Zgłaszanie Raising problemów Concerns lub wnoszenie skarg odnośnie usług NHS (Państwowej NHS services Służby Zdrowia) or Complaints about
Zgłaszanie problemów i skarg Przewodnik krok po kroku Zgłaszanie problemów i skarg Pytania, jakie należy sobie zadać: 1. Co mnie martwi lub z czego jestem niezadowolony(-a)? 2. Co chcę osiągnąć poprzez wniesienie skargi? 3. Komu należy zgłosić skargę? 2 Procedura wnoszenia i rozpatrywania skarg w NHS Rozwiązanie lokalne Rozmowa z lokalnym usługodawcą NHS W przypadku braku rozwiązania przesłanie pisma do usługodawcy NHS Być może będą musieli Państwo wziąć udział w spotkaniu w celu omówienia problemu, jednak nie zawsze jest to konieczne Otrzymanie odpowiedzi na skargę Problem rozwiązany Problem nierozwiązany Rzecznik Praw Pacjenta
Spis treści Strona 4 Wstęp Jak korzystać z pakietu informacyjnego W czym może pomóc Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy)? Strona 6 Zgłaszanie problemów i skarg Pierwsze kroki Krok 1 Co Państwa martwi? Strona 7 Strona 9 Krok 2 Co chcą Państwo osiągnąć? Krok 3 Gdzie należy zgłosić problem? 3 Strona 10 Procedura wnoszenia skarg w NHS Rozwiązanie lokalne Strona 16 Rzecznik Praw Pacjenta (Health Service Ombudsman, HSO) Strona 18 Pytania i odpowiedzi
Wstęp Państwowa Służba Zdrowia (National Health Service, NHS) oraz inne podmioty świadczące usługi opieki zdrowotnej w ramach NHS dokładają wszelkich starań, aby odpowiednio i szybko leczyć każdego pacjenta. Większość osób korzystających z usług opieki zdrowotnej jest zadowolona z otrzymanego leczenia (bądź leczenia rodziny/ znajomych/partnerów); zdarzają się jednak wyjątki od tej reguły. Jeśli są Państwo niezadowoleni z usług opieki świadczonych bezpośrednio Państwu lub innym osobom w szpitalu, u lekarza, stomatologa, w miejscowej przychodni lub z jakichkolwiek innych usług NHS, mogą Państwo zgłosić zaistniały problem. Dzięki temu będziemy mogli szybko poprawić jakość usług NHS i skorzystać z Państwa doświadczeń. W odpowiedzi na zgłoszenie mogą Państwo otrzymać wyjaśnienie, przeprosiny lub informację o tym, w jaki sposób NHS wzięło pod uwagę Państwa opinię w celu poprawienia jakości usług lub opieki. 4 Jak korzystać z pakietu informacyjnego Niniejszy pakiet informacyjny został przygotowany przez Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy Service) i ma za zadanie pomóc Państwu skutecznie zgłosić zaistniały problem. Pakiet: Wyjaśnia różne sposoby zgłaszania problemów dotyczących NHS. Zawiera praktyczne porady i kwestie, które warto przemyśleć. Przedstawia, w jaki sposób Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy) może Państwu pomóc. Niniejsza broszura dzieli się na sekcje, w których wyjaśniono poszczególne kroki w procedurze zgłaszania i rozpatrywania skarg. W czym może pomóc Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy)? Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy) może pomóc Państwu zgłosić problem dotyczący opieki lub leczenia otrzymanego w ramach NHS. Usługi Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa są: Bezpłatne, Niezależne od NHS, Poufne.
Jeśli potrzebują Państwo pomocy w zgłoszeniu problemu, prosimy skontaktować się z Zespołem ds. Skarg i Rzecznictwa telefonicznie, e-mailowo, pisemnie lub za pomocą strony internetowej. Jego członkowie wysłuchają Państwa problemu i w razie potrzeby wyjaśnią, jakiej pomocy potrzebują Państwo, aby złożyć skargę. Udzielą informacji o różnych sposobach zgłoszenia problemu do usługodawcy NHS (patrz Krok 3), aby można było wybrać preferowany sposób postępowania. Pomogą także ustalić, jaki rezultat chcecie Państwo osiągnąć przez wniesienie skargi. Różne osoby oczekują różnych reakcji na wniesioną skargę, takich jak przeprosiny, wyjaśnienie lub poprawa jakości usług NHS. Członkowie Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa mogą: Zaoferować możliwość porozmawiania w pełnej poufności z osobą niezależną od NHS. Sprawdzić opcje dostępne na każdym etapie procedury składania skarg. Pomóc w zredagowaniu skutecznego pisma do właściwych osób. Przygotować Państwa na spotkania wyjaśniające i uczestniczyć w nich razem z Państwem. Kontaktować się i rozmawiać z osobami trzecimi, jeśli takie jest Państwa życzenie. Pomóc w podjęciu decyzji o tym, czy są Państwo usatysfakcjonowani odpowiedzią otrzymaną od usługodawcy NHS. 5 Członek Zespołu nie będzie starał się przekonać Państwa do podjęcia określonych działań i zawsze będzie szanował Państwa decyzje. Niniejszy pakiet oraz inne nasze publikacje mają na celu ułatwienie Państwu wniesienia skargi. Inne przydatne informacje znajdą Państwo na stronie internetowej Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy): nhscomplaintsadvocacy.org.
