Ulotka na temat informacji zwrotnej dla Działu opieki społecznej ds. dzieci

Transkrypt

1 Ulotka na temat informacji zwrotnej dla Działu opieki społecznej ds. dzieci Opieka społeczna: pracujemy dla rodzin Dział opieki społecznej ds. dzieci, rodzin i dorosłych 1

2 INFORMACJA ZWROTNA Polish Dział opieki społecznej ds. dzieci Rady Hrabstwa Cambridgeshire zawsze chętnie przyjmuje informacje zwrotne. Dzięki nim mamy okazję poprawić jakość świadczonych przez nas usług. Zespół ds. obsługi klienta otrzymuje pochwały, uwagi bądź skargi i dopilnowuje, by cały nasz personel poznał lekcje płynące z informacji zwrotnych. Chętnie się dowiemy, co robimy dobrze, byśmy mogli nadal w ten sposób postępować. Gdy otrzymujemy uwagi, robimy wszystko, co w naszej mocy, by szybko i skutecznie rozwiązać zgłoszony problem, zastanawiając się jednocześnie nad tym, jak poprawić jakość świadczonych przez nas usług. Kto może przekazać uwagi lub skargi? Każdy, kto korzysta lub korzystał z naszych usług może nam przekazać swoje zdanie na ich temat, zarówno w swoim imieniu, jak i w imieniu dziecka bądź osoby nieletniej. Czasami w imieniu osoby nieletniej lub dorosłej kontaktuje się z nami jej rzecznik (advocate). Zdarza się również, że my kontaktujemy petentów z rzecznikiem, jeśli potrzebują pomocy w przekazaniu nam opinii na temat naszych usług. Krajowa Służba Rzecznictwa w imieniu Młodzieży (NYAS, National Youth Advocacy Service) działa niezależnie od władz lokalnych i szczególnie skupia się na pomocy dzieciom i młodzieży. Usługi świadczone przez NYAS są bezpłatne. Dane kontaktowe NYAS znajdują się na końcu niniejszej ulotki. Jak można wnieść skargę? Można to zrobić na wiele sposobów, na przykład rozmawiając z naszym personelem, wypełniając internetowy formularz bądź dzwoniąc, pisząc lub wysyłając do Zespołu ds. obsługi klienta (Customer Care Team). Zespół ds. obsługi klienta może również otrzymywać wiadomości SMS. Istnieje także możliwość wykorzystania niniejszej ulotki i odesłanie jej do nas korzystając z FREEPOST (bez konieczności naklejania znaczka). Wszystkie skargi są przekazywane do Zespołu ds. obsługi klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób zostały do nas przesłane. Na co można złożyć skargę? Tu już oczywiście zależy od usługobiorcy, jednak skarga musi się wiązać ze świadczonymi przez nas dzieciom i rodzinom usługami oraz musi dotyczyć czegoś, do czego doszło w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jeśli do zdarzenia doszło wcześniej, będziemy mogli tylko rozważyć, czy istnieje powód, dla którego nasz klient nie mógł złożyć skargi wcześniej. Nie możemy również rozpatrywać skargi, którą już wniesiono i na którą już udzielono odpowiedzi. Jeśli skarga dotyczy czegoś, odnośnie czego prowadzona jest aktualnie sprawa w sądzie, również nie będziemy mogli jej rozpatrzyć. W takiej sytuacji zawiesimy skargę i 2

