Chcesz złożyć wniosek o przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego?

Transkrypt

1 Chcesz złożyć wniosek o przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego? Biuro Rzecznika Finansowego

2 rola Rzecznika Finansowego Jeżeli czujesz się pokrzywdzony działaniem instytucji finansowej, możesz zwrócić się do Biura Rzecznika Finansowego. Świadczone przez nas usługi są bezpłatne. Przyjrzymy się wszystkim faktom i wydamy bezstronną opinię. Jeżeli uznamy, że doszło do naruszenia twoich praw konsumenta, postaramy się pomóc. Rozpatrujemy skargi dotyczące: rachunków bankowych kart kredytowych, debetowych oraz kart stałego klienta ubezpieczeń spłat kredytu (PPI) ubezpieczeń komunikacyjnych, turystycznych oraz majątkowych pożyczek, także chwilówek kredytów samochodowych kredytów mieszkaniowych spłat kredytów oraz windykacji należności przekazów pieniężnych oraz płatności online doradztwa finansowego, oszczędności oraz inwestycji emerytur Jeżeli nie jesteś pewien, czy możemy ci pomóc, zadzwoń pod numer Po prostu zostaw informację, czy chcesz, abyśmy do ciebie oddzwonili. W trosce o najwyższą jakość świadczonych usług rozmowy są nagrywane. 2

3 od czego mam zacząć? Na początek złóż reklamację bezpośrednio do instytucji finansowej, aby dać jej szansę na rozwiązanie problemu. Skontaktuj się z nią, przedstaw swoje stanowisko - oraz roszczenia. Po złożeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego powinien przedstawić swoją ostateczną odpowiedź na złożoną przez Ciebie skargę. Instytucja finansowa jest zobowiązana do udzielenia Ci odpowiedzi w ciągu maksymalnie ośmiu tygodni, w zależności od przedmiotu skargi. Jeżeli twoja reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z Twoimi oczekiwaniami lub jeżeli w ogóle nie otrzymasz odpowiedzi poinformuj nas o tym. Jeżeli nie jesteś pewien, w jaki sposób złożyć reklamację, skontaktuj się z nami - a my skontaktujemy się z instytucją finansową w Twoim imieniu. Przy składaniu reklamacji obowiązują limity czasowe - nie zwlekaj więc z podjęciem stosownych działań. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w dalszej części ulotki. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń spłat kredytu (payment protection insurance), termin składania reklamacji w podmiotach działających na rynku finansowym upływa 29 sierpnia 2019 r. 3

4 w jaki sposób zwrócić się do was o pomoc? Z Biurem Rzecznika Finansowego należy skontaktować się w ciągu sześciu miesięcy od chwili otrzymania ostatecznej odpowiedzi od instytucji finansowej - telefonicznie lub przez formularz kontaktowy zamieszczony na naszej stronie internetowej. W celu rozpatrzenia skargi będziemy potrzebować: twoich danych - takich jak imię i nazwisko oraz adres zamieszkania informacji dotyczących przedmiotu skargi oraz Twoich roszczeń najważniejszych danych - takich jak numer konta bankowego lub numer polisy ubezpieczeniowej. Poinformuj nas, jeżeli potrzebujesz dodatkowych udogodnień - np. tłumacza, przygotowania korespondencji w języku Braillea, informacji w formacie dużej czcionki lub na płycie CD. 4

5 czy przy składaniu zażaleń obowiązują limity czasowe? Tak.Najlepiej zatem podjąć działania tak szybko, jak tylko uświadomisz sobie, że pojawił się problem - lub jeżeli nie będziesz zadowolony z odpowiedzi na Twoją reklamację ze strony podmiotu rynku finansowego. Rozpatrywaniem skarg nie zajmujemy się: jeżeli sprawa, której dotyczy reklamacja, miała miejsce ponad 6 lat temu lub jeżeli została ona złożona po upływie ponad trzech lat od momentu, kiedy uświadomiłeś sobie, że masz powód (lub powinieneś sobie uświadomić) do złożenia reklamacji. Pamiętaj, na złożenie wniosku o interwencję Rzecznika Finansowego w Twoim imieniu masz 6 miesięcy od chwili otrzymania od instytucji finansowej odpowiedzi na złożoną przez Ciebie reklamację. W przypadku skarg dotyczących ubezpieczeń spłat kredytu (payment protection insurance), termin upływa 29 sierpnia 2019 r. Więcej informacji na ten temat znajdziesz wchodząc na stronę 5

6 jak wygląda procedura rozpatrywania skargi? Po otrzymaniu twoich danych: poprosimy o przedstawienie wersji zdarzeń każdą ze stron, ustalimy niezbędne fakty - i ocenimy je przedstawimy swoje stanowisko Tobie oraz instytucji finansowej. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że doszło jedynie do nieporozumienia - lub uznamy, że nie zostałeś w żaden sposób poszkodowany - przedstawimy swoją opinię. Jeżeli jednak uznamy, że potraktowano cię nieuczciwie, zwrócimy się do danej instytucji finansowej, aby naprawiła wyrządzoną Ci szkodę. 6