Zgłaszanie problemów i skarg dotyczących NHS Pierwsze kroki Krok 1 Co Państwa martwi? Przed złożeniem skargi należy precyzyjnie określić problemy, jakie wystąpiły w związku z leczeniem lub opieką otrzymaną w ramach NHS. Mogą one dotyczyć każdego aspektu opieki i usług NHS, w tym odnosić się do takich kwestii jak: 6 Leczenie lub opieka. Podejście personelu. Nieprawidłowa komunikacja. Czas oczekiwania. Brak informacji. Brak diagnozy problemu ze zdrowiem. Oto wzięte z życia przykłady zgłaszanych problemów: Karetka przyjechała po ponad godzinie od wezwania. Pacjent otrzymał niewłaściwe informacje dotyczące procedury medycznej, w wyniku czego odczuwał ból. Lekarz ogólny odmówił złożenia wizyty domowej. Starszy pacjent często musiał długo czekać na rutynowy transport ze szpitala do domu. Pacjent miał wrażenie, że pielęgniarka potraktowała go bez szacunku. Pacjent nie otrzymał pomocy potrzebnej po wypisaniu ze szpitala z powodu braku komunikacji pomiędzy szpitalem a ośrodkiem opieki społecznej. Przydatna wskazówka: Dobrze jest zapisać, możliwie najprościej i najdokładniej, jakie problemy wystąpiły, aby mogli Państwo wrócić do tych notatek na późniejszym etapie. Jeśli potrzebują Państwo pomocy w zapisaniu powodów złożenia skargi lub chcieliby porozmawiać o tych problemach z adwokatem, prosimy skontaktować się z Zespołem ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy Service).
Krok 2 Co chcą Państwo osiągnąć? Należy zastanowić się, jaki cel chcą Państwo osiągnąć. Problemy można rozwiązać bardziej efektywnie, jeśli wykażą Państwo precyzyjne i realistyczne podejście. Wnosząc skargę do NHS, mogą Państwo oczekiwać: Traktowania z szacunkiem i uprzejmością. Oferty pomocy w zgłoszeniu problemu. Oferty szybkiego rozwiązania problemu, gdy jest to możliwe. Wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Przeprosin, gdy są one uzasadnione. Wprowadzenia zmian, aby podobna sytuacja nie dotknęła w przyszłości innych osób. Lepszej komunikacji pomiędzy personelem NHS a pacjentami. Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy) może Państwu pomóc we wniesieniu skargi dotyczącej wyłącznie refundowanej opieki zdrowotnej w ramach NHS Istnieją pewne ograniczenia co do rezultatów możliwych do osiągnięcia poprzez procedurę wnoszenia skarg w NHS. Jeśli oczekiwane przez Państwa rezultaty będzie można osiągnąć z większym prawdopodobieństwem przez podjęcie innych działań, członek Zespołu wyjaśni to Państwu i poradzi, z kim najlepiej skontaktować się w danej sprawie. 7 Odszkodowanie z tytułu błędu lekarskiego Zazwyczaj można je otrzymać tylko w wyniku procesu sądowego. Należy porozmawiać z prawnikiem specjalizującym się w sprawach dotyczących błędów lekarskich. W przypadku wniesienia sprawy do sądu istnieją pewne ograniczenia czasowe, dlatego najlepiej skontaktować się z prawnikiem w ciągu trzech lat od zaistniałej sytuacji.
