BADANIE POZIOMU WSPARCIA INFORMATYCZNEGO W ZAKRESIE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ JAKOŚCI ISO

Transkrypt

1 PAŻDZIERNIK 2015 BADA POZIOMU WSPARCIA INFORMATYCZNEGO W ZAKRESIE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ JAKOŚCI ISO ISO Partner merytoryczny:

2 Jakość. W dzisiejszych czasach to pojęcie odmieniane przez wszystkie przypadki. Obecne w życiu codziennym i biznesie. To jeden ze składników wartości, za które my konsumenci oraz organizacje biznesowe są w stanie zapłacić często więcej, niż wynikałoby to z przydatności i użyteczności danego dobra czy usługi. Jakość w biznesie jest często utożsamiana z certyfikatem jakości, potwierdzającym posiadanie normy jakości. To właśnie ten certyfikat jest często jednym z warunków zawierania umów handlowych inaczej, gwarancją jakości produktu, usługi czy zadowolenia klienta. Stosowanie normy jakości ISO przez organizację ma również inne znacznie. To rodzaj narzędzia samokontrolującego funkcjonowanie organizacji, niejako zastępującego lub raczej uzupełniającego działania Zarządu. To rodzaj gwarancji dla Zarządu, że działania są wykonywane wg określonych zasad i w określonym porządku. Organizacje decydujące się na proces certyfikujący, powołują Pełnomocnika ds. Zarządzania Systemem Jakości, którego jedną z ról i opracowanie, monitorowanie, aktualizowanie i dystrybuowanie Księgi Zarządzania Jakością. Nasze badanie miało na celu sprawdzenie, jak Pełnomocnicy ds. Zarządzania Systemem Jakości radzą sobie z zarządzaniem treściami składającymi się na Księgę Zarządzania Jakością. Mówiąc o normie jakości ISO, mamy na myśli normę PN-EN ISO 9001, czyli międzynarodową normę określającą wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji. Norma ukierunkowana jest na zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, czyli potrzeb względem wyrobów danej organizacji, przyjęcie podejścia procesowego, dostarczanie rezultatów skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie, na podstawie obiektywnych pomiarów. Charakterystyka grupy docelowej OBROTY [ MLN PLN] > % <500 7 ZATRUD O badaniu: Niniejszy raport opracował zespół analityków serwisu internetowego decyzje-it.pl wspólnie z IBM Polska. Podstawą raportu były wyniki badania przeprowadzonego przez dom badawczy marketer-it. Badanie zostało przeprowadzone techniką wywiadów telefonicznych. Grupę docelową stanowiło 204 średnich i dużych polskich przedsiębiorstw produkcyjnych, Copyright 2015 decyzje-it.pl w których została wdrożona norma zarządzania jakością ISO Badanie zostało zrealizowane w okresie między 4 sierpnia a 22 września 2015 roku. > % <500 3 LATA WDROŻENIA ISO % % 2

3 Doskonalenie zarządzania i nadzór nad dokumentacją systemu zarządzania jakością Księga Zarządzania Jakością to zbiór procedur, instrukcji i dokumentacji, które określają jak mają być realizowane procesy biznesowe. Odwołanie treści Księgi Zarządzania Jakością do procesów biznesowych, niejako z założenia zakłada konieczność dostosowywania zapisanych tam procedur i instrukcji oraz treści dokumentów do zmieniających się procesów. LICZBA WNIOSKÓW O ZMIANY TREŚCI DOKUMENTACJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ > % Zakładając, że wszystkie badane przedsiębiorstwa posiadają certyﬁkat ISO, w pierwszej kolejności postanowiliśmy zbadać, z jaką skalą zmian, tym samym jak skomplikowany jest proces aktualizowania treści dokumentacji ISO w polskich przedsiębiorstwach. Trudno powiedzieć Okazuje się, iż najczęstsza średnia liczba wniosków, dotyczących zmiany treści dokumentacji zarządzania jakością wynosi od 0 do 3 w skali miesiąca. W drugiej kolejności - od 4 do 10, a najrzadziej 11 i więcej. Najczęstszymi źródłami zmian są właściciele procesów produkcji (48%), zakupów () oraz sprzedaży (). Duży odsetek (22%), zajmują również przedstawiciele innych procesów, do których należą głównie kontrolerzy jakości, projektanci i technolodzy. Obsługa klienta 4% Serwis Magazyn Produkcja 48% Zakupy Interesującym jest fakt, że na jeden zgłoszony wniosek przypada średnio od 1 do 10 zmian (9 przypadków) w dokumentacji zarządzania jakością. Wprowadzanie zmian do dokumentacji zarządzania jakością, przypadających na jeden wniosek, trwa według 44% respondentów kilka godzin, według 3 kilka minut, a mniej niż 20% badanych poświęca na to kilka dni. PROCESY, KTÓRYCH WŁAŚCICIELE ZGŁASZAJĄ ZMIANY DOKUMENTACJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Sprzedaż 22% ILOŚĆ ZMIAN W JEDNYM ZGŁOSZONYM WNIOSKU >20 2% CZAS WPROWADZANA ZMIAN JEDNEGO ZGŁOSZONEGO WNIOSKU > Kilka dni 4% Kilka dni 1 Kilka godzin 44% Kilka minut 3 3

