Wsparcie użytkowników systemów IT - 2 dni. Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

Transkrypt

1 Wsparcie użytkowników systemów IT - 2 dni Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

2 Bogdan Bereza blogomocja.blogspot.com victo.eu fabrykawiedzy.com Zwinny przewodnik po świecie agile wrzesień 2014 PWN Bereza, Dąbrowski Inżynieria wymagań 2015 Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

3 Cele kursu Podniesienie kwalifikacji pracowników wydziału wsparcia IT, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami Neuron = ćwiczenie (Warsztat, praca w grupach, dyskusje i ćwiczenia) Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

4 Po co się męczyć? Cele warsztatów - kontekst Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

5 Po co się męczyć? Co może być interesujące? Z czym są trudności? Czego potrzebujemy w praktyce? Jaką mamy już wiedzę na ten temat? Jakie umiejętności są mi potrzebne? Czego oczekujemy? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

6 Agenda Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

7 Organizacja wsparcia Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

8 Jak organizować wsparcie? Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

9 Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

10 Wsparcie klientów wewnętrznych Czy dział IT ma OSOBNY zespół wsparcia? Jakie motywy mają inne działy, żeby prosić o wsparcie? Jak wygląda rozliczanie tych usług? Jakie motywy ma dział IT, żeby zapewnić wsparcie i dokumentację? Zlecenia liczy się szybkość czy jakość? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

11 Wsparcie klientów zewnętrznych Wsparcie bieżące, a wsparcie procesu zmian? Czy wsparcie jest uwzględnione w kontrakcie? Inne kwestie? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

12 Wsparcie klientów, czy użytkowników? Interesariusze systemu Kontekst systemu Nieprzewidziane grupy interesariuszy Czy wsparcie zna te sprawy: Od początku projektu? Rozpoczynając wspieranie? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

13 Zespołowi oraz indywidualni Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

14 Wsparcie dla klienta zespołowego Osoba będąca interfejsem (ze strony użytkownika)? Ze strony wsparcia: dedykowany pracownik dla danego klienta? Różne wersje programu u różnych klientów: synchronizacja? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

15 Wsparcie indywidualne Poziomy umiejętności klientów? (początkujący średni ekspert) Jakość dokumentacji? Testowanie dokumentacji? Łatwość użycia dokumentacji? Eskalacja wsparcia? Aktualność dokumentacji? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

16 Geografia wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

17 Gdzie kto siedzi? Wytwarzanie Wsparcie Administrator wspieranego systemu Użytkownicy wspieranego systemu Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

18 Kto wspiera? Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

19 No, kto? Pracownik wsparcia, wytwarzania, czy sprzedawca? Jak liczni są pośrednicy? Kompetencje wspierającego: 1. Psychologiczne 2. W zakresie biznesu i potrzeb użytkowników 3. Techniczne Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

20 Technologie wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

21 Transformersi: wady, zalety Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

22 Procesy wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

23 Zaprojektujmy prostszy Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

24 Wsparcie a wytwarzanie Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

25 Niebezpieczne związki Dwa odrębne działy 1. Wsparcie kompetentne technicznie 2. Wsparcie wymaga wsparcia technicznego Wytwarzanie jest wsparciem Wsparcie przez żądnych akceptacji? Wsparcie jako droga kariery? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

26 Wsparcie wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

27 Kto pilnuje policjanta? Czy wiedza techniczna automatycznie uczestniczy w procesie wsparcia, czy trzeba prosić? Różnice języka? Irytacja klienta / użytkownika z powodu opóźnień? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

28 Model strategiczny Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

29 Składniki i związki strategii 7S Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

30 Misja i wizja Czy misja wsparcia jest spójna z misją całej organizacji? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

31 Wyznaczmy misję, wizję i strategię Dla starego, dobrego małżeństwa Dla firmy produkującej gry komputerowe na smartfony Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

32 Wsparcie wśród innych procesów Wsparcie zbiera cięgi czy może marnuje wysiłek innych? Szara czynność pomocnicza, czy to, co decyduje o opinii klienta? Wsparcie użytkowników, a: Model strategiczny Misja? Wizja? Strategia? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

33 Kultura organizacji a strategia Elastyczność i swoboda klanowa adhokracja Do wewnątrz Na zewnątrz hierarchiczna rynkowa Model strategiczny Stabilizacja, nadzór, kontrola Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

