E-commerce w Polsce Gemius dla e-commerce Polska

Transkrypt

1 E-commerce w Polsce 6 Gemius dla e-commerce Polska

2 Szanowni Państwo, z radością oddajemy w Państwa ręce kolejną edycję raportu E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-commerce Polska, który powstał na podstawie badania zrealizowanego w maju 6 roku na grupie internautów w wieku i więcej lat. Jak co roku przyjrzeliśmy się internautom tym, którzy dokonują zakupów online, jak również tym, którzy nie korzystają jeszcze z oferty sklepów i aukcji internetowych. Przeanalizowaliśmy ich motywacje zakupowe, świadomość marek w podziale na kategorie produktów, sprawdziliśmy też, jakie czynniki mogłyby zachęcić ich do kupowania w sieci w przyszłości. Zachowania zakupowe polskich internautów zbadaliśmy przez pryzmat ich cech demograficznych, dowiedzieliśmy się również, z jakich urządzeń korzystają najchętniej przy dokonywaniu zakupów. Zapytaliśmy Polaków między innymi o to, jakie są ich preferowane metody płatności i formy dostawy, ile wydają średnio na produkty z poszczególnych kategorii oraz na co zwracają uwagę przy wyborze konkretnego sklepu. Wnioski płynące z naszej analizy prezentujemy Państwu wzbogacone podobnie, jak w latach ubiegłych o komentarze ekspertów, którzy od lat współtworzą Polski rynek e-commerce i przyczyniają się do jego rozwoju. Swoją wiedzą podzielili się z nami: Radosław Łach, Rafał Cheliński, Jolanta Lizak, Paweł Poradzki, Tomasz Sąsiadek, Jacek Kinecki, Małgorzata Ciszecka, Sylwia Bilska, Marta Sułkiewicz, Marek Molicki. Serdecznie dziękujemy im za nieoceniony merytoryczny wkład w niniejszą publikację. Życzymy Państwu przyjemnej i interesującej lektury. PATRYCJA SASS-STANISZEWSKA Izba Gospodarki Elektronicznej KATARZYNA BINERT E-commerce Manager, Gemius

3

4 SPIS TREŚCI Cel i metodologia badania E-commerce oczami internautów Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Zachowania zakupowe w internecie 6 Wybory klientów 8 Produkty w e-handlu 96 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO Wydatki Zakupy przez urządzenia mobilne 6 Niekupujący przez internet Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne 6 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? Metryczka oraz profile kupujących i niekupujących w sieci 8

5 CEL I METODOLOGIA BADANIA

6 6 Cel i metodologia badania METODOLOGIA: Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer-Assisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach o łącznym zasięgu pokrywającym ponad 9% polskich internautów. Dane zbierane były od do kwietnia 6 roku. Analizie poddane zostały wywiady pochodzące od internautów w wieku i więcej lat. W celu zagwarantowania wysokiej jakości danych, w analizie uwzględnione zostaną tylko ukończone ankiety. Struktura próby została skorygowana przy użyciu wagi analitycznej tak, by odpowiadała strukturze polskich internautów w wieku i więcej lat pod względem kluczowych cech związanych z przedmiotem badania. Przy konstrukcji wagi uwzględniono zmienne społeczno-demograficzne takie jak płeć, wiek oraz wykształcenie, a także zmienne związane z szeroko pojętym stylem życia. Za bazę referencyjną posłużyły wyniki badania ogólnopolskiego Omnibus Millward Brown SMG/KRC realizowanego w marcu. CEL BADANIA: Celem badania było poznanie postaw, zwyczajów i motywacji związanych z kupowaniem online. W szczególności przyjrzeliśmy się: postawom wobec zakupów internetowych wśród kupujących i niekupujących w sieci, znajomości marek obecnych w e-handlu, motywacji w zakresie wyboru sklepów internetowych, kupowanym produktom oraz wydatkom na poszczególne kategorie, planom w zakresie zakupów w sieci, źródłom informacji na temat produktów, efektowi ROPO, preferencjom dotyczącym sposobu realizacji transakcji internetowych, wykorzystaniu urządzeń mobilnych.

7 E-COMMERCE OCZAMI INTERNAUTÓW

8 8 E-commerce oczami internautów Charakterystyka rynku Internauci w Polsce e-handel transgraniczny 8. mln populacja 6,6% penetracja internetu w Polsce Źródło: NetTrack, MillwardBrown,8 mln liczba internautów w Polsce % internautów kupuje w polskich e-sklepach % internautów kupuje w zagranicznych e-sklepach 8% internautów dokonało kiedyś zakupów online KUPUJĄCY Prawie połowa wszystkich przebadanych internautów (8%) zadeklarowała dokonywanie jakichkolwiek zakupów online w przeszłości. Patrząc na strukturę tej grupy użytkowników e-zakupów, największy odsetek stanowią w niej respondenci i respondentki w wieku do lat, z wykształceniem średnim lub wyższym, mieszkający w ośrodkach miejskich, a także deklarujący dobrą sytuację materialną swoich gospodarstw domowych. Kupujący w sieci demografia Wiek Wyształcenie Płeć % kobiety 8% mężczyźni % % 6% % Wielkość miejscowości zamieszkania Niższe % Średnie % Wyższe % Sytuacja materialna gospodarstwa domowego % Wieś % Miasto do tys. mieszkańców Dobra 6% Średnia 6% Zła 8% % Miasto powyżej tys. mieszkańców

9 9 E-commerce oczami internautów Osoby robiące zakupy online (chociażby od czasu do czasu) w powodach korzystania z takiej formy zakupów, podają przede wszystkim wygodę, oszczędność czasu i pieniędzy oraz większy wybór dostępnych produktów niż w przypadku sklepów tradycyjnych. W grupie kupujących online, takie zakupy są także postrzegane jako mało skomplikowane i bezpieczne. Osoby, które zdecydowały się na zakupy online, są dobrze poinformowane o dostępnej ofercie w internecie. To przekłada się na ich wysoką świadomość marek i serwisów e-commerce. KOMENTARZ EKSPERTA Marek Molicki Regional Manager, Gemius Porównując profil socjodemograficzny kupujących w sieci zauważymy, że zwiększyła się liczba kupujących w starszych grupach wiekowych ( 9 i +) oraz w najmłodszej ( ). To bardzo dobra wiadomość dla branży e-commerce. Z jednej strony najmłodsi coraz szybciej decydują się na rozpoczęcie przygody z e-commerce (mają odpowiednie narzędzia i wiedzę, a także inaczej patrzą na ewentualne zagrożenia) z drugiej przybywa osób starszych, niemających oporów przed kupowaniem w sieci, którą znają od wielu lat. Warto obserwować zwłaszcza zmiany w grupie najstarszych kupujących, bo tu będziemy notować wzrosty rok do roku. Dzisiejsi czterdziestolatkowie będą korzystać z Internetu za, i lat, niewątpliwie będą robili zakupy online, niewątpliwie będą również poszukiwali innych produktów niż dziś. O ile perspektywa czy lat w Internecie wydaje się wiecznością, o tyle warto przypomnieć że pierwsi zazwyczaj osiągają najlepsze wyniki oraz że łatwiej jest wprowadzać korekty niż gruntowanie zmieniać model biznesowy. Z drugiej strony większa liczba starszych internautów zmusi również marketerów do przemyślenia strategii komunikacji i np. targetowania reklam zabawek właśnie osobom starszym, które chętnie zrobią prezent swoim wnukom. Użytkownicy stron i serwisów e-handlu, oprócz kupowania w internecie, bardzo często deklarują także po prostu poszukiwanie i porównywanie cen produktów online. Podczas swoich zakupów, najchętniej sięgają po takie kategorie produktowe jak: odzież, sprzęt RTV/AGD, książki, płyty, obuwie, sprzęt komputerowy oraz urządzenia mobilne (telefony, smartfony czy tablety). Kupujący online produkty z powyższych kategorii zwracają uwagę na ich niższe, niż w sklepach tradycyjnych, ceny. Biorą także pod uwagę wiele elementów wpływających na, wcześniej wspomnianą, wygodę zakupów w internecie. W tym obszarze można na przykład zwrócić uwagę na wysokie oceny takich zachęcających atrybutów jak możliwość zakupu o dowolnej porze czy brak konieczności fizycznej obecności w sklepie. Osoby, które są zdecydowane na zakupy online, dokonują ich przede wszystkim z wykorzystaniem stron

10 E-commerce oczami internautów sklepów internetowych, wyszukiwarki online oraz stron serwisów (innych niż sklepy), na których chcą dokonać konkretnego zakupu. Efekt ROPO (research online, purchase offline, polegający na kupowaniu produktów w sklepach tradycyjnych po wcześniejszym ich obejrzeniu online) deklaruje około połowy respondentów dokonujących jakichkolwiek zakupów online. Siła efektu różni się pomiędzy kategoriami. Efekt ten jest najsilniej widoczny w przypadku takich produktów jak sprzęt RTV/AGD, a najniższy dla kategorii multimediów, gier komputerowych czy biżuterii. Dostawa bezpośrednia do pracy lub domu za pośrednictwem kuriera lub poczty to niezmiennie dwie zdecydowanie najchętniej wybierane formy odbioru produktów zakupionych online. Dostarczenie zakupionych towarów za pośrednictwem kuriera jest najczęściej wybieraną formą przez badanych e-kupujących. W zakresie usług kurierskich, najsilniej preferowanymi markami w grupie kupujących online są firmy DHL oraz DPD. Oszczędność środków finansowych w postaci niższych kosztów zakupu produktów, specjalne oferty cenowe lub niższe koszty dostawy kupionych towarów okazują się najważniejszymi czynnikami zachęcającymi do rozpoczęcia zakupów w internecie. Badani, już po wyborze produktów w sklepach lub serwisach internetowych, zdecydowanie preferują szybki przelew przez serwisy płatności (np. Dotpay, PayU, Przelewy itp.) w zakresie płacenia za dokonane zakupy. Laptop to najczęściej używane narzędzie podczas zakupów online. Relatywnie duża grupa badanych (%) potwierdziła dokonywanie e-zakupów z wykorzystaniem smartfona. Za pośrednictwem tabletu zakupów online spróbowała blisko ¼ kupujących. Barierami korzystania z urządzeń mobilnych podczas e-zakupów są najczęściej aspekty techniczne procesu jak niewygodne formularze zakupowe oraz niedostosowanie stron do urządzeń mobilnych. NIEKUPUJĄCY Połowa badanych internautów określiła się jako niekupujący online. W tej grupie, porównując z osobami deklarującymi kupowanie online, obserwujemy istotnie większy udział osób starszych (+), mieszkających na wsi, z wykształceniem podstawowym oraz w złej sytuacji ekonomicznej. Niekupujący w sieci demografia Wiek Wyształcenie Płeć % kobiety 9% mężczyźni % % % 8% Wielkość miejscowości zamieszkania Niższe 8% Średnie % Wyższe % Sytuacja materialna gospodarstwa domowego % Wieś % Miasto do tys. mieszkańców % Miasto powyżej tys. mieszkańców Dobra % Średnia 6% Zła %

11 E-commerce oczami internautów Pomimo stosunkowo często wymienianej gorszej lub złej sytuacji finansowej w gospodarstwie domowym, niekupujący, jako główny powód braku swojego udziału w e-handlu, podają swoją potrzebę fizycznego kontaktu z produktem przed jego zakupem. Jednocześnie, zapytani o elementy, które mogłyby pozytywnie wpłynąć na nich i zachęcić do przyszłych zakupów online, najczęściej wskazują na atrybuty związane z ceną niższe ceny produktów i niższe koszty dostawy zakupionych towarów. Wciąż, stosunkowo dużo osób w grupie niekupujących (%) zwraca uwagę na bezpieczeństwo zakupów, jako element wymagający poprawy w celu zachęcenia ich do takiej formy kupowania. MARKI Próba oszacowania siły marek w obszarze e-zakupów pokazuje bardzo mocną pozycję marki Allegro w świadomości badanych osób. Marka Allegro dominuje nie tylko w ogólnej kategorii miejsc, w których można dokonać zakupów online, ale też w wielu poszczególnych kategoriach produktów (np. odzież czy sprzęt RTV/AGD). KOMENTARZ EKSPERTA Patrycja Sass-Staniszewska Izba Gospodarki Elektronicznej Kolejna edycja raportu E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-commerce Polska to zaktualizowana, kompleksowa wiedza o zachowaniach zakupowych Polaków w internecie. Niezmiennie kupujący online charakteryzują się wysoką świadomością marek i serwisów e-commerce dostępnych w sieci. Dokonując zakupów w sieci kierują się przede wszystkim wygodą, oszczędnościami i większą możliwością wyboru niż w sklepach tradycyjnych. Warty pokreślenia jest wynik dotyczący wykorzystania smartfonów podczas e-zakupów. Otóż w tegorocznej edycji badania % kupujących deklaruje korzystanie z tych urządzeń w procesie zakupowym. Jest to skok o % w porównaniu do ubiegłorocznej edycji, w której na wykorzystanie smartfonów podczas zakupów internetowych wskazało % ankietowanych. Jednoznacznie potwierdza to, że kanał mobilny nabiera fundamentalnego znaczenia dla branży retail i całego procesu zakupowego. Spełnia rolę personalnego asystenta zakupowego i tym samym staje się najbardziej skuteczną platformą komunikacji pomiędzy sklepem a klientem.

12 E-commerce oczami internautów Analizując popularność wykorzystania smartfonów nie sposób nie wspomnieć o rosnących w siłę zakupowych aplikacjach mobilnych oferujących zniżki i specjalne kody rabatowe. Po raz pierwszy w naszym badaniu wśród czynników motywujących do częstszych zakupów internetowych respondenci wymienili właśnie kody rabatowe, które uzyskały wysokie czwarte miejsce w tym zestawieniu. Wskazało na nie % ankietowanych kobiet oraz % ankietowanych mężczyzn. Ciekawe zmiany obserwujemy także w obszarze kluczowych problemów napotykanych przez kupujących online. W tej edycji badania długi czas oczekiwania na dostawę zdetronizował jej koszty. W ubiegłej edycji internauci na pierwszym miejscu czynników problematycznych w procesie zakupowym online wskazali koszty dostawy, które w niniejszym raporcie znalazły się na miejscu trzecim. Co warte podkreślenia w grupie niekupujących przez internet koszt dostawy online również nie jest najważniejszą przeszkodą do robienia zakupów przez internet, a w poprzedniej edycji badania był wskazany przez respondentów jako główny czynnik hamujący. Prawie połowa polskich internautów deklaruje korzystanie z e-zakupów na polskich stronach internetowych przy czym jedynie % wskazuje na korzystanie z serwisów/stron zagranicznych, kiedy rok temu % polskich internautów deklarowało korzystanie z zagranicznych serwisów.

13 ZNAJOMOŚĆ SPONTANICZNA SERWISÓW W E-HANDLU

14 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu 69% Allegro 8% OLX % Zalando % ebay % Ceneo Marką najsilniej kojarzoną z zakupami online generalnie jest zdecydowanie Allegro. Ta marka ma bardzo silną pozycję marki w świadomości wszystkich badanych osób. Allegro jako znana marka i kojarzona z produktami, dominuje także w wielu poszczególnych kategoriach produktów (np. odzież czy sprzęt RTV/ AGD). Jest ona zdecydowanym liderem serwisów e-handlu w świadomości internautów. Kolejną marką najczęściej wymienianą przez respondentów jest kolejny serwis aukcyjny OLX. Widoczna różnica wskazań pomiędzy tymi serwisami, z widoczną przewagą Allegro, potwierdza silną pozycję tej właśnie marki w świadomości badanych osób. W badaniu poprosiliśmy badanych o spontaniczne wskazanie serwisów, w których można zakupić produkty z konkretnych kategorii usług/produktów. W przypadku odzieży najpopularniejsze są Allegro (%), Zalando (%) oraz Bonprix (8%). Kupowanie artykułów spożywczych online jest przede wszystkim wiązane z markami Tesco (8%) i Alma (%). Wśród wymienianych marek pojawia się również Allegro (8%) oraz Piotr i Paweł (%). Apteki internetowe to kategoria stosunkowo znana i rozpoznawana przez badanych. Najczęściej wymienianą marką dla tej kategorii jest Dbam o Zdrowie (wymieniona przez % respondentów). Gemini i Melissa uzyskały odpowiednio % i % odpowiedzi. Kategoria drogerie/perfumerie internetowe charakteryzuje się kilkoma markami na zbliżonym poziomie w świadomości badanych aż marki uzyskały zbliżony, najwyższy poziom spontanicznych wskazań Rossmann (%), Sephora (9%) i Douglas (8%) na równi z iperfumy (8%). W kategorii serwisów internetowych sprzedających sprzęt RTV/AGD najczęściej wymieniane są Allegro (9%) oraz sklepy internetowe specjalizujące się w takiej ofercie Media Markt i RTV Euro AGD (po %). Liderami spontanicznej znajomości serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie elektronicznej (aplikacje, e-booki itp.) są Empik (%), Allegro (8%) oraz Merlin (%). Te trzy marki osiągnęły także najwyższe wyniki w przypadku pytania o znajomość serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie tradycyjnej (książki, płyty itp.) zdobywając odpowiednio % (Empik), % (Allegro) i 6% (Merlin). Także artykuły do domu i ogrodu są najczęściej kupowane poprzez serwis Allegro (% badanych osób). Respondenci wymieniają też Ikea (%) i Castorama (6%) jako serwisy oferujące możliwość zakupu tego typu produktów. Wśród stosunkowo niewielkiej grupy respondentów, którzy deklarują także dokonywanie zakupów online na serwisach zagranicznych, najczęściej wskazywaną marką jest ebay (9%). Na drugim miejscu badani wymieniali Aliexpress (%), a na trzecim Amazon (9%).

15 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów e-zakupów Wymień do trzech nazw serwisów związanych z zakupami w internecie, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro 6 69 OLX 8 Zalando ebay Ceneo Amazon Empik Bonprix eobuwie Skąpiec Morele Gumtree Aliexpress Otomoto Ole ole znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

16 6 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów e-zakupów w podziale na płeć Wymień do trzech nazw serwisów związanych z zakupami w internecie, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro 6 OLX 6 Zalando 8 ebay Ceneo 8 eobuwie Bonprix Empik Aliexpress inne Nie znam żadnego kobieta (N=8) mężczyzna (N=9) Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

17 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów e-zakupów w podziale na wiek Wymień do trzech nazw serwisów związanych z zakupami w internecie, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro OLX 8 8 Zalando ebay 9 Ceneo eobuwie Bonprix Empik Aliexpress inne Nie znam żadnego 6 (N=8) (N=8) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

18 8 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów e-zakupów w podziale na wykształcenie Wymień do trzech nazw serwisów związanych z zakupami w internecie, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro 6 OLX 9 Zalando ebay Ceneo 9 9 eobuwie Bonprix Empik Aliexpress inne Nie znam żadnego niższe (N=6) średnie (N=6) wyższe (N=8) Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

19 9 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów e-zakupów w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Wymień do trzech nazw serwisów związanych z zakupami w internecie, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro 8 OLX 8 Zalando ebay 6 Ceneo eobuwie Bonprix Empik Aliexpress inne Nie znam żadnego 6 9 dobrze (N=6) średnio (N=68) źle (N=) Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

20 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna zagranicznych serwisów e-zakupów Wymień do trzech nazw zagranicznych serwisów/stron internetowych, związanych z zakupami w internecie, na których dokonała(e)ś zakupu w ciągu ostatnich 6 miesięcy. ebay 9 8 Aliexpress 9 Amazon 9 Alibaba Allegro inne znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: kupujący na zagranicznych serwisach/stronach internetowych, w ciągu ostatnich 6 miesięcy (N=) Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających odzież Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających odzież, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro Zalando Bonprix 8 OLX 6 H&M znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=)

21 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających artykuły spożywcze Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających artykuły spożywcze, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Tesco 8 Alma Allegro 8 Piotr i Paweł Frisco znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=) Znajomość spontaniczna aptek internetowych Wymień do trzech nazw aptek internetowych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. DOZ - Dbam o Zdrowie 6 Apteka Gemini Apteka Melissa Ziko Superpharm znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=)

22 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna perfumerii / drogerii internetowych Wymień do trzech nazw perfumerii / drogerii internetowych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Rossman Sephora 9 Douglas 8 iperfumy 8 Avon znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=) Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających sprzęt RTV i AGD Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających sprzęt RTV i AGD, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro 9 RTV Euro AGD Media Markt 8 Media Expert Saturn znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=)

23 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie elektronicznej (aplikacje, e-booki itp.) Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie elektronicznej (aplikacje, e-booki, muzyka MP itp.), które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Empik Allegro 6 8 Merlin Amazon OLX znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=) Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie tradycyjnej (książki, płyty itp.) Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających multimedia w formie tradycyjnej (książki, płyty, filmy, seriale itp.), które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Empik Allegro 9 Merlin 6 Matras Świat Książki znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=)

