Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 04-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 00 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA KOMÓRKOWA Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r. Gdańsk, grudzień 2006 r.
ii
1. Wstęp W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług telekomunikacyjnych odnośnie jakości świadczenia takich usług. Zakres badanych usług obejmował telefonię komórkową oraz stacjonarną niniejszy raport dotyczy telefonii komórkowej. W wyniku tego przedsięwzięcia: 1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług i 2. wyodrębniono istotne korelacje Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza.. Problematyka badania obejmowała następujące zagadnienia: 1. Częstość korzystania z usług telefonii komórkowej. 2. Aktualny dostawca usług telefonii komórkowej. 3. Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług telefonii komórkowej. 4. Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług telefonii komórkowej (rozmowy telefoniczne, poczta głosowa, SMS, MMS, e-biuro obsługi klienta, informacje i aktualności). 5. Dostęp do usług telefonii komórkowej. 6. Koszty używania usług telefonii komórkowej. 7. Przyczyna korzystania z usług aktualnego operatora telefonii komórkowej. 8. Zrozumiałość materiałów informacyjnych. 9. Poziom obsługi klienta. 10. Reklamacje. Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%). Grupę badanych stanowili użytkownicy: 1. W wieku 15-20 lat (7%), 21-30 lat (31%), 31-40 lat (27%), 41-50 lat (20%), 51-60 lat (11%) i powyżej 60 lat (4%). 2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%). 3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne miasto (58%) i wieś (17%). 4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%). Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia innych statystycznych analiz z uwzględnieniem określonych cech respondentów. 2. Częstość korzystania z usług Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystali z telefonii komórkowej. Ci, którzy wykazali brak korzystania nie wypowiadali się na te zagadnienia, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć oraz doświadczeń, wynikających z używania usług telefonii komórkowej. Natomiast, jeśli tylko mieli ochotę wyrażali swoje opinie na tematy ogólne. Respondentów, którzy nie używali we wskazanym czasie usług telefonii komórkowej znalazło się w próbie 7%. Pewna część biorących udział w badaniu nie potrafiła określić, jak często to robiła (2%). Większość korzystała z telefonii komórkowej (w swoim 1
odczuciu) bardzo często (61%). Tylko pojedyncze osoby stwierdziły, że używały usług telefonii komórkowej raczej rzadko lub rzadko. Średnia deklarowana częstość korzystania z usług telefonii komórkowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy, przyjmując skalę od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła w próbie 3,6. Tab. 1 Korzystanie z usług telefonii komórkowej (ostatnie 6 miesięcy) Rzadko Raczej rzadko Dość często Bardzo często Trudno powiedzieć Brak korzystania 1 2 3 4 3 2 33 78 2 9 brak korzystania bardzo często dość często raczej rzadko rzadko 7% 61% 26% Rys. 1 Korzystanie z usług telefonii komórkowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy 3. Aktualny dostawca usług Najwięcej użytkowników telefonii komórkowej w próbie to klienci Orange (39%). Najmniej respondentów wskazało, że korzysta z sieci Era (28%). Biorący udział w badaniu klienci poszczególnych operatorów stosunkowo najczęściej stwierdzali, że korzystają z usług na podstawie opłaconego abonamentu. Tab. 2 Dostawcy usług telefonii komórkowej ERA ORANGE PLUS GSM 33 46 39 2
abonament karta Plus Orange Era 0 5 10 15 20 25 częstość (%) potwierdzeń Rys. 2 Struktura usługodawców telefonii komórkowej 4. Ogólny poziom świadczenia usług Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług telefonii komórkowej. Celem tego było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia tych usług jest zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Jedna z badanych osób nie potrafiła tego sprecyzować. Większość stwierdziła, że sposób udostępniania usług telefonii komórkowej jest raczej zadowalający. (53%). Dużą grupa respondentów wyraziła pełne zadowolenie (40%). Odpowiedzi jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług odnotowano 6%. Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług telefonii komórkowej w próbie, przyjmując skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło 3,3. Tab. 3 Zadowolenie z ogólnego poziomu świadczenia usług Nie Raczej nie Raczej tak Tak Trudno powiedzieć 1 2 3 4 7 0 63 47 1 Średnia ocena: 3,3 3
