Prof, dr hab. Jan Sikora, prof zw. UEP Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydziai Ekonomii Katedra Socjologii i Filozofii

Transkrypt

1 Prof, dr hab. Jan Sikora, prof zw. UEP Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydziai Ekonomii Katedra Socjologii i Filozofii Recenzja rozprawy doktorskiej mgr Jana Giodowskiego, pt.: Ocena kompetencji pracownikow telefonicznych centrow obslugi pacjenta (contact centers) wybranych ogolnopolskich centrow medycznych", napisanej pod kierunkiem naukowym dr hab. Henryka Lisiaka w Katedrze Nauk Spotecznych na Wydziale Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu. Recenzowana praca wraz z zal^cznikami liczy 218 stron. Sklada si? z czterech rozdzialow podzielonych na dwie cz?sci, cz?sc teoretyczn^ (3 rozdziaiy) i cz?sc metodologiczno-badawcz^ (1 rozdziai). Praca zawiera takze wnioski, dyskusj?, zakohczenie i bibliografi?. Uzupetniaj^ J4 streszczenie w j?zyku polskim i angielskim, oraz dwa zal^czniki (scenariusz przeprowadzonych rozmow i formularz ankiety). Bibliografia liczy 220 pozycji ksi^zkowych, artykulow, raportow, aktow prawnych i publikacji elektronicznych. 1. Ocena merytoryczna pracy i kwestie dyskusyjne Kompetencje zawodowe pracownikow decyduj^ o wykonywaniu przez nich pracy na odpowiednim poziomie efektywnosci, skutecznosci oraz jakosci. Kazda grupa pracownikow charakteryzuje si? swoistymi kompetencjami ogolnymi i specjalistycznymi, kompetencjami twardymi i mi?kkimi. Tworzq je wiedza, umiej?tnosci, doswiadczenie, wyksztalcenie, cechy osobowosciowe, postawy i zachowania. Recenzowana praca doktorska dotyczy charakterystyki i oceny kompetencji zawodowych osob zatrudnionych w telefonicznych centrach obslugi medycznej pacjenta. Zawiera w sobie istotny pod wzgl?dem poznawczym i aplikacyjnym problem badawczy. Poznawczy aspekt problemu l^czy si? z okresleniem wiedzy na temat poziomu jakosci obslugi telefonicznej" (...) identyfikacji elementow procesu obslugi medycznej klientow" (s. 10). Aspekt aplikacyjny badanego tematu odnosi si? do przekazania wynikow, wnioskow i

2 rekomendacji plyn^cych z badan, kadrze zarz^dzaj^cej prywatnymi centrami medycznymi (s. 10), w celu optymalizacji kompetencji zatrudnionych w tych instytucjach pracownikow. Sformulowany problem badawczy stanowi podstaw? okreslenia ogolnego celu rozprawy. Celem omawianej dysertacji, stwierdza Autor, b?dzie ukazanie faktycznych umiej?tnosci, niezbednych w toku prowadzenia kontaktu z pacjentem" (s. 10) oraz zidentyfikowanie stopnia przygotowania indywidualnych kompetencji posiadanych przez pracownikow omawianych jednostek" (s. 182). Ogolnie przyj?ty eel pracy uszczegolowiony zostal w szesciu celach konkretnych, sformulowanych w postaci stawianych pytan, na ktore Doktorant poszukuje odpowiedzi. to: - czy (ewentualnie jak) rozwoj prywatnych centrow medycznych wplywa na zmian? relacji pacjent - instytucja medyczna: kanaly kontaktu/komunikacji z pacjentem, dost?pnosc ustug, - czy mozliwe jest okreslenie profilu zawodowego konsultanta centrow obslugi pacjenta (wyszczegolnienie poz^danych kompetencji, umiej^tnosci, zestawu cech osobowosciowych, doswiadczenia, innych czynnikow powoduj^cych swiadczenie uslugi w sposob bardziej efektywny od irmych pracownikow), - czy istniej4 