Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych

Transkrypt

1 Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych dla Klienta Indywidualnego Telekomunikacji Polskiej S.A Zobowiązania TP SA wobec Klienta reguluje Prawo Telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800) oraz Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r.

2 Nasza dewiza! Drogi Kliencie! Dotrzymywanie składanych obietnic jest jednym z naszych najwyższych priorytetów. Jeśli nie jesteś zadowolony z funkcjonowania usługi w Orange, czy też masz wątpliwości co do rozliczenia faktury, skontaktuj się z nami. Sygnał od Ciebie pozwoli nam szybko zareagować i naprawić błąd. Dostarczy on nam również wiedzy o Twoich potrzebach i wyznaczy kierunek, w którym powinniśmy zmierzać. Poniżej wszystko, co powinieneś wiedzieć o sposobie składania reklamacji w Telekomunikacji Polskiej S.A. Są to Twoje prawa i nasze obowiązki. Liczymy, że ten przyjazny przewodnik usprawni naszą wzajemną komunikację. Krok pierwszy! W jaki sposób możesz złożyć reklamację? telefonicznie- nasi konsultanci są dostępni pod numerem: (koszt połączenia zgodny z Cennikiem) osobiście- w każdym salonie Orange przez internet- wystarczy wypełnić formularz reklamacyjny zamieszczony w Twoim Koncie na stronie pisemnie- wysyłając zgłoszenie na adres: Telekomunikacja Polska SA, ul. Jagiellońska 34, Skierniewice Dzwoniąc do nas, dajesz nam szansę podjęcia decyzji podczas tej samej rozmowycenimy Twój czas. W każdym innym przypadku przydzielimy Twojej sprawie opiekuna Twoje zgłoszenie jest w dobrych rękach. Niezależnie od formy składania reklamacji odniesiemy się do niej uwzględniając najwyższe standardy obsługi Naszych Klientów tak działamy!

3 Krok drugi! Informacje, które pomogą szybko rozwiązać sprawę. 1. numer telefonu, usługi internetowej lub numer konta abonenckiego, którego dotyczy reklamacja - podstawa to właściwa identyfikacja usług, których dotyczy zgłoszenie 2. imię i nazwisko oraz adres właściciela - nie udzielamy informacji osobom nieupoważnionym, ochrona Twoich danych jest dla nas najważniejsza 3. dane kontaktowe: telefon kontaktowy - nie komplikujemy, w razie dodatkowych pytań wyjaśnimy wszystko na bieżąco adres - decyzję w sprawie możesz otrzymać szybciej niż listownie 4. szczegóły reklamacji co i dlaczego reklamujesz kiedy miało miejsce reklamowane zdarzenie której faktury oraz pozycji/kwoty na fakturze dotyczy Twoje zgłoszenie jakie są okoliczności uzasadniające reklamację 5. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku żądania ich wypłaty 6. numer konta bankowego, adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub wniosek o zaliczenie go na poczet przyszłych płatności 7. podpis i data Zaobserwowane nieprawidłowości zgłoś w jak najkrótszym czasie maksymalnie 12 miesięcy od powstania błędu (nienależytego wykonania usługi, błędnie wystawionej faktury etc)

4 Krok trzeci! W jakim terminie udzielimy odpowiedzi? znamy oczekiwania Naszych Klientów, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby udzielać odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia reklamacji. jeżeli nie udzieliliśmy odpowiedzi w terminie 14 dni, pisemnie potwierdzimy wpłynięcie Twojego zgłoszenia reklamacyjnego pamiętaj! Mamy maksymalnie 30 dni na wysłanie odpowiedzi na Twoją reklamację licząc od dnia jej złożenia. Krok czwarty! W jakiej formie dostarczymy odpowiedź? Odpowiedzi na reklamacje udzielamy w formie pisemnej. listem zwykłem - w przypadku decyzji pozytywnej listem poleconym - gdy decyzja jest negatywna Jeżeli w zgłoszeniu reklamacyjnym wskazałeś nam adres oraz numer kontaktowy, odpowiedź otrzymasz w formie elektronicznej, a o decyzji poinformujemy cię także telefonicznie. Dołożymy starań, aby Twoje zgłoszenie zostało rozwiązane szybko, a nasza odpowiedź w sposób czytelny oraz wyczerpujący uzasadniała podjętą decyzję reklamacyjną.

5 Suplement Jeżeli nie zgadzasz się z podjętą decyzją masz prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Konsumenci mogą także dochodzić roszczeń w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez Prezesa UKE, a także przed stałymi polubownymi sądami konsumenckimi przy Prezesie UKE. Rozumiemy jednak, że mogą pojawić się nowe okoliczności w sprawie, w których posiadaniu nie byliśmy na dzień podejmowania decyzji. Zgłoś swoje spostrzeżenia, w uzasadnionych przypadkach skontaktujemy się z Tobą i sprawę rozpatrzymy ponownie. Materiał przygotowany przez Orange Customer Service sp z.o.o dla Telekomunikacji Polskiej S.A.