60 częstość (%) stwierdzeń 50 40 30 20 10 0 Nie (1) Raczej nie (2) Raczej tak (3) Tak (4) Rys. 3 Rozkład ocen zadowolenia z jakości świadczenia usług Odczuwane zadowolenie z jakości świadczenia usług telefonii komórkowej znajduje swoje odbicie w ich używaniu, a także korzystaniu z usług telefonii stacjonarnej. Są to zależności (statystycznie) istotne (wsp. korelacji Pearsona: 0,21 i 0,22). Istotę tych korelacji obrazują umieszczone poniżej ilustracje średniego korzystania z usług telefonii komórkowej i stacjonarnej w zależności od zadowolenia z ogólnej jakości usług telefonii komórkowej. Respondenci określali korzystanie w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często) i swoje zadowolenie potwierdzali w skali od 1 (brak zadowolenia) do 4 (pełne zadowolenie). Wykresy pokazują, że ogólnie rzecz ujmując - wzrost zadowolenia z jakości usług telefonii komórkowej powoduje jednocześnie: częstsze korzystanie z telefonii komórkowej i mniejsze zainteresowanie usługami telefonii stacjonarnej. Częstość korzystania z telefonii komórkowej (średnie) 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 3,83 3,45 3,29 nie [1] raczej nie [2] raczej tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług telefonii komórkowej Rys. 4 Korzystanie z usług telefonii komórkowej w zależności od oceny ich jakości 4
Częstość korzystania z telefonii stacjonarnej (średnie) 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 3,57 3,02 2,77 nie [1] raczej nie [2] raczej tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług telefonii komórkowej Rys. 5 Korzystanie z usług telefonii stacjonarnej w zależności od oceny poziomu usług telefonii komórkowej 5. Wybrane usługi korzystanie i satysfakcja Ci, którzy używali telefonii komórkowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy pytani byli o konkretne usługi. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej jakości, oceniając ją w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom satysfakcji 5.1 Rozmowy telefoniczne Tylko 1 osoba nie potwierdziła używania usługi rozmowy telefoniczne. Pozostali najczęściej określali poziom swojej satysfakcji na 4 (48%). Duża grupa badanych oceniła to na 5 (37%), Niższe oceny zdarzały się wyraźnie rzadziej. Średnia ocena satysfakcji dla usługi rozmowy telefoniczne była w próbie dość wysoka i wyniosła 4,2. Tab. 4 Rozmowy (połączenia) telefoniczne ocena satysfakcji Brak korzystania 1 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 1 1 15 56 43 Średnia ocena: 4,2 Trudno powiedzieć 1 5
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 37% 48% 1% 1% 13% Rys. 6 Rozkład cen odczuwanej satysfakcji z usługi rozmowy telefoniczne 5.2 Poczta głosowa Większość respondentów korzystających z telefonii komórkowej nie używała w ostatnim półroczu usługi poczta głosowa (60%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (36%) lub 3 (35%). Najwyższy poziom satysfakcji wyraziło 21 % użytkowników tej usługi Średnia ocena satysfakcji dla usługi poczta głosowa, w skali od 1 do 5, wyniosła w próbie 3,66. Tab. 5 Poczta głosowa ocena satysfakcji Brak korzystania 71 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 2 2 16 17 10 Średnia ocena: 3,66 Trudno powiedzieć 0 6
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 4% 4% 35% 21% 36% Rys. 7 Rozkład cen odczuwanej satysfakcji z usługi poczta głosowa Korzystanie i wyrażona satysfakcja z usługi poczta głosowa i status miejscowości zamieszkania respondentów stanowią (statystycznie) istotną korelację (wsp. korelacji Pearsona: 0,31). Stosunkowo najrzadziej brak korzystania z usługi poczta głosowa wyrażali badani mieszkańcy miasta wojewódzkiego. Najmniejszą satysfakcję z tej usługi odczuwają użytkownicy mieszkający na wsi. 70 67 brak korzystania [%] 60 50 57 44 40 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 8 Brak korzystania z usługi poczta głosowa według statusu miejscowości zamieszkania respondentów 7
