Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi 341[05].Z3.03

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Agnieszka Buczkowska Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi 341[05].Z3.03 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr Anna Pilch Szatanik inż. Wiesław Piegat Opracowanie redakcyjne: mgr Agnieszka Buczkowska Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z3.03 Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik obsługi turystycznej. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Charakterystyka zakładów gastronomicznych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Pozyskiwanie klienta w gastronomii Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Żywienie uczestników grup wycieczkowych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Przyjęcia okolicznościowe Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Specjalności kuchni różnych regionów Polski Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Specjalności kuchni różnych narodów Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Zasady obsługi konsumenta Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 64 2

4 1. WPROWADZENIE Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy na temat współpracy biura podróży z zakładami gastronomicznymi, a w szczególności wskaże cechy charakteryzujące usługi gastronomiczne, zakłady gastronomiczne i rodzaje usług przez nie świadczone. Istotne znaczenie w poznawaniu rynku gastronomicznego mają trendy panujące w powstawaniu nowej bazy gastronomicznej, czynniki decydujące o jakości usług w gastronomii oraz zasady jakimi należy się kierować przy pozyskiwaniu klientów. Poradnik zapozna Cię z zasadami układania jadłospisów, kart menu, zasadami jakimi należy się kierować przy żywieniu grup turystycznych oraz zasadami obsługi konsumenta, rodzajami przyjęć okolicznościowych oraz specjalnościami kuchni różnych regionów Polski oraz kuchniami innych narodów. To wszystko po to, aby przedstawiciel biura podróży organizujący imprezę turystyczną potrafił wybrać odpowiedni zakład gastronomiczny, wiedział co może wymagać od niego, jak wzbogacić imprezę turystyczną biorąc pod uwagę specjalności różnych kuchni organizując także przyjęcia okolicznościowe. Przedstawiciel biura podróży powinien więc posiadać wiedzę z tego zakresu aby jakość świadczonej przez biuro podróży usługi była na jak najwyższym poziomie. Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału Materiały nauczania, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie tak lub nie. Odpowiedzi nie wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. 8. Wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. Podczas nauki z zakresu tej jednostki zwróć szczególną uwagę na czynniki wpływające na jakość usług gastronomicznych. Jest to zagadnienie, które odgrywa kluczową rolę w wykonywaniu powierzonej pracy. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi, której treści teraz poznasz jest jedną z jednostek koniecznych do zapoznania się z treścią modułu usługi turystyczne schemat 1. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. 3

5 Moduł 341[05].Z3 Usługi turystyczne 341[05].Z3.01 Organizacja pracy biura podróży 341[05].Z3.02 Współpraca biura podróży z zakładami hotelarskimi 341[05].Z3.07 Komunikowanie się w języku obcym z firmami współpracującymi z biurem podróży 341[05].Z3.03 Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi 341[05].Z3.04 Współpraca biura podróży z zakładami usług transportowych 341[05].Z3.05 Współpraca biura podróży z przewodnikami turystycznymi i pilotami wycieczek 341[05].Z3.06 Ubezpieczanie klientów biura podróży Schemat układu jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi powinieneś umieć: stosować przepisy ustawy o usługach turystycznych, stosować przepisy wykonawcze do ustawy o usługach turystycznych, stosować przepisy ustawy prawo przewozowe, wdrażać turystyczny kodeks etyczny, prezentować atrakcje turystyczne Polski i wybranych krajów Europy i Świata, charakteryzować formy współpracy biura podróży z zakładami hotelarskimi, zawierać umowy współpracy biura podróży z zakładami hotelarskimi, organizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii, dobierać dokumenty niezbędne do sporządzenia oferty turystycznej, wykorzystać zasady dobrego wychowania, stosować zasady prezentacji, korzystać z różnych źródeł informacji. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: określić rodzaje zakładów gastronomicznych, zastosować podstawowe zasady żywienia w układaniu jadłospisów, określić specjalności kuchni różnych regionów Polski, zastosować zasady obsługi konsumenta, scharakteryzować zwyczaje żywieniowe różnych narodów, dostosować rodzaje posiłków do potrzeb klientów, sporządzić zamówienie posiłków dla określonych klientów, scharakteryzować rodzaje przyjęć okolicznościowych, określić rodzaje usług kateringowych, wybrać zakłady gastronomiczne do realizacji określonej imprezy, udzielić informacji klientom w zakresie usług żywieniowych, scharakteryzować formy współpracy biur podróży z zakładami gastronomicznymi. 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Charakterystyka zakładów gastronomicznych Materiał nauczania Gastronomia stanowi ważną gałąź gospodarki narodowej. Rozwój rynku usług gastronomicznych sprzyja rozkwitowi przedsiębiorczości, powstawaniu wielkich ponadnarodowych firm gastronomicznych i hotelarskich, a co za tym idzie wzrasta rola gastronomii w gospodarce. Gastronomia jest ważnym czynnikiem stymulującym rozwój turystyki. Wywiera ona wpływ zarówno na wielkość ruchu turystycznego, jak i na jakość jego obsługi. Znajomość rynku usług gastronomicznych może więc stanowić punkt wyjścia w ocenie rozwoju gastronomii nastawionej na obsługę ruchu turystycznego. Mimo, że gastronomia należy do jednej z najstarszych i najbardziej rozpowszechnionych form działalności usługowej, jej pojęcie, funkcje i zakres nie mają w literaturze i praktyce jednolitego ujęcia. Można zauważyć, że termin gastronomia ma wiele synonimów: żywienie zbiorowe /catering/, usługi żywieniowe, rzemiosło gastronomiczne. Jest ona traktowana jako ogniwo większych systemów ekonomicznych: gospodarki żywieniowej lub hotelarstwa. Gastronomię można określić jako wyodrębnioną w społecznym podziale pracy zorganizowaną działalność gospodarczą polegającą na zaspokajaniu potrzeb żywieniowych konsumentów poprzez sprzedaż gotowych potraw i napojów, stwarzanie warunków umożliwiających ich konsumpcję na miejscu sprzedaży oraz świadczenie różnorodnych usług zaspokajających potrzeby w zakresie rozrywki, odpoczynku, psychicznej regeneracji sił. Działalność gastronomiczna obejmuje więc szeroki wachlarz usług m.in.: przygotowanie i oferowanie gotowych do konsumpcji potraw i napojów we własnych zakładach i na wynos, sprzedaży towarów handlowych, tworzenie warunków umożliwiających konsumpcję w miejscu sprzedaży, świadczenie różnorodnych usług. Cechy charakterystyczne usług gastronomicznych: nierozdzielność usługi gastronomiczne są świadczone przez usługodawcę i na ogół jednocześnie konsumowane przez klienta, niematerialność istotną rolę w świadczeniu usług gastronomicznych odgrywa element niematerialny /obsługa konsumentów, serwowanie potraw, usługi rozrywkowe, gotowość do oferowania świadczeń mających charakter niematerialny/, nietrwałość usługi gastronomiczne nie mogą być magazynowane, różnorodność usługi gastronomiczne są niejednorodne, tylko pewna ich część nadaje się do standaryzacji, lokalny zasięg działalności gastronomicznej zakłady gastronomiczne są rozmieszczane na podstawie orientacji komunikacyjnej, subiektywny charakter oceny jakość usługi gastronomicznej jest oceniana na podstawie subiektywnej oceny konsumenta. 7

