Wykład: Dystrybucja produktów bankowych

Transkrypt

1 Wykład: Dystrybucja produktów bankowych

2 Polityka dystrybucji Polityka dystrybucji określa: jakie kanały dystrybucji będą wykorzystywane; jaką rolę będą odgrywać w systemie dystrybucji; jak duża będzie sieć dystrybucji; jaka będzie struktura tej sieci; w jakich miejscach będą lokalizowane oddziały i inne punkty dystrybucji; jakie pole wyboru odnośnie wykorzystywanych kanałów dystrybucji zostawi się klientowi oraz jaką rolę w procesie dystrybucji odgrywać będą partnerzy handlowi i pośrednicy.

3 Znaczenie czynników wyboru banku (wskazania na 1. m.) Źródło: QUALIFACT, Affluent Segment, 2011

4 Znaczenie czynników wyboru banku (wskazania na 1. m.) niskie opłaty za prowadzenie konta / niskie prowizje za usługi 36,0% 36,0% dogodna lokalizacja nowoczesność obsługi (elektronizacja) / internet posiadanie w tym banku rachunku osobistego przez właściciela bezpieczeństwo powierzonych środków / zaufanie do banku kompleksowość obsługi / szerokość oferty / możliwość korzystania z wielu produktów renoma banku / korzystny wizerunek / renoma marki bank został polecony przez znajomych szybkość obsługi / brak kolejek kompetencje / uprzejmość personelu atrakcyjna oferta kredytowa / możliwość kredytowania od pierwszego dnia działalności inne reklama / promocja rachunku 16,0% 17,0% 10,0% 9,0% 9,0% 9,0% 8,0% 8,0% 6,0% 6,0% 6,0% 6,0% 3,0% 3,0% 2,0% 2,0% 2,0% 2,0% 2,0% 2,0% 1,0% 2,0% 0,0% 0,0% Źródło: Finanse MSP,

5 Sieć bankowa w Polsce Sieć bankowa Liczba oddziałów W kraju Za granicą Liczba filii, ekspozytur i innych placówek obsługi klienta W kraju Za granicą Liczba przedstawicielstw W kraju Za granicą Zatrudnienie Liczba zatrudnionych W centrali W kraju Za granicą Źródło: KNF.

6 Liczba bankomatów w Polsce Na koniec czerwca 2015 r. sieć bankomatów dostępnych na terenie naszego kraju obejmowała bankomatów, czyli o 753 sztuk więcej niż w marcu 2015 r. Średnio dziennie dokonywano w jednym bankomacie na terenie kraju 98 transakcji (w poprzednim kwartale 94). Średnia wartość transakcji przeprowadzonej w bankomacie wyniosła 433 zł (w poprzednim kwartale wyniosła 419 zł). Źródło: NBP, 2015.

7 Wartość transakcji w bankomatach Źródło: NBP, 2015.

8 Liczba punktów handlowo-usługowych akceptujących płatności kartowe Źródło: NBP, 2015.

9 Odległość siedziby banku od miejsca zamieszkania klientów indywidualnych do 1 km 50% 40% ponad 30 km 30% 20% 25% 45% 1-4 km 10% 1% 0% 1% 5% 24% km 5-10 km km Źródło: B.P.S. Consultants Poland Ltd., INWESTOR INDYWIDUALNY 2001.

10 BNP Paribas ekspansja na najszybciej rozwijające się rynki

11 UBS dystrybucja onshore

12 Preferowane przez banki kanały elektroniczne Z punktu widzenia banków najbardziej opłacalna byłaby sprzedaż produktów wyłącznie przez kanały elektroniczne (wg badań finansowanych przez czasopismo The Economist przeciętny koszt transakcji w oddziale banku wynosi 1,07$, przeciętny koszt transakcji dokonanej przez telefon 0,55$, przeciętny koszt transakcji w bankomacie 0,27$, a przeciętny koszt transakcji w internecie tylko 0,01$), dlatego najchętniej wszystkich klientów obsługiwałyby przez internet, telefon i sieć bankomatów. Źródło: The Economist Newspaper Limited, 2000, Branching out, The Economist : A Survey of Online Finance, May 20, pp