Wartości średnich ocen satysfakcji z usługi 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 3,9 3,8 2,8 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 9 Średnia ocena odczuwanej satysfakcji z usługi poczta głosowa z uwzględnieniem statusu miejscowości zamieszkania 5.3 SMS 6% respondentów korzystających z telefonii komórkowej w ostatnim półroczu nie używało usługi SMS. Jej użytkownicy najczęściej wyrażali najwyższe zadowolenie (53%) lub oceniali to na 4 (35%). Przypadków bardzo niskiej satysfakcji (ocena 1) nie odnotowano. Średnia ocena satysfakcji z usługi SMS, w skali od 1 do 5, wyniosła w próbie 4,4. Tab. 6 SMS ocena satysfakcji Brak korzystania 7 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 4 9 39 59 Średnia ocena: 4,4 Trudno powiedzieć 0 8
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 0% 4% 8% 35% 53% Rys. 10 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi SMS Wyrażony brak korzystania i oceny satysfakcji różnią się w (statystycznie) istotny w zależności od wieku respondentów (wsp. korelacji Pearsona: 0,32). W grupie respondentów do 20 lat nie odnotowano stwierdzeń świadczących o nie korzystaniu z usługi SMS. Z pozostałych grup wiekowych wyróżniają się dwie: badani w wieku od 50 do 60 lat (20% nie używa SMS) i powyżej 60 lat (50% nie używa SMS). Średnie zadowolenie z usługi SMS wyrażone przez młodszych użytkowników jest znacznie wyższe niż ma to miejsce u starszych. Satysfakcja z tej usługi w widoczny sposób zaczyna maleć po przekroczeniu 50 roku życia. Najwięcej zadowolenia usługa SMS przynosi respondentom w wieku 21-30 lat, a najmniej - w wieku powyżej 60 lat. brak korzystania z usługi [%] 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 50 20 2,6 3,1 4,2 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 lat Rys. 11 Brak korzystania z usługi SMS wg wieku respondentów 9
Wartości średniej oceny satysfakcji z usługi 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 4,5 4,3 4,3 4,1 3,1 2 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 lat Rys. 12 Średnia ocena odczuwanej satysfakcji z usługi SMS wg wieku respondentów 5.4 MMS Ponad połowa respondentów korzystających z usług telefonii komórkowej zadeklarowało brak używania w ostatnim półroczu usługi MMS (58%). 5% badanych nie potrafiło określić poziomu swojej satysfakcji z tej usługi. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję na 4 (37%) bądź 5 (35%). Najniższych ocen (1) nie odnotowano. Średnia ocena satysfakcji dla usługi MMS, w skali od 1 do 5, wyniosła w próbie 4. Tab. 7 MMS ocena satysfakcji Brak korzystania 69 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 1 11 16 15 Średnia ocena: 4 Trudno powiedzieć 6 10
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 0%2% 26% 35% 37% Rys. 13 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi MMS Korzystanie i oceny satysfakcji z omawianej usługi są w statystycznie istotny sposób skorelowane z wiekiem respondentów (wsp. korelacji Pearsona: -0,45). Związki te uwidaczniają umieszczone poniżej wykresy. Brak używania usługi MMS potwierdzili wszyscy respondenci powyżej 60 lat. Drugą w kolejności grupę ze względu na brak używania tej usługi stanowili najmłodsi, w wieku do 20 lat. Stosunkowo najrzadziej brak korzystania z usługi MMS stwierdzały osoby w wieku 21-30 lat. Z usługi MMS najbardziej zadowoleni są młodzi ludzie, w wieku 15-20 lat. Wskaźnik średniej satysfakcji w tej grupie respondentów wyrażony przez korzystających z usługi wyniósł 5 (maksymalne zadowolenie). Wraz z wiekiem zadowolenie z usługi maleje. Najniższy poziom satysfakcji z usługi MMS wykazali użytkownicy wieku 51-60 lat. brak korzystania z usługi [%] 110 100 100 89 90 80 80 75 69 70 60 50 40 30 23 20 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 lat Rys. 14 Brak korzystania z usługi MMS wg wieku respondentów 11
