Rozwój handlu internetowego w Polsce Development of e-commerce in Poland

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH Seria: Administracja i Zarządzanie Nr 110 S t u d e n c k i e K o ł a N a u k o w e 2016 Anna Piszcz 1 Koło Naukowe Logistyków Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach Rozwój handlu internetowego w Polsce Development of e-commerce in Poland Streszczenie: Celem opracowania jest przedstawienie poziomu rozwoju handlu internetowego w Polsce. Wyjaśniono pojęcie i istotę e-handlu oraz omówiono historię tego sposobu dokonywania zakupów. W dalszej części opracowania omówiono wady i zalety e-zakupów. W artykule zamieszczono także wyniki badań dotyczące najczęściej wykorzystywanych serwisów oraz najczęściej zamawianych produktów jak również oceny poziomu zadowolenia z działalności handlu elektronicznego. Słowa kluczowe: handel elektroniczny, sklep internetowy, rozwój Abstract: The article aims to present the level of development of e-commerce in Poland. Explains the concept and essence of e-commerce and discusses the history of this way of making purchases. In the following publication discusses the advantages and disadvantages in e-commerce. The article describes the results of research on the most commonly used services and the most frequently ordered products as well as assessing the level of satisfaction with the activities of e-commerce. Keywords: e-commerce, Internet store, development Wstęp Dokonywanie zakupów jest jedną z najbardziej popularnych form działalności w Internecie, dlatego też najczęściej wykorzystywaną metodą handlu elektronicznego jest handel internetowy. Z każdym rokiem handel elektroniczny bije rekordy popularności i coraz bardziej się rozwija. Polacy częściej decydują się na zakupy w Internecie, kupując już nie tylko sprzęt elektroniczny czy książki, ale także produkty takie jak artykuły spożywcze. Intensywny rozwój handlu elektronicznego w Polsce rozpoczął się w pierwszej dekadzie XXI wieku i trwa do dziś. Duża dynamika rozwoju stawia ten sektor wśród najbardziej rosnących w polskiej gospodarce. Można stwierdzić więc, że handel internetowy jest wielką szansą dla naszej gospodarki. Głównym celem artykułu jest poznanie i analiza opinii klientów na temat rozwoju handlu elektronicznego oraz ocena działalności tego sektora. Dla potrzeb opracowania przeprowadzono badania ankietowe mające na celu poznanie opinii, jak również dokonanie analizy poziomu zadowolenia z jakości e-zakupów. 1 Adres do korespondencji: Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach, Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych, ul. Żytnia 17/19, aniapiszcz95@gmail.com

2 298 A. Piszcz Istota handlu elektronicznego Trudno jest dokładnie zdefiniować pojęcie handel elektroniczny, często nazywany również e-commerce z języka angielskiego. Wynika to z tego, że jest to pojęcie dość modne, używane przez przedsiębiorstwa aby prezentować swoje oferty pod hasłem e-commerce w coraz szerszych dziedzinach dla większego zysku 2. Często pojęcie e-handel jest utożsamiane z pojęciem e-biznes. Zakres terminu handel elektroniczny jest węższy niż elektroniczny biznes 3. Ogólnie ujmując, handel elektroniczny to wszelkie aspekty transakcji handlowych zawieranych z wykorzystaniem urządzeń elektronicznych i oprogramowania 4. Obejmuje on takie urządzenia jak telefon, faks, komputer czy telewizor. Obecnie najbardziej znaną formą e-handlu są transakcje wykonywane poprzez Internet. Elektroniczny biznes to z kolei, sposób w jaki firmy wykorzystują technologię oraz media do poprawy konkurencyjności i wizerunku poprzez optymalizację procesów wewnętrznych w sieciowych i tradycyjnych kanałach dystrybucji i wprowadzenie produktów na rynek 5. Widać więc różnicę w zakresie tych dwóch pojęć. Duża złożoność handlu elektronicznego pozwala na wyodrębnienie trzech kategorii podziału tej działalności. Pierwszy podział odnosi się do sposobu, w jaki zawierane są umowy. Obejmuje on transakcje pośrednie (hybrydowe) tzn. zawarcie umowy odbywa się przez Internet, ale jej wykonanie następuje już w rzeczywistym środowisku. Dotyczy to głównie towarów zakupionych drogą elektroniczną, wysłanych pocztą lub kurierem. Transakcje bezpośrednie (kompleksowe) dotyczą umów zawieranych on-line i tą metodą całkowicie wykonanych. Przykładem może być umowa dostępu do serwisów informacyjnych albo handel e-bookami lub muzyką w postaci plików do ściągania 6. Druga kategoria obejmuje podział ze względu na strony zawarcia umowy. Transakcje takie możemy podzielić na B2B, B2C oraz C2C. Umowy B2B (z ang. business to business) są zawierane pomiędzy przedsiębiorcami. W handlu tym rozróżnia się dwa podstawowe modele: rynek wertykalny, zawierający jedną branżę oraz rynek horyzontalny, który obejmuje wiele sektorów i branż, a także nie jest bezpośrednio związany z produkcją dóbr. Handel B2B jest najszybciej rozwijającą się gałęzią e-commerce. Kolejna grupa (z ang. business to consumer) przebiega, gdy przedsiębiorca sprzedaje towar osobom fizycznym. Ostatnia grupa, czyli C2C ( z ang. consumer to consumer) to transakcje pomiędzy stronami, które reprezentują konsumenci, często za pośrednictwem serwisów ogłoszeniowych, czy aukcji internetowych. W ostatnim czasie wyodrębnia się kolejna forma z tej kategorii czyli A2C (z ang. administration to consumer). Wtedy to jedną ze stron transakcji jest organ administracji państwowej, który wchodzi w relację z obywatelem. Relacja ta pozwala obywatelowi na załatwienie urzędowych spraw drogą elektroniczną. Przykładem tego 2 J. Wawrzynek, red. nauk., E-commerce: handel internetowy: międzynarodowa konferencja naukowo- -dydaktyczna, Continuo, Wrocław 2000, s D.Chaffey, Digital business i e-commerce management, PWN, Warszawa 2016, s K. Dobosz, Handel elektroniczny, PJWSTK, Warszawa 2012, s D. Chaffey, Digital business i e-commerce management, PWN, Warszawa 2016, s L. Kępka, P. Tomasik, S.Dobrzyński, Bezpieczeństwo systemu e-commerce, Helion, Gliwice 2012, s. 19. Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016 ZN nr 111

