E-Seminarium Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm
Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm 3 Powitanie 4 Cele 5 Obs uga klienta 6 Definicja obs ugi klienta 7 Funkcje obs ugi klienta 8 Funkcje obs ugi klienta 9 Zalety CRM 10 Warunki osiàgniecia sukcesu 11 Rozwiàzania techniczne 12 Wnioski
Powitanie Witamy na seminarium Internet Business Solutions poêwi conemu zarzàdzaniu kontaktami z klientem. Firmy kontaktujà si z klientami na wiele ró nych sposobów: listownie, telefonicznie, bezpoêrednio twarzà w twarz, pocztà elektronicznà, faksem i tak dalej. JednoczeÊnie roênie liczba klientów, którzy oczekujà wi kszej personalizacji kontaktów oraz oferty produktów i us ug dostosowanych do ich preferencji. Celem tego seminarium jest pokazanie, w jaki sposób rozwiàzania CRM pomagajà zintegrowaç wszystkie kontakty z klientami oraz jak firma mo e wype niç rosnàce oczekiwania poszczególnych klientów. 3 of 13
Cele Podczas tego seminarium omówimy najpierw poj cie obs ugi klienta oraz zarzàdzania kontaktami z klientem. Nast pnie zbadamy potencjalne korzyêci wynikajàce z internetowej obs ugi klienta w danej firmie. Na koniec poznamy ró ne sposoby wprowadzania sieciowego systemu zarzàdzania kontaktami z klientem we w asnej firmie, a tak e dowiemy si, jakie wymagania trzeba spe niç, aby osiàgnàç sukces. 4 of 13
Obs uga klienta Dzieƒ dobry, czy mog zadaç pytanie? Prowadz ma à firm, zatrudniajàcà oko o 50 osób. MAMY ju ca kiem dobry system BEZPOÂREDNIEJ obs ugi klienta. Gdy klient ma problemy, zawsze udajemy si do jego firmy. Nie rozumiem, jak proponowane przez Paƒstwa rozwiàzania internetowe mia yby to zastàpiç... Narz dzia do sieciowej obs ugi klienta wcale nie majà zastàpiç istniejàcych mechanizmów obs ugi. Jak si jednak przekonamy, mogà istnieç sposoby poprawienia tej obs ugi. Dla wielu firm obs uga klienta oznacza jedynie us ugi posprzeda ne. Jednak coraz wi cej firm dostrzega potrzeb i zalety ujednolicenia komunikacji z klientem w obr bie wszystkich dzia aƒ: marketingu, obs ugi przedsprzeda nej, obs ugi posprzeda nej, finansów itd. W dziedzinie obs ugi klienta Internet przyniós nowe wyzwania i mo liwoêci. Klienci internetowi majà na ogó wy sze oczekiwania - chcà mieç przez ca à dob i 7 dni w tygodniu mo liwoêç analizowania oferty produktów, sk adania zamówieƒ, sprawdzania stanu zamówienia, przeglàdania dokumentacji itd. JednoczeÊnie klienci tacy wykazujà ma à lojalnoêç. Chocia wi c przedsi biorstwa mogà wyró niç si poprzez swojà ofert, jakoêç produktów, ceny itd., to jednak prawdziwym czynnikiem odró niajàcym danà firm od innych jest sposób wspó pracy z klientami. Jest to okazja do pog biania kontaktów z klientem oraz uzyskania d ugoterminowych przychodów i wartoêci. 5 of 13
Definicja obs ugi klienta Nie ca kiem to rozumiem. Czy to oznacza, e wszystko, co robimy z klientem, nawet wówczas, gdy jest on jeszcze klientem potencjalnym, okreêla si mianem "obs uga klienta"? Pod wieloma wzgl dami tak. Spróbujmy najpierw zdefiniowaç terminy "obs uga klienta" oraz "zarzàdzanie kontaktami z klientem". Do celów naszego seminarium b dziemy u ywaç tych terminów zamiennie. Zatem w dzisiejszym Êrodowisku biznesowym terminy "zarzàdzanie kontaktami z klientem", czyli CRM oraz "obs uga klienta" okreêlajà procesy, oprogramowanie, sprz t i funkcje internetowe s u àce do gromadzenia informacji o klientach istniejàcych i potencjalnych, zarzàdzania tymi informacjami oraz ich wykorzystywania. Firma mo e pos u yç si tymi informacjami do sterowania marketingiem, sprzeda à oraz us ugami dla klienta, aby rozpoznawaç, przyciàgaç i zatrzymywaç dochodowych klientów. Celem obs ugi klienta jest zwi kszenie jego zadowolenia i dochodowoêci, a tak e tworzenie ofert ukierunkowanych na klienta. 6 of 13