konieczne do spelnienia kryteria i normy pracy konsultantow biur obslugi pacjenta, - czy istniej4 jednolite standardy obslugi pacjenta powoduj^ce przekazywanie prawidlowych informacji pacjentom przez pracownikow tej samej sieci medycznej, - czy istniej^ istotne roznice w prowadzeniu obslugi i udzielaniu informacji merytorycznych pacjentom polsko i obcoj^zycznym obslugiwanym przez konsultantow centrow obslugi pacjenta, - czy istnieje mozliwosc okreslenia luk kompetencyjnych wsrod pracownikow/konsultantow biur obslugi pacjenta. Cel glowny i cele szczegolowe pracy s^ wlasciwe, w sposob wyczerpuj^cy odpowiadaj4 tytutowi oraz wspieraj^ przyj?te hipotezy badawcze (jedn^ hipotez? glowny i cztery hipotezy poboczne). Oceniaj^c przedstawion^ rozpraw?, pragn? zwrocic uwag? na jej pozytywne strony oraz wyst?puj4ce niedoeiagniecia zgodnie z kolejnosci^ rozdzialow. Caiosc tekstu zostala podzielona na dwie glowne czesci. Cz^sc pierwsza - teoretyczna sklada si? z trzech rozdzialow. Natomiast cz^sc druga - metodologiczno-badawcza obejmuje jeden rozdziai. 2

3 Rozdziai pierwszy zatytulowany Prywatne, ogolnopolskie centra medyczne w Polsce" zawiera opis rynku prywatnych usiug medycznych, charakterystyk? centrow medycznych, prowadzonych uslug i ich organizacj?. Przedstawia takze profil pacjenta prywatnych centrow medycznych oraz zagadnienia nawi^zywania z nim komunikacji. W rozdziale tym wykorzystana zostala odpowiednia literatura przedmiotu, szczegolnie ukierunkowana na raporty badawcze, zrodla intemetowe i dane Glownego Urz^du Statystycznego. Rozdziai napisany jest w sposob poprawny i zrozumialy, posiada wewn^trznie logiczn^ struktur? omawianych zagadnieh. Interesuj^ca tresc tej czesci pracy sklania do zapytania o perspektywy rozwoj u rynku uslug medycznych swiadczonych przez prywatne centra telemedyczne. Rozdziai drugi pt. Contact center - telefoniczne centra kontaktu z klientem (pacjentem)" obejmuje szczegolow^ charakterystyk? instytucji stanowi^cych przedmiot rozwazari w pracy. Przedstawiono w nim genez? powstania i rodzaje centrow, opis dzialalnosci z uwzgl^dnieniem organizacji pracy, procesow zarz^dzania, narz^dzi pracy konsultantow telefonicznych. Uwzgledniono w nim takze jakosc swiadczonych uslug oraz metody ich monitorowania. Na koncu rozdziaiu uj^to charakterystyk? contact center w Europie. Uwazam, iz w strukturze rozdziaiu drugiego ostatni podrozdziai nalezaioby zamiescic na pocz^tku. Przedstawialby on najpierw omawiane instytucje, ich dzialalnosc, wykorzystywane technologie pracy w skali Europy, a nast^pnie Doktorant opisalby (tak jak jest) problematyk? contact center w Polsce. Rozdziai drugi jest literaturow^ cz^sci^ calej dysertacji i napisany jest poprawnie. Istotnym pod wzgl^dem merytorycznym rozdzialem dysertacji w uj^ciu teoretycznym jest rozdziai trzeci zatytulowany Ocena kompetencji pracownikow telefonicznych centrow kontaktu z klientem (pacjentem)". Autor na podstawie wlasciwie dobranej literatury oraz wiasnych doswiadczeh zawodowych omowii w nim istot? kompetencji, ich definicje i klasyfikacje. Zwrocii uwag?, ze wynagrodzenia zatrudnionych konsultantow stanowi^ okoio 70% wszystkich kosztow funkcjonowania telefonicznych centrow kontaktu z klientem. Dlatego tez waznym zagadnieniem jest prawidiowy dobor personelu, jego szkolenie i rozwijanie wlasciwych kompetencji zawodowych (s. 98) oraz potrzeba ksztattowania profilu zawodowego pracownika contact center. Autor probuje zaprojektowac model takiego profilu zawodowo-osobowosciowego przedstawiciela centrum medycznego (s ). Do rozdziaiu trzeciego nie mam wi^kszych zastrzezen, poza jedn^ uwag^. Nie jest zrozumiaie, dlaczego na pocz^tku rozdziaiu Doktorant posluzyi si? tzw. nieformalnym 3

