Wsparcie użytkowników systemów IT - 2 dni. Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Wsparcie użytkowników systemów IT - 2 dni. Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja 1.1 1 (147)"

Transkrypt

1 Wsparcie użytkowników systemów IT - 2 dni Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

2 Bogdan Bereza blogomocja.blogspot.com victo.eu fabrykawiedzy.com Zwinny przewodnik po świecie agile wrzesień 2014 PWN Bereza, Dąbrowski Inżynieria wymagań 2015 Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

3 Cele kursu Podniesienie kwalifikacji pracowników wydziału wsparcia IT, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami Neuron = ćwiczenie (Warsztat, praca w grupach, dyskusje i ćwiczenia) Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

4 Po co się męczyć? Cele warsztatów - kontekst Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

5 Po co się męczyć? Co może być interesujące? Z czym są trudności? Czego potrzebujemy w praktyce? Jaką mamy już wiedzę na ten temat? Jakie umiejętności są mi potrzebne? Czego oczekujemy? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

6 Agenda Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

7 Organizacja wsparcia Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

8 Jak organizować wsparcie? Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

9 Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

10 Wsparcie klientów wewnętrznych Czy dział IT ma OSOBNY zespół wsparcia? Jakie motywy mają inne działy, żeby prosić o wsparcie? Jak wygląda rozliczanie tych usług? Jakie motywy ma dział IT, żeby zapewnić wsparcie i dokumentację? Zlecenia liczy się szybkość czy jakość? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

11 Wsparcie klientów zewnętrznych Wsparcie bieżące, a wsparcie procesu zmian? Czy wsparcie jest uwzględnione w kontrakcie? Inne kwestie? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

12 Wsparcie klientów, czy użytkowników? Interesariusze systemu Kontekst systemu Nieprzewidziane grupy interesariuszy Czy wsparcie zna te sprawy: Od początku projektu? Rozpoczynając wspieranie? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

13 Zespołowi oraz indywidualni Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

14 Wsparcie dla klienta zespołowego Osoba będąca interfejsem (ze strony użytkownika)? Ze strony wsparcia: dedykowany pracownik dla danego klienta? Różne wersje programu u różnych klientów: synchronizacja? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

15 Wsparcie indywidualne Poziomy umiejętności klientów? (początkujący średni ekspert) Jakość dokumentacji? Testowanie dokumentacji? Łatwość użycia dokumentacji? Eskalacja wsparcia? Aktualność dokumentacji? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

16 Geografia wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

17 Gdzie kto siedzi? Wytwarzanie Wsparcie Administrator wspieranego systemu Użytkownicy wspieranego systemu Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

18 Kto wspiera? Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

19 No, kto? Pracownik wsparcia, wytwarzania, czy sprzedawca? Jak liczni są pośrednicy? Kompetencje wspierającego: 1. Psychologiczne 2. W zakresie biznesu i potrzeb użytkowników 3. Techniczne Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

20 Technologie wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

21 Transformersi: wady, zalety Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

22 Procesy wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

23 Zaprojektujmy prostszy Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

24 Wsparcie a wytwarzanie Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

25 Niebezpieczne związki Dwa odrębne działy 1. Wsparcie kompetentne technicznie 2. Wsparcie wymaga wsparcia technicznego Wytwarzanie jest wsparciem Wsparcie przez żądnych akceptacji? Wsparcie jako droga kariery? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

26 Wsparcie wsparcia Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Zespołowi oraz indywidualni Geografia wsparcia Procesy wsparcia Wsparcie a wytwarzanie Kto wspiera? Technologie wsparcia Wsparcie wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

27 Kto pilnuje policjanta? Czy wiedza techniczna automatycznie uczestniczy w procesie wsparcia, czy trzeba prosić? Różnice języka? Irytacja klienta / użytkownika z powodu opóźnień? Organizacja wsparcia Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

28 Model strategiczny Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

29 Składniki i związki strategii 7S Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

30 Misja i wizja Czy misja wsparcia jest spójna z misją całej organizacji? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

31 Wyznaczmy misję, wizję i strategię Dla starego, dobrego małżeństwa Dla firmy produkującej gry komputerowe na smartfony Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

32 Wsparcie wśród innych procesów Wsparcie zbiera cięgi czy może marnuje wysiłek innych? Szara czynność pomocnicza, czy to, co decyduje o opinii klienta? Wsparcie użytkowników, a: Model strategiczny Misja? Wizja? Strategia? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

33 Kultura organizacji a strategia Elastyczność i swoboda klanowa adhokracja Do wewnątrz Na zewnątrz hierarchiczna rynkowa Model strategiczny Stabilizacja, nadzór, kontrola Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

34 Różne strategie Klient Hierarchiczna Adhokracja Rynkowa Klanowa Użytkownik Adhokracja Hierarchiczna Hierarchiczna Klanowa Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

35 Toksykologia IT traktowane jako zasób, nie jako współtwórca biznesu Gospodarka socjalistyczna Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

36 CEM i CRM 1(2) Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

37 CEM i CRM 2(2) Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

38 Rozbite okna, rozbita firma Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

39 (CSR) Odpowiedzialność społeczna? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

40 Ulepszanie wsparcia Pomiar jakości procesu wsparcia Ocena dojrzałości procesu Potrzeba usprawnienia i zmiany Realizacja i szacowanie powodzenia zmiany Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

41 Różne modele roli wsparcia Jako choroba współuzależnienia (lub odkurzacz) Jako niechętny odkurzacz Jako ceniony współtwórca sukcesu Jako cenione źródło wymagań Was ist das pozyskiwanie wymagań? Jak wybrać najwłaściwszy model? Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

42 Ulepszanie organizacji Pomiar jakości innych procesów firmy poprzez pomiar procesu wsparcia Przykłady cennych metryk: Model strategiczny Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

43 Umowa SLA Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

44 Co to jest SLA? Umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl: Uzgadniania, Monitorowania usługi, Raportowania, Przeglądu osiąganych wyników SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

45 SLA Czyli, zawiły sposób określenia: Wymagań tzw. niefunkcjonalnych wobec wdrożonego systemu Kompleksowe określenie nie tylko cech technicznych systemu, ale także innych parametrów jego wdrożenia i utrzymania w tym dokumentacji, wsparcia, obsługi zgłoszeń błędów oraz zmian Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

46 Tworzenie i zmiany SLA SLA a umowa prawna dotycząca usługi (wdrożenia, produktu IT) Czym jest IT: usługą, produktem (gwarancja!), czy dziełem? SLA a SIWZ i prawo zamówień publicznych Udział wsparcia przy tworzeniu SLA? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