3 gdy sąd podejmie ostateczną decyzję, skontaktujemy się z klientem, by zorientować się, czy nadal chce on złożyć skargę. Procedura składania skarg nie może zmienić decyzji podjętej przez sąd ani nie może rozpatrywać spraw, które osoba zgłosiła w sądzie w ramach postępowania. W procedurze tej nie można również zmienić decyzji podjętej podczas posiedzenia dot. ochrony dziecka. Czego można oczekiwać w trakcie procedury składania skarg? W ciągu 3 dni roboczych klient otrzyma od Zespołu ds. obsługi klienta list potwierdzający otrzymanie skargi. Kierownik ds. obsługi klienta rozpatrzy skargę klienta i może się z nim skontaktować, by zweryfikować szczegóły. Skarga zostanie następnie przekazana kierownikowi najbliżej związanemu z sytuacją, by mógł ją rozpatrzyć i na nią odpowiedzieć. Czasami kierownik kontaktuje się z klientem telefonicznie lub zaprasza na spotkanie, szczególnie wtedy, gdy sytuacja jest złożona. Niemniej jednak klient zawsze otrzyma list w ciągu 10 dni roboczych od otrzymania skargi. Jeśli dochodzi do spotkania, klient może się spodziewać listu w ciągu 10 dni roboczych od spotkania. Czasami są powody, dla których udzielenie odpowiedzi trwa nieco dłużej, lecz klient zostanie o tym uprzedzony i zawsze powinien otrzymać odpowiedź w przeciągu 20 dni roboczych. Zawsze przepraszamy, jeśli błąd leży po naszej stronie. Wraz z odpowiedzią, klient otrzyma pocztą formularz informacji zwrotnej, w którym może wpisać wszystkie swoje uwagi. Każdorazowo zapoznaje się z nimi kierownik ds. obsługi klienta, który się z klientem skontaktuje, jeśli okaże się, że nadal ma on jakieś pytania lub jest wciąż niezadowolony. Co się stanie, jeśli klient nadal będzie niezadowolony? Kierownik ds. obsługi klienta postara się rozwiązać problem. Może zorganizować dla klienta spotkanie z członkiem lub członkami naszego personelu lub wysłać klientowi dalsze informacje. Cel jest zawsze jeden - pomóc jak najszybciej. Zazwyczaj jest to najlepszy sposób rozwiązywania problemów. Jednak jeśli klient poprosi, by skargę rozpatrzono na drugim etapie naszej procedury składania skarg, kierownik ds. obsługi klienta omówi z klientem te aspekty skargi, które klient pragnie przenieść wyżej, oraz zapyta o oczekiwany rezultat. Będzie trzeba to zapisać i uzgodnić, gdyż będzie to podstawa do wszczęcia dochodzenia. Dochodzenie rozpocznie się natychmiast po podpisaniu dokumentu, zwanego Harmonogramem skargi (Schedule of Complaint), a raporty z niego zostaną zazwyczaj napisane w ciągu 25 dni roboczych od daty złożenia podpisu przez klienta. Klient zostanie poinformowany o wszelkich możliwych opóźnieniach. Dochodzeniem zajmują się dwie niezależne osoby. Każda z nich ma nieco inną funkcję, która zostanie klientowi wyjaśniona bardziej szczegółowo, jeśli zdecyduje się on na taki sposób rozpatrywania skargi. 3

4 Klient będzie musiał udzielić pisemnej zgody, by zajmujące się dochodzeniem osoby mogły zapoznać się z dokumentacją oraz porozmawiać z personelem na temat sytuacji klienta. Mogą one zajmować się tylko taką skargą, która została już rozpatrzona na etapie 1. Dyrektor działu opieki społecznej ds. dzieci otrzyma dwa oddzielne pisemne raporty. Dyrektor działu ma 20 dni roboczych na zapoznanie się z ich treścią i udzielenie odpowiedzi klientowi. Do listu będą zazwyczaj dołączone pełne raporty. Nie ma możliwości zapoznania się z ich treścią wcześniej. Następnie klient ma kolejne 20 dni roboczych na przesłanie nam swojej informacji zwrotnej. Powinna ona zostać wysłana do Zespołu ds. obsługi klienta. Co się stanie, jeśli klient nadal będzie niezadowolony? Kierownik ds. obsługi klienta skontaktuje się z klientem, by omówić powód niezadowolenia i ponownie postara się znaleźć sposób, by rozwiązać problem. Istnieje jeszcze trzeci i ostateczny etap w oficjalnej procedurze składania skarg, który polega na zebraniu Komisji składającej się z trzech niezależnych osób. Rolą Komisji jest rozpatrzenie oryginalnej skargi i udzielonej na nią odpowiedzi, wraz z raportami z etapu 2. oraz listem od dyrektora działu. Komisja rozważa, czy skarga została dokładnie i sprawiedliwie rozpatrzona oraz czy władze lokalne zrobiły wszystko, by naprawić sytuację. Nie jest to nowe dochodzenie w sprawie, choć klient będzie mógł przyjść na posiedzenie Komisji i wyjaśnić, dlaczego nadal jest niezadowolony. Więcej szczegółów na temat etapu 3. klient otrzyma wtedy, gdy będzie chciał przejść przez tę część procedury. Klient nadal jest niezadowolony. Do kogo może się jeszcze zwrócić? Rząd wyznaczył lokalnego rzecznika praw obywatelskich (LGO, Local Government Ombudsman), który zajmuje się skargami dotyczącymi władz lokalnych. Rzecznik praw obywatelskich jest całkowicie niezależny od Rady Miasta. Rzecznika zazwyczaj interesuje to, czy skarga była już rozpatrywana na wszystkich trzech etapach procedury składania skarg zanim sam się zaangażuje, jest to jednak ktoś, kto może udzielić porady zawsze, gdy jest taka potrzeba. Jego dane kontaktowe znajdują się na końcu niniejszej ulotki. Gdzie można zgłosić skargę na inne usługi świadczone przez Radę Hrabstwa? Procedura opisana w niniejszej ulotce dotyczy usług świadczonych zgodnie z Ustawą o dzieciach z 1989 roku (Children Act 1989), co oznacza, że przeznaczona jest dla osób, które uważają, że ich dzieci powinny korzystać z usług świadczonych przez dział opieki społecznej ds. dzieci lub już są jego usługobiorcami. Dotyczy ona również sytuacji, gdy sprawę zamknięto w ciągu ostatnich 12 miesięcy. By złożyć skargę przeciwko Radzie Hrabstwa, można skorzystać z poniższego URL. Skarga zostanie przesłana do właściwego oddziału, który udzieli odpowiedzi. URL jest następujący: W razie jakichkolwiek pytań dotyczących treści niniejszej ulotki należy się kontaktować z Zespołem ds. obsługi klienta. 4