3 Rozwój handlu internetowego w Polsce 299 modelu może być złożenie wniosku o wydanie dowodu osobistego lub realizacja wpłat. Trzeci typ podziału odnosi się do urządzeń, za pośrednictwem których odbywa się handel. E-commerce obejmuje umowy zawierane przez Internet, telefon, drogą telewizyjną (np. VOD). Najwięcej transakcji zawieranych jest poprzez Internet i z tą metodą e-handel jest najbardziej kojarzony. Każda działalność rynkowa, w tym handel elektroniczny, związana jest mniej lub bardziej z logistyką. Logistyka w e-handlu odnosi się do takich obszarów jak zarządzanie towarem, magazynowanie oraz dostarczenie towaru do klienta. Znaczny i regularny rozwój e-commerce wpływa na wzrost poziomu obsługi logistycznej. W praktyce gospodarczej można spotkać różne formy organizacji logistyki. Wśród mikro i małych przedsiębiorstw dominuje logistyka własna, która z jednej strony daje komfort uniezależnienia od podwykonawców, ale z drugiej strony stanowi duże zagrożenie dla poziomu obsługi klienta w przypadku znacznego wzrostu sprzedaży. Skrajna, w stosunku do obsługi własnej, forma organizacji logistyki w e-handlu to one stop e-commerce, czyli kompleksowa obsługa sklepów internetowych przez wyspecjalizowane firmy. W takim przypadku obsługa, poza logistyką, obejmuje również obsługę klientów, działania marketingowe, rozwiązania informatyczne oraz finanse i księgowość. Obecnie ta forma nie jest powszechnie stosowana, a wykorzystywana jest głównie przez duże przedsiębiorstwa. Częściej można spotkać się z przekazywaniem w outsourcing procesów związanych z magazynowaniem oraz dostarczaniem towarów do klienta. Rzadziej przedsiębiorstwa decydują się na przekazanie firmie zewnętrznej wszystkich procesów 7. Historia e-handlu zaczyna się w 1979 roku, kiedy to Michael Aldrich dokonał pierwszego zakupu on-line w Wielkiej Brytanii. Od początku lat 80. XX wieku narzędzie to zaczyna być stosowane przez takie firmy jak General Motors, Ford oraz Nissan. Rok 1992 był przełomowym dla rozwoju handlu w Internecie, gdyż Stany Zjednoczone zniosły zakaz stosowania Internetu w celach komercyjnych. Od tego czasu zaczęły powstawać pierwsze sklepy internetowe, w których zamówienia były składane telefoniczne, a potwierdzane poprzez . W skali globalnej rynek e-commerce rozpowszechnił się w 2000 roku 8. Od tego czasu firmy europejskie i amerykańskie zaczęły oferować swoje produkty i usługi w Internecie. Handel elektroniczny w Polsce Popularyzacja e-sklepów dotarła również do Polski, gdzie pierwszy sklep internetowy powstał w 1997 roku. Serwis ten należał do firmy Terent. Dwa lata później taką działalność rozpoczął także Merlin, a następnie Empik. Polska szybko stała się krajem, gdzie sprzedaż i zakupy drogą elektroniczną zyskały coraz to więcej zwolenników. Obecnie często sklepy internetowe wypierają te tradycyjne (dostęp ). ZN nr 111 Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016