47 SLA Atrybuty jakości a SLA ISO/IEC/IEEE dyscyplina interdyscyplinarna ISO/IEC/IEEE Wymagania produktowe i projektowe Wymagania techniczne? Ograniczenia Wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

48 Po co o tym mówimy? Trzeba mieć pewność, CO jest przedmiotem pozyskiwania i negocjacji SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

49 Wymagania produktowe Funkcjonalne: trafność, dokładność, przenośność, bezpieczeństwo Niefunkcjonalne: niezawodność, odporność, użyteczność, wydajność (czas, obciążenie, potrzebne zasoby), łatwość konserwacji, łatwość modyfikacji charyzma SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

50 O czym łatwo zapomnieć? Określając wymagania wobec systemu codziennych zakupów przez Internet, o czym łatwo zapomnieć? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

51 Zapomniane wymagania 1(4) Wydajność, osiągi, stres, ograniczone zasoby Relacja obciążenie osiągi Profil użytkownika i profil użytkowania (obciążenia) Skalowalność systemu pod obciążeniem Analiza dynamiczna - monitorowanie SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

52 Zapomniane wymagania 2(4) Kto, po co i jak wykonuje testy użyteczności? Znaczenie biznesowe użyteczności Definicje użyteczności Specyfika testów użyteczności w porównaniu z innymi testami Sposoby wykonywania testów użyteczności / interakcji / HCI SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

53 Więcej na temat użyteczności SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

54 Czym nie jest użyteczność? SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

55 Więcej SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

56 Zapomniane wymagania 3(4) Łatwość pielęgnacji, dostosowania, modyfikacji i utrzymania Zwykle, zupełnie zaniedbany obszar wymagań Ich realizacja wymaga bardzo technicznych umiejętności Niedostatki tej cechy miażdżą wsparcie Dług techniczny i prowizorki SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

57 Zapomniane wymagania 4(4) Bezpieczeństwo IT Bezpieczeństwo informacji a bezpieczeństwo IT Standardy Testy penetracyjne Jaki dział zajmuje się testami bezpieczeństwa? Nagrody za bugi Odporność Niezawodność (MTBF) Odporność na awarie Zarządzanie awaryjne? Odtwarzanie systemu po awarii Kopia zapasowa SLA Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

58 Metody świadczenia usług Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

59 Formuły usług IT 1(2) Konsulting Doradztwo, mentoring Coaching Wykonywanie oprogramowania na zlecenie W formie projektowej Na bieżąco Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

60 Formuły usług IT 2(2) Dostarczanie usług: IT jest ważnym elementem innych usług (wsparcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego) IT wspiera usługi (wsparcie klienta wewnętrznego) Dostawa zasobów informatycznych Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

61 Usługi IT w chmurze Kolokacja ISP (IaaS, albo HaaS) API (PaaS) Usługi internetowe (SaaS) computerworld.pl/artykuly/364434/picceria.czyli.antropologia.it.html Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

62 Technologia usługi a proces wsparcia? Oprogramowanie dostępne w chmurze (PaaS) Oprogramowanie na zamówienie zainstalowane u klienta Oprogramowanie dostępne na otwartym rynku Sprzedaż usług internetowych (SaaS) Przez dedykowany portal do wsparcia użytkowników BOK telefoniczny Pracownik dostawcy w siedzibie użytkowników Dedykowany zespół techniczny realizujący na bieżąco potrzeby klientów Metody i technologie świadczenia usług Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

63 Komunikacja Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Komunikacja Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

64 A jednak psychologia! Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

65 A jednak psychologia 2 Osoby podstawione Osoba badana Philip Solomon Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

66 A jednak psychologia 3 teycom.pl/docs/group_effects_in_software_evalu ation_process.pdf computerworld.pl/artykuly/366523/oprogramowa nie.a.emocje.html Radek Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

67 Scenka: 1A Rozmowa z użytkownikiem na temat jego priorytetów różnych atrybutów jakości zamawianego oprogramowania Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

68 Typowe nieporozumienia - Jest już zielone światło - Nie będziesz mnie pouczać! Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

69 Ujawnianie siebie Kwadrat komunikacji Apel Komunikat Fakty Nadawca (cztery języki) Relacja Odbiorca (czworo uszu) Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

70 Porozumienie 1(7) Autoprezentacja - sztuka prezentacji siebie, grupy, produktu, usługi... Pragmatyczny model komunikacji interpersonalnej - po pierwsze skuteczność Techniki budowania i utrzymywania kontaktu Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

71 Porozumienie 2(7) Systemy reprezentacji (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny) Język ciała: tonacja głosu, mimika i gesty Komunikaty "ja" - skuteczne narzędzie porozumienia Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

72 Porozumienie 3(7): dynamika grupowa Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

73 Porozumienie 4(7) Komunikacja bez przemocy (NVC) Rosenberg - jak zachęcić innych do empatii? Tradycyjne posługiwanie się językiem utrudnia wzajemne zaspokojenie potrzeb Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

74 Porozumienie 5(7) Metakomunikacja (mówienie o tym, jak mówimy) => o procesach Bariery komunikacyjne wg. Gordona 1. Krytykowanie 2. Stawianie diagnozy 3. Rozkazywanie 4. Uspokajanie Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

75 Komunikacja Porozumienie 6(7) 5. Udzielanie rad 6. Odwracanie uwagi 7. Logiczne argumentowanie 8. Grożenie 9. Nawała pytań 10. Moralizowanie 11. Przezywanie 12. Chwalenie + ocena Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

76 Porozumienie 7(7) Aktywne słuchanie Parafrazowanie - komunikacja ze zrozumieniem Sztuka zadawania pytań: otwarte czy zamknięte? Informacja zwrotna w komunikacji interpersonalnej Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

77 Scenka 1C Rozmowa z użytkownikiem na temat doprecyzowania: Co potrzebuje teraz zrobić? Jak ma uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości? Jak można poprawić jego odczuwanie sytuacji? Komunikacja Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

78 Rozwiązywanie problemów Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

79 Podstawy zarządzania czasem Osobiste zarządzanie czasem Planowanie i elastyczność w działaniu Likwidowanie czynników obniżających skuteczność Wpływ czynników zewnętrznych Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

80 Zasady osobistego zarządzania czasem Ważne a pilne Koszty wykonywania wielu czynności równolegle Działanie w trybie przerwania (asynchroniczne) i synchroniczne Psychologia: Kompulsywne udoskonalanie, opór przed delegowaniem, niechęć do wykańczania, odwlekanie i unikania niemiłych czynności Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

81 Organizacja i zarządzanie Mit rzekomej efektywności przez nadmiar zadań Podział jednej osoby między wiele zadań Brak inwestowania w procedury wspomagające Brak skutecznej automatyzacji Brak personelu pomocniczego Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