5 Przydatne dane kontaktowe Polish CAMBRIDGESHIRE COUNTY COUNCIL Customer Care Team (RADA HRABSTWA CAMBRIDGESHIRE Zespół ds. obsługi klienta) Children and Young People s Services (Dział opieki społecznej ds. dzieci i młodzieży) FREEPOST Box SH1215 Shire Hall Cambridge CB3 0AP Numer telefonu: lub (lub ) Childrens.SocialCareFeedback@Cambridgeshire.gov.uk Faks: Strona internetowa: Jeśli chcieliby Państwo otrzymać kopię niniejszej ulotki na kasecie audio, CD lub w alfabecie Braille a, drukiem dużą czcionką bądź w innym języku, proszę zadzwonić pod numer THE NATIONAL YOUTH ADVOCACY SERVICE (NYAS) (KRAJOWA SŁUŻBA RZECZNICTWA W IMIENIU MŁODZIEŻY) *Uwaga: wsparcie NYAS jest bezpłatne Unit AA The Anderson Centre Ermine Business Park Spitfire Close Huntingdon PE29 6XY Numer telefonu: (Połączenia z telefonów stacjonarnych są bezpłatne. Połączenia z telefonów komórkowych mogą podlegać opłacie). SMS: help@nyas.net Strona internetowa: THE LOCAL GOVERNMENT OMBUDSMAN (LGO) RZECZNIK PRAW OBYWATELSKICH) PO Box 4771 Coventry CV4 0EH Numer telefonu: (Połączenia z numerami 03 kosztują nie więcej, niż połączenia krajowe z numerami zaczynającymi się na 01 lub 02). Strona internetowa: Faks: SMS: o treści call back (oddzwoń) na numer

6 INFORMACJA ZWROTNA Polish Proszę przekazać ten formularz kierownikowi odpowiedzialnemu za otrzymywaną przez Pana/Panią usługę LUB wysłać go do Zespołu ds. obsługi klienta Imię i nazwisko osoby korzystającej z usługi Data urodzenia (jeśli osoba ma mniej niż 18 lat) Adres. Kod pocztowy. Numer telefonu.. W przypadku pisania w imieniu innej osoby Pana(i) imię i nazwisko. Relacja w stosunku do osoby korzystającej z usługi Pana(i) adres.. Kod pocztowy. Numer telefonu Chcę złożyć (proszę zaznaczyć) Pozytywną uwagę Uwagę Skargę W odniesieniu do której części usługi pragnie Pan(i) złożyć uwagę i co, jeśli w ogóle, chciał(a)by Pan(i) zmienić? Proszę podać szczegóły (jeśli zabraknie miejsca, proszę dokończyć na dodatkowej kartce papieru i dołączyć ją do niniejszego formularza) Podpisano Data 6

7 zegnij i wyślij The Customer Care Manager Children s Social Care Feedback FREEPOST SH1215 Shire Hall Cambridge CB3 0AP 7