9 Funkcje gastronomii: 1. produkcyjne polegają na wytworzeniu nowych produktów /potraw, napojów/. Analizując działalność produkcyjną w gastronomii można zauważyć, że ma ona wiele specyficznych cech: ma tu miejsce połączenie produkcji, sprzedaży i konsumpcji potraw i napojów; między produkcją a sprzedażą występuje określona kontynuacja czasowa; produkowany asortyment potraw i napojów jest zwykle zróżnicowany i zmienia się w ciągu dnia; procesowi produkcji, sprzedaży potraw i napojów zwykle towarzyszy świadczenie różnych usług; 2. usługowe polegające na szerokim asortymencie świadczonych usług. Do najważniejszych funkcji usługowych należy zaliczyć przygotowanie i serwowanie potraw i napojów. Asortyment oferowanych potraw zależy głównie od rodzaju zakładu gastronomicznego, stosowanego systemu obsługi, obsługiwanego segmentu rynku. Oferując potrawy i napoje zakład gastronomiczny musi zapewnić warunki umożliwiające ich konsumpcję na miejscu. Zaliczyć tu można czynności związane z obsługą konsumentów. W czasie pobytu konsumenta w zakładzie gastronomicznym dochodzi do spotkania między nim a obsługą. Funkcje usługowe obejmują całokształt działań związanych z obsługą procesu konsumpcji, sposobem serwowania potraw. 3. handlowe polegające na zawodowym pośredniczeniu w wymianie towarów, czyli na ich zakupie w celu dalszej odsprzedaży. W gastronomii zakres funkcji handlowej jest niewielki, ponieważ oferta towarów handlowych stanowi jedynie uzupełnienie podstawowego zakresu usług. Funkcję tą obejmuje sprzedaż wyrobów tytoniowych, alkoholowych, bezalkoholowych, wyrobów ciastkarskich. Warto jednak wspomnieć, że usługi handlowe stanowią niezbędny element zaspokojenia potrzeb konsumentów. Rodzaje zakładów gastronomicznych Gastronomię dzieli się na otwartą i zamkniętą. Gastronomia otwarta jest ogólnodostępna i skierowana do szerokiej rzeszy konsumentów. Do gastronomii zamkniętej zaliczamy stołówki, bufety pracownicze, stołówki z całodziennym wyżywieniem w szpitalach, domach wczasowych, domach opieki społecznej, sanatoriach, stołówki w przedszkolach, bufety pracownicze prowadzone na zlecenie przedsiębiorstwa przez wyspecjalizowane zakłady. Wyróżniamy zakłady typu: żywieniowego, do których zaliczyć można restauracje, jadłodajnie, bary restauracyjne, bary szybkiej obsługi, bary przekąskowe, bistra; uzupełniającego takie jak kawiarnie, herbaciarnie, cukiernie, winiarnie, miodosytnie, piwiarnie, bary rozrywkowe, bary alkoholowe; punkty gastronomiczne czyli smażalnie, pijalnie, bufety, lodziarnie; Warto zaznaczyć, że zakłady typu żywieniowego mają na celu zaspokojenie potrzeb konsumentów w zakresie żywienia. Zakłady gastronomiczne typu uzupełniającego świadczą usługi żywieniowe w ograniczonym zakresie, natomiast usługi kulturalno-rozrywkowe w szerokim zakresie. Natomiast zakłady i punkty gastronomiczne mogą się specjalizować w produkcji i sprzedaży określonego asortymentu potraw, wyrobów ciastkarskich i napojów, bądź towarów handlowych. Warto zauważyć, że punkty gastronomiczne związane z zakładem gastronomicznym lub innym zakładem wytwarzającym wyroby kulinarne i ciastkarskie, które prowadzą ograniczoną działalność gastronomiczną mogą się znajdować w obiekcie lub pomieszczeniu nie spełniającym warunków wymaganych dla zakładów gastronomicznych. 8

10 Zakłady gastronomiczne świadczą usługi: podstawowe żywieniowe polegające na przygotowaniu i serwowaniu potraw i napojów, wyrobów cukierniczych, towarów handlowych; kulturalno rozrywkowe polegające na świadczeniu usług rozrywkowych i kulturalnych uzupełniające polegające na zaopatrywaniu innych zakładów w produkcję gastronomiczną, sprzedaż na wynos, organizację bankietów i przyjęć okolicznościowych poza zakładem. Rodzaje zakładów gastronomicznych /gastronomia otwarta/: Tabela nr 1 Rodzaje zakładów gastronomicznych Typ Zakład Rodzaj obsługi Asortyment Uwagi dodatkowe szeroki asortyment potraw, Organizacja przyjęć napojów alkoholowych, i bankietów, bezalkoholowych, potrawy żywienie grup, restauracje Kelner przygotowywane głównie na sprzedaż wyrobów indywidualne zamówienie na wynos, działalność ŻYWIENIOWY bar uniwersalny zakłady szybkiej obsługi snack bar jadłodajnia bistro Samoobsługa Samoobsługa Samoobsługa Kelner bufetowokelnerski potrawy typu barowego oraz takich jak w restauracji z przewagą wyrobów i towarów popularnych bez napojów alkoholowych o zawartości >4,5 %, potrawy głównie typu barowego wchodzących w skład posiłków całodziennych, napoje gorące, wyroby ciastkarskie usługi żywieniowe w ograniczonym zakresie, głównie kanapki, przekąski zimne i gorące, napoje zimne i gorące, alkoholowe, wyroby ciastkarskie, towary handlowe potrawy wcześniej przygotowane wchodzące w skład posiłków całodziennych, bez napojów alkoholowych wysokoprocentowych przekąski zimne i gorące, przygotowane w obecności konsumenta w urządzeniach typu grill, zapiekane w kokilkach, napoje gorące, bezalkoholowe, desery, wyroby ciastkarskie, wybrane towary handlowe rozrywkowa Sprzedaż wyrobów na wynos, obsługa wycieczek Sprzedaż wyrobów na wynos Sprzedaż wyrobów na wynos, catering Sprzedaż wyrobów na wynos, obsługa wycieczek