Postępowanie dyscyplinarne wobec pracownika NHS Procedura składania skarg w NHS nie może być stosowana w celu wszczęcia postępowania dyscyplinarnego wobec jakiegokolwiek pracownika opieki zdrowotnej. Postępowanie takie może jednak zostać wszczęte w ramach odrębnej procedury w wyniku postępowania wyjaśniającego dotyczącego skargi. Reklamacje dotyczące usług prywatnej opieki zdrowotnej Jeśli skorzystali Państwo z leczenia prywatnego lub w ramach ubezpieczenia medycznego, nie jest możliwe skorzystanie z procedury wnoszenia skarg w NHS. W prywatnej służbie zdrowia istnieje odrębna procedura składania skarg, z której można skorzystać. Jeśli jednak leczenie było refundowane przez NHS, można skorzystać z procedury składania skarg w tej instytucji. 8 Skargi dotyczące domów opieki i domów stałego pobytu Jeśli pobyt w domu opieki lub domu stałego pobytu jest refundowany przez NHS, mogą Państwo skorzystać z procedury składania skarg w NHS. Jeśli pobyt w domu opieki lub domu stałego pobytu jest opłacany prywatnie, nie mogą Państwo skorzystać z procedury składania skarg w NHS. Większość domów opieki i domów stałego pobytu posiada jednak własne procedury wnoszenia skarg, z których można skorzystać. Członkowie Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa mogą udzielić Państwu informacji na temat innych możliwości oraz osób, z którymi należy się skontaktować, jeśli oczekiwane przez Państwa rezultaty nie będą możliwe do osiągnięcia poprzez złożenie skargi w NHS.
Krok 3 Gdzie należy zgłosić problem? Jeśli wiedzą już Państwo, czego dokładnie dotyczy problem, należy zastanowić się, jaki sposób będzie najlepszy, aby go zgłosić/złożyć skargę. Istnieje kilka sposobów, aby to zrobić i warto zastanowić się, który będzie dla Państwa najdogodniejszy. Mogą Państwo: Porozmawiać z pracownikiem służby zdrowia bezpośrednio: Wiele skarg wynika z nieporozumień lub niewłaściwej komunikacji, którą można poprawić, gdy tylko przedstawią Państwo problem. Jeśli czują się Państwo na siłach, można porozmawiać o problemie lub o tym, z czego są Państwo niezadowoleni z pracownikiem, który uczestniczy bezpośrednio w Państwa leczeniu lub z jego przełożonym. W ten sposób można często najszybciej wyeliminować nieprawidłowości i zapobiec pogorszeniu sytuacji. Porozmawiać z przedstawicielem Zespołu ds. Doradztwa i Obsługi Pacjentów (Patient Advice and Liaison Service, PALS): Jeśli czują się Państwo niezręcznie, kontaktując się bezpośrednio z personelem NHS, lub zrobiliście to Państwo, jednak problemy nie zostały rozwiązane, można zwrócić się o pomoc do Zespołu ds. Doradztwa i Obsługi Pacjentów (Patient Advice and Liaison Service, PALS). 9 Zespół PALS udziela informacji, porad oraz pomocy pacjentom, ich rodzinom, znajomym, partnerom i opiekunom i może szybko odpowiedzieć na Państwa pytania. Prosimy zapoznać się z broszurą na temat Zespołu ds. Doradztwa i Obsługi Pacjentów (PALS) stanowiącą część niniejszego pakietu informacyjnego, aby dowiedzieć się więcej na temat działalności Zespołu. Inne przydatne informacje znajdą Państwo na stronie internetowej Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy): nhscomplaintsadvocacy.org. Procedura składania skarg w NHS może być najbardziej odpowiednim sposobem postępowania, jeśli: Zgłosili Państwo problem, jednak nie został on w pełni rozwiązany. Zaistniała sytuacja wzbudza poważne obawy co do standardów opieki. Chcą Państwo zgłosić złożony problem, który wymaga wyjaśnienia. Zgłaszane problemy dotyczą więcej niż jednej organizacji.