4 wstepem" wskazuj^cym na jego zawartosc, przy czym takiego wprowadzenia zabrakto w innych rozdzialach rozprawy. Druga cz^sc pracy jest cz^sci^ metodologiczno-badawcz^, ktor^ tworzy glownie rozdziai czwarty pt.: Material i metody", skladaj^cy si? z dwoch podrozdzialow. W podrozdziale 4.1 Metodologia i opis - badania pilotazowe" Autor omowii eel pracy, hipotezy badawcze oraz procedure i wyniki badania pilotazowego przeprowadzonego z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety intemetowej. Celem tego badania bylo okreslenie profilu zawodowego pracownika contact center komunikuj^cego si? bezposrednio z pacjentami. Profil ten tworzy nast^puj^ce cechy spoleczno-demograficzne: wiek, plec, staz pracy, wyksztalcenie, zajmowane stanowisko, uczestnictwo w szkoleniach, motywy pracy w centrum kontaktu z pacjentem. Wyniki badan pilotazowych, w ktorych brato udziat 70 respondentow zostaly przedstawione graficznie w postaci odpowiednich wykresow i tabel. Uwazam, iz w rozdziale tym wlasciwie sformulowano cele pracy oraz dobrze okreslono hipotezy badawcze (glowny i poboczne). Mialbym tylko uwag? do trzeciej hipotezy pobocznej, ktora mowi: personel centrow obslugi pacjenta (call/contact center) przez udzielane informacje, przyczynia si? do sprawnej obslugi pacjenta na terenie jednostki udzielaj^cej swiadczeh medycznych, pozwala pacjentowi na przygotowanie si? do badan diagnostycznych, wizyt specjalistycznych i swiadczen pielegniarskich" (s. 121). Otoz, hipoteza jest stanowczo za dtuga i wieloaspektowa. Nalezaioby j ^ skrocic do (...) udzielaj4cej swiadczen medycznych". Bowiem dalsza cz^sc hipotezy przyjmuje domniemane wyniki badan wskazuj^ce na sprawn^ obslug? pacjenta. to: przygotowanie si? do badan diagnostycznych, wizyt specjalistycznych, swiadczeh piel^gniarskich. Nawi^zuj^c do uzyskanych niektorych wynikow badan pilotazowych, Autor wyraznie podkresla, ze np. w szerszym zakresie powinny bye prowadzone szkolenia sprzedazowe personelu conta(^center, jako podstawa aktywnosci biznesowej, komercyjnej dzialalnosci tych instytucji. Slabo tez wypadly szkolenia merytoryczne z zakresu tematyki medycznej. Ze strony Doktoranta zabraklo w pracy wyjasnienia, tak waznego problemu i udzielenia odpowiedzi na pytanie, dlaczego tak jest? Podrozdziai 4.2 odnosi si? do metodologii i opisu badania typu tajemniczy klient mystery call". Stanowi charakterystyk? dalszych pogl^bionych badan empirycznych omawianego tematu pracy. Badania te Autor przyjmuje jako glowne wzgl^dem badan wczesniejszych. Zostaly przeprowadzone za pomoc^ wywiadu telefonicznego w oparciu o przygotowane scenariusze rozmow symuluj^ce kontakt pacjent - konsultant i mialy charakter tajemniczego klienta, pacjenta". Zalozeniem badania bylo wcielenie si? konsultan- 4

