Obsługa Klienta poprawiająca wizerunek firmy. Jak wykorzystać IVVR i Video contact center? Marek Wesołowski Altar Sp. z o.o.

Transkrypt

1 Obsługa Klienta poprawiająca wizerunek firmy. Jak wykorzystać IVVR i Video contact center? Marek Wesołowski Altar Sp. z o.o.

2 Agenda Rozwój elektronicznej komunikacji z klientem Rozwój rynku mobilnej telewizji i wideo-telefonii Zastosowania i aplikacje mobilnej wideo-telefonii Funkcjonalność rozwiązania IVVR

3 Rozwój elektronicznej komunikacji z klientem Komunikacja asynchroniczna unified messaging (zarządzanie informacją z wielu źródeł: , voice mail, fax) Komunikacja synchroniczna unified communications (komunikowanie się w czasie rzeczywistym bazujące na wybranym kanale komunikacji i zależnym od miejsca przebywania rozmówcy)

4 Zdalna obsługa klienta Zdalna obsługa klienta Organizacje wykorzystują narzędzia unified messaging jak i unified communications do obsługi swoich klientów zarównow serwisach automatycznych jak i w obsłudze contact center. Dążenie do usuwania barier komunikacyjnych oraz zwiększanie naturalności kontaktu jest stałym zadaniem osób odpowiedzialnych za skuteczne projektowanie procesów obsługi klienta. Dzisiaj dzięki nowej technologii możliwe jest zastosowanie naturalnego, wizyjnego kanału komunikacji. Ponieważ w komunikacji najważniejsza jest pozawerbalna część przekazu (70% przekazu następuje pozawerbalnie) to wykorzystanie wideo Contact Center usuwa podstawową barierę w komunikacji.

5 Rozwój technologii wideo-telefonii 1. Technologia wideo 3G jest gotowa. 3. Dostępne są również aplikacje do obsługi przekazu 3G. 5. Sieci 3G obejmują swoim zasięgiem coraz większe obszary (w Polsce we wszystkich większych miastach).

6 Rozwój rynku mobilnej telewizji DVB-H Uruchomienie telewizji mobilnej w standardzie Digital Video Broadcasting for Handheld Devices spowoduje lawinowy wzrost użytkowników mobilnych terminali telewizyjnych, co oznacza: powstanie nowego kanału dla przekazu reklamowego możliwość precyzyjnego adresowania reklamy [użytkownik mobilnego terminala telewizyjnego nie jest anonimowy]! Reklama graficzna 4 krotnie bardziej oddziaływuje na odbiorcę niż przekaz słowny.

7 Rozwój rynku mobilnej telewizji DVB-H INFORMACJA: Ericsson zaprezentował rozwiązanie z obszaru multimediów - Mobile TV - wg badań CNN najbardziej pożądana przez użytkowników aplikacja w telefonie komórkowym. Mobile TV to aplikacja przeznaczona dla komórek i połączone z nią funkcje oraz sprzęt zainstalowany w sieci operatora. Pozwala korzystać z interaktywnej telewizji na telefonie komórkowym trzeciej generacji. Mobile TV używa już ok. milion osób na świecie. Dotychczas Ericsson odnotował ponad 170 komercyjnych wdrożeń tej usługi w ponad 170 krajach. Operatorzy Orange i SFR we Francji pozyskali 1,2 mln abonentów Mobile TV dostępnej w sieci 3G notując 40 proc. wzrost liczby użytkowników w stosunku do wcześniejszego kwartału. (eż-teleinfo24)

8 Indywidualnie adresowany przekaz wideo to rewolucyjny sposób komunikacji Zastosowania mobilnej komunikacji wideo Biznes: reklama i sprzedaż (mobilny odbiorca) rozrywka monitoring inne Społeczeństwo: obsługa osób niepełnosprawnych (głuchoniemi) informacja i nauka inne

9 Zastosowania mobilnej wideo-telefonii Jednokierunkowe strumienie wideo do mobilnego terminala - IVVR Color Ring back Video Wideo Portale (muzyka, sport, newsy, pogoda, etc.) Wideo Monitoring Dwukierunkowe strumienie wideo do mobilnego terminala bazujące na połączeniu wideo-telefonicznym Wideo Mail Wideo blogowanie Wideo Contact Center Wideo konferencje

10 Zastosowania mobilnej wideo-telefonii c.d. Zastosowania rozrywkowe Mobilna TV Wideo randki Wideo serwisy dla dorosłych Wideo gry

11 Color Ring back Video Przypadki użycia: Budowanie wizerunku firmy ring back video z logo firmy Marketing promocje, specjalne event y Samodzielnie przygotowane przekazy ring back video kopiowanie ring back video abonenci mogą kopiować i stosować u siebie nagrania przygotowane przez innych Gift abonenci mogą przekazywać nagrania jako upominki Abonenci 3G S ieć Mobilna Media S erwery Wideo Aplikacja

12 Wideo Portale Aplikacje zarządzające treścią wideo dla użytkowników IP and 3G Użycie klawiatury do nawigowania po menu Możliwość oglądania zarówno filmów przygotowanych wcześniej oraz przekazów na żywo Przygotowana zawartość: prezentacje TV, kreskówki dla dzieci, życzenia wideo, Przekaz na żywo: TV newsy, notowania giełdowe, zarządzanie ruchem samochodowym i in. Przypadki użycia: Jedna z komercyjnych stacji TV uruchomiła 3G wideo portal z pogodą i popularnymi programami publicystycznymi Abonent 3G S ieć Mobilna News TV Media S erwery RTS P S treaming S erver