24 Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu Znajomość spontaniczna serwisów internetowych sprzedających artykuły do domu i ogrodu Wymień do trzech nazw serwisów internetowych sprzedających artykuły do domu i ogrodu (materiały wykończeniowe, dekoracyjne, meble itp.), które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. Allegro Ikea Castorama 6 Leroy Merlin OBI znajomość spontaniczna TOM Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=)

25 Kompleksowa obsługa osobowy zespół fachowców: dostarczy, wniesie, dokona montażu, zainstaluje sprzęt RTV / AGD, ustawi w wyznaczonym miejscu, wyrzuci opakowania, zutylizuje zbędny sprzęt. Ponadto gwarantujemy: dokładną godzinę dostawy, wieloetapową kontrolę jakości, satysfakcję Klienta., Wiemy jak zadbac o Twoich Klientów! Satysfakcja Twoich Klientów budowana jest w momencie odbioru zakupionego towaru. Chcemy, by był to dla nich moment wyjątkowy, dzięki któremu będą wracać do Ciebie z przyjemnością. Nowy wymiar usług Home Delivery

26 ZACHOWANIA ZAKUPOWE W INTERNECIE

27 Zachowania zakupowe w internecie Zachowania zakupowe w internecie 8% Internautów deklaruje kupowanie online % Internautów kupuje w polskich e-sklepach % internautów kupuje w zagranicznych e-sklepach Czynniki motywujące do robienia zakupów online 8% Dostępność całą dobę 9% Brak konieczności jechania do sklepu % Ceny atrakcyjniejsze, niż w sklepach tradycyjnych Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online Napotykane problemy 6% Niższe koszty dostawy % Niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 9% Zniżka dla osób kupujących przez internet % Długie oczekiwanie na dostawę produktów % Natrętne reklamy oglądanych wcześniej produktów % Wysokie koszty dostawy

28 8 Zachowania zakupowe w internecie Prawie połowa ze wszystkich badanych osób deklaruje kupowanie online. Zakupy online są (w opinii korzystających) przede wszystkim wygodniejsze, tańsze, dające możliwość większego wyboru produktów i przede wszystkim dostępne całą dobę w przeciwieństwie do zakupów w tradycyjnych sklepach. Także dogodna forma dostawy i zwrotu zakupionych towarów bezpośrednia dostawa do domu/pracy z wykorzystaniem kuriera lub poczty jest elementem silnie pozytywnie wpływającym na prowadzenie zakupów online. Polscy internauci dokonują zakupów online przede wszystkim na polskich stronach/serwisach e-zakupowych. W tej grupie użytkowników dominują osoby w wieku lat, z wykształceniem wyższym oraz o dochodach gospodarstwa domowego na poziomie powyżej zł. Oprócz zakupów online, badani deklarują, że stosunkowo najczęściej używają internetu korzystając z Facebooka (6%), poszukując produktów, które planują kupić (6%), porównując ceny (6%), przeglądając prasę online (6%) oraz opłacając rachunki (%). Korzystanie z internetowych sklepów zagranicznych deklaruje stosunkowo niewiele osób % wszystkich badanych. Najczęściej wskazywanymi problemami związanymi z zakupami online są zbyt długi czas oczekiwania na dostarczenie zakupionych towarów, reklamy pojawiające się podczas zakupów oraz możliwe wysokie koszty dostawy. Elementy, które potencjalnie mogłyby najsilniej zmotywować badanych do częstszych zakupów online w przyszłości, są przede wszystkim związane ze sferą kosztów ponoszonych przez kupujących niższe koszty dostawy, niższe ceny towarów i specjalne zniżki dla kupujących online (także w postaci kuponów rabatowych) najsilniej wpływają i mogą wpłynąć na deklarowane dokonywanie zakupów w internecie. KOMENTARZ EKSPERTA Radosław Łach Business Development Manager, Dotpay SA Polski e-commerce cechuje wysoka dynamika wzrostu. Coraz więcej konsumentów realizuje zakupy w sklepach i serwisach internetowych. Zgodnie z raportem Gemius jest to już 8% internautów. Jednocześnie e-commerce w Polsce przestał być rynkiem hermetycznym i widać tutaj synergię kanałów online i offline na co wskazuje choćby rosnąca popularność click&collect. To co motywuje polskich konsumentów do zakupów online to przede wszystkim całodobowy dostęp do oferty (8% ankietowanych), dostawa do domu (9%) oraz niższe ceny (%). Zmieniają się również zwyczaje kupujących w sieci jeśli chodzi o preferowaną metodę płatności. Zdecydowanie najczęściej konsumenci decydują się na szybki przelew internetowy czyli tzw. PayByLink dostarczany przez

29 9 Zachowania zakupowe w internecie serwisy takie jak Dotpay. Tą formę płatności preferuje aż 9% internautów. Rośnie również popularność płatności za pomocą kart płatniczych (%). Coraz rzadziej natomiast korzystamy z płatności przy odbiorze czy ze zwykłego manualnego przelewu bankowego, który jest skutecznie zastępowany przez PayByLink i. Powyższe statystyki oraz feedback ze stronny naszych partnerów biznesowych pokazują wyraźnie, iż konsument kładzie coraz większy nacisk na szybkość, wygodę i bezpieczeństwo procesu płatności, co zapewniają takie systemy płatności online jak Dotpay. Obecnie rolą tych ostatnich, poza zapewnieniem wysokiego standardu jakości i bezpieczeństwa w procesie płatności jest również jego ciągła optymalizacja. Rynek wyraźnie domaga się skracania ścieżki płatności i tutaj kluczowe jest zapewnienie rozwiązań redukujących ten proces nawet do jednego kliknięcia, co w przypadku Dotpay możliwe jest np. dla płatności kartami płatniczymi. Coraz istotniejsze staje się również dostarczenie rozwiązań wspierających płatności na innych rynkach w walutach takich jak EUR, GBP czy USD zarówno z obsługą przewalutowania jak i w oryginalnej walucie transakcji. Oczywiście należy również pamiętać o wsparciu dla kanału m-commerce, który obecnie jest już standardem, jeśli chodzi o zakupy w sieci. Tutaj istotnym jest aby obsługa płatności online była wygodna nie tylko z poziomu responsywnych wersji stron sklepów internetowych, ale również podczas korzystania z natywnych aplikacji mobilnych. Opinia o zakupach przez internet Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób wskaż, z którym stwierdzeniem na temat kupowania przez internet zgadzasz się w większym stopniu. jest ryzykowne,8 jest bezpieczne jest skomplikowane / trudne, jest nieskomplikowane / łatwe jest droższe niż kupowanie w sklepach tradycyjnych, jest tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje więcej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym,69 zajmuje mniej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym jest uciążliwe,8 jest wygodne daje mniejsze możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne,6 daje większe możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne wszyscy respondenci (N=) kupujący w sieci (N=) niekupujący w sieci (N=8) Podstawa procentowania: wszyscy respondenci

30 Zachowania zakupowe w internecie Zakupy online cieszą się pozytywnym obrazem w opinii badanych. Wyraźnie dostrzegają korzyści z tej formy zakupu, która jest według nich tańsza, wygodniejsza i umożliwiająca przebieranie w szerszej ofercie (dająca większe możliwości wyboru) w porównaniu z tradycyjnymi kanałami handlu. Obawy osób niekupujących w sieci wiążą się głównie z potencjalnym szeroko rozumianym ryzykiem korzystania z zakupów w sieci oraz z ich zdaniem mniejszą możliwością wyboru produktów niż w tradycyjnych sklepach. Opinia o zakupach przez internet Pyt. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób wskaż, z którym stwierdzeniem na temat kupowania przez internet zgadzasz się w większym stopniu. jest ryzykowne jest bezpieczne jest skomplikowane / trudne jest nieskomplikowane / łatwe jest droższe niż kupowanie w sklepach tradycyjnych jest tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje więcej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym zajmuje mniej czasu niż kupowanie w sklepie tradycyjnym jest uciążliwe jest wygodne daje mniejsze możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne daje większe możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N= w obu falach badania) Porównując z wynikami badania z roku, opinie badanych o zakupach w internecie znacząco się nie zmieniły. W porównaniu z poprzednią edycją badania, zwraca uwagę niewielki spadek opinii opisujących zakupy online jako wygodne oraz dające większą możliwość wyboru produktów.

31 Zachowania zakupowe w internecie Czynności wykonywane w internecie Wskaż, proszę, na poniższej liście te czynności, które zdarza Ci się wykonywać przez internet. korzystam z Facebooka 6 szukam produktów / marek, które chcę kupić porównuję ceny produktów / usług 6 6 przeglądam prasę internetową 6 płacę rachunki online kupuję produkty / usługi na polskich stronach internetowych szukam sklepów, które chcę odwiedzić korzystam z innych serwisów społecznościowych korzystam z blogów kupuję produkty / usługi na zagranicznych stronach internetowych korzystam z Twittera korzystam z Pinterest żadna z powyższych Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=) Prawie połowa polskich internautów deklaruje korzystanie z e-zakupów na polskich stronach internetowych przy % wskazujących korzystanie z serwisów/stron zagranicznych.

32 Zachowania zakupowe w internecie Osoby kupujące produkty/usługi na polskich stronach internetowych Respondenci wszyscy respondenci (N=) Płeć kobieta (N=8) mężczyzna (N=9) 8 Wiek - (N=8) - (N=8) -9 (N=) 9 + (N=) Wykształcenie niższe (N=6) 6 średnie (N=6) wyższe (N=8) 6 Dochód gospodarstwa domowego < zł (N=) 9 - zł (N=8) - zł (N=) - zł (N=6) > zł (N=8) 8 Wielkość miejscowości zamieszkania wieś (N=) miasto - 9 tys. mieszkańców (N=8) - 99 tys. mieszkańców (N=) powyżej tys. mieszkańców (N=) 6 Podstawa procentowania: wszyscy respondenci W porównaniu do ogółu internautów osoby dokonujące zakupów w polskich serwisach to częściej użytkownicy w wieku lata (%), z wyższym wykształceniem (6%), z większych miast oraz o wyższych dochodach w gospodarstwie domowym (powyżej zł). Osoby z dużych i średnich miast chętniej kupują online niż osoby mieszkające na wsi.

33 Zachowania zakupowe w internecie Osoby kupujące produkty/usługi na zagranicznych stronach internetowych Respondenci wszyscy respondenci (N=) Płeć kobieta (N=8) 9 mężczyzna (N=9) Wiek - (N=8) - (N=8) -9 (N=) 9 + (N=) 6 Wykształcenie niższe (N=6) średnie (N=6) 8 wyższe (N=8) Dochód gospodarstwa domowego < zł (N=) - zł (N=8) - zł (N=) - zł (N=6) > zł (N=8) Wielkość miejscowości zamieszkania wieś (N=) miasto - 9 tys. mieszkańców (N=8) 8-99 tys. mieszkańców (N=) powyżej tys. mieszkańców (N=) 6 Podstawa procentowania: wszyscy respondenci Zakupy na stronach zagranicznych są najbardziej popularne wśród osób w wieku lata, z wykształceniem wyższym oraz o największych deklarowanych dochodach (powyżej zł). Popularność zakupów transgranicznych jest najmniejsza wśród mieszkańców wsi ora osób w wieku powyżej lat.

34 Zachowania zakupowe w internecie Czynności wykonywane w internecie kupujący vs. niekupujący Wskaż, proszę, na poniższej liście te czynności, które zdarza Ci się wykonywać przez internet. szukam produktów / marek, które chcę kupić porównuję ceny produktów / usług 8 8 korzystam z Facebooka 6 69 płacę rachunki online 69 przeglądam prasę internetową 6 korzystam z innych serwisów społecznościowych 8 korzystam z blogów korzystam z Twittera korzystam z Pinterest 8 żadna z powyższych kupujący niekupujący Podstawa procentowania: wszyscy respondenci (N=) Porównując osoby kupujące i niekupujące online dostrzegamy jednoznacznie, że niekupujący deklarują zdecydowanie mniejsze zaangażowanie we wszystkie rodzaje czynności wykonywanych w internecie. Realizują w sieci znacznie mniej celów, a zakres wykonywanych przez nich czynności jest dużo węższy. Co ciekawe, / niekupujących online porównuje ceny produktów lub poszukuje produktów/usług, które planują kupić, z wykorzystaniem internetu.

35 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do robienia zakupów online Które z poniższych powodów motywują Cię do robienia zakupów przez internet? dostępność przez całą dobę 8 brak konieczności jechania do sklepu 9 atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych łatwość porównywania ofert łatwość znalezienia rzadkich / specjalistycznych produktów większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych wiele dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów dostępne różne formy płatności szybkość / szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych 9 większa liczba informacji o produktach 8 możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu dni bez podania przyczyny możliwość kupienia rzeczy używanych / kolekcjonerskich 9 8 zniżki dla stałych Klientów możliwość zbierania punktów za zakupy inne Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Wśród osób kupujących hierarchia korzyści wynikających z korzystania z sieci wydaje się klarowna. Całodobowa dostępność (8%), brak konieczności udawania się osobiście do sklepu (9%) oraz atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych (%) to podstawowe czynniki motywujące do robienia zakupów w sieci. Co ciekawe, działania mające na celu zwiększanie lojalności Klientów (zbieranie punktów, zniżki dla stałych Klientów) były postrzegane jako relatywnie najmniej zachęcające w porównaniu do innych korzyści.

36 6 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące w podziale na płeć Które z poniższych powodów motywują Cię do robienia zakupów przez internet? dostępność przez całą dobę brak konieczności jechania do sklepu atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych łatwość porównywania ofert łatwość znalezienia rzadkich / specjalistycznych produktów większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych wiele dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów dostępne różne formy płatności szybkość / szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych większa liczba informacji o produktach 9 8 możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu dni bez podania przyczyny możliwość kupienia rzeczy używanych / kolekcjonerskich 6 zniżki dla stałych Klientów możliwość zbierania punktów za zakupy 6 inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

37 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr 8 Które z poniższych powodów motywują Cię do robienia zakupów przez internet? dostępność przez całą dobę brak konieczności jechania do sklepu 86 8 atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych łatwość porównywania ofert łatwość znalezienia rzadkich / specjalistycznych produktów większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych 66 6 wiele dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów 8 6 dostępne różne formy płatności 8 6 szybkość / szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych 8 większa liczba informacji o produktach (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

38 8 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące w podziale na wiek () możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu dni bez podania przyczyny możliwość kupienia rzeczy używanych / kolekcjonerskich 6 zniżki dla stałych Klientów 8 możliwość zbierania punktów za zakupy 9 inne (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Dostępność produktów przez całą dobę jako czynnik zachęcający do robienia zakupów w internecie jest bardzo ważna dla badanych w wieku lat. Młodsi użytkownicy ( ) internetu zwracają częściej uwagę na łatwość znalezienia poszukiwanych produktów oraz większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych. Dla najstarszych (+) e-kupujących, w porównaniu z innymi grupami wiekowymi, najważniejsze wydają się dostępne różne formy płatności, a także brak konieczności przebywania osobiście w sklepie.

39 9 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące w podziale na wykształcenie Które z poniższych powodów motywują Cię do robienia zakupów przez internet? dostępność przez całą dobę 8 8 brak konieczności jechania do sklepu atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych 6 6 łatwość porównywania ofert 6 łatwość znalezienia rzadkich / specjalistycznych produktów 6 66 większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych 6 6 wiele dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów 6 dostępne różne formy płatności 6 6 szybkość / szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych 9 większa liczba informacji o produktach 8 6 możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu dni bez podania przyczyny 9 możliwość kupienia rzeczy używanych / kolekcjonerskich 8 9 zniżki dla stałych Klientów 8 możliwość zbierania punktów za zakupy inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć[ niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

40

41 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru motywujące do zakupów przez internet Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy odbiór zakupów w Paczkomacie 6 odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) odbiór zakupów w placówce pocztowej błyskawiczna dostawa (same day delivery) odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) odbiór zakupów po drodze do domu np. na dworcu / w metrze odbiór zakupów na stacjach benzynowych inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

42 . Precyzyjny czas dostawy Poczuj się jak nasz Klient i planuj swój dzień swobodnie!. Informacje o samochodzie i pracownikach wraz z telefonem do koordynatora. Szczegóły zlecenia wraz z informacjami o dostawie. Pełna historia operacji i statusów. Interaktywna mapa przejazdu z aktualną pozycją GPS, To tylko nasz system sledzenia przesyłek,, zobacz co jeszcze możemy dla Ciebie zrobic... Nowy wymiar usług Home Delivery

43 Zachowania zakupowe w internecie KOMENTARZ EKSPERTA Marek Molicki Regional Manager, Gemius Wśród czynników motywujących do robienia zakupów online respondenci wskazują m.in. brak konieczności jechania do sklepu oraz wiele dostępnych sposobów dostarczania / odbioru zakupów. Warto również podkreślić, że aż 6% respondentów wskazało darmową dostawę do domu z możliwością darmowego zwrotu jako formę dostawy towaru motywującą do zakupów przez Internet. Odpowiedzi ankietowanych zmuszają do jeszcze uważniejszego skupienia się zarządzających sklepami internetowymi na logistyce. Dla wielu klientów sklepów internetowych szybka i tania (lub darmowa) dostawa staje się kluczowym elementem decydującym o zakupach. E-commerce w założeniu kojarzył się od zawsze z zakupami wygodnymi dla klienta, a zatem oprócz sklepu w którym przejście ścieżki zakupowej jest szybkie i proste drugim czynnikiem z którym najwięcej można zrobić by przyciągnąć klienta jest właśnie logistyka, zwłaszcza że osoby korzystające z Internetu przyzwyczajone są do tego, że wszystko dzieje się szybko. Dlaczego inaczej miałoby być w przypadku dostarczania zamówionych towarów? Nie bez powodu Amazon cały czas dopracowuje sposoby dostawy, tak by klient czekał jak najkrócej. Polskie e-sklepy coraz częściej doceniają wagę logistyki i dostawa nawet tego samego dnia nie jest już czymś absolutnie zaskakującym.

44 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na płeć Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy odbiór zakupów w Paczkomacie odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) odbiór zakupów w placówce pocztowej 9 błyskawiczna dostawa (same day delivery) 6 odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) odbiór zakupów po drodze do domu np. na dworcu / w metrze 9 odbiór zakupów na stacjach benzynowych inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Zarówno kobiety jak i mężczyźni preferują dostawę kurierem lub pocztą zakupionego towaru bezpośrednio do domu lub pracy jako główny motywator do e-zakupów. Kobiety przychylniej postrzegają możliwość odbioru towaru tego samego dnia. Mężczyźni są bardziej zainteresowani możliwością odbioru w Paczkomacie czy w miejscach po drodze do domu na dworcu / w metrze, na stacji benzynowej.

45 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na wiek Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy odbiór zakupów w Paczkomacie 8 66 odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) 9 6 transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) odbiór zakupów w placówce pocztowej błyskawiczna dostawa (same day delivery) odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) odbiór zakupów po drodze do domu np. na dworcu / w metrze odbiór zakupów na stacjach benzynowych inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Dla osób w wieku możliwości odbioru towaru w Paczkomacie jest znacznie atrakcyjniejsza w porównaniu do innych grup wiekowych. Z drugiej strony te same osoby mniej przychylnie niż inni patrzą na odbiór przesyłek przez kuriera. Ten sposób nie zachęca ich tak bardzo jak inne grupy. Niezależnie od wieku badanej osoby, bezpośrednia dostawa kurierem pozostaje najwyżej ocenioną formą dostawy zakupionych produktów.

46 6 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na wykształcenie Które z poniższych form dostawy towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy 6 88 darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy odbiór zakupów w Paczkomacie odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) 9 odbiór zakupów w placówce pocztowej błyskawiczna dostawa (same day delivery) 6 8 odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) odbiór zakupów po drodze do domu np. na dworcu / w metrze odbiór zakupów na stacjach benzynowych 9 inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

47 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet A z których z poniższych form dostawy towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy 6 odbiór zakupów w Paczkomacie dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu 8 9 odbiór zakupów w placówce pocztowej odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

48 8 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na płeć A z których z poniższych form dostawy towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy 8 odbiór zakupów w Paczkomacie dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu odbiór zakupów w placówce pocztowej odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online W porównaniu do kobiet, mężczyźni wyraźnie częściej wybierają odbiór zakupionych towarów w Paczkomacie. Mimo tej różnicy dostawa za pośrednictwem kuriera pozostaje najczęściej wybieraną formą. Ciekawym wydaje się, że Paczkomaty w zakresie obsługi Klientów rynku e-commerce są bardziej preferowane niż usługi poczty tradycyjnej. Wynika to zapewne z ich całodobowej dostępności i coraz szerszej sieci punktów odbioru. Paczkomaty częściej wybierają też osoby z wyższym wykształceniem, zazwyczaj pracujące w trakcie godzin otwarcia poczty. Te same osoby rzadziej preferują kontakt z kurierem zapewne ze względu na konieczność dopasowywania godzin dostawy.

