększenia kompetencji i uprzejmości urzędników 16,5% oraz ogólnego zwiększenia jakości obsługi klienta 16,5%. Kolejne propozycje to utworzenie miejsc parkingowych - 5,8%, zwiększenie odpowiedzialności urzędników 2,9% oraz możliwośd załatwiania spraw przez Internet 1,9%. Żadnych zmian w pracy Urzędu nie wprowadziłoby blisko 5% klientów. 35

Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji, uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwośd załatwiania spraw przez Internet Ogółem N 12 15 5 13 19 27 5 % 40,0% 42,9% 13,2% 24,5% 38,0% 30,3% 35,7% N 6 0 0 4 2 6 0 % 20,0% 0,0% 0,0% 7,5% 4,0% 6,7% 0,0% N 0 9 8 6 11 15 2 % 0,0% 25,7% 21,1% 11,3% 22,0% 16,9% 14,3% N 0 1 2 3 0 2 1 % 0,0% 2,9% 5,3% 5,7% 0,0% 2,2% 7,1% N 9 5 7 11 10 19 2 % 30,0% 14,3% 18,4% 20,8% 20,0% 21,3% 14,3% N 3 5 9 9 8 14 3 % 10,0% 14,3% 23,7% 17,0% 16,0% 15,7% 21,4% N 0 0 5 5 0 5 0 % 0,0% 0,0% 13,2% 9,4% 0,0% 5,6% 0,0% N 0 0 2 2 0 1 1 % 0,0% 0,0% 5,3% 3,8% 0,0% 1,1% 7,1% N 30 35 38 53 50 89 14 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,07 p=0,58 Większośd klientów korzystających z Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Plac Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1 jest zdania, że wydłużenie godzin pracy Urzędu przyczyniłoby się do zwiększenia jakości obsługi klienta. Na terminowośd, skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy oraz utworzenie miejsc parkingowych częściej zwracają uwagę klienci Urzędu przy ul. Plac Ofiar Getta 7. Potrzeba zwiększania kompetencji urzędników ma znaczenie dla klientów Urzędu przy ul. Okrzei 1 oraz Kopernika 15. Respondenci ankietowani w siedzibie Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Kopernika 15 dodatkowo częściej wskazują na potrzebę ogólnego zwiększenia jakości obsługi klienta. 36

Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? Wiek 18-30 lat 31-45 lat 46-60 lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji, uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowośd oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwośd załatwiania spraw przez Internet Ogółem N 16 8 6 2 1 6 8 17 % 29,6% 29,6% 31,6% 66,7% 50,0% 66,7% 24,2% 28,8% N 2 3 1 0 0 1 2 3 % 3,7% 11,1% 5,3%,0% 0,0% 11,1% 6,1% 5,1% N 9 2 5 1 0 0 7 10 % 16,7% 7,4% 26,3% 33,3% 0,0%,0% 21,2% 16,9% N 1 2 0 0 0 0 0 3 % 1,9% 7,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,1% N 12 6 3 0 1 1 6 13 % 22,2% 22,2% 15,8% 0,0% 50,0% 11,1% 18,2% 22,0% N 9 4 4 0 0 1 6 10 % 16,7% 14,8% 21,1% 0,0% 0,0% 11,1% 18,2% 16,9% N 3 2 0 0 0 0 2 3 % 5,6% 7,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,1% 5,1% N 2 0 0 0 0 0 2 0 % 3,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,1% 0,0% N 54 27 19 3 2 9 33 59 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotnośd statystyczna p=0,87 p=0,74 Propozycja zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa nie jest zależna od wieku oraz wykształcenia badanych. To oznacza, że bez względu na wymienione zmienne niezależne badani odpowiadają podobnie jak w ogólnych wynikach częstości. 37

3.10 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ostatnie, dziesiąte pytanie dotyczyło celu wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najczęściej udzielane odpowiedzi to: uzyskanie informacji 58,4%, złożenie wniosku, podania itp. 42,6%, wydanie dokumentu 36,8%, odbiór zaświadczenia, decyzji pozwolenia itp. 33,3%, pobranie druków 28,4%. Inne odpowiedzi dotyczą 4,7% badanych, są nimi w szczególności: sprawy geodezyjne, podatku, oraz rejestracji. Wezwanie do urzędu to cel przybycia 2,3% klientów. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielid więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 38

Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płed oraz respondenta Jaki był Pana/Pani cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? pobranie druków ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płed Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 4 64 102 77 93 152 18 % 2,0% 32,0% 51,0% 25,5% 31,2% 28,1% 30,0% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,45, Chi-kwadrat=120,2 (df=2) p=0,12 p=0,76 złożenie wniosku, podania itp. N 74 94 87 125 130 222 33 % 37,0% 47,0% 43,5% 41,4% 43,6% 41,1% 55,0% istotnośd statystyczna p=0,12 p=0,58 Test F p=0,03, Phi=-0,08 uzyskanie informacji N 145 81 123 167 182 313 36 % 72,5% 40,5% 61,5% 55,3% 61,1% 58,0% 60,0% istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,27, Chi-kwadrat=43,45 (df=2) p=0,15 p=0,76 wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) N 113 56 51 130 90 203 17 istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,29, Chi-kwadrat=51,08 (df=2) test F p<0,001, Phi=0,13, p=0,16 odbiór N 74 23 102 97 102 180 19 zaświadczenia, decyzji, pozwolenia i innych istotnośd statystyczna p<0,001, V Kramera=0,35, Chi-kwadrat=72,38 (df=2) p=0,58 p=0,79 wezwanie N 1 11 2 9 5 11 3 do Urzędu % 56,5% 28,0% 25,5% 43,0% 30,2% 37,6% 28,3% % 37,0% 11,5% 51,0% 32,1% 34,2% 33,3% 31,7% % 0,5% 5,5% 1,0% 3,0% 1,7% 2,0% 5,0% istotnośd statystyczna Monte Carlo p<0,002, p=0,29 p=0,15 N 7 13 8 18 10 21 7 inne % 3,5% 6,5% 4,0% 6,0% 3,4% 3,9% 11,7% istotnośd statystyczna p=0,31 p=0,13 test F p=0,015, Phi=-0,11 Ze względu na lokalizację Urzędu Miasta Rzeszowa występują zależności istotne statystycznie, które informują, że po różnego rodzaju druki, uzyskanie informacji oraz odbiór zaświadczenia, decyzji, pozwolenia, częściej zgłaszają się klienci przy ul. Kopernika 15. Natomiast po uzyskanie informacji oraz wydanie dokumentów częściej zgłaszają się klienci przy ul. Ofiar Getta 7. Z badao wynika, iż po wydanie dokumentu statystycznie częściej udają się mężczyźni, natomiast przedsiębiorcy w głównej mierze składają wnioski. 39

4 WNIOSKI 40

Wyniki przeprowadzonych badao wskazują, iż zdecydowana większośd klientów jest zadowolona z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najlepsze opinie dotyczą kwestii uprzejmości urzędników 94,7% oraz ich kompetencji 86,7%. Mniejsze zadowolenie dotyczy udzielania pełnych i wyczerpujących informacji 79,9% oraz terminowości załatwianych spraw 75,7%. Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie bardziej zadowoleni z wymienionych cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach przy ulicy Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1. Powyższą opinię potwierdza ocena jakości obsługi klienta. Średnio badani oceniają ją na 4,075 (dobrze). Nieznacznie gorsze noty przydzielają klienci Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Kopernika 15. Dodatkowo osoby powyżej 60 roku życia mają lepsze zdanie na temat ogólnej jakości obsługi klienta. Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji jest strona Internetowa, korzysta z niej 67,6% badanych. Ta forma komunikacji jest szczególnie doceniana przez młodszych klientów oraz osoby z wykształceniem wyższym. Blisko 95% respondentów pozytywnie ocenia czytelnośd przekazywanych informacji. Klienci za najważniejsze czynniki, które mogłyby przyczynid się do wzrostu satysfakcji klientów uznają w szczególności wydłużenie godzin pracy Urzędu 31,1% oraz skrócenie czasu oczekiwania na załatwienie sprawy 20,4%. Reasumując. Mimo, iż jakośd obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest na wysokim poziomie, występują jeszcze istotne problemy związane z dostosowaniem czasu pracy Urzędu do potrzeb klientów oraz zbyt długimi terminami załatwiania spraw. Na ostatnie w szczególności zwracają uwagę badani przy ulicy Kopernika 15. Istotna częśd klientów bez względu na lokalizację Urzędu wskazuje również na ogólną potrzebę zwiększenia jakości obsługi klienta. 41

5 ANEKS (ankieta) 42