4 300 A. Piszcz Najbardziej znaną dziś w Polsce platformą transakcyjną on-line jest Allegro. Strona powstała 1999 roku, a jej założycielem był Arjan Bakker. Od samego początku swej działalności platforma umożliwiała sprzedaż przedmiotów wystawianych przez użytkowników, dlatego też była bardziej znana przez kolekcjonerów. Z biegiem czasu coraz częściej z Allegro zaczęły korzystać firmy chcące sprzedać własne produkty czy usługi. Na platformie dostępne są opcje licytacji wystawionego przedmiotu jak również możliwość zakupu z ustaloną z góry ceną ( Kup teraz ). Obecnie zdecydowaną większość stanowią oferty z grupy Kup teraz. Możliwość wystawiania komentarzy po transakcji umożliwia weryfikację potencjalnego kontrahenta. Są one publikowane dobrowolnie i wyrażają opinię na temat przebiegu transakcji. Allegro pobiera prowizję za wystawienie przedmiotu na sprzedaż. Platforma stale poszerza swoją działalność. Od 26 stycznia 2011 roku spółki takie jak m.in. OtoMoto, Ceneo czy Bankier tworzą jedną spółkę- Grupa Allegro. Według raportu E-commerce w Polsce Gemius dla e-commerce Polska, marka Allegro jest zdecydowanym liderem serwisów e-handlu w świadomości internautów, gdyż wskazało ją 76% badanych. Na dalszych pozycjach są takie strony jak OLX (28%) oraz Zalando (13%). Polscy konsumenci coraz częściej dokonują zakupów przez Internet. Są trzeci w Europie pod względem częstotliwości robienia e-zakupów. Znajdują się zaraz za Wielką Brytanią i Niemcami 9.Społeczeństwo staje się mobilne i oczekuje od rynku wyjścia naprzeciw. W 2014 roku zaledwie jedna trzecia sklepów internetowych posiadała strony dostosowane do urządzeń mobilnych. Jest więc to wyzwanie dla polskiego e-handlu. Na zakupy przez Internet Polacy przeznaczają 80 zł miesięcznie i ta kwota stale rośnie. W sklepach związanych z modą wydają średnio 207 złotych podczas jednej transakcji, zaś średnia cena kupowanego produktu to 140 złotych 10. Dla poznania opinii na temat handlu elektronicznego przeprowadzono badania, które wskazują najczęściej wykorzystywane serwisy transakcyjne oraz rodzaj najczęściej zamawianych przedmiotów. Dalszą część badań stanowią pytania dotyczące zadowolenia klientów z usług platform handlu elektronicznego. Badania ankietowe przeprowadzone zostały w maju 2016 roku wśród osób w wieku od 15 do 40 roku życia. Grupa badawcza liczyła 50 osób. Kobiety stanowiły 56% wszystkich badanych, zaś mężczyźni 44%. Ankieta internetowa składała się z 12 pytań. Respondenci wypełniali ją samodzielnie. Dobór osób do badań polegał na wytypowaniu i rozesłaniu linku do ankiety pocztą elektroniczną. Respondenci mając do wyboru kilka wariantów odpowiedzi dokonali wyboru nazwy strony internetowej, za pomocą której najczęściej dokonują zakupów drogą elektroniczną (rysunek 1). 9 (dostęp ) (dostęp ). Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016 ZN nr 111