5,5 Wartości średniej oceny satysfakcji z usługi 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 5 4,3 3,75 3,56 3 15-20 lat 21-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat Rys. 15 Średnia ocena odczuwanej satysfakcji z usługi MMS wg wieku respondentów 5.5 e-biuro Obsługi Klienta Ponad połowa respondentów korzystających z telefonii komórkowej w ostatnim półroczu nie używało usługi e-biuro Obsługi Klienta (62%). Nie potrafiło ocenić poziomu swojego zadowolenia 4% badanych. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z używania usługi e-biuro Obsługi Klienta na 4 (37%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili najwyższe zadowolenie (28%). Najniższych ocen satysfakcji odnotowano 7%. Średnia ocena satysfakcji dla usługi e-biuro Obsługi Klienta, w skali od 1 do 5, wyniosła w próbie 3,68. Tab.8 e-biuro Obsługi Klienta ocena satysfakcji Brak korzystania 73 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 3 4 7 15 11 Średnia ocena: 3,68 Trudno powiedzieć 5 12
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 7% 10% 28% 18% 37% Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi e-biuro Obsługi Klienta Statystyczna analiza wypowiedzi respondentów ujawniła, że korzystanie i odczuwane zadowolenie z usługi e-biuro Obsługi Klienta w istotny sposób zmienia się z wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: 0,-40). Z usługi e-biuro Obsługi Klienta najbardziej zadowoleni są użytkownicy w wieku 15-20 lat - wskaźnik średniej satysfakcji w tej grupie wyniósł 4,5. Także duże zadowolenie wykazali respondenci w wieku 21-30 lat. Dodatkowo, w tej grupie wystąpił także najniższy wskaźnik braku korzystania z usługi Respondenci starsi od nich (powyżej 30 lat) stosunkowo częściej wykazywali brak używania usługi i gorzej ją oceniali. Żaden użytkownik telefonii komórkowej w wieku powyżej 60 lat nie korzystał z usługi e-biuro Obsługi Klienta. 110 100 100 brak korzystania z usługi [%] 90 80 70 60 50 56 51 69 67 60 40 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 lat Rys. 17 Brak korzystania z usługi e-biuro Obsługi Klienta wg wieku respondentów 13
5,0 Wartości średniej oceny satysfakcji z usługi 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 4,5 4,19 2,89 3,43 15-20 lat 21-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat Rys. 18 Średnia ocena odczuwanej satysfakcji z usługi e-biuro Obsługi Klienta wg wieku respondentów 3 5.6 Informacje i aktualności Ponad połowa respondentów korzystających z telefonii komórkowej w ostatnim półroczu nie używało usługi informacje i aktualności (63%). 3% użytkowników usługi nie potrafiło określić poziomu swojej satysfakcji. Pozostali najczęściej oceniali swoje zadowolenie na 4 (50%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi informacje i aktualności, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,78. Tab. 9 Informacje i aktualności ocena satysfakcji Brak korzystania 74 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 4 5 7 20 4 Średnia ocena: 3,78 Trudno powiedzieć 4 14
1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 50% 10% 18% 12% 10% Rys. 19 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi informacje i aktualności 5.7 Zestawiania porównawcze Na ogólne zadowolenie respondentów z telefonii komórkowej (statystycznie) istotny wpływ ma satysfakcja, jaką daje im używanie usług: rozmowy telefoniczne (wsp. korelacji Pearsona: 0,29) i SMS (wsp. korelacji Pearsona: 0,18). Najniższy (średni) poziom ogólnego zadowolenia z telefonii komórkowej (w skali od 1 do 4) wystąpił w grupie badanych, którzy najniżej, w skali od 1 do 5, ocenili swoją satysfakcję z usługi rozmowy telefoniczne. Wśród tych, którzy ocenili swoją satysfakcję z tej usługi najwyżej - na poziomie 5, średnie zadowolenie z ogólnego poziomu usług telefonii komórkowej było stosunkowo najwyższe. Ogólnie, im większą satysfakcję przynosi używanie usługi rozmowy telefoniczne, tym wyższa ogólna ocena jakości świadczenia usług telefonii komórkowej. 15
Ogólna ocena usług telefonii komórkowej (średnie) 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 3,6 3 3,1 3,1 1 jeden dwa trzy cztery pięć Ocena satysfakcji z usługi: rozmowy telefoniczne Rys. 20 Ogólna ocena usług telefonii komórkowej w zależności od oceny usługi rozmowy telefoniczne W podobny sposób na ogólne zadowolenie z telefonii komórkowej wpływa satysfakcja z usługi SMS, co uwidacznia poniżej umieszczony wykres. Ogólna ocena usług telefonii komórkowej (średnie) 4,0 3,5 3,5 3,2 3,0 2,5 2,3 2,4 2,0 1,5 1,0 0,5 jeden dwa trzy cztery pięć Ocena satysfakcji z usługi: SMS Rys. 21 Ogólna ocena usług telefonii komórkowej w zależności od oceny usługi SMS 16