11 kawiarnia/ herbaciarnia cukiernia cafeteria Kelner Kelner Samoobsługa duży asortyment wyrobów cukierniczych, napojów gorących, zimnych, wyroby kulinarne przeznaczone na śniadanie i podwieczorek, towary handlowe, w tym napoje alkoholowe tj. wina, piwa, szampany, likiery, koniaki, winiaki i rumy. wyroby ciastkarskie i desery, napoje gorące i bezalkoholowe, koktajle mleczne, potrawy typu śniadaniowego i podwieczorkowego, głównie z mleka i przetworów mlecznych, towary handlowe bez alkoholi kawa, napoje z kawą, napoje orzeźwiające, ciasta, torty, przekąski sprzedaż na wynos wyrobów ciastkarskich, organizowanie przyjęć okolicznościowych, prowadzenie działalności rozrywkowej sprzedaż wyrobów na wynos, organizacja spotkań towarzyskich UZUPEŁNIAJĄCY winiarnia piwiarnia bar rozrywkowy bar aperitif Kelner Kelner kelner lub barman kelner lub barman wina gronowe, miody pitne, napoje gorące i zimne z dodatkiem wina lub miodu, przekąski zimne i gorące z pieczywem, towary handlowe piwo ora napoje zimne i gorące z dodatkiem piwa, przekąski zimne i gorące, niektóre potrawy gorące, napoje gorące i towary handlowe z wyłączeniem sprzedaży innych poza piwem napojów alkoholowych głównie przekąski zimne, napoje gorące, napoje bezalkoholowe i alkoholowe, desery, dodatki do napojów, wyroby ciastkarskie, wysokogatunkowe wyroby handlowe, przekąski gorące i potrawy gorące przyrządzane na indywidualne zamówienie o ograniczonym wyborze Wysokiej klasy napoje alkoholowe oraz koktajle, napoje zimne, wykwintne zimne przekąski, oraz dodatki do napojów, kawa, herbata, przekąski gorące przyjęcia okolicznościowe oraz działalność rozrywkowa działalność rozrywkowa usługi o charakterze rozrywkoworekreacyjnym na wysokim poziomie, organizowanie bali, zabaw, działalność rozpoczyna się najczęściej po

12 Warto jednak zaznaczyć, że w oparciu o Europejską Klasyfikację Działalności (EKD) wyróżnia się tylko cztery rodzaje placówek gastronomicznych: 1. restauracje tj. placówki przygotowujące i sprzedające posiłki oraz napoje konsumentom do spożycia na miejscu, 2. bary tj. placówki o charakterze zbliżonym do restauracji lecz z asortymentem ograniczonym do potraw i towarów popularnych. Są to: jadłodajnie, bary uniwersalne, bary szybkiej obsługi, bary przekąskowe, bary mleczne, bistra, zalicza się tu również kawiarnie, herbaciarnie, winiarnie, piwiarnie, 3. stołówki tj. placówki prowadzące działalność żywienia np. przyzakładowego, 4. punkty gastronomiczne, do których zalicza się smażalnie, lodziarnie, bufety w kinach, na stadionach itp. Pośród wszystkich zakładów samoobsługowych można wyróżnić następujące ich typy: 1. szwedzki /potokowy/ - potrawy i napoje umieszczone są w ciągu urządzeń; 2. czeski /stoiskowy/ - stoiska z potrawami zimnymi i gorącymi, napojami gorącymi i wyrobami cukierniczymi; 3. francuski /obsługa barowa/ - w cocktail barach potrawy i napoje zostają przygotowane bezpośrednio w obecności konsumenta, a konsumpcja odbywa się przy ladzie barowej; 4. polski /okienkowy/. Reasumując można stwierdzić, że działalność gastronomiczną cechuje bogactw form i rodzajów. Różnorodność zakładów jest zjawiskiem powszechnym i cały czas będą one podlegać ewolucji. Będą powstawać nowe, nieznane dotąd formy a zanikać inne. Podsystemy rynku usług gastronomicznych W warunkach gospodarki rynkowej rynek usług gastronomicznych stanowi system w ramach, którego funkcjonują podsystemy działające według odmiennych zasad. Głównym podsystemem rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej jest gastronomia indywidualna /niezależna/, do której można zaliczyć przedsiębiorstwa wyróżniające się następującymi cechami: przedsiębiorstwa jednozakładowe; firma ma mały udział w rynku i jest ukierunkowana na zaspokojenie potrzeb lokalnych; przedsiębiorca jest jednocześnie dawcą kapitału i główną siłą kierowniczą; charakter zakładu jest określony przez ofertę potraw i napojów oraz osobowość przedsiębiorcy i jego personel; niesystematyczny managment a kierownictwo wykazuje brak gotowości do strategicznego działania; koncepcja biznesu rzadko przemyślana; Gastronomię indywidualną tworzą zakłady pojedynczych właścicieli, restauracje z kuchnią różnych narodów, puby, winiarnie, herbaciarnie. Ich struktura ukształtowała się w wyniku rozwoju historycznego i jest specyficzna dla danego kraju, np.: w gastronomii austriackiej dużą rolę odgrywają kawiarnie, w Wielkiej Brytanii puby. Do gastronomii indywidualnej zalicza się też zakłady specjalizujące się w kuchni wegetariańskiej, daniach rybnych. W bogatych krajach coraz ważniejszą częścią gastronomii indywidualnej jest gastronomia luksusowa, która charakteryzuje się ścisłym przestrzeganiem standardów sprawdzanych przez organizacje konsumenckie. Restauracje te są zakładami dla smakoszy i oferują asortyment potraw wysokiej jakości angażując doskonałych szefów kuchni oraz bardzo dobrą kadrę menedżerską. Chociaż gastronomia indywidualna jest najważniejszym podsystemem rynku usług gastronomicznych to w ostatnich latach coraz bardziej jest wypierana z rynku przez gastronomię systemową, którą tworzą firmy wielozakładowe. Ofertą jej jest standardowy produkt /wyspecjalizowana oferta, podobna we wszystkich zakładach/, scentralizowana reklama, 11