Procedura wnoszenia skarg w NHS Procedura wnoszenia skarg w NHS ma na celu rozpatrzenie skargi na poziomie lokalnym. Rozwiązanie lokalne Celem rozwiązania lokalnego jest rozwiązanie problemu bezpośrednio z NHS. Usługodawca NHS powinien odpowiedzieć na skargę w sposób efektywny, poufny i szybki. Rozwiązanie lokalne to możliwość przedstawienia kwestii, które Państwa niepokoją lub z których są Państwo niezadowoleni oraz oczekiwanych rezultatów. To także możliwość zgłoszenia i przedstawienia problemów w NHS. Rozwiązanie lokalne jest ważne, ponieważ ma na celu rozwiązanie Państwa problemów, a także, tam, gdzie to możliwe, wykorzystuje Państwa doświadczenia, aby poprawić jakość lokalnych usług. 10 Ważne jest, aby zgłosić wszystkie niepokojące Państwa obecnie problemy, ponieważ inne kwestie nie będą mogły później stanowić przedmiotu tej samej skargi. Warto prowadzić rejestr wykonywanych rozmów telefonicznych oraz pism wysyłanych i otrzymywanych w związku z wniesioną skargą. Aby to ułatwić, do niniejszego pakietu informacyjnego dołączono dziennik zdarzeń. Można wpisać tam wszystkie dane, takie jak: do kogo skierowane było pismo lub z kim Państwo rozmawiali, co zostało uzgodnione oraz kto i w jakim terminie ma się wywiązać z tych ustaleń. Czy czas na złożenie skargi jest ograniczony? Ogólnie skargę należy wnieść w terminie: Dwunastu miesięcy od daty zdarzenia, lub Dwunastu miesięcy od czasu stwierdzenia, że wystąpiły problemy Skargi wniesione po tym terminie NHS może rozpatrywać wedle własnego uznania. Na przykład, jeśli byli Państwo zbyt chorzy, aby od razu wnieść skargę, NHS rozważy, czy nadal możliwe jest wyjaśnienie sprawy w sposób skuteczny i rzetelny.
Jak zgłosić problem? Można przedstawić sytuację, która przydarzyła się Państwu lub osobie, w imieniu której wnosicie skargę: Osobiście. Telefonicznie. E-mailowo. Listownie. Jednostki NHS preferują zazwyczaj otrzymanie skargi na piśmie; jeśli jednak wolą Państwo zgłosić problem telefonicznie lub osobiście, Kierownik ds. Skarg powinien zanotować Państwa skargę. Zgłaszane problemy powinny zostać zapisane i powinni Państwo otrzymać kopię dokumentu zgłoszenia. Przydatna wskazówka: Jeśli wysyłają Państwo skargę na piśmie, należy zachować kopię listu, aby można było odnieść się do niego w przyszłości, niezależnie od tego, czy został wysłany pocztą tradycyjną czy elektroniczną. 11 Wszystkie jednostki NHS mają własne procedury wnoszenia skarg i w większości przypadków prawdopodobnie będzie to najlepsze miejsce rozpatrzenia skargi. Jeśli jednak wolą Państwo złożyć skargę na usługodawcę NHS do agencji zlecającej daną usługę, można to także uczynić. Jeśli chcą Państwo złożyć skargę dotyczącą szpitala lub karetki pogotowia, należy skontaktować się z Kierownikiem ds. Skarg (Complaints Manager) lub Dyrektorem Naczelnym (Chief Executive) Funduszu NHS. W przypadku skarg dotyczących świadczenia usług podstawowej opieki zdrowotnej oraz przez niezależnych usługodawców, takich jak lekarz ogólny, stomatolog, okulista, farmaceuta, ośrodek zdrowia lub inny niezależny usługodawca NHS, dostępne są dwie możliwości: Można wnieść skargę bezpośrednio w jednostce NHS oraz w miejscu świadczenia usług, kontaktując się z osobą odpowiedzialną za przyjmowanie skarg. W większości praktyk lekarza ogólnego i praktyk stomatologicznych będzie to kierownik praktyki. Lub Można złożyć skargę w agencji zlecającej wykonanie usług. Jeśli złożyli Państwo skargę bezpośrednio w jednostce i nie są zadowoleni z otrzymanej odpowiedzi, nie można zgłosić tej samej skargi w agencji zlecającej wykonanie usług, lecz należy skontaktować się bezpośrednio z Rzecznikiem Praw Pacjenta (Health Service Ombudsman, HSO). Link do strony Rzecznika (HSO) znajduje się na stronie: nhscomplaintsadvocacy.org.