Zamieszczony poniżej wykres przedstawia średnie oceny satysfakcji z poszczególnych usług. Zestawienie to dowodzi, że badani najbardziej zadowoleni są właśnie z usług SMS i rozmowy telefoniczne. Stosunkowo najmniej zadowolenia sprawia im korzystanie z usługi poczta głosowa. 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 4,20 3,66 4,40 4,00 3,68 3,78 3,60 3,40 3,20 3,00 rozmowy telefoniczne poczta głosowa SMS MMS e-biuro Obsługi Klienta informacje i aktualności Rys. 22 Średnie oceny satysfakcji z poszczególnych usług telefonii komórkowej Zestawienie porównawcze wyrażonego przez respondentów korzystania z poszczególnych usług telefonii komórkowej w ciągu ostatniego półrocza pokazuje, że stosunkowo najrzadziej używana była usługa informacje i aktualności, zaś najczęściej - podstawowa usługa rozmowy telefoniczne. Prawie równie często badani korzystali z usługi SMS. 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% rozmowy telefoniczne poczta głosowa SMS MMS e-biuro Obsługi Klienta informacje i aktualnosci Rys. 23 Korzystanie z poszczególnych usług 17
6. Dostęp do usług Respondenci określali, czy w ich przypadku dostęp do usług telefonii komórkowej łatwy czy trudny. Na ogólną ocenę składały się następujące elementy: 1. bliskość biur obsługi klientów, 2. bliskość punktów sprzedaży komórek, 3. możliwości doładowania karty, 4. zasięg sieci. Swoje zdanie na ten temat wyraziło 92% ogółu respondentów. Większość z nich oceniła, że dostęp do usług telefonii komórkowej jest łatwy (90%). Tab. 10 Ocena dostępu do usług telefonii komórkowej Łatwy Trudny Trudno powiedzieć 105 5 7 90% Łatwy dostęp Trudny dostęp Trudno powiedzieć 6% 4% Rys. 24 Rozkład ocen dostępu do usług telefonii komórkowej W grupie respondentów, którzy stwierdzili, ze dostęp do usług telefonii komórkowej jest trudny większość stanowili ci, którzy zamieszkują rejon mniej wielkomiejski, tzn. Kwidzyn i okolice. Jest to związek (statystycznie) istotny (wsp. korelacji Pearsona: -0,18). 18
60% 40% Kwidzyn i okolice Gdańsk i okolice Rys. 25 Rozkład stwierdzeń, że dostęp do telefonii komórkowej jest trudny wg rejonu zamieszkania respondentów 7. Koszty korzystania z usług Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z telefonii komórkowej wyrażali swoje opinie na temat poziomu cen za usługi. Badani użytkownicy usług telefonii komórkowej najczęściej stwierdzali, że są one o wiele za wysokie (53%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili opinię, że ceny za usługi są w ich odczuciu właściwie skalkulowane (23%). Mała grupa uczestniczących w badaniu tego zagadnienia nie potrafiła tego jednoznacznie ocenić (7%). Ogólnie rzecz ujmując, średnia ocena poziomu kosztów korzystania z usług pocztowych, wyrażona przez respondentów (w skali od 1 właściwe, do 3 - o wiele za wysokie) wyniosła 2,3. Przy założeniu, że im wyższa ocena tym mniejsze zadowolenie, świadczy to o dość krytycznym stosunku użytkowników usług telefonii komórkowej do poziomu skalkulowanych cen. Tab. 11 Poziom cen za usługi telefonii komórkowej Właściwie Niewłaściwie O wiele za wysokie Trudno powiedzieć 1 2 3 27 20 63 8 Średnia ocena: 2,3 19
właściwe niewłaściwe o wiele za wysokie trudno powiedzieć 53% 17% 23% 7% Rys. 26 Rozkład opinii odnośnie cen za usługi telefonii komórkowej 8. Przyczyny wyboru dostawcy usług Każdy z respondentów wskazywał na to, co spowodowało, że aktualnie korzysta z usług danego operatora. Zbadanie tego zagadnienia nie tylko pokazało przyczyny korzystania z usług danego operatora, ale i uwidoczniło najważniejsze determinanty wyboru oraz ich hierarchię. Niewielka część badanych (3%) nie miała na zadany temat wyrobionego zdania. Wypowiedzi pozostałych świadczą, że istotnym kryterium wyboru operatora jest poziom cen (28%), a także dostępna oferta (24%). Jakość usług jako przyczyna wyboru usługodawcy w stosunku do uprzednio wymienionych była wskazywana znacznie rzadziej, podobnie jak reklama (po 14%). Pewna część badanych wyraziła zdanie, że korzystanie przez nich z usług danego operatora wynika z przyzwyczajenia (17%). Tab. 12 Determinanty wyboru dostawcy usług Jakość usług Cena usług Oferta Przyzwyczajenie Reklama Trudno powiedzieć 16 33 28 20 17 4 20