13 zaopatrzenie i dystrybucja, zarządzanie przez nowoczesny management i wykwalifikowany personel. Gastronomia systemowa dąży do kreowania silnego, pozytywnego wizerunku firmy i marki, dzięki czemu zyskuje krąg lojalnych klientów i szeroki udział w rynku. Działając na wielką skalę firmy mogą funkcjonować jako spółki akcyjne, co umożliwia im dostęp do rynku kapitałowego, a także ułatwia powiększenie kapitału własnego i ekspansję na skalę krajową i międzynarodową. Gastronomię systemową tworzą firmy, do których zaliczamy: zakłady fast food systemy gastronomiczne zakłady gastronomiczne w obiektach handlowych i halach targowych Kolejnym ważnym podsystemem rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej jest gastronomia specjalna. Od pozostałych podsystemów odróżnia ją wiele cech, co wpływa na dużą odmienność zasad jej funkcjonowania. Do gastronomii specjalnej zalicza się zakłady, których powstanie i działalność są regulowane przez władze państwowe i często subwencjonowane, stanowią składnik innej usługi, np. zakłady gastronomiczne na statkach, pociągach lub w instytucjach o charakterze społecznym, np. żywienie w szpitalach, domach opieki społecznej. Ich wspólną cechą jest ograniczone oddziaływanie na ich funkcjonowanie wolnych sił rynkowych, dlatego też podlegają kontroli, aby nie doprowadzić do nieprawidłowości w ich funkcjonowaniu. Warto zaznaczyć, że funkcjonowanie gastronomii przy autostradach w infrastrukturze transportu regulowane jest przez rząd, gospodarcze lobby. Współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych Jedną z najbardziej znamiennych tendencji rozwojowych współczesnego rynku usług gastronomicznych są zakłady szybkiego żywienia fast food. Wyróżniamy dwa ich typy: amerykański zakłady oferując wąski, standardowy asortyment dań przygotowanych metodami przemysłowymi odznaczają się unifikacją architektoniczną i standaryzacją wyposażenia. Stosując samoobsługowy system obsługi zapewniają szybką rotację konsumentów /czas przebywania konsumenta wynosi od 3 do 30 minut/. Oferują niskie ceny posiłków, mają długi czas pracy, spełniają rygorystyczne wymagania sanitarne oraz nie produkują odpadów pokonsumpcyjnych. Ten typ gastronomii reprezentują McDonld s, Burger King i wiele innych. zachodnioeuropejski - to cafeterie, bary typu grill, snack bary Obecnie w gastronomii obserwuje się wykorzystanie franchisingu, polegającego na odstąpieniu innym przywileju za pieniądze lub usługi. Jest to system sprzedaży towarów, technologii oparty na stałej i ścisłej współpracy miedzy franchisingodawcą i biorcą. Dawca gwarantuje prawo do znaku handlowego, marki, technik handlowych /szkolenia personelu/ oraz innych praw, jednocześnie nakładając obowiązek prowadzenia interesów zgodnie z jego koncepcją. Istotą franchisingu jest wyjątkowość pomysłu, na którym opiera swoje funkcjonowanie określona firma. Pomysł ten może być opatentowany, z reguły jest wypróbowany, daje jej renomę i popularność. Firmy duże posiadające swoją renomę chcąc zdobywać nowe rynki zbytu bez angażowania własnego kapitału, przekazują swój pomysł innym osobom. Udostępniają logo, swoją wiedzę, recepty, strategie działania, w zamian za opłatę. Warto podkreślić, że franchising obejmuje całą koncepcję prowadzenia przedsiębiorstwa. Biorca pomysłu angażuje własny kapitał i zobowiązuje się do utrzymania reputacji firmy, zachowania tajemnicy w trakcie trwania umowy i po jej wygaśnięciu, uiszczenia opłat oraz spełnienia rygorystycznych wymagań dotyczących jakości produktu, godzin otwarcia, higieny, dbałości o obiekt. Z punktu widzenia biorcy jest otrzymanie sprawdzonej formuły działania, która zmniejsza ryzyko wejścia na rynek, korzysta z uznanej reputacji i marki, otrzymuje pomoc w wyborze miejsca, szkoleń, zakupie lub leasingu wyposażenia, ma łatwiejszy dostęp do kredytów dzięki wiarygodności dawcy, jak również korzysta z działań reklamowych i marketingowych. 12

14 Istotne znaczenie w usługach turystycznych ma również gastronomia hotelowa. Obok zakwaterowania stanowi ona niezbędny element usług świadczonych w obiektach hotelarskich. Zgodnie z pojęciami, zakład hotelarski, który nie prowadzi w ogóle żadnej działalności gastronomicznej, nie jest hotelem i w zasadzie nie ma prawa do używania tej nazwy. Wynika to z obowiązujących przepisów, popartych w większości krajów pełnym zrozumieniem ze strony hotelarzy. Stanowi obowiązek, od którego nie wolno się hotelom uchylać, pomimo niewątpliwych trudności, z jakimi związane jest prowadzenie działalności gastronomicznej nawet w ograniczonym zakresie. Dobra gastronomia jest również dobrym środkiem reklamy, co jest w pełni doceniane przez hotelarzy w krajach o wysokim poziomie przemysłu hotelarskiego. Dobrze prowadzona, atrakcyjna restauracja hotelowa jest dodatkowym czynnikiem, ściągającym klientów do tego właśnie, a nie innego zakładu. Mając do wyboru hotel z dobrą restauracją i hotel bez restauracji lub ze złą kuchnią czy obsługą, klient na pewno wybierze zakład, który mu zapewni dogodniejsze warunki pobytu, a więc hotel z dobrą gastronomią. Specyficzne cechy gastronomii hotelowej wynikają z faktu, iż jest ona obligowana do serwowania posiłków obejmujących przynajmniej śniadania, których wartość często wliczana jest w cenę usługi hotelarskiej. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie /Dz. U. 188 poz. 1945/ minimum usług gastronomicznych, które powinien świadczyć każdy obiekt noclegowy, to sprzedaż gorących napojów, w zasadzie przez całą dobę. Maksimum, to prowadzenie całego kombinatu, złożonego z restauracji, kawiarni, barów, sal bankietowych, cocktail-baru itp. oraz sal wielofunkcyjnych wyposażonych w sprzęt audiowizualny i przestawne ściany, w których można organizować bankiety i przyjęci także imprezy gastronomiczne poza zakładem. Warto więc zwrócić uwagę, że zakres usług gastronomicznych hotelu zależy od: rodzaju przedsiębiorstwa hotelarskiego wielkości obiektu lokalizacji obiektu rodzaju gości, dla których hotel świadczy usługi. Oprócz żywienia gości w zakładach gastronomicznych obiektów hotelarskich świadczone są usługi gastronomiczne również w pokojach hotelowych. Room service jest działem gastronomicznym występującym w każdym hotelu wysokiej kategorii i prowadzącym 24 godzinną obsługę gastronomiczną pokoi. Poza stałym menu room service, goście mogą korzystać z menu każdego punktu gastronomicznego w godzinach ich otwarcia. Dział room service zajmuje się opieką nad mini barami, które znajdują się w każdym pokoju hotelowym. Gość może wybrać z niego różnego rodzaju alkohole, napoje bezalkoholowe, paluszki, chipsy, orzeszki czy czekoladki, a za pobrany asortyment płaci przy regulowaniu rachunku za pobyt. Room service może zajmować się również dostarczaniem wstawek do pokoi gości VIP /bardzo ważna osoba/ oraz podawaniem śniadań do pokoi. Ceny śniadań z room service mogą być wyższe od śniadania w restauracji hotelowej o około 10-25%. Kolejną komórką pomocną w świadczeniu usług gastronomicznych w hotelu jest dział bankietów i konferencji, którego zadaniem jest organizacja bankietów, konferencji, seminariów, sympozjów, przyjęć okolicznościowych, chrzcin, komunii, wesel. Działy te zajmują się dostarczaniem kawy, herbaty i lunchy dla uczestników konferencji czy seminariów, jak również kolacji i przyjęć. 13