82 Toksyczna kultura czasu Chroniczny brak ról, procedur, mechanizmów automatycznego przypominania, skąpienie informacji Bierny opór współpracowników szersze zagadnienie Kultura popychania spraw i załatwiania telefonicznego lub osobistego lub przeciwnie, nadmiar procedur Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

83 Inne kłopoty z brakiem czasu Trudność zadań w sam raz Socjologiczne aspekty współpracy Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

84 Koszty współpracy Organizacja sieciowa Organizacja hierarchiczna Optymalny poziom biurokracji Rozwiązywanie (i unikanie) problemów Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

85 Usuwanie usterek Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

86 KOSZTY Jak dokładnie? Koszty zapewnienia jakości Koszty braku jakości Łączne koszty Kosztowny bałagan W sam raz Nadmiar nadzoru Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

87 Częste pomyłki Przecenianie kosztów zapewnienia jakości Niedocenianie kosztów braku jakości Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

88 Ile testować? SKUTECZNOŚĆ Skuteczność Udział testowania w QA Udział innych metod w QA Łączne koszty Tester odkurzaczem Trochę testów, trochę zapobiegania Testowanie jest głupie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

89 Porównanie Sekwencyjny: prostą drogą Iteracyjny / agile: poszukiwanie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

90 Agile = iteracyjnie? Iteracyjnie (spiralnie, prototypowanie): Przyrostowo: Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

91 Agile: jedno i drugie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

92 Tradycyjne podejście do wymagań Pojedynczo, co system ma robić Skutki: Zapomniane Nadmiar, bez priorytetów Niespójność Podejście scenopisowe (storyboard): scenariusze, opowieści użytkowników, przypadki użycia Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

93 User Story - definicje Najczęściej stosowany i zalecany w agile format opisu to opowieści użytkowników Definicja: nieformalny opis, w codziennym języku użytkownika, kto, co i dlaczego chce zrobić przy pomocy opisywanego systemu Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

94 User story - struktura Kto osoba, mająca potrzebę, albo inny system IT Co jedno lub kilka zdań, co chce się osiągnąć Dlaczego (korzyść) As a <role>, I want <goal/desire> so that <benefit> Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

95 Przykłady As a <role>, I want <goal/desire> so that <benefit> Jako kasjer, chcę móc wystawiać paragony i faktury tak aby obsłużyć od ręki oba rodzaje klientów Jako użytkownik telefonu, chcę aby telefon nie miał dostępu do Internetu, aby bateria na dłużej starczała Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

96 Odmiany Mike Cohn: As a <role>, I want <goal/desire> In order to <receive benefit> as a <role>, I want <goal/desire> As <who> <when> <where>, I <what> because <why> BDD / Cucumber Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

97 Kryteria akceptacji dla opowieści Czyli praktycznie: uszczegółowienie opowieści (doprecyzowanie) Także metoda dopytywania o wymagania Kryterium realizacji funkcji Wchodzą w skład kryteriów ukończenia sprintu Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

98 Persona dobra rzecz! cooper.com/journal/2008/05/the_origi n_of_personas Alan Cooper Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

99 Persona - przykład Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

100 Usuwanie usterek Identyfikacja (wersjonowanie, konfiguracja) Znalezienie przyczyny Ominięcie problemu Ping-pong zgłoszeń błędów Naprawa, wdrożenie Usuwanie usterek Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

101 Efektywność działania Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

102 Efektywność? Skuteczność a sprawność Skuteczność krótkoterminowa i długoterminowa: Usuwanie defektów produktu Usuwanie defektów procesu Deming, Juran i samuraje (dlaczego IT wciąż jest manufakturą) Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

103 Efektywność w fazie utrzymania Baza danych awarii i błędów Śledzenie powiązań Analiza kosztów naprawy Zapobieganie: Analiza biznesowa, pozyskiwanie wymagań, analiza i modelowanie wymagań, walidacja i negocjowanie, zarządzanie zmianami Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

104 MØLLERS GRAFISK TEGNESTUE Podsumowanie dwóch mitów Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

105 Krzywa Boehm a Barry Boehm Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

106 Krzywa Ryber a Koszt testowania Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

107 Inne typowe problemy Efektywność działania Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

108 Postępowanie w trudnych sytuacjach Dzień 1 Organizacja wsparcia Model strategiczny Umowa SLA Metody i technologie świadczenia usług Dzień 2 Rozwiązywanie problemów Usuwanie usterek Efektywność działania Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

109 Postępowanie w trudnych sytuacjach Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

110 Asertywność Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

111 Asertywność Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

112 O co chodzi z asertywnością? Style nie-asertywne: podporządkowanie, agresja, styl bierno-agresywny Korzyści asertywności Nauka asertywności Rola kierownika w problemach wynikających z braku asertywności w zespole Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

113 Ta modna asertywność Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

114 Postawa asertywna: Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

115 Pasywnie Agresywnie Jak się zachować? Pasywnie-agresywnie Asertywnie I co to da? Nauka manipulowania ludźmi jest poza tym szkoleniem, ale NLP zaprasza Dawać mi tę funkcjonalność w ciągu tygodnia! Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

116 Rozwój asertywności Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

117 Negocjowanie Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

118 Dylematy negocjowania Zmienne preferencje interesariuszy Zmienna struktura organizacyjna interesariuszy Wewnętrzne politykowanie w organizacji zleceniodawcy Aspekty prawne i emocjonalne negocjacji Aspekt względnej siły firm Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

119 Rodzaje konfliktów Konflikty danych Konflikty interesów Konflikty wartości Konflikty strukturalne Konflikty relacyjne Postępowanie w trudnych sytuacjach Przykłady? Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

120 Objawy konfliktów Nagłe zmiany frontu i opinii Ślepa akceptacja lub odrzucanie Pedanteria Nadmiarowa kontrola cudzych opinii Świadome przekręcanie cudzych opinii Ukrywanie informacji i danych Celowo niejasne formułowanie opinii Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

121 Poziomy modelu Glasla 1. Wygrany wygrany 2. Wygrany przegrany 3. Przegrany przegrany Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

122 Szczegóły modelu Glasla Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

123 Głębsze podłoża konfliktów Brak lub nieprzestrzeganie procedur Cele działów i zespołów niespójne z celami organizacji Cele jednostek niezbieżne z celami organizacji Toksyczna organizacja Tych przyczyn nie usunie dobra wola ani psychologia Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

124 Konwergencja Zbliżenie stanowisk tak, aby usunąć konflikt, uzyskując porozumienie akceptowalne dla wszystkich stron Konflikty danych i strukturalne można usunąć (strukturalne trudniej) Konflikty wartości, interesów i relacyjne można załagodzić Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