4 Dostęp do dokumentacji zarządzania jakością SPOSOBY PRZEKAZYWANIA WNIOSKÓW O ZMIANY DOKUMENTACJI System informatyczny 1 5 Papierowo 21% Treści składające się na Księgę Zarządzania Jakością są sporządzane dla kogoś i w określonym celu. Muszą być zatem dostępne dla pracowników realizujący poszczególne procesy biznesowe. To dla nich dokumentacja ISO opisuje sposób zachowań i działań w określonych sytuacjach. Ważnym aspektem zarządzania dokumentacją ISO jest komunikacja o rekomendowanych zmianach i komunikacja o aktualizacjach. Wszyscy zainteresowani powinni realizować procesy biznesowe wg najnowszej, dostępnej dokumentacji. Istotnym jest zatem ustalenie sposobów dostępu do dokumentacji ISO przez pracowników, oraz sposobów komunikacji od nich do Pełnomocnika ds. Zarządzania Systemem Jakości i na odwrót. W tym punkcie postanowiliśmy zbadać, w jaki sposób odbywa się przekazywanie wniosków oraz udostępnianie dokumentacji ISO pracownikom. Okazuje się, że najczęstszym sposobem wnioskowania o zmiany w procesach, instrukcjach czy dokumentacji jest droga mailową, którą stosuje 5 przedsiębiorstw. Wśród innych metod przekazywania wniosków, najczęściej respondenci wskazywali na sposób ustny (70%). Dokumentacja ISO najczęściej udostępniana jest poprzez intranet, na co wskazuje 4 badanych przedsiębiorstw oraz dysk sieciowy (40%). Jako inne systemy, rozmówcy wskazali na rozwiązania autorskie lub systemy do zarządzania obiegiem dokumentów. Wśród innych metod znalazły się również wersje papierowe dokumentacji ISO. INNE SPOSOBY PRZEKAZYWANIA WNIOSKÓW O ZMIANY DOKUMENTACJI Ustnie 70% Telefon System BPM IMS Intranet Brak METODY UDOSTĘPNIANIA DOKUMENTACJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PRACOWNIKOM System BPM Intranet 4 Dysk sieciowy 40% Inny Pozostałe systemy 4% WYMAGA POWIADOMIENIA PRACOWNIKÓW PO ZMIA WERSJIDOKUMENTÓW 8% 92% W przeważającej większości, bo aż w 92% przypadków, zmiana wersji dokumentów dotyczących zarządzania jakością wymaga powiadomienia o tym fakcie pracowników. 4

5 Usprawnienia zarządzania dokumentacją systemu zarządzania jakością ISO WYKORZYSTYWA BPM 94% Dla jednych Pełnomocników wniosek to nic innego jak zwykła rutynowa konieczność aktualizacji dokumentacji. Dla innych koszmar, wynikający z koniczności identyﬁkacji miejsc w dokumentacji, które muszą ulec zmianom; wprowadzenia zmian; dokonania sprawdzenia spójności zmian oraz publikacji dla pracowników. Co sprawia, że dla jednych to rutyna i kilkunastominutowa operacja, a dla innych tylko problem i wielogodzinne lub nawet wielodniowe wprowadzanie zmian? Narzędzia. To głównie od nich zależy, czy zmiana potrwa krótko, że będzie dokonana tam gdzie powinna, że będzie spójna i szybko traﬁ do osób realizujących zaktualizowane procesy biznesowe. W tym punkcie zbadaliśmy, jakimi narzędziami posługują się Pełnomocnicy w zarządzaniu dokumentacją ISO. Okazuje się, że tylko zbadanych przedsiębiorstw wykorzystuje do tego celu dedykowane systemy informatyczne do zarządzania procesami i dokumentacją ISO (system BPM, ang. Business Proces Management). Innymi narzędziami informatycznymi z jakich korzystają badane przedsiębiorstwa są arkusze kalkulacyjne (4) i edytory tekstu (38%). Pozostałe to systemy autorskie oraz inne aplikacje, m.in. intranet. Wśród przedsiębiorstw posiadających system BPM, w 9 przypadków nie jest planowane rozszerzenie jego zakresu funkcjonalnego, natomiast w przypadków, gdzie jest to planowane, powodem rozszerzenia jest chęć poprawienia dostępu pracowników do wyszukiwarki dokumentów. 98% przedsiębiorstw nie korzystających z BPM nie planuje jego zakupu. Wśród pozostałych 2% przedsiębiorstw, które planują taki zakup, horyzont czasowy realizacji inwestycji to okres 2 najbliższych lat (6). NARZĘDZIA SŁUŻĄCE DO ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ JAKOŚCI Edytory grafów/ schematów Arkusze kalkulacyjne 4 Edytory tekstu 38% 12% PLANOWA ROZSZERZENIA ZAKRESU FUNKCJONALNEGO SYSTEMU BPM 9 PLANY INWESTYCYJNE DOTYCZACE ZAKUPU BPM 98% 2% 5