15 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Wyjaśnij termin gastronomia? 2. Jakimi cechami charakteryzują się usługi gastronomiczne? 3. Jakie funkcje pełni gastronomia? 4. Jakie znasz typy zakładów gastronomicznych? 5. Jakie usługi świadczą zakłady gastronomiczne? 6. Jakie zakłady gastronomiczne zaliczymy do zakładów typu żywieniowego? 7. Jakie zakłady gastronomiczne zaliczymy do zakładów typu uzupełniającego? 8. W jaki sposób EKD podzielił zakłady gastronomiczne? 9. Jak zostały podzielone zakłady samoobsługowe? 10. Jakie znasz podsystemy rynku usług gastronomicznych? 11. Na czym polega franchising? 12. Od czego zależy zakres usług gastronomicznych hotelu? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 W grupach 2-3 osobowych przygotuj ofertę usług gastronomicznych dla każdej kategorii hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt ) zapoznać się z rozporządzeniem MGiP / Dz. U. 188 poz. 1945/ 3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) wybrać konkretną kategorię hotelu, 5) przygotować ofertę, 6) sprawdzić poprawność przygotowanej oferty (w razie trudności skorzystać z pomocy nauczyciela), 7) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer wraz z niezbędnym oprogramowaniem, drukarka, dostęp do internetu, kartka papieru formatu A4, materiały piśmiennicze, rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie /Dz. U. 188 poz. 1945/, literatura z rozdziału 6. 14

16 Ćwiczenie 2 Wymień podstawowe różnice między gastronomią indywidualną a gastronomią systemową uzupełniając tabelę. Wyszczególnienie Gastronomia indywidualna Gastronomia systemowa Zarządzanie Koncepcja Tworzenie marki Kapitał założycielski Finansowanie Potrawy i napoje Kreatywność pracowników Jakość serwowanych potraw Elastyczność oferty System obsługi konsumentów Wyposażenie kuchni 15

17 Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt oraz dostępną literaturą, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wypełnić załączoną tabelę, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: opracowany arkusz papieru z tabelą, kartka papieru formatu A4, materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Opisz współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt oraz dostępną literaturą tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) opisać współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer wraz z niezbędnym oprogramowaniem, drukarka, materiały piśmiennicze, literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wskazać cechy charakterystyczne dla usług gastronomicznych? 2) wymienić funkcje jakie pełni gastronomia? 3) wykazać typy zakładów gastronomicznych? 4) wymienić usługi jakie świadczą zakłady gastronomiczne? 5) wymienić i scharakteryzować zakłady gastronomiczne zaliczane do zakładów typu żywieniowego? 6) wymienić i scharakteryzować zakłady gastronomiczne zaliczane do zakładów typu uzupełniającego? 7) dokonać podziału zakładów samoobsługowych? 8) wymienić podsystemy rynku usług gastronomicznych? 9) wskazać różnice między gastronomią indywidualną a gastronomią systemową? 10) powiedzieć na czym polega franchising w gastronomii? 11) scharakteryzować od czego zależy zakres usług gastronomicznych w hotelu 12) wykorzystać zamieszczone informacje w praktyce? 16