5 tow przeprowadzaj^cych rozmowy w rol? pacjentow. Wykonano i^cznie 500 pol^czen telefonicznych z ogolnopolskimi centrami medycznymi (infolinie medyczne). Z zrealizowanej liczby kontaktow 400 przeprowadzono w j?zyku polskim i 100 w j?zyku angielskim. Celem badan bylo szczegolowe zbadanie kompetencji zawodowych pracownikow contact center, jakosci obslugi klientow oraz poziomu ich satysfakcji. Doktorant przyj^l 10 kryteriow oceny wartosci kompetencji badanych. Byly to: orientacja na klienta, komunikatywnosc, elastycznosc, decyzyjnosc, asertywnosc, radzenie sobie z emocjami, rozwi^zywanie problemow, empatia, wiedza zawodowa, znajomosc j?zyk6w obcych. Kazde z kryteriow okreslono 5-cio stopniowq skalq (s ). Uzyskane wyniki poziomu kompetencji w poszczegolnych zakresach Autor zaprezentowal na wykresach od 1 do 59 (str ). Nalezaioby z uznaniem ocenic te badania i wskazac na ich metodologiczn^ rzetelnosc. Lektura tych fragmentow rozprawy zach^ca do wyrazenia jednej znacz^cej uwagi. Uwazam, ze graficzna prezentacja wynikow badawczych (kazdego wykresu) powinna bye uzupelniona krotkim komentarzem jakosciowym. Ta sama uwaga odnosi si? takze do wykresow (s ) przedstawiaj^cych zbiorcze zestawienie kompetencji pracownikow porownuj^cych cztery badane centra medyczne. Powierzchowna analiza prezentowanych wynikow empirycznych sklania do postawienia pytania: dlaczego badane kompetencje zatrudnionych najgorzej wypadly w centrum medycznym nr 3? Pozytywn^ strong badan empirycznych oraz rozprawy jest analiza statystyczna oceny poszczegolnych kompetencji w zgodnosci z rozkladem normalnym przy zachowaniu poziomu istotnosci 5%. Analiz? t? Doktorant przeprowadzil za pomoc^ testu Kolmogovova - Smimowa i Kruskalla - Wallisa. Merytoryczne cz?sc rozprawy tworzy rowniez Wnioski" (s. 173), Dyskusja" (s. 176) i Zakohczenie" (s. 178). Wydaje si?, ze kolejnosc tych fragmentow pracy jest niewlasciwa. Po prezentacji wynikow badan empirycznych nalezaioby przedstawic ich dyskusj?, a na koncu zakohczenie i wnioski. Cz?sc zatytulowana Dyskusja" jest obj?tosciowo bardzo ograniczona i obejmuje tylko okolo 1,5 strony. Trudno zgodzic si? z argumentacj^ Autora, ze skromna literatura na badany temat ogranicza mozliwosci porownawcze rezultatow badawczych i ich dyskusj?. Do konca tak nie jest, bowiem w cz?sci teoretycznej Doktorant powoluje si? na rozne i liczne materiaty wtome, ktore mozna byloby uwzgl?dnic w tej cz?sci rozprawy. 5

6 Bardzo interesuj^ce fragmenty pracy stanowi^ Wnioski" i Zakonczenie". We wnioskach zaprezentowane zostaly konkluzje poznawcze i aplikacyjne. Wartosci poznawcze odnosz^ si? do dobrej diagnozy fachowych kompetencji pracownikow obstuguj^cych klientow za posrednictwem kanalow telefonicznych, maili, sms-6w, mediow spolecznosciowych (tzw. komunikacji na odlegtosc). Natomiast aspekty aplikacyjne wynikow badawczych mozna wykorzystac w ksztaltowaniu silnych relacji mi?dzy klientem a konsultantem prywatnych centrow medycznych w Polsce. W zakohczeniu natomiast zabraklo odwolania si? Autora do przyj?tej hipotezy glownej oraz do hipotez pobocznych. Nie wskazano ich weryfikacji. Znaczne fragmenty tej cz?sci pracy powinny znalezc si? w cz?sci Dyskusja". Wartosciow^ jednak strong zakohczenia s^ sformulowane postulaty dalszych badan kompetencji zawodowych osob zatrudnionych w telefonicznych