49 9 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wiek A z których z poniższych form dostawy towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy odbiór zakupów w Paczkomacie dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy 9 9 darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu 9 odbiór zakupów w placówce pocztowej odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) 6 odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

50 Zachowania zakupowe w internecie Formy dostawy towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wykształcenie A z których z poniższych form dostawy towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy 9 9 odbiór zakupów w Paczkomacie dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy 8 darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu odbiór zakupów w placówce pocztowej 6 8 odbiór w oddziale sklepu / w centrum handlowym (click & collect) odbiór zakupów w kiosku (paczka w Ruchu) transfer bezpośrednio ze strony (np. w przypadku e-booków, utworów muzycznych itp.) inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

51

52 Zachowania zakupowe w internecie Firmy kurierskie wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet A z której z poniższych firm kurierskich korzystasz najczęściej decydując się na dostawę zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy? DHL DPD UPS Pocztex In-Post GLS FedEx K-EX inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

53 Zachowania zakupowe w internecie Firmy kurierskie wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na płeć A z której z poniższych firm kurierskich korzystasz najczęściej decydując się na dostawę zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy? DHL DPD 6 UPS Pocztex In-Post GLS FedEx K-EX inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online W porównaniu do mężczyzn, kobiety częściej wybierają dostawę zakupionych towarów kurierem z wykorzystaniem firmy DHL, Pocztex lub GLS. Mężczyźni, istotnie częściej niż kobiety, wskazują na korzystanie z usług firmy UPS.

54 Zachowania zakupowe w internecie Firmy kurierskie wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wiek A z której z poniższych firm kurierskich korzystasz najczęściej decydując się na dostawę zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy? DHL 6 DPD 8 9 UPS Pocztex In-Post GLS FedEx K-EX inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

55 Zachowania zakupowe w internecie Firmy kurierskie wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wykształcenie A z której z poniższych firm kurierskich korzystasz najczęściej decydując się na dostawę zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy? DHL DPD 8 9 UPS 6 Pocztex In-Post GLS FedEx K-EX inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Kupujący przez internet z maksymalnie średnim wykształceniem częściej niż inni wybierają usługi firmy kurierskiej DHL. Marki In-Post oraz DPD są bardziej popularne wśród respondentów z niższym wykształceniem.

56 6 Zachowania zakupowe w internecie KOMENTARZ EKSPERTA Rafał Cheliński Head of Ecommerce Development Department, Poczta Polska W najnowszym raporcie Gemiusa nie pojawiają się żadne rewolucyjne informacje dotyczące zmian na rynku ecommerce w Polsce. Znajdziemy w nim za to potwierdzenie wcześniej zaobserwowanych trendów, które systematycznie wpływają na transformację branży ecomnmerce w kraju. Zachowania zakupowe klientów nie zmieniły się w sposób istotny od publikacji wyników ostatniego badania. Jednak w raporcie można zauważyć trend dotyczący coraz wyższych oczekiwań konsumentów względem dogodnych form zwrotu zakupionego towaru oraz wzrostu ilości zakupów w sklepach zagranicznych. Dane te pokazują, że oczekiwania polskiego konsumenta coraz bardziej upodobniają się do zachowań kupujących na dojrzałych rynkach Europy Zachodniej i USA. Wśród trzech najczęściej wskazywanych przez respondentów preferowanych form dostawy towaru ponownie znalazły się: dostawa kurierem bezpośrednio do domu / pracy (9%) darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu (6%) dostawa pocztą bezpośrednio do domu / pracy (6%) Jednak analizując następne najczęściej wybierane odpowiedzi, wyraźnie widać rosnący trend dotyczący dostarczania przesyłek do punków odbioru (sklep, paczkomat lub placówka pocztowa). Tzw. Click&Collect zdobywa w Polsce coraz większą popularność i z pewnością nadal będzie wzrastać, tak jak ma to miejsce na dojrzałych rynkach zachodnich. Kolejnym ciekawym aspektem jest popularność wyboru przez respondentów błyskawicznej formy dostawy (%) jako powodu motywującego do zakupów przez internet. Usługa ta jest na naszym rynku dostępna od niedawna i oferowana jedynie przez kilkanaście podmiotów. Dane te wskazują na gotowość części konsumentów do zapłaty dużo wyższej ceny za przesyłkę jeśli dostaną oni gwarancję otrzymania towaru tego samego dnia (same day delivery). W najbliżej przyszłości możemy spodziewać się dalszego wzrostu popularności tej formy dostawy w największych miastach. Wraz z upowszechnianiem się tej usługi jej cena zacznie powoli spadać. Warto również zwrócić uwagę na kwestię zwrotów, których liczba wzrasta lawinowo. Zwroty door-to-door cieszą się podobnym zainteresowaniem jak zwroty do punku pocztowego. Natomiast różnica w kosztach dla sprzedającego jest nieporównywalnie wyższa w pierwszym przypadku.

57 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru motywujące do zakupów przez internet Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) możliwość darmowego odesłania produktu pocztą 9 możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt 8 możliwość odesłania produktu przez Paczkomat 8 możliwość odesłania produktu w kiosku / na stacji benzynowej inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Wśród różnych form zwrotu towaru możliwość darmowego odesłania zakupów kurierem to forma najchętniej wskazywana jako zachęcająca do zakupów online (%). Stosunkowo często wskazywanym sposobem jest też możliwość darmowego zwrotu zakupionych produktów z wykorzystaniem poczty (9%). Formy zwrotu towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na płeć Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) możliwość darmowego odesłania produktu pocztą możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt 6 9 możliwość odesłania produktu przez Paczkomat 9 możliwość odesłania produktu w kiosku / na stacji benzynowej inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 9 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

58 8 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na wiek Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) 9 6 możliwość darmowego odesłania produktu pocztą możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt możliwość odesłania produktu przez Paczkomat możliwość odesłania produktu w kiosku / na stacji benzynowej inne 6 żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego lub możliwość odesłania produktu przez Paczkomat to elementy które mogłyby najmocniej zmotywować osoby w wieku lat do częstszych zakupów online. Najmłodsi respondenci zwracają szczególnie uwagę na potrzebę dłuższego od standardowego okresu, kiedy można zwrócić zakupiony towar.

59 9 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru motywujące do zakupów przez internet w podziale na wykształcenie Które z poniższych form zwrotu towaru najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) możliwość darmowego odesłania produktu pocztą możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego 9 dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt możliwość odesłania produktu przez Paczkomat możliwość odesłania produktu w kiosku / na stacji benzynowej 6 inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

60 6 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet A z których z poniższych form zwrotu towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) możliwość darmowego odesłania produktu pocztą dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego możliwość odesłania produktu przez Paczkomat inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) W sytuacji konieczności odesłania towaru zakupionego w sklepie online badani klienci rynku e-commerce najczęściej dokonują tego za pomocą kuriera (9%) lub za pomocą poczty (%). Kobiety nieco częściej niż mężczyźni wybierają w tym celu paczkomaty. Z poczty w takiej sytuacji najmniej chcą korzystać najmłodsi badani. Door-to-door to z kolei sposób preferowany przez osoby w wieku 9 lat. Formy zwrotu towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na płeć A z których z poniższych form zwrotu towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) możliwość darmowego odesłania produktu pocztą dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego możliwość odesłania produktu przez Paczkomat inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć 9 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

61 6 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wiek A z których z poniższych form zwrotu towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) 6 9 możliwość darmowego odesłania produktu pocztą 9 dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego możliwość odesłania produktu przez Paczkomat 6 inna 6 żaden z powyższych / trudno powiedzieć (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

62 6 Zachowania zakupowe w internecie Formy zwrotu towaru wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet w podziale na wykształcenie A z których z poniższych form zwrotu towaru korzystasz najczęściej podczas zakupów przez internet? możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) 8 możliwość darmowego odesłania produktu pocztą dłuższy od standardowego ( dni) okres, kiedy możesz oddać produkt 6 możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego możliwość odesłania produktu przez Paczkomat 8 inna żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

63 6 Zachowania zakupowe w internecie Formy płatności motywujące do zakupów przez internet Które z poniższych form płatności najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, Przelewy, Dotpay) płatność gotówką przy odbiorze osobistym u kuriera wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) płatność kartą kredytową przy składaniu zamówienia płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie płatność SMS-em płatności mobilne (np. BliK) 6 płatności ratalne (np. e-raty) płatność z odroczonym terminem przez płatność mobilną (za pośrednictwem kodów QR, itp.) żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) KOMENTARZ EKSPERTA Jolanta Lizak Key Account Manager, Dotpay SA Zgodnie z najnowszymi badaniami Kupujący w Internecie to niezwykle wymagający jak i świadomy konsument. Robiąc zakupy w wybranym sklepie online, oczekuje więc nie tylko znalezienia wszystkich interesujących go rozwiązań w konkurencyjnej cenie ale również możliwości dokonania szybkiej i bezpiecznej płatności online bez względu na walutę dokonywanej transakcji. Nie powinien więc dziwić fakt, że aż 9% kupujących przez Internet dokonując płatności korzysta z takich rozwiązań jakie oferują systemy takie jak Dotpay. Interesujące natomiast jest to, że aż % z nich tyczy się realizacji opłat stałych, opłat za rachunki. Dane te wymagają od operatora

64 6 Zachowania zakupowe w internecie udostępniania w standardzie rozwiązań optymalizujących i skracających ścieżkę płatności, takich jak transakcje cykliczne, pozwalające na obciążenia zgodnie z ustalonymi parametrami i harmonogramem. Ciekawostką może być coraz wyraźniej zaznaczający się trend wzrostowy płatności dokonywanych z poziomu urządzeń mobilnych, gdzie już % respondentów dokonuje płatności korzystając również ze smartfonu a 6% z tabletu. Płatność z poziomu komputera stacjonarnego realizowana jest obecnie w % przypadków, ale wydaje się, że ze względu na stale zachodzące zmiany pokoleniowe czy dynamiczny rozwój technologii mobilnych, liczba ta będzie maleć. MasterCard w raporcie The New World of Retail, przyglądając się rozwojowi sektora m-commerce prognozuje, że do 8 r. Polska ma szansę stać się liderem europejskim per capita. Ma wyprzedzić nawet przodujące obecnie Norwegię i Danię. Pokazuje, dlaczego rozwiązania, takie jak nagrodzone w Ekomersy Płatności Mobilne Dotpay, cieszą się dużym zainteresowaniem serwisów i sklepów online. Formy płatności motywujące do zakupów przez internet w podziale na płeć Które z poniższych form płatności najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, Przelewy, Dotpay) 8 6 płatność gotówką przy odbiorze osobistym u kuriera wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 9 8 przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) płatność kartą kredytową przy składaniu zamówienia 8 6 płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie 8 płatność SMS-em 6 9 płatności mobilne (np. BliK) płatności ratalne (np. e-raty) płatność z odroczonym terminem przez płatność mobilną (za pośrednictwem kodów QR, itp.) żaden z powyższych / trudno powiedzieć 8 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

65 6 Zachowania zakupowe w internecie Wśród różnych sposobów płacenia za towary w e-handlu szybkie przelewy przez dedykowane serwisy płatności są zdecydowanie najbardziej motywującą formą płatności dla wszystkich badanych, niezależnie od płci. Mężczyźni nieco częściej niż kobiety są skłonni do płacenia kartą płatniczą oraz poprzez płatności mobilne przy składaniu zamówienia. Formy płatności motywujące do zakupów przez internet w podziale na wiek Które z poniższych form płatności najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, Przelewy, Dotpay) płatność gotówką przy odbiorze osobistym u kuriera 9 wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) 9 przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) płatność kartą kredytową przy składaniu zamówienia 9 płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie płatność SMS-em 9 płatności mobilne (np. BliK) 8 9 płatności ratalne (np. e-raty) 8 płatność z odroczonym terminem przez płatność mobilną (za pośrednictwem kodów QR, itp.) żaden z powyższych / trudno powiedzieć (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Szybki przelew przez serwis płatności jest istotnie częściej wybieraną formą płatności wśród osób w wieku lat. Ta grupa wiekowa nieco chętniej płaci też przez SMS-y, a mniej chętnie przy odbiorze osobistym u kuriera. Najmłodsi respondenci rzadziej wybraliby kartę kredytową, a częściej niż inne grupy wiekowe wskazują na wysyłkę za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze).

66 66 Zachowania zakupowe w internecie Formy płatności motywujące do zakupów przez internet w podziale na wykształcenie Które z poniższych form płatności najbardziej zachęcają Cię do zakupów przez internet? szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, Przelewy, Dotpay) 6 płatność gotówką przy odbiorze osobistym u kuriera 8 wysyłka za pobraniem (płatność gotówką przy odbiorze) przelew tradycyjny (z wpisaniem numeru rachunku) 6 płatność kartą kredytową przy składaniu zamówienia płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie płatność SMS-em płatności mobilne (np. BliK) płatności ratalne (np. e-raty) płatność z odroczonym terminem przez płatność mobilną (za pośrednictwem kodów QR, itp.) 6 8 żaden z powyższych / trudno powiedzieć niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

67 6 Zachowania zakupowe w internecie Serwisy płatności wybierane najczęściej przy szybkim przelewie przez internet A z którego z poniższych serwisów płatności korzystasz najczęściej decydując się szybki przelew jako formę płatności podczas zakupów przez internet? PayU Przelewy 9 Dotpay eprzelewy zpay Transferuj.pl inny żaden z powyższych / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Marka PayU jest najchętniej (%) wskazywaną w grupie serwisów płatności, z których e-kupujący korzystają najczęściej, decydując się na szybki przelew jako formę płatności podczas zakupów przez internet.

68 68 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? niższe koszty dostawy 6 niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych zniżka dla osób kupujących przez internet 9 kody rabatowe lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze) bardziej szczegółowe opisy towarów możliwość zobaczenia produktów na żywo przed zakupem szybsza dostawa 9 8 szerszy asortyment dostępnych produktów bezpieczniejsze formy płatności wyższa jakość produktów większy wybór sposobów dostawy (paczkomaty stacje itp.) ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny możliwość szybkiego odbioru w punkcie sklepu np. w centrum handlowym, kiosku) lepsze warunku gwarancji 6 6 lepsza dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych lepsza obsługa klienta / więcej opcji obsługi klienta bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nic nie skłoniłoby mnie do częstszych zakupów przez internet nie wiem / trudno powiedzieć 6 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

69 69 Zachowania zakupowe w internecie Kupujący online deklarują potencjalnie większą chęć do robienia zakupów online w przypadku, gdyby były one przede wszystkim tańsze poprzez niższe koszty dostawy i ceny bardziej atrakcyjne niż w tradycyjnych sklepach. Wysoko oceniane są kody rabatowe, które również odnoszą się do aspektu cenowego. Według badanych zachęcające byłyby też lepiej wyeksponowane i opisane produkty. Najmniej atrakcyjne czynniki pozytywnie wpływające na zwiększenie częstotliwości e-zakupów to lepsza obsługa klienta w serwisach/ sklepach online oraz bardziej spersonalizowane oferty dla kupujących. KOMENTARZ EKSPERTA Paweł Poradzki Prezes Zarządu, DTS Holding Jak widzimy w raporcie warunki dostawy towaru mają kluczowe znaczenie dla decyzji zakupowych Klientów. Każdy z konsumentów chce w komfortowy sposób otrzymać zamówione przez siebie towary. Kompleksowość dostawy jest szczególnie istotna przy zakupie sprzętu RTV/AGD czy nowych mebli. Często zapominamy jak ciężkie jest wniesienie, montaż, oraz jak skomplikowana potrafi być instalacja zakupionych towarów. Profesjonalne usługi home delivery cechuje nowy wymiar satysfakcja Klienta. Jest ona dużo ważniejsza od ceny i czasu dostawy, na którą wszyscy do tej pory zwracali uwagę. To zadowolenie Klienta decyduje czy kupi on po raz kolejny, czy czuje się bezpiecznie i jest właściwie obsłużony. Pełen zakres profesjonalnych usług home delivery jest kluczem do budowania satysfakcji. W DTS Transport dostawa nie kończy się na transporcie. Standardem jest wniesienie, rozpakowanie, ustawienie w wskazanym miejscu i wyrzucenie opakowań. Usługami podnoszącymi komfort i satysfakcję Klienta są: instalacja i podłączenie sprzętów AGD/RTV, drobny montaż mebli świadczony przy dostawie, jak i utylizacja starych mebli czy innego wyposażenia naszych domów. Klient ma dostęp do komfortowego panelu Klienta, gdzie może śledzić postęp realizacji swojego zlecenia wraz z precyzyjnym czasem dostawy, oraz zdjęciami pracowników, którzy będą je wykonywać. Kurier podczas dostawy wykonuje zdjęcia, aby przyśpieszyć i obniżyć ewentualne koszty późniejszej reklamacji, czy zwrotu towaru. Po zakończeniu usługi sprawdzany jest jej przebieg przez specjalistyczny dział kontroli jakości, oraz badany jest poziom satysfakcji Klienta. Tak rozbudowana jest logistyka usług home delivery. Takie są oczekiwania Klientów, o które warto jest zadbać z właściwą troską. Klienci wracają do zaskakujących sprzedawców i z przyjemnością opowiadają o nich znajomym. Warto zaskoczyć Klienta wysoką jakością dostawy. To przewaga, która procentuje. Każdego dnia obserwujemy to po tempie rozwoju naszych Klientów.

70 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na płeć Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? niższe koszty dostawy niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 6 zniżka dla osób kupujących przez internet kody rabatowe lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze) bardziej szczegółowe opisy towarów możliwość zobaczenia produktów na żywo przed zakupem szybsza dostawa szerszy asortyment dostępnych produktów 9 bezpieczniejsze formy płatności wyższa jakość produktów większy wybór sposobów dostawy (paczkomaty stacje itp.) 6 ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny możliwość szybkiego odbioru w punkcie sklepu np. w centrum handlowym, kiosku) lepsze warunku gwarancji lepsza dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych lepsza obsługa klienta / więcej opcji obsługi klienta bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nic nie skłoniłoby mnie do częstszych zakupów przez internet nie wiem / trudno powiedzieć kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online W zakresie czynników motywujących do częstszych e-zakupów, kobiety istotnie częściej od mężczyzn zwracają uwagę na takie elementy jak niższe koszty dostawy, niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych, kody rabatowe czy szerszy asortyment proponowanych produktów.

71 Zachowania zakupowe w internecie KOMENTARZ EKSPERTA Marek Molicki Regional Manager, Gemius W czasie prezentacji i spotkań branżowych, a także na blogach poświęconych marketingowi często pojawiają się opowieści o wyjątkowym podejściu do klienta. Powtarzamy historię o tym jak obsługa klienta Zappos pomogła w zamówieniu pizzy klientom (co z resztą zdarzyło się więcej niż raz), o tym jak pracownik Amazona wczuł się w rolę i prowadził dialog z klientem w stylu Gwiezdnych Wojen. Powtarzamy nawet historie, które albo niewiele wspólnego mają z prawdą, albo są mocno podrasowane. Faktem pozostaje to, że poprzez niestandardową obsługę klienta można dość szybko wyróżnić się z tłumu innych e-sklepów i co najważniejsze, nie trzeba na to przeznaczać dużych środków. I choć wszyscy o tym wiedzą, to jednak trudno znaleźć sklepy, które potrafią skorzystać z nadarzających się codziennie okazji. Co więcej nadal często zdarza się, że obsługa klienta nie potrafi udzielić właściwych odpowiedzi klientom lub wykazuje się absolutną bezradnością. Sam miałem nieprzyjemność rozmawiać z obsługą jednego ze sklepów, gdzie problemem okazała się zmiana adresu dostawy. Okazało się, że obecnie w biurze nie m osoby która mogłaby pomóc. Oczywiście był to mój ostatni kontakt ze sklepem i z tego co wiem nie byłem w swej decyzji odosobniony. Trzeba również pamiętać, że e-commerce na stałe wpisał się w krajobraz polskiego handlu i oczekiwania klientów są coraz wyższe, liczy się nie tylko cena ale również sposób w jaki klient zostanie obsłużony na każdym etapie. Zwłaszcza, że wielu klientów robiących zakupy w polskich e-sklepach kupuje również w zagranicznych e-sklepach i ma porównanie jakości obsługi. Wyróżnienie się poprzez wyjątkową obsługę klienta nie jest ani przesadnie trudne ani kosztowne, natomiast stracić klienta z powodu niewłaściwej obsługi można bardzo szybko.