34 Różne strategie Klient Hierarchiczna Adhokracja Rynkowa Klanowa Użytkownik Adhokracja Hierarchiczna Hierarchiczna Klanowa Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

35 Toksykologia IT traktowane jako zasób, nie jako współtwórca biznesu Gospodarka socjalistyczna Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

36 CEM i CRM 1(2) Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

37 CEM i CRM 2(2) Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

38 Rozbite okna, rozbita firma Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

39 (CSR) Odpowiedzialność społeczna? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

40 Ulepszanie wsparcia Pomiar jakości procesu wsparcia Ocena dojrzałości procesu Potrzeba usprawnienia i zmiany Realizacja i szacowanie powodzenia zmiany Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

41 Różne modele roli wsparcia Jako choroba współuzależnienia (lub odkurzacz) Jako niechętny odkurzacz Jako ceniony współtwórca sukcesu Jako cenione źródło wymagań Was ist das pozyskiwanie wymagań? Jak wybrać najwłaściwszy model? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

42 Ulepszanie organizacji Pomiar jakości innych procesów firmy poprzez pomiar procesu wsparcia Przykłady cennych metryk: Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

43 Umowa SLA Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

44 Co to jest SLA? Umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl: Uzgadniania, Monitorowania usługi, Raportowania, Przeglądu osiąganych wyników SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

45 SLA Czyli, zawiły sposób określenia: Wymagań tzw. niefunkcjonalnych wobec wdrożonego systemu Kompleksowe określenie nie tylko cech technicznych systemu, ale także innych parametrów jego wdrożenia i utrzymania w tym dokumentacji, wsparcia, obsługi zgłoszeń błędów oraz zmian Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

46 Tworzenie i zmiany SLA SLA a umowa prawna dotycząca usługi (wdrożenia, produktu IT) Czym jest IT: usługą, produktem (gwarancja!), czy dziełem? SLA a SIWZ i prawo zamówień publicznych Udział wsparcia przy tworzeniu SLA? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

47 SLA Atrybuty jakości a SLA ISO/IEC/IEEE dyscyplina interdyscyplinarna ISO/IEC/IEEE Wymagania produktowe i projektowe Wymagania techniczne? Ograniczenia Wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

48 Po co o tym mówimy? Trzeba mieć pewność, CO jest przedmiotem pozyskiwania i negocjacji SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

49 Wymagania produktowe Funkcjonalne: trafność, dokładność, przenośność, bezpieczeństwo Niefunkcjonalne: niezawodność, odporność, użyteczność, wydajność (czas, obciążenie, potrzebne zasoby), łatwość konserwacji, łatwość modyfikacji charyzma SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

50 O czym łatwo zapomnieć? Określając wymagania wobec systemu codziennych zakupów przez Internet, o czym łatwo zapomnieć? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

51 Zapomniane wymagania 1(4) Wydajność, osiągi, stres, ograniczone zasoby Relacja obciążenie osiągi Profil użytkownika i profil użytkowania (obciążenia) Skalowalność systemu pod obciążeniem Analiza dynamiczna - monitorowanie SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

52 Zapomniane wymagania 2(4) Kto, po co i jak wykonuje testy użyteczności? Znaczenie biznesowe użyteczności Definicje użyteczności Specyfika testów użyteczności w porównaniu z innymi testami Sposoby wykonywania testów użyteczności / interakcji / HCI SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

53 Więcej na temat użyteczności SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

54 Czym nie jest użyteczność? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

55 Więcej SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

56 Zapomniane wymagania 3(4) Łatwość pielęgnacji, dostosowania, modyfikacji i utrzymania Zwykle, zupełnie zaniedbany obszar wymagań Ich realizacja wymaga bardzo technicznych umiejętności Niedostatki tej cechy miażdżą wsparcie Dług techniczny i prowizorki SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

57 Zapomniane wymagania 4(4) Bezpieczeństwo IT Bezpieczeństwo informacji a bezpieczeństwo IT Standardy Testy penetracyjne Jaki dział zajmuje się testami bezpieczeństwa? Nagrody za bugi Odporność Niezawodność (MTBF) Odporność na awarie Zarządzanie awaryjne? Odtwarzanie systemu po awarii Kopia zapasowa SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

58 Metody świadczenia usług Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

59 Formuły usług IT 1(2) Konsulting Doradztwo, mentoring Coaching Wykonywanie oprogramowania na zlecenie W formie projektowej Na bieżąco Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

