Raport z badania zadowolenia klienta Departamentu ds. PO Kapitał Ludzki. W dniach 23.3.1 r. 23.4.1 r. przeprowadzone zostało w Departamencie ds. PO Kapitał Ludzki badanie zadowolenia klienta zewnętrznego. Wykonano je w odpowiedzi na wprowadzenie w Urzędzie Marszałkowskim Procedury badania i monitorowania zadowolenia klienta. Za źródła pozyskiwania danych przyjęto: Ankiety wypełniane przez uczestników warsztatów w ramach Łódzkiej Akademii PO KL oraz uczestników szkoleń (członkowie PKM PO KL) na temat jakości obsługi świadczonej przez pracowników prowadzących spotkanie; Ankiety wypełniane przez uczestników spotkań/konferencji organizowanych w regionie przez pracowników departamentu na temat jakości obsługi świadczonej przez pracowników prowadzących spotkanie; Ankiety wypełniane przez klientów Punktu Informacyjnego na temat jakości obsługi świadczonej przez pracowników Punktu; Ankiety wypełniane przez beneficjentów realizujących projekty na temat współpracy z opiekunami projektów; Ankiety wypełniane przez członków PKM PO KL na temat standardów współpracy z Sekretariatem PKM PO KL. Analiza wyników badania 1. Opinia uczestników warsztatów/szkoleń. Na zakończenie warsztatów/szkoleń uczestnicy proszeni byli o wypełnienie ankiety, której wyniki zostały zaprezentowane poniŝej. Badanie odbyło się w dniach 22.3.1 r. -21.4.1 r. Uzyskano 14 zwrotów. Jednak nie wszystkie ankiety były wypełnione w 1%. Wśród 138 udzielonych odpowiedzi na pytanie o przedstawienie się przez prowadzących warsztat 98% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. Spośród 14 osób 128 oceniło sposób przekazywania informacji jako zrozumiały (91%), 12 osoby uznały, iŝ jest on precyzyjny (72%), 95 określiło go jako wyczerpujący (67%) Wśród negatywnych ocen znalazły się takie jak: niewyczerpujący (12 odp. 8%), zawiły (5 odp. 3%), chaotyczny (1 odp.).
Odpowiedzi ilustruje zamieszczony poniŝej wykres. Ocena sposobu przekazywania materiału przez prowadzących spotkania warsztatowe 128 Liczba odpowiedzi 14 12 1 8 6 4 2 12 95 12 5 1 Zrozumiały Prezycyjny Wyczerpujący Niewyczerpujący Zawiły Chaotyczny Następnie poproszono w ankiecie o ocenę wymienionych cech prowadzących spotkania warsztatowe. Wyniki prezentują się następująco: spośród 14 uzyskanych odpowiedzi bardzo dobrze oceniło 116 osób Ŝyczliwość osób prowadzących, 113 osób otwartość osób prowadzących, 111 osób ich kompetencję, 123 osoby kulturę osobistą prowadzących, 12 osób ich estetyczny wygląd, 13 osoby umiejętność pracy z grupą. Analogicznie badanie wykazało po 15-2% odpowiedzi dobrych i tylko 1-2% ocen dostatecznych wymienionych wyŝej cech osób prowadzących warsztaty. Obrazowo przestawia się to w następujący sposób:
Ocena cech osób prowadzących warsztaty - od bardzo dobrej do miernej liczba odpowiedzi 14 12 1 8 6 Ŝyczliwość otwartość kompetencja kultura osobista estetyczny wygląd umiejętność pracy z grupą 4 2 bardzo dobrze dobrze dostatecznie miernie brak odpowiedzi Spośród 14 badanych 4% zadawało podczas warsztatów pytania. Bardzo dobra ocena udzielonej odpowiedzi wystawiona została przez 59% zadających pytania. 38% udzieloną odpowiedź oceniło dobrze, a jedynie 3% - dostatecznie i 1% - miernie. 98% wszystkich respondentów wypowiedziało się twierdząco na temat udzielania przez prowadzących odpowiedzi na zadawane podczas warsztatów pytania. W dwóch przypadkach zanotowano niewypełnione w tym miejscu pola w ankiecie. Wynika stąd, iŝ nikt z ankietowanych nie stwierdził sytuacji, w której na zadane podczas warsztatów pytanie prowadzący nie udzielili odpowiedzi. Ponadto prawie połowa ankietowanych (48%) potwierdziła, iŝ prowadzący proszą podczas warsztatów o adresy mailowe uczestników celem udzielenia indywidualnych odpowiedzi. Mniej więcej tylu samych ankietowanych ( 51%) przyznało, iŝ prowadzący warsztaty proszą równieŝ o zapisywanie pytań przez uczestników i przesyłanie ich na adres mailowy Punktu Informacyjnego PO KL. Ponadto w ankiecie umoŝliwiono respondentom udzielenie własnej opinii na temat prowadzących warsztaty/szkolenia. Prowadzący określani byli jako kulturalni, kompetentni, Ŝyczliwi wobec uczestników, prowadzący spotkanie w interesujący sposób, profesjonalni, konkretni, rzeczowi bardzo dobrze przygotowani merytorycznie, posiadający umiejętność pracy z grupą, bardzo dobrze komunikujący się z uczestnikami oraz prezentujący nienaganną postawę oraz wygląd. Tylko w trzech ankietach pojawiły się opinie na temat zbyt szybkiej, czyli niezrozumiałej wymowy prowadzących, braku uśmiechu oraz nieumiejętności zmieszczenia się w zaplanowanym czasie. PrzewaŜająca liczba badanych wyraziła się pochlebnie o prowadzących warsztaty/szkolenia. Uczestnicy byli zadowoleni, usatysfakcjonowani i deklarowali ponowny udział w kolejnych spotkaniach.
2. Opinia uczestników konferencji. Badanie zostało przeprowadzone za zakończenie konferencji, która miała miejsce dnia 23.4.1 r. Uzyskano 4 wypełnionych ankiet. Spośród 4 udzielonych odpowiedzi 92% wskazało na fakt, iŝ prowadzący konferencję przedstawił się rozpoczynając spotkanie. Wśród 4 respondentów 35 oceniło sposób przekazywania informacji jako zrozumiały (87%), 31 osób uznało, iŝ jest on precyzyjny (77%), 28 określiło go jako wyczerpujący (7%) Wśród negatywnych ocen znalazły się takie jak: niewyczerpujący (2 odpowiedzi), zawiły (1 odpowiedź), Odpowiedzi ilustruje zamieszczony poniŝej wykres. Ocena sposobu przekazywania materiału przez prowadzących konferencję 35 Liczba odpowiedzi 4 35 3 31 28 Zrozumiały Prezycyjny 25 Wyczerpujący 2 15 1 5 2 1 Niewyczerpujący Zawiły Chaotyczny Następnie poproszono w ankiecie o ocenę wymienionych cech prowadzących konferencję. Wyniki prezentują się następująco: spośród 4 uzyskanych odpowiedzi bardzo dobrze oceniły 23 osoby otwartość prowadzących, 26 osób ich kompetencję 32 osoby kulturę osobistą prowadzących 34 osoby ich estetyczny wygląd Analogicznie badanie wykazało po 1-25% odpowiedzi dobrych i 2-12% ocen dostatecznych wymienionych wyŝej cech osób prowadzących konferencję. Dwie osoby oceniły miernie otwartość prowadzących. Natomiast trzy osoby nie wyraziły opinii. Obrazowo przestawia się to w następujący sposób:
Ocena cech osób prowadzących konferencję - od bardzo dobrej do miernej 4 35 otwartość kompetencja liczba odpowiedzi 3 25 2 kultura osobista estetyczny wygląd 15 1 5 bardzo dobrze dobrze dostatecznie miernie MoŜliwość zadawania pytań do tematów poruszanych podczas konferencji nastąpiła po wystąpieniach prelegentów, podczas panelu dyskusyjnego. W badaniu zebrano siedem pozytywnych komentarzy na temat prowadzących konferencję, tj. otwartość osoby prowadzącej prelekcję, trzymanie się ogólnie przyjętych standardów, moŝliwość wyjaśnienia niepokojących kwestii, prezentację dobrych praktyk wraz ze wskazaniem sugestii dla przyszłych beneficjentów. 24 osoby potwierdziły moŝliwość zadawania pytań. Cztery wypowiedzi wskazywały na brak takiej moŝliwości. 3. Członkowie Podkomitetu Monitorującego PO KL - ocena standardów współpracy z Sekretariatem PO KL. Badanie przeprowadzono w dniu 22.4.1 r., na zakończenie posiedzenia PKM PO KL. Uzyskano 14 wypełnionych ankiet. Większość respondentów (92%) przyznało, iŝ czas przeznaczony na Posiedzenie PKM PO KL był właściwy. RównieŜ ocena technicznej organizacji Posiedzenia wypadła bardzo dobrze. Najmniej ocen bardzo dobrych (9 ocen bardzo dobrych, 4 oceny dobre) uzyskały przygotowane materiały drukowane dla Członków PKM PO KL. Bardzo dobrze oceniono sposób przygotowanie sali, catering oraz obsługę recepcji podczas Posiedzenia. W badaniu poproszono równieŝ o ocenę pracowników departamentu podczas Posiedzenia PKM PO KL. Wyniki prezentują się następująco:
Ocena pracowników departamentu podczas obrad PKM PO KL - od bardzo dobrej do miernej 14 sprawność obsługi 12 fachowość liczba odpowiedzi 1 8 6 kultura osobista Ŝyczliwość 4 2 bardzo dobrze dobrze dostatecznie miernie Wyniki badania pozwalają przyjąć, iŝ wśród członków PKM PO KL najbardziej popularną formą kontaktowania się z Sekretariatem PO KL jest korespondencja mailowa (6 na 13 odp.). Tylko jedna odpowiedź wskazała na rozmowy telefoniczne jako sposób kontaktu z Sekretariatem PKM PO KL a 5 osób wskazało, iŝ preferuje kontakt zarówno telefoniczny jak i mailowy. Szybkość uzyskiwania informacji zwrotnych z Sekretariatu została oceniona w 5 przypadkach bardzo dobrze, zaś w 7 dobrze. Ocena jakości uzyskiwanych odpowiedzi rozłoŝyła się równomiernie (6 ocen bardzo dobrych, 6 ocen dobrych). Następnie poproszono respondentów o wyraŝenie opinii na temat aspektów obsługi przez pracowników departamentu pomiędzy posiedzeniami PKM PO KL. Najlepiej oceniono współpracę, Ŝyczliwość i etykę postępowania. Na wykresie poniŝej zaprezentowano szczegółowe wyniki tej oceny:
Ocena aspektów obsługi przez pracowników departamentu pomiędzy posiedzeniami PKM PO KL liczba odpowiedzi 12 1 8 6 4 sprawność obsługi fachowość współpraca kultura osobista Ŝyczliwość etyka postępowania 2 bardzo dobrze dobrze dostatecznie miernie Na zakończenie badania poproszono respondentów o wyraŝenie własnych opinii na temat współpracy z pracownikami departamentu oraz organizacji posiedzeń PKM PO KL. Wśród odpowiedzi znalazła się sugestia częstszych i krótszych posiedzeń oraz uwaga o braku dokładnego wyjaśnienia idei podejmowania pewnych działań (jako przykład podano Regionalne Sieci Tematyczne). Ponadto zebrano pozytywne opinie na temat pracowników departamentu, którzy współpracują z członkami PKM PO KL. Wśród nich znalazły się takie jak profesjonalizm i wzorcowa współpraca. 