13 Banki wyłącznie internetowe W połowie lat 90-tych niektórzy specjaliści przewidywali, że tradycyjne banki zostaną wyparte z rynku przez banki internetowe. Bill Gates z Microsoftu oraz Scott Cook z firmy Intuit nazwali nawet tradycyjne banki dinozaurami, które zostaną zastąpione przez efektywnych dostawców usług finansowych (reprezentujących oczywiście branżę high-tech). Po kilku latach (w 2001 r.) analitycy branżowi zastanawiali się już nie nad tym, czy banki internetowe zdominują rynek, ale nad tym, czy 50 czysto internetowych banków działających w USA w ogóle przetrwa najbliższe 3 lata. Firma badawcza TowerGroup oszacowała, że w USA tylko 5% użytkowników bankowości internetowej korzystało z oferty banków dostępnych wyłącznie w internecie.

14 Niepowodzenie WingspanBank.com Bank One w 1999 r. stworzył odrębny bank internetowy - ingspanbank.com, a już w 2000 r. zdecydował się na zakończenie eksperymentu z odrębną dystrybucją jednokanałową. Na reklamę WingspanBank.com wydano 150 mln $, ale zamiast 500 tys. rachunków bank zdobył tylko 107 tys. klientów (czyli na pozyskanie jednego klienta bank wydał aż 1400 $). Ogromne wydatki na promocję banku internetowego obniżyły o 5% wartość przychodów przypadających na jedną akcję Bank One w 1999 r.

15 Egg historia sukcesu Egg (bank internetowy założony przez firmę ubezpieczeniową Prudential) dzięki konkurencyjnym stopom procentowym i intensywnej kampanii promocyjnej przeprowadzonej w 1998 r. stał się znanym i liczącym się w branży bankiem. Baza klientowska w 2000 r. przekroczyła 800 tys. osób [a w szczytowym okresie wynosiła ok. 2 mln], a wartość zgromadzonych depozytów 7,6 mld funtów. Kartą kredytową Egg card posługiwało się 250 tys. posiadaczy rachunków. Bank stworzył także własną strefę zakupową w internecie (z ofertą ponad 150 firm), a jednocześnie zapewnił swoim klientom łatwy dostęp do różnych funduszy inwestycyjnych. Egg został sprzedany w 2007 r. Citigroup za 575 milionów funtów.

16 Kanały dystrybucji usług bankowych wykorzystywane przez klientów indywidualnych affluent segment Źródło: QUALIFACT, Affluent Segment, 2011.

17 Najważniejszy dla zamożnych klientów kanał dystrybucji usług bankowych Źródło: QUALIFACT, Affluent Segment, 2010.

18 Kanały dystrybucji usług bankowych wykorzystywane przez małe i średnie firmy Internet banking 88,6% 91,5% placówka banku 86,5% 90,1% bankomaty 64,6% 72,4% telefon 22,8% 24,6% wpłatomaty 18,1% 22,6% mobile banking 5,9% 12,3% wrzutnie nocne 0,2% 0,9% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP, 2015.

19 Najważniejszy kanał dystrybucji usług bankowych dla MSP 0,0% 0,2% telefon 29,4% 33,5% 0,0% placówka banku 0,2% mobile banking 67,3% Internet banking 61,9% wpłatomaty 0,5% bankomaty 0,7% 2,8% 3,6% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP, 2015.

20 Operacje wykonywane w różnych kanałach dystrybucji 86,3% 87,5% placówka Internet Banking Mobile Banking 69,3% 45,7% 50,5% 38,2% 40,7% 28,6% 11,1% 4,1% 5,7% 0,3% 0,8% 1,8% 0,5% składanie poleceń przelewów przeglądanie historii operacji na rachunku / przeglądanie sald zakładanie / zrywanie lokat składanie wniosków kredytowych usługi inwestycyjne Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP, 2015.