125 Porozumienie Wymaga wzajemnego szacunku i akceptacji (poziom Glasla 1) W praktyce inżynierii wymagań oznacza to często porozumienie co do wizji projektu (celów systemu) 1. Łatwiejsza praca 2. Zwiększone zyski firmy Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

126 Negocjacje coś za coś Kompromis (w przeciwieństwie do porozumienia) oznacza, że obie strony nie realizują swoich potrzeb w 100% Możliwość osiągnięcia kompromisu zależy od kultury organizacji Trudno osiągać kompromisy między interesariuszami spoza organizacji zleceniodawcy i dostawcy Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

127 Analiza wariantów Macierze strat i korzyści dla: Wielu rozwiązań Dla wielu interesariuszy (stron konfliktu) Wybór najlepszego (wg wybranej strategii) rozwiązania Implementacja kilku lub wszystkich rozwiązań Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

128 Głosowanie Ma sens przy znacznej liczbie interesariuszy Jako demokratyczna praktyka, skłania do akceptacji wyniku Zawsze pozostawia przegranych Różne formuły liczenia głosów Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

129 Formuła autorytarna Akceptowalna w sytuacjach krytycznych (w tym 3 poziom konfliktu Glasla) Odwołanie się do wyższej instancji w sytuacji równowagi Konsekwencje i koszty po wdrożeniu systemu Może wskazywać na brak wspólnej wizji biznesowej Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

130 Radzenie sobie ze stresem Asertywność Negocjowanie Radzenie sobie ze stresem Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

131 Scenka: Pracując i negocjując z tak zwanym trudnym Klientem, pracownik wsparcia czuje się wciąż zdenerwowany i nie ma ochoty spotykać Klienta. Co można zrobić? Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

132 Różne czynniki Optymalny poziom motywacji Optymalny poziom stymulacji - różnice indywidualne Zadowolenie z pracy - zjawisko przepływu Uważność (mindfullness) jako metoda redukcji stresu Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

133 Przepływ Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

134 Skuteczność - motywacja Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

135 Psychologia trudności Przewidywanie przyszłości Działanie w sytuacji złożonej Działanie w sytuacji w efektem opóźnionym Harmonogramowanie w sytuacji ryzykownej Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

136 Różne reakcje różnych osób Profile osobowości Pomiar profilu osobowości Dostosowanie profilu osobowości do profilu czynności (profesjogramu) Różne profile osobowości w sytuacjach prywatnych, społecznych i pod wpływem stresu Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

137 Thomas International 1(4) Postępowanie w trudnych sytuacjach Bogdan Bereza, Victo Wsparcie użytkowników systemów IT wersja (147)

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH

OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH OFERTA SZKOLEŃ BIZNESOWYCH Przywództwo i zarządzanie zespołem Szkolenie z zakresu przywództwa, kompetencji liderskich i zarządzania zespołem. Podniesienie kompetencji zarządczych w zakresie przywództwa,

Bardziej szczegółowo

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE VII. SZKOLENIA MIĘKKIE a. Przywództwo Nabycie umiejętności skutecznego angażowania innych ludzi w realizację celu. Kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania. Rola i zadania lidera w zespołach,

Bardziej szczegółowo

Komunikacja i praca zespołowa w projekcie

Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Cele szkolenia - podnoszenie efektywności współpracy w ramach projektu, - usprawnianie komunikacji w zespole projektowym, - doskonalenie kompetencji w zakresie

Bardziej szczegółowo

Zasady organizacji projektów informatycznych

Zasady organizacji projektów informatycznych Zasady organizacji projektów informatycznych Systemy informatyczne w zarządzaniu dr hab. inż. Joanna Józefowska, prof. PP Plan Definicja projektu informatycznego Fazy realizacji projektów informatycznych

Bardziej szczegółowo

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE

VII. SZKOLENIA MIĘKKIE VII. SZKOLENIA MIĘKKIE 1. Przywództwo Cel: Nabycie umiejętności skutecznego angażowania innych ludzi w realizację celu. Adresat: Kadra kierownicza wszystkich szczebli zarządzania. Rola i zadania lidera

Bardziej szczegółowo

Projekt "Rozwój kompetencji społecznych i zarządczych wśród kadr IT"

Projekt Rozwój kompetencji społecznych i zarządczych wśród kadr IT WPROWADZENIE, KONCEPCJA, WDROŻENIE I INSTALACJA CHMURY PRYWATNEJ NA BAZIE SYSTEMU LINUX Przegląd technologii Open Source, wprowadzenie oraz terminologia Koncepcje, architektura, technologia (KVM oraz OpenVZ).

Bardziej szczegółowo

Komunikacja i praca zespołowa w projekcie

Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Komunikacja i praca zespołowa w projekcie Terminy szkolenia 22-23 październik 2015r., Wrocław - Hotel Scandic**** 5-6 listopad 2015r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe - Progress Project 10-11 grudzień 2015r.,

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm

Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm Oferta szkoleń dla przedsiębiorstw i firm I. Doskonalenie umiejętności interpersonalnych 1. Komunikowanie interpersonalne w miejscu pracy Istota i prawidłowości procesu komunikowania się między ludźmi

Bardziej szczegółowo

Wybór ZSI. Zakup standardowego systemu. System pisany na zamówienie

Wybór ZSI. Zakup standardowego systemu. System pisany na zamówienie Wybór ZSI Zakup standardowego systemu System pisany na zamówienie Zalety: Standardowy ZSI wbudowane najlepsze praktyki biznesowe możliwość testowania przed zakupem mniej kosztowny utrzymywany przez asystę

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleniowa. Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL

Oferta szkoleniowa. Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL Oferta szkoleniowa Stowarzyszenia Centrum Edukacji CEL W swojej ofercie posiadamy szkolenia z zakresu: 1. Zarządzania projektami Wprowadzenie do zarządzania projektami, Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Wstęp. Inżynieria wymagań. Plan wykładu. Wstęp. Wstęp. Wstęp. Schemat procesu pozyskiwania wymagań

Wstęp. Inżynieria wymagań. Plan wykładu. Wstęp. Wstęp. Wstęp. Schemat procesu pozyskiwania wymagań Wstęp Inżynieria wymagań Schemat procesu pozyskiwania wymagań identyfikacja źródeł wymagań Organizacja i Zarządzanie Projektem Informatycznym pozyskiwanie pozyskiwanie pozyskiwanie Jarosław Francik marzec

Bardziej szczegółowo

Analityk i współczesna analiza

Analityk i współczesna analiza Analityk i współczesna analiza 1. Motywacje 2. Analitycy w IBM RUP 3. Kompetencje analityka według IIBA BABOK Materiały pomocnicze do wykładu z Modelowania i Analizy Systemów na Wydziale ETI PG. Ich lektura

Bardziej szczegółowo

Szczegółowe treści programu. Studium Coachingu MLC. edycja 2012-1013

Szczegółowe treści programu. Studium Coachingu MLC. edycja 2012-1013 Szczegółowe treści programu Studium Coachingu MLC edycja 2012-1013 1. Wykład Coaching metoda, funkcje, uwarunkowania (6 h, 2 dni ) Celem zajęć jest zapoznanie uczestników z coachingiem jako metodą wspierania

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA

PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 168 godzin zajęć 9 miesięcy nauki 10 zjazdów PROGRAM SZCZEGÓŁOWY STUDIÓW PODYPLOMOWYCH PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA 1. Style kierowania i przywództwo (12 godz.) przywództwo - kiedy warto być przywódcą praktyczne

Bardziej szczegółowo

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r.