4. Ocena funkcjonowania Punktu Informacyjnego PO KL. Badanie przeprowadzono w Punkcie Informacyjnym PO KL., gdzie udostępnione zostały ankiety. Osoby odwiedzające Punkt proszone były przez jego pracowników o wypełnienie ankiet. Badanie przeprowadzono w dniach 23.3.1 r. 23.4.1 r. Uzyskano 34 zwroty. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w 1%. Na pytanie o długość oczekiwania na bezpośrednie udzielenie odpowiedzi przez pracownika Punktu Informacyjnego PO KL, 91% respondentów wskazała czas do 5 minut. Wśród odpowiedzi znalazła się tyko jedna wskazująca na czas od 1 do 15 minut. Ankietowanych poproszono o ocenę postawy pracowników Punktu (podczas wizyty w Punkcie Informacyjnym). PoniŜszy wykres prezentuje graficzne odzwierciedlenie uzyskanych odpowiedzi:
Ocena postawy pracowników Punktu Informacyjnego podczas wizyty respondenta w Punkcie liczba odpowiedzi 34 32 3 28 26 24 22 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Ŝyczliwość uprzejmość otwartość pomoc zainteresowanie bardzo dobrze dobrze dostatecznie miernie brak odp. Najwięcej ocen bardzo dobrych otrzymali pracownicy Punktu pod względem udzielanej zainteresowanym pomocy (97% ocen bardzo dobrych). Wysoko oceniono równieŝ uprzejmość (94% ocen bardzo dobrych), otwartość i Ŝyczliwość pracowników ( 91,2%). Wśród odpowiedzi pojawiły się równieŝ takie odpowiedzi jak rzeczowość i profesjonalizm. Zapytani o ocenę uzyskanych w Punkcie PO KL informacji respondenci w 82% określili je jako wyczerpujące. Tylko jedna odpowiedź wskazała na uzyskanie od pracowników Punktu niewyczerpującej informacji.
Korzystanie z pomocy pracowników Punktu Informacyjnego za pośrednictwem poczty mailowej. Ponad 67% respondentów nie korzystała z pomocy pracowników Punktu Informacyjnego PO KL drogą mailową. Z takiej pomocy korzystało natomiast 17,6% ankietowanych. W przypadku 5 ankiet zabrakło informacji w tym zakresie. Korzystanie z pomocy pracowników Punktu Informacyjnego drogą mailową 67,6% % respondentów korzystających z pomocy drogą mailową 17,6% 14,7% % respondentów niekorzystających z pomocy drogą mailową brak odpowiedzi Do pytania o długość oczekiwania na odpowiedź drogą mailową ustosunkowało się jedynie sześciu respondentów. Spośród odpowiedzi wskazujących na uŝywanie tego typu przekazu pięciu potwierdziło uzyskanie odpowiedzi w ciągu trzech dni. Jedna odpowiedź wskazała na uzyskanie odpowiedzi w czasie do 1 dni roboczych. RównieŜ jakość uzyskanych drogą mailową odpowiedzi oceniona została przez sześciu respondentów. Cztery osoby oceniły jakość odpowiedzi jako bardzo dobrą, uzyskano po jednej odpowiedzi dobrej i miernej. Korzystanie z pomocy pracowników Punktu Informacyjnego drogą telefoniczną. Ponad 44% respondentów korzystało z pomocy pracowników Punktu Informacyjnego PO KL poprzez rozmowę telefoniczną. Jednocześnie ponad 38% ankietowanych wyraziło opinię, iŝ nie korzystało z pomocy pracowników Punktu drogą telefoniczną. Korzystanie z pomocy Punktu Informacyjnego drogą telefoniczną 38,2% % respondentów korzystających z pomocy drogą telefoniczną 44,1% 17,6% % respondentów niekorzystających z pomocy drogą telefoniczną brak odpowiedzi