72 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? niższe koszty dostawy niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 6 zniżka dla osób kupujących przez internet 6 kody rabatowe 8 lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze) 8 bardziej szczegółowe opisy towarów 6 możliwość zobaczenia produktów na żywo przed zakupem szybsza dostawa 9 8 szerszy asortyment dostępnych produktów 8 6 bezpieczniejsze formy płatności 9 wyższa jakość produktów 8 8 większy wybór sposobów dostawy (paczkomaty stacje itp.) 8 ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu 6 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

73 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na wiek () więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów 9 dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny możliwość szybkiego odbioru w punkcie sklepu np. w centrum handlowym, kiosku) lepsze warunku gwarancji lepsza dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych 8 łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych lepsza obsługa klienta / więcej opcji obsługi klienta 6 8 bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nic nie skłoniłoby mnie do częstszych zakupów przez internet nie wiem / trudno powiedzieć 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Niższe koszty dostawy, szybsza dostawa towaru czy szerszy asortyment produktów o wyższej jakości to elementy, które są o wiele częściej wskazywane przez najmłodszych badanych ( lat) w porównaniu z respondentami z pozostałych grup wiekowych. Niższe ceny produktów i zniżki dla kupujących online to obszary szczególnie ważne dla osób w wieku lat.

74 Zachowania zakupowe w internecie Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na wykształcenie Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych zniżka dla osób kupujących przez internet kody rabatowe lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze) bardziej szczegółowe opisy towarów możliwość zobaczenia produktów na żywo przed zakupem szybsza dostawa szerszy asortyment dostępnych produktów bezpieczniejsze formy płatności wyższa jakość produktów większy wybór sposobów dostawy (paczkomaty stacje itp.) ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny możliwość szybkiego odbioru w punkcie sklepu np. w centrum handlowym, kiosku) lepsze warunku gwarancji lepsza dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych lepsza obsługa klienta / więcej opcji obsługi klienta bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów 6 niższe koszty dostawy 6 inne nic nie skłoniłoby mnie do częstszych zakupów przez internet nie wiem / trudno powiedzieć niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

75 Zachowania zakupowe w internecie Napotykane problemy Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/eś się w ciągu ostatniego roku robiąc zakupy przez internet. długie oczekiwanie na dostawę produktu natrętne reklamy produktów, które oglądałam/łem wcześniej wysokie koszty dostawy nie spotkałam/em się z żadną z powyższych sytuacji trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu niezadowolenie z otrzymanych produktów związane z innymi oczekiwaniami wobec nich brak informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, towaru, transakcji itp.) otrzymanie produktu niepełnowartościowego nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie itp.) problemy z gwarancją, reklamacjami, zwrotem towarów 9 nieotrzymanie zakupionego produktu niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania, niemiła obsługa itp.) 8 8 problem związane z płatnością otrzymanie produktu nieoryginalnego problem z obsługą serwisu zakupowego (zbyt skomplikowany) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Natrętne reklamy produktów oglądanych wcześniej (retargeting), wysokie koszty dostawy oraz długi czas oczekiwania na produkt to podstawowe sytuacje, z którymi respondenci spotkali się podczas robienia zakupów internetowych. Na dalszych miejscach uplasowały się między innymi niezadowolenie z otrzymanych produktów czy trudności ze znalezieniem w internecie poszukiwanego towaru. Natrętne reklamy są mniej dokluczliwe dla osób z wykształceniem poniżej średniego. Stosunkowo wysoki odsetek badanych (%) wskazał, że nie spotkali się oni z żadnym z opisanych problemów podczas ich zakupów online. Kobiety nieco częściej są niezadowolone z otrzymanych produktów, a najmłodsi jako utrudnienie postrzegają brak możliwości znalezienia produktu, którego szukają i konieczność oczekiwania.

76 6 Zachowania zakupowe w internecie KOME N TA R Z E KSPE RTA Katarzyna Binert E-commerce Manager, Gemius W porównaniu z ubiegłym rokiem największym problemem przestały być wysokie koszty dostawy, co nie dziwi ze względu na fakt, iż konsumenci coraz częściej mają możliwość nie tylko skorzystania z darmowej przesyłki, ale również z usługi darmowego zwrotu towaru. Spadł również odsetek osób niezadowolonych z otrzymanego produktu. Z perspektywy internautów największym problem okazało się natomiast długie oczekiwanie na produkt. W takich sytuacjach sklepy internetowe często zrzucają winę bezpośrednio na firmy kurierskie, jednak fakty pokazują, że dostawy dokonywane przez przewoźników realizowane są coraz lepiej i szybciej. Praktyka pokazuje, że przesyłki dostarczane są średnio w ciągu godzin roboczych. Ten wyraźny trend rosnących oczekiwań wobec sprzedawców internetowych pokazuje, że nawyki zakupowe w sieci stale ewoluują. Odpowiedzią na rosnące wymagania i potrzeby e-konsumentów jest Same Day Delivery Większa sprzedaż dzięki bezpieczeństwu zakupów Nieważne, czy dopiero zaczynasz, czy już osiągasz znaczne obroty. Zaufanie jest kluczem do rozwoju w e-commerce. Dzięki rozwiązaniom Trusted Shops pokażesz potencjalnym klientom, że zakupy w Twoim sklepie są bezpieczne, i zmniejszysz liczbę porzuceń strony. Skontak tu j się z nami: Znak jakości jest dowodem wysokiego standardu obsługi w Twoim sklepie. Gwarancja zwrotu pieniędzy zabezpiecza konsumentów na wypadek braku dostawy lub braku zwrotu wpłaconych pieniędzy po odstąpieniu od umowy. Opinie klientów są dla nich niezależnym potwierdzeniem jakości obsługi. Skontaktuj się z nami i skorzystaj ze wsparcia e-sprzedaży: sprzedaz@trustedshops.pl TRUSTED SHOPS GmbH Przedstawicielstwo w Polsce ul. Bonifraterska - Warszawa

77 Zachowania zakupowe w internecie (SDD), czyli dostawa w dniu zamówienia, które to rozwiązanie działa z powodzeniach chociażby w takich sklepach, jak Komputronik. Z danych Business Insidera wynika, że wartość zakupów zamawianych z dostawą w usłudze Same Day Delivery w perspektywie zaledwie dwóch lat wzrośnie ponad pięciokrotnie, z dzisiejszych,6 do, mld dol. w roku. Napotykane problemy w podziale na płeć Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/eś się w ciągu ostatniego roku robiąc zakupy przez internet. długie oczekiwanie na dostawę produktu natrętne reklamy produktów, które oglądałam/łem wcześniej wysokie koszty dostawy nie spotkałam/em się z żadną z powyższych sytuacji trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu niezadowolenie z otrzymanych produktów związane z innymi oczekiwaniami wobec nich brak informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, towaru, transakcji itp.) otrzymanie produktu niepełnowartościowego 9 nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie itp.) problemy z gwarancją, reklamacjami, zwrotem towarów nieotrzymanie zakupionego produktu niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania, niemiła obsługa itp.) problem związane z płatnością otrzymanie produktu nieoryginalnego problem z obsługą serwisu zakupowego (zbyt skomplikowany) 6 6 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

78 8 Zachowania zakupowe w internecie Napotykane problemy w podziale na wiek Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/eś się w ciągu ostatniego roku robiąc zakupy przez internet. 9 długie oczekiwanie na dostawę produktu 6 6 natrętne reklamy produktów, które oglądałam/łem wcześniej wysokie koszty dostawy 9 nie spotkałam/em się z żadną z powyższych sytuacji trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu 8 9 niezadowolenie z otrzymanych produktów związane z innymi oczekiwaniami wobec nich brak informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, towaru, transakcji itp.) 6 6 otrzymanie produktu niepełnowartościowego 9 8 nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie itp.) 8 problemy z gwarancją, reklamacjami, zwrotem towarów 9 9 nieotrzymanie zakupionego produktu 8 niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania, niemiła obsługa itp.) 6 9 problem związane z płatnością otrzymanie produktu nieoryginalnego problem z obsługą serwisu zakupowego (zbyt skomplikowany) (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

79 9 Zachowania zakupowe w internecie Napotykane problemy w podziale na wykształcenie Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/eś się w ciągu ostatniego roku robiąc zakupy przez internet. długie oczekiwanie na dostawę produktu natrętne reklamy produktów, które oglądałam/łem wcześniej wysokie koszty dostawy nie spotkałam/em się z żadną z powyższych sytuacji trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu niezadowolenie z otrzymanych produktów związane z innymi oczekiwaniami wobec nich brak informacji istotnych przy kupowaniu (dotyczących sklepu, towaru, transakcji itp.) otrzymanie produktu niepełnowartościowego nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie itp.) problemy z gwarancją, reklamacjami, zwrotem towarów nieotrzymanie zakupionego produktu niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania, niemiła obsługa itp.) problem związane z płatnością otrzymanie produktu nieoryginalnego problem z obsługą serwisu zakupowego (zbyt skomplikowany) niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

80 WYBORY KLIENTÓW

81 8 Wybory klientów Czynniki motywujące do wyboru danego sklepu % % 9% Atrakcyjne ceny produktów Niskie koszty dostawy Pozytywne wcześniejsze doświadczenia % % 8% Czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu % % Opinie o danym sklepie Mozliwość płatności przy odbiorze 8% Czytelna informacja o zwrotach i reklamacji Atrakcyjna oferta cenowa w postaci niższych cen samych produktów oraz w postaci niskich kosztów dostawy to te elementy, które zachęcają badanych najbardziej do podjęcia decyzji o wyborze i dokonaniu zakupów w wybranym serwisie internetowym. Opinie o danym sklepie internetowym są najsilniejszym elementem (wskazała go połowa odpowiadających) budującym wiarygodność danego serwisu internetowego w opinii badanych. Istotną rolę w dokonaniu zakupu na danym serwisie internetowym odgrywają także wcześniejsze pozytywne doświadczenia badanych (9%). Wpływ na kobiecy wybór, w porównaniu do męskich decyzji zakupowych, częściej mają atrakcyjne promocje oraz łatwy sposób składania zamówienia. Z drugiej strony mniej uwagi niż mężczyźni zwracają na różnorodność form dostaw, wyniki z porównywarek cen oraz ułatwienia w płatnościach. Najmłodsi w porównaniu do pozostałych grup, znacznie częściej kierują się ceną produktu i poleceniem znajomych. Pozytywne doświadczenia i opinie są cenną wskazówką dla osób w wieku lat. Najstarsi klienci zwracają większą uwagę na dostępność danych firmy na stronie, wygląd strony oraz rekomendacje porównywarek. Elastyczność dostaw natomiast stanowi częściej zachętę do wyboru serwisu wśród osób w wieku powyżej roku życia.

82 8 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu () cd. wykresu na stronie nr 8 Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi? atrakcyjna cena produktu niskie koszty przesyłki / dostawy pozytywne wcześniejsze doświadczenia 9 krótki czas oczekiwania na dostawę 9 atrakcyjne promocje, oferty specjalne łatwy sposób składania zamówienia opinie na różnych stronach internetowych i portalach (np. zawierających rankingi, oceny, opisy) różne dostępne formy dostawy 8 opinie na forach internetowych / grupach dyskusyjnych 8 wyniki z porównywarek cenowych 8 polecenia od znajomych / przyjaciół / rodziny 8 dokładne informacje o warunkach zamówienia / reklamacji / zwrotu przejrzysta i funkcjonalna strona internetowa 6 różne dostępne formy płatności 6 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

83 8 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu () łatwy sposób płatności (karta kredytowa, systemy szybkich płatności) 6 atrakcyjny sposób prezentacji produktu kody rabatowe 9 dostępne na stronie internetowej dane firmy (adres, NIP, telefon kontaktowy) 9 opinie na portalach społecznościowych 8 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) opinie znalezione poza internetem (np. zestawienia cen w czasopismach, artykuły itp.) 6 6 miła obsługa klienta (call centre) 6 atrakcyjny wygląd strony internetowej sklepu dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny ciekawy fanpage lub blog inne nie wiem / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=)

84 8 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na płeć () cd. wykresu na stronie nr 8 Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi? atrakcyjna cena produktu niskie koszty przesyłki / dostawy pozytywne wcześniejsze doświadczenia krótki czas oczekiwania na dostawę 6 atrakcyjne promocje, oferty specjalne 9 6 łatwy sposób składania zamówienia opinie na różnych stronach internetowych i portalach (np. zawierających rankingi, oceny, opisy) 8 różne dostępne formy dostawy opinie na forach internetowych / grupach dyskusyjnych 8 9 wyniki z porównywarek cenowych polecenia od znajomych / przyjaciół / rodziny 8 dokładne informacje o warunkach zamówienia / reklamacji / zwrotu przejrzysta i funkcjonalna strona internetowa różne dostępne formy płatności 6 6 łatwy sposób płatności (karta kredytowa, systemy szybkich płatności) 9 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

85 8 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na płeć () atrakcyjny sposób prezentacji produktu 9 kody rabatowe dostępne na stronie internetowej dane firmy (adres, NIP, telefon kontaktowy) 8 8 opinie na portalach społecznościowych 9 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) opinie znalezione poza internetem (np. zestawienia cen w czasopismach, artykuły itp.) 6 6 miła obsługa klienta (call centre) atrakcyjny wygląd strony internetowej sklepu dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny 8 ciekawy fanpage lub blog inne nie wiem / trudno powiedzieć 6 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

86 86 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr 8 Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi? atrakcyjna cena produktu niskie koszty przesyłki / dostawy 8 pozytywne wcześniejsze doświadczenia krótki czas oczekiwania na dostawę atrakcyjne promocje, oferty specjalne 6 łatwy sposób składania zamówienia 6 opinie na różnych stronach internetowych i portalach (np. zawierających rankingi, oceny, opisy) różne dostępne formy dostawy 8 6 opinie na forach internetowych / grupach dyskusyjnych 9 wyniki z porównywarek cenowych 9 6 polecenia od znajomych / przyjaciół / rodziny 6 dokładne informacje o warunkach zamówienia / reklamacji / zwrotu 8 przejrzysta i funkcjonalna strona internetowa 6 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

87 8 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na wiek () różne dostępne formy płatności 8 9 łatwy sposób płatności (karta kredytowa, systemy szybkich płatności) atrakcyjny sposób prezentacji produktu 8 kody rabatowe 8 dostępne na stronie internetowej dane firmy (adres, NIP, telefon kontaktowy) 9 opinie na portalach społecznościowych 6 6 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) 9 opinie znalezione poza internetem (np. zestawienia cen w czasopismach, artykuły itp.) 9 miła obsługa klienta (call centre) atrakcyjny wygląd strony internetowej sklepu dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny ciekawy fanpage lub blog inne nie wiem / trudno powiedzieć 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

88 88 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na wykształcenie () cd. wykresu na stronie nr 89 Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi? atrakcyjna cena produktu 8 6 niskie koszty przesyłki / dostawy 9 pozytywne wcześniejsze doświadczenia krótki czas oczekiwania na dostawę 6 atrakcyjne promocje, oferty specjalne 9 6 łatwy sposób składania zamówienia 9 opinie na różnych stronach internetowych i portalach (np. zawierających rankingi, oceny, opisy) różne dostępne formy dostawy opinie na forach internetowych / grupach dyskusyjnych wyniki z porównywarek cenowych polecenia od znajomych / przyjaciół / rodziny dokładne informacje o warunkach zamówienia / reklamacji / zwrotu przejrzysta i funkcjonalna strona internetowa różne dostępne formy płatności łatwy sposób płatności (karta kredytowa, systemy szybkich płatności) atrakcyjny sposób prezentacji produktu kody rabatowe dostępne na stronie internetowej dane firmy niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online 6 8 8

89 89 Wybory klientów Czynniki wpływające na wybór danego serwisu w podziale na wykształcenie () dostępne na stronie internetowej dane firmy (adres, NIP, telefon kontaktowy) opinie na portalach społecznościowych fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) opinie znalezione poza internetem (np. zestawienia cen w czasopismach, artykuły itp.) miła obsługa klienta (call centre) atrakcyjny wygląd strony internetowej sklepu dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny ciekawy fanpage lub blog inne nie wiem / trudno powiedzieć niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

90 9 Wybory klientów Elementy wpływające na postrzeganą wiarygodność serwisu podczas pierwszego zakupu Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny. opinie o tym sklepie internetowym możliwość płatności przy odbiorze jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji 8 ładna i czytelna prezentacja produktów dostępne różne formy płatności (np. karta, szybkie przelewy) adres biura w Polsce 8 dane teleadresowe fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) znaki jakości i certyfikaty zaufania przyznane przez niezależne organizacje informacje o gwarancji 6 6 regulamin graficzny wygląd sklepu zdjęcie siedziby sklepu stacjonarnego logotypy banków w płatnościach ciekawy fanpage lub blog możliwość zakupu na raty inne nie wiem / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Elementem najsilniej zachęcającym badanych do zakupów w sklepie podczas pierwszej wizyty, jest pozytywna opinia o tym sklepie. Na drugim miejscu znalazła się dostępność opcji płatności przy odbiorze, a na trzecim jasne i czytelne informacje o możliwości zwrotu oraz reklamacji zakupionego towaru.

91 9 Wybory klientów Elementy uwiarygadniające w podziale na płeć Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny. opinie o tym sklepie internetowym 8 możliwość płatności przy odbiorze jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji 6 ładna i czytelna prezentacja produktów dostępne różne formy płatności (np. karta, szybkie przelewy) adres biura w Polsce dane teleadresowe fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) znaki jakości i certyfikaty zaufania przyznane przez niezależne organizacje informacje o gwarancji regulamin graficzny wygląd sklepu 6 zdjęcie siedziby sklepu stacjonarnego logotypy banków w płatnościach 6 ciekawy fanpage lub blog możliwość zakupu na raty inne nie wiem / trudno powiedzieć 8 6 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Kobiety w porównaniu do mężczyzn chętniej zaufałyby sklepowi, który udostępnia jasne i czytelne informacje o możliwości zwrotu i reklamacji produktów. Większe znaczenie niż dla mężczyzn ma dla kobiet ładna i przejrzysta prezentacja sprzedawanych towarów. Mężczyźni przywiązują większą wagę do praktycznych aspektów i wygody istotnie częściej wskazują na fizyczne punkty odbioru oraz graficzny wygląd sklepu. Częściej zwracają też uwagę na ciekawy fanpage / blog.

92 9 Wybory klientów Elementy uwiarygadniające w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr 9 Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny. 8 opinie o tym sklepie internetowym 9 6 możliwość płatności przy odbiorze jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji ładna i czytelna prezentacja produktów 8 dostępne różne formy płatności (np. karta, szybkie przelewy) 6 adres biura w Polsce 9 dane teleadresowe 9 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) znaki jakości i certyfikaty zaufania przyznane przez niezależne organizacje 8 informacje o gwarancji 6 regulamin 8 graficzny wygląd sklepu (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

93 9 Wybory klientów Elementy uwiarygadniające w podziale na wiek () zdjęcie siedziby sklepu stacjonarnego logotypy banków w płatnościach ciekawy fanpage lub blog możliwość zakupu na raty inne nie wiem / trudno powiedzieć 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Najmłodsi badani ( ) częściej zwracają uwagę na ładną i czytelną prezentację produktów oraz graficzny wygląd samego sklepu. Opinie o danym sklepie internetowym oraz fizyczne punkty odbioru zakupionych produktów są widocznie bardziej istotne dla osób wieku - lat niż dla pozostałych badanych. Osoby z wykształceniem poniżej średniego generalnie wskazują mniej elementów uwiarygadniających, które biorą pod uwagę.

94 9 Wybory klientów Elementy uwiarygadniające w podziale na wykształcenie Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny. opinie o tym sklepie internetowym możliwość płatności przy odbiorze jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji ładna i czytelna prezentacja produktów dostępne różne formy płatności (np. karta, szybkie przelewy) adres biura w Polsce dane teleadresowe fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) znaki jakości i certyfikaty zaufania przyznane przez niezależne organizacje informacje o gwarancji regulamin graficzny wygląd sklepu zdjęcie siedziby sklepu stacjonarnego logotypy banków w płatnościach ciekawy fanpage lub blog możliwość zakupu na raty inne nie wiem / trudno powiedzieć niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

95 9 Wybory klientów Elementy uwiarygadniające w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny. opinie o tym sklepie internetowym możliwość płatności przy odbiorze jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji ładna i czytelna prezentacja produktów dostępne różne formy płatności (np. karta, szybkie przelewy) adres biura w Polsce dane teleadresowe fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) znaki jakości i certyfikaty zaufania przyznane przez niezależne organizacje informacje o gwarancji regulamin graficzny wygląd sklepu zdjęcie siedziby sklepu stacjonarnego logotypy banków w płatnościach ciekawy fanpage lub blog możliwość zakupu na raty inne nie wiem / trudno powiedzieć dobrze (N=) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

96 PRODUKTY W E-HANDLU

97 9 Produkty w e-handlu Najczęściej kupowane kategorie produktów % Odzież, akcesoria i dodatki 68% Książki/płyty/filmy 6% Telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM Kategorie planowanych zakupów internautów % Podróże, rezerwacje 8% Książki/płyty/filmy 6% Odzież sportowa Kategorie produktów kupowanych najczęściej na serwisach zagranicznych % Odzież, akcesoria i dodatki % Książki/płyty/filmy 9% Obuwie Klienci e-handlu jako kategorie kupowane najchętniej w przeszłości najczęściej wskazują odzież, akcesoria i dodatki oraz książki, płyty i filmy. W obszarze planów zakupowych badani największe zainteresowanie wykazują podróżami oraz książkami, płytami i filmami. Handel transgraniczny skupia się wokół produktów takich jak odzież, dodatki i akcesoria. Kategorie o najmniejszej popularności wśród wszystkich e-kupujących to niezmiennie materiały budowlane, artykuły kolekcjonerskie oraz ubezpieczenia.