60 Formuły usług IT 2(2) Dostarczanie usług: IT jest ważnym elementem innych usług (wsparcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego) IT wspiera usługi (wsparcie klienta wewnętrznego) Dostawa zasobów informatycznych Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

61 Usługi IT w chmurze Kolokacja ISP (IaaS, albo HaaS) API (PaaS) Usługi internetowe (SaaS) computerworld.pl/artykuly/364434/picceria.czyli.antropologia.it.html Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

62 Technologia usługi a proces wsparcia? Oprogramowanie dostępne w chmurze (PaaS) Oprogramowanie na zamówienie zainstalowane u klienta Oprogramowanie dostępne na otwartym rynku Sprzedaż usług internetowych (SaaS) Przez dedykowany portal do wsparcia użytkowników BOK telefoniczny Pracownik dostawcy w siedzibie użytkowników Dedykowany zespół techniczny realizujący na bieżąco potrzeby klientów Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

63 Komunikacja Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

64 A jednak psychologia! Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

65 A jednak psychologia 2 Osoby podstawione Osoba badana Philip Solomon Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

66 A jednak psychologia 3 teycom.pl/docs/group_effects_in_software_evalu ation_process.pdf computerworld.pl/artykuly/366523/oprogramowa nie.a.emocje.html Radek Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

67 Scenka: 1A Rozmowa z użytkownikiem na temat jego priorytetów różnych atrybutów jakości zamawianego oprogramowania Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

68 Typowe nieporozumienia - Jest już zielone światło - Nie będziesz mnie pouczać! Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

69 Ujawnianie siebie Kwadrat komunikacji Apel Komunikat Fakty Nadawca (cztery języki) Relacja Odbiorca (czworo uszu) Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

70 Porozumienie 1(7) Autoprezentacja - sztuka prezentacji siebie, grupy, produktu, usługi... Pragmatyczny model komunikacji interpersonalnej - po pierwsze skuteczność Techniki budowania i utrzymywania kontaktu Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

71 Porozumienie 2(7) Systemy reprezentacji (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny) Język ciała: tonacja głosu, mimika i gesty Komunikaty "ja" - skuteczne narzędzie porozumienia Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

72 Porozumienie 3(7): dynamika grupowa Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

73 Porozumienie 4(7) Komunikacja bez przemocy (NVC) Rosenberg - jak zachęcić innych do empatii? Tradycyjne posługiwanie się językiem utrudnia wzajemne zaspokojenie potrzeb Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

74 Porozumienie 5(7) Metakomunikacja (mówienie o tym, jak mówimy) => o procesach Bariery komunikacyjne wg. Gordona 1. Krytykowanie 2. Stawianie diagnozy 3. Rozkazywanie 4. Uspokajanie Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

75 Komunikacja Porozumienie 6(7) 5. Udzielanie rad 6. Odwracanie uwagi 7. Logiczne argumentowanie 8. Grożenie 9. Nawała pytań 10. Moralizowanie 11. Przezywanie 12. Chwalenie + ocena Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

76 Porozumienie 7(7) Aktywne słuchanie Parafrazowanie - komunikacja ze zrozumieniem Sztuka zadawania pytań: otwarte czy zamknięte? Informacja zwrotna w komunikacji interpersonalnej Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

77 Scenka 1C Rozmowa z użytkownikiem na temat doprecyzowania: Co potrzebuje teraz zrobić? Jak ma uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości? Jak można poprawić jego odczuwanie sytuacji? Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

78 Rozwiązywanie problemów Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

79 Podstawy zarządzania czasem Osobiste zarządzanie czasem Planowanie i elastyczność w działaniu Likwidowanie czynników obniżających skuteczność Wpływ czynników zewnętrznych Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

80 Zasady osobistego zarządzania czasem Ważne a pilne Koszty wykonywania wielu czynności równolegle Działanie w trybie przerwania (asynchroniczne) i synchroniczne Psychologia: Kompulsywne udoskonalanie, opór przed delegowaniem, niechęć do wykańczania, odwlekanie i unikania niemiłych czynności Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

81 Organizacja i zarządzanie Mit rzekomej efektywności przez nadmiar zadań Podział jednej osoby między wiele zadań Brak inwestowania w procedury wspomagające Brak skutecznej automatyzacji Brak personelu pomocniczego Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