Jeśli nie wiedzą Państwo, gdzie zgłosić skargę, należy poprosić o poradę Zespół ds. Doradztwa i Obsługi Pacjentów (PALS) lub Wydział Skarg i Zażaleń, znajdujący się w każdej większej jednostce, takiej jak szpital. Wiele jednostek NHS podaje dane kontaktowe w sprawie skarg na swoich stronach internetowych. Ewentualnie można także skontaktować się z Zespołem ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy Service), który pomoże znaleźć właściwe informacje. Należy pamiętać, że w przypadku, gdy skarga dotyczy więcej niż jednej jednostki NHS, należy przesłać pisemną skargę tylko do jednej z nich. Jednostka ta rozpatrzy skargę wraz z innymi jednostkami, których dotyczy skarga oraz udzieli wspólnej odpowiedzi. Jeśli potrzebują Państwo pomocy w związku z którymkolwiek z tych procesów, należy skontaktować się z Zespołem ds. Skarg i Rzecznictwa, który udzieli potrzebnego wsparcia. 12 Co dzieje się dalej? Czasami problemy udaje się rozwiązać natychmiast. Otrzymuje się wówczas szybko satysfakcjonującą odpowiedź od usługodawcy NHS. Jeśli tak nie jest, usługodawca NHS powinien potwierdzić przyjęcie skargi ustnie lub na piśmie w ciągu trzech dni roboczych. W większości przypadków usługodawca NHS: Zaproponuje spotkanie w celu omówienia skargi i najlepszych sposobów rozwiązania problemów. Powinien zostać uzgodniony termin eliminacji nieprawidłowości oraz sposób informowania o postępach w tej kwestii. Na sugerowany termin mają wpływ takie czynniki jak liczba personelu, z którym należy przeprowadzić rozmowy, możliwość uzyskania dostępu do dokumentacji medycznej oraz to, czy skarga dotyczy także innych jednostek. Jeśli nie można dotrzymać uzgodnionego terminu, jednostka powinna skontaktować się z Państwem przed jego upływem w celu jego przedłużenia. Rozpocznie postępowanie wyjaśniające w celu udzielenia pisemnej odpowiedzi na wniesioną skargę. Napisze do Państwa po zbadaniu sprawy, odpowie na zgłoszone problemy i zaproponuje rozwiązanie. Zaproponuje pomoc, aby lepiej zrozumieć procedurę składania skarg lub poradzi, gdzie uzyskać taką pomoc, na przykład od lokalnego usługodawcy Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy).
Zbadanie i rozpatrzenie skargi: Jednostka może zaproponować spotkanie w celu omówienia skargi i porozmawiania bezpośrednio z personelem o zaistniałej sytuacji. Na każde wyznaczone spotkanie można zgłosić się z przyjacielem, krewnym i/lub adwokatem. Czasami NHS stosuje postępowanie ugodowe lub mediację. Rozjemca/mediator to osoba bezstronna i niezależna, która może przeprowadzić spotkanie z Państwem i jednostkami, których dotyczy sprawa (wspólnie bądź oddzielnie dla każdej ze stron), aby mogli Państwo wyrazić wszystkie swoje opinie i spróbować porozumieć się z NHS. Rozjemca zostaje dopuszczony do sprawy tylko, jeśli zgodzą się na to wszystkie strony. Postępowanie ugodowe jest poufne. Procedury postępowania ugodowego i mediacji różnią się w zależności od Funduszu. Jeśli zostaną zaoferowane, należy dowiedzieć się, jak wyglądają one w Państwa okręgu. Przydatna wskazówka: Jeśli nie otrzymają Państwo pisemnej odpowiedzi na skargę od usługodawcy, a w zamian zostanie zaproponowane spotkanie, warto przygotować listę pytań, które chcą Państwo zadać na spotkaniu i zabrać ją ze sobą. 13 Pytania powinny być jasno sformułowane i zwięzłe. Na spotkanie warto zabrać ze sobą także wszelkie istotne dokumenty. Przedstawiciel Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa może pomóc Państwu przygotować się do spotkania i w nim uczestniczyć.
Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego: Po zakończeniu postępowania wyjaśniającego i przeprowadzeniu wszystkich spotkań Kierownik ds. Skarg powinien przesłać Państwu list zawierający: Streszczenie skargi. Ustalenia wynikające z postępowania wyjaśniającego oraz opis działań, jakie zostaną podjęte. Możliwości złożenia odwołania, jeśli nie są Państwo usatysfakcjonowani z udzielonej odpowiedzi. W zależności od ustaleń postępowania wyjaśniającego, list może zawierać: 14 Przeprosiny, jeśli są one uzasadnione. Opis działań, które zostaną podjęte w wyniku zgłoszenia skargi oraz terminy ich realizacji. Określenie osoby odpowiedzialnej za zaistniałą sytuację. Działania, jakie zostaną podjęte, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Pismo z odpowiedzią powinno: Być obiektywne, bezstronne i odnosić się do faktów. Odwoływać się do wszystkich zgłoszonych problemów oraz określać wypracowane rozwiązania. Być jasno sformułowane i zrozumiałe. Pismo nie powinno zawierać określeń specjalistycznych, a jeśli zostały użyte, ich znaczenie powinno być wyjaśnione. Jeśli nie otrzymali Państwo odpowiedzi w uzgodnionym terminie lub zgodnie z zasadami procedury wnoszenia skarg, można zadzwonić lub napisać pismo lub e-mail do jednostki z pytaniem o spodziewany termin dostarczenia odpowiedzi. Jeśli wyrazili Państwo na to zgodę, odpowiedź może zostać przesłana e-mailem. Rzecznik Praw Pacjenta (Health Service Ombudsman, HSO) określił sześć jasnych zasad prawidłowego rozpatrywania skarg. Wszystkie jednostki NHS powinny stosować się do tych zasad przy rozpatrywaniu Państwa skargi. Mogą Państwo poprosić o szczegółowe informacje na temat tych wytycznych w lokalnym biurze Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa (NHS Complaints Advocacy) lub zapoznać się z nimi na stronie internetowej tegoż zespołu: nhscomplaintsadvocacy.org.uk. Można także odwiedzić stronę internetową Rzecznika Praw Pacjenta pod adresem: ombudsman.org.uk.