98 98 Produkty w e-handlu Kupowane produkty Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście wskaż, czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy 68 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 6 sprzęt RTV / AGD bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy obuwie 9 sprzęt komputerowy 8 odzież sportowa 6 podróże, rezerwacja artykuły dziecięce / zabawki samochody i części samochodowe 9 gry komputerowe 8 meble i wystrój wnętrz multimedia (aplikacje, e-booki itp.) biżuteria oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne produkty spożywcze ubezpieczenia materiały budowlane i wykończeniowe 9 artykuły dla kolekcjonerów 8 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Najczęściej kupowane produkty to odzież oraz książki i płyty. Dużą popularnością cieszą się także takie kategorie produktów jak telefony, sprzęt RTV/AGD czy bilety do kina.

99 99 Produkty w e-handlu Kupowane produkty w podziale na płeć Pyt. Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście wskaż, czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria 6 8 książki, płyty, filmy telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM sprzęt RTV / AGD bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy 6 obuwie 6 sprzęt komputerowy 6 odzież sportowa podróże, rezerwacja 9 artykuły dziecięce / zabawki samochody i części samochodowe gry komputerowe 9 meble i wystrój wnętrz multimedia (aplikacje, e-booki itp.) 8 biżuteria oprogramowanie komputerowe 6 produkty farmaceutyczne 8 produkty spożywcze ubezpieczenia 6 materiały budowlane i wykończeniowe 8 artykuły dla kolekcjonerów 6 kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Różnice w e-zakupach między płciami wyglądają dość stereotypowo. Kobiety częściej niż mężczyźni sięgają po takie kategorie produktów jak odzież, akcesoria i dodatki. Ponadto kobiety chętniej kupują kosmetyki, biżuterię lub obuwie. Częściej niż mężczyźni deklarują też kupowanie w przeszłości zabawek i artykułów dziecięcych oraz wystroju wnętrz. Mężczyźni natomiast widocznie częściej niż kobiety kupują online szeroko rozumiany sprzęt elektroniczny (RTV, AGD i komputerowy), oprogramowanie i multimedia, samochody, artykuły dla kolekcjonerów oraz ubezpieczenia.

100 Produkty w e-handlu Kupowane produkty w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście wskaż, czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM sprzęt RTV / AGD bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy 6 8 obuwie 9 sprzęt komputerowy 9 6 odzież sportowa 9 6 podróże, rezerwacja 9 8 artykuły dziecięce / zabawki 6 samochody i części samochodowe 6 gry komputerowe 6 9 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

101 Produkty w e-handlu Kupowane produkty w podziale na wiek () meble i wystrój wnętrz mulrmedia (aplikacje, e-booki itp.) 9 biżuteria 6 oprogramowanie komputerowe 6 produkty farmaceutyczne produkty spożywcze ubezpieczenia 6 materiały budowlane i wykończeniowe 8 6 artykuły dla kolekcjonerów 6 9 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Respondenci w wieku lat chętniej niż inni sięgają w internecie po odzież, książki i filmy (ogólnie multimedia) czy elektronikę (smartfony, sprzęt komputerowy). Chętniej też sięgają po bilety do kina, kosmetyki, artykuły dziecięce. Najmłodsi badani skupiają się na takich kategoriach, jak obuwie lub gry komputerowe.

102 Produkty w e-handlu Kupowane produkty w podziale na wykształcenie Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście wskaż, czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM sprzęt RTV / AGD bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy obuwie sprzęt komputerowy odzież sportowa podróże, rezerwacja artykuły dziecięce / zabawki samochody i części samochodowe gry komputerowe meble i wystrój wnętrz multimedia (aplikacje, e-booki itp.) biżuteria oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne produkty spożywcze ubezpieczenia materiały budowlane i wykończeniowe artykuły dla kolekcjonerów niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Osoby z wyższym wykształceniem, o wiele częściej niż inne grupy badanych, sięgają po większość produktów dostępnych online. Znacznie częściej niż inni kupują multimedia (książki, płyty, filmy) oraz bilety do teatru / kina. Częściej też dokonują zakupu sprzętu RTV / AGD i dokonują rezerwacji na podróże i wycieczki. Wyższe wykształcenie wiąże się też z większą otwartością na zakupy produktów farmaceutycznych w e-handlu. Kategoria samochody i części samochodowe jest najbardziej popularna wśród osób ze średnim wykształceniem.

103 Produkty w e-handlu Kupowane produkty w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Pyt. Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście wskaż, czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy 6 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM sprzęt RTV / AGD 8 9 bilety do kina / teatru 6 68 kosmetyki / perfumy 8 obuwie 8 sprzęt komputerowy odzież sportowa podróże, rezerwacja artykuły dziecięce / zabawki samochody i części samochodowe 9 gry komputerowe 6 meble i wystrój wnętrz multimedia (aplikacje, e-booki itp.) 6 biżuteria 6 oprogramowanie komputerowe 9 9 produkty farmaceutyczne 9 produkty spożywcze 8 ubezpieczenia 8 materiały budowlane i wykończeniowe 8 6 artykuły dla kolekcjonerów 8 dobrze (N=) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

104 Produkty w e-handlu Kupowane produkty na zagranicznych serwisach/stronach Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet na zagranicznych serwisach/stronach i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy obuwie 9 podróże, rezerwacja artykuły dla kolekcjonerów 6 odzież sportowa gry komputerowe sprzęt RTV / AGD sprzęt komputerowy biżuteria meble i wystrój wnętrz oprogramowanie komputerowe multimedia (aplikacje, e-booki itp.) telefony, smartfony, tablety, akcesoria kosmetyki / perfumy 9 bilety do kina / teatru artykuły dziecięce / zabawki 6 samochody i części samochodowe produkty farmaceutyczne produkty spożywcze ubezpieczenia materiały budowlane i wykończeniowe Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online na zagranicznych stronach/serwisach (N=) Odzież, akcesoria, dodatki to kategoria produktów najbardziej popularna wśród osób deklarujących kupowanie na zagranicznych serwisach internetowych. Można uznać, że poza odzieżą nie ma jednej dominującej kategorii, którą można uznać za ulubioną w zakupach transgranicznych. Popularne są obuwie, podróże, artykuły kolekcjonerskie i odzież sportowa.

105 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości podróże, rezerwacja książki, płyty, filmy 8 odzież sportowa 6 sprzęt RTV / AGD 6 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM multimedia (aplikacje, e-booki itp.) odzież, dodatki, akcesoria bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy sprzęt komputerowy artykuły dziecięce / zabawki meble i wystrój wnętrz obuwie 8 biżuteria 8 produkty spożywcze gry komputerowe 6 oprogramowanie komputerowe 6 samochody i części samochodowe 6 materiały budowlane i wykończeniowe produkty farmaceutyczne artykuły dla kolekcjonerów 8 ubezpieczenia 8 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Wśród e-zakupów planowanych na przyszłość największą popularnością cieszą się rezerwacje podróży może to być konsekwencją terminu prowadzenia badania (kwiecień). Poza nimi lista planowanych zakupów jest zbieżna z tymi dotychczas wykonywanymi. Klienci rynku e-commerce deklarują chęć zakupu multimediów, odzieży sportowej, sprzętu RTV / AGD. Dość równomierny rozkład wyników wskazuje, że plany zakupowe badanych nie są jasno sprecyzowane. Wysokie wskazania dla wielu kategorii sugerują, że nie kierują się konkretną potrzebą lecz raczej tym, co prawdopodobnie może im się przydać lub co kupowali dotychczas.

106 6 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu w podziale na płeć Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości podróże, rezerwacja 6 książki, płyty, filmy odzież sportowa sprzęt RTV / AGD 8 9 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 8 multimedia (aplikacje, e-booki itp.) odzież, dodatki, akcesoria bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy sprzęt komputerowy 9 artykuły dziecięce / zabawki meble i wystrój wnętrz 9 obuwie biżuteria produkty spożywcze gry komputerowe 9 oprogramowanie komputerowe 8 samochody i części samochodowe materiały budowlane i wykończeniowe produkty farmaceutyczne artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Mężczyźni deklarują przyszłe częstsze e-zakupy niż kobiety w przypadku większości badanych kategorii produktów. Wyjątkami są tutaj meble, biżuteria oraz produkty spożywcze, które częściej wskazywały kobiety.

107 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr 8 Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości 8 podróże, rezerwacja 8 książki, płyty, filmy 6 odzież sportowa 9 sprzęt RTV / AGD telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 6 6 multimedia (aplikacje, e-booki itp.) odzież, dodatki, akcesoria 8 6 bilety do kina / teatru 8 kosmetyki / perfumy 9 sprzęt komputerowy artykuły dziecięce / zabawki 9 meble i wystrój wnętrz 8 6 obuwie 6 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

108 8 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu w podziale na wiek () biżuteria 8 produkty spożywcze 6 gry komputerowe 9 oprogramowanie komputerowe samochody i części samochodowe 8 materiały budowlane i wykończeniowe 8 produkty farmaceutyczne artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia 8 (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

109 9 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu w podziale na wykształcenie Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości podróże, rezerwacja książki, płyty, filmy odzież sportowa sprzęt RTV / AGD telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM multimedia (aplikacje, e-booki itp.) odzież, dodatki, akcesoria bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy sprzęt komputerowy artykuły dziecięce / zabawki meble i wystrój wnętrz obuwie biżuteria produkty spożywcze gry komputerowe oprogramowanie komputerowe samochody i części samochodowe materiały budowlane i wykończeniowe produkty farmaceutyczne artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Osoby z niższym wykształceniem, częściej niż inni badani, deklarują chęć kupowania online w przyszłości produktów z takich kategorii jak biżuteria, podróże i gry komputerowe. Badani z wykształceniem wyższym częściej niż inni wskazywali na dobra kultury (książki i filmy), odzież czy oprogramowanie komputerowe.

110 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości podróże, rezerwacja 6 książki, płyty, filmy odzież sportowa 9 9 sprzęt RTV / AGD 8 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 8 multimedia (aplikacje, e-booki itp.) 8 odzież, dodatki, akcesoria 6 bilety do kina / teatru kosmetyki / perfumy 9 sprzęt komputerowy artykuły dziecięce / zabawki 8 8 meble i wystrój wnętrz obuwie 6 biżuteria 9 8 produkty spożywcze gry komputerowe 8 oprogramowanie komputerowe 6 8 samochody i części samochodowe 8 8 materiały budowlane i wykończeniowe 6 produkty farmaceutyczne artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia 9 9 dobrze (N=) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

111 Produkty w e-handlu Intencja e-zakupu serwisy/strony zagraniczne Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet na zagranicznych serwisach/stronach i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi zamierzam kupić w przyszłości odzież, dodatki, akcesoria obuwie książki, płyty, filmy artykuły dziecięce / zabawki 8 odzież sportowa 8 kosmetyki / perfumy podróże, rezerwacja telefony, smartfony, tablety, akcesoria artykuły dla kolekcjonerów sprzęt RTV / AGD samochody i części samochodowe gry komputerowe meble i wystrój wnętrz sprzęt komputerowy multimedia (aplikacje, e-booki itp.) biżuteria 9 produkty farmaceutyczne bilety do kina / teatru 6 oprogramowanie komputerowe materiały budowlane i wykończeniowe produkty spożywcze ubezpieczenia 6 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online na zagranicznych stronach/serwisach (N=) Plany zakupowe na zagranicznych stronach e-commerce podobnie jak w rodzimym rynku nie wskazują na jakąś dominującą kategorię produktową. Za najbardziej prawdopodobne można uznać zakupy odzieży, dodatków i akcesoriów, obuwia, multimediów, odzieży sportowej oraz artykułów dziecięcych.

112 Produkty w e-handlu Produkty kupione i planowane w przyszłości Dla każdej kategorii produktów wymienionych na poniższej liście, wskaż czy kiedykolwiek je kupiłaś/eś przez internet i czy zamierzasz kupić je w przyszłości. Odsetki dla odpowiedzi kupiłam/em w przeszłości vs zamierzam kupić w przyszłości odzież, dodatki, akcesoria książki, płyty, filmy 8 68 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM sprzęt RTV / AGD bilety do kina / teatru 6 6 kosmetyki / perfumy obuwie 8 9 sprzęt komputerowy 8 odzież sportowa 6 6 podróże, rezerwacja artykuły dziecięce / zabawki samochody i części samochodowe gry komputerowe meble i wystrój wnętrz multimedia (aplikacje, e-booki itp.) biżuteria oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne produkty spożywcze 8 6 ubezpieczenia materiały budowlane i wykończeniowe artykuły dla kolekcjonerów kupione planowane Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) W przypadku zdecydowanej większości kategorii zakupowych, poziom deklarowanych e-zakupów w przeszłości jest istotnie wyższy niż deklaracje kupna w przyszłości. Wiąże się to zapewne z większą dostępnością wiedzy na temat własnych doświadczeń niż planów zakupowych. Często bowiem zakupy mają charakter spontaniczny czy nawet impulsywny, a nieraz są odpowiedzią na nieoczekiwane okoliczności.

113 ŹRÓDŁA INFORMACJI. EFEKT ROPO I ODWRÓCONEGO ROPO

114 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO Źródła informacji najczęściej wykorzystywane przy e-zakupach Strony sklepów internetowych Strony serwisów, na których kupiony został produkt Wyszukiwarki internetowe Kategorie produktów podatne na efekt ROPO % Materiały budowlane i wykończeniowe % Sprzęt RTV / AGD % Odzież, akcesoria, dpdatki % Produkty farmaceutyczne % Obuwie Kategorie produktów podatne na efekt odwróconego ROPO % Kosmetyki i perfumy % Sprzęt RTV / AGD % Obuwie % Odzież sportowa % Artykuły dziecięce / zabawki W badaniu rynku e-commerce postanowiliśmy zmierzyć efekty ROPO i odwróconego ROPO. Zapytaliśmy więc klientów rynku e-handlu o wykorzystywane źródła informacji na temat produktów. Na pierwszy rzut oka obserwujemy znaczące różnice w zależności od analizowanej kategorii produktowej. Badani w celach informacyjnych najczęściej wykorzystują strony sklepów internetowych, strony serwisów, na których został kupiony dany produkt oraz wyszukiwarkę internetową. Najrzadziej wymieniane to strony zakupów grupowych i dotyczące danej kategorii produktów.

115 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO Efekt ROPO (research online, purchase offline) jest najbardziej wyrazisty w takich kategoriach, jak materiały budowlane i wykończeniowe, sprzęt RTV/AGD czy odzież, akcesoria i dodatki. Z wiedzy na temat produktów pozyskanej w internecie korzystają najczęściej mężczyźni. Kolejną kategorię stosunkowo często kupowaną offline po zebraniu informacji online stanowią produkty farmaceutyczne. Zachowanie odwrotne tzw. odwrócony efekt ROPO (research offline, purchase online) także ma wielu praktyków w sieci, choć jest on wciąż mniej popularny niż ROPO. Kategorie, które często są kupowane online po wcześniejszym sprawdzeniu offline to przede wszystkim kosmetyki i perfumy, sprzęt RTV/AGD (także popularny w obszarze ROPO), obuwie, odzież sportowa oraz artykuły dziecięce. KOMENTARZ EKSPERTA Tomasz Sąsiadek Client Service Director, Bluerank Tegoroczny raport pokazuje, że to w Internecie konsumenci poszukują konkretnych marek i produktów oraz porównują ceny. Nawet ci, którzy nie robią zakupów online. Dla ponad % internautów, którzy deklarują, że nie kupują w Internecie to tu znajduje się pierwsze źródło informacji. Wyszukiwarka internetowa jest pierwszym źródłem informacji o markach, ich produktach i usługach. Z tego powodu niezwykle ważne są działania optymalizacyjne dzięki którym po wpisaniu konkretnej frazy w wyszukiwarce, klient bez trudu trafi na stronę www sklepu. Warto również zadbać o działania SEO PR. Opinie, które w Sieci znajdują potencjalni klienci sklepu internetowego znajdują się w czołówce czynników wpływających na chęć dokonania pierwszego zakupu. Wskazuje na to % badanych. Trzeba zatem na bieżąco monitorować i reagować na wszystkie komunikaty, które pojawiają się w Sieci na temat danej marki. Dziś musimy docierać do konsumentów z odpowiednią informacją w momencie, kiedy jej potrzebują. Warto położyć nacisk na działania content marketingowe i dostarczać użytkownikom użyteczne informacje w przystępnej formie. Łatwość odnalezienia w Sieci potrzebnych treści oraz adresów www e-sklepów spowoduje, że osoby, które obecnie nie dokonują e-zakupów przekonają się do tego w przyszłości. Na spontaniczną znajomość serwisów internetowych wpływa synergia działań online i offline. Widzimy to chociażby na przykładzie takich firm jak DOZ.pl i Leroy Merlin, które znajdują się w czołówce rozpoznawalnych serwisów internetowych w swoich kategoriach. Z doświadczenia wiemy, że to właśnie połączenie marketingu offline ze skutecznymi działaniami z zakresu SEO i content marketingu przyczynia się do wysokiej spontanicznej znajomości tych marek wśród konsumentów.

116 6 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO ODZIEŻ, DODATKI, AKCESORIA Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: odzież, dodatki, akcesoria Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strony sklepów internetowych 6 9 strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 8 wyszukiwarka ogólna (np. Google) 8 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) 6 znajomi / przyjaciele / rodzina 6 porównywarki cen 6 katalogi z produktami danej kategorii 9 serwisy ogłoszeniowe 9 strony aukcji internetowych strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 9 strony zakupów grupowych korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=66) Strony sklepów internetowych, serwisy, na których dokonano zakupu oraz wyszukiwarka ogólna to trzy najważniejsze źródła informacji na temat odzieży, dodatków i akcesoriów przed sfinalizowaniem e-zakupów.

117 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO KSIĄŻKI, PŁYTY, FILMY Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: książki, płyty, filmy Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. wyszukiwarka ogólna (np. Google) 9 strony sklepów internetowych 6 9 strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 89 porównywarki cen 6 8 znajomi / przyjaciele / rodzina tradycyjny sklep z produktami danej kategorii 9 6 katalogi z produktami danej kategorii 6 6 strony aukcji internetowych 8 6 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) serwisy ogłoszeniowe 6 strony zakupów grupowych 8 8 korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=8) Informacje o książkach, płytach i filmach są poszukiwane przede wszystkim przez takie same źródła jak w przypadku odzieży, akcesoriów i dodatków. E-kupujący przed kupnem produktów z tej kategorii najchętniej odwiedzają wyszukiwarkę internetową, serwisy, na których dokonują zakupu oraz strony sklepów internetowych.

118 8 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO SPRZĘT RTV / AGD Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: sprzęt RTV / AGD Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 6 9 wyszukiwarka ogólna (np. Google) 6 9 porównywarki cen 6 9 strony sklepów internetowych 8 strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) strony aukcji internetowych katalogi z produktami danej kategorii 6 6 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii znajomi / przyjaciele / rodzina 6 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 6 serwisy ogłoszeniowe 8 strony zakupów grupowych 6 korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=) Poszukując informacji o produktach z kategorii RTV/AGD, respondenci najbardziej polegali na stronie, na której finalnie dokonali zakupu, na ogólnej wyszukiwarce, a także na porównywarkach cen.

119 9 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO OBUWIE Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: obuwie Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strony sklepów internetowych strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 6 86 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii 8 8 strony aukcji internetowych 8 znajomi / przyjaciele / rodzina katalogi z produktami danej kategorii 9 6 porównywarki cen strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) wyszukiwarka ogólna (np. Google) 6 66 strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) 6 serwisy ogłoszeniowe strony zakupów grupowych 6 6 korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=) Główne źródła informacji dla kategorii obuwie to strony sklepów internetowych, strony serwisów, na których został kupiony dany towar oraz tradycyjne sklepy z obuwiem.

120 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO SPRZĘT KOMPUTEROWY Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: sprzęt komputerowy Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt strony sklepów internetowych 9 9 wyszukiwarka ogólna (np. Google) znajomi / przyjaciele / rodzina strony aukcji internetowych 8 68 serwisy ogłoszeniowe 8 6 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 6 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii 6 6 porównywarki cen 9 9 strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) 9 katalogi z produktami danej kategorii 8 6 strony zakupów grupowych korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=8) Podobnie jak w przypadku poprzednich kategorii produktowych, głównymi źródłami informacji w kategorii sprzęt komputerowy były strony serwisów internetowych, na których dokonano zakupu, strony sklepów internetowych oraz wyszukiwarka ogólna.