82 Toksyczna kultura czasu Chroniczny brak ról, procedur, mechanizmów automatycznego przypominania, skąpienie informacji Bierny opór współpracowników szersze zagadnienie Kultura popychania spraw i załatwiania telefonicznego lub osobistego lub przeciwnie, nadmiar procedur Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

83 Inne kłopoty z brakiem czasu Trudność zadań w sam raz Socjologiczne aspekty współpracy Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

84 Koszty współpracy Organizacja sieciowa Organizacja hierarchiczna Optymalny poziom biurokracji Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

85 Usuwanie usterek Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

86 KOSZTY Jak dokładnie? Koszty zapewnienia jakości Koszty braku jakości Łączne koszty Kosztowny bałagan W sam raz Nadmiar nadzoru Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

87 Częste pomyłki Przecenianie kosztów zapewnienia jakości Niedocenianie kosztów braku jakości Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

88 Ile testować? SKUTECZNOŚĆ Skuteczność Udział testowania w QA Udział innych metod w QA Łączne koszty Tester odkurzaczem Trochę testów, trochę zapobiegania Testowanie jest głupie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

89 Porównanie Sekwencyjny: prostą drogą Iteracyjny / agile: poszukiwanie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

90 Agile = iteracyjnie? Iteracyjnie (spiralnie, prototypowanie): Przyrostowo: Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

91 Agile: jedno i drugie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

92 Tradycyjne podejście do wymagań Pojedynczo, co system ma robić Skutki: Zapomniane Nadmiar, bez priorytetów Niespójność Podejście scenopisowe (storyboard): scenariusze, opowieści użytkowników, przypadki użycia Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

93 User Story - definicje Najczęściej stosowany i zalecany w agile format opisu to opowieści użytkowników Definicja: nieformalny opis, w codziennym języku użytkownika, kto, co i dlaczego chce zrobić przy pomocy opisywanego systemu Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

94 User story - struktura Kto osoba, mająca potrzebę, albo inny system IT Co jedno lub kilka zdań, co chce się osiągnąć Dlaczego (korzyść) As a <role>, I want <goal/desire> so that <benefit> Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

95 Przykłady As a <role>, I want <goal/desire> so that <benefit> Jako kasjer, chcę móc wystawiać paragony i faktury tak aby obsłużyć od ręki oba rodzaje klientów Jako użytkownik telefonu, chcę aby telefon nie miał dostępu do Internetu, aby bateria na dłużej starczała Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

96 Odmiany Mike Cohn: As a <role>, I want <goal/desire> In order to <receive benefit> as a <role>, I want <goal/desire> As <who> <when> <where>, I <what> because <why> BDD / Cucumber Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

97 Kryteria akceptacji dla opowieści Czyli praktycznie: uszczegółowienie opowieści (doprecyzowanie) Także metoda dopytywania o wymagania Kryterium realizacji funkcji Wchodzą w skład kryteriów ukończenia sprintu Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

98 Persona dobra rzecz! cooper.com/journal/2008/05/the_origi n_of_personas Alan Cooper Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

99 Persona - przykład Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

100 Usuwanie usterek Identyfikacja (wersjonowanie, konfiguracja) Znalezienie przyczyny Ominięcie problemu Ping-pong zgłoszeń błędów Naprawa, wdrożenie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

101 Efektywność działania Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

102 Efektywność? Skuteczność a sprawność Skuteczność krótkoterminowa i długoterminowa: Usuwanie defektów produktu Usuwanie defektów procesu Deming, Juran i samuraje (dlaczego IT wciąż jest manufakturą) Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

103 Efektywność w fazie utrzymania Baza danych awarii i błędów Śledzenie powiązań Analiza kosztów naprawy Zapobieganie: Analiza biznesowa, pozyskiwanie wymagań, analiza i modelowanie wymagań, walidacja i negocjowanie, zarządzanie zmianami Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

104 MØLLERS GRAFISK TEGNESTUE Podsumowanie dwóch mitów Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

105 Krzywa Boehm a Barry Boehm Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

106 Krzywa Ryber a Koszt testowania Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

107 Inne typowe problemy Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

108 Postępowanie w trudnych sytuacjach Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

109 Postępowanie w trudnych sytuacjach Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

110 Asertywność Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

111 Asertywność Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

112 O co chodzi z asertywnością? Style nie-asertywne: podporządkowanie, agresja, styl bierno-agresywny Korzyści asertywności Nauka asertywności Rola kierownika w problemach wynikających z braku asertywności w zespole Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