Co w przypadku, gdy nie jestem usatysfakcjonowany(-a) wynikiem rozwiązania lokalnego? Jeśli nie są Państwo usatysfakcjonowani otrzymaną odpowiedzią, należy zastanowić się z czego dokładnie są Państwo nadal niezadowoleni, aby podjąć decyzję o dalszych działaniach. Warto ponownie: Przeczytać wszystkie pisma. Przypomnieć sobie odbyte spotkania. Przypomnieć sobie przebieg postępowania ugodowego lub mediacji. Zastanowić się, czy uzgodniony plan, jeśli taki był, został wykonany. Zastanowić się, czy nie uzyskali Państwo odpowiedzi na jakikolwiek element zgłoszonej skargi. Zastanowić się, czy w Państwa odczuciu przedstawione dowody nie zostały rozpatrzone z należytą starannością. Zastanowić się, czy osiągnęli Państwo oczekiwany rezultat. Co jeszcze, o ile cokolwiek, można było zrobić, aby osiągnąć pożądany rezultat. Zastanowić się, czy Kierownik ds. Skarg działał zgodnie z wytycznymi Rzecznika Praw Pacjenta w sprawie rozpatrywania skarg. 15 Jakie są inne możliwości? Mogą Państwo napisać kolejny list, wskazujący na które elementy skargi nie udzielono odpowiedzi. Mogą Państwo zadzwonić do osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi i wyjaśnić powody swojego niezadowolenia. Mogą Państwo poprosić o spotkanie w celu omówienia tych elementów skargi, na które nie udzielono odpowiedzi. Mogą Państwo wybrać inny sposób uzyskania pożądanego rezultatu prosimy zapoznać się z możliwościami przedstawionymi na następnej stronie. Może zostać przeprowadzone dalsze postępowanie wyjaśniające dotyczące skargi. W tym przypadku jednostka NHS również powinna omówić to z Państwem i uzgodnić plan takiego postępowania, określając terminy. Jednostka NHS może uznać, że zrobiono już wszystko, aby odpowiedzieć na Państwa skargę. W takim wypadku powinni zostać Państwo o tym poinformowani na piśmie. Na tym kończy się procedura rozwiązania lokalnego.
Rzecznik Praw Pacjenta (Health Service Ombudsman, HSO) Jeśli zrobili Państwo wszystko, co możliwe, aby rozwiązać problem na poziomie lokalnym, ale nie przyniosło to rezultatu, mają Państwo prawo wnieść skargę do Rzecznika Praw Pacjenta. Rzecznik jest niezależny od NHS i rządu. Usługi Rzecznika są poufne i bezpłatne. Skargę należy przekazać wypełniając formularz internetowy (ombudsman.org.uk) nie później niż w ciągu roku od wystąpienia sytuacji, której dotyczy skarga (lub od czasu, gdy dowiedzieli się Państwo o problemie). Rzecznik może jednak wydłużyć ten termin, na przykład jeśli proces rozwiązania lokalnego trwał ponad rok. 16 Rzecznik rozpatrzy każdą zgłoszoną mu skargę, ale nie będzie (i nie ma takiego obowiązku) przeprowadzać postępowania wyjaśniającego w sprawie każdej otrzymanej skargi. Rzecznik decyduje o tym według własnego uznania. Zazwyczaj nie rozpocznie on postępowania wyjaśniającego, jeśli nie próbowali Państwo wcześniej rozwiązać problemu za pomocą procedury rozwiązania lokalnego. Rzecznik może skierować sprawę z powrotem do systemu rozwiązania lokalnego procedury składania skarg w NHS, jeśli uzna, że