21 CITIBANK Your Citi never sleeps

22

23 System dystrybucji wielokanałowej w Wells Fargo Bank Wells Fargo (mottem którego jest anywhere, anytime, czyli klienci banku mogą korzystać z jego usług w dowolnym miejscu i o dowolnej porze). W 1995 r., kiedy Wells Fargo wprowadził sieciowe usługi do oferty banku pozyskał 15 tys. klientów, w 2000 r. z sieciowej bankowości elektronicznej korzystało już 2,5 mln klientów, a we wrześniu 2001 r. aż 3,3 mln klientów tego banku (30% dotychczasowych klientów detalicznych Wells Fargo skorzystało z jego bankowych usług internetowych; jest to wskaźnik 3 razy wyższy od średniej obliczonej dla całej branży bankowej).

24 Innowacje w płatnościach

25 Możliwość płacenia w firmie za pomocą telefonów komórkowych Możliwość płacenia w firmie za pomocą telefonów komórkowych Ogółem MSP Firmy mikro n=600 liczba odp. % odp. Małe firmy n=300 liczba odp. % odp. Średnie firmy n=200 liczba odp. % odp. nie 96,6% ,7% ,3% ,0% tak 3,4% 20 3,3% 14 4,7% - - OGÓŁEM 100,0% ,0% ,0% ,0% Źródło: QUALIFACT, Finanse MSP, 2015.

26

27 Zmiany w dystrybucji w banku Nordea

28

29 Dystrybucja relacyjna W dystrybucji relacyjnej szczególną rolę powinna odgrywać sprzedaż osobista (obsługa prowadzona przez uprzejmy, kompetentny i dbający o rozwój relacji personel, a cała konstrukcja systemu dystrybucji musi być na tyle elastyczna, aby wybrany przez klienta wariant dystrybucji uwzględniał jego preferencje, wzorce zachowań oraz styl życia - klient powinien mieć wybór z jakich kanałów dystrybucji, w jakim czasie i jakim miejscu chce skorzystać.

30 Wypowiedzi osób o wysokich dochodach na temat pozytywnych cech McBankingu Pozytywna cecha Szybkość obsługi Doradztwo Charakterystyczne wypowiedzi respondentów szybkość obsługi, nowoczesność; oszczędność czasu, nie trzeba stać w kolejkach; prostota obsługi, oszczędność czasu; można szybko wszystko załatwić, bez konieczności stania w długich kolejkach; szybkość, wszystko u jednej osoby obsługującej; są osoby oczekujące opinii fachowca; klient może uzyskać pomoc w podjęciu decyzji i wiele wyjaśnień; są osoby, które potrzebują opinii fachowca dotyczącej lokowania nadwyżek finansowych; lepszy kontakt, wszystkie usługi u jednej osoby; osobisty kontakt z kimś, kto zna mają sytuację finansową; łatwiej mi podjąć decyzję jeśli doradza mi kompetentna osoba; człowiek dowiaduje się o nowych usługach, o których nie miał pojęcia;

31 Wypowiedzi osób o wysokich dochodach na temat pozytywnych cech McBankingu Pozytywna cecha Indywidualizacja obsługi Komfo Charakterystyczne wypowiedzi respondentów ludzie zamożniejsi potrzebują indywidualnej obsługi; ułatwia poważnym (zamożnym) klientom lokowanie pieniędzy; prywatność, indywidualne załatwianie klienta, dyskrecja; daje wrażenie, że bank stosuje elastyczne podejście do klientów; znajomość moich spraw, doradztwo dostosowane do moich potrzeb; indywidualne podejście do klienta, odpowiedź na każde pytanie; klient jest traktowany indywidualnie wygoda, nie trzeba wypisywać dokumentów, wszystko robią doradcy; wygodne dla osób, które nie lubią obsługi tradycyjnej, nie lubią wypisywać kwitów; wygodna, przyjemna forma dostępu, wszystko załatwiam przy jednym okienku; wygoda, nie muszę wypisywać formularzy, brak kolejek; wygoda, szybkość, kultura obsługi, nie ma kolejek; jest wygodne, nie ma tu żadnej biurokracji jak w tradycyjnych bankach

32 Współpraca z doradcą Źródło: QUALIFACT, Affluent Segment, 2010.