Jakość uzyskanych drogą telefoniczną odpowiedzi oceniona została przez 15 respondentów. 13 osób oceniło jakość odpowiedzi jako bardzo dobrą, uzyskano równieŝ dwie odpowiedzi dobre. Na koniec badania respondenci zostali poproszeni o ocenę postawy pracowników Punktu Informacyjnego. 94% badanych podało odpowiedź wskazującą na fakt, iŝ pracownicy podczas rozmowy byli uprzejmi i profesjonalnie odpowiadali na zadane pytania. Spośród 34 ankiet na dwie w tym pytaniu nie uzyskano odpowiedzi. Zainteresowanych aplikowaniem o środki PO KL zapytano równieŝ o to, czy pracownik Punktu Informacyjnego PO KL zaproponował udział w warsztatach Łódzkiej Akademii PO KL. Na to pytanie odpowiedziało 23 respondentów, spośród których 2 potwierdziło, iŝ otrzymali taką propozycję. 5. Współpraca na linii beneficjent opiekun projektu. Ocena beneficjentów. Badanie opinii beneficjentów realizujących projekty w ramach VIII i IX priorytetu PO KL przeprowadzone zostało poprzez udział w anonimowej ankiecie internetowej, do której link został wysłany do beneficjentów drogą mailową. Badanie to przeprowadzono w dniach 29.3.1 r. 23.4.1 r. Rezultatem było uzyskanie 243 odpowiedzi. Na początku badania zapytano respondentów o pierwszy kontakt z opiekunem projektu. W odpowiedzi uzyskano ponad 63% odpowiedzi wskazujących na kontakt mailowy. Prawie 1/3 respondentów (29,3%) wskazała na kontakt telefoniczny. Najmniej odpowiedzi uzyskała opcja osobistego spotkania. Tylko 2 respondentów ( 7,7%) potwierdziło, Ŝe pierwszy kontakt z opiekunem ich projektu odbył się poprzez osobiste spotkanie. Przedmiotowe wyniki ilustruje wykres poniŝej. Pierwszy kontakt z opiekunem projektu spotkanie osobiste 63,1% kontakt telefoniczny kontakt mailowy 29,2% 7,7% Następnie zapytano beneficjentów, jaką formę kontaktu z opiekunem projektu preferują. W odpowiedzi uzyskano następujące wyniki: najwięcej badanych przyznało, iŝ forma kontaktu z opiekunem projektu zaleŝy od skali sprawy (55,7% odp.), prawie 1/5 respondentów (19,3%) wskazała na kontakt telefoniczny, 13,4% - wybrało kontakt mailowy a nieco ponad 1 % - spotkanie osobiste. Graficznie prezentuje się to w następujący sposób:
Preferowana forma kontaktu beneficjenta z opiekunem projektu spotkanie osobiste kontakt telefoniczny 13,4% 55,7% kontakt mailowy zaleŝy od skali sprawy 19,3% 1,9% Następnie zapytano beneficjentów o moŝliwość kontaktu z opiekunem. 77,7% respondentów potwierdziło, iŝ zawsze kiedy jest to zasadne istnieje moŝliwość kontaktu z opiekunem projektu. 