Funkcje obs ugi klienta Dobrze, rozumiem ju teraz, jak obs uga klienta odnosi si do sprzeda y oraz do us ug dla klientów, ale nie widz jej powiàzania z na przyk ad marketingiem... Poza tym, czy Internet jest czymê rzeczywiêcie potrzebnym, czy mo e raczej tylko modnym dodatkiem? Skoncentrujmy si wi c na ró nych funkcjach obs ugi klienta i podajmy kilka przyk adów tego, w jaki sposób internetowe aplikacje CRM mogà pomagaç w ich realizacji. Zacznijmy od najbardziej oczywistej funkcji obs ugi klienta: serwisu i pomocy. Oprogramowanie internetowe mo e, na przyk ad, monitorowaç zg oszenia serwisowe klientów, sprawdzaç stan zamówieƒ oraz podawaç szczegó owe informacje o realizacji zamówienia. Dzi ki temu pracownicy bezpoêrednio kontaktujàcy si z klientem dysponujà zautomatyzowanà metodà przetwarzania zg oszeƒ. JednoczeÊnie pozwala to na zbudowanie bazy wiedzy z o onej ze zgromadzonych odpowiedzi na pytania i problemy klientów. Wiedz t mo na udost pniç pracownikom w sieci wewn trznej firmy, a tak e klientom za poêrednictwem Internetu. Druga funkcja dotyczy obs ugi sprzeda y terenowej. Narz dzia internetowe pozwalajà pracownikom dzia u sprzeda y dotrzeç do aktualnych informacji o kliencie. Pracownicy ci mogà równie szybko pobieraç szczegó owe informacje dotyczàce zamówieƒ i us ug dla ka dego klienta. Pozwala im to wydajniej zarzàdzaç zapasami materia ów oraz bazami danych o sprzeda y. 7 of 13
Funkcje obs ugi klienta Dzi ki zautomatyzowanemu, internetowemu procesowi sk adania zamówieƒ klienci uzyskujà odpowiedê natychmiast po z o eniu zamówienia, bez potrzeby interwencji ze strony personelu firmy. Internetowy system zarzàdzania zamówieniami mo e równie automatycznie wysy aç pocztà elektronicznà potwierdzenie zamówienia, zawierajàce np. numer kontrolny, który pozwala klientowi sprawdziç termin dotarcia wysy ki bez potrzeby kontaktowania si telefonicznie z firmà. Czwarta funkcja to marketing ukierunkowany, który pozwala na gromadzenie informacji o kliencie w czasie rzeczywistym, za poêrednictwem wszystkich kana ów wykorzystywanych w firmie do kontaktu z klientem. Informacje te mo na nast pnie analizowaç i wykorzystywaç do dostosowywania ofert produktów i us ug. Na podstawie takich informacji mo na równie tworzyç spersonalizowane strony WWW do kontaktów z klientem. Wreszcie, pracownicy dzia ów sprzeda y mogà wymieniaç mi dzy sobà szczegó owe informacje o kliencie, niezale nie od tego, gdzie pracujà: w domu, w terenie czy u klienta. Nazywa si to sprzeda à wspomaganà przez technologi. 8 of 13
Zalety CRM To rzeczywiêcie daje wiele mo liwoêci, ale nie widz bezpoêredniej potrzeby zmiany naszych tradycyjnych metod kontaktu z klientami. Obecny poziom zadowolenia naszych klientów ju jest bardzo wysoki. To doskonale! Nie chodzi przecie o porzucanie stosowanych obecnie, skutecznych metod. Pi kno obecnych internetowych rozwiàzaƒ biznesowych polega na tym, e mogà one uzupe niaç istniejàce i dobrze funkcjonujàce procesy, a z czasem przyczyniç si do wi kszego sukcesu firmy. Internetowe systemy obs ugi klienta zapewniajà wiele dodatkowych korzyêci. Po pierwsze, wszelkie potrzebne informacje o kliencie sà zawsze i wsz dzie dost pne dla wszystkich pracowników kontaktujàcych si z klientami, niezale nie od funkcji. Poprzez umo liwienie zespo om dzia ów marketingu, sprzeda y i serwisu Êwiadczenia ka demu z klientów szybszych i bardziej odpowiednich us ug, mo na podnieêç poziom zadowolenia klientów. Mo na tak e rozpoznawaç najbardziej dochodowych klientów i potencjalnych klientów oraz koncentrowaç na nich szczególnà uwag. Aplikacje CRM pozwalajà firmom tak e na dostosowywanie komunikacji i ofert, dzi ki lepszej wiedzy i znajomoêci zainteresowaƒ oraz preferencji poszczególnych klientów. Firma mo e poszerzyç kana sprzeda y, gromadzàc informacje o potencjalnych klientach i dostosowujàc przekazywane im komunikaty do ich potrzeb i zainteresowaƒ. Wreszcie ostatnia, bardzo wa na zaleta: rozwiàzanie do obs ugi klienta pozwala klientom internetowym pobieraç informacje o produkcie i cenach w dowolnej chwili, w dzieƒ czy w nocy, z dowolnego miejsca. Redukuje to koniecznoêç ciàg ego zatrudniania kolejnych pracowników. 9 of 13