18 4.2. Pozyskiwanie klienta w gastronomii Materiał nauczania Odpowiadając sobie na pytanie, jakich gości obsługują lokale gastronomiczne możemy jednoznacznie stwierdzić, że gości wymagających. Niejednokrotnie w lokalach gastronomicznych spotyka się zarzut, że obsługa jest mało zadowalająca. Częstym powodem utraty klienta jest niski poziom świadczonych usług, niewspółmierne wysokie ceny, zastrzeżenia dotyczące estetyki i higieny personelu oraz ogólnie zakładu gastronomicznego. Wymagający rynek usług gastronomicznych sprawia, że dba się nie tylko o jakość potraw, ale również o sposób ich podania i obsługi konsumenta. Zadbane i urządzone ze smakiem wnętrza, nowoczesny sprzęt i urządzenia, miły i profesjonalny personel, wybór smacznych i estetycznie zaserwowanych potraw to atuty gastronomii na wysokim poziomie. W wielu krajach gastronomia i hotelarstwo to dziedziny będące w ciągłym rozkwicie i przynoszące dochody dzięki dbałości o klienta, wyjściu naprzeciw jego życzeniom i sprostaniu stawianym wymaganiom. Cechą gospodarki rynkowej jest ciągła rywalizacja, zwłaszcza o stałych klientów, która zaczyna się zanim gość pojawi się w zakładzie gastronomicznym. Gość powinien być traktowany nie jak przypadkowy klient, ale jako osoba znająca się na kunszcie kulinarnym, zasadach prawidłowej obsługi oraz wymagająca pod względem oferowanych usług i higieny panującej w zakładzie. Potencjalny konsument dokonuje pierwszej oceny zakładu gastronomicznego jeszcze przed wejściem do niego, dlatego najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Istotna jest, więc estetyczna elewacja budynku i utrzymany w czystości oraz porządku teren otaczający zakład, aby swoim wyglądem nie odstraszały klientów. Czysty hol, a przede wszystkim właściwa higiena w zespole sanitarnym dla konsumentów - pozwalają sądzić, że reszta pomieszczeń też jest utrzymana w należytym porządku. Największe znaczenie ma jednak wygląd i czystość sali konsumenckiej oraz gust z jakim ją urządzono. Czyste obrusy, odpowiednio dobrane serwety i elementy dekoracyjne, czysta i nieuszkodzona zastawa stołowa, naczynia szklane i sztućce - to elementy, które w znacznym stopniu wpływają na wizerunek zakładu. Wiadomo bowiem, że konsument zlekceważy drobny błąd popełniony przez miłego, uśmiechniętego kelnera, natomiast zrażą go wyraźne zaniedbania natury higienicznej. Według badań na wybór zakładu gastronomicznego wpływają następujące czynniki: jakość żywności (72.2%), dostępna cena (60%), dobra obsługa (53.3%), urozmaicone menu (48.5%), lokalizacja (42%), świadomość wyboru zdrowej żywności (30%) [Holdsworth i wsp.,1997]. Wymienia się też: dobrą kuchnię (26% badanych), renomę i wizerunek lokalu (16%), dostosowanie do okazji (14%), wybór najbliższego punktu (11%) i przyzwyczajenie (10%) [Kall, Sojkin, 2000]. Dobra obsługa jest pracochłonna i obejmuje szeroki zakres obowiązków wymagających aby personel cechował się wysoką kulturą i higieną osobistą, potrafił stworzyć miłą i gościnną atmosferę oraz obsłużyć zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami obsługi. Dążąc do osiągnięcia odpowiedniej jakości usług gastronomowie mogą napotykać wiele problemów. Podstawowym problemem jest trudność w sprecyzowaniu standardów jakościowych, co wynika z niematerialnej natury usług i różnorodnych oczekiwań konsumentów. Usługa jest bowiem złożonym zjawiskiem postrzeganym przez konsumenta w sposób subiektywny i indywidualny. Właściwie można nawet mówić bardziej o postrzeganej jakości usług niż o jakości 17

19 rzeczywistej, gdyż wynika ona z oczekiwań i wcześniejszych doświadczeń klientów w sferze danej usługi. Jeśli poziom jakości otrzymanej usługi odpowiada oczekiwaniom konsumenta to jakość ta będzie przez niego oceniana jako dobra i odwrotnie jeśli znacznie odbiega od oczekiwań klienta jej ocena będzie niska. Na wyobrażenie klienta o usłudze wpływ mają także wcześniejsze działania marketingowe zakładu gastronomicznego takie, jak np. reklama oraz przekazy innych klientów (tzw. reklama szeptana czy określana jako "z ust do ust"). Przywiązywanie we współczesnej gastronomii znacznej uwagi do jakości usług wynika również z chęci zdobycia i utrzymania stałych, zadowolonych klientów. Zjawisko takie określane jest jako "Total customer satisfaction" (Całkowite zadowolenie klienta). Wysokie zadowolenie klienta sprzyja bowiem powstawaniu silnych emocjonalnych związków z obiektem gastronomicznym, a utrzymanie stałych klientów jest ważne, gdyż: obiekt utrzymuje się w branży, koszty działalności (sprzedaży i marketingu) są niższe i zwiększa się sprzedaż w dłuższym okresie związku klienta z obiektem, stali klienci kupują więcej, obsługa stałego klienta kosztuje mniej, zadowolony klient jest najlepszą reklamą każdego lokalu. Na postrzeganie właściwej jakości usług gastronomicznych wpływa wiele czynników. Lokal Personel Jakość potraw i napojów Regulacje prawne Pomiar jakości Reklama Promocja Jakość w gastronomii Higiena Karta menu Organizacja i funkcjonowanie zakładu Rys. 1: Czynniki decydujące o jakości usług w gastronomii Poziom świadczonych przez lokal usług gastronomicznych zależy od: Stosowania się do obowiązujących w danym kraju regulacji prawnych. W Polsce tak naprawdę, aby zapewnić właściwą jakość usług wystarczyłoby stosować się do obowiązujących przepisów, które w bardzo szczegółowy sposób określają wymagania sanitarno-higieniczne jakie należy spełnić przy produkcji gastronomicznej, a także elementy związane z rzetelnością obsługi klienta, co określa na przykład ustawa "Prawo o miarach", która w wielu przypadkach jest nie przestrzegana, co stwierdza się na podstawie raportów Inspekcji Handlowej, np. bardzo często stosuje się nielegalizowane przyrządy pomiarowe w tym wagi domowe, a napoje alkoholowe barman odmierza na tzw. "oko", Lokalu - Przy postrzeganiu jakości usług gastronomicznych sam lokal odgrywa również znaczącą rolę. Lokalizacja przy wysokiej jakości usług jest mniej istotna, gdyż do lokali, w których wiadomo, że jest wysoki poziom usług klient zawsze będzie chciał przychodzić. Najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze lokalu gastronomicznego jest atmosfera lokalu, a przede wszystkim wystrój wnętrza (oświetlenie, kolorystyka, dekoracje). Istotne jest również właściwe oznakowanie wejścia do lokalu, które zachęca do skorzystania z oferowanych przez zakład usług, odpowiednia informacja o czasie działalności lokalu - zgodna z rzeczywistością, korzystne godziny otwarcia (często do ostatniego gościa), a także odpowiedni układ funkcjonalny, wtedy personel nie przeszkadza gościom w dobrej zabawie, 18