6 CZAS PLANOWANEGO ZAKUPU BPM Powyżej 24 miesięcy 3 Do 24 miesięcy 6 WCZEŚJSZA OCENA ZASTOSOWANIA BPM 94% Wartym podkreślenia jest fakt, że w 94% przedsiębiorstw biorących udział w badaniu, zakup systemu BPM nie był wcześniej w ogóle brany pod uwagę. Wśród przedsiębiorstw, które rozważały zakup systemu BPM powodami rezygnacji z zakupu były zbyt wysokie koszty pozyskania oraz wdrożenia (50%), konieczność dodatkowej administracji (20%) lub brak konieczności posiadania takiego rozwiązania. Przeprowadzając badanie zadaliśmy pytanie, co jest powodem, że przedsiębiorstwo nie chcą nabyć i wdrożyć rozwiązań typu BPM. Okazało się, iż w 81% przypadków to po prostu brak potrzeby wprowadzenia takiego rozwiązania, w 1 to brak wiedzy o funkcjach takiego systemu oraz w 1% to nieznajomość korzyści ze stosowania takiego rozwiązania. 11% przedsiębiorstw jako inne powody wskazało na realizację innych projektów lub też posiadanie autorskiego systemu, który spełnia ich potrzeby w zakresie zarządzania dokumentacją ISO. POWÓD REZYGNACJI Z ZAKUPU BPM Koszty pozyskania i wdrożenia 50% Dodatkowa administracja 20% 30% POWÓD, DLA KTÓREGO PRZEDSIEBIORSTWO CHCE BPM Nieznajomość korzyści 1% Brak wiedzy 1 Inny powód Brak potrzeby 81% Jak radzą sobie Pełnomocnicy ds. Zarządzania Systemem Jakości z zarządzaniem dokumentacją ISO? Odpowiedź można zobrazować przysłowiem: tak krawiec kraje, jak mu materii staje. 6

7 Podsumowanie Wyniki badania pozwalają na wyciągnięcie następujących wniosków: Obsługa jednego wniosku o zmianę dokumentacji ISO zabiera Pełnomocnikowi ds. Zarządzania Systemem Jakości średnio kilka godzin w miesiącu. Jeśli liczba wniosków wzrośnie do trzech, to już zajmuje mu to kilka dni w miesiącu. Jeśli liczba wniosków o zmianę osiągnie sześć i więcej mamy już pełen etat. W ponad połowie przedsiębiorstw posiadających normę ISO, przekazywanie wniosków o zmianę odbywa się przy pomocy poczty elektronicznej, a w drugiej kolejności papierowo. W prawie przypadków, wnioski o zmianę przekazywane są nadal drogą ustną. W prawie 90% przedsiębiorstw dokumentacja ISO jest udostępniana pracownikom w najbardziej typowy sposób, tj. w intranecie lub na dysku sieciowym. Oznacza, to że jedne narzędzia informatyczne umożliwiają ich publikację i dostęp, ale już zupełnie inne są potrzebne do ich aktualizacji i wprowadzania zmian. Mimo, że obsługa wniosków o zmianę dokumentacji ISO może wymagać etatu dla jednego pracownika, tylko przedsiębiorstw postanowiło zredukować (zoptymalizować) koszty związane z zarządzaniem dokumentacją systemu zarządzania jakością poprzez nabycie i eksploatowanie dedykowanych systemów informatycznych klasy BPM. W Najpopularniejszymi narzędziami informatycznymi służącymi do wprowadzania zmian do dokumentacji ISO nadal pozostają MS Word i MS Excel. Mimo, że wprowadzanie zmian, osiągnięcie spójności zmian oraz dystrybucja dokumentacji ISO potraﬁ obciążyć średnio w pełnym etacie jednego pracownika, tylko 2% przedsiębiorstw planuje nabycie systemu BPM. W prawie 94% przypadków przedsiębiorstw, nabycie systemu BPM nie było w ogóle rozpatrywane. Jednocześnie co dziesiąte przedsiębiorstwo przyznaje, że nie ma wiedzy o funkcjonalnościach tego typu rozwiązań oraz nie zna korzyści z ich stosowania. Respondentami badania byli Pełnomocnicy ds. Zarządzania Systemem Jakości. W ponad 80% przypadków stwierdzili oni, że system BPM, czyli rozwiązanie informatyczne wspomagające efektowne zarzadzanie dokumentacją ISO, nie jest im po prostu potrzebne. Czy podobną odpowiedź udzieliliby Członkowie Zarządu znając fakty, które prezentujemy w niniejszym raporcie? Odpowiedź na to pytanie pozostawiamy już Tobie, drogi Czytelniku. Partner merytoryczny: Badanie wykonane przez: 7