30 Cena usług Oferta 25 częśtość stwierdzeń [%] 20 15 10 5 Jakość usług Przyzwyczajenie Reklama, promocje Trudno powiedzieć 0 Rys. 27 Kryteria wyboru operatora wg wskazań respondentów Przyczyny stanowiące o aktualnym korzystaniu przez respondentów z usług danego operatora w (statystycznie) istotny sposób różnią się w zależności od: 1. statusu miejscowości zamieszkania badanych (wsp. korelacji Pearsona: -0,18) i 2. wybranego usługodawcy (wsp. korelacji Pearsona: -0,24). Biorąc pod uwagę status miejscowości zamieszkania badanych zauważa się, że: Respondenci ze wsi stosunkowo częściej niż respondenci z miejscowości o statusie miasta wybierając operatora kierowali się jakością usług. Respondenci z miast na wybór operatora ze względu na jakość usług wskazywali rzadziej niż na inne przyczyny. W grupie respondentów - mieszkańców miasta wojewódzkiego, stosunkowo częściej niż w grupach respondentów z innych miejscowości, zdarzały się przypadki korzystania z usług operatora w wyniku przyzwyczajenia. Oferta jako przyczyna korzystania aktualnie z usług danego operatora stosunkowo najrzadziej wymieniana była w grupie mieszkańców miasta o statusie wojewódzkiego, a najczęściej - w grupie mieszkańców z innych miast. Na wybór operatora pod wpływem reklamy stosunkowo częściej wskazywali mieszkańcy miast niż wsi. W tej ostatniej grupie respondentów potwierdzone oddziaływanie reklamy na dokonywanie takich wyborów jest znacząco niskie i o wiele niższe niż grupach miejskich respondentów. 21
30 28 26 24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 jakość cena oferta reklama przyzwyczajenie miasto woj. miasto inne wieś Rys. 28 Kryteria wyboru operatora w grupach respondentów z miejscowości o różnym statusie Biorąc pod uwagę odpowiedzi na zadane pytanie w grupach respondentów według dostawców telefonii komórkowej, zauważa się, że: Jakość usług jako przyczynę wyboru operatora stosunkowo najczęściej wskazywali klienci Plusa (abonament), a najrzadziej klienci Ery (karta). Dodatkowo, żaden z klientów operatora Ery, korzystający z usług na zasadzie abonamentu nie wymienił takiego kryterium. Cenę jako przyczynę wyboru operatora stosunkowo najczęściej wskazywali klienci Orange (karta), a najrzadziej klienci Ery (abonament). Ofertę jako przyczynę wyboru operatora stosunkowo najczęściej wskazywali klienci Orange (abonament), a najrzadziej - klienci Plusa (abonament). Przyzwyczajenie stosunkowo najczęściej wymieniali klienci Ery (abonament), a najrzadziej - klienci Plusa (karta). Reklamę jako przyczynę wyboru operatora stosunkowo najczęściej wskazywali klienci Plusa (karta), a najrzadziej - klienci Orange (karta). Odnotowano, że: Klienci Ery wskazywali najczęściej na przyzwyczajenie (abonament) i cenę (karta), a najrzadziej - na jakość (abonament i karta). Klienci Orange wskazywali najczęściej na ofertę (abonament) i cenę (karta), a najrzadziej - na jakość (abonament) i reklamę (karta). Klienci Plusa wskazywali najczęściej na cenę (abonament i karta), a najrzadziej - na ofertę (abonament) i przyzwyczajenie (karta). 22
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0-5 jakość cena oferta przyzwyczajenie reklama Era abonament Era karta Orange abonament Orange karta Plus abonament Plus karta Rys. 29 Rozkład przyczyn dokonanych wyborów wg operatorów 9. Materiały informacyjne Na brak znajomości materiałów informacyjnych emitowanych przez operatorów (np. ulotki, reklama, itp.) wskazało 16% ogółu respondentów. Niektórzy z nich celowo odrzucają takie materiały, o czym świadczą komentarze, np. unikam reklam, niszczę materiały informacyjne bez czytania, itd.. Wśród badanych, którzy mieli do czynienia z takimi informacjami przeważała opinia, że są one jasne (56%). Część nie miała na ten temat wyrobionego zdania (19%). Średni poziom zrozumienia informacji, przyjmując skalę od 1 (są jasne) do 2 (są niejasne), wyniósł w próbie 1,31. Tab. 13 Zrozumienie materiałów informacyjnych Informacje są jasne Informacje są niejasne Brak zdania Brak znajomości materiałów informacyjnych 1 2 59 27 20 21 Średnia ocena: 1,31 23