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r. Nie o narzędziach a o rezultatach czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT Władysławowo, 6 października 2011 r. Dlaczego taki temat? Ci którzy wykorzystują technologie informacyjne

Bardziej szczegółowo

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU:

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Akademia Menedżera Dobre zarządzanie to nie to, co dzieje się w firmie, gdy jesteś obecny, ale to, co się w niej dzieje, gdy cię nie ma. Ken Blanchard GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Główne cele projektu to zdobycie

Bardziej szczegółowo

Poziom 5 EQF Starszy trener

Poziom 5 EQF Starszy trener Poziom 5 EQF Starszy trener Opis Poziomu: Trener, który osiągnął ten poziom rozwoju kompetencji jest gotowy do wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie i realizację pełnego cyklu szkoleniowego. Pracuje

Bardziej szczegółowo

Reklamacje prawne aspekty i obsługa trudnego klienta

Reklamacje prawne aspekty i obsługa trudnego klienta Reklamacje prawne aspekty i obsługa trudnego klienta Terminy szkolenia Cele szkolenia Szkolenie będzie prowadzone przez dwóch trenerów: prawnika oraz psychologa. Pierwszy dzień szkolenia jest poświęcony

Bardziej szczegółowo

REQB POZIOM PODSTAWOWY PRZYKŁADOWY EGZAMIN

REQB POZIOM PODSTAWOWY PRZYKŁADOWY EGZAMIN REQB POZIOM PODSTAWOWY PRZYKŁADOWY EGZAMIN Podziękowania REQB Poziom Podstawowy Przykładowy Egzamin Dokument ten został stworzony przez główny zespół Grupy Roboczej REQB dla Poziomu Podstawowego. Tłumaczenie

Bardziej szczegółowo

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera Zasady tworzenia efektywnych zespołów aby nie popełniać błędów związanych z kierowaniem ludźmi Zawartość szkolenia Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera będąc szefem nie musisz robić wszystkiego.

Bardziej szczegółowo

Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN

Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN Opis Co to jest przywództwo? Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN Jest to proces pozytywnego wpływu - nie manipulacji - aby pomóc zespołowi zrealizować cele. Praktyka przywództwa sytuacyjnego mówi:

Bardziej szczegółowo

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu)

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu) Iwona Jończyk (imię i nazwisko nauczyciela) Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej (przedmiot) 2407MR i GŻ 1997.08.18 (numer programu) Klasa IV TŻa, IV TŻb Lp. Cele kształcenia i wychowania Treści

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce

Bardziej szczegółowo

Teambuilding budowanie zespołu

Teambuilding budowanie zespołu Teambuilding budowanie zespołu Opis szkolenia: Praca zespołowa jest to jedna z najbardziej cenionych i potrzebnych umiejętności pracowników w większości firm. Zgrany i zaangażowany zespół nie może pracować

Bardziej szczegółowo

PRODUKT FINALNY PROJEKTU INNOWACYJNEGO TESTUJĄCEGO KONTRAKT NA JAKOŚĆ. Produkt cząstkowy 3

PRODUKT FINALNY PROJEKTU INNOWACYJNEGO TESTUJĄCEGO KONTRAKT NA JAKOŚĆ. Produkt cząstkowy 3 Strona1 PRODUKT FINALNY PROJEKTU INNOWACYJNEGO TESTUJĄCEGO KONTRAKT NA JAKOŚĆ Produkt cząstkowy 3 Program edukacyjny i szkoleniowy w zakresie przygotowania, realizacji i badania jakości usługi społecznej

Bardziej szczegółowo

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Wdrożenie systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa pomimo wielu korzyści często też wiąże się

Bardziej szczegółowo

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011 Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego Wrocław, 20 stycznia 2011 Agenda Definicja pojęć: Analiza biznesowa oraz analityk biznesowy Co kryje się za hasłem BPM? Organizacja zarządzana procesowo

Bardziej szczegółowo

Organizacyjny aspekt projektu

Organizacyjny aspekt projektu Organizacyjny aspekt projektu Zarządzanie funkcjonalne Zarządzanie między funkcjonalne Osiąganie celów poprzez kierowanie bieżącymi działaniami Odpowiedzialność spoczywa na kierownikach funkcyjnych Efektywność

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem

Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem PROGRAM DLA BASENÓW I OBIEKTÓW SPORTOWYCH Szkolenie Jak sobie radzić z trudnym Klientem dla kasjerów, działów obsługi Klienta, służby ratowniczej itp. Obiekty sportowe kierujące swoją ofertę do ogółu społeczności

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się;

PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA. przedstawienie się; I DZIEŃ COACHING ZESPOŁU PROPONOWANE MODUŁY SZKOLENIOWE - TEMATYKA MODUŁ TEMATYKA ZAJĘĆ przedstawienie się; SESJA WSTĘPNA przedstawienie celów i programu szkoleniowego; analiza SWOT moja rola w organizacji

Bardziej szczegółowo

Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie

Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie Strona 1 Dwudniowy program szkoleniowy dla kadry zarządzającej Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie inspirowany Porozumieniem Bez Przemocy wg Marshalla Rosenberga Co wpływa

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut

Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut Radosław Kaczorek, CISSP, CISA, CIA Partner Zarządzający w IMMUSEC Sp. z o.o. Radosław Oracle Security Kaczorek, Summit CISSP, 2011 CISA, Warszawa CIA Oracle

Bardziej szczegółowo

Klasyczna organizacja też może być zwinna! Zarządzaj zwinnie projektami!

