składanie skarg do rzecznika

Transkrypt

1 składanie skarg do rzecznika

2 biuro rzecznika Biuro Rzecznika ds. Finansowych może interweniować w sytuacji, w której konsument zgłosił już swoją skargę usługodawcy finansowemu, ale nie jest usatysfakcjonowany przebiegiem sprawy. Nasze usługi są bezpłatne. W każdej sprawie analizujemy sytuację i wydajemy bezstronną opinię. Jeżeli doszło do czegoś niewłaściwego, możemy pomóc naprawić problem. W niniejszej ulotce przedstawiamy bliżej działalność naszego biura oraz wyjaśniamy, w jaki sposób możemy pomóc. BEZPŁATNE SPRAWIEDLIWE DLA KAŻDEGO 1

3 W ubiegłym roku skontaktowały się z nami ponad dwa miliony osób mających problemy z: rachunkami bankowymi kartami debetowymi, kredytowymi oraz sklepowymi ubezpieczeniem płatności zobowiązań (payment protection insurance, PPI) innego rodzaju ubezpieczeniami, np. podróży, wyposażenia domu, motoryzacyjnymi pożyczkami, w tym pożyczkami krótkoterminowymi typu payday loan innego rodzaju pożyczkami, np. kredytami na zakup samochodu na raty kredytami hipotecznymi spłatą długu lub postępowaniem windykacyjnym przelewami pieniężnymi oraz opłatami dokonanymi przez Internet poradami finansowymi, oszczędnościami i inwestycjami emeryturami. W razie braku pewności w kwestii tego, czy nasze biuro może w danej sprawie pomóc, prosimy o kontakt pod numerem Osoby niebędące w stanie pokryć kosztów rozmowy mogą poprosić nas o oddzwonienie. 2

4 co należy zrobić najpierw? Zanim będziemy mogli zająć się daną skargą, usługodawca musi otrzymać możliwość naprawienia błędów, dlatego też należy przede wszystkim skontaktować się z usługodawcą celem wyjaśnienia mu, co się wydarzyło i jak zdaniem skarżącego sprawa powinna zostać rozwiązana. W razie wszelkich wątpliwości prosimy o kontakt. Możemy powiadomić usługodawcę o problemie w imieniu skarżącego. Usługodawca ma osiem tygodni na wydanie ostatecznej odpowiedzi na skargę. Jeżeli skarżący nie będzie usatysfakcjonowany wynikiem sprawy lub jeżeli nie otrzyma odpowiedzi w ciągu ośmiu tygodni ustalimy, w jaki sposób będziemy mogli pomóc. 3

5 w jaki sposób zwrócić się do biura Rzecznika o interwencję? Należy skontaktować się z nami telefonicznie i poinformować o tym, co zaszło. Potrzebne nam będą następujące informacje: pewne dane osobowe takie jak imię i nazwisko oraz adres skarżącego przedmiot skargi a także preferowany przez skarżącego sposób jej rozwiązania numer rachunku bankowego lub numery polis ubezpieczeniowych (jeżeli są one skarżącemu znane). Można także pobrać z naszej strony internetowej formularz skargi, wypełnić go i przesłać do naszego biura. Osoby potrzebujące pomocy np. preferujące informacje w innym języku lub formacie (np. drukowane alfabetem Braille a lub dużą czcionką bądź zapisane na płycie CD) prosimy o kontakt. Skarżący powinien skontaktować się z nami w ciągu sześciu miesięcy od otrzymania od usługodawcy ostatecznej odpowiedzi na swoją skargę. 4

6 jak wygląda proces rozpatrywania skargi? Jeżeli uznamy, że możemy zająć się daną sprawą: poprosimy skarżącego o przedstawienie swojej wersji wydarzeń wystąpimy do usługodawcy o opis wydarzeń z jego perspektywy przeanalizujemy fakty otrzymane informacje i materiały dowodowe przekażemy skarżącemu i usługodawcy wyciągnięte przez nas wnioski. Jeżeli ustalimy, że doszło wyłącznie do nieporozumienia lub że odpowiedź usługodawcy na skargę jest uczciwa wyjaśnimy przyczyny takiej opinii. Jeśli jednak stwierdzimy, że usługodawca rzeczywiście dopuścił się czegoś niewłaściwego, zalecimy mu podjęcie odpowiednich działań celem naprawienia błędów. Większość sporów rozwiązujemy na tym właśnie etapie. Jeżeli jednak skarżący (lub usługodawca) nie zgodzi się z naszą opinią, może wystąpić o wydanie przez jednego z naszych rzeczników oficjalnej, ostatecznej decyzji. Wydanie decyzji przez rzecznika stanowi zakończenie naszego zaangażowania w sprawę. Osoby nieusatysfakcjonowane wynikiem wciąż mają jednak prawo do skierowania sprawy do sądu. 5