113 Ta modna asertywność Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

114 Postawa asertywna: Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

115 Pasywnie Agresywnie Jak się zachować? Pasywnie-agresywnie Asertywnie I co to da? Nauka manipulowania ludźmi jest poza tym szkoleniem, ale NLP zaprasza Dawać mi tę funkcjonalność w ciągu tygodnia! Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

116 Rozwój asertywności Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

117 Negocjowanie Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

118 Dylematy negocjowania Zmienne preferencje interesariuszy Zmienna struktura organizacyjna interesariuszy Wewnętrzne politykowanie w organizacji zleceniodawcy Aspekty prawne i emocjonalne negocjacji Aspekt względnej siły firm Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

119 Rodzaje konfliktów Konflikty danych Konflikty interesów Konflikty wartości Konflikty strukturalne Konflikty relacyjne Postępowanie w trudnych sytuacjach Przykłady? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

120 Objawy konfliktów Nagłe zmiany frontu i opinii Ślepa akceptacja lub odrzucanie Pedanteria Nadmiarowa kontrola cudzych opinii Świadome przekręcanie cudzych opinii Ukrywanie informacji i danych Celowo niejasne formułowanie opinii Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

121 Poziomy modelu Glasla 1. Wygrany wygrany 2. Wygrany przegrany 3. Przegrany przegrany Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

122 Szczegóły modelu Glasla Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

123 Głębsze podłoża konfliktów Brak lub nieprzestrzeganie procedur Cele działów i zespołów niespójne z celami organizacji Cele jednostek niezbieżne z celami organizacji Toksyczna organizacja Tych przyczyn nie usunie dobra wola ani psychologia Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

124 Konwergencja Zbliżenie stanowisk tak, aby usunąć konflikt, uzyskując porozumienie akceptowalne dla wszystkich stron Konflikty danych i strukturalne można usunąć (strukturalne trudniej) Konflikty wartości, interesów i relacyjne można załagodzić Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

125 Porozumienie Wymaga wzajemnego szacunku i akceptacji (poziom Glasla 1) W praktyce inżynierii wymagań oznacza to często porozumienie co do wizji projektu (celów systemu) 1. Łatwiejsza praca 2. Zwiększone zyski firmy Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

126 Negocjacje coś za coś Kompromis (w przeciwieństwie do porozumienia) oznacza, że obie strony nie realizują swoich potrzeb w 100% Możliwość osiągnięcia kompromisu zależy od kultury organizacji Trudno osiągać kompromisy między interesariuszami spoza organizacji zleceniodawcy i dostawcy Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

127 Analiza wariantów Macierze strat i korzyści dla: Wielu rozwiązań Dla wielu interesariuszy (stron konfliktu) Wybór najlepszego (wg wybranej strategii) rozwiązania Implementacja kilku lub wszystkich rozwiązań Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

128 Głosowanie Ma sens przy znacznej liczbie interesariuszy Jako demokratyczna praktyka, skłania do akceptacji wyniku Zawsze pozostawia przegranych Różne formuły liczenia głosów Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

129 Formuła autorytarna Akceptowalna w sytuacjach krytycznych (w tym 3 poziom konfliktu Glasla) Odwołanie się do wyższej instancji w sytuacji równowagi Konsekwencje i koszty po wdrożeniu systemu Może wskazywać na brak wspólnej wizji biznesowej Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

130 Radzenie sobie ze stresem Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

131 Scenka: Pracując i negocjując z tak zwanym trudnym Klientem, pracownik wsparcia czuje się wciąż zdenerwowany i nie ma ochoty spotykać Klienta. Co można zrobić? Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

132 Różne czynniki Optymalny poziom motywacji Optymalny poziom stymulacji - różnice indywidualne Zadowolenie z pracy - zjawisko przepływu Uważność (mindfullness) jako metoda redukcji stresu Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

133 Przepływ Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

134 Skuteczność - motywacja Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

135 Psychologia trudności Przewidywanie przyszłości Działanie w sytuacji złożonej Działanie w sytuacji w efektem opóźnionym Harmonogramowanie w sytuacji ryzykownej Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

136 Różne reakcje różnych osób Profile osobowości Pomiar profilu osobowości Dostosowanie profilu osobowości do profilu czynności (profesjogramu) Różne profile osobowości w sytuacjach prywatnych, społecznych i pod wpływem stresu Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

137 Thomas International 1(4) Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)