20 Wyposażenia - Oprócz wystroju niezwykle ważne jest stosowanie odpowiedniego wyposażenia gastronomicznego, które usprawnia obsługę, a także sprzyjać będzie podnoszeniu jakości oferowanych w lokalu potraw czy rozszerzaniu oferty o np. usługi cateringowe (specjalistyczny sprzęt do organizacji imprez poza lokalem). Poprawić jakość usług może więc zakup nowoczesnych urządzeń gastronomicznych, np. pieców konwekcyjno-parowych, a także wymiana co pewien czas zastawy stołowej i szkła, aby nie podawać potraw na wyszczerbionych talerzach, co ma miejsce na szczęście już coraz rzadziej w lokalach gastronomicznych. Personelu - Uważa się, że przy ocenie lokalu kluczową sprawą jest personel. Najwięcej problemów w gastronomii jest bowiem związanych z personelem, który nie zawsze jest świadomy znaczenia jakości dla osiągnięcia celów zakładu gastronomicznego, a także satysfakcji klienta. Z personelem w gastronomii nierozerwalnie wiąże się jakość i znajomość zasad obsługi klienta, a także wysokie kwalifikacje (znajomość języka obcego), dobre zdrowie i predyspozycje do pracy w zakresie obsługi konsumenta (sprawność manualna, dobry słuch i dykcja, życzliwość, takt, osobista kultura, skromność, pogodne usposobienie, spokój, opanowanie, uprzejmość, gościnność, uczynność, łatwość nawiązywania kontaktu, wyrozumiałość, uczciwość, brak nałogów, lojalność, zdolność do pracy zespołowej, dyscyplina pracy). Klienci oceniają jakość usługi gastronomicznej przede wszystkim przez pryzmat kontaktów ze wszystkimi pracownikami. Uważa się, że konsument dokonuje oceny pracy lokalu na podstawie pracy najgorszego pracownika. Niestety kierownicy lokali i właściciele nie zawsze są świadomi, że personel obsługujący to nie mogą być osoby przypadkowe. Problemem tu jest też częsta rotacja personelu, z którym trudno wtedy budować stały zespół, pracujący na wizerunek lokalu wśród klientów. Personel świadomy swojego krótkiego pobytu w danym miejscu pracy rzadko utożsamia się z tym miejscem. Na poprawę jakości usług w znaczący sposób może wpłynąć zwiększenie stosunku zatrudnionych osób do ilości miejsc konsumenckich, co jednak może okazać się trudne do zrealizowania, gdyż większość lokali gastronomicznych ogranicza zatrudnienie, szukając oszczędności w prowadzeniu działalności gastronomicznej. Jednakże długi czas oczekiwania gościa na realizację zamówienia, brak czasu kelnerów na poświęcenie więcej uwagi konsumentom, brak pomocy przy wyborze stolika czy dań i napojów powodują, że jakość obsługi jest postrzegana przez klientów źle. Na wizerunek lokalu wpływa pogodny personel, przy którym goście będą dobrze się czuli i nie będą się niecierpliwić patrząc na pewne niedociągnięcia. Personel obsługujący jest w obsłudze klienta najważniejszym i jednocześnie najsłabszym ogniwem. Złego wrażenia pozostawionego przez kelnera czy barmana nie da się zmienić, dlatego też należy przy przyjmowaniu pracownika do pracy zwracać uwagę na predyspozycje do tego zawodu, a także starać się wyrabiać prawidłowe nawyki personelu. Często młodzi ludzie bezpośrednio po szkole, pod okiem doświadczonego pracownika gastronomii mogą nauczyć się wiele i być prawdziwą wizytówką lokalu. Nie na darmo się mówi, że kelner jest ambasadorem swojego lokalu, gdyż tak naprawdę to z nim klient ma głównie do czynienia. Wydaje się, że wśród wielu pracowników gastronomii brakuje dbałości o dobrą jakość pracy. Przyczyną tego może być fakt, iż często właściciele lokali przyjmują pracowników bez rekomendacji z poprzedniego miejsca pracy. Prowadzi to do takich sytuacji, że np. kucharze i kelnerzy porzucają z dnia na dzień pracę, bo wiedzą, że w nowym miejscu pracy nikt nie będzie sprawdzał opinii o pracowniku z poprzedniego miejsca pracy. W celu poprawy jakości obsługi ważne jest także zatrudnianie personelu menadżerskiego o zdolnościach interpersonalnych. W prowadzonych badaniach własnych wśród personelu obsługującego zatrudnionego w lokalach gastronomicznych stwierdzono, że częsta rotacja personelu, a więc brak możliwości stworzenia lojalnego zespołu, który będzie pracował na 19

21 sukces lokalu wynika z nieporozumień personelu kierowniczego z personelem niższym, a wręcz z traktowaniem personelu niższego przez menadżerów poniżej godności człowieka. Stworzenie właściwych warunków pracy, w tym odpowiednich warunków socjalnych (właściwe planowanie pracy w celu wyeliminowania przemęczenia), a także możliwość podnoszenia kwalifikacji przez personel będzie sprzyjać większej integracji zespołu w lokalu gastronomicznym i będzie mieć przełożenie na jakość obsługi. Jak wynika z badań nie zawsze czynnik ekonomiczny jest tu najważniejszy. Dobrej atmosferze pracy sprzyjać mogą również systematyczne rozmowy z kadrą kierowniczą o miejscu pracownika w firmie i o możliwościach jego rozwoju, a także wspólne z kierownictwem poszukiwanie przyczyn złego czy nieuważnego wykonywania obowiązków przez pracownika. Jakości i wyboru potraw oraz napojów, w tym zarówno jakości sensorycznej (barwy, smaku, zapachu, konsystencji), technologicznej, estetycznej (odpowiednia wielkość porcji, garni), jak i żywieniowej. Jakość żywności, często określana też jako dobra kuchnia jest wymieniana przez wielu autorów jako podstawowy czynnik wpływający na wybór zakładu gastronomicznego. Sprawy jakości zdrowotnej żywności oferowanej w światowej gastronomii również nabierają istotnego znaczenia. W menu lokali gastronomicznych wielu krajów oprócz tradycyjnych propozycji potraw można znaleźć propozycje dań prozdrowotnych (tzw. healthy menu), dla klientów przywiązujących większą uwagę do spożywania zdrowych posiłków. Przeprowadzając badania własne wśród klientów gastronomii stwierdzono, że najważniejszymi czynnikami decydującymi o wyborze usługi gastronomicznej jest przede wszystkim wysoka jakość i smakowitość oferowanych dań, na drugim miejscu profesjonalizm usługodawcy, a dopiero na trzecim miejscu cena usług. W przypadku oferty menu ważna jest również różnorodność. Temperatury dań - Poprawić jakość usług można też przez stosowanie pomiarów temperatury czy serwowanie potraw gorących na wygrzanych talerzach, a gorących napojów w wygrzanych filiżankach. Częstą przyczyną reklamacji potraw w gastronomii jest bowiem ich nieodpowiednia temperatura, gdyż w wielu zakładach nie przywiązuje się uwagi do pomiarów temperatury. Pomiary te będą niezbędne przy wprowadzaniu zasad systemu HACCP do gastronomii, a także zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego produkowanych potraw. Nie stosuje się też wygrzewania naczyń przy podawaniu potraw i napojów gorących, a zimny talerz czy filiżanka bardzo szybko odbierają temperaturę dania czy gorącego napoju. Karty menu - stanowi ona niezwykle ważny element dobrej usługi gastronomicznej, gdyż właściwie skonstruowana i łatwa do korzystania przez klienta, a także znana kelnerowi, który umie doradzić klientowi wybór z niej dań i napojów będzie doskonale wspierać sprzedaż w zakładzie gastronomicznym. Prawidłowo skonstruowana karta menu pozwoli klientowi na szybki i łatwy wybór dań oraz napojów bez konieczności proszenia o pomoc personelu. Niektórzy klienci czują się skrępowani pytaniem kelnera o każdą pozycję z karty. Jeśli w karcie menu znajduje się wiele pozycji o nazwach nic nie mówiących klientowi typu "sałatka Marysi", czy "Fantazja Szefa Kuchni" to trudno zdecydować się na wybór tego rodzaju potrawy. Często też nadużywa się nazw typowo gastronomicznych, niezrozumiałych dla przeciętnego konsumenta typu fricasse, consomme, gnocchi itp., chociaż pod inną nazwą są to dania znane klientowi, może się on wstydzić, że nie wie, co to jest. Szczególnie nadużywa się tych nazw w lokalach serwujących dania innych narodów, np. kuchni francuskiej, greckiej. Dla Greka czy Francuza są one oczywiste, natomiast dla Polaka nie. Takie dania powinny w karcie oprócz właściwej nazwy mieć wyjaśnienie co ona oznacza. Stosowanie nazw opisowych pozwala na uniknięcie nieporozumień w tym względzie. Oczywiście stosowanie nazw fantazyjnych z odpowiednim wyjaśnieniem pozwala na wyeksponowanie np. specjalności zakładu. Należy pamiętać, że dobrze skonstruowana i przejrzysta karta menu jest dobrym narzędziem wspierania sprzedaży w lokalach gastronomicznych i dobrze świadczy o lokalu. Lokale 20