5 Rozwój handlu internetowego w Polsce 301 Inne Bonprix Vinted Empik Ceneo OLX Allegro 6% 1 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Rysunek 1. Najczęściej używane serwisy internetowe w handlu elektronicznym Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań. Dane na rysunku 1 są podobne do danych z raportu E-commerce w Polsce Gemius dla e-commerce Polska. Najwięcej respondentów dokonuje e-zakupów za pośrednictwem platformy Allegro (74%). Natomiast 1 badanych osób wskazało OLX jako serwis, z którego najczęściej korzystają. Dalsze miejsca zajmują takie serwisy jak Ceneo, Empik, Vinted oraz Bonprix. Z innych serwisów niż wymienione w ankiecie korzysta 6% badanych. Kolejne pytanie skierowane do respondentów dotyczyło rodzaju produktu, który najczęściej zamawiają przez Internet (rysunek 2). Artykuły do domu i ogrodu Artykuły sportowe Książki 8% Kosmetyki Mototyzacja 10% 1 Sprzęt elektoniczny Rysunek 2. Najczęściej zamawiane produkty przez Internet Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań. Analiza danych zawartych na rysunku 2 wskazuje, że odzież stanowi największą grupę produktów, które respondenci zamawiają przez Internet (36% wskazań). Sprzęt elektroniczny jest zamawiany przez 26% badanych. Godnym podkreślenia jest, że artykuły związane z motoryzacją są częściej wskazywane niż kosmetyki. Dalszą, lecz ciągle znaczącą grupę stanowią książki (8% odpowiedzi). Badani zaznaczali także, że stosunkowo często kupują artykuły sportowe oraz artykuły do domu i ogrodu. ZN nr 111 Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016

6 302 A. Piszcz Zalety i wady kupowania przez Internet Kupowanie przez Internet niesie ze sobą wiele korzyści. Zakupy są dokonywane już nie tylko przez komputery, ale coraz częściej przez laptopy, telefony, tablety. Rynek ten coraz bardziej się rozwija i daje więcej korzyści kupującym jak i sprzedającym. Obecnie w Polsce funkcjonuje ponad 12 tys. sklepów internetowych i codziennie przybywa nowych 11. Warto jednak mieć na uwadze również wady i zachować rozwagę dokonując transakcji. Coraz więcej osób decyduje się na zakupy drogą elektroniczną, gdyż jest to ogromna wygoda- nie wychodząc z domu, o każdej porze można zamówić potrzebny produkt. Sklepy internetowe oferują konsumentom szeroki asortyment, który nie ogranicza się już jak przed kilkoma laty do elektroniki czy książek. Dziś za pomocą Internetu, można kupić dosłownie wszystko- artykuły spożywcze oraz zamówić wszelkiego rodzaju usługi. Co więcej, wiele osób jest zdania, że łatwiej jest znaleźć dany przedmiot w sklepie internetowym niż w tradycyjnym. E-sklepy oferują szerszy asortyment, który jest dopasowywany do wymagań klienta. Następną bardzo ważną zaletą e- zakupów jest to, że konsument płaci za nie mniej. Sklepy internetowe oferują tańsze produkty od sklepów tradycyjnych między innymi dlatego, że nie muszą ponosić kosztów takich jak np. utrzymanie lokalu. Z pomocą przychodzą też internetowe porównywarki cenowe, które pozwolą porównać ceny produktów w różnych sklepach 12. Kupowanie przez Internet znacznie ogranicza ryzyko, że można za coś przepłacić. O tym czy jest szansa na tanie zakupy decyduje również konkurencja. Kupowanie przez Internet wiąże się nie tylko z oszczędnością pieniędzy. Tym sposobem można zaoszczędzić także czas, który klient musiałby przeznaczyć na dojazd do sklepu lub stanie w kolejkach. Różnorodność sektora handlu elektronicznego jest ogromna i z każdym dniem się powiększa, dlatego warto też pamiętać o wadach, które są przypisywane e-zakupom. Dużym minusem internetowych zakupów są nieuczciwi sprzedawcy, którzy wykorzystują możliwość anonimowości i brak bezpośredniego kontaktu z klientem do wszelkiego rodzaju oszustw. Mogą to być oszustwa związane z brakiem wysyłki towaru po otrzymaniu zapłaty, wysłanie przedmiotu uszkodzonego bądź niezgodnego z opisem. Kolejna wada dotyczy tego, że nie ma możliwości dotknąć, przymierzyć, czy powąchać pożądanego przez nas produktu. Nie da się ukryć, że często zdarza się niewłaściwe dopasowanie kroju ubrania do faktycznego rozmiaru i klient otrzymuje rzecz, która jest za mała bądź za duża. Nie zawsze fotografia lub opis odpowiada realnemu wyglądowi towaru. Do istotnych minusów sprzedaży internetowej należy zaliczyć także czas oczekiwania na produkt. Jest do duży problem dla konsumentów, którzy nie lubią czekać. Niestety, często zdarza się tak, że czas oczekiwania na zamówienie jest znacznie dłuższy niż podano w opisie. W wielu przypadkach trzeba ponosić duże koszty dostawy zamówionego produktu 11 (dostęp ) (dostęp ). Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016 ZN nr 111