121 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO TELEFONY, SMARTFONY, TABLETY, AKCESORIA Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: telefony, smartfony, tablety, akcesoria Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strony sklepów internetowych 9 wyszukiwarka ogólna (np. Google) 9 strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 6 9 znajomi / przyjaciele / rodzina 8 strony aukcji internetowych 6 8 porównywarki cen tradycyjny sklep z produktami danej kategorii 68 strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) 66 katalogi z produktami danej kategorii 6 6 serwisy ogłoszeniowe 8 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 9 strony zakupów grupowych 8 korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=) W poszukiwaniu informacji na temat urządzeń mobilnych, badani najchętniej sięgają po takie źródła jak strony sklepów internetowych, wyszukiwarka internetowa oraz strony serwisów, na których kupiono produkt z tej kategorii.

122 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO BILETY DO KINA, TEATRU Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: bilety do kina, teatru Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 6 9 wyszukiwarka ogólna (np. Google) znajomi / przyjaciele / rodzina 9 strony sklepów internetowych 8 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 6 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii strony aukcji internetowych 6 porównywarki cen 8 katalogi z produktami danej kategorii serwisy ogłoszeniowe strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) strony zakupw grupowych 6 korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=) Strony serwisów, na których można kupić bilety są jednocześnie najpopularniejszym źródłem informacji na temat zakupów w obrębie tej konkretnej kategorii.

123 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO ARTYKUŁY DZIECIĘCE, ZABAWKI Źródła informacji wykorzystywane przy e-zakupach: artykuły dziecięce, zabawki Spróbuj teraz ułożyć najważniejsze źródła w takiej kolejności, w jakiej z nich korzystałaś/eś, poszukując informacji o tym produkcie zanim go kupiłaś/eś. wyszukiwarka ogólna (np. Google) 6 9 strony sklepów internetowych 6 9 znajomi / przyjaciele / rodzina 88 porównywarki cen 9 86 strony tradycyjnych sklepów (które działają głównie poza internetem) 86 strona serwisu na którym kupiłaś/eś produkt 8 tradycyjny sklep z produktami danej kategorii 8 8 strony aukcji internetowych 6 strony dotyczące danej kategorii produktów (w tym blogi i fora) 9 66 katalogi z produktami danej kategorii 6 serwisy ogłoszeniowe 8 8 strony zakupów grupowych korzystanie w ogóle co najmniej drugie źródło informacji pierwsze źródło informacji Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły produkt z kategorii i kategoria została im wylosowana w pytaniu o źródła (N=9) Informacje o artykułach dziecięcych i zabawkach były najchętniej wyszukiwane przez badanych poprzez strony sklepów internetowych oraz ogólną wyszukiwarkę internetową.

124 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO Efekt ROPO (research online, purchase offline) Jak często zdarza się tak, że szukasz w serwisach internetowych dokładnych informacji o poniższych produktach, ale kupujesz je w sklepach tradycyjnych? Zagregowane odsetki odpowiedzi zawsze i często materiały budowlane i wykończeniowe sprzęt RTV / AGD odzież, dodatki, akcesoria produkty farmaceutyczne obuwie telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM bilety do kina / teatru sprzęt komputerowy kosmetyki / perfumy 9 meble i wystrój wnętrz 9 odzież sportowa 8 samochody i części samochodowe 6 produkty spożywcze 6 książki, płyty, filmy artykuły dziecięce / zabawki podróże, rezerwacja 8 biżuteria 8 ubezpieczenia 6 gry komputerowe oprogramowanie komputerowe multimedia (aplikacje, e-booki itp.) artykuły dla kolekcjonerów 6 Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Interesującym może wydawać się fakt, że najbardziej podatna na efekt ROPO jest jedna z najmniej popularnych kategorii w e-handlu materiały budowlane i wykończeniowe. Ponad połowa pytanych osób, które kupują w internecie, zadeklarowała, że po internetowym researchu dla tej kategorii, kieruje się do tradycyjnych sklepów w celu dokonania zakupu. Biorąc pod uwagę dostępną ekspozycję w sklepach i showroomach online oraz ograniczony czas osób planujących lub będących w trakcie budowy / remontu, zjawisko wydaje się łatwo wytłumaczalne.

125

126 6 Źródła informacji. Efekt ROPO i odwróconego ROPO Odwrócony efekt ROPO (research offline, purchase online) Jak często zdarza się tak, że szukasz w tradycyjnych sklepach dokładnych informacji o produktach z danej kategorii, ale kupujesz je w serwisach internetowych? Zagregowane odsetki odpowiedzi zawsze i często kosmetyki / perfumy sprzęt RTV / AGD obuwie odzież sportowa artykuły dziecięce / zabawki odzież, dodatki, akcesoria 9 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 9 książki, płyty, filmy 9 produkty farmaceutyczne materiały budowlane i wykończeniowe meble i wystrój wnętrz samochody i części samochodowe biżuteria bilety do kina / teatru sprzęt komputerowy ubezpieczenia 9 oprogramowanie komputerowe 8 podróże, rezerwacja gry komputerowe produkty spożywcze artykuły dla kolekcjonerów multimedia (aplikacje, e-booki itp.) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=) Sytuacja, w której klienci e-sklepów poprzedzają swoje zakupy zapoznaniem się z produktami w sieciach tradycyjnych, jest szczególnie popularna w przypadku kategorii kosmetyki/perfumy, sprzęt RTV/AGD oraz obuwie. W przypadku pierwszej kategorii naturalnie chodzi o doświadczenie bezpośrednie z produktem. W przypadku obuwia, odzieży sportowej czy ogólnie odzieży i dodatków, ważna jest możliwość przymiarki. Z drugiej strony rosnąca popularność serwisów umożliwiających bezpłatny zwrot produktów kurierem skłania klientów e-handlu do bardziej śmiałych zakupów w kategoriach wymagających przymierzania.

127 WYDATKI

128 8 Wydatki Średnie wydatki 8 zł/miesiąc Odzież, akcesoria i dodatki zł/miesiąc Książki/płyty/filmy 6 zł/miesiąc Bilety do kina/teatru zł/miesiąc Obuwie 98 zł/6 miesięcy Sprzęt RTV/AGD 9 zł/6 miesięcy Urządzenia mobilne Deklarowany wydatek (w ciągu 6 miesięcy) na sprzęt RTV/AGD to około 98 złotych przy 9 wydanych na urządzenia mobilne i akcesoria. W przypadku obu tych kategorii większe wydatki są deklarowane częściej przez mężczyzn i osoby oceniające pozytywnie swoją sytuację materialną. Na książki, płyty i filmy kobiety wydają miesięcznie więcej niż mężczyźni vs PLN. W przypadku tej kategorii towarów, osoby powyżej roku życia, wydają o wiele więcej pieniędzy na zakupy niż najmłodsi. Średnie miesięczne wydatki z ostatniego miesiąca na odzież, dodatki i akcesoria deklarowane przez wszystkich e-kupujących wyniosły 8 złotych. W tej kategorii kobiety wydają widocznie więcej na e-zakupy niż mężczyźni, a osoby dobrze oceniające swoją sytuację ekonomiczną zdecydowanie więcej niż Ci, którzy postrzegają ją jako złą lub średnią. Ponadto, osoby z wykształceniem poniżej średniego deklarują wydatki wyższe niż w pozostałych grupach. Bilety do kina i teatru to deklarowany miesięczny wydatek na poziomie 6 złotych. Na produkty w tej kategorii kobiety wydają nieznacznie więcej niż mężczyźni. Także osoby w grupie najstarszych badanych (+) deklarują większe wydatki na tę kategorię niż osoby poniżej tego wieku. Zakup obuwia w internecie to średni miesięczny wydatek na poziomie złotych. Na ten rodzaj towaru najwięcej wydają miesięcznie osoby oceniające swoją sytuację jako dobrą oraz posiadające niższe wykształcenie. Przewidując swoje wydatki w najbliższym roku, blisko połowa kupujących w sieci stwierdziła, że pozostaną one na poziomie zbliżonym do aktualnego i nie powinny się zmienić.

129 9 Wydatki ODZIEŻ, DODATKI, AKCESORIA Średnie miesięczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: odzież, dodatki, akcesoria Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatniego miesiąca na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=8) 8 Płeć kobieta (N=) 89 mężczyzna (N=) Wiek - (N=) 86 - (N=) 8-9 (N=) 9 + (N=) 8 Wykształcenie niższe (N=) średnie (N=) 6 wyższe (N=) 86 Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=8) 99 średnio (N=6) 69 źle (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły odzież, dodatki, akcesoria przez internet Badani zadeklarowali średnie miesięczne wydatki na odzież, akcesoria i dodatki na poziomie 8 PLN. Na produkty z tej kategorii większe kwoty wydają kobiety, osoby z niższym wykształceniem i Ci, którzy postrzegają swoją sytuację ekonomiczną jako dobrą.

130 Wydatki KSIĄŻKI, PŁYTY, FILMY Średnie miesięczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: książki, płyty, filmy Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatniego miesiąca na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=) Płeć kobieta (N=86) mężczyzna (N=68) Wiek - (N=) - (N=) -9 (N=9) + (N=) Wykształcenie niższe (N=6) średnie (N=9) wyższe (N=6) Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=86) średnio (N=) źle (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły książki / filmy / płyty przez internet Średnie wydatki na e-zakup książek, płyt i filmów w ciągu miesiąca poprzedzającego badanie plasowały się na poziomie PLN. Istotnie mniej na tę kategorię wydały w internecie osoby najmłodsze (poniżej lat) oraz z wykształceniem poniżej średniego. Wydatki kobiet były nieco wyższe niż wydatki mężczyzn.

131 Wydatki BILETY DO KINA, TEATRU Średnie miesięczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: bilety do kina, teatru Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatniego miesiąca na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=98) 6 Płeć kobieta (N=6) 9 mężczyzna (N=) Wiek - (N=9) - (N=9) -9 (N=8) 6 + (N=6) Wykształcenie niższe (N=) 6 średnie (N=) wyższe (N=) Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=8) średnio (N=) 6 źle (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły bilety do teatru / kina W kategorii biletów do kina i teatru średnie deklarowane miesięczne wydatki wynosiły 6 PLN. Im starsi badani, tym wyższe wydatki deklarowali. Najwięcej na bilety wydają osoby w wieku powyżej roku życia. Na bilety więcej wydają też osoby dobrze oceniające swoją sytuację materialną.

132 Wydatki OBUWIE Średnie miesięczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: obuwie Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatniego miesiąca na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=) Płeć kobieta (N=6) 8 mężczyzna (N=86) 6 Wiek - (N=6) 8 - (N=) -9 (N=69) 8 + (N=8) Niska podstawa oprocentowania (N<) Wykształcenie niższe (N=9) 9 średnie (N=9) wyższe (N=9) Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=9) 9 średnio (N=9) 6 źle (N=9) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły obuwie przez internet Na obuwie respondenci wydali w ostatnim miesiącu średnio PLN. Jest to kategoria, na którą najwięcej wydały osoby z niższym wykształceniem, kobiety oraz osoby oceniające swoją sytuację ekonomiczną jako dobrą.

133 Wydatki SPRZĘT RTV / AGD Średnie półroczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: sprzęt RTV / AGD Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatnich 6 miesięcy na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=) 98 Płeć kobieta (N=) 9 mężczyzna (N=8) Wiek - (N=9) 9 - (N=69) -9 (N=8) 8 + (N=) 8 Wykształcenie niższe (N=) średnie (N=) 8 wyższe (N=) 8 Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=) średnio (N=) 9 źle (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły sprzęt RTV / AGD przez internet W ciągu 6 miesięcy poprzedzających badanie, respondenci deklarują, że wydali na sprzęt RTV / AGD średnio 98 PLN. Najwyższe wydatki na tę kategorię deklarują mężczyźni (w porównaniu do kobiet) oraz osoby w wieku lat.

134 Wydatki TELEFONY, SMARTFONY, TABLETY Średnie półroczne wydatki na poszczególne kategorie produktowe: telefony, smartfony, tablety Jaką orientacyjną kwotę wydałeś/aś na zakupy przez internet w ciągu ostatnich 6 miesięcy na produkty z wymienionych kategorii. Respondenci total (N=) 9 Płeć kobieta (N=6) 9 mężczyzna (N=) Wiek - (N=8) 8 - (N=8) -9 (N=8) 9 + (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Wykształcenie niższe (N=8) 6 średnie (N=) 8 wyższe (N=9) 88 Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=9) 99 średnio (N=) 8 źle (N=) Niska podstawa oprocentowania (N<) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek kupiły telefony, smartfony, tablety przez internet Średnie półroczne wydatki na urządzenia mobilne kształtowały się na poziomie 9 PLN. Wyższe wydatki w tej kategorii deklarują mężczyźni, osoby w wieku lat, badani z niższym wykształceniem oraz ci, którzy dobrze oceniają swoją sytuację ekonomiczną.

135 Wydatki Przewidywane przyszłe wydatki na e-zakupy Oceń, jak w najbliższym roku zmienią się Twoje wydatki na zakupy w internecie (w porównaniu do dotychczasowych)? Respondenci total (N=) Płeć kobieta (N=8) mężczyzna (N=) 6 Wiek - (N=8) (N=88) (N=8) + (N=98) 6 Wykształcenie niższe (N=6) 9 średnie (N=) 6 8 wyższe (N=) 6 Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=) 8 6 średnio (N=) 8 źle (N=) zwiększą się pozostaną na podobnym poziomie zmniejszą się nie wiem / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online (N=8) Prawie połowa badanych deklaruje, że ich wydatki na zakupy w sieci nie zmienią się w najbliższym czasie i pozostaną w tym roku na podobnym poziomie co w minionym. Mężczyźni są bardziej optymistyczni w tej kwestii, twierdząc częściej niż kobiety, że ich wydatki na e-zakupy będą większe.

136 ZAKUPY PRZEZ URZĄDZENIA MOBILNE

137 Zakupy przez urządzenia mobilne KOMENTARZ EKSPERTA Jacek Kinecki Dyrektor Sprzedaży Ecommerce, Przelewy Stale odnotowujemy rosnącą liczbę zapytań partnerów o metody płatności działające w kanale mobilnym oraz umożliwiające to technologie. Przede wszystkim jednak, zaobserwowaliśmy wzrost ilościowy transakcji dokonywanych w kanale mobile. Nowe trendy i zmiany zachodzące w polskim e-commerce zauważamy niemal codziennie. Firmy związane ze sprzedażą i obsługą zakupów w Internecie, muszą na bieżąco reagować na oczekiwania i zapotrzebowanie klientów, co skutkuje ciągłym rozwijaniem wachlarza ofertowego w zakresie innowacyjnych rozwiązań technologicznych. Jako, że urządzenia mobilne towarzyszą konsumentom w codziennych czynnościach niemal na każdym kroku, nie dziwi chęć wykorzystania ich do zrealizowania szybkich i wygodnych zakupów. Mając tę świadomość, sprzedawcy handlu detalicznego migrują do sieci i obok sklepu stacjonarnego tworzą sklep internetowy, obowiązkowo funkcjonujący także na tabletach i smartfonach. W środowiskach gotowych platform i silników sklepowych niesłabnącym zainteresowaniem cieszą się więc ich wersje responsywne RWD. Najważniejsi operatorzy płatności wdrażają coraz bardziej innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi sprzedaży mobilnej mobilne natychmiastowe przelewy automatyczne, karty płatnicze w modelu OneClick, płatności dedykowane mediom społecznościowym, innowacyjne biblioteki, pozwalające na realizację płatności dowolnym kanałem płatniczym wewnątrz aplikacji mobilnej, itp. Nowoczesne narzędzia eliminują problemy najczęściej wskazywane przez klientów robiących zakupy na urządzeniach mobilnych, takie jak: niewygodne wypełnianie formularzy (8%), brak dostosowanej strony sklepu (%), czy problemy z dokonaniem płatności (%). Wdrożenie szybkich płatności znacząco usprawnia realizację transakcji, zachęca do ponownego skorzystania z oferty danego sklepu i generuje ciągły wzrost zainteresowania i zaufania klientów do metod mobilnych.

138 8 Zakupy przez urządzenia mobilne Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów A 8% Laptop % Komputer stacjonarny % Smartfon % Tablet % Czytnik e-booków Laptop to zdecydowanie najpopularniejsze urządzenie wykorzystywane do robienia zakupów w sieci. Drugim pod kątem popularności jest komputer stacjonarny, z którego korzystanie w procesie e-commerce deklaruje % badanych. Respondenci wskazali także, że % z nich korzysta ze smartfona (częściej kobiety) w procesie dokonywania zakupów online, a % z tabletu (częściej mężczyźni). W przypadkach telefonu, jest to urządzenia istotnie częściej używane przez kobiety i osoby dobrze oceniające sytuację ekonomiczną swojego gospodarstwa domowego. Z komputerów stacjonarnych i laptopów częściej korzystają osoby w wieku powyżej lat, a młodsi chętniej kupują za pośrednictwem tabletów. To, co przede wszystkim utrudnia badanym e-zakupy z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, jest związane z samym interfejsem stron. Kupujący za pośrednictwem urządzeń mobilnych najczęściej wskazują na niewygodne formularze oraz niedostosowanie stron do zakupów w wersji mobilnej. Wśród osób korzystających w e-zakupach z różnych urządzeń sprawdziliśmy deklarowany poziom multichannelingu zjawiska, w którym zakupy rozpoczęte na smartfonie są finalizowane na innym urządzeniu komputerze lub tablecie. Ponad połowa (6%) z tej grupy badanych potwierdziła prowadzenie zakupów w ten sposób.

139 9 Zakupy przez urządzenia mobilne KOMENTARZ EKSPERTA Małgorzata Ciszecka Senior Manager Regional Product & Market Development, Visa Europe Wg różnych szacunków, do r. na świecie będzie ponad miliardów urządzeń podłączonych do internetu tzw. connected devices. Co ważne, będą to nie tylko smartfony czy tablety ale też nasze lodówki, ekspresy do kawy czy samochody a większość z tych urządzeń będzie mogła być użyta zarówno do zamówienia towarów i usług przez internet, jak i zapłacenia za takie zamówienie. Już teraz widać również, jak rosną zakupy (i płatności) internetowe dokonywane za pośrednictwem mediów społecznościowych a także jak różne towary i usługi są kupowane przez internet oraz z jak wielu urządzeń konsumenci korzystają do takich zakupów, co potwierdza tezę podnoszoną wielokrotnie w dyskusjach branżowych co do wzrostu znaczenia pojęcia omnichannel, czyli możliwości dokonania zakupu w dowolny sposób, w dowolnym kanale sprzedaży i za pomocą dowolnego urządzenia. Obydwa te trendy pokazują, że w ciągu najbliższych lat świat zakupów internetowych, do którego przywykliśmy zmieni się i to bardzo, pod wieloma względami: technologii, nawyków czy percepcji. Skoro o percepcji mowa: bardzo ciekawe są wnioski płynące z tegorocznego raportu właśnie co do pozytywnego postrzegania zakupów internetowych jako takich co bardzo cieszy. Równie cieszy to, że spora grupa respondentów deklaruje chęć płacenia za zakupy internetowe kartami (co ma szczególne znaczenie w kontekście rozwoju płatności typu one click i tzw. elektronicznymi portfelami) oraz to, że respondenci pytani o ewentualne problemy z zakupami internetowymi tylko w % przypadków deklarują problemy z płatnością za takie zakupy co znaczy, że również płatności kartami w tym kontekście sprawdzają się bardzo dobrze. Ze strony Visa widzimy, że zakupy internetowe, przede wszystkim mobilne to najszybciej rosnący segment płatności kartami i na pewno będziemy robić wszystko, by jak zawsze zapewniać konsumentom wygodne, łatwe w użyciu i niezmiennie bezpieczne narzędzi do takich zakupów.

140 Zakupy przez urządzenia mobilne Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów A z jakiego rodzaju urządzeń kiedykolwiek korzystałaś/eś podczas kupowania przez internet? Wyniki ogółem i w podziale na płeć komputer przenośny (laptop) 6 8 komputer stacjonarny 8 8 telefon komórkowy / smartfon tablet 6 6 czytnik e-booków inne total (N=) kobieta (N=8) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Najpopularniejszymi urządzeniami wykorzystywanymi podczas robienia zakupów przez sieć są nadal komputery, głównie przenośne, ale także stacjonarne. Na zakupy przez telefon komórkowy / smartfona zdecydowało się % respondentów. Tablet wymieniło % badanych. Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów w podziale na wiek A z jakiego rodzaju urządzeń kiedykolwiek korzystałaś/eś podczas kupowania przez internet? komputer przenośny (laptop) 6 6 komputer stacjonarny telefon komórkowy / smartfon tablet 6 czytnik e-booków inne (N=8) (N=88) 9 (N=8) + (N=98) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online

141 Zakupy przez urządzenia mobilne Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów w podziale na wykształcenie A z jakiego rodzaju urządzeń kiedykolwiek korzystałaś/eś podczas kupowania przez internet? Wyniki ogółem i w podziale na płeć komputer przenośny (laptop) 6 6 komputer stacjonarny 8 66 telefon komórkowy / smartfon tablet 9 czytnik e-booków inne niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Niezależnie od wykształcenia, obserwujemy podobny poziom ( %) deklarowanego korzystania z telefonów w procesie zakupów online. Urządzenia wykorzystywane do e-zakupów w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego A z jakiego rodzaju urządzeń kiedykolwiek korzystałaś/eś podczas kupowania przez internet? komputer przenośny (laptop) 6 komputer stacjonarny telefon komórkowy / smartfon tablet 9 czytnik e-booków inne dobrze (N=) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online Respondenci dobrze oceniający materialną sytuację swoich gospodarstw domowych, częściej przy zakupach online sięgają po telefon komórkowy / smartfon lub tablet.