7 jak długo trwa proces badania skargi? Określenie, jak długo skarżący będzie musiał czekać na naszą odpowiedź nie jest łatwe. Okres oczekiwania uzależniony będzie od stopnia złożoności sprawy oraz ilości informacji potrzebnych nam do jej rozwiązania. Pewne spory rozwiązujemy w ciągu zaledwie kilku tygodni, w przypadku innych proces może trwać jednak dłużej. Jeżeli skarga dotyczy zaś ubezpieczenia płatności zobowiązań (payment protection insurance) sprawa może potrwać dwa lata. Zawsze jednak informujemy skarżącego o przebiegu sprawy. Podejmujemy też wszelkie możliwe kroki, aby pomóc osobom znajdującym się w trudnej sytuacji np. mającym poważne problemy zdrowotne lub finansowe. czy prośbę o interwencję trzeba złożyć w określonym terminie? Skarżący musi skontaktować się z nami w ciągu sześciu miesięcy od daty odpowiedzi usługodawcy na jego skargę. Możliwe, iż nie będziemy w stanie pomóc, jeżeli: wydarzenia, których dotyczy skarga miały miejsce ponad sześć lat temu, skarżący zgłasza skargę ponad trzy lata po tym, jak zdał sobie sprawę (lub mógł zdać sobie sprawę) z tego, że zaistniał problem. 6

8 czy w złożeniu skargi potrzebna jest pomoc? Pragniemy, by skarżący opisał nam problem własnymi słowami i wyjaśniamy wszystko, czego nie jest pewien. Nie ma więc konieczności płacenia komuś za złożenie skargi w imieniu skarżącego na przykład prawnikowi czy kancelarii odszkodowawczej (claims company). Koszty takiej pomocy mogą zostać potrącone z ewentualnej rekompensaty, jaką skarżący otrzyma. Nasze biuro może jednak omówić sprawę z krewnym lub znajomym skarżącego bądź z organizacją udzielającą skarżącemu pomocy nieodpłatnie np. biurem porad obywatelskich (Citizens' Advice). Wystarczy podać nam stosowne dane w formularzu skargi. 7

9 czy skorzystanie z pomocy biura Rzecznika przypomina wniesienie sprawy do sądu? Podejmowane przez nasze biuro czynności mają znacznie mniej oficjalny charakter niż czynności podejmowane przez sąd. Nie trzeba przedstawiać nam sprawy osobiście rozwiązujemy ją telefonicznie i pisemnie. Nie we wszystkich sytuacjach możemy pomóc. Najwyższa kwota, jakiej wypłacenie możemy usługodawcy nakazać, to funtów. Jeżeli więc skarżący uważa, że jego skarga dotyczy kwoty wyższej, lepszym rozwiązaniem może być skierowanie sprawy do sądu. Skarżący może także preferować wniesienie sprawy do sądu w przypadku, gdy pragnie sam przesłuchać usługodawcę. Być może pomóc będziemy mogli także osobom już zaangażowanym w postępowanie sądowe. Zazwyczaj jednak nie rozpatrujemy skarg, w sprawie których sąd wydał już wyrok. 8

10 prowadzę niewielkie przedsiębiorstwo czy biuro rzecznika może mi pomóc? Możemy rozpatrywać zażalenia wnoszone przez małe przedsiębiorstwa o: rocznym obrocie wynoszącym poniżej dwóch milionów euro oraz liczbie pracowników wynoszącej poniżej dziesięciu osób. Sytuacja nie zawsze jest jednoznaczna. Jeżeli skarżący skontaktuje się nami, ustalimy, czy będziemy mogli pomóc. czy biuro rzecznika może nakładać na usługodawców grzywny? Naszym zadaniem nie jest nakładanie na usługodawców kar. Przeanalizujemy sytuację, w jakiej znalazł się skarżący i jeżeli ustalimy, że usługodawca dopuścił się czegoś niewłaściwego, dopilnujemy, aby skarżący nie został poszkodowany finansowo. O skargach otrzymywanych przez nasze biuro informujemy jednak organ nadzorczy brytyjski urząd nadzoru sektora detalicznego, hurtowego i finansowego Financial Conduct Authority (FCA). Urząd FCA zajmuje się formułowaniem zasad, które usługodawcy obowiązani są przestrzegać i nakłada kary na tych, którzy je łamią. Powyższe informacje to jedynie ogólne wskazówki. Zasady, którymi się kierujemy, mogą być złożone informujemy jednak skarżących, czy w ich przypadku którakolwiek z nich ma zastosowanie. 9

11 nasz spadek po Wikingach można połamać sobie język? warto by problem mieć z głowy! Niniejszą ulotkę opracowaliśmy przy współpracy z organizacją charytatywną dla osób niepełnosprawnych, Shaw Trust, aby uczynić ją tak łatwą do czytania, jak to tylko możliwe. Financial Ombudsman Service Limited, wrzesień 2014 Opracowanie: zespół ds. komunikacji Biura Rzecznika ds. Finansowych Numer referencyjny: 110/

12 kontakt telefoniczny centrala: dla osób dzwoniących spoza Wielkiej Brytanii: adres korespondencyjny Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR adres poczty elektronicznej complaint.info@financial-ombudsman.org.uk dołącz do nas financial-ombudsman.org.uk Osoby niebędące w stanie pokryć kosztów rozmowy mogą poprosić nas o oddzwonienie. Rozmowy telefoniczne są nagrywane w celach szkoleniowych oraz nadzorczych. 110/ /polish