centrach medycznych. Podsumowuj^c przedstawion^ ocen? merytoryczne pracy doktorskiej autorstwa mgr Jana Glodowskiego, pomimo pewnych niedostatkow, uznanie recenzenta wzbudza problem badawczy, ktory zainteresowal Autora. Podj?ty temat jest trudny w rzetelnym zdiagnozowaniu, szczegolnie w zakresie przeprowadzenia badan empirycznych i opracowania ich wynikow z zachowaniem naukowych regul analizy metodologicznej. Nalezaioby podkreslic, ze Autor dobrze wywi^zal si? z podj?tego zadania badawczego, dobrze przeprowadzil badania, podj^l si? trudnej lecz wlasciwie wykorzystanej analizy statystycznej zebranego materialu, niestety kosztem pomniejszenia jego analizy jakosciowej. 2. Ocena formalna pracy Praca pod wzgl?dem redakcyjno-formalnym zawiera bardzo duzo bl?d6w i usterek redakcyjnych. Wyst?puJ4 one na kazdej stronie, dlatego tez ich wykazanie w recenzji staje si? niemozliwe. Podaj? tylko dla przykladu niektore z nich: - Autor w niektorych miejscach posluguje si? informacji w czasie przysztym, ktory juz dawno min^t, przez co wiedza ta jest juz nieaktualna. Np. Do konca 2013 roku ma zostac przedstawiona ustawa dotycz^ca dodatkowych polls zdrowotnych" (s. 18); zblizajece si? w 2015 roku wybory parlamentame spowoduje (...) (s. 18), - w bibliografii wyst?puje dwa razy ta sama publikacja, pozycja 68 i 69 (s. 192), - jest wartosc rynek opieki zdrowotnej", powinno bye wartosc rynku opieki zdrowotnej" (s. 12), 6

7 - jest wykupic b?de mogli wykupic pacjenci", powinno bye wykupic b^d^ mogli pacjenci" (s. 18), - jest map? polski", powinno bye map? Polski" (s. 21), - jest w polsce", powinno bye w Polsce" (s. 27), - jest oparta jest natomiast oparta", powinno bye oparta jest natomiast" (s. 23), - jest Marki w ramach Medicover funkcjonuje nast^puj^ce marki", powinno bye W ramach Medicover funkcjonuje nast^pujece marki" (s. 36). Z przedstawionych powyzej w duzym skrocie wybranych mankamentow wynika, ze pod wzgl?dem redakcyjnym rozprawa zostala bardzo slabo przy goto wana, co nie przystoi mlodemu pracownikowi naukowemu. 3. Ogolna ocena dysertacji i wnioski koncowe Rozprawa doktorska Pana mgr Jana Glodowskiego pt.: Ocena kompetencji pracownikow telefonicznych centrow obslugi pacjenta (contact centers) wybranych ogolnopolskich centrow medycznych", pomimo uwag merytorycznych i bl?d6w redakcyjnych uzupelnia wiedz? z zakresu nauk o zdrowiu dotycz^c^ problematyki przygotowania zawodowego, zakresu i jakosci kompetencji pracownikow zatrudnionych w telefonicznych centrach medycznych utrzymujacych kontakt z pacjentem. Stanowi oryginaln^ propozycj? rozwi^zania postawionego problemu naukowo-praktycznego w aspekcie poznawczym i aplikacyjnym. W realizacji przedsi?wzi?cia naukowego Autor wykazal si? dobrymi umiej?tnosciami metodologicznymi, diagnostycznymi i projektuj^cymi, ktore zastosowat w prowadzeniu wiasnych badan naukowych oraz w analizie zebranego materialu empiryczncgo. Na tej podstawie stwierdzam, ze praca doktorska Pana mgr Jana Glodowskiego spelnia wymagania formalne i merytoryczne stawiane rozprawom doktorskim na stopien doktora z nauk o zdrowiu. Wnioskuj? zatem do Wydziaiu Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu o dopuszczenie Pana mgr Jana Glodowskiego do publicznej obrony Jego rozprawy doktorskiej. Poznah,