142 Zakupy przez urządzenia mobilne Napotykane problemy podczas e-zakupów z wykorzystaniem urządzenia mobilnego Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/spotkałeś się robiąc zakupy przez internet na urządzeniu mobilnym (telefonie komórkowym/smartfonie, tablecie itp.). niewygodne wypełnianie formularzy 8 niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych za małe litery problemy z dokonaniem płatności zbyt wolne łącze internetowe brak aplikacji mobilnej za duża liczba czynności / operacji, którą trzeba było wykonać podczas zakupu niewygodny sposób płatności 6 nie spotkałam/em się z żadną taką sytuacją Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek robiły zakupy przez internet korzystając z urządzenia mobilnego (N=96) Podstawowe problemy zgłaszane przez respondentów dokonujący e-zakupów z wykorzystaniem urządzeń mobilnych to niewygodne wypełnianie formularzy oraz niedostosowanie stron do zakupów na urządzeniach mobilnych. KOMENTARZ EKSPERTA Katarzyna Binert E-commerce Manager, Gemius Problem niedostosowania stron mobilnych do wyświetlaczy użytkowników jest ciągle aktualny, mimo że jak wynika z raportu E-commerce w Polsce 6 - z roku na rok przybywa internautów, którzy w procesie zakupowym korzystali ze smartfona lub tabletu. W porównaniu z poprzednią falą badania wzrost liczby osób, które w procesie zakupowym korzysta z telefonów komórkowych wynosi aż punkty procentowe. Jednocześnie coraz więcej badanych internautów zauważa problem niedostosowania stron www do urządzeń mobilnych w porównaniu do ubiegłorocznego raportu liczba takich wskazań zwiększyła się o punktów procentowych. Niedostosowanie to przekłada się wprost na brak realizacji zamówienia najczęściej związane jest to ze skomplikowanymi do wypełnienia formularzami, błędami technicznymi na stronie WWW lub zwyczajnie źle

143 Zakupy przez urządzenia mobilne zaprojektowanym serwisem. Jest to wyraźny sygnał, że e-konsumenci cenią sobie wygodę podejmowania decyzji i robienia zakupów dokładnie wtedy, kiedy i jak mają na to ochotę. Na uwagę zasługuje sposób, w jaki internauci korzystają z urządzeń mobilnych nie tylko dokonują za ich pomocą zakupów online, ale równie chętnie dzielą się za pośrednictwem smartfonów własną opinią o zamówieniu. Telefonów komórkowych używamy przede wszystkim rano, zaś tabletów wieczorem. W związku z tym w procesie komunikacji marketingowej e-przedsiębiorcy mogą dostosować swoje działania do modelu zachowań użytkownika, który korzysta z wielu urządzeń w trakcie dnia. Niewątpliwie korzystanie z urządzeń mobilnych w procesie zakupowym nie stanowi wyzwania dla dorosłego już pokolenia Millenialsów, a dorastające pokolenie Z będzie jeszcze częściej dokonywać zakupów mobilnych. Napotykane problemy podczas e-zakupów z wykorzystaniem urządzenia mobilnego w podziale na płeć Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/spotkałeś się robiąc zakupy przez internet na urządzeniu mobilnym (telefonie komórkowym/smartfonie, tablecie itp.). niewygodne wypełnianie formularzy 6 6 niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych za małe litery 8 problemy z dokonaniem płatności zbyt wolne łącze internetowe brak aplikacji mobilnej za duża liczba czynności / operacji, którą trzeba było wykonać podczas zakupu 8 8 niewygodny sposób płatności nie spotkałam/em się z żadną taką sytuacją kobieta (N=) mężczyzna (N=9) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek robiły zakupy przez internet korzystając z urządzenia mobilnego

144 Zakupy przez urządzenia mobilne Napotykane problemy podczas e-zakupów z wykorzystaniem urządzenia mobilnego w podziale na wiek Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/spotkałeś się robiąc zakupy przez internet na urządzeniu mobilnym (telefonie komórkowym/smartfonie, tablecie itp.). niewygodne wypełnianie formularzy 6 6 niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych 9 6 za małe litery 8 6 problemy z dokonaniem płatności 6 9 zbyt wolne łącze internetowe brak aplikacji mobilnej 8 za duża liczba czynności / operacji, którą trzeba było wykonać podczas zakupu niewygodny sposób płatności nie spotkałam/em się z żadną taką sytuacją 9 (N=9) (N=88) 9 (N=) + (N=*) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek robiły zakupy przez internet korzystając z urządzenia mobilnego * ze względu na niską podstawę procentowania, dane mają charakter ilustracyjny

145 Zakupy przez urządzenia mobilne Napotykane problemy podczas e-zakupów z wykorzystaniem urządzenia mobilnego w podziale na wykształcenie Zaznacz na poniższej liście sytuacje, z którymi spotkałaś/spotkałeś się robiąc zakupy przez internet na urządzeniu mobilnym (telefonie komórkowym/smartfonie, tablecie itp.). niewygodne wypełnianie formularzy niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych za małe litery problemy z dokonaniem płatności zbyt wolne łącze internetowe brak aplikacji mobilnej 9 8 za duża liczba czynności / operacji, którą trzeba było wykonać podczas zakupu 6 niewygodny sposób płatności 9 6 nie spotkałam/em się z żadną taką sytuacją 8 niższe (N=6) średnie (N=) wyższe (N=9) Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek robiły zakupy przez internet korzystając z telefonu komórkowego / smartfona Osoby z wyższym wykształceniem częściej narzekały na dwa główne problemy związane z wykorzystaniem urządzeń mobilnych podczas zakupów online niewygodne formularze i niedostosowane strony.

146 6 Zakupy przez urządzenia mobilne Multichanneling Czy zdarza Ci się rozpocząć robienie zakupów przez internet na telefonie komórkowym / smartfonie, a zakończyć (sfinalizować transakcję) na komputerze lub tablecie? Respondenci total (N=) 6 Płeć kobieta (N=) mężczyzna (N=) 69 9 Wiek - (N=) 6 - (N=9) (N=9) + (N=8) Wykształcenie niższe (N=8) średnie (N=) 6 wyższe (N=) 8 Sytuacja gospodarstwa domowego dobrze (N=8) 9 8 średnio (N=) 6 źle (N=6) 6 9 tak nie trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby, które kiedykolwiek robiły zakupy przez internet korzystając z urządzenia mobilnego Ponad połowie respondentów (6%) wykorzystujących urządzenia mobilne do robienia e-zakupów zdarza się rozpoczynać proces zakupowy na smartfonie, a potem finalizować go na innym urządzeniu (komputerze lub tablecie). Częściej są to mężczyźni i osoby w wieku.

147 NIEKUPUJĄCY PRZEZ INTERNET

148 8 Niekupujący przez internet % internautów nie kupuje w sieci Przyczyny niekupowania w internecie % Chęć obejrzenia produktu przed zakupem 6% Obawy o problemy z gwarancją % Przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży 9% Obawy o bezpieczeństwo płatności % Obawy o problemy z dostawą W tegorocznej edycji badania % ogółu internautów zadeklarowało, że nie ma doświadczenia z e-zakupami. W stosunku do ubiegłego roku wartość można uznać za niezmienną, mieszczącą się w granicy błędu statystycznego. Głównym powodem dotychczasowego braku zaangażowania w e-handel jest przywiązanie do konieczności fizycznego zapoznania się z interesującymi produktami taki czynnik wskazała ponad połowa (%) niekupujących przez internet. Kolejne argumenty to przyzwyczajenie do kupowania w tradycyjnym handlu i zwyczajny brak potrzeby. Blisko % osób obawia się o bezpieczeństwo transakcji online, a nieco ponad ¼ deklaruje, że nie jest pewna gwarancji na produkt zamówiony przez sieć. Wysokie ceny, brak czasu, skomplikowanie czy niedostępność poszukiwanych produktów nie zniechęcają niekupujących. Wydaje się, że powody braku zaangażowania w e-handel mają bardziej charakter nawykowy. Argument, w postaci niższych kosztów dostawy oraz niższych cen produktów online to główny czynnik, który mógłby najsilniej zachęcić dzisiejszych niekupujących do rozpoczęcia e-zakupów.

149 9 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online Dlaczego nie zdecydowałaś/eś się na zakupy w internecie? wolę obejrzeć produkt zanim go kupię jestem przyzwyczajona/y do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie potrzebuję tego zmieniać obawiam się o bezpieczeństwo płatności 9 obawiam się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet 6 obawiam się problemów z dostawą koszty dostawy są za wysokie nie chciałam/em czekać na dostawę przed zakupem wolę porozmawiać ze sprzedawcą 6 ceny w sklepie tradycyjnym były takie same jak online nie mogę znaleźć w internecie produktów, którymi jestem zainteresowana/y 8 kupowanie przez internet jest zbyt skomplikowane kupowanie przez internet jest za drogie nie mam czasu kupować przez internet inne nie wiem / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online (N=8) Zdecydowanie najczęściej wskazywaną przyczyną nierobienia zakupów online jest chęć obejrzenia produktu przed zakupem. Na dalszych miejscach znalazły się przyzwyczajenie do tradycyjnych zakupów czy obawy dotyczące bezpieczeństwa płatności online.

150 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online w podziale na płeć Dlaczego nie zdecydowałaś/eś się na zakupy w internecie? wolę obejrzeć produkt zanim go kupię 8 jestem przyzwyczajona/y do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie potrzebuję tego zmieniać obawiam się o bezpieczeństwo płatności obawiam się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet obawiam się problemów z dostawą koszty dostawy są za wysokie 6 nie chciałam/em czekać na dostawę przed zakupem wolę porozmawiać ze sprzedawcą 9 ceny w sklepie tradycyjnym były takie same jak online 9 nie mogę znaleźć w internecie produktów, którymi jestem zainteresowana/y kupowanie przez internet jest za drogie kupowanie przez internet jest za drogie nie mam czasu kupować przez internet inne nie wiem / trudno powiedzieć kobieta (N=) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

151 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr Dlaczego nie zdecydowałaś/eś się na zakupy w internecie? wolę obejrzeć produkt zanim go kupię 6 jestem przyzwyczajona/y do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie potrzebuję tego zmieniać 9 obawiam się o bezpieczeństwo płatności obawiam się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet 6 9 obawiam się problemów z dostawą 6 koszty dostawy są za wysokie 6 9 nie chciałam/em czekać na dostawę 8 przed zakupem wolę porozmawiać ze sprzedawcą 9 ceny w sklepie tradycyjnym były takie same jak online 9 nie mogę znaleźć w internecie produktów, którymi jestem zainteresowana/y 6 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

152 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online w podziale na wiek () kupowanie przez internet jest zbyt skomplikowane kupowanie przez internet jest za drogie nie mam czasu kupować przez internet inne 8 nie wiem / trudno powiedzieć 8 8 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Osoby najmłodsze częściej w przyczynach niekupowania online wskazują przyzwyczajenie do zakupów tradycyjnych oraz niechęć do oczekiwania na dostawę zakupionego produktu. Starsi natomiast częściej mają potrzebę porozmawiania ze sprzedawcą.

153 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online w podziale na wykształcenie Dlaczego nie zdecydowałaś/eś się na zakupy w internecie? wolę obejrzeć produkt zanim go kupię 6 jestem przyzwyczajona/y do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie potrzebuję tego zmieniać obawiam się o bezpieczeństwo płatności 8 9 obawiam się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet obawiam się problemów z dostawą 9 koszty dostawy są za wysokie nie chciałam/em czekać na dostawę 6 9 przed zakupem wolę porozmawiać ze sprzedawcą 9 6 ceny w sklepie tradycyjnym były takie same jak online nie mogę znaleźć w internecie produktów, którymi jestem zainteresowana/y kupowanie przez internet jest zbyt skomplikowane 8 9 kupowanie przez internet jest za drogie 6 nie mam czasu kupować przez internet inne nie wiem / trudno powiedzieć niższe (N=98) średnie (N=8) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

154 Niekupujący przez internet Przyczyny niekupowania online w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Dlaczego nie zdecydowałaś/eś się na zakupy w internecie? wolę obejrzeć produkt zanim go kupię 6 jestem przyzwyczajona/y do kupowania w tradycyjnych sklepach i nie potrzebuję tego zmieniać obawiam się o bezpieczeństwo płatności 8 obawiam się problemów z gwarancją produktu zakupionego przez internet obawiam się problemów z dostawą 8 koszty dostawy są za wysokie nie chciałam/em czekać na dostawę 9 6 przed zakupem wolę porozmawiać ze sprzedawcą 6 6 ceny w sklepie tradycyjnym były takie same jak online nie mogę znaleźć w internecie produktów, którymi jestem zainteresowana/y kupowanie przez internet jest zbyt skomplikowane 9 kupowanie przez internet jest za drogie nie mam czasu kupować przez internet 6 inne nie wiem / trudno powiedzieć dobrze (N=68) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

155 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet? niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych niższe koszty dostawy bezpieczniejsze formy płatności lepsze warunku gwarancji szybsza dostawa fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) moja lepsza sytuacja finansowa kody rabatowe więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych 9 9 większy wybór metod płatności 9 możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez chat, videochat, inforlinię ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu szerszy asortyment dostępnych produktów wyższa jakość produktów bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nie ma takiej rzeczy Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Niższe ceny dostawy oraz samych produktów to główne czynniki, które przekonałyby respondentów do robienia zakupów online.

156 6 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online w podziale na płeć Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet? niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki 9 niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 8 niższe koszty dostawy 6 9 bezpieczniejsze formy płatności 9 8 lepsze warunku gwarancji szybsza dostawa 6 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) moja lepsza sytuacja finansowa 9 kody rabatowe więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych większy wybór metod płatności możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez chat, videochat, inforlinię ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu 6 6 szerszy asortyment dostępnych produktów 6 wyższa jakość produktów bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów 8 inne nie ma takiej rzeczy kobieta (N=) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Kobiety wyraźnie częściej od mężczyzn deklarują, że do zakupów onlinowych przekonałoby je niższe koszty e-zakupów, szybsza dostawa zakupionych produktów, ich wyższa jakość oraz bezpieczniejsze formy płatności.

157 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online w podziel na wiek () cd. wykresu na stronie nr 8 Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet? niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki 6 niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 9 niższe koszty dostawy 8 bezpieczniejsze formy płatności 8 6 lepsze warunku gwarancji szybsza dostawa 8 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) moja lepsza sytuacja finansowa kody rabatowe 6 więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów 9 6 łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych 8 9 większy wybór metod płatności 6 6 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

158 8 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online w podziel na wiek () możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez chat, videochat, inforlinię 8 9 ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu szerszy asortyment dostępnych produktów wyższa jakość produktów 9 9 bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów 9 inne nie ma takiej rzeczy 9 6 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Najmłodsi respondenci w wieku lat częściej niż inni badani wskazują na kwestię niższych kosztów, lepszych warunków oferowanych gwarancji oraz dostępność ciekawych materiałów jako czynników mogących ich zachęcić do zakupów online.

159 9 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online w podziale na wykształcenie Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet? niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki 8 niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 6 8 niższe koszty dostawy 9 6 bezpieczniejsze formy płatności 6 lepsze warunku gwarancji 8 8 szybsza dostawa fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) 9 moja lepsza sytuacja finansowa 8 8 kody rabatowe 6 więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów 9 łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych 6 6 większy wybór metod płatności możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez chat, videochat, inforlinię 9 ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu szerszy asortyment dostępnych produktów wyższa jakość produktów bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nie ma takiej rzeczy 9 niższe (N=98) średnie (N=8) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Osoby z niższym wykształceniem częściej do zakupów online przekonałaby niższa cena za produkty kupione w internecie niż w sklepie tradycyjnym, łatwiejsze korzystanie ze sklepów online, ale także większy wybór dostępnych płatności.

160 6 Niekupujący przez internet Potencjalne drivery zakupów online w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Co skłoniłoby Cię do kupowania przez internet? niższa cena w internecie niż w sklepie stacjonarnym tej samej marki niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 6 9 niższe koszty dostawy 9 bezpieczniejsze formy płatności 9 9 lepsze warunku gwarancji szybsza dostawa 8 6 fizyczne punkty odbioru (kioski, stoiska, tradycyjne siedziby) 9 moja lepsza sytuacja finansowa kody rabatowe więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych większy wybór metod płatności 8 możliwość porozmawiania o produkcie z pracownikiem sklepu poprzez chat, videochat, inforlinię 8 8 ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu szerszy asortyment dostępnych produktów 8 8 wyższa jakość produktów bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów 6 inne nie ma takiej rzeczy dobrze (N=68) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Osoby o złej sytuacji materialnej gospodarstwa domowego zdecydowanie częściej deklarują, że nie ma takiej rzeczy, która przekonałaby je do robienia zakupów online.

161 6 Niekupujący przez internet Potencjał produktów Jeśli w przyszłości zdecydowała/byś się kupować przez internet, to jakie produkty by Cię interesowały? książki, płyty, filmy odzież, dodatki, akcesoria obuwie sprzęt RTV / AGD 9 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM kosmetyki / perfumy bilety do kina / teatru podróże, rezerwacja 9 sprzęt komputerowy 8 samochody i części samochodowe 8 odzież sportowa meble i wystrój wnętrz 6 gry komputerowe biżuteria artykuły dziecięce / zabawki multimedia (aplikacje, e-booki itp.) oprogramowanie komputerowe 9 produkty farmaceutyczne 8 materiały budowlane i wykończeniowe 8 produkty spożywcze 8 artykuły dla kolekcjonerów 6 ubezpieczenia inne nie wiem / trudno powiedzieć Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online (N=8) Osoby niekupujące online byłyby potencjalnie najbardziej zainteresowane zakupem w sieci tych produktów, które i tak są najpopularniejsze w e-handlu: odzieży, dodatków, akcesoriów, książek, płyt i filmów oraz obuwia. Podobnie jak w przypadku e-kupujących, deklarują one najmniejsze zainteresowanie artykułami kolekcjonerskimi czy materiałami budowlanymi jako produktami do kupienia online.

162 6 Niekupujący przez internet Potencjał produktów w podziale na płeć Jeśli w przyszłości zdecydowała/byś się kupować przez internet, to jakie produkty by Cię interesowały? książki, płyty, filmy 6 9 odzież, dodatki, akcesoria obuwie 8 sprzęt RTV / AGD 8 telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 9 kosmetyki / perfumy bilety do kina / teatru 6 podróże, rezerwacja 8 sprzęt komputerowy samochody i części samochodowe 9 odzież sportowa meble i wystrój wnętrz gry komputerowe 9 biżuteria 6 9 artykuły dziecięce / zabawki 9 multimedia (aplikacje, e-booki itp.) oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne materiały budowlane i wykończeniowe 9 produkty spożywcze artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia inne nie wiem / trudno powiedzieć kobieta (N=) mężczyzna (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Kobiety niekupujące w Internecie chętniej niż mężczyźni sięgnęłyby po odzież, kosmetyki, książki, artykuły dziecięce i biżuterię decydując się na e-zakupy. Mężczyźni znacznie częściej deklarują potencjalny zakup sprzętu elektronicznego, software u i samochodów.

163 6 Niekupujący przez internet Potencjał produktów w podziale na wiek () cd. wykresu na stronie nr 6 Jeśli w przyszłości zdecydowała/byś się kupować przez internet, to jakie produkty by Cię interesowały? książki, płyty, filmy 9 odzież, dodatki, akcesoria 9 8 obuwie sprzęt RTV / AGD telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM 8 kosmetyki / perfumy 9 bilety do kina / teatru 6 podróże, rezerwacja 8 6 sprzęt komputerowy 8 samochody i części samochodowe odzież sportowa meble i wystrój wnętrz 8 gry komputerowe 9 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

164 6 Niekupujący przez internet Potencjał produktów w podziale na wiek () biżuteria 9 6 artykuły dziecięce / zabawki 8 9 multimedia (aplikacje, e-booki itp.) 8 oprogramowanie komputerowe 8 6 produkty farmaceutyczne 6 materiały budowlane i wykończeniowe produkty spożywcze 6 9 artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia 8 inne 6 nie wiem / trudno powiedzieć 9 6 (N=9) (N=) 9 (N=) + (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online Osoby z najmłodszej grupy wiekowej deklarują większe potencjalne zainteresowanie zdecydowaną większością dostępnych kategorii produktów.