Klasyczna organizacja też może być zwinna! Zarządzaj zwinnie projektami! Klasyczna organizacja też może być zwinna! Dynamika zmian w dzisiejszym świecie IT wymaga niezwykłej elastyczności i błyskawicznego adaptowania się do nowych warunków. Klasyczne techniki zarządzania projektami

Bardziej szczegółowo

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT

POSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT POSTAW NA ROZWÓJ! Kampania informacyjno promocyjna oraz doradztwo dla osób dorosłych w zakresie kształcenia ustawicznego edycja 2 Projekt współfinansowany przez

Bardziej szczegółowo

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 2012 Outsourcing procesów dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 Agenda Firma przez pryzmat architektury korporacyjnej Outsourcing główne etapy Etap przygotowania

Bardziej szczegółowo

Projekt "Rozwój kompetencji społecznych i zarządczych wśród kadr IT"

Projekt Rozwój kompetencji społecznych i zarządczych wśród kadr IT Szkolenie ogólne dla kadry kierowniczej WPROWADZENIE, KONCEPCJA, WDROŻENIE I INSTALACJA CHMURY PRYWATNEJ NA BAZIE SYSTEMU LINUX Przegląd technologii Open Source, wprowadzenie oraz terminologia Koncepcje,

Bardziej szczegółowo

Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla.

Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla. Nasze szkolenie adresujemy do menedżerów średniego i wyższego szczebla. Zwiększenie efektywności zarządzania ludźmi oraz wzmocnienie pozycji menedżera poprzez skuteczne zbudowanie autorytetu nieformalnego.

Bardziej szczegółowo

Hosting aplikacji on-line

Hosting aplikacji on-line Klient Sp. z o.o. Branża gospodarka i biznes, IT Okres realizacji Od września 2010 do chwili obecnej Rodzaj usługi doradztwo, hosting, hosting danych osobowych, zarządzanie serwerami Doradztwo Hosting

Bardziej szczegółowo

Automatyczny chaos to szybszy chaos?

Automatyczny chaos to szybszy chaos? Automatyczny chaos to szybszy chaos? Elektroniczne dokumenty okazją do dramatycznego usprawnienia procedur w organizacji Victo.eu Systemy DMS i Workflow 23 kwietnia 2013, Wrocław Slajd 1 (28) Systemy DMS

Bardziej szczegółowo

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi?

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? AKTYWNA SPRZEDAŻ Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? Potrzebna jest odpowiednia baza, polegająca na odpowiednim nastawieniu sprzedawcy do swojego zawodu, oraz nabyciu i skorygowaniu

Bardziej szczegółowo

certyfikacji IREB Warsztaty on-line 12 listopada 2015 blogomotion.com/download/prakt-ireb.pdf

certyfikacji IREB Warsztaty on-line 12 listopada 2015 blogomotion.com/download/prakt-ireb.pdf Praktyczne doświadczenia i korzyści wdrożenia inżynierii wymagań z pomocą certyfikacji IREB Warsztaty on-line 12 listopada 2015 blogomotion.com/download/prakt-ireb.pdf Bogdan Bereza blogomocja.blogspot.com

Bardziej szczegółowo

Autor: Artur Lewandowski. Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski

Autor: Artur Lewandowski. Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski Autor: Artur Lewandowski Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski Przegląd oraz porównanie standardów bezpieczeństwa ISO 27001, COSO, COBIT, ITIL, ISO 20000 Przegląd normy ISO 27001 szczegółowy opis wraz

Bardziej szczegółowo

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców OFERTA DLA BIZNESU I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców (2 x 5 h) Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z najważniejszymi praktycznymi aspektami zasad zatrudniania

Bardziej szczegółowo

Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym

Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym Prowadzenie miękkich negocjacji windykacyjnych w środowisku międzynarodowym LondonSAM Polska, Kraków 2013 Opis szkolenia Windykacja należności jest istotnym elementem prawidłowego funkcjonowania firmy.

Bardziej szczegółowo

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Lp. Tematyka Forma zajęć Liczba BLOK OGÓLNY/WSPÓLNY 10 I. Sprawne zarządzanie w JST 1. Podstawy teorii organizacji i zarządzania

Bardziej szczegółowo

Tester oprogramowania 2014/15 Tematy prac dyplomowych

Tester oprogramowania 2014/15 Tematy prac dyplomowych Tester oprogramowania 2014/15 Tematy prac dyplomowych 1. Projekt i wykonanie automatycznych testów funkcjonalnych wg filozofii BDD za pomocą dowolnego narzędzia Jak w praktyce stosować Behaviour Driven

Bardziej szczegółowo

BONO OFERTA SZKOLENIOWA DORADZTWO EDUKACYJNO- ZAWODOWE SYLWIA PIECHUCKA U L. O K U L I C K I E G O 1 1 / 1 4 82-3 0 0 E L B L Ą G

BONO OFERTA SZKOLENIOWA DORADZTWO EDUKACYJNO- ZAWODOWE SYLWIA PIECHUCKA U L. O K U L I C K I E G O 1 1 / 1 4 82-3 0 0 E L B L Ą G BONO DORADZTWO EDUKACYJNO- ZAWODOWE SYLWIA PIECHUCKA. OFERTA SZKOLENIOWA U L. O K U L I C K I E G O 1 1 / 1 4 82-3 0 0 E L B L Ą G T E L. 6 0 7 1 4 7 6 7 1 - N I P 5 7 8-182- 49-09 www.b o n o. e d u.

Bardziej szczegółowo

Egzamin ITIL Foundation

Egzamin ITIL Foundation Egzamin ITIL Foundation Przykładowy arkusz egzaminacyjny A, wersja 5.1 Test wielokrotnego wyboru (tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa) Instrukcja 1. Należy udzielić odpowiedzi na wszystkie 40 pytań.

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo aplikacji i urządzeń mobilnych w kontekście wymagań normy ISO/IEC 27001 oraz BS 25999 doświadczenia audytora

Bezpieczeństwo aplikacji i urządzeń mobilnych w kontekście wymagań normy ISO/IEC 27001 oraz BS 25999 doświadczenia audytora Bezpieczeństwo aplikacji i urządzeń mobilnych w kontekście wymagań normy ISO/IEC 27001 oraz BS 25999 doświadczenia audytora Krzysztof Wertejuk audytor wiodący ISOQAR CEE Sp. z o.o. Dlaczego rozwiązania

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Zagadnienia 1.1. Etapy projektu 1.2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Konieczny (2) wie na czym polega metoda projektu?