Warunki osiàgni cia sukcesu Co mo emy zatem zrobiç, aby faktycznie osiàgnàç te korzyêci, a nie tylko wprowadziç drogà i adnie wyglàdajàcà, ale bezu ytecznà technologi? Istotnie, rozwa enie najwa niejszych wymagaƒ ma du e znaczenie dla pomyêlnego wdro enia rozwiàzaƒ CRM w danej firmie. Po pierwsze, trzeba poznaç i zdefiniowaç praktyki, strategie i procesy dotyczàce wszystkich kontaktów z klientem. Nale y pami taç, e przep yw informacji w aplikacji obs ugi klienta powinien byç definiowany przede wszystkim wokó potrzeb klienta, a dopiero potem wokó wewn trznych potrzeb firmy. Po drugie, tak jak w przypadku wielu innych rozwiàzaƒ oferowanych przez Internet Business Solutions, wdro enie nowego rozwiàzania muszà zaakceptowaç i wesprzeç wszyscy cz onkowie personelu, których ono dotyczy - a w tym przypadku oznacza to pracowników kontaktujàcych si z klientami. Nowe rozwiàzanie mo e mieç ogromny wp yw na ich zadania, nawyki i procedury. Niezb dna b dzie tak e odpowiednia baza techniczna do budowy tych rozwiàzaƒ: oprócz specjalistycznych narz dzi i aplikacji CRM potrzebna b dzie niezawodna i skalowalna infrastruktura sieciowa, która je obs u y i udost pni pracownikom w ca ej firmie oraz klientom na zewnàtrz. Wreszcie, aby uniknàç negatywnych efektów lub przerw w sta ych kontaktach z klientami, nale y uwa nie planowaç projekt wdra ania rozwiàzaƒ CRM oraz zarzàdzaç nim. 10 of 13
Rozwiàzania techniczne Rozumiem. Jakiej infrastruktury b dà zatem potrzebowaç te rozwiàzania do obs ugi klienta? Komunikacja z klientami we wspó czesnym Êwiecie stanowi kombinacj przesy ania g osu, obrazu i danych, dlatego potrzebna b dzie przede wszystkim elastyczna, bezpieczna, niezawodna i skalowalna infrastruktura sieciowa. Wiele obecnych rozwiàzaƒ CRM pozwala na p ynnà integracj z interfejsami WWW oraz zaawansowanymi narz dziami komunikacyjnymi IP dla klienta, takimi jak telefonia IP oraz internetowe centra kontaktu. Korzystajàc z takich sieciowych aplikacji CRM, biura sprzeda y terenowej, dzia marketingu oraz telecentra mogà wspó pracowaç z klientami, u ywajàc wspólnych, aktualnych informacji w czasie rzeczywistym. Wi cej informacji na temat wszystkich tych technologii mo na znaleêç w seminariach elektronicznych na temat rozwiàzaƒ technicznych. 11 of 13
Wnioski No dobrze, teraz ju rozumiem, jak internetowe rozwiàzania do obs ugi klienta mogà poprawiç nasze istniejàce kontakty z klientami. Przyjrzyjmy si jeszcze raz najwa niejszym punktom. Dzi ki internetowym rozwiàzaniom CRM firma mo e wydajniej obs ugiwaç klientów. Znajdzie te nowe i lepsze sposoby zarzàdzania klientami. Poprawi si tak e jakoêç i wydajnoêç wspó pracy z klientami. Ponadto rozwiàzania CRM pozwalajà zwi kszyç stopieƒ wymiany informacji i wspó pracy mi dzy pracownikami oraz zoptymalizowaç czasoch onne procesy us ugowe. Dzi ki temu mo na b dzie zredukowaç koszty operacyjne i zwi kszyç przychody. 12 of 13
Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA World Wide Web URL: http://www.cisco.com Tel.: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 526-4100 Cisco Systems 9-11 New Square Bedfont Lakes Feltham Middlesex, TW14 8HA Tel.: +44 (0)20 8824 1000 Fax: +44 (0)20 8824 1001 Cisco Systems Poland Sp z o.o. Al. Jerozolimskie 146 C 02-305 Warszawa Polska Tel.: (022) 5722700 Fax: (022) 5722701 Cisco Systems ma ponad 200 biur w wymienionych poni ej krajach. Ich adresy oraz numery telefonów i faksów zosta y zebrane w systemie informacyjnym Cisco Connection Online pod adresem http://www.cisco.com Argentyna Australia Austria Belgia Brazylia Chile ChRL Czechy Dania Filipiny Finlandia Francja Hiszpania Holandia Indie Indonezja Irlandia Izrael Japonia Kanada Kolumbia Korea Kostaryka Malezja Meksyk Niemcy Norwegia Nowa Zelandia Polska Portugalia Rosja RPA Singapur Szwajcaria Szwecja Tajlandia Tajwan Wenezuela W gry Wielka Brytania W ochy Zjednoczone Emiraty Arabskie Copyright (C) 1998 Cisco Systems Inc. Wszystkie prawa zastrze one. Wydrukowano w Polsce. Cisco IOS jest znakiem towarowym, natomiast Cisco, Cisco Systems, logo Cisco Systems, sà znakami handlowymi nale àcymi do Cisco Systems, Inc lub jego filii, zastrze onymi w USA i niektórych innych paƒstwach. Pozosta e nazwy marek i produktów wymienione powy ej mogà byç znakami handlowymi lub zarejestrowanymi znakami handlowymi innych firm.