165 6 Niekupujący przez internet Potencjał produktów w podziale na wykształcenie Jeśli w przyszłości zdecydowała/byś się kupować przez internet, to jakie produkty by Cię interesowały? odzież, dodatki, akcesoria obuwie sprzęt RTV / AGD telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM kosmetyki / perfumy bilety do kina / teatru podróże, rezerwacja sprzęt komputerowy samochody i części samochodowe odzież sportowa meble i wystrój wnętrz gry komputerowe biżuteria artykuły dziecięce / zabawki multimedia (aplikacje, e-booki itp.) oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne materiały budowlane i wykończeniowe książki, płyty, filmy 8 produkty spożywcze artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia inne nie wiem / trudno powiedzieć niższe (N=98) średnie (N=8) wyższe (N=) Podstawa procentowania: osoby nierobiące zakupów online

166 66 Niekupujący przez internet Potencjał produktów w podziale na postrzeganą materialną sytuację gospodarstwa domowego Jeśli w przyszłości zdecydowała/byś się kupować przez internet, to jakie produkty by Cię interesowały? odzież, dodatki, akcesoria obuwie sprzęt RTV / AGD telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM kosmetyki / perfumy bilety do kina / teatru podróże, rezerwacja sprzęt komputerowy samochody i części samochodowe odzież sportowa meble i wystrój wnętrz gry komputerowe biżuteria artykuły dziecięce / zabawki multimedia (aplikacje, e-booki itp.) oprogramowanie komputerowe produkty farmaceutyczne materiały budowlane i wykończeniowe 9 książki, płyty, filmy 8 produkty spożywcze artykuły dla kolekcjonerów ubezpieczenia inne nie wiem / trudno powiedzieć dobrze (N=68) średnio (N=) źle (N=) Podstawa procentowania:osoby nierobiące zakupów online

167 KUPOWANIE PRZEZ KOMPUTER VS. LAPTOP VS. URZĄDZENIE MOBILNE

168 68 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne KOMENTARZ EKSPERTA Sylwia Bilska General Manager, PayU SA Nie może być nowoczesnego e-handlu bez nowoczesnych płatności. Sklepy internetowe, którego tego nie zrozumieją, prędzej czy później znikną z rynku. Kierunek, w jakim powinni podążać właściciele e-biznesów jest oczywisty należy stawiać na m-commerce i sprzedaż wielokanałową, z naciskiem na to pierwsze. Sprzedaż w kanale mobilnym będzie rosła tak szybko, jak szybko sprzedawcy zaoferują w swoich aplikacjach wygodne metody płatności. Wartość polskiego rynku m-commerce to około, mld złotych. Rynek ten rośnie znacznie szybciej niż cały e-handel oraz handel naziemny. Dynamika wzrostu wynosi w tym przypadku nie kilkanaście procent jak w e-commerce, ale ponad % rocznie. Takie wyniki pozwalają prognozować, że już niedługo większość klientów e-sklepów będzie kupowała wyłącznie w kanale mobilnym. Dlatego też dobrze przygotowana aplikacja mobilna z wybudowanymi wygodnymi płatnościami typu one-touch (odpowiednik jednego kliknięcia na komputerach stacjonarnych i laptopach) to już nie powinna być dodatkowa funkcjonalność, lecz konieczność, o której musi pomyśleć każda firma sprzedająca produkty i usługi w internecie. Posiadacze smartfonów oczekują, aby zapłata za produkt czy usługę dostarczaną przez internet odbywała się szybko, prosto i skutecznie. Dla co dziesiątego użytkownika obsługa rozmaitych serwisów transakcyjnych przez telefon jest po prostu zbyt trudna. Jest to więc ważne wyzwanie dla firm dostarczających usługi płatnicze. Jako PayU zadbaliśmy już o to, aby płatność na telefonie można było wykonać za pomocą jednego dotknięcia ekranu ( one-touch ) i pozytywne jest to, że wiele firm od tych działających w branży retail, przez dostawców rozmaitych usług, po korporacje taxówkowe czy nawet kluby sportowe już wdraża tego typu mobilne ułatwienia dla swoich klientów. Dla przykładu - Lech Poznań, popularny Kolejorz jest pierwszym w Polsce klubem piłkarskim, który stworzył możliwość zakupu biletu na mecz i wyboru miejsca na stadionie w aplikacji mobilnej. Mając zainstalowaną w telefonie aplikację Lech-Bilety w kilku krokach można kupić wejściówkę na każdy mecz drużyny. Płatność wykonuje się w pół sekundy nie odrywając rąk od smartfona zarówno kartą, jak i przelewem bankowym, bo aplikacja została zintegrowana z najnowocześniejszymi płatnościami mobilnymi usługa nazywa się PayU PayTouch. Fani sportowych emocji, wierni kibice i zaprawieni w bukmacherskim boju stratedzy doczekali się też mobilnej aplikacji STS. Dzięki aplikacji STS możliwe jest swobodne zawieranie zakładów sportowych i doładowywanie konta przy wykorzystaniu płatności one-touch. Jest to jedyna spośród legalnie działających firm bukmacherskich w Polsce, która oferuje takie rozwiązanie. Płatności mobilne ułatwiają życie nie tylko kibicom sportowym, ale np. także smakoszom kawy. Za pomocą aplikacji Starbucks CEE można płacić w kawiarniach i doładowywać swoją Kartę Starbucks telefonem, używając płatności PayU. Jest to dodatkowa funkcja programu lojalnościowego i pierwsze tego typu rozwiązanie w Polsce, zastosowane w tym segmencie rynku.

169 69 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Smartfon i kanał mobilny jest też najważniejszym ogniwem, dzięki któremu możemy mówić o zjawisku takim jak omnichannel, bo to głownie za pomocą tego urządzenia (z którym większość z nas niemal się nie rozstaje), można prowadzić nieustanny dialog z klientem i przygotować dla niego idealną ofertę. Dobrze by było stworzyć klientowi także idealne warunki do tego, aby na swoim telefonie mógł wygodnie kupić towar i od razu za niego zapłacić. Rozwiązania, które to umożliwiają są już dostępne, wystarczy po nie sięgnąć. W tym rozdziale wyniki użytkowników smatfonów oraz tabletów zostały porównane do wyników osób e-kupujących przez komputery przenośne i stacjonarne. Komputery pozostają najpopularniejszymi urządzeniami wykorzystywanymi do prowadzenia zakupów on-line. Warto jednak zauważyć, że już % e-kupujących deklaruje doświadczenia związane z korzystaniem ze smartfona, a % tabletu, w procesie zakupowym online. Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Z jakiego rodzaju urządzeń kiedykolwiek korzystałaś/eś podczas kupowania przez internet? komputer przenośny (laptop) komputer stacjonarny telefon komórkowy / smartfon tablet czytnik e-booków inne Podstawa procentowania: osoby, które kupują przez internet. Pod względem podstawowych zmiennych socjo-demograficznych (płeć, wiek, wykształcenie, wielkość miejscowości zamieszkania) osoby kupujące przez internet z użyciem tabletu nie różnią od tych, które w tym celu korzystają z komputera. Grupa kupujących przez internet z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, lepiej ocenia sytuację materialną swojego gospodarstwa domowego.

170

171 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Czynności wykonywane w internecie w podziale na wykorzystywane urządzenia Wskaż, proszę, na poniższej liście te czynności, które zdarza Ci się wykonywać przez internet. kupuję produkty / usługi na polskich stronach internetowych porównuję ceny produktów / usług szukam produktów / marek, które chcę kupić płacę rachunki online korzystam z Facebooka przeglądam prasę internetową szukam sklepów, które chcę odwiedzić korzystam z innych serwisów społecznościowych 6 9 korzystam z blogów kupuję produkty / usługi na zagranicznych stronach internetowych korzystam z Twittera korzystam z Pinterest komputer stacjonarny (N=) komputer przenośny (laptop) (N=86) tablet (N=) telefon komórkowy / smartfon (N=96) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy Użytkownicy smartfonów, w porównaniu do korzystających z innych urządzeń, częściej deklarują szukanie pożądanych produktów, korzystanie z Facebooka i Twittera. Użytkownicy tabletów częściej niż inni badani korzystają z innych serwisów społecznościowych i blogów.

172 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Czynniki motywujące do robienia zakupów online w podziale na wykorzystywane urządzenia () cd. wykresu na stronie nr Które z poniższych powodów motywują Cię do robienia zakupów przez internet? dostępność przez całą dobę brak konieczności jechania do sklepu atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych łatwość porównywania ofert większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych łatwość znalezienia rzadkich / specjalistycznych produktów dostępne różne formy płatności wiele dostępnych sposobów dostarczenia / odbioru zakupów większa liczba informacji o produktach szybkość / szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu dni bez podania przyczyny 8 9 komputer stacjonarny (N=) komputer przenośny (laptop) (N=86) tablet (N=) telefon komórkowy / smartfon (N=96) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy

173 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Czynniki motywujące do robienia zakupów online w podziale na wykorzystywane urządzenia () możliwość kupienia rzeczy używanych / kolekcjonerskich zniżki dla stałych Klientów możliwość zbierania punktów za zakupy 8 inne żaden z powyższych / trudno powiedzieć komputer stacjonarny (N=) komputer przenośny (laptop) (N=86) tablet (N=) telefon komórkowy / smartfon (N=96) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy Pod względem czynników, które motywują respondentów do robienia zakupów przez internet, osoby korzystające w tym celu z tabletów są bardziej podobne do użytkowników komputerów niż do tych korzystających ze smartfonów. E-kupujący za pomocą smartfonów zwracają większą uwagę na czynniki motywujące do częstszych zakupów online.

174 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na wykorzystywane urządzenia () cd. wykresu na stronie nr Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet? niższe koszty dostawy niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych 8 zniżka dla osób kupujących przez internet 6 kody rabatowe lepsze zdjęcia produktów (wyższa rozdzielczość, dokładniejsze) możliwość zobaczenia produktów na żywo przed zakupem bardziej szczegółowe opisy towarów szybsza dostawa szerszy asortyment dostępnych produktów bezpieczniejsze formy płatności ciekawe materiały i rabaty proponowane Klientom na fanpage u sklepu większy wybór sposobów dostawy (paczkomaty stacje itp.) 6 9 komputer stacjonarny (N=) komputer przenośny (laptop) (N=86) tablet (N=) telefon komórkowy / smartfon (N=96) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy

175 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online w podziale na wykorzystywane urządzenia () wyższa jakość produktów więcej informacji o produkcie na stronach sklepów / serwisów dłuższy termin na zwrot bez podania przyczyny możliwość szybkiego odbioru w punkcie sklepu (np. w centrum handlowym, kiosku) lepsze warunku gwarancji 6 łatwiejsze korzystanie ze sklepów internetowych 9 lepsza dostępność stron sklepów na urządzeniach mobilnych 8 lepsza obsługa klienta / więcej opcji obsługi klienta bardziej spersonalizowane oferty przygotowane specjalnie dla mnie na bazie historii moich zakupów inne nie wiem / trudno powiedzieć nic nie skłoniłoby mnie do częstszych zakupów przez internet komputer stacjonarny (N=) komputer przenośny (laptop) (N=86) tablet (N=) telefon komórkowy / smartfon (N=96) Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy

176 6 Kupowanie przez komputer vs. laptop vs. urządzenie mobilne Przewidywane przyszłe wydatki na e-zakupy w podziale na wykorzystywane urządzenia Oceń, jak w najbliższym roku zmienią się Twoje wydatki na zakupy w internecie (w porównaniu do dotychczasowych) komputer stacjonarny komputer przenosny (laptop) tablet smartfon / telefon nie wiem / trudno powiedzieć zwiększą się pozostaną na podobnym poziomie zmniejszą się Podstawa procentowania: osoby robiące zakupy online, które kiedykolwiek wykorzystywały w tym celu komputer, tablet i/lub smartfona / telefon komórkowy Kupujący z wykorzystaniem smartfonów i komputerów deklarują zbliżony przewidywany poziom wydatków na zakupy online w przyszłości.

177 DISPLAY I VIDEO ON-LINE. JAK REKLAMUJE SIĘ BRANŻA E-COMMERCE W POLSCE?

178 8 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? Marta Sułkiewicz Business Development Manager, Gemius Które kategorie e-commerce i które sklepy internetowe promują się najintensywniej? Najsilniej promowaną branżą w e-handlu jest moda. Sklepy online z ubraniami, butami i dodatkami znajdują się na czele wszystkich rankingów z miesięczną liczbą odsłon na poziomie ponad miliarda w przypadku lidera Bonprix.pl. Zaraz za nim plasują się Zalando.pl i Domodi.pl liczba odsłon jest tu co prawda dwa razy niższa, jednak liczba użytkowników jest zbliżona. Jeśli spojrzymy na pierwszą dziesiątkę wszystkich sklepów internetowych zauważymy, że pierwszą ósemkę tworzą sklepy z ubraniami. To pokazuje z jednej strony, jak duży jest to rynek, z drugiej natomiast że duże kampanie w modelu performance z pewnością się w tym przypadku opłacają. Ubrania to niedrogie produkty, niewymagające długiego namysłu przed podjęciem decyzji o zakupie. Co więcej, większość e-sklepów zapewnia darmowy i bezproblemowy zwrot. W takim przypadku zakupy impulsowe zdarzają się częściej, a reklama szybciej przekłada się na sprzedaż. Potwierdzają to także wyniki tegorocznego raportu. Odzież, dodatki, akcesoria są na pierwszym miejscu najczęściej kupowanych produktów (%), a także na siódmym miejscu w rankingu intencji zakupowych (%). Czy zatem pozostałe 8% to osoby kupujące ubrania impulsowo, pod wpływem reklamy? Być może jest to zbyt duże uproszczenie w końcu badanie realizowane było w kwietniu, kiedy większość osób właśnie kupiła ubrania na wiosnę i w najbliższym czasie nie planowała kolejnych zakupów. Nie zmienia to jednak faktu, że taki wniosek nasuwa się sam. Ciekawe jest, że analizowanie kreacji jest bardzo często ciekawą podpowiedzią, co aktualnie najlepiej się sprzedaje. W ciągu miesiąca Bonprix emituje około kreacji, a Zalando i Domodi około. Jest ich tak wiele, ponieważ kampanie reklamowe w modelu performance bardzo często wykorzystują automatyczne tworzenie kreacji. Dzięki temu mechanizmowi użytkownik widzi na bannerze to, co ma największą szansę się sprzedać. Oczywiście ten mechanizm bywa bardzo prosty (zrobiło się ciepło, więc emitowane są reklamy z letnimi sukienkami), ale może być też bardziej zaawansowany i wykorzystywać remarketing (jeśli dane ciasteczko szukało wcześniej sukienek). Warto zaznaczyć, że jak wynika z raportu - ten ostatni mechanizm wielu internautów uznaje za natrętny i uciążliwy (% respondentów wymienia to zjawisko wśród najczęściej napotykanych problemów podczas zakupów online, co daje mu drugą pozycję w tym niekorzystnym rankngu). źródło: gemiusadreal, kwiecień 6

179 9 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? TOP kreacje w kwietniu Bonprix Zalando Dużo mniej intensywne działania reklamowe niż w przypadku branży moda, jednak wciąż dające miejsce w czołówce, widzimy w kategoriach wyposażenie domu oraz uroda. Szczególnie intensywne działania reklamowe w tych branżach widzimy w przypadku sklepu Homebook.pl (z grupy Domodi należącej do WP) i BingoSPA (sklep internetowy producenta kosmetyków).

180 8 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? RANKING KATEGORII branż sklepów internetowych z liderem obecności reklamowej (kwiecień 6) Najintensywniejsza kampania w kwietniu w każdej z kategorii Kategoria Reklamodawca Estymacja kampanii reklamodawcy Strony na których wyemitowano najwięcej odsłon w danej kampanii Moda Bonprix 9, mln odsłon, mln real users wp.pl, onet.pl, interia.pl, facebook.com Meble i akcesoria do domu Homebook.pl (grupa Domodi),8 mln odsłon,6 mln real users wp.pl Uroda bingospa.eu 6 mln odsłon,6 mln real users wp.pl, onet.pl, interia.pl Elektronika MediaExpert 86, mln odsłon 9, mln real users wp.pl, youtube.com, olx.pl, interia.pl, onet.pl Kolekcjonerstwo i sztuka Skarbnica Narodowa, mln odsłon,68 mln real users onet.pl, interia.pl, gazeta.pl Jedzenie Alma 9,8 mln odsłon, mln real users onet.pl, fakt.pl, facebook.com Zakupy grupowe MyDeal.pl 9,9 mln odsłon, mln real users wp.pl źródło: gemiusadreal, kwiecień 6 Najintensywniej promowane sklepy online w kwietniu 6 Kategoria odsłony real users odsłony inscreen frq reach Bonprix.pl % Zalando.pl % Domodi.pl % Denley.pl % Dawanda.pl % Tchibo.pl % eobuwie.pl % Dstreet.pl % Homebook.pl % bingospa.eu % źródło: gemiusadreal, kwiecień 6

181 8 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? Porównywarki, serwisy aukcyjne, serwisy ogłoszeniowe Mówiąc o branży e-commerce nie sposób pominąć serwisów z tej kategorii z tak dobrze rozpoznawanymi markami, jak Allegro, OLX czy Ceneo. Ta ostatnia okazuje się liderem pod każdym względem, dysponując dużym zasięgiem i ogromną liczbą odsłon. Ceneo wybiera najczęściej reklamy tekstowe i małe formaty, podczas gdy Allegro.pl, z mniejszą liczbą odsłon, reklamuje się na dużych, droższych powierzchniach. Najczęściej wyświetlane kreacje Ceneo.pl czy Allegro.pl są także swoistym barometrem pokazującym, co w danym miesiącu sprzedaje się najlepiej. Tutaj bez zaskoczeń: odzież, buty, telewizory, książki i opony (dane z kwietnia). Ceneo.pl Allegro.pl Najintensywniej promowane sklepy online w kwietniu 6 Kategoria odsłony real users odsłony inscreen frq reach Ceneo.pl % Sknerus.pl % Okazje.info % otomoto % Allegro.pl % źródło: gemiusadreal, kwiecień 6

182 8 Display i video on-line. Jak reklamuje się branża e-commerce w Polsce? Gdzie emitowane są najczęściej reklamy przedsięwzięć e-commerce? Na jakich stronach najczęściej emitowane są reklamy podmiotów e-commerce? Oczywiście największe portale Wp.pl, Onet.pl, Gazeta.pl i Interia.pl w pierwszej czwórce (pod względem liczby odsłon) nie są zaskoczeniem. Oferują specjalne przestrzenie reklamowe, rozliczane w modelu performance (płatność za efekt) i pozwalają zbudować duży zasięg. Jeśli przeanalizujemy wskaźnik odsłon inscreen zauważymy jednak, jak wiele reklam jest poza polem widzenia. W tym momencie z pewnością warto spojrzeć na YouTube.com liczba odsłon jest w tym przypadku zdecydowanie niższa, ale dotarcie na wysokim poziome 6, mln użytkowników i przez umiejscowienie reklam większość odsłon znajduj się w polu widzenia. Widzimy też, jak wiele reklam e-commerce w kwietniu widział przeciętny użytkownik dużych portali najwyższą częstotliwość obserwujemy na Wp.pl (niemal reklam), najmniejszą na YouTube.com poniżej źródło: gemiusadreal, kwiecień 6 Video on-line Ciekawe wnioski nasuwają się, jeśli porównamy najbardziej rozpoznawalne marki e-commerce (znajomość spontaniczna) z tymi, które w kwietniu były najczęściej promowane. Najwyższą rozpoznawalność mają marki, które są obecne na rynku od lat i które znamy nie tylko z Internetu. Ale nie sposób nie wyciągnąć wniosków, że na popularności zyskują także te marki, które intensywnie promują się poza Internetem jak chociażby Zalando, Allegro czy OLX. Wszystkie one które od dłuższego czasu wykorzystują reklamę video zarówno tradycyjne spoty w telewizji, jak i video-online. Właśnie te marki widzimy także w rankingu aktywności video online w kwietniu: ranking otwiera tu Oponeo (duża kampania rozpoczęta jeszcze w marcu, promująca wymianę opon), kolejne jest Trivago, a na trzecim miejscu Zalando. Na kolejnych pozycjach znalazły się Allegro.pl, OLX.pl, Ceneo.pl, Sizeer.pl, Pyszne.pl, Feedo.pl i style.pl. Spoty video online w branży e-commerce najczęściej były emitowane na YouTubie, Facebooku, na stronach Player.pl, Wp.pl i Onet.pl.