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014 1 QUO VADIS.. BS? Rekomendacja D dlaczego? Mocne fundamenty to dynamiczny rozwój. Rzeczywistość wdrożeniowa. 2 Determinanty sukcesu w biznesie. strategia, zasoby (ludzie, kompetencje, procedury, technologia)

Bardziej szczegółowo

Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje

Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje Skuteczne techniki negocjacji - jak efektywnie osiągać cele biznesowe poprzez negocjacje Miejsce: Warszawa Termin: 13-14.04.2015, poniedziałek (09.00-16.00) wtorek (09.00-16.00) Masz pytania odnośne tego

Bardziej szczegółowo

Pozytywne przywództwo i zarządzanie zespoł Management

Pozytywne przywództwo i zarządzanie zespoł Management Pozytywne przywództwo i zarządzanie zespoł em w Project Management Opis O powodzeniu w realizacji danego projektu decyduj ą jego uczestnicy, a kluczow ą rol ę peł ni tu kierownik projektu. To on jest odpowiedzialny

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

Model Matematyczny Call Center

Model Matematyczny Call Center OFERTA SZKOLENIOWA Model Matematyczny Call Center TELEAKADEMIA to profesjonalne centrum szkoleniowe mające swoją siedzibę w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni. TELEAKADEMIA realizuje szkolenia

Bardziej szczegółowo

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji.

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji. Sesje coachingu współpracy połączonych zespołów Klient-Agencja. SZKOLENIA EKSPERCKIE KLIENT - AGENCJA System

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011

Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011 Tematyka szkoleń w ramach Programu Biblioteka + 2011 I. Moduł I Rozwój osobisty Czas trwania modułu : 32 godziny lekcyjne na grupę I.1. Komunikacja. Asertywność. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Cel:

Bardziej szczegółowo

Zainteresowała Cię nasza oferta?

Zainteresowała Cię nasza oferta? Talent Management mhr Talent Management mhr Talent Management wspiera realizację koncepcji, w której każdy pracownik posiada możliwości, wiedzę i kompetencje potrzebne do wykonywania powierzonych mu zadań

Bardziej szczegółowo

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Piotr Krząkała Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Strategia firmy Każda organizacja działająca we współczesnym biznesie powinna posiadać określoną strategię działania i na tej bazie budować system

Bardziej szczegółowo

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu 1 Cel oraz agenda Cel Zaprezentowanie rzeczywistych korzyści wynikających ze współpracy firm w grupowej konsolidacji usług transportowych

Bardziej szczegółowo

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm

Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: maj 2015 Format: pdf Cena od: 3000 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze modele

Bardziej szczegółowo

Miary jakości w Call Center

Miary jakości w Call Center OFERTA SZKOLENIOWA Miary jakości w Call Center TELEAKADEMIA to profesjonalne centrum szkoleniowe mające swoją siedzibę w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni. TELEAKADEMIA realizuje szkolenia

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Temat (rozumiany jako lekcja) 1. Etapy projektu 2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Wymagania konieczne (ocena dopuszczająca) wie na

Bardziej szczegółowo

Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej

Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej Klucz do skutecznej sprzedaży swoich kompetencji podczas rozmowy kwalifikacyjnej Przemysław Walter Instytut Coachingu i Mentoringu Rozmowa kwalifikacyjna & Autoprezentacja Zwycięskie Strategie Klucz do

Bardziej szczegółowo

Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji

Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji Oferta szkoleń z komunikacji dla firm i instytucji Jeżeli: Chcesz poprawić jakość współpracy i atmosferę w firmie? Słyszysz od pracowników, że nie wiedzą jak ze sobą rozmawiać, żeby poruszyć trudny temat,

Bardziej szczegółowo

BARIERY W KOMUNIKACJI I SPOSOBY ICH PRZEŁAMYWANIA

BARIERY W KOMUNIKACJI I SPOSOBY ICH PRZEŁAMYWANIA BARIERY W KOMUNIKACJI I SPOSOBY ICH PRZEŁAMYWANIA Sylwia Wrona Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wrocław, 29.05.2015 KOMUNIKACJA - proces przekazywania (wymiany) informacji między jej uczestnikami -

Bardziej szczegółowo

PROJEKTOWANIE ZORIENTOWANE NA UŻYTKOWNIKA W METODYCE SCRUM. Hubert Wawrzyniak Grupa Allegro

PROJEKTOWANIE ZORIENTOWANE NA UŻYTKOWNIKA W METODYCE SCRUM. Hubert Wawrzyniak Grupa Allegro PROJEKTOWANIE ZORIENTOWANE NA UŻYTKOWNIKA W METODYCE SCRUM Hubert Wawrzyniak Grupa Allegro PLAN PREZENTACJI 1. Projektowanie zorientowane na użytkownika 2. Model kaskadowy 3. Metodyka scrum 4. UCD w scrumie

Bardziej szczegółowo

Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze

Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze Prof. SGH, dr hab. Andrzej Sobczak, Kierownik Zakładu Systemów Informacyjnych, Katedra Informatyki Gospodarczej SGH

Bardziej szczegółowo

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia Plan wynikowy z wymaganiami edukacyjnymi przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce dla klas szkół ponadgimnazjalnych autor mgr inż. Jolanta Kijakowska ROK SZKOLNY 2014/15 (klasa II d) Temat (rozumiany

Bardziej szczegółowo

Koszty związane z tworzeniem aplikacji on demand versus zakup gotowych rozwiązań

Koszty związane z tworzeniem aplikacji on demand versus zakup gotowych rozwiązań 2012 Koszty związane z tworzeniem aplikacji on demand versus zakup gotowych rozwiązań Mateusz Kurleto NEOTERIC Wdrożenie systemu B2B Lublin, 25 października 2012 Mateusz Kurleto Od 2005 r. właściciel NEOTERIC,

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU

KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU KOMPETENTNY PRZYWÓDCA PODSTAWĄ ROZWOJU BIZNESU Projekt Kompetentny przywódca podstawą rozwoju biznesu skierowany jest do pracowników mikro* i małych** przedsiębiorstw prowadzących działalność na terenie

Bardziej szczegółowo

Modelowanie i analiza systemów informatycznych

Modelowanie i analiza systemów informatycznych Modelowanie i analiza systemów informatycznych MBSE/SysML Wykład 11 SYSMOD Wykorzystane materiały Budapest University of Technology and Economics, Department of Measurement and InformaJon Systems: The

Bardziej szczegółowo

Program szkolenia- Kurs Profesjon@lny trener

Program szkolenia- Kurs Profesjon@lny trener Program szkolenia- Kurs Profesjon@lny trener I. Cel szkolenia: przygotowanie do efektywnego przeprowadzenia samodzielnie zaplanowanej sesji szkoleniowej. II. Wymagania wstępne: Kurs przeznaczony jest dla

Bardziej szczegółowo

Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy

Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej Charakter pracy 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Projekt organizacyjny 2 Alternatywne koncepcje