7 jak długo trwa rozpatrywanie skargi? Okres oczekiwania na rozpatrzenie skargi zależy od jej specyfiki. Jeżeli na przykład doszło jedynie do nieporozumienia, skarga zostanie rozpatrzona w ciągu kilku dni. Jeżeli będziemy potrzebować więcej informacji, nasza interwencja może zająć kilka tygodni. W przypadku bardziej złożonych spraw - lub skarg dotyczących PPI - okres ten może się wydłużyć. Zawsze poinformujemy cię o przebiegu postępowania, abyś wiedział, czego się spodziewać. Procedura może się także wydłużyć, jeżeli Ty lub firma nie zgodzicie się z naszym stanowiskiem i któraś ze stron zwróci się do Rzecznika Finansowego, aby to on podjął ostateczną decyzję. Jednak w większości przypadków, takie rozwiązanie nie jest konieczne. Skontaktuj się z nami, jeżeli twoja sprawa jest pilna - na przykład, w przypadku poważnej choroby lub trudności finansowych. 7

8 czy w złożeniu wniosku o interwencję Rzecznika Finansowego w moim imieniu będę potrzebować pomocy? Zależy nam, abyś przedstawił swoje stanowisko własnymi słowami - a my postaramy się rozwiać wszystkie Twoje wątpliwości. Nie musisz więc nikomu płacić, aby złożył wniosek w Twoim imieniu - np. prawnikowi lub firmie roszczeniowej. Jeżeli zapłacisz za doradztwo, koszty usługi będziesz mógł pokryć z odszkodowania, które ewentualnie otrzymasz. Jeśli wolisz możemy również zwrócić się do członka Twojej rodziny, znajomego, lub instytucji, która świadczy bezpłatne usługi doradcze, np. do biura porad obywatelskich (Citizens Advice). 8

9 czy skorzystanie z usług biura rzecznika można porównać z wniesieniem sprawy do sądu? Nie jesteśmy tak bardzo formalni, jak sądy. Nie stawiamy wymogu przedstawienia swojej sprawy osobiście. Wnioski rozpatrujemy drogą telefoniczną lub pisemną. Jednak nie zajmujemy się wszystkimi sprawami. Najwyższa kwota, o jakiej zwrot możemy zwrócić się do danego podmiotu, działającego na rynku finansowym to 150,000 funtów. Zatem, jeżeli uważasz, że Twoja skarga dotyczy wyższej kwoty, lepszym rozwiązaniem może okazać się zwrócenie się ze skargą do sądu. Drogę sądową lepiej także wybrać w przypadku, jeżeli chcesz zadać pytania przedstawicielowi instytucji finansowej osobiście. Zazwyczaj nie rozpatrujemy wniosków, które wcześniej rozpatrzył sąd. A jeżeli zgodzisz się z ostateczną decyzją wydaną przez Rzecznika Finansowego, sąd nie rozpatrzy tej samej sprawy ponownie. Dzieje się tak dlatego, że ostateczne decyzje są prawnie wiążące. Jeżeli nie zgodzisz się z ostateczną decyzją rzecznika, możesz zwrócić się ze swoją skargą do sądu. Ponieważ procedury rozpatrywania skarg przez sąd różnią się od procedur obowiązujących w naszej instytucji, jego decyzja może być inna. Bez względu na to, czy zgodzisz się z ostateczną decyzją Rzecznika, czy nie, nasze zaangażowanie kończy się na tym etapie. 9

10 prowadzę małe przedsiębiorstwo czy ja również mogę liczyć na waszą pomoc? Sprawy małych przedsiębiorstw rozpatrujemy, jeżeli: ich roczny obrót nie przekracza 2 milionów euro (limit określony przepisami Unii Europejskiej) i zatrudnionych jest w nich mniej, niż 10 pracowników. Sytuacja nie zawsze jest prosta. Skontaktuj się z nami, a my poinformujemy cię, w jaki sposób możemy ci pomóc. 10

11 czy na instytucje finansowe możecie nakładać kary pieniężne? Naszym zadaniem nie jest karanie, również finansowe, firm. Nasza rola polega na rozpatrywaniu skarg konsumentów - a w przypadku, kiedy zostają oni poszkodowani, dokładamy wszelkich starań, aby uniknęli strat finansowych. O naszych ustaleniach powiadamiamy również Financial Conduct Authority (agencję ds. rynku usług finansowych). Financial Conduct Authority reguluje przepisy obowiązujące instytucje finansowe, a w przypadku naruszeń, nakłada na nie kary pieniężne. Niniejsza ulotka dla konsumentów zawiera wyłącznie ogólne wytyczne. Obowiązujące nas przepisy są złożone, ale poinformujemy cię, jeżeli znajdą one zastosowanie w twojej sprawie. 11

12 Skontaktuj się z nami telefonicznie pod numerem: centrala Spoza terytorium Zjednoczonego Królestwa UK napisz do nas Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR complaint.info@financial-ombudsman.org.uk