13 Wideo Monitoring Dla firm ochrony mienia lub osób prywatnych możliwość podglądu na żywo otoczenia lub wnętrza domu, firmy, terenu Służb policyjnych, ratowniczych, medycznych - nagrywanie iprzekazywanie obrazu z miejsca zdarzenia Możliwość sterowania kamerą z telefonu komórkowego Abonent 3G nagrywający zdarzenie S ieć Mobilna Kamera na obiekcie Abonent 3G Odbierający przekaz wideo RTS P S treaming S erver

14 Wideo blogowanie Użytkownicy mogą nagrywać i przesyłać strumień wideo na serwery Inni mogą je oglądać w czasie rzeczywistym S ieć Mobilna Dostęp z dowolnego miejsca i dowolnego terminala 3G Media S ervers R TS P S treaming S erver

15 Wideo Contact Center Wybierz: 1. Oferta 2. Zamówienie 3. Reklamacja 9. Rozmowa z operatorem REKLAMA Wes oły Mikołaj Wideo Stały obraz Wideo Wideo telefon Telefon+grafika Film otwierający Wybór opcji przez IVR Reklama w czas ie oczekiwania na połączenie z operatorem Rozmowa z operatorem Przeds tawienie oferty

16 Korzyści Zalety przekazu wideo w porównaniu do przekazu audio: Bardziej interesująca i zajmująca Klienta treść. Większa komunikatywność i nośność informacyjna. Większe zaufanie Klienta do przekazywanych treści. Nowe możliwości dla reklamy. Nowe możliwości świadczenia różnego rodzaju płatnych usług na rzecz klienta.

17 Korzyści c.d. System IVVR to dodatkowe źródło przychodu dla operatorów oraz dostawców usług (Service Provider). Przykładowe usługi jakie mogą być świadczone dzięki platformie: Wideo Portal (muzyka, sport, newsy), Nadzór (monitoring) wideo, Wideo mail, Wideo Blogg, Wideo Konferencje, Mobilna Telewizja, Wideo Randki / Treści dla dorosłych Gry wideo, Color Ring back Video.

18 Sposób świadczenia usługi Standardowo Systemy IVVR umożliwiają świadczenie usług w trzech trybach: Użytkownicy telefonów 3G łączą się z numerem telefonicznym Premium Rate, aby korzystać online z treści audio i wideo udostępnianych z serwera mediów podczas trwania połączenia. Użytkownicy telefonów 3G otrzymują treść audio/wideo na żądanie zgłaszane poprzez wysłanie wiadomości SMS na numer Premium Rate. Żądania przekazywane będą do systemu Altar IVVR w formie zadań do zadzwonienia na wskazany numer telefonu i udostępnienia określonej treści audio/wideo. System automatycznie dzwoni do klienta z bazy danych i przekazuje mu treści wideo.

19 Schemat realizacji obsługi połączenia S ieć Mobilna Abonen ci 3G System IVVR S ieć Mobilna S ieć PS TN Abonenci 3G System IVVR

20 Wymagania do Systemów IVVR System IVVR powinien zapewniać wsparcie dla większości telefonów komórkowych 3G, System IVVR powinien umożliwiać interaktywną automatyczną obsługa połączeń wideo w telefonie komórkowym 3G: niezależnie od pory dnia i nocy, przez intuicyjne, dla standardowego użytkownika, menu zapewniające możliwość wyboru treści wideo, obsługiwane za pośrednictwem kodów DTMF, przez udostępnianie treści wideo w postaci przygotowanych wcześniej wideoklipów i zdjęć, przez udostępnianie treści wideo w postaci strumienia z kamery lub innego źródła (opcjonalnie),

21 Wymagania do Systemów IVVR c.d. (1) Zapewnienie dostępu do treści wideo przy użyciu telefonu 3G: poprzez połączenie przychodzące od Klienta, poprzez połączenie wychodzące na żądanie Klienta (np. SMS) Zbieranie informacji o treściach wybieranych przez dzwoniących (na przykład na potrzeby rankingów popularności) Odtwarzanie komunikatów głosowych dla użytkowników nie posiadających telefonów 3G z wykorzystaniem syntezy mowy do generowania komunikatów głosowych w wybranym języku.

22 Wymagania do Systemów IVVR c.d. (2) System IVVR powinien umożliwiać administratorowi na samodzielne tworzenie scenariuszy połączeń wideo bez udziału dostawcy najlepiej z wykorzystaniem przyjaznego interfejsu graficznego. System IVVR powinien dostarczać wymagane raporty dotyczące przeprowadzonych połączeń wraz z interesującymi Service Providera statystykami i rozliczeniami. System powinien być skalowalny w zakresie obsługi dużej liczby jednoczesnych połączeń.

23 Przekonanie się do wykorzystania kanału wideo w komunikacji z klientem nie jest rzeczą prostą, ale osiągnięty rezultat może być wart włożonego wysiłku... Dziękuję za uwagę Marek Wesołowski