Bardziej szczegółowo

Pryncypia architektury korporacyjnej

Pryncypia architektury korporacyjnej Pryncypia architektury korporacyjnej Dr hab. Andrzej Sobczak, prof. SGH, Kierownik Zakładu Systemów Informacyjnych, Katedra Informatyki Gospodarczej SGH E-mail: sobczak@sgh.waw.pl Plan prezentacji Czym

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ

KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ KONSPEKT ZAJĘĆ OPS MODUŁ 2 -s WSPARCIE PSYCHOLOGICZNE DLA OSÓB DŁUGOTRWALE BEZROBOTNYCH SPOTKANIE 1 PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOLECZNEJ zwiększenie umiejętności efektywnego komunikowania się rozwijanie technik

Bardziej szczegółowo

Controlling operacyjny i strategiczny

Controlling operacyjny i strategiczny Controlling operacyjny i strategiczny dr Piotr Modzelewski Katedra Bankowości, Finansów i Rachunkowości Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Plan zajęć 1, 2. Wprowadzenie do zagadnień

Bardziej szczegółowo

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH

AKTYWNE FORMY ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH Podyplomowe Studia Psychologii w Biznesie Zajęcia w formie warsztatów i treningów umożliwiają słuchaczom kształtowanie umiejętności niezbędnych w pracy z ludźmi: zaangażowania, umiejętności prowadzenia

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE SOBĄ W CZASIE

EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE SOBĄ W CZASIE Efektywne zarządzanie sobą w czasie EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE SOBĄ W CZASIE PROGRAM SZKOLENIA Gdynia, 2012 Efektywne zarządzanie sobą w czasie SZKOLENIA W PERFECT CONSULTING W programy szkoleniowe opracowywane

Bardziej szczegółowo

Mateusz Kurleto NEOTERIC. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012

Mateusz Kurleto NEOTERIC. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 2012 Pierwsze przymiarki do zakresu informatyzacji (rodzaj oprogramowania: pudełkowe, SaaS, Iaas, CC, PaaS. Zalety i wady: dostępność, koszty, narzędzia, ludzie, utrzymanie, bezpieczeństwo, aspekty prawne)

Bardziej szczegółowo

Oszacowanie kosztów i korzyści metod zwinnych. WARSZTAT III 24 września 2014 Bogdan Bereza @ victo.eu

Oszacowanie kosztów i korzyści metod zwinnych. WARSZTAT III 24 września 2014 Bogdan Bereza @ victo.eu Oszacowanie kosztów i korzyści metod zwinnych WARSZTAT III 24 września 2014 Bogdan Bereza @ victo.eu Będą wykłady i dyskusje 1. Jak mierzyć sprawność organizacji i procesów? Czy organizacja może być zwinna?

Bardziej szczegółowo

DLACZEGO TO DZIAŁA? 21. marca 2012r.

DLACZEGO TO DZIAŁA? 21. marca 2012r. TO DZIAŁA? 21. marca 2012r. PLAN DZIAŁANIA Wprowadzenie Garstka teorii (Agile, Scrum, Kanban) Ćwiczenie 1 Wesele Ćwiczenie 2 Agencja reklamowa Ćwiczenie 3 Obraz Podsumowanie 2 / 25 O MNIE KRZYSZTOF ZALASA

Bardziej szczegółowo

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji Metodyka projektowo wdrożeniowa Agenda Systemy wspomagające decyzje Business Intelligence (BI) Rodzaje systemów BI Korzyści z wdrożeń BI Zagrożenia dla

Bardziej szczegółowo

Wdrozėnie systemu B2B wprowadzaja cego automatyzacje procesów biznesowych w zakresie Systemu Nadzoru Projektowego

Wdrozėnie systemu B2B wprowadzaja cego automatyzacje procesów biznesowych w zakresie Systemu Nadzoru Projektowego ZAPYTANIE OFERTOWE NR 1/2014 DOTYCZĄCE PROJEKTU: Wdrozėnie systemu B2B wprowadzaja cego automatyzacje procesów biznesowych w zakresie Systemu Nadzoru Projektowego realizowanego w ramach w ramach działania

Bardziej szczegółowo

Udane wdrożenie systemu IT

Udane wdrożenie systemu IT Udane wdrożenie systemu IT Maciej Guzek CMMS Department Marketing & Sales Manager mguzek@aiut.com.pl To nie takie proste Czego klient potrzebował Co klient zamówił Co zrozumiał analityk Co opisywał projekt

Bardziej szczegółowo

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka

Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Profesjonalna Asystentka i Sekretarka Cel warsztatów: Doskonalenie wizerunku Profesjonalnej Sekretarki / Asystentki Doskonalenie efektywności komunikowania się, budowanie trwałych relacji z klientem, tworzenia

Bardziej szczegółowo

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW 01-447 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) 34-86-520, www.wit.edu.pl Studia podyplomowe BEZPIECZEŃSTWO I JAKOŚĆ SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW Studia podyplomowe BEZPIECZEŃSTWO

Bardziej szczegółowo

LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA

LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA LETNIA AKADEMIA MŁODEGO MENEDŻERA MODUŁ I - OSOBOWOŚĆ MENEDŻERA 1. LIDER A MENEDŻER. 2. CECHY OSOBOWOŚCI IDEALNEGO MENEDŻERA. 3. JAK CIĘ WIDZĄ TAK CIĘ PISZĄ WYGLĄD ZEWNĘTRZNY. 4. SILNE I SŁABE STRONY OSOBOWOŚCI

Bardziej szczegółowo

Temat: Zwinne Zarządzanie Projektami IT (Agile / Scrum) Data: 06-07 marca 2014 r. (2 dni, czwartek-piątek), godz. 9-16

Temat: Zwinne Zarządzanie Projektami IT (Agile / Scrum) Data: 06-07 marca 2014 r. (2 dni, czwartek-piątek), godz. 9-16 Temat: Zwinne Zarządzanie Projektami IT (Agile / Scrum) Data: 06-07 marca 2014 r. (2 dni, czwartek-piątek), godz. 9-16 Miejsce: Eureka Technology Park, Innowatorów 8 Cena: 980 zł netto (1 osoba / 2 dni

Bardziej szczegółowo

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Głównym celem szkolenia jest poznanie zasad, skutecznych metod i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania pozytywnych

Bardziej szczegółowo

MSF. Microsoft Solution Framework

MSF. Microsoft Solution Framework MSF Microsoft Solution Framework MSF a PMI PMI - metodyka podobna dla każdego rodzaju projektów MSF metodyka przeznaczona dla projektów informatycznych mająca cechy PMI MSF metodyka utworzona na podstawie

Bardziej szczegółowo