PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW SATURN TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. ORAZ UCZESTNIKÓW FUNDUSZY UTWORZONYCH I

Transkrypt

1 PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW SATURN TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. ORAZ UCZESTNIKÓW FUNDUSZY UTWORZONYCH I ZARZĄDZANYCH PRZEZ SATURN TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.

2 1 Postanowienia ogólne 1. Celem niniejszej procedury jest umożliwienie Klientom oraz uczestnikom Funduszy bezpłatnego składania reklamacji w związku z działalnością prowadzoną przez Towarzystwo, Fundusz lub podmiot działający na rzecz Funduszu. 2. Niniejsza procedura określa szczegółowe zasady informowania Klientów oraz Uczestników o możliwości złożenia reklamacji, a także sposoby i terminy ich rozpatrywania przez SATURN Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., określając zorganizowaną formę rozpatrywania reklamacji oraz podejmowania działań zaradczych zmierzających do ograniczania sytuacji powodujących ich występowanie w przyszłości. 2 Definicje Na potrzeby niniejszej procedury przyjęto następujące definicje: 1) Towarzystwo SATURN Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. z siedzibą w Warszawie; 2) Fundusz fundusz inwestycyjny utworzony lub zarządzany zgodnie z postanowieniami Ustawy przez Towarzystwo; 3) Procedura niniejsza Procedura; 4) Reklamacja każde wystąpienie kierowane do Towarzystwa przez klienta lub uczestnika Funduszu, odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących świadczonych przez Towarzystwo usług lub jego działalności w zakresie zarządzania Funduszem; 5) Rozporządzenie Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 30 kwietnia 2013 r. w sprawie sposobu, trybu, oraz warunków prowadzenia działalności przez towarzystwa funduszy inwestycyjnych (Dz. U. z 2013, poz. 538); 6) Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która zawarła z Towarzystwem umowę o świadczenie usług zarządzania portfelami, w skład którego wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych; 7) Ustawa ustawa z dnia 27 maja 2004 roku o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi z dnia 27 maja 2004 r. (Dz.U. z 2016 r. poz z późn. zm.) 8) Uczestnik uczestnik Funduszu oraz osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadającą osobowości prawnej: a) zainteresowana nabyciem lub odkupieniem jednostek uczestnictwa lub tytułów uczestnictwa Funduszu lub b) która za pośrednictwem Towarzystwa przekazała zlecenie nabycia lub odkupienia jednostek uczestnictwa lub tytułów uczestnictwa Funduszu, dyspozycję lub inne oświadczenia woli związane z uczestnictwem w Funduszu, 9) Pracownik - Pracownik upoważniony przez Zarząd Towarzystwa do obsługi Klienta, o ile zakres jego obowiązków nie został ograniczony przez inne Uchwały, Zarządzenia lub Regulaminy Towarzystwa; 10) Inspektor Nadzoru - rozumie się przez to osobę, o której mowa w Regulaminie organizacyjnym Saturn Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. 3 Zasady informowania klientów o możliwości złożenia Reklamacji 1. Pracownik na etapie zawierania Umowy z Klientem lub przyjmowania zapisu od Uczestnika zobowiązany jest do poinformowania Klienta lub Uczestnika o miejscu i formach złożenia Reklamacji, terminie rozpatrzenia Reklamacji oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu Reklamacji. Pracownik winien udostępnić bezpłatnie Procedurę Klientowi lub Uczestnikowi na jego żądanie. 2. W przypadku Uczestników, którzy nie zawarli z Towarzystwem umowy informacje, o których mowa w ust. 1, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń Uczestnika wobec Towarzystwa. 3. Reklamacja może być złożona: 2

3 1) w formie pisemnej osobiście, w siedzibie Towarzystwa, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); 2) ustnie telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta lub Uczestnika w siedzibie Towarzystwa; 3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. 4. Pracownik informuje dodatkowo Klienta/Uczestnika, iż: 1) złożenie Reklamacji przez Klienta/Uczestnika winno nastąpić niezwłocznie po powzięciu informacji o zdarzeniu będącym podstawą Reklamacji w formie pisemnej wraz ze stosownymi dokumentami uzasadniającymi Reklamację oraz zawierać dokładny opis stwierdzonej nieprawidłowości i określenie roszczeń posiadanych w stosunku do Towarzystwa, 2) składając Reklamację, Klient/Uczestnik powinien powstrzymać się od rozporządzania aktywami lub wykonywania praw, których Reklamacja dotyczy. 4 Zasady przyjęcia Reklamacji 1. Pracownik zobowiązany jest do przyjęcia Reklamacji, bez względu na datę reklamowanych zastrzeżeń dotyczących świadczonych przez Towarzystwo usług lub jego działalności, złożonej: 1) przez Klienta/Uczestnika, 2) przez Pełnomocnika Klienta/Uczestnika, 3) za pośrednictwem poczty elektronicznej, o ile do rozpatrzenia Reklamacji nie jest niezbędne przekazanie oryginalnych dokumentów. 2. Jeżeli na podstawie treści Reklamacji nie można należycie ustalić jej przedmiotu, Pracownik występuje do Klienta/Uczestnika z prośbą o jej uzupełnienie lub doprecyzowanie, wraz z informacją, że nieusunięcie braków spowoduje pozostawienie Reklamacji bez rozpoznania. 3. Pracownik zobowiązany jest przekazać Klientowi/Uczestnikowi potwierdzenie przyjęcia Reklamacji i przewidywany termin jej rozpatrzenia. 4. W przypadku składania Reklamacji Pracownik przyjmujący pismo potwierdza jego przyjęcie na kopii Reklamacji, którą następnie przekazuje Klientowi. 5. W przypadku złożenia Reklamacji przez Klienta w innej formie niż wskazano w ust. 3, na dowód jej złożenia, Upoważniony Pracownik sporządza pisemną notatkę, którą przekazuje Inspektorowi Nadzoru oraz przekazuje Klientowi pisemne potwierdzenie przyjęcia Reklamacji wraz z informacją o przewidywanym terminie jej rozpatrzenia, w trybie uzgodnionym z Klientem. 5 Zasady rozpatrywania Reklamacji 1. Czynności postępowania wyjaśniającego oraz udzielenia odpowiedzi na Reklamację prowadzone są w Towarzystwie przez Pracownika. 2. Nadzór nad załatwianiem reklamacji Klientów i uczestników Funduszy oraz prowadzeniem rejestru Reklamacji sprawuje Inspektor Nadzoru. 3. Pracownik zobowiązany jest do rozpatrzenia Reklamacji w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia problemu zawartego w zgłoszonej Reklamacji i w tym celu prowadzi postępowanie wyjaśniające na podstawie informacji zawartych w piśmie oraz załączonych dokumentów. Dodatkowo może on prosić o pomoc i udzielenie wyjaśnień od innych pracowników Towarzystwa lub Inspektora Nadzoru. 4. Po złożeniu przez Klienta/Uczestnika Reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w 3 ust. 3, Pracownik rozpatruje reklamację i udziela Klientowi/Uczestnikowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. 5. Odpowiedź, o której mowa w ust. 4, Pracownik może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta/Uczestnika. 6. Termin na rozpatrzenie Reklamacji nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji, z zastrzeżeniem, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi na Reklamację przed jego upływem. 7. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 4, Towarzystwo w informacji przekazywanej Klientowi/Uczestnikowi, który wystąpił z reklamacją: 3

