Założenia, wymagania oraz specyfikacja do projektu STUDENT Bank absolwent na swoim (nowa jakość oferty kredytowej dla studentów i absolwentów)

Transkrypt

1 Załącznik Opracowano w : Departamencie Ryzyka dla potrzeb Banku Millennium SA Wszelkie prawa zastrzeżone jakiekolwiek wykorzystywanie całości lub części (w tym na użytek prywatny, edukacyjny etc.) bez zgody autora zabronione. Założenia, wymagania oraz specyfikacja do projektu STUDENT Bank absolwent na swoim (nowa jakość oferty kredytowej dla studentów i absolwentów) 1. Informacja ogólna o STUDENT BANK-u STUDENT BANK S.A. (poprzednia nazwa BALCER BANK SA) to regionalny, uniwersalny bank komercyjny oparty początkowo w całości na polskim kapitale. Bank rozpoczął działalność pod koniec 2006 r. W swojej ofercie posiada proste (minimum formalności) oraz najpopularniejsze produkty bankowe: konta osobiste, rachunki oszczędnościowe, kredyty gotówkowe, karty kredytowe oraz limity w rachunku bieżącym oferowane wszystkim segmentom bankowego rynku detalicznego. Siedziba banku znajduje się w Krakowie, zaś dotychczasowe oddziały (poza Krakowem) mieszczą się w następujących miastach: Bytom, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Katowice, Kielce, Rzeszów, Tarnów, Tychy oraz Zabrze. W styczniu 2011 r. właściciele BALCER BANK-u otrzymali ofertę zakupu większościowego pakietu udziałowego od jednej z francuskich grup ubezpieczeniowych, która dotychczas nie miała doświadczenia w sektorze bankowym. Transakcja sprzedaży 75% akcji Banku została sfinalizowana we wrześniu 2011 r. Nowy właściciel widzi swoją szansę biznesową w istniejących niszach na rynku bankowym. Taką niszą w Polsce jest segment rynku studenckiego i młodych absolwentów (osoby po studiach do 28 lat), dlatego chce specjalizować się w obsłudze tego segmentu w zakresie dotychczasowych produktów bankowych oraz oferować nowe. Lokomotywą nowej kampanii informacyjnej ma być kredyt hipoteczny absolwent na swoim. W styczniu 2012 r została zmieniona nazwa banku na STUDENT BANK SA. 1

2 2. Cele biznesowe nowego właściciela Zwiększenie dochodowości działalności kredytowej a. Lepsze dopasowanie produktów kredytowych dla zdefiniowanego segmentu b. Rozszerzenie oferty kredytowej c. Istotny przyrost klientów kredytowych Poprawienie jakości obsługi Klienta 3. Przebieg aktualnego procesu kredytowego Po przedstawieniu oferty produktowej przez pracownika oddziału i jej akceptacji Klient składa ręcznie wypełniony wniosek kredytowy. Pracownik oddziału sprawdza jego poprawność i kompletność. Następnie rejestruje wniosek oraz przeprowadza wstępną analizę zdolności kredytowej Klienta, jednocześnie przedstawiając swoją opinię dot. udzielenia (akceptacja) / nieudzielenia (brak akceptacji) wnioskowanego produktu kredytowego. Tylko wniosek zawierający akceptację pracownika oddziału trafia do centrali, do Departamentu Kredytów, w którym pracują analitycy, których zadaniem jest weryfikacja propozycji przedstawionej przez pracownika oddziału. Efektem weryfikacji jest wydanie decyzji, która może być następująca: W pełni pozytywna gdy w wyniku weryfikacji zdolności kredytowej analityk zgadza się z pracownikiem oddziału odnośnie warunków transakcji, tj. kwoty i okresu transakcji, a także proponowanych zabezpieczeń (poręczycieli), niepełna pozytywna - gdy w wyniku weryfikacji zdolności kredytowej analityk uzależnia przyznanie wnioskowanego produktu kredytowego od zmiany kwoty kredytu, okresu kredytowania, ustanowienia dodatkowego zabezpieczenia, czyli występuje rozbieżność w porównaniu do złożonego wniosku klienta, negatywna - gdy w wyniku weryfikacji analityk rekomenduje nieudzielenie wnioskowanego produktu kredytowego - Klient nie posiada zdolności kredytowej. W każdym z tych przypadków wynik weryfikacji trafia do pracownika oddziału. W pierwszym przypadku, po akceptacji warunków przez Klienta, pracownik oddziału sporządza, drukuje i podpisuje umowę kredytową oraz dokonuje ewentualnego przyjęcia zabezpieczeń (poręczeń). Podpisane umowy i otrzymane decyzje następnie przekazywane są do Centrum Administracji Kredytów i Rachunków (CAKiR) w celu sprawdzenia poprawności zapisów umowy kredytowej z podjętą decyzją kredytową i dokonania 2