zwrócili się Państwo do niego zbyt wcześnie lub jego zdaniem jednostka NHS, której dotyczy skarga, nie zrobiła wszystkiego, co mogła, aby rozwiązać problem na poziomie lokalnym. Zazwyczaj Rzecznik odmówi zbadania skargi, jeśli: Nie zgadzają się Państwo z decyzją usługodawcy NHS, ale nie potrafią przedstawić żadnego dowodu na to, że decyzja ta jest błędna lub niesatysfakcjonująca. Uzna, że nie ma dowodów sugerujących niewłaściwe postępowanie usługodawcy NHS. Uzna, że usługodawca NHS lub lekarz zrobił wszystko, co było w jego mocy, aby wyeliminować nieprawidłowości. Uzna, że jego interwencja nie przyniesie zadowalających rezultatów w wyniku postępowania wyjaśniającego (na przykład jeśli nie jest możliwe uzyskanie zadośćuczynienia oczekiwanego przez osobę wnoszącą skargę). Pracownik biura Rzecznika oceni najpierw, czy Państwa sprawa spełnia kryteria wszczęcia postępowania przez Rzecznika. Aby to zrobić, potrzebna będzie dokumentacja medyczna oraz inne dokumenty dotyczące Państwa skargi. Pracownik biura Rzecznika skontaktuje się z Państwem w celu uzyskania potrzebnej dokumentacji oraz poinformuje pisemnie o wyniku oceny.
Po wniesieniu skargi do Rzecznika Praw Pacjenta można oczekiwać jednego z trzech głównych rezultatów: Rzecznik zadecyduje o niewszczynaniu postępowania wyjaśniającego i nie podejmie dalszych działań (na przykład jeśli uzna, że NHS dołożyło wszelkich starań, aby rozwiązać problem na poziomie lokalnym). Rzecznik może zadecydować o niewszczynaniu postępowania wyjaśniającego, ale zaleci usługodawcy NHS lub lekarzowi podjęcie działań, które w opinii Rzecznika pomogą rozwiązać problem szybciej niż w wyniku postępowania wyjaśniającego prowadzonego przez Rzecznika. Jest to nazywane interwencją. Rzecznik może zadecydować o przeprowadzeniu szczegółowego postępowania wyjaśniającego, w wyniku którego zostanie sporządzony szczegółowy raport na temat sprawy. Postępowanie będzie prowadzone skrupulatnie, dlatego może trwać dość długo. Rzecznik Praw Pacjenta stara się zakończyć 90% postępowań wyjaśniających w ciągu 12 miesięcy od czasu podjęcia decyzji o wszczęciu postępowania. Jeśli skarga stanie się przedmiotem postępowania wyjaśniającego prowadzonego przez Rzecznika Jeśli Rzecznik zdecyduje się przeprowadzić postępowanie wyjaśniające dotyczące Państwa skargi, sporządzi szczegółowy raport dotyczący sprawy. 17 Jeśli Rzecznik podtrzyma Państwa skargę, może wydać zalecenia usługodawcy NHS lub lekarzowi w celu wyeliminowania nieprawidłowości. Decyzja rzecznika Decyzja rzecznika w sprawie skargi jest ostateczna. Dotyczy to decyzji o tym, czy należy przeprowadzić dodatkowe postępowanie wyjaśniające w sprawie skargi oraz czy utrzymać skargę w mocy po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego. Przydatna wskazówka: Należy wypełnić formularz otrzymany od Rzecznika i zebrać wszystkie istotne informacje dotyczące skargi, aby przekazać je Rzecznikowi. Zespół ds. Skarg i Rzecznictwa w NHS może udzielić Państwu pomocy w tym zakresie.