4 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; 3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji, przy czym zgody na wydłużenie terminu udziela Inspektor Nadzoru. 8. W przypadku gdy udzielenie odpowiedzi wymaga zasięgnięcia opinii innego podmiotu lub organu administracji, Pracownik powinien niezwłocznie powiadomić Klienta/Uczestnika o tej okoliczności. 9. Odpowiedź, o której mowa w ust. 4, powinna zawierać w szczególności: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta/Uczestnika; 2) wyczerpującą informację na temat stanowiska Towarzystwa w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta/Uczestnika zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 10. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z Reklamacji Klienta/Uczestnika treść odpowiedzi, o której mowa w ust. 4, powinna być uzgodniona z Inspektorem Nadzoru i zawierać również pouczenie o możliwości: 1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, a także o sposobie wniesienia tego odwołania; 2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego; 3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; 4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. 11. W przypadku stwierdzonego błędnego zapisu w ewidencji zawartych transakcji, Inspektor Nadzoru ma prawo żądać jego sprostowania bez konieczności uzyskania zgody Klienta/Uczestnika i poinformowania Klienta/Uczestnika o fakcie sprostowania pomyłki. 12. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 7, Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta/Uczestnika. 6 Rejestr Reklamacji 1. Towarzystwo prowadzi rejestr otrzymanych Reklamacji zawierających informacje o Reklamacjach w związku z działalnością prowadzoną przez Towarzystwo, Fundusz lub podmiot działający na rzecz Funduszu, złożonych w danym roku kalendarzowym oraz o sposobie i terminie ich załatwienia. 2. W Rejestrze Reklamacji umieszcza się następujące dane: 1) imię i nazwisko lub firmę składającego Reklamację, 2) datę złożenia Reklamacji, 3) środki podjęte w celu załatwienia Reklamacji, 4) termin załatwienia Reklamacji, 5) opis ostatecznego rozstrzygnięcia Reklamacji, 6) uwagi. 3. Rejestr otrzymanych Reklamacji zawierający dane, o których mowa w ust. 2 może być prowadzony w formie elektronicznej. 4. Wpisów do Rejestru może dokonywać Pracownik oraz Inspektor Nadzoru. 5. Rejestr Reklamacji podlega okresowej analizie przeprowadzanej przez komórkę nadzoru zgodności z prawem, pod kątem identyfikacji przyczyn uzasadnionych Reklamacji oraz, w oparciu o przeprowadzoną analizę i identyfikację wprowadzaniu zmian organizacyjnych lub regulacyjnych w działalności Towarzystwa, mających na celu ograniczenie sytuacji występowania uzasadnionych Reklamacji w przyszłości. 7 Postanowienia końcowe 1. Procedura wchodzi w życie z dniem jej uchwalenia przez Zarząd Towarzystwa. 4

5 2. Zmiany Procedury dokonywane są w drodze uchwały Zarządu Towarzystwa. 3. Procedura podlega przeglądowi nie rzadziej niż raz w roku przez Inspektora Nadzoru. 4. Osobą bezpośrednio odpowiedzialną za wdrożenie Procedury oraz za przestrzeganie jego postanowień jest Inspektor Nadzoru. 5. Inspektor Nadzoru jest uprawniony do przeprowadzania w tym zakresie kontroli w Towarzystwie. 6. Za przestrzeganie postanowień Procedury przez Inspektora Nadzoru odpowiedzialny jest Zarząd. Postanowienia procedury nie naruszają uprawnień Zarządu lub Rady Nadzorczej Towarzystwa określonych odrębnymi przepisami. 7. Pracownicy zobowiązani są do zapoznania się z treścią Procedury oraz jej bezwzględnego stosowania. 5