3 ewidencji w systemie finansowo-księgowym. Po otrzymaniu informacji z CAKiR pracownik oddziału dokonuje uruchomienia kredytu i przelewa środki na rachunek klienta. W drugim przypadku (niepełna pozytywna) decyzja komunikowana jest Klientowi, który może przyjąć warunki decyzji (wtedy postępuje się tak, jak w przypadku pierwszym), zrezygnować (proces się kończy) lub za pośrednictwem pracownika oddziału odwołać się od decyzji. W tej ostatniej sytuacji wniosek trafia do ponownego rozpatrzenia na poziomie centrali i decyzja podejmowana jest wspólnie przez Dyrektora Sieci Oddziałów oraz Dyrektora Departamentu Kredytów. W przypadku braku porozumienia na tym szczeblu ostateczne decyzję podejmuje Komitet Kredytowy. W trzecim przypadku (decyzja negatywna) Klient może albo zrezygnować (proces się kończy) albo odwołać się od decyzji w sposób przedstawiony powyżej. Pracownik oddziału odpowiedzialny jest za kontrolę poprawności realizacji warunków umowy, w tym zwłaszcza za monitorowanie terminowości spłat kapitału i odsetek. W przypadku, gdy dla danego produktu kredytowego wystąpi opóźnienie w spłacie powyżej 60 dni, pracownik oddziału przekazuje sprawę do analityka, który podejmuje decyzję o ewentualnym przekazaniu sprawy do Centrum Windykacyjnego (CW) lub też dalszym monitorowaniu jej przez oddział. W przypadku opóźnienia w spłacie powyżej 90 dni pracownik oddziału przekazuje taką sprawę bezpośrednio do CW. 4. Najważniejsze informacje / opinie uzyskane w trakcie rozmów z uczestnikami procesu kredytowego / innymi komórkami Banku Sieć sprzedaży: Oferta kredytowa uboga, mało zróżnicowana, często nie pasująca do potrzeb Klientów Klienci odchodzą z Banku ze względu na brak w ofercie kredytów hipotecznych Analitycy za długo weryfikują złożone aplikacje Analitycy żądają dodatkowych dokumentów, co wydłuża czas rozpatrywania Analitycy potrafią różnie ocenić podobne wnioski (ten sam dochód Klienta / wykonywana praca) Sprzedaż idzie mozolnie, bo analitycy akceptują zbyt małą liczbę złożonych wniosków Klienci narzekają na długi czas rozpatrywania wniosków i konieczność przynoszenia nowych dokumentów Pracownicy oddziałów dużo czasu poświęcają na analizę złożonych aplikacji i nie mogą w tym czasie obsługiwać czekających Klientów 3

4 Pracownicy oddziałów muszą kserować dodatkowo wszystkie dokumenty i wysyłać je do CAKiR Stanowczo za długo czeka się na dokonanie przez CAKiR ewidencji w systemie finansowo-księgowym Oddziały są otwarte w dni powszednie w godz i niektórzy Klienci skarżą się, że nie mają możliwości wizyty w oddziale przed rozpoczęciem pracy albo po jej zakończeniu Pracownicy oddziałów dużo czasu poświęcają na przygotowanie raportów odnośnie ilości i statusu wniosków, które przyjęli od Klientów Pracownicy oddziałów za dużo czasu poświęcają na monitorowanie spłat produktów kredytowych i nie mogą w tym czasie obsługiwać czekających Klientów Bank ma za wysokie ceny oferowanych produktów kredytowych w stosunku do konkurencji duża część potencjalnych Klientów rezygnuje ze złożenia wniosku właśnie z tego powodu Wnioski zawierają za dużo informacji Klienci często się na to skarżą Sfinalizowanie transakcji wymaga kilkukrotnego przyjścia Klienta do oddziału Departament Kredytów: Analitycy pracują na papierowych dokumentach Jakość (czytelność) i kompletność kserowanych / faksowanych dokumentów pozostawia czasem wiele do życzenia (konieczność ponownego przesłania) Zdarza się, że przesyłana z oddziałów dokumentacja trafia do niewłaściwej osoby (nieprawidłowy adresat) Analitycy dużo czasu poświęcają na przygotowanie raportów odnośnie ilości i statusu oraz wydanej decyzji do wniosków, które weryfikują Pracownicy oddziałów pozyskują w większości takich Klientów, którzy mają niską zdolność kredytową lub wręcz w ogóle jej nie posiadają Analitycy mają zbyt mało czasu na wnikliwą weryfikację wniosku, ponieważ sprzedaż cały czas naciska, aby decyzje były wydawane szybko Ocena zdolności kredytowej klientów odbywa się wyłącznie przy wykorzystaniu wskaźników finansowych, w których uwzględnia się dochody Klienta i ponoszone przez niego koszty Analitycy pracują w dni powszednie w godz Centrum Administracji Kredytów i Rachunków: 4