Informacje są jasne Informacje są niejasne Brak zdania 25% 56% 19% 10. Obsługa klienta Rys. 30 Zrozumienie materiałów informacyjnych Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z telefonii komórkowej opiniowali jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólny poziom obsługi klienta składają się: stosunek personelu do klienta, szybkość obsługi skuteczność serwisu i dostępność w pilnych sytuacjach 19% respondentów nie miało wyrobionego zdania na ten temat. Pozostali najczęściej stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (54%). Tylko jedna osoba oceniła, że jej poziom jest bardzo zły, a 8%, że jest dość zły. Pełną satysfakcję z poziomu obsługi wyraziło 18% badanych użytkowników telefonii komórkowej. Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniosła w próbie 3,1. Tab. 14 Jakość obsługi klienta Bardzo zła Raczej zła Dość dobra Bardzo dobra Brak zadania 1 2 3 4 1 10 64 21 22 Średnia ocena: 3,1 24
18% bardzo zła raczej zła dość dobra bardzo dobra brak zdania 54% 19% 8% 1% Rys. 31 Rozkład ocen jakości obsługi klienta Analiza statystyczna wypowiedzi respondentów odnośnie jakości obsługi klienta wykazała, że wyrażone oceny w (statystycznie) istotny sposób skorelowane są z wiekiem badanych (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Jedyna grupa respondentów, w której nie odnotowano negatywnych opinii na temat jakości obsługi klienta to badani wieku 31 40 lat. Stosunkowo najczęściej pełne zadowolenie (obsługa klienta bardzo dobra) wyrażali badani w wieku 21 30 lat. Przypadki całkowitego braku zadowolenia (obsługa klienta jest bardzo zła) wystąpiły wyłącznie wśród respondentów w wieku od 51 do 60 lat. Najstarsi respondenci, w wieku powyżej 60 lat, znacznie częściej niż pozostali stwierdzali, że poziom obsługi jest raczej zły. Dodatkowo, nikt z biorących udział w badaniu z tej grupy wiekowej nie zaopiniował, ze obsługa klienta jest bardzo dobra. pow. 60 lat 51-60 lat 41-50 lat 31-40 lat 21-30 lat 15-20 lat 0% 20% 40% 60% 80% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 32 Opinie na temat obsługi klientów wg wieku respondentów Stosunkowo najwyższy wskaźnik satysfakcji z obsługi klienta (wartość średniej oceny jakości obsługi) wystąpił w grupie respondentów w wieku 21-30 lat, a najniższy w grupie respondentów, którzy ukończyli 60 lat. Poniżej umieszczony wykres uwidacznia 25
następujące zjawisko w próbie po przekroczeniu 30 roku życia, im respondenci starsi, tym satysfakcja z obsługi klienta mniejsza. 3,4 Wartości średnich ocen jakości obsługi klienta 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 3,26 3,15 3 2,8 2,78 2,5 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 lat Rys. 33 Średnia ocena obsługi klienta wg wieku respondentów 11. Reklamacje Większość użytkowników telefonii komórkowej stwierdziła, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie składała skarg w związku z jakością usług do jakiejkolwiek instytucji zajmującej się rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do operatora. Tylko 9 respondentów potwierdziło taki fakt, a 6 osób nie mogło sobie przypomnieć. Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu załatwienia reklamacji składają się następujące elementy: szybkość reakcji, rzetelna analiza skargi i satysfakcja klienta z decyzji. Żaden z respondentów, który składał skargę nie ocenił, ze została ona załatwiona bardzo dobrze. Przeważały opinie, które świadczą o dość dobrym sposobie rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniosła 2,7. Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji Tak Nie Nie pamiętam 9 103 6 26
Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji Bardzo dobrze Dość dobrze Raczej źle Bardzo źle Nie pamiętam 1 2 3 4 0 4 1 2 2 Średnia ocena 2,7 12 Opinie niewymiarowe cytaty Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii Odniesienie Wyrażone opinie 1 Obsługa klienta W biurze obsługi klienta nie można nic załatwić (Era). Brak kompetencji pracowników biura obsługi. Brak pełnej wiedzy w biurze obsługi odnośnie taryf. 2 Dostęp do usług Słaby zasięg. Brak komórek zastępczych przy reklamacjach, co ogranicza dostęp do usług. 3 Koszty Stanowczo za wysokie koszty roamingu. Podstawowa usługa rozmowy telefoniczne, powinna być tańsza. Za wysoka cena za abonament. Za wysoki koszt zmiany operatora. Za kilka komórek w tej samej sieci operator sporządza zbiorczy biling, a powinny być naliczane koszty korzystania z usług dla każdej komórki osobno. Za płatność po terminie w odniesieniu do jednej komórki, naliczona kara dotyczy wszystkich komórek. 4 Jakość usług MMS zbyt skomplikowana konfiguracja. Zanikający sygnał w trakcie rozmowy. Brak troski o klienta po podpisaniu umowy. Brak informacji o ograniczeniu czasowym. 5 Informacje, reklama Reklam nie czytam z założenia. Ilość reklam jest irytująca. Przychodzą informacje, których nikt nie zamawiał. Za dużo informacji od operatora na komórkę. Na ulotkach brak pełnej informacji o promocji. Informacje o promocji wprowadzają w błąd, głównym celem jest zysk operatora, a nie korzyść klienta, 27