7 Rozwój handlu internetowego w Polsce 303 i zdarzają się sytuacje, w których zakup przez Internet będzie kosztował tyle samo co w sklepie stacjonarnym. W przeprowadzonym badaniu respondenci mieli możliwość odpowiedzi na pytanie dotyczące powodów, dla których wykonują zakupy przez Internet (rysunek 3). Rysunek 3. Powody, dla których klienci dokonują zakupów przez Internet Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań. Dla respondentów najistotniejszym powodem, dla którego dokonują e-zakupów jest to, że są one tańsze od tradycyjnych. Dużą wagę ankietowani przywiązali także do tego, że serwisy internetowe oferują większy asortyment produktów (26% odpowiedzi). Jedną z ważniejszych zalet jest również to, że nie trzeba wychodzić z domu (16% wskazań). Za mniej istotne korzyści respondenci uznali oszczędność czasu, większą łatwość znalezienia produktów trudno dostępnych oraz brak kolejek. Kolejne pytanie skierowane do ankietowanych dotyczyło oceny działalności handlu elektronicznego w Polsce. Rozkład odpowiedzi dotyczących tej kwestii przedstawia rysunek 4. Analiza danych zawartych na nim wskazuje, że 70% badanych ocenia dobrze działalność e-handlu w Polsce. Na poziomie dostatecznym sektor ten oceniło 16% ankietowanych. Z kolei 14% stwierdziło, że polski e-commerce działa na poziomie bardzo dobrym. Żaden z badanych nie określił stopnia zadowolenia z usług e-handlu jako zły. Odpowiedzi respondentów świadczą o tym, że polskie społeczeństwo jest na ogół zadowolone z poziomu usług świadczonych przez e-sklepy. Jednak wciąż mała ilość ocen bardzo dobrych dla tego sektora dowodzi, że firmy zajmujące się e-handlem muszą ciągle ulepszać swoje usługi. ZN nr 111 Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016

8 304 A. Piszcz Podsumowanie Rysunek 4. Ocena działalności handlu elektronicznego w Polsce Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań. Przedstawione w artykule dane wskazują na tendencję wzrostową w handlu elektronicznym w Polsce. W związku z tym, że liczba sklepów internetowych jest coraz większa, można spodziewać się, że nie wszystkie z nich będą mogły przetrwać na rynku. Dzięki rosnącej konkurencji klienci zyskują oszczędność pieniędzy i czasu podczas dokonywania zakupów jak również polepszenie świadczonych przez sklepy internetowe usług. Z całą pewnością elektroniczna forma sprzedaży nie wyprze sklepów prowadzonych tradycyjnie, jednak już dziś e-sklepy są dużą konkurencją dla sklepów stacjonarnych. Na podstawie przedstawionych badań można stwierdzić, że respondenci dobrze oceniają poziom działalności handlu elektronicznego w Polsce. Aby poprawić jakość swoich usług, właściciele witryn o charakterze e-commerce dostosowują swoje strony do wymagań konsumentów dając im możliwość przeglądania treści za pomocą urządzeń mobilnych. Sprzedawcy oferują również coraz szerszy i atrakcyjny cenowo asortyment. Na pozytywną ocenę e-handlu może wpływać również coraz mniej problemów związanych z produktem i jego dostawą, takich jak m.in. dostawa produktu niezgodnego z opisem lub zbyt długi okres dostawy. E-handel jest wielką szansą dla polskiej gospodarki. Duża dynamika rozwoju tego sektora może być doskonałym pomysłem na zysk dla wielu polskich przedsiębiorstw. Na rozwoju e-commerce zyskują nie tylko sprzedawcy, ale także klienci. Bibliografia Chaffey D., Digital business i e-commerce management, PWN, Warszawa Dobosz K., Handel elektroniczny, PJWSTK, Warszawa Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016 ZN nr 111

9 Rozwój handlu internetowego w Polsce 305 Gregor B., Stawiszyński M., E-commerce, Branta, Bydgoszcz Karwatka T., Sadulski D., E-commerce : proste odpowiedzi na trudne pytania, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa Kępka L., Tomasik P., Dobrzyński S., Bezpieczeństwo systemu e-commerce, Helion, Gliwice Niedźwiedziński M., Globalny handel elektroniczny, PWN, Warszawa Szpringer W., E-commerce, e-banking: wyzwania globalizacji, Difin, Warszawa Wawrzynek J. red. nauk., E-commerce: handel internetowy: międzynarodowa konferencja naukowo-dydaktyczna, Continuo, Wrocław roku/ ZN nr 111 Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016

10 306 A. Piszcz Seria: Administracja i Zarządzanie (38) 2016 ZN nr 111