Pytania i odpowiedzi Kto może zgłosić skargę? Każdy pacjent NHS może wnieść skargę na każdą usługę świadczoną w ramach NHS, z której był niezadowolony. W pewnych okolicznościach można także złożyć skargę w imieniu innej osoby (szczegóły poniżej). Usługi NHS obejmują leczenie i opiekę zdrowotną świadczoną przez lekarza ogólnego, stomatologa, szpitale oraz karetki pogotowia. Każda osoba, która ucierpiała lub może ucierpieć w wyniku działania, zaniechania lub decyzji jakiejkolwiek jednostki NHS, ma prawo wnieść skargę. 18 Moja matka jest osobą starszą i nie czuje się na siłach, aby złożyć skargę. Czy mogę to zrobić w jej imieniu? Mogą Państwo złożyć skargę w imieniu przyjaciela, partnera lub krewnego, o ile uzyskają na to jego zgodę. Warto otrzymać taką zgodę na piśmie. W załączeniu do niniejszego pakietu informacyjnego znajduje się Formularz zgody i poufności, z którego mogą Państwo skorzystać. Moja partnerka cierpi na chorobę Alzheimera. Czy w takim przypadku również potrzebuję jej zgody, aby złożyć skargę? Jeśli Państwa przyjaciel, partner lub krewny jest poważnie chory lub nie ma możliwości udzielenia zgody ze względu na upośledzenie lub niepełnosprawność, mogą Państwo złożyć skargę w jego imieniu bez jego zgody; jednakże przed przyjęciem skargi Fundusz NHS sprawdzi, czy pacjent faktycznie nie ma możliwości wyrażenia zgody. Jeśli Fundusz nie przyjmie skargi, zostaniecie Państwo poinformowani o przyczynach takiej decyzji na piśmie. Mój ojciec zmarł, a ja nie posiadam zgody na reprezentowanie go. Czy mogę zgłosić skargę dotyczącą leczenia? Tak. Mogą Państwo wnieść skargę lub przejąć ją w imieniu zmarłego przyjaciela, partnera lub krewnego, nawet jeśli nie macie Państwo pisemnego upoważnienia od tych osób. W niektórych przypadkach NHS może uznać, że nie są Państwo odpowiednim pełnomocnikiem osoby zmarłej. Zostanie to z Państwem omówione. Mój bratanek ma 15 lat i choruje na zespół Downa. Czy mogę złożyć skargę w jego imieniu bez jego pisemnej zgody? Można złożyć skargę w imieniu dzieci (poniżej 18. roku życia), jeśli dziecko nie jest w stanie zrobić tego samodzielnie. Jednostkom NHS nie wolno rozpatrywać skarg wniesionych w imieniu dziecka, dopóki nie upewnią się, że dziecko nie jest w stanie samodzielnie złożyć skargi. Jeśli jednostka podejmie taką decyzję, zostaniecie Państwo poinformowani o jej przyczynach na piśmie.
Czy mogę wnieść skargę w związku z sytuacją zaistniałą jakiś czas temu? Zależy to od tego, kiedy wydarzyła się dana sytuacja. Skargę należy wnieść: W ciągu 12 miesięcy od daty zdarzenia Lub W ciągu 12 miesięcy od momentu stwierdzenia, że wystąpiły problemy Jednostki NHS mogą odstąpić od tego terminu, jeśli z istotnych przyczyn nie mogli Państwo wnieść skargi wcześniej. Taką przyczyną może być na przykład ciężka choroba. Miałem operację w prywatnym szpitalu. Czy mogę wnieść skargę do NHS? To zależy. Jeśli operacja została przeprowadzona w prywatnym szpitalu, ale została zrefundowana przez NHS, można wnieść skargę do NHS. Jeśli koszty operacji pokryliście Państwo sami lub z prywatnej polisy ubezpieczenia medycznego, wówczas nie można wnieść skargi do NHS. W prywatnej służbie zdrowia istnieje odrębna procedura składania skarg, z której można skorzystać. 19 Chcę pozwać chirurga, który przeprowadzał operację. Jak mogę to zrobić? Jeśli chcą Państwo zgłosić roszczenie dotyczące błędu lekarskiego, należy wnieść sprawę do sądu. Takie sprawy nie podlegają procedurze składania skarg w NHS. Dane kontaktowe miejscowych prawników specjalizujących się w takich sprawach można uzyskać kontaktując się z Organizacją Usługi Porad Prawnych dla Społeczeństwa (Community Legal Services Direct), Izbą Adwokacką lub Organizacją Przeciwdziałania Wypadkom Medycznym (Action Against Medical Accidents, AvMA). Inne przydatne informacje znajdują się na stronie internetowej Zespołu ds. Skarg i Rzecznictwa (VoiceAbility NHS Complaints Advocacy): nhscomplaintsadvocacy.org.uk.
0300 330 5454 Textphone: Teletekst: 0786 002 0022939 NHS Complaints Advocacy VoiceAbility, Mount Pleasant House, Huntingdon Road, Cambridge, CB3 0RN FAKS: FAX: 0330088 088 3762 nhscomplaints@voiceability.org NCAL006 MAR13 www.nhscomplaintsadvocacy.org Organizacja charytatywna zarejestrowana pod numerem 1076630 Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Registered Charity: zarejestrowana 1076630 Limited pod Company: numerem 3798884