13 Podsumowanie 1. Większość respondentów korzysta z usług telefonii komórkowej bardzo często (61%). Wskaźnik używania usług w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często) wyniósł w próbie 3,6. 2. Najbardziej popularną siecią w próbie jest Orange (39%). 3. Najmniej popularną siecią w próbie jest Era (28%). 4. Większość respondentów, w każdej sieci stanowią ci, którzy wykupili abonament. 5. Dla większości respondentów jakość usług telefonii komórkowej ogólnie jest raczej zadowalająca (63%). Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług w skali od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja) wyniósł w próbie 3,3. 6. Ogólne zadowolenie z jakości usług ma istotny wpływ na korzystanie z nich. 7. Wzrost zadowolenia z telefonii komórkowej powoduje mniejsze korzystanie z telefonii stacjonarnej. 8. Na ogólne zadowolenie z telefonii komórkowej szczególnie istotny wpływ ma jakość świadczenia usług rozmowy telefoniczne i SMS im większe zadowolenie z tych usług, tym wyższa ogólna ocena jakości telefonii komórkowej. 9. Wszyscy respondenci korzystający z telefonii komórkowej używają usługi rozmowy telefoniczne. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 4,2. 10. Najrzadziej używana usługa to informacje i aktualności (37%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 3,78. 11. Największe zadowolenie sprawia usługa SMS. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 4,4. 12. Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi poczta głosowa. Wskaźnik satysfakcji z tej usługi w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena) wyniósł w próbie 3,66. 13. Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a określonymi cechami badanych np. wiekiem, płcią lub miejscem mieszkania często występują istotne związki. 14. Ogólnie dostęp do usług jest łatwy (90%). Występują istotne różnice w zależności od rejonu zamieszkania respondentów sytuacja w środowisku małomiejskim jest gorsza niż wielkomiejskim. 15. W odczuciu większości badanych koszty korzystania z telefonii komórkowej są o wiele za wysokie (53%). 16. Najczęściej respondenci wybierali aktualnego operatora ze względu na poziom cen (28%). 17. Znaczącą przyczyną wyboru operatora była także oferta (24%). 18. Najrzadziej respondenci wybierali operatora kierując się jakością usług lub pod wpływem reklamy (po 14%). 28
19. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są jasne (56%). 20. Ogólnie badani oceniają poziom obsługi klienta jako dość dobry (54%). Wskaźnik zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w próbie 3,1. 21. Oceny jakości obsługi klienta w istotny sposób różnią w zależności od wieku respondentów. Największe zadowolenie wykazują badani w wieku 21-30 lat, a najmniejsze w wieku powyżej 60 lat. 22. Po ukończeniu 30 roku życia, im respondenci są starsi, tym satysfakcja z obsługi klienta jest mniejsza. 23. Respondenci rzadko reklamują usługi. 24. Większość z respondentów, którzy złożyli zażalenie, oceniła, że ich skarga została załatwiona dość dobrze. Wskaźnik braku zadowolenia ze sposobu rozwiązania problemu, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle) wyniósł w próbie 2,7. 25. Respondenci wyrażają silne niezadowolenie z wysokich kosztów za korzystanie z roamingu. 26. Respondenci uważają, że konfiguracja do korzystania z MMS jest zbyt skomplikowana. 27. Respondenci zwracają uwagę na brak komórek zastępczych przy reklamacjach, co utrudnia dostęp do usług. 28. Według respondentów, na pocztę głosową przychodzi za dużo informacji niezamawianych, w tym od operatora. 29. W materiałach reklamowych brak pełnej informacji o promocji, co często wprowadza w błąd. 29