22,3% wskazało, iŝ nie zawsze istnieje taka moŝliwość. W odpowiedzi na prośbę o ocenę moŝliwości umówienia się z opiekunem projektu na bezpośrednie spotkanie ponad 42% respondentów oceniło tę moŝliwość bardzo dobrze. Ocenę dobrą wystawiło 36,1% ankietowanych, dostateczną 16,7%. Negatywne oceny moŝliwości umówienia się osobiste spotkanie z opiekunem wyraziło 11 na 243 przepytanych osób (odpowiednio - 8 osób - ocena zła, 3 osoby ocena b. zła). Na koniec badania poproszono respondentów o ocenę postawy opiekuna według wymienionych w ankiecie cech. PoniŜsze wykresy obrazują wyniki oceny. Nadano na nich wartości najlepszym i najsłabszym ocenom poszczególnych cech opiekunów projektów. Ocena postawy opiekuna - uprzejmość, pomoc, kompetencja bdb 24 22 2 db 2 18 16 159 145 dst źle 14 12 b.źle 1 8 brak zdania 6 4 2 2 5 4 uprzejmość pomoc kompetencja
Ocena postawy opiekuna - terminowość, wyczerpująca korespondencja mailowa, rzetelność 24 bdb 22 2 18 16 14 128 143 161 db dst źle 12 1 8 b.źle brak zdania 6 4 2 9 3 4 terminowość w udzielaniu odp. na pisma wyczerpująca korespondencja mailowa rzetelność Ocena postawy opiekuna - skrupulatność, współpraca, Ŝyczliwość, etyka postępowania 24 22 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 191 184 16 163 5 2 1 3 skrupulatność współpraca Ŝyczliwość etyka postępowania bdb db dst źle b.źle brak zdania
Z przedstawionych wyŝej wykresów wynika, iŝ najmniej ocen bardzo dobrych przypisano terminowości w udzielaniu odpowiedzi na pisma. Najwięcej ankietowanych oceniło bardzo dobrze opiekunów pod kątem uprzejmości i Ŝyczliwości. Cechą opiekuna, która zebrała najwięcej bardzo złych ocen jest skrupulatność, natomiast najmniej ocen bardzo złych przypisano uprzejmości, Ŝyczliwości i współpracy. NaleŜy przy tym podkreślić, iŝ procentowy stosunek ocen bardzo dobrych do wszystkich udzielonych wyniósł 67,24%. Natomiast stosunek ocen bardzo złych do wszystkich udzielonych wyniósł 15,63%. Wnioski z badań 1. PrzewaŜająca liczba badanych wyraŝa się pochlebnie o prowadzących warsztaty, szkolenia, konferencje, o pracownikach prowadzących Punkt Informacyjny PO KL, odpowiedzialnych za Sekretariat Podkomitetu PO KL oraz o opiekunach projektów. 2. Pracownicy departamentu odbierani są przez klientów zewnętrznych pozytywnie. Bardzo wysoko oceniona jest ich kultura osobista, współpraca, Ŝyczliwość, kompetencja, pomoc i uprzejmość. 3. Bardzo dobrze jest oceniona moŝliwość kontaktu z pracownikami departamentu. Zarówno z opiekunami projektów, Sekretariatem PKM PO KL jak i pracownikami Punktu Informacyjnego PO KL oraz prowadzącymi warsztaty i szkolenia. 4. Dopracowania wymaga skrupulatność i terminowość w udzielaniu odpowiedzi na pisma przez opiekunów projektów. 5. Komunikacja z pracownikami departamentu odbywa się najczęściej drogą telefoniczną. Na drugim miejscu jest kontakt mailowy. Na ostatniej pozycji kontakt osobisty. Wyjątek stanowi komunikacja z Punktem Informacyjnym, gdzie choć jej najbardziej popularną formą jest równieŝ rozmowa telefoniczna, to na drugim miejscu znajdują się osobiste wizyty zainteresowanych, a na ostatnim korespondencja mailowa (informacja potwierdzona przez pracownika Punktu Informacyjnego PO KL) oraz komunikacja z Sekretariatem PO KL gdzie najbardziej popularną formą kontaktu jest korespondencja mailowa. Ponad połowa beneficjentów realizujących projekty PO KL przyznała, iŝ forma kontaktu z opiekunem uzaleŝniona jest od skali sprawy. Opracowanie: Anna Podlecka Łódź, dn. 2 czerwca 21 r.