22 w miejscach atrakcyjnych turystycznie powinny posiadać karty menu w obcych językach, aby ułatwić gościom zagranicznym korzystanie z nich. Karta menu powinna zawierać urozmaicony wybór potraw, ale też i niezbyt liczny, aby klient nie miał kłopotu z decyzją co zamówić. Organizacji i funkcjonowania zakładu - Właściwa polityka jakości w zakładzie, organizacja, właściwy nadzór nad niższym personelem, zatrudnianie personelu menedżerskiego o zdolnościach interpersonalnych i stworzenie dobrej atmosfery w pracy będzie sprzyjać podnoszeniu jakości usług w każdym lokalu gastronomicznym. Tak samo oferowanie dodatkowych usług, kreatywność, elastyczność w dopasowywaniu się do wymagań klienta, otwartość na innowacje czy nietypowe zlecenia. Zastosowanie programów komputerowych do obsługi klienta znacznie przyspieszy obsługę, pozwoli na lepsze planowanie zarówno produkcji, jak i zatrudnienia, dzięki temu można wyeliminować oszustwa personelu wobec klientów i ewentualne pomyłki w przyjęciu zamówienia. Nadużycia ze strony personelu niestety zdarzają się i psują wizerunek lokalu, gdyż klient z tymi zdarzeniami utożsamia cały lokal, a nie szeregowego pracownika. W przypadku zastosowania oprogramowania komputerowego trudniej jest też dopisać dodatkowe pozycje do rachunku klienta (aczkolwiek jest to możliwe). Stosowanie czujników, które np. powodują uruchamianie ekspresu dopiero po zapisaniu pozycji sprzedaż kawy w programie komputerowym zapobiega drobnym oszustwom dokonywanym przez personel. W przyspieszeniu obsługi na przyjęciach przy dużej liczbie gości pomocne jest stosowanie bufetów, aby uniknąć sytuacji, gdy niektórzy klienci bardzo długo muszą czekać na swój posiłek. Higieny - Jakość usług żywieniowych (gastronomicznych) nierozerwalnie wiąże się z problematyką zdrowia i bezpiecznej żywności. W celu uzyskania posiłków właściwej jakości wymagane są odpowiednie standardy higieniczne na wszystkich etapach przygotowania potraw - począwszy od dostawy surowców do produkcji posiłków, poprzez magazynowanie, proces technologiczny, aż do serwowania potraw konsumentowi. Odpowiednia jakość mikrobiologiczna posiłków oferowanych w gastronomii jest koniecznością z uwagi na fakt występowania zatruć pokarmowych spowodowanych spożyciem potraw w lokalach gastronomicznych. Najwięcej zmian będzie wymagało zapewnienie właściwego stanu sanitarno-higienicznego, bowiem w tym względzie są niezbędne szkolenia personelu, zarówno prowadzone na zewnątrz zakładu, jak i szkolenia wewnętrzne prowadzone przez menadżerów. Do noszenia ubrania roboczego personel jest przyzwyczajony, ale nakrycia głowy rzadko są już stosowane i często trudno kierownictwu lokalu wytłumaczyć pracownikom, że jest to ważne. Częste w gastronomii jest również noszenie biżuterii przez personel kuchenny, pomimo, iż jest to zabronione w przepisach z uwagi na niebezpieczeństwo dostania się do potrawy w trakcie jej przygotowania (zagrożenia fizyczne w systemie HACCP). Stosowania przeterminowanych surowców w produkcji można uniknąć opracowując odpowiednie procedury (co będzie przydatne przy wprowadzaniu systemu HACCP) przyjęcia surowców, towarów, półproduktów i ich właściwe magazynowanie, a także korzystanie z nich zgodnie z zasadą "first in- first out" (pierwsze przyszło, pierwsze wyszło). W magazynach, chłodziarkach, zamrażarkach bardzo często nie przykłada się w lokalach gastronomicznych wagi do rozdzielenia surowców i wyrobów gotowych, przez co może dojść do zakażenia wtórnego potraw i w konsekwencji do zatruć pokarmowych klientów spożywających takie dania. Reklamy i promocji - Ważnym elementem tworzenia lokalu gastronomicznego jest właściwy marketing, czyli reklama i promocja. Współczesny klient również od lokalu gastronomicznego oczekuje promocji, dbania o niego, dlatego reklama i promocja stały się ważnymi składowymi jakości usług gastronomicznych. Reklama współcześnie w lokalu gastronomicznym odgrywa rolę informacyjną (informowania o usługach gastronomicznych danego lokalu), motywacyjną (wywołanie chęci skorzystania z danej oferty), perswazyjną (nakłaniania do skorzystania 21