5 Jakość (czytelność) i kompletność kserowanych / faksowanych dokumentów pozostawia czasem wiele do życzenia (konieczność ponownego przesłania) Zdarza się, że przesyłana z oddziałów dokumentacja trafia do niewłaściwej osoby (nieprawidłowy adresat) Dokumenty kredytowe oczekują czasem 3 dni na wprowadzenie do systemu Centrum Windykacyjne: Wśród Klientów, którymi się zajmowali, byli tacy, którzy mieli już problemy ze spłatą swych zobowiązań względem innych banków Wśród Klientów z portfela kredytów gotówkowych, którymi się zajmowali, byli tacy, którzy nie spłacili nawet pierwszej raty wzięli kredyt i dosłownie rozpłynęli się w powietrzu Często zdarza się, że jak Klient trafia do CW, to już nie ma go z czego windykować, a więc Bank ponosi stratę Zauważyli, że Klienci o określonych cechach / profilach różnią się pomiędzy sobą pod względem podatności na dane sposoby windykacji Departament Zarządzania Ryzykiem: Produkty kredytowe różnią się pomiędzy sobą szkodowością (udziałem liczby/wolumenu Klientów nieobsługujących poprawnie danego produktu kredytowego w liczbie / wolumenie Klientów korzystających z tego produktu) Klienci o określonych cechach / profilach różnią się pomiędzy sobą pod względem szkodowości (udziałem liczby/wolumenu Klientów o danych cechach nieobsługujących poprawnie danego produktu kredytowego w liczbie / wolumenie Klientów korzystających z tego produktu) Jest duży udział złych kredytów w portfelu ani oddziały ani analitycy nie potrafią dobrze ich zidentyfikować na etapie podejmowania decyzji kredytowej Departament Finansów: Ze względu na duży udział złych należności od Klientów Bank tworzy wysokie rezerwy, co negatywnie wpływa na wynik finansowy Biuro Marketingu i Analiz Rynkowych Okres przyznania produktu kredytowego: o Karta kredytowa 2 lata o Kredyt gotówkowy od 1 roku do 5 lat 5

6 o Limit w rachunku bieżącym 1 rok Ceny produktów kredytowych (oprocentowanie): o Karta kredytowa jedna cena o Limit w rachunku bieżącym jedna cena o Kredyt gotówkowy cena zależy od okresu kredytowania wyróżnione są następujące przedziały: Do 36 miesięcy włącznie Powyżej 36 miesięcy 5. Sytuacja kadrowa STUDENT BANK-u uczestnicy procesu kredytowego Aktualna na dzień 31/12/2011 r. struktura zatrudnienia w STUDENT BANK-u (kryterium: uczestnicy procesu kredytowego) przedstawiona została w poniższych tabelach (źródło: Departament Zarządzania Zasobami Ludzkimi): Ze względu na wiek: Przedział wieku (w latach) do % 29% 15% 25% 16% Ze względu na wykształcenie: Wykształcenie Wyższe Średnie 66% 34% Ze względu na staż pracy w sektorze bankowym / finansowym: Staż pracy w sektorze bankowym / finansowym (w latach) do 0,5 pow. 0,5 do 1 pow. 1 do 2 pow. 2 do 3 pow. 3 do 5 pow. 5 9% 15% 23% 26% 15% 12% Dodatkowe informacje: wśród pracowników sieci sprzedaży (pracownicy oddziałów) przeważają osoby bardzo młode (średnia wieku to 22 lata), którzy rozpoczęli karierę zawodową od pracy w STUDENT BANK-u, 6

7 wskaźnik rotacji (imienna lista osób pracujących wg stanu na 31 grudnia 2011 r. wobec tej samej listy wg stanu na 31 grudnia 2010 r.) w sieci sprzedaży wynosi ok. 25%, wśród pracowników Departamentów: Kredytów, Zarządzania Ryzykiem oraz Centrum Windykacyjnego przeważają osoby po 40 roku życia (średnia wieku to 38 lat). 7